Mapa da Jornada do Usuário: Como criar em 9 passos

Seus usuários são muito instáveis? Não ligam sobre encontrar o valor no produto? Eles têm pouca capacidade de concentração?

É claro que cada caso é um caso, mas o que eu sei é o seguinte:

Se nós raramente sabemos o que nossos usuários estão pensando…

Por que não focar nos pontos que nós podemos mudar e melhorar?

Lembre-se:

👉 Não encontrar o valor do produto nunca é culpa do usuário.

É sua.

Então vamos ver:

• O que é um mapa da jornada do usuário
• A diferença entre os mapas das jornadas do cliente, do comprador e do usuário
• Por que o mapa da jornada do usuário é essencial
• Como criar um bom mapa da jornada do usuário

Resumo

• Um mapa da jornada do usuário é uma representação visual da experiência que os usuários têm ao interagir com o seu produto.
• O mapeamento da jornada do usuário e o mapa da jornada do comprador representam o mapa completo da jornada do cliente.
• Alguns elementos importantes do mapa da jornada do usuário são: personas de usuário, cenários e expectativas, fases da jornada, ações, emoções e oportunidades.
• O mapa da jornada é importante porque sua visualização da experiência do usuário ajuda os times a estarem alinhados e trabalhando em sincronia, aumentando a satisfação dos usuários, a retenção e a fidelidade.
• A hora certa para começar a criar o mapa da jornada do usuário é o quanto antes, considerando que ele é muito útil para todos os times.
• Algumas boas práticas ao criar mapas da jornada do usuário são:
  • Conhecer seu produto
  • Criar suas personas
  • Definir os cenários e as expectativas
  • Definir cada etapa de cada jornada
  • Coletar feedback dos usuários e dos times
  • Agrupar tudo
  • Testar o mapa para melhorias iniciais
  • Determinar as dores dos clientes e resolvê-las
  • Testar e atualizar regularmente

Vamos começar com as definições: ⬇️

O que é o mapa da jornada do usuário?

Um mapa da jornada do usuário, também conhecido como mapa da experiência do usuário, é uma representação visual da experiência que o usuário tem ao interagir com o produto. O mapa da jornada do usuário é uma parte essencial de qualquer desenvolvimento de jornada e está diretamente ligado à experiência do comprador, principalmente em empresas SaaS e produtos digitais. 

Resumidamente, o mapa da jornada do usuário visualiza todos os pontos de interação dos usuários com a sua plataforma, criando um diagrama. 

É uma sequência de passos que mostram como os usuários interagem com o seu produto ou serviço.

Vários padrões de UX e pontos de contato com o cliente estão envolvidos nessa jornada para alcançar o objetivo final.

Vamos abordar uma questão que confunde muitas pessoas:

Jornadas do cliente, do usuário e do comprador: qual é a diferença?

A diferença entre os mapas dessas jornadas não muito complexa.

O mapa da jornada do cliente descreve a jornada completa, englobando a jornada do comprador e a experiência do usuário.

Portanto, a jornada do comprador costuma ser a primeira, seguida pela jornada do usuário.

E, normalmente, elas se misturam um pouco no meio do caminho.

Esse é o caso mais comum para produtos com plano freemium ou teste grátis.

O ponto principal é que o mapa da jornada do usuário não é muito diferente do mapa da jornada do cliente, pois o primeiro faz parte da jornada do segundo. 

O mesmo vale para o mapa da jornada do comprador.

Exemplo de jornada do usuário

Antes de analisarmos um exemplo de mapa da jornada do usuário, é importante estar ciente dos elementos que compõem um mapa da jornada.

Confira: ⬇️

1- Persona de usuário / cliente / comprador

Chame do que quiser – comprador, usuário, persona do cliente ou Fulano –, mas a persona de usuário o elemento principal do mapa da jornada.

Sem envolver sua persona no processo, é bem mais difícil ter um bom entendimento da experiência atual do seu produto para sua base de clientes.

E também para os clientes em potencial.

Portanto, a primeira coisa é definir seu ator principal.

