Métricas de engajamento do produto e como melhorá-las

O que é engajamento com o produto?

Se as pessoas estão interessadas ou curiosas sobre os recursos de seu produto, elas interagem com ele e usam os recursos.

O engajamento com o produto é o volume dessa interação.

Também podemos definir o engajamento dos produtos simplesmente como a forma como os usuários se envolvem com o produto.

Nós nos referimos a certas ações e comportamentos quando falamos de engajamento com o produto, tais como:

• a frequência com que os usuários interagem com o produto,
• quanto tempo eles passam usando-o,
• a profundidade de suas interações.

Engajamento do produto vs. Engajamento do cliente vs. Engajamento do usuário

Não fique chateado se não tiver certeza sobre as nuances entre eles. O problema não é com você. Esses conceitos estão intimamente relacionados.

Mas eles têm significados ligeiramente diferentes.

Aqui vai uma explicação rápida:

O engajamento dos usuários está mais próximo do engajamento do produto, o que torna mais difícil ver a diferença.

Aqui, vou simplificar para você:

O engajamento dos produtos é uma subcategoria do engajamento dos usuários. Ele tem um foco específico nas interações relacionadas a um determinado produto ou serviço em uma plataforma ou ecossistema digital maior.

👉🏽 O engajamento dos usuários é a frequência com que eles carregam fotos ou concluem tarefas em uma ferramenta de gerenciamento de projetos.

No entanto, o engajamento dos usuários amplia seu foco em todas as interações com a plataforma, incluindo, mas não se limitando ao próprio produto.

👉🏽 O engajamento dos usuários é como eles navegam em um site ou se envolvem com formulários de contato.

👉🏽 O engajamento do cliente, por outro lado, abrange a interação com o produto e vai além dela. Ele também inclui pontos de contato em vários canais, como suporte ao cliente, campanhas de marketing e plataformas de redes sociais.

Por que é importante monitorar o engajamento com o produto?

Insights para melhorar o produto

Acompanhando os níveis de engajamento dos produtos e analisando as métricas de engajamento dos produtos, é possível criar uma base de conhecimento para entender de forma significativa o comportamento do usuário em seu produto.

Assim, você pode obter insights para:

• criar uma UX positiva,
• criar fidelidade à marca,
• se destacar entre seus concorrentes.

É um ativo valioso para você desenhar uma jornada de produto vencedora.

Você pode aumentar radicalmente a taxa de retenção

Quando seus usuários descobrem o valor do produto, eles se envolvem mais com ele. Nesse caso, é provável que continuem a usá-lo com o passar do tempo.

A Plandisc melhora a retenção e a adoção de novos recursos com a UserGuiding, revelando o valor do produto.

Ao encontrar altos níveis de engajamento, você pode analisar as áreas de conversão para aumentá-los ao longo da jornada do produto.

Por outro lado, baixos níveis de engajamento podem levar ao churn, o que é um pesadelo para as empresas de SaaS. A boa notícia é que uma análise prática das métricas de engajamento do produto pode ajudar a melhorar os níveis de engajamento.

Então, vamos falar sobre as métricas de engajamento do produto a serem rastreadas para obter níveis mais altos de engajamento sistematicamente.

10 métricas de engajamento de produtos para monitorar

1. Pontuação de engajamento com o produto

A pontuação de engajamento com o produto (PES) fornece informações sobre como os usuários interagem com o seu produto.

Você obtém uma visão holística ao avaliar diferentes fatores (adoção, aderência e crescimento) em conjunto para ver o desempenho geral do seu produto.

Essa métrica reflete o que está acontecendo com seu produto.

PES = (Adoção + Aderência + Crescimento) / 3

Essa abordagem holística também facilita a compreensão do motivo por trás do PES, caso ele seja baixo.

2. Taxa de adoção de recursos

A taxa de adoção de recursos (FAR) indica a proporção de usuários que adotam determinados recursos em um produto. Essa medida pode parecer que representa um único valor, mas você pode usar o resultado dessa medida para responder a essas perguntas:

• Seus recursos incentivam o uso?
• Qual é o grau de sucesso dos recursos em termos de atração de usuários?
• Quanto eles contribuem para a experiência geral do produto?

