6 boas práticas de pesquisas NPS de produtos reais

Aqui estão 6 das melhores práticas de pesquisa NPS de produtos reais que o ajudarão a apreciar a importância do feedback detalhado do cliente e a entender seu papel no sucesso geral dos negócios:

1. Slack - Como descobrir o que faz com que os clientes promovam
2. Masterclass - O momento é crucial para as pesquisas NPS
3. Groove - O que fazer com os detratores
4. Baremetrics - Os que obtiveram pontuações altas são profissionais de marketing WOM em potencial
5. HubSpot - Os resultados do NPS são melhores quando combinados com métricas relacionadas
6. Magoosh - As pesquisas NPS podem medir a satisfação e muito mais

1- Slack: Como descobrir o que faz com que os usuários se tornem clientes promotores

Se você não conhece o Slack, vou começar dizendo que ele é um aplicativo de mensagens para empresas e, no momento, é uma empresa que bate recordes de crescimento, obtendo uma avaliação de US$ 1 bilhão em um ano. 

Você ainda não está se perguntando como?

Vou lhe dizer exatamente como com duas ferramentas mágicas.

Marketing boca a boca juntamente com pesquisas NPS.

Quando Bill Macaitis, CMO do Slack, percebeu que uma das métricas de marketing mais importantes que a maioria dos profissionais de marketing de SaaS negligenciava era o Net Promoter Score, as coisas tomaram um rumo diferente. Para melhor, com certeza.

A primeira etapa para um módulo de negócios orientado para o cliente e totalmente dedicado à melhoria é prestar muita atenção à probabilidade de seus clientes divulgarem sua empresa. 

E, como o NPS é algo que precisa ser constantemente aprimorado e mudado de acordo com as tendências e os concorrentes atuais, Macaitis decidiu usar essas pesquisas para aprimorar todas as formas de interação que os clientes atuais e potenciais têm com o Slack, obtendo um ponto de vista completo da experiência do usuário que inclui um excelente atendimento ao cliente e taxas de vendas. Ele diz explicitamente que o fato de novos usuários se cadastrarem no Slack ou se tornarem clientes pagantes não é suficiente para ele - ele está simplesmente mais interessado no estágio em que eles começam a recomendar a plataforma.

A mente por trás desse sucesso de marketing do Slack chegou a afirmar que todo CEO deveria usar pesquisas NPS e fazer a si mesmo a pergunta:

"Quais são os três principais motivos pelos quais as pessoas recomendam e não recomendam sua marca?"

Afinal de contas, essa mentalidade foi exatamente o que lhe trouxe o que ele estava buscando.

Não é difícil entender quanta atenção é dada às pesquisas NPS pelos representantes do Slack depois de todas essas informações, e fica claro como essa abordagem acabou sendo uma ótima maneira de levar ao crescimento dos negócios e ao sucesso da equipe.

2- Masterclass: Dominando o momento das pesquisas NPS

Se há algo que é vitalmente crucial ao utilizar as pesquisas NPS, é o momento certo. 

Sim, a coleta de feedback dos clientes pode permitir que você ofereça uma excelente experiência ao usuário e mude a forma como sua empresa opera para melhor... mas nada que valha a pena é fácil.

O processo de feedback pode ser muito mais difícil do que você imagina; seus clientes estão ocupados e nem sempre têm vontade de deixar um comentário ou reservar um tempo para avaliar seu serviço.

O que fazer então?

Bem, primeiro, certifique-se de que está exibindo a pesquisa NPS em um momento e local ideais durante a experiência do cliente. O que isso significa?

Isso significa que, quando a ação é realizada no momento certo, é provável que os clientes estejam mais ansiosos para dizer o que acham da sua empresa, em vez de ver a pesquisa como uma interrupção irritante.

É isso que torna especial o uso de pesquisas NPS pela MasterClass. A plataforma de aprendizagem on-line apresenta aos usuários as pesquisas NPS assim que eles concluem um de seus cursos. O momento aqui é ideal, pois o conteúdo da aula será recente e estará fresco na memória do usuário, de modo que o tipo de feedback que ele fornecerá será preciso e mostrará uma reação mais completa em relação à utilidade da aula.

A MasterClass poderia facilmente ter esperado até que os usuários começassem com a próxima aula, mas o que eles receberiam em troca? Uma memória desleixada deste e daquele curso e, como resultado, um feedback inadequado.

Como visto acima, a plataforma pede aos alunos que avaliem seu nível de entusiasmo para sugerir as aulas que fizeram a outra pessoa e tomar medidas de acordo com as respostas - melhorar a qualidade de seus cursos ou continuar fazendo o que estão fazendo bem.