2- Cenário / ambiente e expectativas

Após decidir os atores mais comuns na sua base de clientes, está na hora de decidir o resto da história.

👉 Qual está sendo a experiência do meu cliente?

👉 Como ele encontrou o meu produto? Seu plano é freemium ou teste gratuito?

👉 Quais são as dores dos clientes mais comuns do seu produto? O cliente está tendo esses problemas?

No entanto, o mais importante é conseguir responder quais são as expectativas do seu cliente: ⬇️

👉 O que o cliente espera alcançar com o seu produto ou serviço?

👉 O que ele espera encontrar?

👉 Ele espera pontos de contato adicionais?

De forma geral, qual é a perspectiva do seu cliente dentro do produto?

3- Fases da jornada

As fases da jornada, ou etapas, referem-se às fases do mapeamento que os usuários passam durante as etapas do seu ciclo de vida. 

Por exemplo, no mapeamento da jornada do cliente, essas fases podem ser:

1️⃣ Reconhecimento de marca

2️⃣ Consideração

3️⃣ Aquisição

4️⃣ Uso

5️⃣ Fidelidade

Quando se trata de mapear a jornada do usuário, as fases dependem fortemente da experiência do produto, assim como dos pontos de contato da jornada do cliente.

No mapa da jornada do usuário, as fases podem ser:

1️⃣ Cadastro/Login

2️⃣ Onboarding inicial

3️⃣ Momentos "Aha!"

4️⃣ Onboarding contínuo

5️⃣ Fidelidade do usuário

Mas, como mencionei, as fases da jornada do usuário dependem do próprio produto e dos objetivos do negócio.

4- Ações, ideais e emoções

Depois de definir as fases do seu mapa, o próximo passo é explorar as ações, ideais e emoções dos seus clientes.

👉 Ações representam o que seus usuários fazem ao longo da jornada.

👉 Ideais representam as motivações e os pensamentos que o usuário tem durante a jornada.

👉 Emoções representam os altos e baixos emocionais da jornada do usuário.

5- Oportunidades

Por fim, as oportunidades são a conclusão que pode ser tirada do mapa da jornada do usuário e elas devem indicar quais serão os próximos passos.

Alguns dados que ajudam nesse momento são:

👉 Métricas usadas para medir o sucesso.

👉 Insights que podem ajudar a melhorar a experiência atual e seu mapa.

👉 Mais métodos definidos para retenção, satisfação e engajamento dos clientes.

Confira um exemplo de mapa da jornada do usuário: ⬇️

O mapa da jornada do usuário mostra todo o processo da descoberta até a aquisição do valor desejado do produto, além da fidelidade.

Ou ele pode mapear uma parte específica, como da descoberta até a entrega do produto comprado.

Assim, o diagrama pode ser simples ou sofisticado, baseado nos objetivos e necessidades da sua empresa.

Por exemplo, se você tem um site de e-commerce, um mapa da jornada do usuário pode mostrar a descoberta do site pelos seus clientes por indicações boca a boca até que eles recebam o pedido feito.

Por meio desse mapa de narrativa, é possível analisar os motivos, objetivos e as emoções do cliente com a sua marca.

Agora, se o processo já ficou claro na sua cabeça, vamos seguir para nossa próxima pergunta:

Por que o mapa da jornada do usuário é importante?

Se você viu os pontos que fiz acima, já deve imaginar o quão importante é o mapa da jornada do usuário.

Mas, de forma direta, o principal motivo é:

👉 O mapa da jornada do usuário permite que as empresas olhem para a experiência no produto pelos olhos do cliente.

Com um mapa bem feito, é possível descobrir:

✅ Em qual valor os usuários estão interessados

✅ Como eles pensam em alcançá-lo

✅ Como eles podem realmente alcançar (ou não) com o seu produto ou serviço

E muito mais!

👉 O mapa da jornada do usuário inclui todos os setores da empresa no processo para criar uma experiência melhor, desde o time de marketing, todo o time de produto, até o time de vendas e de atendimento ao cliente.

A empresa toda passa a ter uma maior noção da responsabilidade que eles têm no processo de ponta a ponta.

