Grandes exemplos de engajamento do cliente para te inspirar

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente refere-se a todos os tipos de interações entre um cliente e uma empresa. Ele engloba todas as atividades de comunicação, desde o momento em que as duas partes interagem pela primeira vez até depois que o negócio é concluído.

Mas o tipo de engajamento que estamos analisando hoje é mais consciente.

E, para isso, você deve começar a monitorar uma métrica chamada taxa de engajamento do cliente.

O engajamento estratégico com os clientes os vincula à sua empresa e os torna apoiadores leais, aumentando assim a retenção, criando um bom boca a boca e, consequentemente, melhorando a receita. 

Quais são os benefícios do engajamento do cliente?

Há muitos benefícios em avaliar e aprimorar seus esforços de engajamento do cliente. Aqui estão os principais prós:

Aumento da fidelidade do cliente

Um cliente que opta por ficar com sua empresa e sua solução provavelmente está recebendo um certo nível de valor de você.

A menos que esse valor tenha sido comunicado com os métodos de engajamento corretos, ele não teria sido percebido em primeiro lugar. Voltando ao assunto, o engajamento do cliente significa tornar o valor visível.

E isso significa fidelidade prolongada do cliente.

Maior valor de vida útil

Os clientes engajados normalmente têm um valor de vida útil mais alto devido ao seu comportamento de compra consistente e à disposição de gastar mais.

Portanto, quanto mais você engajar um cliente, mais contribuirá para o valor de sua vida útil‍.

Melhoria do feedback do cliente

Por fim, um cliente bem engajado estará mais disposto a fornecer feedback e ajuda sempre que possível.

Isso, naturalmente, se transforma em um pequeno e agradável ciclo, em que cada feedback alimenta melhores métodos e iniciativas de engajamento.

E isso é definitivamente uma vitória para você.

Como promover o engajamento do cliente

O engajamento do cliente é muito natural para a maioria dos clientes, especialmente dentro de seu produto. Isso ocorre porque as melhores táticas de engajamento do cliente estão escondidas à vista de todos.

Usando elementos de UX e alguns métodos de engajamento, é possível envolver facilmente seus usuários sem causar aborrecimento ou interrupção na jornada do cliente.

Aqui estão alguns desses elementos:

1- Elementos de onboarding do usuário

Os elementos de onboarding do usuário geralmente são as primeiras interações que seus usuários e clientes encontram ao usar seu produto.

Naturalmente, eles são inestimáveis para definir o tom de um engajamento de longo prazo.

Em primeiro lugar, um bom modal de boas-vindas pode instilar certas emoções e fornecer informações desde o início.

Por exemplo, esta tela de boas-vindas do Duolingo transmite uma mensagem firme aos usuários:

Eles são bem-vindos e são reconhecidos por seus nomes, portanto, a jornada será personalizada. Essas são ótimas maneiras de começar o engajamento.

Outro elemento de UX de onboarding como esse são os checklists de onboarding.

Eles transmitem uma sensação de facilidade e organização e, ao mesmo tempo, incentivam os usuários a se envolverem mais com o restante do produto.

Outros elementos de onboarding, como guias interativos, tooltips e hotspots, desempenham seu papel essencialmente com um objetivo: engajar os usuários desde o início e garantir que eles se tornem clientes de longo prazo.

2- Banners e modais de anúncio

Os banners e os modais de anúncio são insubstituíveis para o engajamento do cliente simplesmente porque são formas muito explícitas de engajamento.

Ambos os elementos de UX existem para anunciar e informar os clientes, o que os torna as maiores armas em seu arsenal de engajamento de clientes no aplicativo.

Por exemplo, esse modal de anúncio da Adobe funciona de várias maneiras:

Ele dá as boas-vindas aos usuários, exibe imediatamente as mais novas adições ao seu conjunto de recursos e exibe imagens para aumentar o engajamento.

Da mesma forma, um banner funciona para informar os usuários sobre grandes eventos e ofertas e pode funcionar melhor com menos interrupções e mais informações antecipadas.

Aqui está um bom exemplo da Udemy:

3- Centrais de recursos

As centrais de recursos são ótimas ferramentas para aumentar o engajamento, pois são widgets dentro de seu produto e podem ter diferentes materiais que atendem a diferentes necessidades.

Na maioria das vezes, eles trabalham para o engajamento dos usuários que estão tendo problemas com o seu produto, oferecendo materiais de suporte.

Por exemplo, veja como a Grove HR utiliza sua central de recursos:

Com materiais de onboarding, links externos e artigos de ajuda pesquisáveis, esse widget é um ponto quente de engajamento.

4- Changelogs e páginas de atualização de produtos

Outro elemento de experiência do usuário que estimula o engajamento dos usuários e clientes é um changelog bem projetado.

Em princípio, um changelog ou uma página de atualização de produto é bastante meta.

Sua missão é atualizar e informar os usuários sobre o produto, muitas vezes dentro do próprio produto. Embora possamos ignorá-la de vez em quando, com a abordagem certa, ela pode ser muito envolvente.

Por exemplo, o Letterdrop tem uma abordagem bastante simples:

Enquanto isso, a UserGuiding usa uma página completa de atualizações do produto com rótulos e links. Esse changelog também pode ser adicionado às centrais de recursos para torná-lo mais acessível.

