Tours Guiados: Como melhorar o engajamento e a adoção dos usuários

O que é um tour guiado pelo produto?

Um tour guiado pelo produto é um padrão de UX que guia virtualmente os usuários pelos conceitos básicos de um produto ou serviço para ajudá-los a entender os principais recursos e funcionalidades.

Geralmente aparece depois que os usuários se cadastram ou fazem login pela primeira vez em um aplicativo, na forma de um guia interativo e uma introdução guiada a um produto digital.

Vamos ver um exemplo de tour guiado por um produto da UserGuiding: Você pode ver as telas com elementos interativos como etapas que mostram os recursos e os benefícios um a um.

Cada etapa do tour guiado do produto tem um objetivo: garantir que os usuários entendam rapidamente como usar o produto e atingir seus objetivos.

O que torna um tour guiado eficaz?

Como o conteúdo interativo gera até cinco vezes mais visualizações do que o conteúdo estático, o primeiro desempenha, sem dúvida, um papel importante no engajamento dos usuários.

Incluindo conteúdo interativo, os tours guiados de produtos são ferramentas poderosas que funcionam como um guia de referência rápida para esclarecer o fluxo e o valor de um produto para os usuários.

Para criar um tour guiado eficaz por meio do qual os usuários entendam e se envolvam rapidamente com um produto, é preciso combinar clareza, relevância e engajamento.

Aqui estão os itens que você deve ter em mente ao projetar um tour guiado eficaz:

Foco na proposta de valor do produto

Um tour guiado visualiza como o produto beneficia os usuários e resolve seus problemas.

Isso não significa necessariamente que ele deve captar apenas os elementos na tela para que os usuários compreendam a estrutura e os recursos do produto.

Assim, é possível criar uma estratégia acionável para o tour guiado ao harmonizar os principais recursos de um produto com os benefícios, as metas do usuário e os ganhos rápidos.

Vamos ouvir a história do George, um gerente de produto que conseguiu reduzir o Time to Value (TTFV) de seu produto de 2 dias para 45 minutos somente depois de comunicar a proposta de valor do produto durante todo o tour guiado:

Abordagem personalizada para casos de uso

Infelizmente, um tour guiado não pode ser a regra para todos eles.

Quando 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades únicas, é preciso adotar uma abordagem personalizada em relação aos diferentes casos de uso em um tour guiado para torná-lo mais relevante e impactante.

Para adotar essa abordagem e ajustar os tours guiados, é possível utilizar a segmentação, que ajuda a identificar diferentes segmentos de usuários para identificar diferentes metas e desafios.

Com uma ferramenta tão poderosa quanto a segmentação, que resulta em um aumento de até 50% na taxa de conversão, é possível personalizar uma experiência eficaz de tour guiado pelo produto para garantir que os usuários vejam o valor do produto no contexto de suas necessidades.

Por exemplo, Kyle, CMO da Jellyfish, compartilha que eles têm mais de 15 tours baseados em personas de usuário, casos de uso, produto e solução, e eles ainda planejam adicionar mais devido ao aumento significativo que tiveram no número de visitantes engajados, cliques em CTA e taxas de cliques.

Fluxo breve e fácil de seguir

Assim como o tamanho do fluxo de um tour guiado afeta a taxa de conclusão (no máximo 4 etapas para obter uma alta taxa de conclusão), o mesmo acontece com as instruções longas e complexas.

Deixe-me apresentar as estatísticas 👇

De acordo com os dados coletados pela Intercom, apenas 34% dos usuários veem a quinta etapa de um tour guiado por um produto, o que leva à conclusão de que é preciso dividir tours longos em outros mais curtos.

O uso de conteúdo claro e conciso em tours guiados de produtos melhora as taxas de leitura e tem um impacto positivo no engajamento.

Longos tours guiados e declarações complexas, por outro lado, geram frustração no usuário e afetam negativamente o onboarding, que é uma das três principais causas de churn em 23%.

Precisa de um tour guiado para o seu produto?

Como o risco é alto – de 40 a 60% dos usuários desistem após o cadastro se não entenderem como usar o produto devido a um onboarding deficiente –, a resposta deve ser sim, mesmo para aplicativos simples.