Com essa abordagem, a MasterClass escolhe o melhor momento para iniciar a comunicação com os alunos sem invadir suas memórias e interromper seus processos de aprendizagem. 

3- Groove: Não deixe de lado os detratores

Outra questão crucial:

O que fazer com pontuações ruins e clientes insatisfeitos que tiveram uma experiência ruim?

Haverá momentos em que os clientes deixarão uma pontuação ruim em suas pesquisas NPS. Isso é quase inevitável. Entretanto, o importante é o que você decide fazer com essas pontuações negativas.

A coisa mais sensata que você pode fazer é ver a luz brilhante da oportunidade para sua empresa se aprofundar e obter mais conhecimento sobre essas pontuações negativas que lhe fornecerão feedback acionável.

Prestar mais atenção aos clientes com pontuações negativas e iniciar diálogos, perguntando o que houve de errado com a experiência deles é o tipo de atitude que fará com que seu serviço, acredite, aumente o engajamento do cliente e se destaque perfeitamente dos concorrentes.

Essa abordagem não apenas demonstra uma óbvia devoção e dedicação ao sucesso do cliente, mas também ajuda suas equipes a entender melhor o público. Elas podem começar a conhecê-los e a construir relacionamentos com eles em um nível pessoal e, consequentemente, ter uma ideia melhor sobre os desejos e as necessidades deles em relação à sua empresa.

Agora é o momento em que quero dar a Groove como exemplo.

Ok, a prática de pesquisas NPS da Groove se parece com qualquer outra no momento, exceto pelo fato de consistir em um espaço para as respostas a perguntas abertas, como a acima. Então, o que há de mais notável nisso?

Bem, o que é único sobre isso é o que a Groove escolhe fazer com os resultados que recebe. Vou mostrar para você:

Depois de acompanhar um respondente da pesquisa com uma pontuação baixa no NPS, o Groove decide perguntar os motivos e dar respostas satisfatórias aos seus usuários.

Essa resposta detalhada de feedback de um representante da equipe de suporte ao cliente é um ótimo exemplo de uma conversa produtiva com um cliente. Ela demonstra claramente interesse na dor do cliente, fornece uma solução personalizada e aprofundada para eliminar o problema e cria espaço para inspiração e uma página para anotar as tarefas obrigatórias para você!

Se as pesquisas NPS são tão boas assim, como faço para criar uma?

Você tem duas opções:

• Se você criar uma internamente, terá de lidar com todo o tempo que perderá durante o desenvolvimento e os testes. É possível que você perca seus dados se algo der errado. Poderá correr o risco de perder um ou dois clientes devido à experiência ruim de pesquisa e feedback, porque a pesquisa NPS incompleta fez com que seu produto parecesse pouco profissional e incompleto.
• Ou você pode obter ajuda de uma ferramenta segura de terceiros, armazenar e filtrar seus dados in-app e publicar uma pesquisa em menos de 5 minutos.

"Mas há muitas ferramentas para escolher."

Não se preocupe.

Facilitamos os processos de pesquisa NPS e in-app para gerentes de produtos, equipes de sucesso e suporte e fundadores de pequenas empresas.

A UserGuiding agora oferece recursos avançados (mas fáceis de usar) de levantamento topográfico.

Com a UserGuiding, é possível criar várias pesquisas NPS, ajustar os temas e segmentos para obter a taxa máxima de resposta e ver a pontuação do NPS subir muito.

Você precisa saber como seus usuários encontraram o novo recurso?

Crie uma pesquisa de classificação por estrelas para descobrir e ajustar. Em seguida, implemente a pesquisa NPS e veja todos os seus usuários com pontuação 9 ou 10.

Você precisa saber quais ações um usuário realizou antes de atribuir uma pontuação?

Acesse facilmente a página de atividades do usuário com seu ID de usuário e descubra quais padrões criam clientes fiéis e promotores.

Torne as perguntas e o sistema de feedback acessíveis em qualquer lugar, no checklist de onboarding, na central de recursos ou diretamente na tela.

A UserGuiding custa a partir de US$ 89/mês com recursos completos e suporte ao cliente eficiente.

4- Baremetrics: Pontuações altas devem se transformar facilmente em marketing gratuito

Antes de prosseguir, não posso deixar de mencionar o que fazer com boas pontuações e clientes fiéis.

Apenas comemorar um cliente satisfeito e seguir em frente? Não é bem assim.

Quando você obtém uma ótima pontuação no NPS, deve se esforçar para transformar essa pontuação alta e a experiência positiva em uma oportunidade de impulsionar seus negócios como uma empresa orientada para o cliente. 