Se o FAR for alto, isso significa que você entende as necessidades dos usuários e faz melhorias e ajustes de acordo com elas. Isso é um verdadeiro sucesso para um produto SaaS.

Um FAR baixo indica que você precisa entender melhor seu público-alvo e criar um produto mais útil.

FAR = (Número de usuários que adotam o recurso / Número total de usuários) x 100

3. Usuários ativos: DAU, WAU, MAU

Os usuários ativos referem-se aos usuários que interagiram com sua plataforma ou aplicativo durante um período de tempo.

Nesse caso, o fator importante é o uso pretendido do produto. Por exemplo, alguns produtos são criados para uso semanal. Estar "ativo" para esses produtos uma vez por semana é uma conquista.

Vamos imaginar uma plataforma em que você fornece comunicação comercial diária e, para essa plataforma, estar "ativo" todos os dias é um indicador de sucesso.

Definir com precisão os usuários ativos é uma das etapas mais importantes da medição. Portanto, ao medir os usuários ativos, primeiro determine, em média, a frequência com que seus usuários devem usar a plataforma e interagir com os recursos.

As métricas DAU (diária), WAU (semanal) e MAU (mensal) ajudam você a obter insights mais precisos.

Observação: Os usuários nessas métricas são únicos. Em outras palavras, não importa quantas vezes um usuário entre no aplicativo em uma semana, ele é medido como um único usuário.

4. Taxa de retenção

A taxa de retenção é a proporção de clientes que concordam em pagar pelo seu produto em um período de tempo e que retornam à sua plataforma com propósito.

Para produtos como computadores, em que as vendas são feitas uma vez em um longo período de tempo, a taxa de retenção pode não indicar diretamente o sucesso. Entretanto, considerando que os produtos SaaS usam o sistema de assinatura, essa é uma medida importante.

A fórmula da taxa de retenção é a seguinte:

O número de usuários ativos que continuam a assinatura é dividido pelo número total de usuários no início do período de tempo.

5. Tempo no produto (duração da sessão)

O tempo no produto indica o tempo que um usuário passa interagindo com um produto/plataforma durante sua visita. Esse período começa quando o usuário entra no seu site/aplicativo e continua até que ele saia do site (ou pare de interagir).

Uma duração média alta da sessão mostra que:

• Os usuários estão satisfeitos com o seu produto,
• Os usuários consideram o produto útil e prestativo.

Por outro lado, tempos de sessão baixos podem indicar que os usuários consideram o aplicativo complexo ou inutilizável.

Essa fórmula fornece uma abordagem direta para entender como os usuários se engajam dos usuários com o produto em um determinado período.

Duração média da sessão = Número total de sessões / Duração total da sessão

6. Aderência do produto (stickiness)

A aderência ao produto refere-se ao grau em que os usuários retornam repetidamente para usar o produto.

Se um produto é "aderente" (sticky), ele fortalece o relacionamento cliente-produto. Esse relacionamento sólido e a interação frequente incentivam o cliente a comprar produtos adicionais ao longo do tempo. Além disso, o cliente renova sua assinatura várias vezes.

Para medir a aderência do produto, você pode usar DAU/MAU (usuários ativos diários/usuários ativos mensais).

Um produto SaaS aderente significa que ele está fazendo bem o seu trabalho, o que é crucial na era do crescimento orientado por produtos.

7. Número de ações do usuário por sessão

Essa métrica mostra o número médio de vezes que um usuário interagiu com sua plataforma/aplicativo em um determinado período de tempo. Ela mede a quantidade de ações ou interações que os usuários realizam no produto durante uma única sessão.

Essas ações podem incluir clicar em botões, navegar em páginas, preencher formulários ou qualquer interação com a interface do produto.

Ao rastrear essa métrica, é possível medir o nível de interação e engajamento dos usuários com o produto durante suas sessões individuais.

O número de ações do usuário por sessão pode ajudar a identificar

• padrões de uso,
• áreas de alto engajamento,
• possíveis oportunidades de melhoria na experiência do usuário do produto.

8. Taxa de cancelamento

A taxa de churn mostra a taxa na qual os usuários/clientes deixam de usar seu produto. Você pode pensar nisso como a porcentagem de usuários que cancelam suas assinaturas.

