O que é adoção de produtos? Métricas, ferramentas e boas práticas
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O que é adoção de produtos? Métricas, ferramentas e boas práticas

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Qual é o objetivo final do seu produto?

Ter um produto que você acha legal e bonito? Ou fazer com que seu produto seja adotado pelos usuários para que eles possam usá-lo para resolver seus problemas?

Se for a última opção, parabéns!

Afinal, não faz sentido criar um produto sofisticado e de aparência atraente se ninguém for usá-lo.

Portanto, neste artigo vamos nos aprofundar na adoção de produtos, como medi-la em sua empresa e quais ferramentas e estratégias você pode usar para aumentar sua taxa de adoção.

Resumo

  • A adoção do produto ocorre quando os clientes usam seu produto regularmente para resolver um problema que têm.
  • Melhorar a taxa de adoção do seu produto resultará em aumento de receita, maior retenção e clientes mais satisfeitos.
  • Mas antes de adotar o seu produto, o usuário deve primeiro conhecê-lo e, em seguida, interessar-se o suficiente para experimentá-lo. 
  • Você pode aumentar as chances de eles fazerem isso enfatizando a vantagem competitiva que você tem sobre produtos semelhantes, mostrando ao usuário que seu produto é compatível com as necessidades e o estilo de vida dele e facilitando ao máximo a obtenção de uma avaliação gratuita.
  • A curva de adoção do produto descreve como os produtos são gradualmente adotados pelo mercado de massa, começando com os evangelistas do produto e terminando com os retardatários.
  • Para melhorar a taxa de adoção do seu produto, concentre-se em um problema de nicho e em uma solução de nicho, e torne o onboarding e o suporte para sua plataforma o mais eficaz e perfeito possível.
  • Espere que o futuro da adoção de produtos seja um mundo louco de análises preditivas, hiperpersonalização em tempo real e suporte contextual.
  • A melhor plataforma de adoção de produtos é a UserGuiding. Se estiver procurando onboarding de funcionários, o WalkMe é uma solução decente. Se estiver procurando por product analytics, opte pelo Amplitude.

O que é adoção de produtos?

Os usuários adotam um produto quando o usam regularmente para resolver um problema que têm.

Regular não precisa necessariamente significar frequente. Um usuário pode adotar a Asana e usá-la todos os dias para gerenciar projetos, mas também pode adotar um software fiscal e usá-lo apenas uma vez por ano, durante a temporada de impostos.

A adoção do produto é mais do que apenas adquirir um usuário. Você pode adquirir um usuário sem que ele faça nada com o seu produto. Pense em todos os milhões de usuários do Facebook que nunca fazem login em suas contas!

O ponto mais importante aqui é que o usuário se engaja com o seu produto e se torna fiel a ele. Esses dois fatores são fortes preditores de longo prazo da retenção desse usuário e do sucesso do seu produto. 

Por que a adoção de produtos é importante

Há muitos motivos pelos quais a adoção de produtos é algo em que as empresas precisam pensar. Aqui estão três dos mais importantes:

Crescimento da receita

É muito mais provável que os usuários que adotam seu produto sejam assinantes pagantes do que usuários de avaliações gratuitas.

Eles percebem o valor de seu produto, usam-no regularmente, ele os ajuda a resolver um problema - então, por que não pagariam por ele?

Quanto mais usuários você tiver, maior será o crescimento da sua receita mensal recorrente (MRR).

Retenção e redução de churn

Os usuários cancelam quando não veem sentido em continuar usando seu produto ou quando não entendem como obter valor com ele.

Para os usuários que adotaram sua solução, nenhuma dessas coisas se aplica. 

Pelo contrário, eles estão usando seu produto regularmente, o que sugere que estão obtendo valor com ele. Por que eles cancelariam nessa situação?

Portanto, os usuários que adotam sua solução têm menos probabilidade de cancelar. Portanto, aumentar a taxa de adoção de seu produto também aumentará sua taxa de retenção geral. 

Se seus usuários forem retidos por mais tempo, você também ganhará mais dinheiro com cada cliente durante o tempo em que ele estiver com você. Isso significa que o valor da vida útil do cliente (LTV) também aumentará como resultado da adoção do seu produto por mais usuários.  

Como Michael Migliore argumenta neste post do Linkedin, quanto mais valor para o cliente (VTC) você fornecer, mais seu LTV aumentará.

Sucesso do cliente

Por fim, a adoção do produto também é uma métrica essencial para as equipes de sucesso do cliente (CS). 

O trabalho do CS é garantir que o maior número possível de clientes tenha sucesso com seu produto. 

Para clientes maiores, isso significa, às vezes, elaborar um plano de sucesso específico para essa conta e ter um gerente de conta para acompanhá-los até que suas metas sejam atingidas.

Quando um cliente adota seu produto e o usa regularmente, isso é um grande sinal de que ele está atingindo a meta desejada ou, no mínimo, trabalhando para alcançá-la. Por que outro motivo ele usaria o produto?

