Como reduzir o churn de usuários (com a UserGuiding)

Por que os usuários estão dando churn?

A cada poucos meses, há um novo lançamento do modelo GPT. O Notion envia e-mails de atualização quase todo mês.

E uma nova ferramenta SaaS parece ser lançada toda semana. Os usuários se acostumaram com lançamentos rápidos e melhorias frequentes.

É provável que seu produto também entregue atualizações úteis.

👉🏻 Mas aqui está o problema: a maioria dessas atualizações passa despercebida, enterrada sob uma montanha de newsletters por e-mail, notificações e anúncios de outros aplicativos.

Quando os usuários não veem o que há de novo ou melhorado, sua ferramenta pode começar a parecer estagnada, mesmo que esteja evoluindo constantemente.

E quando isso acontece, eles vão embora.

👉🏻 Esta falta de anúncios eficazes de atualizações de produtos não é apenas um problema para usuários de longa data. Novos clientes e usuários de teste fazem churn pela mesma razão.

Desta vez, não é que eles percam um novo recurso legal, é que eles não veem as capacidades promissoras de valor que os ajudariam a alcançar seu momento "aha!".

Eles se inscrevem, exploram um pouco, não compreendem imediatamente os benefícios e fazem churn antes mesmo de perceberem o que seu produto pode realmente fazer por eles.

↩️ Em resumo, os usuários dão churn porque:

• Eles não notam novos recursos, atualizações ou melhorias.
• Eles perdem seu momento "aha!" e falham em perceber valor rapidamente.
• O produto parece estagnado ou desconectado de suas necessidades.

Quais são as melhores práticas para reduzir o churn?

Para reduzir o churn precoce e o desengajamento, você precisa ajudar os usuários a experimentarem o valor do seu produto rapidamente e consistentemente.

Aqui está o que você deve fazer para isso:

#1 Anunciar atualizações no aplicativo, onde os usuários estão ativos

E-mails se perdem, e ligações não são uma boa ideia. Então, onde você deveria anunciar atualizações e se comunicar com usuários, você pergunta?

Bem, exatamente onde eles estão, dentro do seu produto.

Anúncios no aplicativo colocam atualizações diretamente na frente dos usuários enquanto eles estão ativamente engajados com seu produto, então o anúncio parece oportuno e relevante.

📌 Você pode usar...

• Banners para mensagens curtas e importantes como atualizações de políticas, alertas de manutenção.
• Modais de anúncio pop-up para lançamentos de recursos importantes.
• Slideouts para convites para webinars, eventos futuros ou dicas detalhadas do produto.
• Hotspots para recursos novos ou subutilizados.

Você também pode vincular sua página independente de atualizações do produto com sua central de recursos no aplicativo e impulsionar suas notas de lançamento dentro do seu produto também!

#2 Usar mensagens claras e focadas em benefícios

Pode ser difícil entender como uma atualização ou melhoria pode beneficiar eu, o usuário, e meu fluxo de trabalho ou experiência geral com um produto.

"Ah, tem um recurso novo, legal."

*Fecha o modal de anúncio.*

Então, ao anunciar um novo recurso (ou introduzir um recurso existente para um novo usuário), você precisa ser claro sobre os resultados positivos esperados para o usuário, como economizar tempo em um processo, combinar melhor com um design de marca, melhorar a colaboração em equipe, etc.

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#3 Segmentar anúncios por papel e atividade do usuário

Nem toda atualização importa para todo usuário.

Um gerente de vendas não precisa das mesmas informações que um desenvolvedor, e usuários de teste não se importam com recursos avançados de administrador (ainda).

Enviar os mesmos anúncios e mensagens para todos frequentemente leva à desordem e, ao longo do tempo, diminui o interesse dos usuários em qualquer coisa que você tente comunicar.

Em vez disso, você pode segmentar seus anúncios com base em papel, plano e atividade, e mostrar a cada usuário apenas o que é mais relevante para eles.

📌 Por exemplo...

• Um usuário ativo vê um tooltip para um atalho mais rápido de criação de tickets.
• Um usuário inativo recebe um slideout com três atualizações importantes desde seu último login.
• Um usuário de nível superior vê um modal introduzindo recursos exclusivos.

#4 Reforçar informações com tooltips e hotspots

Os usuários frequentemente fecham um modal, pensando, "Vou verificar isso depois," e então nunca fazem.

Mas exibir o mesmo modal de anúncio novamente vai irritar os usuários, então você precisa de formas mais sutis e variadas de promoção de recursos na segunda e até terceira vez.

Tooltips e hotspots podem te dar essa sutileza.

Eles podem lembrar aos usuários onde encontrar novos recursos e como usá-los sem interromper seu fluxo.

Além disso, eles oferecem mais contexto.

