Monitoramento da Jornada do Usuário: O quê, como e por quê?
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Monitoramento da Jornada do Usuário: O quê, como e por quê?

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    Jornada do usuário, mapeamento da jornada do usuário, fluxo do usuário...

    Esses termos provavelmente já fazem parte da sua vida diária. E se eu lhe dissesse que você está perdendo outro termo extremamente importante para o seu negócio?

    Sim, estou falando de monitoramento da jornada do usuário.

    Mas por que mais esse conceito? Porque é uma abordagem holística que não apenas informa toda a jornada do usuário, mas também usa as melhores práticas de experiência do usuário.

    Se você não acredita em mim, acredite nesta estatística: 88% dos usuários on-line dizem que não voltariam a um site depois de terem uma experiência ruim.

    Neste artigo, você aprenderá:

    • O que é o monitoramento da jornada do usuário
    • Como aproveitá-lo em seus negócios
    • Práticas recomendadas e ferramentas para monitorar a jornada do usuário

    Aqui está um resumo com todos os destaques 👇🏻

    Resumo

    • O monitoramento da jornada do usuário concentra-se na análise dos pontos de contato e das interações que um usuário tem com uma organização.
    • Estruture o mapeamento da jornada com sabedoria: Antes de coletar dados e fazer alterações no seu produto, reserve um tempo para mapear toda a jornada do usuário. Não tenha medo de experimentar métodos diferentes, como monitoramento sintético ou monitoramento do usuário real (RUM).
    • Não se limite a coletar dados: Riley Newman, do Airbnb, afirma que a ciência de dados é um "ato de interpretação"; portanto, sente-se com as partes interessadas para identificar tendências em sua comunidade.
    • Use elementos interativos em seu onboarding: O onboarding do usuário não precisa ser um manual chato, vídeos pré-gravados ou documentação. Se um usuário não puder se engajar pessoalmente com o produto, seu monitoramento não fornecerá dados precisos. Use elementos interativos, como tooltips e checklists de onboarding, para criar uma experiência única.

    O que é o monitoramento da jornada do usuário?

    Antes de definirmos o que é o monitoramento da jornada do usuário, devemos primeiro falar sobre o que torna as ações de um usuário uma jornada

    David Winstone destaca que as jornadas do usuário podem ter uma ampla gama de interações, como:

    • Comprar um novo smartphone
    • Fazer uma reclamação
    • Processar pagamentos
    • Programar uma viagem de férias

    Mas isso não é tudo.

    Na verdade, as jornadas do usuário envolvem ações que são invisíveis para os próprios usuários. Por exemplo, um usuário reserva uma chamada de demonstração ou navega em seu site. Eles podem não estar cientes, mas você precisa estar.

    Em outras palavras, as jornadas do usuário só se tornam importantes quando:

    "...algo dá errado. É nesse momento que as reclamações são feitas, ou que as ligações para o call center acontecem e, na maioria das vezes, é somente nesse momento que a organização percebe que há um problema, quando os clientes começam a reclamar."

    Provavelmente você está se perguntando:

    "Como posso saber que há um problema a ser corrigido antes que o problema realmente comece?"

    É aí que entra em cena o monitoramento da jornada do usuário.

    O monitoramento da jornada do usuário consiste em rastrear e analisar as interações e experiências do usuário durante o engajamento com seu produto, serviço ou sistema.

    O ideal é rastrear essas interações em vários canais, como sites, aplicativos móveis, centrais de atendimento e sistemas de resposta interativa por voz (IVR).

    Isso o ajuda a visualizar a jornada do usuário em sua totalidade, identificar dores e otimizar o serviço à medida que o feedback chega.

    4 exemplos comuns de dados de monitoramento da jornada do usuário

    Tudo isso é divertido até que você realmente tenha que se sentar e analisar os dados de monitoramento da jornada do usuário. Criei uma lista com exemplos reais para mostrar como você pode aprimorar seu jogo de análise.

    Confira-os abaixo 👇🏻

    1. Exibições de página e caminhos de cliques para identificar pontos de parada

    Digamos que você tenha um site de comércio eletrônico que está vendendo bem. No entanto, recentemente, você percebeu que algo mudou:

    Você analisa a jornada analítica do cliente e vê que os usuários navegam frequentemente da página inicial para as categorias de produtos. Qual é o problema? Eles desistem antes de chegar à página de checkout.