É claro que ter uma taxa alta nessa medição é um resultado negativo. Por outro lado, uma taxa de cancelamento baixa significa que você pode reter seus clientes.

Conhecer a taxa de churn permite avaliar se as atividades de marketing atuais e a experiência com o produto estão alcançando os resultados desejados.

Taxa de cancelamento = Número total de assinantes perdidos / número total de assinantes obtidos no mesmo período * 100

As taxas de churn aceitáveis variam de acordo com o setor. Por exemplo, a taxa de churn geralmente aceitável para SaaS é de 5 a 7%.

9. Engajamento na primeira semana

O engajamento da primeira semana faz jus ao nome, ou seja, como os usuários interagem com o produto na primeira semana. Se os usuários adotarem seu produto rapidamente, sua taxa de churn diminuirá em uma época em que ninguém tem tempo. Você também pode usar essa métrica para avaliar os novos recursos adicionados.

Isso é muito importante para entender se os novos usuários adotam o produto. Agora, no SaaS, onde a concorrência é alta, os usuários podem abandonar imediatamente um aplicativo se o acharem complicado ou inútil e considerar outra alternativa.

Além disso, considerando que há versões de teste para a primeira semana, como a gratuita e a freemium, é fácil para os usuários desistirem do produto se não estiverem satisfeitos.

Portanto, medir a métrica de engajamento da primeira semana pode lhe fornecer insights importantes.

10. Taxas de conversão do momento Aha

A taxa de conversão é uma métrica que mostra a recompensa de seus esforços.

O que queremos dizer com "conversão" aqui é que os usuários realizam a ação que você deseja deles. Ou seja, eles respondem à sua chamada para ação.

A ação que você está almejando pode ser uma das seguintes:

• Mudar para a versão paga
• Usar uma versão superior
• Comprar de recursos adicionais
• Preencher um formulário
• Assinar uma newsletter

Nem todos os usuários que visitam ou interagem com seu produto farão essa conversão. Portanto, compreender e analisar essa proporção pode ser útil em muitos aspectos, como futuras atividades de marketing e desenvolvimento de produtos.

8 táticas para aumentar o engajamento com o produto

1. Atraia as pessoas para o seu produto com um suporte excepcional

Essa é uma ótima maneira de aumentar a aderência do produto - e lembre-se de que a pontuação de engajamento do produto está diretamente relacionada aos níveis de aderência. No entanto, um suporte excepcional melhora todas as métricas de engajamento, pois constrói relacionamentos sólidos com os usuários.

Veja como isso funciona:

Quando os usuários têm uma experiência positiva com o suporte da marca, eles são motivados a se engajar com o produto com mais frequência e por mais tempo. Eles sentem que as dificuldades que enfrentam serão resolvidas imediatamente.

Os usuários encontram uma marca que os ouve e os entende. Eles sentem que suas necessidades são atendidas e que suas preocupações são levadas a sério. Isso aumenta a probabilidade de eles desenvolverem um senso de lealdade em relação ao produto.

Como fazer isso: Você pode usar ferramentas para reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte e oferecer vários canais para contato. Muitas maneiras de fornecer suporte ajudarão as pessoas a escolher seu canal favorito e as incentivarão a permanecer no produto.  

2. Eduque seus usuários por meio da gamificação

85% dos entrevistados na pesquisa disseram que passariam mais tempo em um aplicativo ou software por causa dos elementos de gamificação.

Esse número é bastante motivador para aprender mais sobre ele.

Educar as pessoas também aumenta a taxa de adoção de recursos (FAR). Se elas conhecem o recurso, podem adotá-lo.

Veja o que você pode fazer:

Mostrar seu aprimoramento no produto

Isso faz com que as pessoas se sintam bem quando realizam algo, como terminar um nível ou ganhar pontos. Essa sensação faz com que você queira continuar a usar o produto e realizar mais. Isso significa mais usuários ativos e maior duração das sessões no produto.

Como fazer isso: Você pode fazer isso simplesmente adicionando checklists de onboarding. Quando os funcionários veem onde estão no processo, eles se sentem melhor.