5- Coleta de feedback e pesquisas in-app

Agora, temos elementos de engajamento para informar, oferecer ajuda e onboarding dos usuários.

No entanto, há mais uma forma de engajamento para garantir que o envolvimento do cliente seja completo, que é o feedback.

Ao coletar feedback, podemos engajar os clientes de uma forma que garanta o sucesso de outras iniciativas de engajamento no futuro.

Um bom exemplo disso é a Comunidade da HubSpot, onde eles perguntam se podem fazer uma pesquisa rápida:

Agora, se você quiser criar pesquisas in-app para aumentar o engajamento, a UserGuiding é um bom lugar para começar. Aqui está um exemplo de uma pesquisa interessante criada com a UserGuiding:

Quer experimentar com modelos prontos para uso e personalização?

Agora conhecemos os elementos de engajamento em SaaS, mas como é o engajamento do cliente na vida real?

Os 5 melhores exemplos de engajamento do cliente

O engajamento do cliente existe em muitas formas, dentro e fora de seu produto.

Algumas marcas no mercado sabem exatamente como abordar suas iniciativas de engajamento do cliente, e aqui estão as melhores delas:

1- Spotify: Discover Weekly

O Spotify é um produto que funciona com base em táticas de engajamento superiores.

Sua principal força motriz é a personalização e um dos melhores métodos de engajamento na plataforma é o Discover Daily.

Ele faz mais do que oferecer novas músicas. Ele leva em conta os padrões de audição, como a frequência com que você ouve um gênero específico em um determinado momento do dia. 

Toda segunda-feira, é lançada uma nova playlist do Discover Weekly com trinta faixas personalizadas. Isso mantém as coisas atualizadas e apresenta aos usuários outros gêneros musicais e artistas que eles podem gostar.

E esse nível de engajamento leva naturalmente a uma experiência de produto mais sofisticada.

2- Netflix: Recomendações personalizadas

Um padrão da Netflix com o qual estamos bastante acostumados são as recomendações personalizadas.

É uma tática de engajamento brilhante que muitas vezes passa despercebida porque a Netflix a insere naturalmente em sua interface.

O funcionamento é bastante simples:

A Netflix faz recomendações de programas e filmes com base em seu comportamento de visualização. Ele vincula uma experiência à outra, mantendo os usuários dentro da plataforma sem problemas.

O processo se tornou tão simples que a Netflix solicita outro programa assim que o programa que você está assistindo termina, e as recomendações são tão precisas que você não fica irritado com a experiência.

Na maioria das vezes, você nem percebe.

Ao manter o engajamento tão natural, a Netflix obtém maior tempo de visualização e melhor retenção em longo prazo.

3- Apple: Criação de comunidade

Amanhã, a Apple poderá ficar sem inovações. Mas provavelmente não ficará sem clientes fiéis.

Por meio de estratégias consistentes de engajamento do cliente, a Apple garantiu um lugar onde há uma comunidade de pessoas dispostas a comprar e promover a Apple todos os dias.

E talvez a melhor tática de engajamento de todas seja a Apple usar essa comunidade.

Por meio de eventos, fóruns on-line e muito mais, a Apple nutre essa comunidade e incentiva os membros a se engajarem e permanecerem engajados.

Por exemplo, a comunidade de suporte da Apple é composta por entusiastas da Apple que dão suporte a outros usuários da Apple. Isso não se deve, de forma alguma, ao fato de a Apple não poder se dar ao luxo de ter operações de suporte maiores.

Isso se deve ao fato de que, dessa forma, o noivo pode ser o próprio noivo.

E isso, por si só, é um método genial de engajamento do cliente que poucos conseguem replicar.

4- Sephora: Experiências interativas na loja

A Sephora, como varejista, oferece uma experiência única quando comparada a marcas semelhantes.

Sua primeira tática de engajamento são as experiências na loja, onde é possível ter aulas de beleza, maquiagem e testes de produtos.

Mas isso não termina aí. Eles também são praticamente práticos.

O aplicativo da Sephora fornece recomendações personalizadas, assim como o Netflix, de acordo com suas preferências anteriores.

Eles também ofereceram testes de maquiagem com VR no passado, o que mostra que estão comprometidos com um maior engajamento do cliente.

5- Nike: Engajamento nas redes sociais

A Nike é conhecida por sua presença nas redes sociais e pela campanha convincente em torno dos esportes.

Isso se tornou uma parte importante da identidade da marca Nike ao longo dos anos e, no momento, é o canal de engajamento mais importante para a empresa.

As campanhas nas redes sociais geralmente são interativas, têm uma narrativa atraente e também um toque de conteúdo gerado pelo usuário.

Tudo isso possibilita um maior engajamento e contribui para uma melhor aquisição e retenção.

Conclusão

Não existe uma abordagem padrão para o engajamento do cliente.

Isso requer entender seu público e estar disposto a criar uma ótima experiência sempre que interagir com ele.

Portanto, use os elementos acima para obter uma experiência de usuário de engajamento de primeira classe e não deixe de se inspirar nos melhores exemplos de engajamento do cliente.

Boa sorte 🍀