    Você vê manchas diante de seus olhos; suas mãos estão suando. Não é uma boa imagem. 

    Sem vendas, você não pode se manter à tona. Então, como você pode aproveitar esses dados para agir? Você certamente pode trabalhar com organizações terceirizadas ou especialistas, mas a resposta está bem na sua frente!

    Abra seu site e dê uma olhada nele por um minuto. Aja como um usuário e use as páginas de produtos para adicionar itens ao carrinho. Vá para a página de checkout. O que você percebe? 

    Talvez o processo de checkout não tenha sido tão tranquilo quanto você imaginava. Talvez haja um bug que apague os produtos de seu carrinho.

    Bem, então é hora de um novo design! 

    Colabore com sua equipe de design de produtos para resolver esses problemas. Se tudo funcionar bem, no entanto, você pode recorrer à sua equipe de marketing para criar promoções direcionadas nas páginas de produtos para torná-los mais visíveis e atraentes.

    Aqui está um exemplo do YouTube:

    O YouTube mostra um tooltip simples para promover seu aplicativo Premium gratuito de 2 meses quando você está assistindo a um vídeo. 

    Ele capta a atenção do usuário no momento certo: quando ele está usando a plataforma e se engajando com o conteúdo.

    Dessa forma, a promoção parece mais relevante para o usuário.

    A maneira sem código para tooltips: UserGuiding

    Esperar que a equipe de desenvolvimento crie, programe e incorpore o código pode ser um incômodo quando se precisa apenas de um único tooltip.

    Ferramentas sem código, como a UserGuiding, podem poupar muito tempo e reconquistar esses usuários facilmente.

    Design simples, posicionamento correto e mensagem clara. Pronto! 

    Você terá um tooltip interativo perfeito que se adequará perfeitamente ao seu negócio.

    Você pode até mesmo personalizar seus tooltips com GIFs, imagens, links, cores de marca e botões!

    Quer testar você mesmo? 👇🏻

    🚀 Clique aqui para ver os tooltips da UserGuiding em ação 🚀

    2. Duração da sessão para entender o conteúdo que mais engaja

    Imagine que você tenha uma plataforma baseada em conteúdo. Você escreve artigos, tem posts de convidados, faz entrevistas e atualiza seus seguidores regularmente.

    Em outras palavras, você está dando tudo de si para esse site. Então, algo acontece.

    Você vê que os usuários geralmente gastam uma média de dois minutos por sessão, mas alguns artigos os mantêm engajados por cinco minutos.

    É fácil dizer: "Ei, estou indo muito bem!"

    No entanto, é preciso uma abordagem analítica para ver se determinados tópicos repercutem bem em seu público.

    Depois de ver, você nunca mais conseguirá deixar de ver o conteúdo com bom desempenho, portanto, escreverá e publicará mais conteúdo nessas áreas para aumentar o engajamento geral.

    3. Taxas de conversão para analisar os caminhos do teste ao pagamento

    Se você trabalha em uma empresa SaaS, provavelmente conhece a dificuldade por trás da conversão de usuários de avaliação gratuita em planos pagos.

    Envie e-mails, envie promoções, aponte para centrais de recursos, acione notificações no aplicativo para que eles voltem ao produto...

    Você provavelmente também sabe que, se apenas uma pequena porcentagem de usuários se converter em planos pagos, o custo de aquisição de novos usuários aumentará drasticamente, o que dificultará a manutenção da lucratividade.

    Se você aproveitar o monitoramento de dados do usuário da melhor maneira, não precisará se preocupar com esse problema.

    Observar as interações dos usuários no aplicativo o ajudará a identificar quais recursos são mais e menos usados e a testar melhor seus segmentos de usuários. Dessa forma, você terá certeza de que os usuários compreendem totalmente o valor do seu produto durante o teste.

    4. Análise do fluxo de usuários para melhorar o onboarding

    Se os seus usuários frequentemente iniciam o processo de onboarding, mas o abandonam antes da conclusão, é hora de considerar seriamente o monitoramento da jornada do usuário.

    Uma das melhores maneiras de fazer isso é mapear o fluxo do usuário.