Promover um recurso de compartilhamento logo depois que um usuário cria uma playlist, por exemplo, vai gerar muito mais engajamento do que mostrá-lo na página de boas-vindas. Especialmente se o usuário abriu o aplicativo para um propósito completamente diferente naquele momento...

👉🏻 Moral da história: Nunca assuma que os usuários estão 100% interessados ou disponíveis para experimentar um recurso só porque estão no seu aplicativo.

Eles podem ter outras prioridades, e seu recurso ainda pode passar despercebido.

É por isso que é uma boa prática guiar usuários para o recurso várias vezes, usando diferentes abordagens no aplicativo.

#5 Guiar usuários com guias interativos

Mesmo se os usuários notarem um novo recurso, eles podem não saber como usá-lo.

Às vezes a consciência não é suficiente.

Com guias interativos e tours guiados, você pode mostrar aos usuários exatamente o que fazer, passo a passo, para obter valor do recurso.

Ao contrário de documentos estáticos ou ligações pontuais, os guias interativos são contextuais e interativos, tornando os usuários mais propensos a se engajar e realmente aprender.

Eles funcionam para ativação de novos recursos e para impulsionar engajamento com recursos existentes, então você pode usá-los tanto para usuários de teste quanto para clientes de longo prazo.

📌 Você também pode...

• Acionar guias interativos diretamente de modais de anúncio ou hotspots.
• Estruturá-los em checklists de onboarding como um roteiro para valor, especialmente para usuários novos ou de teste.

#6 Aumentar a motivação do usuário com checklists

Já notou como é satisfatório riscar itens de uma lista? Essa mesma psicologia funciona maravilhosamente no seu produto também.

Checklists dão aos usuários pequenas etapas alcançáveis (como experimentar recursos centrais que os ajudarão a adotar seu produto) e os mantêm motivados conforme progridem.

Lembre-se: o churn acontece quando os usuários não veem valor.

Um checklist é uma lista literal de tarefas/ações que levarão o usuário a esse valor.

Checklists também:

✅ Diminuem a carga mental, pois mostram o que fazer em seguida.

✅ Dividem o onboarding em tarefas pequenas e visualizam o progresso.

A UserGuiding pode te ajudar!

Checklists, guias interativos, segmentação...

Todas essas melhores práticas para combater o churn podem soar complexas ou caras, como se você precisasse de uma pilha inteira de ferramentas.

Mas tudo que você realmente precisa tem um nome: UserGuiding.

Com a UserGuiding, você pode criar, otimizar e acompanhar toda sua comunicação e orientação no aplicativo.

E a melhor parte? Você pode fazer tudo isso sem escrever uma única linha de código.

👇🏻 Aqui está o que você pode fazer com a UserGuiding:

1) Modais no aplicativo para atualizações de produtos

Se estamos falando sobre a importância da comunicação no aplicativo e anúncios de recursos para desviar o churn, então o recurso que deveria ocupar o centro do palco são os modais de anúncio.

Modais de anúncio são pop-ups chamativos que colocam suas notícias em destaque.

Aqui está um exemplo de modal que anuncia um desconto:

🚀 Com os modais no aplicativo da UserGuiding, você pode:

• Adicionar visuais, GIFs ou até vídeos curtos.
• Acionar guias e pesquisas diretamente dos modais.
• Personalizar mensagens para que apenas usuários relevantes vejam a atualização.
• Escolher de uma variedade de estilos de modal (slideouts, popups de campanha, anúncios de recursos, anúncios de e-books, etc.)

2) Atualizações do produto para manter cada atualização organizada em um local acessível

Mesmo que seus anúncios sejam ótimos, eles são fáceis de perder no fluxo do trabalho diário.

É por isso que manter um hub independente para seus anúncios importantes e notas de lançamento é sempre uma boa ideia.

Como uma página de atualizações do produto que se parece com isso:

✅ Com as atualizações do produto da UserGuiding, você pode:

• Publicar todas suas notícias de produto e lançamentos de recursos em um hub.
• Tornar atualizações pesquisáveis e filtráveis para referência rápida.
• Coletar feedback de clientes diretamente sob suas notas de lançamento.

Você também pode vincular suas atualizações do produto com sua central de recursos no aplicativo.

Isso permitirá que você impulsione suas notas de lançamento em seu aplicativo e aumente seu engajamento.

Aqui está como as atualizações do produto aparecem dentro da central de recursos:

3) Banners para anúncios importantes

Algumas informações merecem ficar visíveis por mais tempo, como mudanças de política, campanhas em andamento, webinars ou atualizações de serviço.

Banners ficam silenciosamente no topo ou na parte inferior da tela, tornando-os perfeitos para mensagens que precisam permanecer sem interromper o fluxo do usuário.

