Adoção de Produtos: Como converter e fidelizar mais

Vamos nessa?

Então vamos começar com a definição de adoção de produtos:

O que é adoção de produtos?

A adoção de produtos é, por definição, um processo pelo qual os clientes descobrem um novo produto ou serviço e se tornam usuários recorrentes dele por meio de práticas de onboarding, interações com o cliente, atualizações do produto, técnicas de coleta de feedback dos clientes e muito mais. Monitorada e utilizada por milhares de negócios em todo o mundo, essa métrica é um aspecto crucial da saúde do cliente e possui um papel primordial nas taxas de sucesso do cliente, retenção do clientes e churn, além de métricas gerais de satisfação do cliente.

👉 Em resumo, uma adoção do produto de sucesso significa que os usuários estão cientes do seu valor e usam o seu produto regularmente.

👉 Uma adoção do produto ruim significa que os usuários não conseguiram ver (ou você não conseguiu mostrar) o seu valor, o que os levaram a abandonar o produto.

Isso mostra bem por que a adoção do produto é importante.

Mesmo assim, vamos nos aprofundar um pouco mais: ⬇️

Por que a adoção do produto deveria ser importante para você?

Eu poderia apresentar dezenas de razões pelas quais as taxas de adoção de produtos, usuários e recursos podem aumentar a receita do seu negócio.

Mas eu vou dizer três razões essenciais:

✅ Engajamento 

Porque aumentar a adoção do produto estimual os clientes a engajar mais com o seu produto.

✅ Uma experiência do usuário mais positiva

Porque quando eles usam mais o seu produto e têm uma experiência positiva – adoção do produto em ação –, isso cria clientes satisfeitos e converte até os clientes insatisfeitos.

✅ Taxas de adoção de recursos mais altas

Porque uma boa taxa de adoção do produto também impacta as taxas de adoção de recursos, o que significa que os recursos do seu produto serão mais utilizados pelos seus usuários ativos.

Além de tudo isso...

👉 Para empresas de grande sucesso, uma adoção maior é indispensável para se obter uma receita maior.

Em especial, startups de SaaS conhecem bem o termo adoção de produtos.

Essas empresas estão sempre lutando contra taxas de retenção baixas e usuários não retornando após o cadastro e estão sempre buscando uma solução para manter seus usuários por mais tempo e aumentar o valor do tempo de vida do cliente.

Um negócio SaaS deve vender o mesmo produto para o mesmo usuário todo mês. Parece uma maldição, né?

Mas a adoção dos produtos é a melhor amiga de um negócio SaaS.

Qualquer esforço feito para melhorar a adoção do produto pode aumentar o valor médio do tempo de vida e a taxa de conversão dos usuários em teste, transformando-os em usuários pagantes.

Incrível, é como um canivete suíço para as equipes de produtos, não é mesmo?

Mas o lance é o seguinte:

Mas você não pode melhorar o que não pode medir.

Portanto, vamos dar uma olhada nas métricas essenciais que os seus gerentes de sucesso do cliente mais gostam: 🤭⬇️

Como medir a adoção dos produtos

Como está a adoção dos produtos da sua empresa?

Ótima?

Muito ruim?

Você não tem ideia?

A maioria dos desenvolvedores de softwares não tem ideia também, e tudo bem.

Afinal, medir a adoção de um produto não é algo tão fácil. Não dá nem para calculá-la diretamente.

É preciso monitorar diversas métricas para se obter um entendimento da adoção do produto. É uma jornada complicada e difícil, mas vale muito a pena.

Vejamos as métricas necessárias para calcular a adoção do seu produto:

As 3 principais métricas de adoção do produto

Muitas métricas podem ser usadas para medir a adoção do produto.

Mas nem todas valem para todos os negócios.

Mesmo assim, há três métricas cruciais que funcionam para a maioria.

Aqui estão as métricas de adoção do usuário que você precisa para calcular a taxa de adoção:

1- Taxa de adoção

A taxa de adoção é obviamente a primeira métrica.

Em termos gerais, é a porcentagem de usuários novos em relação a todos os usuários, seja para um produto ou um recurso específico.

Aqui está a fórmula da taxa de adoção:

Como funciona na vida real?

👉 Por exemplo, se você tiver 22 usuários novos este mês e o número total de usuários for 200: ⬇️

Sua taxa de adoção é igual a 22/200 x 100 = 11%

Esse valor pode ser calculado diariamente, semanalmente, mensalmente ou anualmente.