No ProductLed Podcast, o especialista em crescimento orientado por produtos Wes Bush transmite a importância dos tours guiados por produtos digitais dizendo o seguinte:

"Se você tem uma empresa com vários produtos, um tour guiado pelo produto no início de seu onboarding pode ser um divisor de águas, porque você pode catapultar os usuários para as áreas do produto que mais lhes interessam."

Não são minhas palavras, mas eu concordo 100%.

É hora de discutir os motivos pelos quais você precisa de um tour guiado:

Você quer que os usuários conheçam seu valor

Hoje em dia, os consumidores têm altos padrões quando se trata de comprar um produto digital, pois tendem a considerar se obtêm um bom valor pelo dinheiro.

Para fazer com que eles permaneçam com um produto, é preciso mostrar o quanto esse produto é valioso e o que ele promete oferecer em termos de benefícios e funções.

A maneira mais segura e rápida de transmitir o valor imediato de um produto é... tours guiados que destacam seus principais recursos.

Um roadmap claro das funções que os tours guiados pelo produto envolvem abre caminho para que os usuários obtenham ganhos rápidos e acelerem o Time to Value.

Você quer ser uma empresa de autoatendimento 

Com 67% dos clientes preferindo o autoatendimento ao suporte ao vivo, é difícil negligenciar a necessidade de incentivar a autossuficiência.

Para oferecer uma experiência de autoatendimento em vez de recursos externos e consultas de suporte, o passo a ser dado é criar e otimizar um meio sólido nessa área, como tours guiados de produtos.

Nesse caso, os tours guiados interativos de produtos como um meio de autoatendimento permitem que os usuários aprendam fazendo e reduzam os tíquetes de suporte com a máxima satisfação do cliente.

Se  não quiser se juntar a 95% das empresas que testemunham um aumento nas solicitações de autoatendimento (já fornecendo essa experiência a elas), consulte nosso e-book sobre como se tornar uma empresa de SaaS de autoatendimento 👈

Você quer aumentar as conversões e evitar o churn

Como o principal motivo para o churn é quando a empresa mente sobre o desempenho do produto (de acordo com os clientes 🤭), os tours guiados se tornam uma ferramenta poderosa para demonstrar a eficácia do produto.

Além de reduzir o churn, os tours guiados também aumentam as taxas de conversão, pois o conteúdo interativo gera duas vezes mais conversões do que o conteúdo passivo, como manuais técnicos comuns.

Você quer conhecer melhor seus usuários

Os tours guiados funcionam como uma via de mão dupla para usuários e produtos.

Esses tours guiados não apenas oferecem aos usuários um caminho claro com base em suas preferências, mas também aprendem com os usuários a fornecer insights valiosos para alimentar o produto.

Com 70% dos clientes afirmando que sua jornada depende de como são tratados, os produtos precisam ser aprimorados com base no comportamento e nas preferências dos usuários.

Nesse caso, os tours guiados podem ser um salva-vidas, pois uma pesquisa pode ser adicionada ao final da sequência para coletar feedback e rastrear o comportamento do usuário.

Elementos de UI dos tours guiados

Um tour guiado eficaz é composto de vários elementos, incluindo:

Telas de boas-vindas

Uma tela de boas-vindas é o elemento da interface do usuário que apresenta a plataforma aos usuários e geralmente inclui um botão para iniciar o tour guiado pelo produto.

Também envolve itens (textual e visualmente) para criar expectativas para a próxima etapa que os usuários realizarão.

Em muitos casos, a próxima etapa é um tour guiado, mas também pode ser um checklist, uma janela de código para confirmar seu e-mail ou um vídeo para assistir antes de aprender o básico.

Por exemplo, a OpenAI cumprimenta os usuários na página principal depois que eles se cadastram e oferece a eles dois caminhos para aprender o básico.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• Ele oferece dois caminhos de aprendizagem para dois tipos de usuários: experientes e inexperientes. Enquanto o primeiro pode pular toda a interação, o segundo pode optar por começar com um tour guiado pelo produto ou selecionar exemplos para se inspirar.
• Ele usa imagens coloridas como plano de fundo, fazendo com que ambas as opções se destaquem do restante da página.
• Ambas as telas incluem uma descrição do conteúdo que elas contêm para garantir que os usuários façam a escolha certa.

