Como simplificar produtos complexos (com a UserGuiding)

Por que os usuários se sentem perdidos no seu produto?

Ter um produto complexo não é inerentemente algo ruim; geralmente significa que você está oferecendo muito valor.

Mas sem a orientação adequada, esse valor fica enterrado sob confusão.

Quando os usuários não entendem como navegar pelo seu produto, pequenos obstáculos rapidamente se transformam em problemas maiores.

• Primeiro vem a frustração, que aumenta os tickets de suporte.
• A adoção desacelera, e os usuários têm dificuldade em ver o verdadeiro valor do seu produto.
• Alguns nunca chegam ao seu momento "aha!" antes de dar churn...

E mesmo para aqueles que ficam, o baixo uso de recursos significa oportunidades de upsell perdidas, porque eles não estão experimentando todos os benefícios da sua plataforma.

Tudo isso porque você tem muito a oferecer.

Mas a boa notícia é que você não precisa remover recursos para corrigir isso.

O que você precisa é oferecer orientação. Muita orientação. Em diferentes formas e contextos.

Veja como 👇🏻

Quais são as melhores práticas para simplificar produtos complexos?

#1 Anunciar atualizações e melhorias de forma clara

Se vamos começar do início e explicar todo o processo sobre uma nova atualização de recurso, digamos, tudo começa com o anúncio, certo?

Você faz os anúncios no app com modais pop-up chamativos e até oferece contextualidade com pequenos tooltips, talvez.

No entanto, recursos complexos com múltiplas configurações, fluxos de trabalho longos ou funcionalidade avançada exigem mais explicação do que um simples pop-up pode fornecer. Os usuários precisam de um espaço dedicado para explorar o recurso em detalhes.

Como um changelog ou uma página de atualizações do produto.

Dentro deste hub, você pode:

• Fornecer explicações detalhadas de novos recursos e fluxos de trabalho (todos os o quês, porquês e comos sobre a atualização).
• Manter um registro histórico de atualizações para que os usuários possam consultar mudanças passadas.

#2 Fornecer documentação clara e estruturada

Notas de lançamento não são o mesmo que materiais de ajuda.

Elas fornecem contexto sobre o que é novo, mas os usuários frequentemente precisam de orientação passo a passo para entender como realmente usar um recurso e obter valor real dele.

É por isso que uma documentação clara e estruturada é essencial.

Isso pode incluir:

• Guias de instruções e tutoriais em vídeo
• Artigos sobre melhores práticas e casos de uso
• FAQs

Você pode organizar todo esse conteúdo dentro de uma central de ajuda dedicada ou uma base de conhecimento.

#3 Tornar os recursos pesquisáveis e de fácil acesso

Criar materiais de suporte claros e úteis é um desafio, mas organizá-los de uma forma que os usuários possam realmente encontrar e usar é uma tarefa completamente diferente.

Simplesmente despejar todos os seus recursos em uma base de conhecimento não os torna úteis.

Para que uma base de conhecimento (ou central de ajuda) realmente sirva aos usuários, ela precisa ser bem estruturada e fácil de navegar.

📖 Você precisa de:

• Categorias e rótulos
• Funcionalidade de busca
• Integração direta com sua central de recursos no app

👉🏻 Você também pode integrar a documentação da sua base de conhecimento com um assistente de IA dentro do app para transformar artigos de ajuda estáticos em suporte interativo.

Os usuários podem fazer perguntas em linguagem natural e obter orientação imediata.

Qualquer coisa para acompanhar as necessidades em evolução dos usuários, certo?

#4 Usar recursos visuais (capturas de tela, vídeos) para simplificar fluxos complexos

Outra prática importante para melhorar a qualidade dos seus materiais de ajuda e guias é incorporar recursos visuais.

Fluxos complexos, múltiplas configurações ou processos de várias etapas são frequentemente difíceis de explicar apenas com texto. Capturas de tela, imagens anotadas e vídeos curtos podem mostrar aos usuários exatamente o que fazer e melhorar a compreensão.

🖼️ Os recursos visuais também te ajudam a:

• Destacar ações-chave para que os usuários saibam onde clicar.
• Apoiar diferentes estilos de aprendizagem com orientação visual.
• Fornecer referências rápidas para respostas imediatas.

#5 Atualizar continuamente o conteúdo com base no feedback dos usuários

Você anunciou sua atualização, forneceu notas de lançamento contextuais e criou tutoriais ou documentação detalhados que fazem sentido para os usuários e os ajudam a obter valor da nova funcionalidade.

Mas é só isso? Não exatamente.

O próximo passo é monitorar o desempenho do seu conteúdo.

Você precisa entender se os usuários estão realmente obtendo valor de tudo isso.

E para isso, não há melhor maneira do que perguntar a eles.

Você pode coletar feedback dos usuários depois que eles interagirem com materiais de ajuda, ou até reunir insights anônimos logo abaixo dos seus artigos da base de conhecimento e notas de atualizações do produto.