2- Tempo para a primeira ação

O tempo para a primeira ação considera quanto tempo leva para a adoção do produto começar.

👉 É o tempo médio que leva para um cliente usar um recurso existente ou para um cliente existente usar um recurso novo pela primeira vez.

E se levar mais (ou menos) tempo que o esperado, talvez seja preciso dar uma olhada nisso. 🫣

Curiosamente, o caminho mais curto pode não ser o melhor cenário possível sempre.

Imagine o seguinte:

O cliente se cadastra e o processo de onboarding aparece – e simplesmente sai pulando tudo.

E acidentalmente clica no botão de ação.

Este seria o cenário ideal?

3- Porcentagem de usuários que realizaram a primeira ação principal pela primeira vez

O nome desta métrica revela claramente sua definição. 🤯

É a porcentagem de clientes que realizaram uma ação principal pela primeira vez em um dado período de tempo.

Esta ação principal pode ser seu momento “Aha!”.

Ou pode ser alguma outra ação de sua escolha durante a jornada do cliente.

O que importa é descobrir qual é essa ação e quantos usuários a realizam.

👉 Ao usar uma plataforma completa, você não terá nenhuma dificuldade para descobrir se os seus usuários estão engajando com os seus recursos principais ou revisar o funil de onboarding dos novos usuários para analisar os passos em que os usuários estão tendo problemas.

Ferramentas de analytics, como Mixpanel, Amplitude e Woopra, são ótimas ferramentas para medir a adoção dos produtos com funis personalizáveis e muitos recursos úteis.

Veja mais sobre ferramentas de analytics para produtos.

As 5 fases da adoção de produtos

Todo usuário passa respectivamente pelas cinco fases da adoção do produto, seja qual for o tipo do produto.

Vamos ver do que se trata cada fase e algumas dicas para melhorá-las:

1 – Conscientização (fase inicial)

Na primeira fase do processo de adoção de novos produtos, os clientes potenciais entram no site para saber sobre um produto, mas eles não possuem conhecimento suficiente sobre ele.

Ainda.

A solução é simples: educar os clientes.

Os prospects podem não saber da existência ou da importância de um certo problema.

Por outro lado, os clientes podem entender o problema, mas não sabem a solução. Educar os clientes quanto ao problema ou à solução pode ajudar a gerar uma forte conscientização.

👉 Um passo importante é tornar o produto mais reconhecível e fazer com que os clientes estejam cientes da sua existência.

Trazer recursos novos e diferenciados, preços baixos, promoções, a proposta de valor em primeiro plano com um processo de onboarding tranquilo pode ser muito útil nesta fase.

2 – Interesse (fase de coleta de informações)

É a fase em que os clientes são atraídos pelo produto e tentam obter mais informações sobre ele.

👉 Siga os passos dos seus clientes instantaneamente e tenha um sólido suporte ao cliente. Enviar e-mails segmentados também aumentará a adoção do produto nesta fase.

3 – Avaliação (fase de consideração)

Nesta fase, os clientes determinam se um produto vale a pena ser testado ou não.

👉 Ajude seus prospects a avaliar seu produto de maneira objetiva. Faça com que vejam os aspectos que o diferenciam das alternativas.

Foque em criar um roadmap claro para o seu produto para melhorar a aquisição, diminuindo o esforço do cliente – especialmente durante o cadastro e download – e coletando feedback, principalmente dos usuários que você não conseguiu converter.

4 – Teste (fase de experimentação)

Os usuários testam seu produto para ver o quão eficiente é o produto para atender às necessidades dos clientes.

Pode ser a primeira compra ou um período de teste gratuito.

👉 Se for possível, ofereça testes grátis e uma guarantia de dinheiro de volta para que valha a pena para o usuário testar o seu produto.

Lembre-se, se você não conseguir estabelecer algum nível de fidelidade e confiança do cliente na fase de teste, será bem difícil ter clientes fiéis no futuro.

5- Adoção / Rejeição (fase de comprar ou não comprar)

Nesta fase, os prospects determinam se o seu produto SaaS oferece valor.

É quando eles decidem se vão adotá-lo ou não.