    Comece analisando o fluxo atual de usuários. Marque os principais pontos de contato em que os usuários realmente interagem com o produto (e não onde você acha que os usuários interagem com ele). 

    Exemplos comuns de pontos de contato são a configuração do perfil, a exploração de recursos ou o acesso a recursos de ajuda. Preste atenção a esses pontos.

    Em seguida, observe atentamente o seu mapa de fluxo para identificar onde os usuários geralmente desistem. Por exemplo, muitos usuários abandonam o onboarding após o primeiro vídeo tutorial?

    Talvez seja melhor experimentar um checklist de onboarding que mostre aos usuários como acessar recursos ou criar elementos interativos, como hotspots.

    Exemplo de hotspot da UserGuiding

    Claro, os tutoriais em vídeo são úteis. No entanto, os elementos interativos envolvem ativamente seus usuários e os incentivam a participar em vez de assistir passivamente. 

    Depois de identificar onde os usuários perdem o interesse ou enfrentam dificuldades, comece a testar sua nova e interativa experiência de onboarding.

    Se você usar ferramentas de terceiros, como a UserGuiding, o painel de análise será seu novo melhor amigo. Ele acompanhará o grau de engajamento dos usuários com seu novo fluxo.

    Se escolher uma opção interna, monitore regularmente as principais métricas, como taxas de conversão e engajamento dos usuários, para ver se o novo onboarding é um sucesso.

    Por que o monitoramento da jornada do usuário é importante?

    Agora que já abordamos exemplos reais, é hora de discutir por que você deve se preocupar com o monitoramento da jornada do usuário.

    Aqui está o que você deve saber:

    Compreensão das dores do usuário

    O monitoramento da jornada do usuário tem tudo a ver com a compreensão de como os usuários serão afetados pelo seu produto. Isso também inclui as dores.

    Saber se o seu usuário é bem atendido (ou não) pode ajudá-lo a aproveitar esses dados para transformar uma experiência negativa em positiva.

    Se não for possível simplificar o processo de registro ou melhorar a acessibilidade dos recursos, os usuários irão para um de seus concorrentes.

    O monitoramento da jornada do usuário oferece uma visão geral de toda a experiência do usuário por meio dos dados do cliente, para que você possa reagir a problemas ou melhorar as coisas em tempo hábil.

    Identificação de gargalos de conversão

    É muito fácil perder de vista como os usuários interagem com o seu produto. O monitoramento da jornada do usuário ajuda você a se concentrar e a criar um sistema funcional centrado no usuário.

    Ao analisar as interações do usuário em toda a jornada, é possível identificar estágios específicos em que os usuários sofrem atrito, seja durante o processo de registro, checkout ou descoberta de recursos.

    Talvez você tenha formulários de cadastro complicados, calls-to-action pouco claros ou páginas que carregam lentamente, e nem sabia disso!

    Não há como evitar a correção desses problemas. É preciso sentar e analisar a jornada do usuário, ver onde há dissonância e fazer melhorias incrementais na experiência do usuário.

    Não presuma que suas equipes sejam notificadas automaticamente sobre esses gargalos. Monitore a experiência do usuário para saber se tudo funciona sem erros.

    Medição da satisfação do cliente

    O monitoramento da jornada do usuário significa ter um sistema de avaliação contínua. Ele permite que você colabore com as equipes certas para garantir que os usuários continuem a escolher seu produto ou serviço.

    Se as jornadas do usuário fossem fáceis de dominar, veríamos um número maior de empresas com avaliações estelares dos usuários.

    Mas esse não é o caso. O monitoramento da jornada do usuário oferece uma vantagem competitiva para o engajamento funcional e emocional com seus usuários.

    Ao rastrear como os usuários navegam em sua plataforma - desde o engajamento inicial até as interações pós-compra -, você adiciona um elemento humano a toda a experiência do usuário e captura sentimentos em tempo real.

    5 principais benefícios do monitoramento da jornada do usuário para as empresas

    Ainda não está totalmente convencido sobre o monitoramento da jornada do usuário? 

    Acho que posso fazer você mudar de ideia. Dê uma olhada nestes benefícios essenciais 👇🏻

    1. Melhoria da experiência do cliente

    Você sabia que as empresas que se saem bem na experiência do cliente superam seus concorrentes em cerca de 80%

    A excelente experiência do cliente que você estava esperando não vai bater à sua porta. Se quiser fazer com que os usuários voltem sempre, é preciso planejar, delinear e pesquisar.

