Pesquisas Pulse: Um guia de pesquisas de pulso do cliente

O que é uma pesquisa de pulso do cliente?

Uma pesquisa de pulso do cliente é uma prática rápida e frequente para verificar a satisfação de seus clientes.

Diferentemente das pesquisas mais longas, as pesquisas de pulso são curtas e diretas, geralmente com apenas uma ou duas perguntas.

Isso permite que você obtenha feedback em tempo real sobre pontos de contato específicos na jornada do cliente, ajudando-o a identificar áreas de melhoria e a tratar de quaisquer preocupações urgentes.

Pesquisas de pulso realizadas regularmente podem fornecer insights valiosos sobre a evolução das necessidades e experiências de seus clientes.

Por que você precisa monitorar o pulso do cliente?

O rastreamento do pulso do cliente consiste em fazer o check-in com seus clientes regularmente, como pequenos testes de sabor ao longo da experiência deles.

Veja por que isso é importante:

Detecte os problemas com antecedência: Ao tomar conhecimento de um problema imediatamente, você pode corrigi-lo antes que ele se transforme em um problema maior.

Fique à frente da curva: As necessidades e preferências dos clientes podem mudar rapidamente. As pesquisas de pulso o ajudam a identificar essas mudanças e a manter suas ofertas relevantes.

Aumente a satisfação do cliente: Saber que seus clientes estão satisfeitos é fantástico! Verificações regulares do pulso mostram que você se preocupa com a experiência deles e os incentiva a voltar sempre.

Tipos de pesquisas de pulso do cliente

Assim como nenhum remédio pode curar todas as doenças, não podemos dizer que todas as pesquisas de pulso do cliente afetam exatamente a mesma parte da jornada do cliente.

Veja a seguir os diferentes tipos de pesquisas de pulso do cliente que você pode conferir:

Pesquisas de pulso transacionais

As pesquisas regulares de pulso do cliente são ótimas, mas oferecem um quadro amplo. As pesquisas transacionais são mais detalhadas, capturando feedback sobre interações específicas, como compras, chamadas de suporte ou experiências de onboarding.

Imagine sua jornada do cliente como uma viagem de carro. As pesquisas transacionais de pulso do cliente são como pit stops ao longo do caminho.

Esses check-ins rápidos, focados em momentos específicos da jornada, ajudam a entender como os clientes estão se sentindo e a identificar áreas de melhoria.

Um cliente encontrou uma etapa confusa durante o check-out?

Uma pesquisa transacional permite que você saiba imediatamente, o que lhe permite corrigir o problema e evitar frustrações futuras.

Pesquisas de pulso acionadas por eventos

As pesquisas de pulso do cliente acionadas por eventos não são enviadas em uma programação. Em vez disso, elas são acionadas automaticamente por ações ou eventos específicos do cliente em seu site, aplicativo ou durante as interações com sua empresa, incluindo:

• Concluir uma compra,
• Usando um novo recurso,
• Entrar em contato com o suporte ao cliente,
• Abandonar um carrinho de compras são alguns dos gatilhos comuns.

As pesquisas acionadas por eventos são úteis para coletar feedback preciso, direcionar pontos de contato específicos e aumentar as taxas de resposta das pesquisas, pois são relevantes para o momento e a experiência está fresca na mente dos clientes.

Pesquisas de pulso programadas

Ao contrário das pesquisas acionadas por eventos, que se concentram em momentos específicos, as pesquisas programadas oferecem uma perspectiva mais ampla.

Eles permitem que você acompanhe o sentimento do cliente ao longo do tempo, fique à frente dos problemas e avalie o impacto de suas alterações.

A frequência ideal para pesquisas de pulso programadas depende de sua empresa e de sua base de clientes. Mas aqui estão algumas diretrizes gerais:

• Semanal: Ideal para situações em que as necessidades dos clientes podem mudar rapidamente, como em produtos ou serviços de alta tecnologia.
• Quinzenal ou mensal: Uma boa opção para a maioria das empresas, permitindo que você obtenha feedback regular sem sobrecarregar os clientes.
• Trimestral: Adequado para empresas com uma base de clientes mais estável ou ciclos de vendas mais longos.