Os 5 estágios da adoção de produtos 

Todo usuário passa por 5 estágios de adoção do produto, independentemente do tipo de produto.

Vamos ver do que se trata cada estágio e discutir como você pode otimizar o processo.

The stages of product adoption
Os estágios da adoção de um produto

1. Conscientização (estágio de introdução)

No primeiro estágio do processo de adoção do produto, os clientes em potencial entram em seu site para conhecer um produto, mas não têm conhecimento suficiente sobre ele.

Ainda assim.

A solução é simples: educar os clientes.

Os clientes potenciais podem não estar cientes da existência ou da importância de um determinado problema.

Por outro lado, os clientes podem perceber o problema, mas não conhecem a solução. Educar os clientes sobre o problema ou a solução pode ajudar a conscientizá-los do que precisam.

👉 Um passo importante é tornar um produto mais reconhecível e fazer com que os clientes o conheçam.

Recursos principais diferenciados, um plano de preços melhor, vendas poderosas e uma proposta de valor clara com um processo de onboarding suave são muito úteis nesse estágio.

2. Interesse (estágio de coleta de informações)

Esse é o estágio em que os clientes são atraídos pelo produto e tentam obter mais informações sobre ele.

👉 Examine as etapas que os clientes em potencial realizam durante esse estágio. Para cada etapa, certifique-se de oferecer uma boa experiência ao cliente e ter uma marca forte, um site que converte e opções de suporte sólidas.

As campanhas de e-mail segmentadas e a realização de pesquisas de feedback do cliente também aumentarão a adoção do produto nesse estágio.

3. Avaliação (estágio de consideração)

Nesse estágio, os clientes determinam se vale a pena experimentar um produto ou não.

👉 Ajude seus clientes potenciais a avaliar seu produto de forma objetiva. Faça com que eles vejam os aspectos que o diferenciam das alternativas.

Concentre-se em criar um roadmap claro do produto para aquisição, diminuindo a pontuação de esforço do cliente, especialmente nos estágios de cadastro e download, e coletando feedback valioso, especialmente daqueles que você não conseguiu converter.

4. Teste (estágio de experimentação)

Os usuários experimentam seu produto para ver se ele é bom em fornecer valor para eles.

Essa pode ser a primeira compra ou um período de avaliação gratuita.

👉 Se você puder pagar, tente oferecer testes gratuitos e uma garantia de devolução do dinheiro para fazer com que seus clientes sintam que vale a pena experimentar o produto.

Lembre-se de que, se você não estabelecer uma forma de fidelidade e confiança do cliente na fase de teste, os clientes fiéis no futuro poderão se tornar um sonho impossível.

5. Adoção/Rejeição (estágio de decisão da compra)

Nesse estágio, os clientes potenciais determinam se o seu produto SaaS tem valor.

Em seguida, eles decidem se vão adotá-lo ou não.

Normalmente, seus clientes potenciais que conseguiram chegar a esse estágio passam por três subestágios:

  • Estado cognitivo (estar ciente e informado)
  • Estado emocional (gosto e preferência)
  • Estado comportamental ou conativo (decisão e compra)

Se esses estágios também estiverem concluídos, parabéns! Você tem uma nova adição à sua base de clientes e um cliente fiel em potencial.

Isso tudo foi muito teórico, então vou lhe mostrar um exemplo prático.

Exemplo real de adoção de produto 

Vamos supor que você estava voltando para casa ontem depois de um longo dia de trabalho. Então, aconteceu o seguinte:

  1. Você viu um outdoor informando que uma nova pizzaria local chamada DeliciousPizza foi inaugurada. (Conscientização)
  2. Quando chegou em casa, você procurou algumas informações na Internet para saber mais sobre o cardápio e os preços da DeliciousPizza. (Interesse)
  3. Você pensou se queria experimentar ou não. (Avaliação)
  4. Você decidiu experimentar uma pizza pequena, só por precaução. (Teste)
  5. Ela chegou rapidamente e estava deliciosa! Então você concluiu que a DeliciousPizza agora é sua nova pizzaria preferida. (Adoção)

Quais fatores influenciam o processo de adoção de um novo produto?

De acordo com Everett M. Rogers, há cinco fatores que influenciam a adoção de um produto:

1- Vantagem relativa

Seu produto oferece um valor melhor do que o de seus concorrentes?

Se um usuário já estiver usando o seu concorrente, ele estará mais propenso a mudar se o que você oferece for melhor.

2- Compatibilidade

Seu produto corresponde às características de seu público?

Seu produto deve ser compatível com o estilo de vida de seus usuários em potencial e levar em conta a voz do cliente e as demandas comuns dos clientes.

3- Complexidade

Seu produto é simples de usar?

Os clientes não devem ter dificuldades para usar seu produto; em vez disso, a experiência deles deve ser a mais tranquila possível.

4- Testabilidade

Até que ponto os usuários podem experimentar seu produto antes de comprar?

Se você suspeitar que não conseguirá mostrar sua proposta de valor tanto quanto deseja, poderá tentar expandir seu plano freemium ou o período de avaliação gratuita.