    Vamos dar uma olhada em um dos mestres da indústria:

    Esse é um dos meus exemplos favoritos quando se trata de experiência do cliente, porque ele faz o trabalho da maneira mais simples possível e mostra o que está no cerne da Apple: Tudo começa com os clientes e a tecnologia é construída em torno deles.

    Isso demonstra um valor inquestionável para o cliente. E é por isso que as pessoas em todo o mundo esperam pelos lançamentos e eventos de novos produtos da Apple todos os anos. 

    No entanto, a Apple não criou esse conceito do nada. O Apple ID e as pesquisas NPS cuidam disso. Em outras palavras, o monitoramento da jornada do usuário mantém essa marca de sucesso.

    A Apple coleta dados durante o processo de registro por meio do Apple ID, permitindo que as pessoas criem perfis de clientes detalhados. As pesquisas NPS após a realização de uma compra por meio de e-mails ou enquetes também ajudam a melhorar a experiência do cliente.

    2. Aumento das taxas de conversão

    A Amazon é um excelente exemplo de monitoramento eficaz da jornada do usuário.

    De acordo com um estudo da EMARKETER, a Amazon ultrapassará 40% das vendas de comércio eletrônico nos EUA em 2024, o que equivale a um total de US$ 491,65 bilhões.

    Desde devoluções sem complicações até o checkout com um clique e informações de previsão de chegada, a Amazon mudou a experiência de compras on-line para milhões de compradores.

    Esse nem sempre foi o caso. 

    Antes de a Amazon introduzir o processo de checkout com um clique em 1997, que a empresa agora patenteia, um grande número de pessoas abandonava seus carrinhos durante a fase de checkout.

    O monitoramento da jornada do usuário - nesse caso, o rastreamento meticuloso do comportamento do usuário, desde as pesquisas de produtos até os processos de checkout - ajudou a Amazon a registrar um aumento substancial nas compras concluídas, aumentando significativamente suas taxas de conversão gerais. 

    3. Desenvolvimento aprimorado dos produtos

    O Slack, a popular ferramenta de colaboração, faz com que seja difícil desviar o olhar quando se trata de monitoramento da jornada do usuário. 

    A empresa fica de olho em como os usuários navegam na plataforma, quais recursos eles mais utilizam e onde encontram desafios.

    Por exemplo, o vice-presidente de produtos do Slack, Noah Weiss, e a designer sênior de produtos da equipe, Anna Niess, falam sobre como a inesperada pandemia global deu origem a um dos recursos mais populares da ferramenta: o huddle.

    Fonte da imagem

    Veja o que eles têm a dizer sobre o processo de desenvolvimento:

    "Estávamos fazendo essas pesquisas de pulso todos os meses com cerca de 10.000 trabalhadores do conhecimento. Eles nos disseram que a principal coisa que estava sofrendo era o senso de pertencimento... Então, uma grande pergunta inicial foi como ajudar a recriar algumas das conversas ad hoc que costumavam acontecer no escritório de forma leve, improvisada, com pouco estresse, não programada e orgânica?"

    - Noah Weiss

    "No final de nosso piloto, tínhamos mais de 100.000 pessoas testando o programa. Mas tudo começou com apenas dez pessoas. A cada vez, nós o aprimorávamos um pouco, ouvíamos as pessoas, refinávamos a experiência, fazíamos outra construção e expandíamos o público. Era preciso descobrir o que funciona, o que não funciona e aprender quais eram os principais casos de uso."

    - Anna Niess

    Não deixe de ler o restante da entrevista aqui para ter uma experiência quase em primeira mão do que torna o Slack incrível no desenvolvimento de produtos.

    O resto é... história. A resposta a um desafio global (financeiro, médico e emocional) com o Huddle aconteceu porque o Slack enfatiza a importância de entender as interações do usuário para informar as decisões de design.

    Como você ouviu dos principais nomes da empresa, seu processo iterativo depende muito do feedback do usuário.

    O Slack nos ensina que o monitoramento da jornada do usuário não precisa ser complicado. A criação de experiências significativas para os clientes começa com a priorização das necessidades reais dos usuários.