Isso permite que você veja qual conteúdo é útil e onde os usuários ainda estão com dificuldades.

Para obter insights mais profundos, você também pode considerar usar pesquisas baseadas em lógica, que permitem fazer diferentes perguntas de acompanhamento com base na resposta do usuário à pergunta anterior.

Você também pode acionar diferentes pesquisas, guias e checklists com base na resposta do usuário a uma pergunta.

👇🏻 Veja como a UserGuiding te ajuda a criar pesquisas baseadas em lógica usando um construtor de pesquisas sem código, de arrastar e soltar:

A UserGuiding pode te ajudar!

Falando da UserGuiding...

Você sabia que pode implementar todas essas boas práticas (e mais) para simplificar experiências de produtos complexos, reduzir a confusão do usuário e diminuir a curva de aprendizado e as barreiras de adoção, tudo dentro de uma única plataforma?

Sim, com a UserGuiding.

E sem escrever uma única linha de código ou gastar meses descobrindo como fazer.

Veja como a UserGuiding te ajuda a remover atritos de aprendizado:

1) Atualizações do produto para manter os usuários informados

Assim como começamos as melhores práticas com atualizações do produto e anúncios, vamos fazer o mesmo aqui e revisar primeiro o recurso de página independente de atualizações do produto da UserGuiding.

Com as atualizações do produto, você pode anunciar novos recursos, melhorias ou correções de forma estruturada e transparente, para que seus usuários sempre saibam onde procurar quando quiserem mais informações sobre um novo recurso que viram em suas redes sociais ou em modais no app.

Aqui está um exemplo de página de atualizações do produto criada com a UserGuiding:

✅ As atualizações do produto da UserGuiding permitem que você:

• Organize suas notas de lançamento com categorias e rótulos.
• Colete feedback anônimo logo abaixo de cada nota.
• Incorpore vídeos nas suas notas.

Você também pode adicionar suas atualizações do produto à sua central de recursos no app como uma aba separada, permitindo que os usuários leiam notícias e atualizações sem sair do app.

E, você pode impulsionar suas atualizações com tooltips e slideouts da central de recursos!

Como este aqui:

2) Central de recursos para suporte self-service centralizado

Como mencionamos, você pode adicionar suas atualizações do produto como uma aba separada à sua central de recursos no app.

O que também significa que, sim, você pode construir uma central de recursos com a UserGuiding também.

📌 Aqui estão algumas maneiras de aproveitar ao máximo:

• Adicionar checklists, guias e pesquisas para fácil acesso.
• Destacar atualizações recentes para que os usuários nunca percam o que há de novo.
• Vincular sua base de conhecimento e deixar os usuários procurarem respostas sem sair do seu app.‍
• Fornecer links para recursos adicionais como cursos online, tutoriais do YouTube ou fóruns da comunidade.

3) Base de conhecimento para orientação de produto pesquisável e estruturada

Quando os usuários querem se aprofundar, o que é uma necessidade comum para produtos complexos mas valiosos, uma base de conhecimento oferece a eles uma biblioteca clara e pesquisável de artigos, FAQs e tutoriais.

Suporte self-service é o primeiro instinto de muitos usuários de produtos quando enfrentam um problema ou têm uma dúvida.

Mesmo que você tenha a equipe de suporte mais amigável, a maioria das pessoas prefere resolver problemas por conta própria primeiro.

Portanto, ter uma base de conhecimento organizada (como esta 👇🏻) é importante.

✅ Com o recurso de base de conhecimento da UserGuiding, você pode:

• Destacar seus guias de "primeiros passos" em uma categoria dedicada.
• Tornar o conteúdo pesquisável para que os usuários não percam tempo rolando por longas listas.
• Localizar seu conteúdo para apoiar usuários em seu idioma preferido.
• Acompanhar o engajamento para ver quais artigos têm bom desempenho ou precisam de melhorias.

Semelhante às atualizações do produto, você também pode adicionar sua base de conhecimento como uma aba separada na sua central de recursos no app.

Veja como fica:

4) Assistente de IA para suporte conversacional 24/7

Com um assistente de IA, seus materiais de suporte se tornam conversacionais. Os usuários podem simplesmente fazer perguntas e obter respostas contextuais instantâneas dos seus guias, base de conhecimento ou outras fontes integradas.

Um assistente de IA (como este👇🏻) permite que você ofereça uma experiência de suporte dinâmica e sempre ativa para seus clientes.

💡 O assistente de IA pode sugerir tours guiados interativos relevantes (se disponíveis) ou entregar o tópico a um agente de suporte humano se não puder ser resolvido automaticamente.

5) Guias interativos para adoção de recursos passo a passo

Guias interativos orientam os usuários através de cada etapa diretamente dentro do seu produto, ajudando-os a completar tarefas e ver valor imediatamente.