5- Visibilidade

Qual é a visibilidade de seu produto para seu público?

Você deve estar presente onde seu público está presente, comentar o máximo possível sobre o feedback dos usuários e aproveitar as oportunidades de melhoria.

O que é a curva de adoção de produtos?

Você se lembra de quando sua família comprou um computador pela primeira vez?

Para algumas famílias especialmente experientes em tecnologia, isso pode ter acontecido antes mesmo de você nascer! Para outras, talvez isso tenha acontecido em algum momento da década de 2000.

O que quero dizer com isso é o seguinte: nem todos os clientes adotarão seu produto na mesma proporção. 

Isso é verdadeiro independentemente do mercado em que você deseja entrar. Sempre haverá algumas pessoas que adotam mais rapidamente e outras que demoram mais.

Esse conceito pode ser resumido visualmente em um gráfico chamado curva de adoção do produto:

Product adoption curve in 5 stages

Essa é uma curva de sino ou uma distribuição normal. Observe como os usuários são divididos em 5 grupos:

  • Inovadores: Os primeiros 2,5% a experimentar um produto.
  • Visionários: Os próximos 13,5% são os líderes de opinião que influenciam os outros.
  • Maioria inicial: Outros 34% que são adotantes deliberados e cautelosos.
  • Maioria tardia: Os próximos 34% são as pessoas que são céticas, mas acabam adotando devido à pressão dos colegas.
  • Retardatários: Os 16% finais que são resistentes à mudança.

Observe também o estágio no gráfico que está marcado como "o abismo".

É nesse ponto que a maioria das empresas fracassa. Muitos produtos conseguem encontrar os primeiros usuários, mas apenas alguns acabam fazendo a transição para se tornar um produto de mercado de massa. 

Aqueles que o fazem têm uma estratégia abrangente de adoção de produtos que está alinhada com as práticas recomendadas do setor. E por falar nisso... 

Como melhorar a adoção do seu produto

Aqui estão algumas práticas recomendadas de adoção de produtos com as quais você pode aprender. 

1. Melhore seu onboarding 

A força de seu processo de onboarding está relacionada à rapidez com que as pessoas adotam seu produto. 

Os dados são claros: até mesmo um programa médio de educação do cliente leva a um aumento de 38,3% na adoção do produto, juntamente com uma melhoria de 26,2% na satisfação do cliente. 

Então, você pode imaginar o que um processo de onboarding bem otimizado poderia alcançar?

Wes Bush, fundador da Product Led, argumenta que a melhor maneira de melhorar seu processo de onboarding é eliminar as etapas que atrasam os usuários.

"Analise seu processo de onboarding e corte impiedosamente as etapas desnecessárias. A verificação de e-mail é uma das mais populares. Adie os recursos avançados ou as etapas complexas para mais tarde e concentre-se apenas nas ações mais essenciais que ajudam os usuários a atingir seu primeiro marco.

- Wes Bush, Product Led

Além de eliminar a verificação de e-mail, você também pode:

  • Remover perguntas supérfluas de coleta de dados em sua pesquisa de onboarding.
  • Substituir um formulário de cadastro de e-mail por um formulário que permita que os usuários se cadastrem automaticamente usando o Google ou o Facebook.
  • Parar de destacar os recursos que não são essenciais para que o usuário entenda a fim de ativá-los.

Outra maneira de minimizar o atrito no processo de onboarding é fornecer aos usuários uma orientação passo a passo.

Há dois métodos comuns para fazer isso no início da jornada do cliente. 

Primeiramente, você pode criar uma lista dos elementos mais importantes do seu produto que o usuário precisa entender para ativar e, em seguida, criar um guia interativo do produto que oriente os usuários em cada etapa, uma a uma:

Interactive product guide example starting with a welcome modal

Nosso relatório de tendências de adoção de produtos constatou que as empresas já estão usando uma média de 15 desses guias:

UserGuiding's product adoption trends report touching upon interactive guides

Em segundo lugar, você pode incorporar essa lista em um checklist, para que os usuários possam ver o quanto já fizeram e se sintam motivados a dar o próximo passo no checklist.

UserGuiding's own checklist

Quando o usuário tiver concluído o checklist, ele terá sido ativado e, portanto, terá experimentado o valor do seu produto. A partir daí, a adoção do produto não estará longe. 

2. Concentre-se em um nicho

Você se lembra do conceito de abismo do gráfico da curva de adoção de produtos? 

Como dissemos anteriormente, saltar o abismo é a etapa mais difícil na jornada de toda empresa que busca a adoção em massa de sua solução.

O conceito de abismo foi originalmente introduzido por Geoffrey Moore em seu livro Atravessando o Abismo.

A solução proposta por Moore para ajudar as empresas a atravessar o abismo e chegar à adoção em massa? Concentrar-se inicialmente em um nicho de mercado.

