Como reduzir custos de suporte com assistência dentro do app (com a UserGuiding)

Por que os custos de suporte ao cliente são tão altos?

Os custos de suporte tendem a subir rapidamente conforme seu negócio cresce.

Cada novo usuário traz perguntas, atritos e pequenos problemas, a maioria dos quais são surpreendentemente comuns em geral.

As equipes de suporte, cientes dos altos volumes de tickets, passam muito tempo respondendo FAQs. Enquanto estão ocupadas resolvendo isso, mais tickets se acumulam na fila, aguardando as mesmas respostas.

Os clientes enfrentam atrasos, e as empresas frequentemente respondem contratando mais agentes de suporte para acompanhar, o que faz os custos subirem ainda mais rápido.

Então você acaba com…

• Um backlog de tickets repetitivos
• Custos operacionais mais altos
• Clientes frustrados

O que torna isso ainda mais doloroso é que a maioria dessas consultas são sobre questões simples e recorrentes que poderiam facilmente ser prevenidas ou resolvidas diretamente no produto.

Com as intervenções certas no aplicativo, os usuários poderiam encontrar respostas instantaneamente.

E sua equipe de suporte teria mais tempo e energia para focar nas consultas complexas e de alto impacto onde sua expertise realmente importa.

Quais são as melhores práticas para reduzir custos de suporte?

Em um universo alternativo, seus clientes são mais felizes porque o suporte não adiciona atrito ou frustração extra além dos problemas do produto. Enquanto isso, sua equipe de suporte resolve tickets facilmente, oferecendo ótimo serviço e mantendo os custos sob controle.

Agora, você precisa de um portal mágico para chegar lá? Não.

Tudo o que precisa é adotar práticas automatizadas de suporte in-app.

Aqui estão os detalhes: 👇🏻

#1 Ofereça ajuda contextual onde os usuários precisam

A maioria dos usuários não quer sair do que estão fazendo apenas para encontrar respostas, especialmente para pequenas perguntas ou pontos de atrito. Empurrá-los para fora do seu aplicativo para obter ajuda pode realmente criar mais atrito.

Em vez disso, você deve atender os usuários onde eles estão fornecendo suporte contextual no aplicativo.

👉🏻 Existem duas abordagens principais aqui:

• Suporte baseado em soluções: Torne materiais de autoatendimento como artigos de ajuda, tutoriais, FAQs e vídeos explicativos disponíveis diretamente dentro do seu aplicativo.

Dessa forma, os usuários podem obter as respostas que precisam sem nunca sair do produto.

• Suporte preventivo: Guie os usuários proativamente com guias interativos, tooltips e outros prompts in-app para prevenir o atrito antes que aconteça.

#2 Use automação e IA para perguntas repetitivas ou comuns

Como dissemos no início, muitos tickets de suporte vêm de perguntas que se repetem várias vezes. Perguntas que realmente não precisam de um toque humano.

Então, você pode deixar a automação e a IA lidar com elas.

👉🏻 Ao usar um chatbot ou assistente com IA dentro do seu aplicativo, você pode fornecer respostas instantâneas para consultas comuns, guiar usuários para recursos relevantes e até sugerir guias interativos.

Em resumo, assistentes de suporte de IA são o ponto ideal entre recursos de autoatendimento e agentes humanos.

Eles mantêm a eficiência do autoatendimento enquanto adicionam a abordagem conversacional e de problema-solução de uma equipe de suporte.

#3 Combine recursos de autoatendimento (FAQs, guias) com suporte ao vivo

Todas essas práticas de suporte in-app (tutoriais interativos, centrais de recursos, assistentes de IA, etc.) não são para substituir as equipes de suporte.

Ainda precisamos de envolvimento humano em alguns pontos.

Seja porque o problema que um cliente está enfrentando é verdadeiramente único e requer intervenção humana, ou simplesmente porque alguns clientes querem a garantia de falar com uma pessoa real.

Na verdade, muitos clientes corporativos ou empresariais estão até dispostos a pagar extra por esse nível de atenção.