💡 Dica: Pronto para enfrentar as altas taxas de cancelamento e a sobrecarga de tíquetes de clientes? Transforme o feedback de seus clientes em ação com o recurso de pesquisa in-app da UserGuiding.

É possível integrar perfeitamente pesquisas de pulso direcionadas diretamente ao seu produto para capturar feedback em tempo real e personalizá-las para se adequarem a diferentes segmentos de usuários, idiomas ou estágios da jornada do cliente.

Quando enviar pesquisas de pulso do cliente?

O momento certo é fundamental para as pesquisas de pulso do cliente. Aqui estão alguns pontos ideais para enviá-las:

Logo após um ponto de contato importante

Um cliente acabou de fazer uma compra, concluiu o onboarding ou interagiu com sua equipe de suporte? Aproveite o momento! A experiência do cliente está fresca em sua mente, o que torna o feedback valioso.

Durante períodos calmos

Evite bombardear os clientes quando eles estiverem ocupados. Finais de semana ou dias de semana durante o almoço ou após o horário de trabalho podem ser boas opções, dependendo do seu público.

Após atualizações

Você lançou recentemente um novo recurso ou atualizou seu serviço? Uma pesquisa de pulso pode avaliar a reação do cliente enquanto a experiência é nova e empolgante.

Lembre-se de que o objetivo é capturar os clientes quando eles têm maior probabilidade de serem receptivos a uma pesquisa rápida.

Faça testes em horários diferentes e veja o que funciona melhor para seu público!

Como realizar pesquisas de pulso de clientes?

A realização de pesquisas de pulso do cliente deve ser rápida, clara e acionável.

Aqui está uma receita para o sucesso:

Melhores práticas de pesquisa de pulso do cliente

Manter-se atento aos clientes é fundamental para a fidelidade de longo prazo. Aqui estão algumas práticas recomendadas para a criação de pesquisas de pulso com clientes:

Foco e tempo

Direcionar pontos de contato específicos

Defina seu público. Adapte as pesquisas a pontos específicos da jornada do cliente, como pós-compra ou após a interação com o suporte. O feedback é mais relevante quando é recente.

Rápido e conveniente

Seja breve e agradável! Procure fazer de uma a duas perguntas que possam ser respondidas em um ou dois minutos. Clientes ocupados apreciam pesquisas que respeitam seu tempo.

Preste atenção à clareza e à ação

Perguntas claras e concisas

Evite ambiguidades. Use perguntas diretas e fáceis de entender que vão direto ao cerne da questão.

Múltipla escolha com opções abertas

Ofereça opções de resposta para facilitar, mas inclua uma opção aberta para obter insights mais profundos e coletar feedback inesperado.

Entrega e acompanhamento

Escolha o canal certo

Considere seu público-alvo e a situação. E-mails, notificações no aplicativo ou mensagens de texto podem funcionar, mas escolha a opção com maior probabilidade de obter uma resposta.

Agradecimentos e transparência

Expresse gratidão pelo feedback dos clientes e informe-os sobre como suas opiniões serão usadas para melhorar a experiência deles.

Fechar o ciclo

Não deixe que o feedback fique em um vazio. Analise os resultados, identifique as tendências e tome medidas para resolver as preocupações ou capitalizar o feedback positivo. Mostre aos clientes que você os ouviu!

Conclusão

As pesquisas de pulso do cliente são ferramentas eficientes para feedback em tempo real, concentrando-se em pontos de contato específicos na jornada do cliente para identificar e resolver problemas rapidamente.

Os tipos incluem pesquisas transacionais para identificar preocupações imediatas, pesquisas acionadas por eventos para capturar feedback oportuno e pesquisas programadas para análise de sentimento de longo prazo.

Para executá-los de forma eficaz, mantenha-os curtos e claros, cronometre-os corretamente e torne-os fáceis de responder.

E, o mais importante, aja de acordo com o feedback que você receber!