Então, em vez de explicar como algo funciona, você mostra a eles.

🚀 Guias interativos permitem que você:

• Elimine a confusão do usuário antes que ela surja.
• Simplifique o onboarding com recursos visuais, tooltips e modais.
• Impulsione a descoberta e adoção de recursos com orientação contextual.

Aqui está um exemplo de modal de tour guiado que aborda o rastreamento de pedidos:

💡 Com a UserGuiding, você pode personalizar seus guias interativos e acioná-los com base em funções, comportamento ou engajamento do usuário.

Dessa forma, cada usuário recebe a orientação que mais importa para ele, o que os ajuda a alcançar seu momento "aha!" mais rapidamente.

A orientação personalizada também faz seu produto parecer menos complexo, pois os usuários se concentram no que é relevante para eles e são guiados passo a passo, em vez de descobrir tudo sozinhos.

📋 Em média, uma empresa usa 15 guias interativos.

6) Hotspots/Tooltips para ajuda contextual instantânea no app

Quando os usuários precisam de dicas rápidas, hotspots e tooltips fornecem orientação just-in-time.

Um simples destaque, ícone ou breve explicação pode direcioná-los na direção certa sem interromper seu fluxo. Você pode até acionar guias interativos a partir de hotspots para um mergulho mais profundo quando necessário.

Como este aqui:

💡 Hotspots e tooltips também reduzem a carga mental ao fornecer informações suficientes para continuar sem parar o fluxo.

Os usuários podem continuar progredindo em suas tarefas enquanto ainda descobrem recursos-chave e sem se sentirem sobrecarregados por um tutorial grande ou sessão educacional.

Porque nem todo atrito ou confusão vale a pena conferir artigos de ajuda...

📋 Em média, uma empresa usa 5 hotspots.

Dicas de uso avançado para orientação self-service

1️⃣ Comece com as perguntas mais frequentes ou os principais problemas de suporte. Se você está começando do zero com todo esse suporte e orientação self-service, deve focar primeiro nos pontos de dor comuns que geram mais solicitações de suporte.

• Dessa forma, seus recursos se tornam imediatamente valiosos para os usuários. O mesmo raciocínio se aplica a melhorias e atualizações de conteúdo.

2️⃣ Ofereça recursos em múltiplos formatos. Artigos, vídeos, guias interativos... Cada cliente aprende de forma diferente e prefere um estilo diferente de orientação.

• Sua responsabilidade é apoiar o máximo possível deles. E isso agora inclui oferecer um assistente de IA.

3️⃣ Use análises de engajamento para rastrear o que os usuários procuram e refinar o conteúdo. Você precisa monitorar quais recursos os usuários procuram, com quais interagem ou pulam.

• Esses insights permitem que você refine seu conteúdo, priorize atualizações e garanta que seus materiais self-service estão realmente resolvendo problemas dos usuários. Monitorar padrões de engajamento também te ajuda a descobrir insights que as pesquisas de usuários podem perder.
• Algumas coisas os usuários podem facilmente expressar em feedback, e outras eles simplesmente não conseguem colocar em palavras, mas seu comportamento as revela.

4️⃣ Promova recursos durante o onboarding e dentro do produto. Você pode destacar guias-chave, tutoriais e artigos da base de conhecimento enquanto os usuários estão explorando seu produto pela primeira vez ou encontrando um novo recurso.

• Isso garante que os usuários vejam os recursos certos no momento certo, antes que pequenos atritos e dúvidas se transformem em primeiros tickets de suporte e depois em barreiras de adoção.

5️⃣ Execute testes A/B para rastrear o engajamento e refinar sua estratégia de adoção. Você deve experimentar diferentes formatos de conteúdo, posicionamentos e mensagens para ver o que impulsiona o engajamento.

Quais resultados positivos você pode esperar com a UserGuiding?

Empresas que usam a UserGuiding para simplificar experiências de produtos veem custos de suporte menores, maior adoção e usuários mais felizes.

Por exemplo:

• A Brian.study economizou mais de US$ 15 mil em operações de suporte em 6 meses usando uma base de conhecimento e central de recursos.
• A Twin Science reduziu custos com funcionários e suporte em mais de US$ 10 mil com guias, tooltips e uma base de conhecimento localizada para suporte self-service.
• A Straico alcançou 52% de product market fit combinando pesquisas, modais e uma central de recursos com um guia de onboarding introdutório para fácil acesso.

Conclusão

Produtos complexos não precisam parecer avassaladores.

Com documentação clara, recursos pesquisáveis, recursos visuais, atualizações contínuas (e as ferramentas certas, é claro), você pode transformar confusão em confiança e adoção em crescimento.

E a melhor parte? Você pode fazer tudo isso com a UserGuiding.

Sem código, sem complicação.

👉🏻 Comece a simplificar a experiência do seu produto hoje!