Pense neles como o equivalente digital de um post-it: sempre à vista, mas nunca no caminho.

Aqui está um exemplo:

4) Hotspots para chamar atenção para mudanças

Hotspots são ótimos para destacar atualizações em recursos existentes. Eles atingem o equilíbrio perfeito entre tooltips e modais de anúncio ao permanecerem contextuais e discretos.

Os sinalizadores, sejam brilhantes e pulsantes ou estáticos e sutis, chamam a atenção dos usuários e sinalizam que mais informação ou orientação está disponível. E como eles são acionados pela interação do usuário (como um clique ou hover), eles não interrompem o fluxo do usuário.

Os usuários podem retornar a eles a qualquer momento depois de terminar sua tarefa atual e explorar no próprio ritmo.

Você também pode acionar tours guiados ou pesquisas a partir de hotspots para tornar seus anúncios ainda mais interativos.

Aqui está um exemplo:

Você pode usar hotspots para:

✅ Impulsionar a descoberta de recursos.

✅ Fornecer dicas contextuais exatamente onde os usuários precisam delas.

✅ Destacar melhorias/atualizações de recursos e encorajar a adoção pelo usuário.

5) Analytics para acompanhar engajamento e refinar futuras atualizações

O trabalho não termina com a criação de orientação e anúncios no aplicativo. Você também precisa acompanhar como os usuários interagem com eles e otimizar baseado em dados reais.

Felizmente, a UserGuiding torna isso fácil também.

Com analytics detalhados, você pode ver quais modais, banners, hotspots e tours guiados obtêm mais engajamento, quais mensagens impulsionam a adoção de recursos e onde os usuários abandonam.

Além disso, o rastreamento de ação de clique permite que você veja quais botões ou CTAs geram mais engajamento, e você pode testá-los A/B para otimizar os resultados ainda mais.

Aqui está como os analytics de desempenho se parecem com a UserGuiding:

Dicas para criar anúncios bem-sucedidos dentro do seu produto

1️⃣ Mantenha curto e visualmente envolvente. Modais no aplicativo não são documentos de produto. Então você deve usar mensagens concisas e focadas em valor.

Você também pode utilizar visuais e GIFs para tornar anúncios mais envolventes e fornecer contexto adicional.

2️⃣ Mostre valor cedo. Você deve guiar usuários novos/de teste através de guias interativos que os ajudem a alcançar sua primeira vitória significativa em minutos, para que vejam rapidamente o benefício do seu produto.

Similarmente, para novos recursos e onboarding, você pode acionar tours interativos a partir de anúncios para reforçar valor através do engajamento.

3️⃣ Seja contextual e comece pequeno. Você deve acionar hotspots ou tooltips apenas quando são relevantes para a tarefa atual do usuário, e pode introduzir recursos em guias curtos e focados em tarefas para evitar sobrecarregá-los com tudo de uma vez.

• Em média, uma empresa que oferece orientação no aplicativo usa 5 hotspots ao mesmo tempo.

4️⃣ Mantenha materiais de treinamento visíveis e acessíveis. Você pode usar checklists e centrais de recursos para organizar seus materiais de treinamento.

Permita que os usuários revisitem os tutoriais a qualquer momento, no próprio ritmo.

• 52% das empresas que valorizam o onboarding de usuários utilizam checklists, e em média elas gerenciam 3 checklists ao mesmo tempo para personalizar a UX.

5️⃣ Colete feedback. Você pode conduzir pesquisas no aplicativo para entender como as atualizações são recebidas e refinar suas mensagens ao longo do tempo.

Ouvir os usuários garante que suas mensagens permaneçam úteis e eficazes.

• 42% das empresas com experiências de onboarding usam pesquisas no aplicativo para melhorar seu onboarding baseado em insights reais de usuários.

👉🏻​ Confira nosso relatório de adoção de produtos para ver como mais de 500 empresas de mais de 50 indústrias estão fazendo onboarding de seus usuários.

Que resultados positivos você pode esperar com a UserGuiding?

Empresas usando a UserGuiding para promover atualizações de produtos e anúncios de recursos veem maior engajamento, adoção mais rápida e churn reduzido.

Por exemplo:

• Straico → A página de atualizações do produto impulsionou a visibilidade de recursos e engajamento ao promover novos recursos e atualizações organicamente.

Conclusão

O churn de usuários frequentemente acontece porque atualizações e melhorias passam despercebidas.

Ao anunciar recursos no aplicativo com mensagens claras e oferecer orientação contextual, você pode manter os usuários informados, ajudá-los a alcançar valor mais rápido e reduzir o churn precoce.

Pronto para transformar atualizações em engajamento e adoção?

Comece a usar a UserGuiding hoje!