Como argumenta esta postagem do LinkedIn:

"O sucesso está em encontrar e dominar um nicho de mercado antes de expandir para um público mais amplo - uma estratégia tão relevante hoje quanto quando o livro foi publicado pela primeira vez."

E isso é lógico. 

Como empresas, temos apenas recursos limitados. Quanto mais distribuímos esses recursos em vários nichos, mais diluídos ficam nossos esforços.

Simplesmente não há como competir com outras empresas que estão colocando todos os seus recursos para dominar um nicho.

Somente depois de ter alcançado o Product-Market Fit em um nicho é que se pode começar a pensar em fazer com que uma persona de usuário diferente adote seu produto para resolver um problema diferente.

3. Engaje os usuários de forma eficaz

Feche os olhos por um momento e faça uma imagem mental do tipo de usuário que adotará seu produto.

Os dados demográficos desse usuário variam de empresa para empresa.

Mas o que não varia é que o usuário terá um engajamento consistente com o que você faz.

Isso levanta a questão: como você pode aumentar intencionalmente o engajamento dos usuários?

Criando oportunidades para o engajamento dos usuários com você, tanto dentro quanto fora do seu produto. 

Por exemplo:

É possível enviar ao usuário pesquisas in-app às quais ele pode responder:

In-app survey example to engage users

Forneça tooltips contextuais que forneçam mais informações sobre um recurso específico do produto quando o usuário passar o mouse sobre elas:

Tooltip example from UserGuiding's checklist

Ou notifique os usuários sobre novos recursos ou outras atualizações importantes:

UserGuiding's new feature announcment modal

Fora do seu produto, você também pode:

E já que estamos falando de suporte... 

4. Ofereça suporte aos usuários de forma proativa

Há duas escolas de pensamento quando se trata de apoiar os usuários para que adotem seu produto.

A abordagem clássica é oferecer vários canais para que os usuários entrem em contato com a sua equipe em tempo real.

Estou falando de e-mail, telefone, bate-papo ao vivo e, ouso dizer, até mesmo o bom e velho endereço postal!

É inteligente ter pelo menos alguns deles na sua página de contato, além de colocá-los em algum lugar dentro dos seus recursos de ajuda.

Dito isso, há um novo garoto no bloco quando se trata de oferecer suporte aos seus usuários. E ele é: o suporte com autoatendimento.

Em algum momento, as empresas perceberam que fazer com que os usuários entrassem em contato com a equipe de suporte para responder às perguntas era incrivelmente lento e incrivelmente caro.

Você sabia que o salário médio de suporte nos EUA é atualmente de US$ 43 mil por ano? Pois é!

Portanto, cada vez mais empresas SaaS estão oferencendo maneiras de os usuários responderem às suas próprias perguntas, no seu próprio tempo. Além de ser muito mais rápido, também é mais barato.

Estou falando de soluções como:

Um widget de ajuda no aplicativo:

UserGuiding's resource center

Um chatbot com IA:

UserGuiding's AI assistant

Uma base de conhecimento:

HubSpot's knowledge base

E parece que os clientes aprovam essa mudança de direção. De acordo com a Zendesk, 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um agente. 

Principais métricas para acompanhar ao medir a adoção de produtos

Mesmo que você siga todas as práticas recomendadas listadas acima, ainda precisará ajustar e otimizar à medida que avança.

Consulte seu painel e aplicativos como o Mixpanel ou o Clarity para acompanhar o comportamento do usuário e ver o que pode aprender.

Em particular, é uma boa ideia acompanhar mensalmente os seguintes itens:

  • Taxa de adoção: A quantidade de usuários que atingem um determinado marco do produto, indicando que obtiveram valor com o produto. 
  • Time to Value (TTV): A rapidez com que os usuários obtêm valor com o uso de um produto após o cadastro.
  • Taxa de conversão de teste para usuário pago: Qual a porcentagem de usuários de avaliação que acabam se tornando assinantes pagos.
  • Taxa de adoção de recursos: Quantos usuários adotam recursos específicos.
  • Taxa de retenção: A porcentagem de usuários que continuam a retornar depois de usar seu produto pela primeira vez.
  • Valor da vida útil do cliente (CLV): O valor da receita que uma empresa pode esperar obter por cliente durante o período de relacionamento com o cliente.

Se quiser entender por que os usuários estão se comportando da maneira que estão e descobrir insights qualitativos por trás das métricas acima, as pesquisas in-app são uma ótima ferramenta para isso.

As melhores plataformas de adoção de produtos

Então, quais ferramentas você deve usar para aumentar a taxa de adoção do seu produto? 

Aqui estão alguns dos melhores do mercado. 

1. UserGuiding

UserGuiding's user interface

Se estiver procurando uma maneira de aumentar a taxa de adoção do seu produto melhorando o onboarding, a UserGuiding é a ferramenta de que você precisa.

A UserGuiding permitirá que você crie fluxos de onboarding, como guias e guias interativos, sem código. Essa é uma ótima notícia, pois significa que até mesmo a sua equipe de produto não técnica poderá criar sistemas de onboarding, sem precisar incomodar os desenvolvedores. 