Normalmente, os clientes em potencial que chegaram até aqui passam por três estados:

✅ Estado cognitivo: conscientização e informação;

✅ Estado emocional: gosto e preferência;

✅ Estado comportamental ou conativo: decisão e compra.

Se essas etapas também forem concluídas, então parabéns! Você conquistou um novo cliente E um possível cliente fiel.

Agora veja o seguinte:

Um exemplo do processo de adoção de um novo produto na vida real:

Vamos supor que você está indo para casa após um longo dia de trabalho:

1. Você viu um outdoor que dizia que uma nova pizzaria chamada PizzaDeliciosa havia sido aberta. (Conscientização)
2. Ao chegar em casa, você buscou mais informações na internet para saber mais sobre o cardápio e os preços da PizzaDeliciosa. (Interesse)
3. Você considerou se deseja experimentá-la ou não. (Avaliação)
4. Você resolve experimentar uma pizza pequena (só por segurança). (Teste)
5. Ele chegou rapidamente e estava de-li-ci-o-sa. 😋 Logo, você concluiu que a PizzaDeliciosa é sua nova pizzaria favorita. (Adoção)

Quais fatores influenciam o processo de adoção de um novo produto?

De acordo com Everett M. Rogers, ainda há cinco fatores que influenciam a adoção de um produto: ⬇️

1- Vantagem Relativa

Seu produto oferece um valor melhor que o do seu concorrente?

Se um usuário já estiver usando seu concorrente, ele estará mais disposto a trocá-lo se a sua oferta for melhor.

2- Compatibilidade

Seu produto está de acordo com as características do seu público?

Seu produto deve ser compatível com o estilo de vida dos seus usuários em potencial e levar em consideração a voz do cliente e as demandas mais comuns dos clientes.

3- Complexidade

Seu produto é simples de usar?

Os usuários não devem enfrentar dificuldades ao usar seu produto, e a experiência do cliente deve ser a mais tranquila possível.

4- Testagem

Até que ponto os usuários podem testar seu produto?

Se você acha que não consegue mostrar o valor do produto tão bem quanto gostaria, você pode tentar expandir seu plano freemium ou o período de teste gratuito.

5- Observabilidade

O quão visível está seu produto para o público-alvo?

Você deve estar presente onde seu público estiver presente, deixe comentários no feedback dos usuários e aproveite as oportunidades para melhorar.

A curva de adoção dos produtos (teoria da difusão das inovações)

Você já percebeu que algumas pessoas adotam produtos ou comportamentos novos mais cedo do que outras?

Em 1962, Everett M. Rogers, um professor de psicologia rural, desenvolveu uma teoria chamada Difusão das Inovações para explicar a curva de adoção dos produtos.

Rogers descobriu que os indivíduos dentro de qualquer sociedade pertencem a um de cinco grupos de adoção diferentes, de acordo com o tempo necessário para adotar uma inovação.

Ao explicar a curva de adoção dos produtos, a teoria de Rogers nos dá uma dica importante:

👉 Se você quer promover uma adoção generalizada de um novo produto, é preciso divulgá-lo para cada grupo de maneira diferente usando canais de comunicação e mensagens distintas.

Veja só: ⬇️

Os Inovadores 🤓 (2,5%)

Os inovadores são um grupo pequeno, porém muito importante, pois são sempre os primeiros a aprender sobre uma inovação e adotá-la.

Early Adopters 🧩 (13,5%)

Os early adopters também representam um grupo pequeno e visionário, e muitas vezes são muito respeitados como formadores de opinião.

A Maioria Inicial 🏃 (34%)

A maioria inicial leva algum tempo para tomar decisões. Eles observam as experiências dos outros e só adotam um produto após se convencerem de que ele possui benefícios reais e que se tornou o novo padrão.

A Maioria Tardia 🚶 (34%)

A maioria tardia é mais resistente a mudanças, mas são indivíduos que reagem muito à pressão dos pares. Eles querem que as inovações sejam muito bem testadas.

Retardatários 🥱 (16%)

Os retardatários são muito relutantes a mudanças, e pode ser difícil chegar até eles com campanhas de marketing, pois muitas vezes sua exposição às mídias é mínima.

Como aumentar a adoção do produto

Ver uma melhoria nas métricas de adoção dos produtos é o sonho de todo gerente de produto.

Se você for um gerente de produto bonzinho, um dia poderá pedir para que as fadas da adoção de produtos melhorem sua adoção. 🧚

Brincadeira!