    4. Campanhas de marketing otimizadas

    Vamos dar uma olhada em um exemplo bem recente: BRAT de Charli XCX.

    Você deve ter notado como o verde limo tomou conta de todas as redes sociais no fim de 2024.

    Confira a visão geral da Worklife sobre a campanha de BRAT para ver a genialidade por trás do lançamento "viral" que afetou todos, da moda à política.

    Desde o lançamento do álbum em junho, a BRAT gerou US$ 22,5 milhões em valor de impacto de mídia (MIV).

    Há um motivo pelo qual ela "nunca vai para casa, não dorme, não come, apenas repete tudo".

    A equipe de Charli, sem dúvida, obteve insights valiosos sobre o que repercutiu mais em seu público ao analisar as interações dos fãs nas plataformas de redes sociais e serviços de streaming.

    Por exemplo, eles aproveitaram o TikTok, onde o conteúdo de Charli, incluindo teasers e vislumbres dos bastidores, gerou um burburinho significativo.

    Especialmente com o surgimento da estética "central" na plataforma com a Geração Z, o marketing em torno de BRAT ganhou vida própria com a estética "central". 

    Do muro BRAT às tendências de dança (a infame dança da Apple, alguém?), o monitoramento das métricas de engajamento ajudou sua equipe a identificar quais clipes eram mais populares, permitindo que ela ampliasse essas mensagens por meio de promoções direcionadas.

    O uso de elementos visuais e interativos de engajamento (o bratgenerator.com de Charli permitiu que os fãs criassem e compartilhassem seu próprio conteúdo com o tema BRAT) levou o fortalecimento da comunidade a um novo patamar. 

    5. Melhor tomada de decisões

    O modelo de produto do Airbnb é outro grande exemplo de monitoramento da jornada do usuário bem feito.

    Riley Newman, chefe de ciência de dados do Airbnb, explica como o Airbnb aborda a ciência de dados: dados não são números, são pessoas.

    Ele acredita que:

    "A ciência de dados é um ato de interpretação - traduzimos a 'voz' do cliente em uma linguagem mais adequada para a tomada de decisões."

    O Airbnb usa dados para "identificar tendências em toda a comunidade", e as tendências "informam as decisões sobre onde conduzir os negócios".

    Com o tempo, eles criaram um sistema de quatro camadas para avaliar a qualidade de uma decisão:

    Fonte de imagem

    Eles começam aprendendo o contexto de um problema, depois criam um plano, projetam experimentos controlados, como testes A/B e testes operacionais baseados no mercado, e avaliam os resultados do experimento.

    Como é isso na vida real?

    Dê uma olhada no exemplo de relevância da localização, em que os modelos de aprendizado de máquina do Airbnb "interpretam sinais de um conjunto de membros da comunidade para ajudar a orientar outros".

    A premissa é que "um ótimo anúncio em Berkeley não deveria aparecer como o primeiro resultado para alguém que deseja se hospedar em São Francisco".

    De onde vieram esses dados? Puramente do comportamento dos usuários, também conhecido como monitoramento da jornada do usuário. Por quê? 

    Porque "isso permite que a comunidade do Airbnb informe dinamicamente aos futuros hóspedes onde eles terão ótimas experiências e permite que o Airbnb aplique o modelo de maneira uniforme a todos os lugares do mundo onde seus anfitriões estão oferecendo lugares para se hospedar".

    Como monitorar a jornada do usuário

    Se você leu até aqui, acho que concorda que é hora de falar sobre os detalhes do monitoramento da jornada do usuário.

    Agora que você já sabe como esse método é eficaz, vamos mudar de marcha e ver um passo a passo de como implementar essa estratégia em seu negócio 👇🏻

    Guia passo a passo para monitorar a jornada do usuário

    Passo 1: Coleta de dados

    Em primeiro lugar, você deve certificar-se de que está coletando os dados corretos. Se houver um problema em qualquer parte da jornada do usuário do seu produto, mantenha a coleta de dados focada nesse problema e em suas métricas. 

    Boas ferramentas de análise coletam e agregam dados para você, reduzindo o tempo que sua equipe precisa gastar para obter dados. Certifique-se de que é possível rastrear dados em tempo real que reagem ao comportamento do usuário. 