Incluir desafios e competições

As pessoas adoram receber recompensas, e isso inclui as virtuais. É como um tapinha nas costas por ter feito algo certo. Quando você dá recompensas como emblemas ou troféus virtuais, as pessoas querem continuar usando seu produto para obter mais.

Os desafios e a competição tornam as coisas interessantes. As pessoas gostam de tentar superar um nível desafiador ou competir com seus amigos. Você pode criar esses desafios com base em seus recursos para melhorar o engajamento com o produto.

Um bom exemplo: O Duolingo faz um ótimo trabalho com recompensas e desafios, o que pode lhe dar algumas ideias sobre como fazer isso.

Esses eventos no produto, quando projetados estrategicamente, expandem o número de ações do usuário por sessão. Quais ações são importantes para você realizar? Inclua-as nos desafios.

Dica: O gerente de sucesso da UserGuiding, Kemal Yardımcı, recomenda que as empresas recompensem os usuários com um código de desconto depois que eles clicarem em um determinado número de páginas ou visitarem a plataforma algumas vezes.

Proporcionar uma experiência personalizada

Todo mundo é diferente. É bom que um produto saiba do que os usuários gostam e ofereça algo que atenda aos seus interesses. Para aumentar as taxas de conversão do momento Aha: você precisa abordar as pessoas de acordo com seus interesses.

Uma experiência que visa agradar a todos pode não atingir nem mesmo os principais grupos-alvo.

Como fazer isso:

De acordo com uma pesquisa, "81% das marcas afirmam ter uma compreensão profunda de seus clientes; menos da metade (46%) dos clientes globais concordam".

É muito triste quando existem muitas ferramentas e estratégias para conhecer seus clientes.

Dedique tempo e esforço para entender e segmentar seus usuários e, em seguida, concentre-se em apresentar ideias de gamificação. Bons exemplos de UX personalizada podem inspirá-lo nisso.

O famoso Wrapped do Spotify ou os e-mails personalizados do Grammarly mostrando o que você fez recentemente na plataforma podem ser dois exemplos inspiradores.

Adicionar oportunidades de microengajamento

Às vezes, os aplicativos podem lhe ensinar coisas novas ou fazer com que você realize tarefas sem sentir que está trabalhando. Os microengajamentos são ótimos para conseguir isso.

Quando um produto usa micro engajamentos como um método de gamificação para melhorar ou ensinar habilidades, isso faz com que os usuários queiram continuar aprendendo.

Isso o ajudará a converter pessoas, reter usuários, ativar a presença deles no produto e muito mais.

Como fazer isso: Use micropesquisas em algumas etapas para o engajamento dos usuários. Elas podem ajudá-lo a ouvir seus usuários em momentos cruciais. Faça perguntas a eles para verificar se

• eles estão satisfeitos com os processos,
• eles precisam de mais apoio,
• eles recomendam qualquer coisa.

De acordo com o próprio produto, você também pode criar questionários e testar o conhecimento deles. Ou até mesmo perguntas simples do tipo "você sabia que" podem tornar seu produto mais interessante.

3. Aprimore seu produto continuamente

A melhoria contínua pode manter os usuários interessados, mostrando que o produto está sempre melhorando. É fundamental melhorar todas as métricas mencionadas acima.

No entanto, investir em melhorias no produto aumentará a pontuação de engajamento dos usuários, as taxas de retenção de usuários, os usuários ativos e a duração das sessões.

Veja como aplicá-lo:

Ouça o feedback

O que os usuários dizem pode orientá-lo a melhorar seu produto de forma eficiente. Prestar atenção ao feedback dos usuários ajuda a determinar as áreas de melhoria e a priorizar as mudanças que precisam ser feitas.

Como fazer isso: Comunique-se com seus usuários quando necessário após uma pesquisa in-app. Não pare por aí e analise também os resultados da pesquisa para obter um resultado significativo que o ajudará a melhorar seu produto com eficiência.

Testar e iterar

A melhoria contínua envolve experimentar novas ideias e ver o que funciona melhor. Isso pode significar testar recursos novos e existentes com um pequeno grupo de usuários antes de implementá-los para todos.