É possível criar checklists das tarefas de onboarding mais importantes, segmentar essas checklists por persona de usuário e, em seguida, atribuir um checklist a um usuário durante o onboarding que corresponda às suas necessidades. Muito bom, né?

Se seus usuários ficarem presos, não há necessidade de dar suporte a eles manualmente. Em vez disso, você pode criar sistemas de suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento e uma central de ajuda, e observar como os usuários resolvem seus próprios problemas em tempo real. 

Recentemente, a UserGuiding até adicionou uma ferramenta de assistente de IA. Portanto, se quiser criar um primeiro porto de escala para seus usuários que possa responder a perguntas simples com base em sua base de conhecimento, nem mesmo isso exige código atualmente. 

Os preços começam a partir de US$ 69 por mês. Faça um teste gratuito hoje mesmo!

2. Pendo

Pendo's user interface

O Pendo é uma plataforma de product analytics. Se estiver procurando uma maneira de obter insights mais profundos sobre o comportamento do usuário, o que leva os usuários a adotar sua solução e o que os leva a cancelar, essa é a plataforma ideal para você.

As análises do Pendo estão entre as mais sofisticadas do mercado. Você pode usá-las para ver onde os usuários deixaram de usar determinados fluxos e, em seguida, intervir criando um guia para orientá-los na direção certa.

Se quiser alguns dados qualitativos para entender o "porquê" por trás dos números, o Pendo também permite criar pesquisas in-app para que você possa se aprofundar em casos de uso de produtos individuais. 

Além disso, o Pendo oferece a funcionalidade de reprodução de sessão semelhante ao Hotjar, para que você possa literalmente assistir a cada sessão individual, se assim desejar.

O único problema aqui é que há tantos detalhes técnicos e tantos dados que é fácil perder de vista o que está por trás das árvores. Provavelmente, você terá que designar pelo menos uma pessoa para o Pendo para que o investimento valha a pena.

E por falar em investimento, o Pendo não compartilha os preços publicamente, mas ouvimos dizer que ele é mais voltado para grandes empresas do que para pequenas.

3. WalkMe

WalkMe's user interface

Mas e se você estiver procurando fazer com que seus funcionários adotem seu software internamente? Para esse caso de uso, o WalkMe é uma boa opção para suas necessidades.

Com o WalkMe, você pode criar guias complexos que mostram aos seus funcionários como tirar o máximo proveito de peças complexas de software interno. Os guias mostrarão a eles os erros comuns, indicarão os recursos mais importantes e até automatizarão algumas tarefas simples para reduzir o erro humano.

Deseja ver como seus funcionários estão usando sua ferramenta? O WalkMe tem análises para isso. Você pode usá-las para descobrir onde os funcionários estão se perdendo ou quais partes do seu software estão sendo subutilizadas. 

Como é de se esperar de uma ferramenta que pertence à SAP, o WalkMe vem com um milhão e um de integrações diferentes - portanto, espere que ele se integre nativamente com a maioria das ferramentas em sua pilha.

Pontos negativos? Essa ferramenta não é intuitiva e é difícil de aprender, provavelmente porque tenta fazer muitas coisas ao mesmo tempo. E o preço também pode ser assustador.

4. Appcues

Appcues' user interface

O Appcues é a ferramenta de onboarding mais antiga do mercado. Em cerca de uma década de atividade, a empresa teve muito tempo para desenvolver recursos poderosos que podem ajudá-lo a fazer com que mais usuários adotem seu produto.

Como a UserGuiding, o Appcues permite criar elementos de onboarding como guias, modais, tooltips e anúncios de produtos sem precisar programar. 

Como a UserGuiding, ele também vem com um sólido conjunto de analytics para que você possa medir a eficácia dos esforços de adoção do produto. A análise é bastante sofisticada, permitindo rastrear eventos sem código e enviar relatórios detalhados à sua equipe de gerenciamento.

O maior diferencial aqui é que o Appcues permite onboarding de usuários móveis. Esse é um recurso raro nesse setor, portanto, se estiver criando um aplicativo móvel, será difícil superar o Appcues. Isso também pode ser verdade se você estiver criando um aplicativo que seja multiplataforma. 

O desafio com o Appcues é que você precisará designar um desenvolvedor para ele a fim de obter o máximo de valor. Nem sempre é a plataforma mais fácil de usar ou personalizar. E, em nossa opinião, isso anula o objetivo de ter uma ferramenta sem código. 

Com preços a partir de US$ 249 por mês, é mais barato do que algumas das ferramentas para grandes empresas desta lista, mas ainda assim não é muito barato.

5. Chameleon

Chameleon's user interface

O Chameleon é outra ferramenta de onboarding de usuários.

Semelhante às outras ferramentas que discutimos, ela pode ajudá-lo a aumentar a adoção do produto com tours guiados, checklists e pesquisas in-app. 

O lado do product analytics do Chameleon é bom para rastrear o número de interações do usuário com um determinado elemento de onboarding, mas é bastante rudimentar em comparação com o Pendo e o Appcues.