    Você também deve ser capaz de entender várias interações com o usuário de diferentes perspectivas, como desenvolvimento de produtos, marketing e vendas.

    Passo 2: Análise de dados

    Depois de coletar os dados, é hora de vincular as interações a um determinado comportamento do usuário. Lembre-se de que cada usuário está em um estágio diferente de sua jornada, portanto, será necessário segmentar os usuários em diferentes categorias para identificar grupos de usuários específicos.

    Você pode usar ferramentas de análise da jornada do cliente de terceiros para criar uma visão abrangente das interações do usuário.

    Passo 3: Visualização e geração de relatórios

    O último estágio é a visualização de dados e a geração de relatórios. Esse processo envolve a transformação de dados brutos em formatos visuais que as equipes possam entender facilmente e usar para tomar decisões informadas.

    Um gráfico de funil pode ilustrar os estágios da jornada do usuário dentro do seu produto, destacando onde os usuários caem para que você possa começar a fazer um brainstorming para resolver o problema.

    Os mapas de calor também podem mostrar visualmente onde os usuários clicam com mais frequência em uma página da Web, fornecendo insights sobre o engajamento dos usuários para que você possa testar a eficácia de suas landing pages e ver se os itens de call-to-action são facilmente visíveis para os usuários.

    Os gráficos em cascata também são úteis para visualizar as alterações nas principais métricas ao longo do tempo. Isso permite que suas equipes vejam como vários fatores contribuem para o desempenho geral, como alterações na taxa de conversão devido a campanhas de marketing específicas ou atualizações do site.

    As 3 melhores ferramentas e tecnologias para monitorar a jornada do usuário

    1. Miro - plataforma de quadro branco colaborativo on-line

    Você é um aprendiz visual e precisa de mapas mentais, cartões de índice ou quadros de viagem com você o tempo todo? Então, o Miro é o que você está procurando.

    O Miro é uma plataforma de quadro branco colaborativo on-line que ajuda a fazer brainstorming e planejar projetos, ideal para equipes remotas. Você pode criar um quadro branco do zero e organizar visualmente as ideias, criar diagramas e colaborar em tempo real.

    Você pode conectar o Miro a outras ferramentas, como Slack, Google Drive e Jira, para otimizar os fluxos de trabalho.

    Preços

    O Miro oferece um nível gratuito para empresas com um único espaço de trabalho e até 3 quadros editáveis. Se você tiver uma equipe grande, o nível Business pode ser mais adequado, pois permite que você colabore com segurança com acesso seguro de convidados, e seu preço começa em US$ 16 por membro por mês, se cobrado anualmente.

    2. UXPressia - criação de mapas de jornada do cliente

    A principal função do UXPressia é criar mapas de jornada do cliente, personas alimentadas por IA e mapas de impacto. Você pode manter todas as suas jornadas de clientes e ativos em um só lugar com tags.

    Se estiver procurando um design claro e um recurso de colaboração direto, o UXPressia pode ser a opção certa para você. Os modelos pré-projetados também podem ajudá-lo a começar facilmente.

    Preços

    O UXPressia tem um nível gratuito para pequenas empresas que ainda não têm várias jornadas de clientes. Se você estiver executando até 3 projetos de mapeamento da jornada do cliente com suas equipes, o nível de preço Starter pode ser melhor para você, que começa em US$ 160 por usuário quando pago anualmente.

    3. TheyDo - mapeamento da jornada do cliente

    O TheyDo é uma ferramenta de mapeamento da jornada do cliente e de gerenciamento da experiência. Você pode visualizar e entender a experiência do cliente mapeando os vários pontos de contato e interações que um cliente tem com a sua marca.

    Um dos principais recursos do TheyDo é que ele permite que você veja como um insight pode se basear em muitas jornadas. Você pode vincular tudo em um único painel usando seus modelos prontos e estruturar uma hierarquia de jornada.

    Preços

    O TheyDo possui um nível gratuito para empresas que desejam centralizar suas jornadas de clientes. Se você tiver várias equipes trabalhando juntas, o nível de gerenciamento começa a partir de US$ 35.000 por ano.