❌ O que poderia ser melhor?

• Em vez de na página, ele pode ser exibido em um pop-up para garantir que os usuários sigam um caminho estruturado e não se distraiam.

Tooltips

Tooltips são os elementos da interface que chamam a atenção para componentes específicos da tela.

Esses elementos podem fornecer aos usuários informações contextuais sobre os principais recursos e, às vezes, são usados para oferecer informações adicionais sobre toda a interação.

Este exemplo mostra como o Remote destaca uma parte específica da tela e explica como as notificações funcionam por meio de um tooltip.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• O local do tooltip chama bastante atenção e parece agradável aos olhos, graças ao contraste de cores.
• Ele tem uma barra de progresso que incentiva os usuários a continuar.

❌ O que poderia ser melhor?

• Ele não tem um botão de voltar.

Modais e overlays

Modais e overlays são pop-ups que comunicam informações cobrindo a janela principal da plataforma (com uma camada transparente atrás).

Esses elementos também são úteis quando você não quer que os usuários se afastem da página principal ao anunciar campanhas, novos recursos e ofertas especiais. 

Os tours guiados podem utilizá-los no início ou no final, pois eles são úteis para introduzir e resumir toda a interação.

A Deel, por exemplo, usa modais depois que os usuários concluem o processo de cadastro para ajudá-los a escolher o próximo curso de ação: iniciar o processo de onboarding ou o tour guiado pelo produto.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• A página principal geralmente é a preferida dos novos usuários, portanto, um pop-up que os incentive a iniciar um tour guiado pelo produto é uma boa ideia.
• O modal cumprimenta os usuários e tem um texto conciso que transmite a missão.
• Ele oferece aos usuários duas opções e não os força a iniciar e concluir o tour; dá a eles liberdade para escolher a próxima ação e controle total do tempo com o botão Fechar.

❌ O que poderia ser melhor?

• Nada.

Indicadores de progresso

Os indicadores de progresso são elementos que exibem o progresso do usuário durante o tour guiado pelo produto; eles assumem a forma de uma série de etapas, uma barra de progresso ou um checklist.

Esses elementos medem até que ponto os usuários estão no processo e os incentivam a ver a linha de chegada.

Você pode vê-los exibir uma porcentagem dos itens concluídos ou o número de etapas restantes nos tours guiados.

Neste exemplo, o ClickUp fornece aos usuários um roadmap de 5 etapas na forma de um checklist, mostra quais etapas foram concluídas e inclui uma barra de progresso que avança com base no progresso.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• O checklist tem uma barra de progresso que visualiza o progresso e incentiva os usuários a concluir todos os itens.
• O texto é curto e claro.

❌ O que poderia ser melhor?

• O local do checklist poderia ser anexado à barra lateral para facilitar a navegação, ou a cor do modal poderia ser mais chamativa.

Hotspots

Os hotspots são pequenos elementos que piscam na interface para atrair a atenção dos usuários e incentivá-los a clicar neles para obter mais informações.

Esses elementos também permitem que os usuários explorem o produto de forma independente, direcionando sua atenção para determinados pontos quando acionados.

Neste exemplo, a Pitch utiliza um hotspot para direcionar a atenção do usuário para um determinado elemento na tela.

Ao se deparar com um hotspot, os usuários geralmente clicam no ponto que pisca continuamente e aprendem mais sobre as etapas que o produto deseja que os usuários realizem.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• O hotspot aciona um modal que fornece aos usuários informações contextuais e materiais visuais relevantes.
• O tour guiado pelo produto é curto (5 etapas) e consiste em uma cópia concisa.
• Há botões Voltar e Avançar.

❌ O que poderia ser melhor?

• O destino poderia ser destacado com uma pequena área transparente.

Pesquisas in-app

As pesquisas in-app são mecanismos de feedback que coletam as opiniões dos usuários dentro do produto – sem interromper a experiência do usuário.