O recurso de assistente de IA do Chameleon é muito bom. Ele pode responder a perguntas frequentes e até mesmo fornecer tutoriais interativos que correspondem ao contexto em que a pergunta foi feita. Quanto mais seus usuários interagirem com ele, mais esse assistente de IA se aperfeiçoará por meio do aprendizado de máquina. 

O Chameleon também vem com um recurso incomum de barra de ajuda. Ele permite que os usuários pesquisem o seu produto pressionando Ctrl-K, totalmente gratuito. Nenhuma outra ferramenta no mercado oferece uma solução como essa. 

Essa ferramenta não é especialmente fácil de aprender ou implementar, mas oferece uma solução decente de adoção de produtos se você conseguir superar esse obstáculo. O preço começa a partir de US$ 279 por mês.

6. Whatfix

Whatfix's user interface

Pense no Whatfix como uma mistura de Appcues e WalkMe. Em outras palavras: é uma ferramenta para grandes empresas que tenta cobrir os casos de uso de onboarding de usuários e de funcionários ao mesmo tempo.

Se você tem uma plataforma enorme com uma base de usuários complicada que abrange tanto clientes quanto usuários internos, essa pode ser a ferramenta ideal para você. O Whatfix permite criar guias interativos e listas de tarefas para funcionários e usuários. 

Além disso, o Whatfix funciona como um hub central para todos os seus recursos de aprendizagem, como a base de conhecimento, a documentação de ajuda e os PDFs para download. Manter essas informações acessíveis é bom para o suporte de autoatendimento, e você pode até mesmo fazer isso em diferentes idiomas ao mesmo tempo!

Deseja ver como estão indo seus esforços de onboarding? O Whatfix também tem uma análise decente, que abrange product analytics, análise preditiva e ferramentas de feedback do usuário, como pesquisas NPS.

Assim como o WalkMe, o Whatfix tentou abranger tantos casos de uso diferentes em uma única plataforma que seu software é lento e não é especialmente fácil de usar. O preço não é compartilhado publicamente, mas ouvimos dizer que chega a 5 dígitos por ano.

7. Gainsight PX

Gainsight's user interface

O Gainsight PX é uma parte do pacote mais amplo da Gainsight, que se concentra em melhorar o onboarding de usuários com guias interativos.

A essência deste produto está na criação de fluxos de onboarding e bases de conhecimento recolhíveis chamadas de centros de conhecimento. Os primeiros são ótimos para mostrar aos novos clientes o caminho a seguir em seu primeiro dia, enquanto o segundo pode ser visto como um tipo de base de conhecimento que pode viver discretamente dentro de seu produto. 

De forma mais incomum, o Gainsight PX tem um recurso de mapeamento de produtos que permite visualizar todo o produto, com todo o seu fluxo e partes móveis. Isso é realmente útil para as empresas que desejam ter uma visão geral da jornada de adoção de seus produtos e resolver quaisquer problemas no processo.

A análise do Gainsight PX é boa, mas apenas boa. Para um nível mais profundo de análise, é melhor usar sua ferramenta irmã, o Gainsight CS. 

A Gainsight não compartilha os preços publicamente, mas as avaliações on-line sugerem que a implantação e a manutenção desse produto são caras. Também é preciso ter um desenvolvedor à disposição.

8. Intercom

Intercom's main page

O Intercom é uma ferramenta de sucesso do cliente baseada em IA.

Ele é mais conhecido por seu chatbot, Fin, que pode ser usado para responder a perguntas simples sem a necessidade de intervenção humana. Esse é um dos melhores chatbots do setor, sendo capaz de lidar até mesmo com cenários mais complexos se você lhe der treinamento suficiente em um conjunto de dados grande o bastante. 

No lado humano do sucesso do cliente, o Intercom também tem um bom sistema de emissão de tíquetes que permite lidar com todas as consultas de seus clientes em um só lugar – e depois responder no canal que for mais adequado à situação. 

Você também pode usar o Intercom para criar tours guiados simples, mas eles têm a infeliz reputação de serem bastante lineares e mundanos. Da mesma forma, os recursos de pesquisa e análise de NPS do Intercom também são bastante básicos em comparação com as outras ferramentas deste artigo.

O Intercom custa a partir de US$ 39 por licença por mês. Parece barato, mas há uma grande ressalva: a maioria dos recursos que são realmente essenciais para a adoção do produto (como tours guiados, pesquisas, checklists e testes A/B) exige um complemento que custa US$ 99 a mais por mês.

E você realmente vai usar apenas uma licença para uma ferramenta voltada para o cliente como essa? Parece improvável. Portanto, o preço pode aumentar bastante à medida que sua empresa for crescendo.

9. Heap

Heap's main page

O Heap é um software de product analytics usado por mais de 6 mil empresas em todo o mundo – portanto, é evidente que eles estão fazendo algo certo.