    Para organizações que gerenciam equipes e também priorizam as jornadas dos clientes, há um nível estratégico disponível com preços personalizados. Entre em contato com o TheyDo para obter mais informações.

    5 boas práticas para o monitoramento da jornada do usuário

    Conforme estabelecemos neste artigo, o monitoramento das jornadas do usuário requer uma combinação de tecnologia, estratégia e um profundo conhecimento do comportamento do usuário.

    Agora, vamos analisar algumas etapas práticas que você pode adotar para aproveitar ao máximo sua estratégia de monitoramento da jornada do usuário 👇🏻

    1. Definir claramente as principais métricas de desempenho (KPIs)

    KPIs bem definidos são o pão e a manteiga do sucesso da jornada do usuário. Por que você está monitorando a jornada do usuário e o que espera obter com isso?

    Tenha em mente que uma rodada de monitoramento regular não resolverá tudo. É por isso que você deve se concentrar nas métricas que se alinham aos seus objetivos de negócios, como taxas de conversão, engajamento dos usuários e índices de satisfação do cliente.

    Essas métricas também devem ser específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado (SMART) para fornecer metas claras para a avaliação.

    2. Estabelecer mecanismos de rastreamento

    Depois de entender o que a sua empresa precisa, é hora de coletar dados em cada estágio da jornada do usuário. Não apenas no início ou no final. 

    Isso pode envolver o uso de ferramentas como o Google Analytics, mapas de calor e gravações de sessões para monitorar as interações dos usuários em seu site ou aplicativo. Certifique-se de que os códigos de rastreamento estejam corretamente integrados e testados para capturar dados precisos.

    3. Analisar o comportamento do usuário

    Conforme discutimos, a coleta de dados é apenas a primeira etapa. Você deve verificar regularmente os pontos de parada, os recursos populares e as áreas em que os usuários encontram dificuldades.

    Isso significa que você realmente precisa se comunicar com os usuários. Isso mostrará o quanto você realmente sabe sobre seu produto. 

    O feedback qualitativo, como pesquisas com usuários e entrevistas, pode fornecer informações valiosas sobre as motivações e frustrações dos usuários.

    4. Comparar dados ao longo do tempo

    Faça o melhor que puder com o que está disponível. Mas certifique-se de que você tenha uma linha de base estabelecida para avaliar o impacto de campanhas específicas ou alterações em sua plataforma.

    5. Monitorar o impacto das mudanças

    Seja paciente e flexível. O monitoramento da jornada do usuário na primeira vez pode não ser flexível, mas o importante é estar sempre presente para os usuários. Faça experiências com diferentes abordagens para determinar o que ressoa melhor com seus usuários.

    Aplique o que aprendeu na próxima iteração para aprimorar o sistema, de modo que a jornada do usuário seja otimizada adequadamente. 

    Conclusão

    Pronto, agora você desvendou os segredos do monitoramento da jornada do usuário e chegou a hora de colocar a teoria em prática.

    O monitoramento da jornada do usuário pode ser uma estratégia completamente nova para você, ou talvez você já estivesse monitorando inconscientemente a jornada do usuário. Agora você precisa estabelecer uma estrutura sólida para todas as etapas que vem realizando.

    Nenhum estudo de caso ou prática isolada pode lhe dizer exatamente o que fazer, e é por isso que abordei várias abordagens diferentes. Você pode começar aos poucos, adicionando elementos interativos ao seu onboarding de usuários e, mais tarde, criar uma estrutura.

    Só não se esqueça de se comunicar com seus usuários e colaborar com suas equipes para oferecer a melhor experiência possível.

    Perguntas Frequentes

    O que é monitoramento da jornada do usuário?

    O monitoramento da jornada do usuário envolve o rastreamento e a análise das interações que os usuários têm com um produto ou serviço durante toda a sua experiência. Esse processo ajuda as empresas a entender como os usuários navegam em seus sites ou aplicativos, quais desafios eles enfrentam e onde encontram valor.

    Quais ferramentas posso usar para monitorar a jornada do usuário?

    Há várias ferramentas disponíveis para o monitoramento da jornada do usuário. O Google Analytics, o Hotjar e o Mixpanel são excelentes para a análise do comportamento do usuário. Miro, UXPressia e TheyDo fornecem insights sobre como visualizar e mapear a jornada do usuário.

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