👉 Um bom mapa efetivo da jornada do usuário também ajuda a ganhar tempo e a poupar recursos.

Por meio de uma melhor compreensão da experiência do cliente como um toudo, os times podem identificar facilmente os gargalos na carga de trabalho e diminuir o tempo e os recursos desperdiçados.

👉 Times de suporte ao cliente e de vendas também ficam melhor preparados para lidar com os problemas dos clientes em potencial.

Resumindo, o mapa da jornada do usuário pode ser associado, muitas vezes, apenas com os times de produto, mas quando olhamos para os benefícios podemos ver que ele também auxilia os outros times, pois:

✅ Define os objetivos do público-alvo e as melhores rotas.

✅ Prevê uma sequência de eventos após a aquisição.

✅ Entende os sentimentos dos clientes, ajudando a aumentar a empatia pelos usuários.

✅ Ajuda com a disposição de pesquisas com os clientes, com o processo de onboarding e aumenta as oportunidades.

✅ Aumenta a satisfação dos usuários, a retenção e o engajamento do produto.

E essas são apenas algumas das razões para mapear a jornada do seu usuário.

Certo, entendemos a importância, mas quando começar?

Quando criar o mapa da jornada do usuário?

Já sabemos quão útil um mapa da jornada do usuário pode ser.

Portanto, a resposta certa para essa pergunta é: o quanto antes!

A partir do momento em que você começa a desenvolver a UX do seu produto, ter o mapa da jornada do usuário se torna essencial.

Ou seja, quanto antes você puder começar a mapear, melhor.

Passe a tarefa aos seus designers ou ao seu time de produto, mas não se esqueça de integrar os outros times a longo prazo.

Afinal, trata-se de um esporte em equipe. 🫡

Como criar um mapa da jornada do usuário em 9 passos

Chega de teoria.

Vamos entender como o mapeamento da jornada do usuário é feito na vida real, com as melhores práticas.

1- Conheça seu produto

Tudo começa com o produto.

E sem entendê-lo completamente, mapear a jornada do usuário pode ser até mesmo prejudicial.

Sim, mesmo se você for o fundador da empresa ou o CEO, ainda aconselho que tenha certeza de que realmente conhece o produto.

Existem muitos exemplos de empresas que alcançaram o sucesso somente após perceber que sua percepção de valor, sua mensagem ou posicionamento no mercado estavam errados.

Tenha certeza de que realmente sabe do que seu produto é capaz e que você está no mercado certo.

Depois, siga para o próximo passo: ⬇️

2- Defina as personas e o público-alvo

Está na hora de estabelece os elementos da jornada do usuário.

Com a jornada do usuário fazendo parte do mapa da jornada do cliente, essa parte pode parecer fácil.

Mas não a subestime.

Dependendo do seu produto, o mapa da jornada do comprador pode ser muito diferente do mapa da experiência do usuário.

E é sua responsabilidade garantir que suas personas – seja de comprador ou de usuário – foram definidas corretamente.

Mas como?

Pense nos dados demográficos do seu público-alvo.

É preciso entender com quem você está trabalhando, qual sua experiência e quanto essas pessoas estão dispostas a pagar pelo seu produto ou serviço.

• Qual a idade, localização, profissão, renda e nível de formação?
• Quais dispositivos eles usam?
• Quais são seus valores?
• O que é necessário para resolver seus problemas?
• Quais são suas motivações?
• Quais são seus hábitos?

Faça entrevistas com clientes e identifique os padrões comuns entre eles.

Depois, divida-os em categorias.

Crie cerca três a cinco personas diferentes, sendo que cada uma terá sua própria jornada.

3- Defina os cenários e as expectativas

Depois de definir sua persona do usuário, é possível começar a escrever a história do produto com base nela.

Faça algumas perguntas para começar:

👉 Como foi a jornada de compra para o usuário? Os pontos de contato foram o bastante?

👉 Eles estão usando o produto com plano freemium ou fizeram uma compra?

👉 Quais são suas expectativas a curto e a longo prazo com o produto?

👉 Como você pode mostrar rapidamente aos seus usuários que seu produto pode atingir essas expectativas? E como fazer isso?