Como fazer isso: Os testes A/B permitem que você reduza os riscos testando as alterações em pequena escala antes de implementá-las para um público mais amplo.

Ao aprender com esses testes, você pode tomar decisões informadas sobre quais mudanças funcionarão bem.

A análise de dados fornece insights sobre como os usuários interagem com o seu produto. Você pode obter uma compreensão mais profunda do que os usuários consideram valioso e onde eles podem encontrar obstáculos examinando o comportamento do usuário, por exemplo:

• Cliques,
• Conversões,
• Tempo gasto em uma página.

Anunciar atualizações de produtos

Manter os usuários informados sobre as próximas mudanças e melhorias gera confiança e faz com que eles invistam no produto.

Como fazer isso: Isso pode ser feito na forma de notas de versão ou notificações no aplicativo, dependendo do que funciona melhor para o seu público.

As atualizações do produto são ótimas para reconectar seus usuários e convidá-los a se envolverem ainda mais com seu produto.

Dica: Conversei sobre este artigo com o gerente de sucesso da UserGuiding, Kemal Yardımcı, e ele recomendou que guias de 3 ou 4 etapas podem ajudá-lo a incentivar os usuários a usar novos recursos e melhorar a adoção de recursos.

4. Personalize sua comunicação sempre que possível

A criação de um processo de onboarding personalizado envolve a compreensão das necessidades e preferências dos usuários e a adaptação da experiência de acordo com elas.

Essas estratégias ajudam a tornar mais pessoais as primeiras etapas do uso de seu produto. Como resultado, os usuários se envolvem mais.

Segmentação de usuários

A segmentação permite que você entenda melhor as preferências dos usuários e adapte o processo de onboarding de acordo com elas.

Isso permite que você desenvolva várias estratégias de marketing destinadas a nutrir seus clientes fiéis e pagantes e, ao mesmo tempo, a reengajar dos usuários inativos.

Como fazer isso: Divida os usuários em grupos com base em comportamentos ou dados demográficos compartilhados. Além disso, é possível segmentar os usuários com base no nível de engajamento deles.

Mensagens personalizadas

Crie mensagens e comunicações personalizadas que se envolvam com cada segmento de usuário. Use linguagem e tom que abordem suas dores ou objetivos específicos.

Como fazer isso: Os novos usuários podem receber um e-mail de boas-vindas apresentando os recursos básicos do produto, enquanto os usuários mais experientes podem receber dicas e truques para maximizar a produtividade.

Onboarding direcionado e apresentações de recursos

Apresente os principais recursos do produto gradualmente e de forma direcionada com base nas necessidades e preferências de cada usuário. Em vez de sobrecarregar os usuários com todos os recursos de uma só vez, concentre-se em destacar aqueles que são mais relevantes para eles.

Como fazer isso: Para se ter uma ideia, se um usuário indicar interesse em análise, você pode priorizar a apresentação de ferramentas de visualização de dados durante o onboarding.

Para simplificar o processo, você pode criar tours guiados por produtos com foco no público-alvo. Quando as pessoas escolhem seus principais interesses, elas podem iniciar o tour relevante.

Dica: Outra ideia do Kemal é considerar os usuários novatos por um tempo e oferecer onboarding várias vezes. Ele diz

"Recomendo às contas que fazem identificação de usuários que mostrem materiais básicos de onboarding aos novos usuários mais de 2 vezes, para que, mesmo que o momento Aha! não apareça na primeira visita, possamos atrair esse usuário na 2ª ou 3ª visita."

5. Conecte-se com seus usuários com uma abordagem de design emocional

"Design emocional" é um design que faz com que os usuários se sintam bem quando usam um produto.

Quando os usuários se sentem felizes ou animados, ficam mais dispostos a passar mais tempo explorando seus recursos. Isso os mantém engajados e voltando para mais.

Para fazer um design emocional funcionar:

Use microinterações

As microinterações são animações, sons ou sinais visuais pequenos e sutis que ocorrem na interface de um produto em resposta às ações do usuário. Você pode usá-las para várias finalidades.

Eles podem fornecer feedback, orientar os usuários e aprimorar a experiência do usuário, tornando as interações mais envolventes.