O software rastreia eventos que incluem cliques, reproduções de vídeo, visualizações de imagem e rolagem. Ao contrário de muitos de seus concorrentes, você não precisa escolher manualmente quais eventos o Heap deve rastrear. Ele simplesmente rastreia tudo por padrão.

Seu trabalho, então, passa a ser criar os relatórios que lhe darão os insights necessários para tornar o processo de adoção do produto mais eficaz. Observe que você pode até mesmo fazer o download desses relatórios retroativamente, o que é uma vantagem incomum.

Mas há um problema: a quantidade de dados que o Heap retém ao longo do tempo é determinada pelo nível do seu plano. Começa com apenas 3 meses de dados para o plano gratuito. 

Isso significa que o Heap é menos escalonável do que algumas das outras ferramentas de product analytics que abordamos neste artigo.

Dito isso, a ferramenta é extremamente fácil de usar, e há uma versão gratuita generosa que pode cobrir até 50 mil sessões por mês, desde que você esteja disposto a colocar o logotipo do Heap no seu site.

10. Amplitude

Amplitude's main page

Se estiver buscando uma plataforma de analytics para aumentar a taxa de adoção do seu produto coletando diversos dados úteis, você precisa avaliar o Amplitude. Esse software é o segundo software de analytics mais popular do mundo, atrás apenas do Google Analytics.

O Amplitude é excelente para entender como as pessoas estão usando seu produto e descobrir áreas que poderiam melhorar.

Por exemplo, ele mostrará em que ponto de um determinado fluxo os usuários tendem a abandonar o processo ou quais elementos da UI são menos clicados. 

Depois de descobrir esses pontos fracos, você pode usar um complemento pago para enviar mensagens no aplicativo a segmentos específicos de usuários para aumentar o engajamento.

É muito provável que seu chefe também goste do Amplitude simplesmente por causa da qualidade das visualizações de dados. Imagine um relatório personalizado, e você provavelmente poderá criá-lo com o Amplitude. 

Porém, novamente, os melhores relatórios estão escondidos atrás de um acesso pago.

Está percebendo um padrão aqui? O Amplitude é uma ferramenta fenomenal e merece todos os elogios que recebe, mas seus melhores recursos só estão disponíveis em seus planos premium.

Dito isso, a versão gratuita é muito fácil de usar e pode rastrear 10 milhões de sessões por mês de dados, o que deve mantê-lo ocupado por um bom tempo!

Como escolher a plataforma certa

Então, como saber qual dessas plataformas é a ideal para sua empresa?

Primeiro, avalie suas necessidades. Você precisa de uma ferramenta de onboarding? Se sim, precisa dela para onboarding de usuários ou funcionários? 

Ou talvez você precise de uma plataforma de product analytics para fortalecer o lado dos dados de sua iniciativa de adoção de produtos?

Considere a escalabilidade. Até que ponto o preço do produto se ajusta à medida que você cresce? Não adianta se algemar a um elemento importante de seu stack tecnológico para depois ter que arrancá-lo quando ele estiver ultrapassado!

Por falar em stack tecnológico, verifique suas outras ferramentas principais que dão suporte à infraestrutura de seu produto. Elas se integram nativamente com a ferramenta que você deseja usar?

Caso contrário, você pode usar algo como o Zapier como solução alternativa, portanto, não é necessariamente um problema, mas lembre-se de que isso custará mais tempo e dinheiro. 

Por fim, qual é o nível técnico da sua equipe? Se todos vocês forem desenvolvedores, uma plataforma técnica não será um problema. Mas se a sua equipe for mais voltada para o marketing de produtos, será essencial ter algum tipo de solução sem código.

Tendências futuras na adoção de produtos

E o que o futuro reserva para o mundo da adoção de produtos?

Aqui, exploramos quatro grandes tendências que devemos ver se desenvolverem na próxima década.

1. Onboarding hiperpersonalizado

As empresas já estão personalizando seu onboarding de acordo com as necessidades de cada segmento de cliente.

Personalization statistics

Basta fazer com que seu cliente preencha algumas perguntas de segmentação durante o fluxo de boas-vindas, atribuí-lo a um segmento com base em suas respostas e, em seguida, personalizar os materiais de onboarding que ele vê, dependendo das metas de seu segmento.

Nos próximos anos, espera-se que essa personalização alcance cada vez mais o nível do indivíduo, com as empresas adaptando cada aspecto da jornada de onboarding para usuários individuais com base em seu comportamento, preferências e metas.

Com o uso de IA, as empresas ficarão cada vez melhores na previsão do comportamento do usuário e na segmentação adequada, geralmente com base nos dados existentes do usuário.

Espere ver empresas personalizando tutoriais de produtos e apresentações de recursos em tempo real, com base em como os clientes estão interagindo com seus produtos.

Se isso soa estranho, parece que você faz parte da minoria. Em geral, os usuários se sentem valorizados e compreendidos quando as empresas personalizam os produtos que usam de acordo com suas necessidades.

E já estamos no caminho certo para esse admirável mundo novo: a Salesforce descobriu que 73% dos clientes dizem que as empresas estão tratando-os como indivíduos em vez de números, contra 39% em 2023. 