Esses elementos podem aparecer da seguinte forma:

• Pesquisas de experiência do cliente (como classificação por estrelas, perguntas abertas, escala de 1 a 10 e emojis)
• Índice de satisfação do cliente (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)

É possível ver esses elementos, geralmente no final de um tour guiado ou no meio de uma interação específica, para captar o que os usuários acharam sobre o tour que acabaram de fazer.

A coleta de insights facilita a avaliação da satisfação do usuário, a identificação de dores e a aproximação das expectativas do usuário em tempo real; esse processo também melhora efetivamente os tours guiados pelo produto com ações centradas no usuário.

Depois de criar uma pesquisa como parte de um tour guiado, o Typeform pede aos usuários que deixem uma avaliação sobre a experiência.

Essa pesquisa continua com mais perguntas, incluindo um NPS e perguntas abertas para saber mais sobre as sugestões que os usuários farão.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• As perguntas estão em uma página em branco que não deixa espaço para distrações.
• Também é uma pergunta curta e direta.
• Ele solicita feedback após a primeira vitória rápida com o produto para garantir que os usuários possam avaliar sua experiência mais recente.

❌ O que poderia ser melhor?

• Em vez de cobrir toda a página, ele poderia ser exibido em um modal pop-up.

Exemplos e boas práticas de tours guiados de produtos

Agora, vou começar a listar os ingredientes de um ótimo tour guiado para que você não encha seu produto de tours intermináveis. Como Ramli John diz:

Adicione botões de avançar/voltar

Os tours guiados exigem que os usuários concluam uma série de etapas.

A maneira mais eficiente de garantir que os usuários terminem o tour é fornecendo a eles um fluxo de aprendizagem linear por meio dos botões de avançar e voltar.

Esses botões permitem que os usuários naveguem pelo tour guiado em seu próprio ritmo e garantem que eles possam voltar a uma etapa para relembrar seus ingredientes.

Por exemplo, a Vanta inclui os botões "Next" e "Back" em um tooltip para permitir que os usuários voltem e avancem entre as etapas do tour guiado, permitindo que eles sigam o guia em seu próprio tempo e continuem concentrados.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• A página atrás do tooltip e a seção destacada são escurecidas para chamar mais atenção para a etapa.
• O tour é curto, com apenas 3 etapas.

❌ O que poderia ser melhor?

• O conteúdo poderia incluir menos texto.

Adicione opções de saída

O que torna um tour guiado produtivo para os usuários é oferecer um espaço de liberdade em sua experiência.

Oferecer acessibilidade digital, opções de saída e dispensa permite que os usuários iniciem e terminem o tour guiado conforme sua conveniência.

Essas opções geralmente são exibidas como botões de fechar (X) ou "Pular".

O exemplo do Frame mostra como implementar botões de saída para tours de produtos, permitindo que os usuários façam uma pausa após o onboarding antes de iniciar um tour guiado.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• Ele tem duas opções de saída: botão pular e botão fechar.
• Ele dá as boas-vindas aos usuários e tem um texto claro.

❌ O que poderia ser melhor?

• O tour é muito longo para os usuários terminarem sem nenhuma interrupção.

Use elementos interativos

Quer adivinhar o ingrediente secreto de qualquer boa interação com o produto?

Interatividade 💯

Os tours guiados precisam de elementos interativos para se diferenciarem dos manuais longos e demorados.

Como esses elementos tornam os tours guiados pelos produtos mais envolventes e práticos, 86% dos compradores preferem conteúdo interativo.

O Jasper faz uso de um elemento interativo significativo: tooltips.

Com isso, o Jasper visa a concentrar os usuários em cada seção necessária e fornecer explicações claras sobre a seção relevante, reduzindo a ambiguidade e orientando os usuários.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• O tour é curto e tem apenas 4 etapas.
• Ele também tem os botões de próximo e fechar.
• O plano de fundo do tooltip se destaca da página principal, chamando mais atenção.

❌ O que poderia ser melhor?

• Em vez de repetir o nome da seção, ela poderia incluir os benefícios em uma breve chamada à ação.