Dica: Outra ideia da habilidosa designer de produtos da UserGuiding, Ece Çakanel:

"Você pode adicionar microanimações - animações de parabéns quando o checklist é concluído."

6. Adote novas tecnologias para fazer uso das joias atuais

Atualmente, muitas ferramentas podem ajudá-lo a melhorar o engajamento com o produto.

A tecnologia, por exemplo, permitirá que você entenda a intenção dos usuários, analise o engajamento deles e melhore a experiência do produto. Também é possível personalizar os processos e onboarding dos usuários para garantir que eles obtenham o máximo valor do seu produto.

Visualize seu resultado final na próxima página

Como fazer isso: Então, como você adota a tecnologia? Não seria uma estratégia inteligente incorporar todos os novos desenvolvimentos diretamente.

• Pesquisa e experimentos: Aprenda sobre novas tecnologias em desenvolvimento e experimente integrá-las ao produto para ver quais delas interessam aos usuários.
• Ouça o feedback dos usuários: Colete feedback dos usuários sobre suas experiências com novas tecnologias e use-o para fazer melhorias.
• Garantir a melhoria contínua: Melhore o produto com base nos insights da análise de dados e no feedback dos usuários, garantindo que ele permaneça relevante e envolvente ao longo do tempo.

7. Crie comunidades em vez de apenas atender aos usuários

Isso funciona porque desperta um senso de pertencimento entre os usuários. Eles podem fazer parte de um grupo, para o qual podem até contribuir, em vez de apenas usar e consumir. Isso os conecta fortemente ao seu produto.

Isso é importante do ponto de vista do engajamento dos usuários, pois quando eles se sentem conectados, é mais provável que se envolvam com o produto e o usem com frequência.

Como fazer isso: Em janeiro de 2023, o Instagram e o Facebook eram considerados as plataformas de redes sociais mais eficazes para a criação de comunidades ativas. Entretanto, dependendo do seu nicho, você pode fazer isso em muitas outras plataformas ou pode criar um fórum em seu produto para abrir espaço para a criação de comunidades.

Para que a criação da comunidade funcione, você pode mostrar as experiências positivas dos usuários por meio de táticas como destacar as histórias dos usuários. Ao destacar as contribuições dos usuários, você incentiva novos usuários a participar da comunidade.

Além disso, você pode incentivar a participação ativa apresentando conteúdo gerado pelo usuário e fornecendo plataformas de fórum para interação.

8. O marketing não termina quando você conquista o usuário

O marketing ajuda a conquistar usuários. Mas também ajuda a mantê-los. Ele os incentiva a permanecer no produto e a realizar mais ações nele.

O marketing é crucial para o engajamento dos produtos porque serve como ponte entre um produto e seus usuários.

Isso envolve atividades como:

• Divulgar a notícia por meio de vários canais,
• Criar conteúdo poderoso,
• Destacar os benefícios e os valores do produto.

O marketing eficaz garante que as pessoas estejam cientes da existência do produto, entendam sua proposta de valor e sintam a necessidade de se engajar com ele.

Como fazer isso: Por exemplo,

1. O envio de e-mails permite a comunicação direta com os usuários.
2. A criação de conteúdo e os e-books fornecem informações valiosas que os educam e inspiram.
3. O conteúdo para solução de problemas aborda as dores dos usuários, mostrando como o produto pode oferecer soluções.

Conclusão

O foco principal dos esforços de engajamento do produto é revelar o valor principal de um produto. Para conseguir isso, você precisará usar vários métodos e - para ser honesto - essas táticas que compartilhei acima não são a melhor opção.

O engajamento requer uma abordagem holística e uma aplicação estratégica. Você pode considerar seu produto e seus recursos e começar com os mais aplicáveis em seu próprio caso.

Você também pode aprender mais em nosso ebook que revela as principais dicas para aumentar instantaneamente o engajamento dos usuários. Como o engajamento dos usuários e o engajamento do produto estão inter-relacionados, você pode ter ainda mais ideias!

Experimente a UserGuiding gratuitamente para ver como ela pode melhorar o engajamento do seu produto. Essa ferramenta de adoção de produtos repleta de recursos abrange muitas coisas que você precisará ao longo de sua jornada de engajamento com o produto.