"Ah, mas Mert, eu tenho certeza que há alguma dica simples para fazer a adoção do meu produto decolar."

Infelizmente, não há milagre.

Você tem que se esforçar para isso!

Aqui estão cinco formas de melhorar a adoção do seu produto:

1- Melhore seu produto

Essa é óbvia.

Se seu produto for melhor e oferecer mais valor, a adoção do seu produto também será melhor.

Não sabe onde melhorar? Basta perguntar aos seus usuários.

Veja como você pode coletar feedback e utilizá-lo com eficiência.

Oferecer algo melhor ou novo pode ser mais útil para convencer os usuários a experimentar e adotar seu produto.

Falando nisso, não perca nosso guia de como anunciar atualizações de um produto. 👈

2- Seu suporte deve dar mais suporte

Sempre haverá dificuldades, não importa o quanto você corrija seu produto.

E alguns deles podem causar churn.

A menos que você esteja disponível para os usuários toda vez que eles tiverem uma experiência ruim ou precisarem de ajuda.

É preciso facilitar o acesso ao suporte e também garantir que ele seja facilmente encontrado na sua UI.

E não preciso nem dizer que seus representantes de suporte devem ser amigáveis e capacitados. 😉

3- Invista em uma experiência de onboarding melhor

Talvez o problema esteja no seu onboarding de usuários e clientes.

Na maioria dos casos de baixa taxa de adoção do produto, o problema está no user onboarding.

É simples:

Se você não conseguir ensinar sobre seu produto de forma eficiente, então os usuários não conseguirão usá-lo.

Portanto, você deve avaliar bem seu user onboarding para ver se há pontos de dificuldade e resolvê-los.

Aqui está a solução para o problema:

Crie experiências de onboarding sem código com a UserGuiding

A UserGuiding é uma das ferramentas de adoção digital mais fáceis de usar.

É fácil de usar, é fácil para os olhos e é fácil para o seu bolso.

Você pode usar a UserGuiding para criar

Você pode usar a plataforma de adoção digital para criar guias de produtos interativos e ainda ter acesso a mensagens in-app, checklists de onboarding, pesquisas NPS e muitos outros elementos de UX.

Ter a possibilidade de criar, manter e atualizar facilmente sua experiência de user onboarding o ajudará a melhorar a adoção do seu produto por conta própria!

Aqui está a UserGuiding em ação no LinkedIn (eu criei isso em dois minutos!):

✅ Guias interativos e tours guiados 

✅ Mensagens in-app, hotspots e tooltips

✅ Checklists de onboarding

✅ Pesquisas in-app e pesquisas NPS

✅ Resource Centers

Além de um analytics poderoso, personalização, localização de conteúdo e segmentação dos usuários.

Aqui está a UserGuiding em ação no LinkedIn (eu criei isso em dois minutos!):

👉 Faço o teste da UserGuiding GRATUITAMENTE 👈

4- Interaja com os usuários dentro do produto

Às vezes os usuários podem precisar de uma pequena ajuda.

Ênfase no "pequena"; tutoriais e checklists de onboarding podem ser muita coisa às vezes.

Nesse sentido, mensagens in-app são os elementos perfeitos.

Você pode chamar os usuários para uma certa ação, fornecer informações importantes ou coletar feedback com mensagens in-app.

Mas não entrarei em mais detalhes, pois você pode entender tudo sobre mensagens in-app aqui. 👈

5- Interaja com os usuários fora do produto

Os usuários também podem sair do seu app e não retornar nunca mais.

Nesse caso, eles podem precisar de um pequeno empurrão fora do produto.

É para isso que servem os e-mails!

E onboarding por e-mail para melhorar a adoção dos produtos não é um conceito novo; há excelentes orientações e exemplos disponíveis.

Aqui está o nosso artigo sobre onboarding por e-mail para você começar. 👈

Conclusão

A adoção dos produtos é importante para todo negócio SaaS.

Mas para as equipes de produto, talvez seja o conceito mais importante de todos.

Se não estiver tentando descobrir como melhorá-la, você corre o risco de ficar para trás.

Mas contanto que você saiba a melhor abordagem para seu produto e sua base de clientes, ficará tudo bem.

Lembre-se: ferramentas de experiência in-app (como a UserGuiding) são as suas melhores amigas. 😎

Boa sorte!