Personalize a experiência

Não é de surpreender que 80% dos clientes estejam mais inclinados a fazer negócios com uma organização que ofereça experiências personalizadas, pois a personalização aumenta significativamente a probabilidade de eles entenderem e valorizarem o produto.

Assim, a personalização torna-se essencial para os tours guiados - moldar o tour às necessidades, preferências e objetivos individuais dos usuários.

A maneira mais eficiente de alinhar as necessidades do usuário com um produto é utilizar o feedback e o comportamento do usuário durante todo o tour guiado.

Confira o exemplo da Readymag ⬇️

Antes de iniciar o tour guiado pelo produto, a Readymag pede aos usuários que escolham o nível de proficiência preferido para o tour do qual participarão em breve.

Essa segmentação proporciona aos usuários uma experiência mais personalizada, oferecendo-lhes um caminho com base em seu conhecimento prévio e histórico.

✅ O que há de bom nesse exemplo?

• Ele não obriga os usuários experientes a passar por um tour cujo conteúdo eles já conhecem.
• Ele tem um botão de pular.
• O fundo escurecido chama a atenção para o modal.
• A cópia é muito clara.

❌ O que poderia ser melhor?

• As cores das opções poderiam ser mais vivas.

As melhores ferramentas de tours guiados

Agora que a importância dos tours guiados de produtos ficou bem clara, vamos analisar as melhores ferramentas do mercado para criá-los:

UserGuiding

• G2: 4,7 ⭐ (469 avaliações)

A UserGuiding é uma plataforma de adoção de produtos que faz maravilhas com tours guiados de produtos.

Em primeiro lugar, ele suporta vários materiais multimídia para garantir que não faltem recursos visuais que ajudem a destacar o caminho para o momento Aha.

Além dos materiais multimídia, a UserGuiding também oferece muitos elementos de UX, como tooltips, hotspots e pesquisas in-app.

Adicionar esses elementos a um tour guiado pelo produto (e incluir que cada item da nossa lista acima ⬆️) garante o sucesso do produto e a satisfação do cliente.

Experimente gratuitamente os tours guiados da UserGuiding 👈

Tango

• G2: 4,7 ⭐ (423 avaliações)

O Tango é uma plataforma de treinamento de software que se concentra em tours guiados de produtos.

Para criar um, o Tango acompanha cada ação na tela e as registra por meio de sua extensão de navegador.

Ao terminar a gravação, ele gera um tour passo a passo pelo produto, mostrando cada clique para os usuários acompanharem.

No entanto, o pin laranja e a caixa (para fornecer orientação sobre os elementos na tela) não suportam personalização e só podem ser usados como estão.

WalkMe

• G2: 4,5 ⭐ (462 avaliações)

O WalkMe é uma plataforma de adoção digital que fornece orientação no aplicativo por meio de tours guiados.

Esses guias passo a passo que aprimoram a experiência do usuário incluem: tooltips que podem ser organizados com base nas suas preferências, hotspots que podem ser adicionados a um item na tela e pesquisas para obter feedback dos usuários.

Pendo

• G2: 4,4 ⭐ (1475 avaliações)

O Pendo é uma plataforma projetada para a experiência do produto.

Nessa experiência de produto, o Pendo se concentra no product analytics para orientar melhor as equipes que precisam entender os clientes por meio de dados.

Portanto, se o que você está procurando é uma plataforma abrangente de product analytics na qual também possa criar e gerenciar tours guiados, o Pendo é a escolha certa!

Um aspecto a ser lembrado é que o Pendo não possui planos de preços muito escalonáveis. Talvez seja melhor agendar uma demonstração com uma alternativa antes de concluir a compra.

Intercom

• G2: 4,5 ⭐ (3273 avaliações)

O Intercom é essencialmente uma plataforma de atendimento ao cliente, mas também oferece o recurso de tours guiados.

Devido à sua natureza orientada para o suporte, é uma boa opção para empresas que precisam simplificar os casos de uso relacionados ao suporte, como bate-papo e gerenciamento de tíquetes.

No entanto, implementar os tours guiados para o onboarding dos seus usuários e produtos pode ser um pouco frustrante devido à sua capacidade limitada.