Entre em contato com os clientes que lhe dão boas pontuações, assim como você se preocupa com os que dão notas ruins, pois eles são igualmente cruciais para o seu crescimento e para o aprimoramento do seu serviço a longo prazo. Agradeça aos seus usuários por dedicarem tempo para oferecer feedback e verifique se eles estariam dispostos a fazer mais por você, fornecendo uma indicação de cliente. 

Veja como a Baremetrics consegue fazer isso com muita sinceridade e simpatia.

Deixe-me explicar o que eu adoro aqui. Um representante do serviço de atendimento ao cliente dedica um tempo para agradecer a um usuário por ter deixado uma pontuação alta no NPS e, em seguida, pede gentilmente que o usuário compartilhe suas ideias sobre o serviço e divulgue a empresa E se esforça para facilitar o trabalho do usuário, fornecendo um Tweet pré-existente que pode ser simplesmente copiado e colado sem maiores problemas. 

Essa é uma maneira fantástica de entrar em contato com seus clientes satisfeitos e criar uma interação mais significativa com eles, além de construir um ótimo relacionamento que eles merecem e permitir que eles lhe façam um favor em troca. Um ganho total para todos, não é mesmo?

5- HubSpot: O NPS não precisa ser um dado autônomo

Ao utilizar as pesquisas NPS, o processo de integração delas ao seu sistema de análise atual é, digamos, uma etapa crucial ao longo do caminho. No entanto, isso não deve fazer você pensar duas vezes, pois é muito fácil integrar o NPS, já que ele fornece uma pontuação numérica e uma descrição completa da qualidade.

Você pode organizar e categorizar facilmente as pontuações de acordo com o conteúdo descritivo e, em seguida, aproveitar essas informações para identificar padrões - ou dores - específicos no comportamento e na jornada do cliente.

A utilização de pesquisas NPS juntamente com recursos internos, como relatórios e estatísticas de uso, permitirá que sua equipe entenda completamente por que os clientes usam as ferramentas ou os produtos que estão usando em vez de outros.

Veja como o HubSpot Service Hub usa esses recursos internos, combinando-os com o NPS, e consegue ver o quadro completo e, assim, criar um ponto de vista brilhante ali mesmo. 

Com essa abordagem, a HubSpot pode informar o número de clientes potenciais que visualizaram e concluíram suas pesquisas e a porcentagem de respostas de promotores e detratores. Consequentemente, ela dá um excelente exemplo como uma das melhores práticas de pesquisas NPS que já vi. 

6- Magoosh: As pontuações do NPS indicam mais do que o índice de satisfação

A Magoosh é uma empresa de preparação para testes on-line que faz um excelente trabalho preparando os alunos para exames importantes, como o TOEFL e o SAT. 

Com o tempo, a empresa chegou a um entendimento em que percebeu que uma das métricas mais impactantes que rastreava eram as pesquisas NPS.

O que eles conseguiram com elas que as tornou tão insubstituíveis?

Bem, graças a essas ferramentas, eles não só puderam saber se os alunos gostaram do atendimento ao cliente e da interface do usuário, mas também foram capazes de determinar o quanto os produtos ajudam os alunos a se preparar para os exames. Portanto, basicamente, as práticas de NPS foram o combustível que tornou possível atingir sua meta. 

Além disso, como as referências boca a boca eram algo em que a empresa confiava muito, eles descobriram que as pesquisas NPS eram os principais indicadores de crescimento nesse canal de marketing exclusivo.

É claro que houve momentos em que a Magoosh precisou fazer mudanças ideais em relação ao seu NPS, - eles tiveram pequenos problemas com o tempo dos exames - mas isso não tem problema algum, pois é para isso que servem as pesquisas NPS, pois elas estão aqui para resolver pequenos problemas e ajudar sua empresa a oferecer um valor melhor.

Você vê o resultado e age de acordo. Se você está satisfeito com os resultados, aumente as metas. Se você está insatisfeito com os resultados, faça de tudo para melhorar. Dessa forma, você perceberá que uma das melhores práticas que pode começar hoje é a utilização de pesquisas NPS para seu crescimento futuro. 

Conclusão

O NPS pode ser uma ferramenta poderosa para medir uma variedade de métricas. A taxa de resposta da pesquisa, quando cruzada com as taxas de DAU e de ativação, pode ajudá-lo a entender como seus usuários tendem a se comportar.

Você pode descobrir se seus esforços de onboarding estão indo na direção correta.

E você pode fazer tudo isso sem exigir minutos intermináveis dos seus usuários.

Portanto, espero que tenha achado inspiradores esses 6 ótimos exemplos de empresas que usaram pesquisas NPS e se beneficiaram delas para expandir seus negócios! Hoje foi só isso; vamos nos encontrar em outro momento.

Continue se engajando e encontrando novas maneiras de se envolver, e nunca pare de testar!