Então, não torne sua equipe de suporte completamente indisponível ou limite seu papel apenas à criação de materiais de suporte...

A UserGuiding pode te ajudar!

Se você está calculando o custo de ferramentas separadas para agentes de IA, bases de conhecimento e guias in-app, e começando a pensar que adotar essas práticas pode ser ainda mais caro do que contratar agentes de suporte adicionais, deixe-nos pará-lo aí e apresentar a UserGuiding.

A UserGuiding é uma plataforma completa de adoção de produtos que reúne as ferramentas e funcionalidades que você precisa para implementar todas as práticas de suporte que acabamos de discutir (e mais!).

Aqui está o que a UserGuiding tem a oferecer:

1) Centrais de recursos e bases de conhecimento incorporadas diretamente no produto

Quando a ajuda está disponível dentro do produto, os usuários não perdem o ritmo ao sair do aplicativo para procurar respostas.

Com a UserGuiding, materiais de suporte podem viver em um widget de central de recursos, completo com funcionalidade de busca. Pode incluir tudo, desde anúncios e pesquisas até checklists, artigos e até links externos.

E se você já tem uma base de conhecimento, é fácil integrá-la, ou você pode criar uma nova diretamente na UserGuiding.

Aqui está um exemplo de central de recursos criada com a UserGuiding:

Além de vincular sua base de conhecimento com sua central de recursos in-app para destacar alguns materiais de ajuda, você também pode adicionar sua base de conhecimento como uma aba separada diretamente ao seu widget de central de recursos.

Veja como fica:

📌 Adicionar sua base de conhecimento ao seu widget de central de recursos permite que você:

• Use a organização existente da sua base de conhecimento (categorias e rótulos) dentro do seu aplicativo.
• Reflita qualquer edição na sua base de conhecimento instantaneamente no widget in-app também.

2) Base de conhecimento independente para centralizar materiais de ajuda fora do seu aplicativo

Uma base de conhecimento te dá um lugar limpo e centralizado para publicar artigos de suporte, FAQs e tutoriais sob seu próprio domínio.

Em vez de ter documentação espalhada por diferentes páginas da web, escondida em arquivos do Notion, ou armazenada em formatos inconsistentes, tudo fica em um hub estruturado que é fácil de manter e pesquisar.

• Os clientes economizam tempo e energia porque podem encontrar respostas claras e confiáveis em um lugar.
• Suas equipes internas também economizam esforço, já que elas também precisam de acesso ao conhecimento do produto e soluções rápidas para questões técnicas.

Aqui está um exemplo de base de conhecimento criada com a UserGuiding:

Como você pode ver aqui também, com as bases de conhecimento da UserGuiding, você pode:

• Criar diferentes categorias para diferentes recursos, casos de uso ou até onboarding.
• Destacar artigos e FAQs para acesso mais fácil.
• Recomendar artigos relacionados no final de cada artigo.
• Coletar feedback rápido dos clientes sobre materiais de ajuda com emojis.

3) Chatbots de IA in-app para respostas instantâneas

Chatbots de IA fornecem ajuda rápida e conversacional para perguntas comuns 24/7 direto no produto.

Eles tornam o suporte de autoatendimento mais do que apenas ler documentação.

Ao alimentar seu assistente de IA com artigos da base de conhecimento, guias interativos, FAQs ou recursos externos, você pode transformá-lo em um ajudante prático e interativo. Ele pode até recomendar guias interativos criados com a UserGuiding.

E quando uma pergunta é muito complexa, a IA pode encaminhar usuários facilmente para sua equipe de suporte, garantindo que ninguém fique preso.

Com o chatbot de suporte de IA da UserGuiding, você pode...

✅ Reduzir o número de tickets de suporte repetitivos.

✅ Melhorar a satisfação do usuário fornecendo respostas instantâneas.

✅ Deixar sua equipe de suporte focar em questões mais técnicas ou de alto impacto.

✅ Rastrear perguntas comuns para identificar lacunas de conhecimento e otimizar conteúdo.

4) Tooltips contextuais, hotspots e guias interativos para fornecer ajuda guiada

O suporte não (ou pelo menos, não deveria) só entrar em ação depois que um problema aparece.