O que considerar ao escolher seu software de tour guiado

Agora que você já sabe como criar um tour guiado perfeito para o seu produto, a próxima etapa é escolher um software poderoso para colocar tudo em prática.

Aqui estão alguns itens que você deve considerar durante esse processo:

Criação do tours guiados com opções de personalização

Em primeiro lugar, os tours guiados precisam ser personalizados por vários motivos:

• Continuar a identidade da marca
• Oferecer experiências personalizadas
• Criar um tour pontual com seu tema e marca
• Utilizar a segmentação para melhorar a relevância

Como exemplo, veja como é a seção de personalização da UserGuiding:

Alguns dos componentes dessa página são os seguintes:

• Caixas de código de cores para plano de fundo, plano de fundo, tooltip, indicador de progresso e botões
• Preferências de formato para caixas e botões
• Configurações de largura
• Preferências de estilo de texto
• Preferências de hotspot (forma, cor, estilo, animação)
• Espaços em branco para o idioma preferido 
• Seção CSS

Com o recurso de segmentação localizado em outra página para dividir os usuários em segmentos e atingir públicos específicos, a UserGuiding permanece no topo em termos de criação de tours guiados de produtos.

Nunca aceite menos! 💯

Cobrindo os elementos da plataforma

Outro ponto a ser considerado ao escolher uma ferramenta de tours guiados são os elementos de UX que ela oferece.

Por quê?

Como esses elementos serão pequenos guias turísticos que aparecerão com frequência no tour guiado do produto, eles mostrarão aos usuários o caminho para o produto.

Você pode pensar que quanto mais, melhor, mas (com exceção dos elementos essenciais) a variedade de elementos que você precisa usar varia de acordo com o tipo de produto, a complexidade do produto e o caso de uso.

Aqui está uma lista completa de elementos com base em sua função nos tours guiados do produto:

✔️ Tooltips: Esses elementos fornecem orientação concisa e direcionada sem interromper o fluxo de trabalho dos usuários e os incentivam a clicar em um item específico.

✔️ Hotspots: Esses elementos orientam os usuários e os incentivam a descobrir a funcionalidade de um item, pulsando em uma área ou recurso específico.

✔️ Modais e overlays: Esses elementos ocupam parte da tela para fornecer informações ou instruções detalhadas, especialmente logo após o processo de cadastro para explicar o layout e a navegação do painel.

✔️ Indicadores de progresso: Esses elementos mostram aos usuários o progresso no tour e os motivam a concluí-lo.

✔️ Checklists: Esses elementos dividem o processo após o tour guiado pelo produto em etapas gerenciáveis e permitem que os usuários acompanhem seu progresso.

O mais incrível é que todos esses recursos (e muito mais!) estão disponíveis na UserGuiding 🤭

Integração de outras ferramentas para dados

A integração também é muito importante para os tours guiados, pois permite a personalização orientada por dados.

Portanto, você deve visitar as páginas de integração de cada produto da sua lista e verificar se pode transferir seus recursos de dados para essa plataforma.

Lembre-se de que a integração permitirá que você ofereça experiências personalizadas que atendam às necessidades específicas e acompanhem o comportamento do usuário.

Preços

O preço é um fator crítico na avaliação de ferramentas de tour guiado de produtos porque afeta diretamente a capacidade da empresa de adotar e dimensionar a solução.

O preço deve ser escalonado de acordo com o uso ou com os recursos para apoiar o crescimento dos negócios sem se tornar um fardo financeiro; você pode priorizar ferramentas de tours guiados com modelos de preços flexíveis, como preços por usuário ou baseados no uso.

É importante lembrar que muitos produtos digitais exigem um pagamento adicional para recursos opcionais ou integrações personalizadas.

Para os tours guiados de produtos, a etapa mais lógica seria decidir os recursos de que você precisa, listá-los e comparar essas ferramentas com base no preço (além de quaisquer recursos adicionais que você tenha em mente).

Conclusão

Os tours guiados são a espinha dorsal do processo de exploração e descoberta de um produto.

É por essa razão que você deve investir em um excelente software para começar a criar tours guiados de qualidade para o seu produto digital.

Falando nisso, você já experimentou a UserGuiding? 👈