2. Aumento do uso de IA e aprendizado de máquina

Com o surgimento do ChatGPT, a IA está lentamente (ou não tão lentamente) dominando o mundo.

Todos os setores são afetados de alguma forma, até mesmo o mundo da adoção de produtos.

Espere ver cada vez mais empresas investindo em chatbots com IA que podem fornecer suporte instantâneo 24 horas por dia – a maneira perfeita de ajudar seus clientes a adotar seu produto.

Também é de se esperar que o aprendizado de máquina se torne cada vez mais essencial, pois as empresas desenvolvem soluções de análise preditiva que podem prever as necessidades dos usuários e recomendar-lhes os recursos certos.

Os departamentos de sucesso do cliente também usarão a análise preditiva para prever quais usuários cancelarão... e, em seguida, impedi-los de cancelar em tempo real!

Parece coisa de ficção científica, mas já está começando a acontecer!

E isso faz sentido do ponto de vista do usuário. Todos nós adoramos quando os produtos nos dão exatamente o que precisamos, imediatamente. 

É apenas outra maneira de reduzir o Time to Value e descobrir os recursos de que precisamos.

3. Ferramentas de adoção sem código ou com pouco código

Antigamente, quando você queria criar sistemas de onboarding para ajudar seus clientes a adotar sua tecnologia, era preciso criá-los internamente.

Isso era extremamente caro e demorado. Os desenvolvedores não são profissionais baratos, e cada desenvolvedor que criava um tooltip para onboarding não podia ser usado para desenvolver os recursos principais do produto.

Somente as grandes empresas poderiam realmente arcar com esse tipo de onboarding corporativo e personalizado.

Mas isso já está mudando. Ferramentas como a UserGuiding permitem que equipes de produtos não técnicas criem modais, hotspots, pesquisas in-app, bases de conhecimento e muito mais, sem precisar escrever uma linha de código.

Essas ferramentas geralmente funcionam usando uma interface simples de arrastar e soltar, que pode ser aprendida em questão de minutos. 

Nos próximos anos, espere que as ferramentas de onboarding sem código se tornem cada vez mais comuns, acelerando radicalmente os ciclos de iteração de produtos e reduzindo nossa dependência coletiva dos desenvolvedores. 

4. Suporte contextual e incorporado ao usuário

Já discutimos como o suporte está se afastando das mídias tradicionais, como telefone e e-mail, para opções de autoatendimento.

Mas há outra tendência que parece ainda mais futurista.

Imagine que você está usando um produto e não sabe para onde ir.

Nesse exato momento, um módulo de microaprendizagem é exibido para lhe mostrar o que fazer.

Amplitude's analytics section

O suporte é contextual, o que significa que ele aparece no momento em que você precisa, no contexto exato em que você precisa. 

Esse suporte é orientado por – sim, você adivinhou! – IA e voltado para fornecer respostas com base no comportamento do usuário. 

Do ponto de vista do usuário, esse tipo de suporte envolve menos atrito do que a leitura de uma página estática de perguntas frequentes e o capacita a resolver seus próprios problemas com mais eficiência. 

Conclusão

Você está pronto para desbloquear o poder da adoção de produtos na sua própria empresa?

Em vez de tentar reinventar a roda e criar os seus materiais de onboarding do zero, é mais inteligente fazer uma parceria com uma empresa que já tenha ajudado milhares de empresas a aumentar a taxa de adoção de seus produtos.

Estou falando da UserGuiding: a maneira sem código de criar bases de conhecimento, pesquisas in-app, assistentes de IA, hotspots, tooltips e muito mais!

Esse tipo de onboarding está disponível por um preço extremamente acessível. E se quiser ter certeza antes de comprar, você pode testar a UserGuiding gratuitamente!

Perguntas Frequentes

Quais são os cinco estágios da curva de adoção de novos produtos?

Os Inovadores, os Early Adopters, a Maioria Inicial, a Maioria Tardia e os Retardatários. Todas as fases são explicadas no nosso artigo.

Qual é a forma mais eficiente de aumentar a adoção do produto?

Um software de adoção de produtos economiza o tempo dos desenvolvedores e seu orçamento, permitindo que sua equipe siga as fases do processo de adoção de produtos.

Quais métricas eu devo seguir para medir o sucesso da adoção do produto?

A taxa de adoção do produto, o tempo para a primeira ação, a porcentagem dos usuários que chegaram ao momento “Aha!”.

Como é o processo de adoção do produto?

O processo de adoção do produto inclui passos cruciais que os usuários tomam ao descobrir, explorar e interagir e, por fim, adotar um novo produto ou serviço. Entender e gerenciar esse processo de forma eficiente é essencial para os negócios, pois garante lançamentos de sucesso e ainda aumenta a satisfação e a fidelidade dos usuários.

Em geral, o processo de adoção do produto possui cinco etapas:

1- Conscientização
2- Interesse
3- Avaliação
4- Teste
5- Adoção

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