O verdadeiro suporte também significa ajudar os usuários a evitar o atrito em primeiro lugar e garantir que eles tenham uma experiência de produto mais suave.

🚀 Com a UserGuiding, você pode fornecer esse tipo de suporte preventivo in-app:

• Oferecendo guias interativos passo a passo para fluxos de trabalho complexos.
• Reduzindo a carga mental com tooltips simples que explicam elementos em contexto.
• Cutucando usuários para completar ações corretamente com hotspots e prompts sutis.
• Entregando lembretes ou mensagens de erro que não apenas sinalizam o que deu errado, mas também explicam como corrigir instantaneamente.
• Destacando materiais de suporte adicionais (como tours guiados ou vídeos explicativos) através de hotspots bem posicionados.

Aqui está um exemplo de tour guiado criado com a UserGuiding:

E aqui está um exemplo de modal de hotspot com um vídeo:

Dicas de uso profissional para suporte in-app efetivo

1️⃣ Alimente seu chatbot de IA com vários recursos para oferecer soluções relevantes. Você pode usar seus materiais de base de conhecimento, PDFs e documentos separados, URLs externas e até seus guias interativos como fontes do assistente de IA.

2️⃣ Atualize continuamente o conteúdo de ajuda baseado no feedback do usuário. Você pode obter feedback rápido (polegar para cima/baixo) em cada artigo na sua base de conhecimento.

• Você também pode coletar feedback sobre as respostas que o assistente de IA fornece aos usuários. Ao filtrar as respostas negativas, você pode identificar tópicos que o assistente de IA não conseguiu lidar e adicionar mais fontes para aumentar sua taxa de resolução.

3️⃣ Escale questões complexas facilmente para agentes humanos. O assistente de IA da UserGuiding permite que você defina uma ação de fallback que direciona usuários para agentes de chat ao vivo (sua equipe de suporte) quando uma pergunta permanece sem resolução.

• Isso garante que os usuários nunca sejam deixados sozinhos quando o suporte de autoatendimento não é suficiente, enquanto ainda dá à sua equipe humana uma chance de ajudar.

4️⃣ Teste diferentes gatilhos de suporte. Pense no design UI/UX como um experimento científico. Você precisa experimentar com quando e onde a ajuda in-app aparece para maximizar a efetividade.

• Isso é especialmente importante para elementos de suporte preventivo como tooltips, hotspots e guias.

5️⃣ Torne as opções de suporte fáceis de descobrir. Garanta que os usuários possam encontrar rapidamente suporte de IA e recursos sem cliques extras.

• Isso é crucial para suporte focado em resolução, como widgets de central de recursos in-app.

Que resultados positivos você pode esperar com a UserGuiding?

Empresas que simplificam sua experiência de suporte com a UserGuiding veem menos tickets de suporte, custos operacionais menores e clientes mais felizes.

Aqui estão alguns exemplos de histórias de sucesso:

• A Brian.study economizou mais de US$ 15 mil em custos de operação de suporte ao centralizar recursos de ajuda com bases de conhecimento e centrais de recursos.
• A Cuepath reduziu chamadas de suporte em 72% através de guias interativos e centrais de recursos.
• A Forvis Mazars diminuiu tickets de suporte, reduziu custos e economizou incontáveis horas com onboarding e orientação melhorados graças a checklists de onboarding e guias interativos.
• A IOB minimizou as solicitações de suporte enquanto mantinha clientes engajados e informados com checklists, guias e tooltips individuais.

Conclusão

Você não precisa escolher entre felicidade do cliente e baixos custos de suporte.

Você pode realmente ter ambos, contanto que planeje suas práticas de suporte de maneira inteligente.

Quando os usuários podem encontrar rapidamente as respostas que precisam e obter ajuda quando precisam, suas operações de suporte se tornam mais eficientes, e seus clientes se tornam mais satisfeitos e engajados.

Pronto para cortar custos de suporte e aumentar a satisfação do cliente?

👉🏻 Comece a melhorar seu suporte in-app com a UserGuiding hoje!