Depois de ter as respostas, conforme o seu planejamento, podemos seguir para o próximo passo: ⬇️

4- Defina cada etapa da jornada e os pontos de contato

Depois de decidir quem é o ator na sua jornada do usuário, é possível começar a pensar nas etapas pelas quais eles passarão.

Lembre-se:

Uma vez que o usuário entrou no aplicativo, cada segundo conta.

Volte até o meme e vai entender o que estou dizendo. 🤷

Para garantir que seus usuários realmente estão tendo a experiência desejada, é preciso ter muito cuidado pensando nas etapas da jornada.

👉 Comece decidindo quais são suas prioridades e tente reduzi-las.

Por exemplo, um processo de cadastro simples, a sequência inicial do onboarding com um tour guiado pelo produto ou com guias interativos e os momentos Aha devem ser considerados.

E também otimizados para alcançar a melhor experiência possível.

‍

👉 Considere os ideais, as emoções, as ações e os sentimentos do usuário em cada etapa.

Se um cliente for propenso a se frustrar em uma determinada etapa, pode ser preciso dedicar um cuidado especial no processo de desenvolvimento.

5- Colete feedback dos usuários e dos times

De preferência antes de terminar o processo de mapeamento, coletar dados e feedback dos usuários pode ajudar você a otimizar a jornada.

👉 Se estiver lançando um novo produto, a experiência da versão beta pode ser uma boa fonte de feedback dos clientes.

👉 No entanto, se o produto já existir e você estiver fazendo um novo mapeamento, pode ser melhor criar um grupo de testes.

Além de tudo, você pode se beneficiar com as sugestões dos colaboradores e de diferentes departamentos.

👉 Por exemplo, um time de produto desenvolvendo o mapa da jornada do usuário pode se beneficiar das ideias dos representantes de vendas, tendo mais insights sobre como a jornada de compra ocorreu ou sobre as entrevistas com clientes em potencial.

👉 Da mesma forma, seus representantes do atendimento ao cliente podem ajudá-lo a visualizar as fases dos clientes e as jornadas de futuros usuários, além de ajudar a entender o que seria uma experiência ruim.

6- Reúna todas as informações

Assim que cada elemento do seu mapa está definido, está na hora de reunir todas as informações.

Se conseguir criar um bom fluxo ao analisar o mapa da jornada do seu usuário, você fez um bom trabalho.

Mas não se esqueça de que o mapa precisa ser de fácil compreensão para todos.

Como já mencionei antes, outros departamentos e colegas de time podem precisar interagir com o seu mapa.

Mantenha as informações claras.

7- Teste a jornada

Com o produto final em mãos, está na hora de testar.

E se você não conseguir passar pela jornada sem maiores problemas, pode ser cedo demais para que outros consigam passar.

Para evitar problemas e perda de tempo, tenha certeza de que você consegue passar pela jornada do usuário que você desenvolveu.

Alguns pontos para tomar cuidado:

✅ A facilidade do cadastro e o tempo necessário para o processo.

✅ A progressão do onboarding do usuário e o tempo necessário para finalizá-lo.

✅ Quanto tempo os usuários precisam até ter o primeiro momento Aha e o intervalo até terem outros momentos.

E outros critérios que podem vir do seu produto.

Ao analisar de forma mais aprofundada, você pode descobrir que algumas coisas precisam de mudanças, portanto:

8- Determine as dores do cliente e resolva os problemas

Nenhum mapa da jornada do usuário é perfeito.

E se você já analisou um mapa por tempo o bastante, pode ter encontrado interações importantes que podem causar algum atrito.

Ou seja, as dores do seu usuário.

Lembrete rápido: nós criamos mapas da jornada para evitar as dores.

Assim, se você acha que existe um fluxo que aumenta o atrito na sua jornada do usuário, o mapa é a melhor forma de localizar esse fluxo e resolver o problema.

Lembra que tentamos deixar o mapa claro para os outros times?

Isso também pode ser útil aqui.

Peça feedback aos times.

👉 Se a dor ocorre durante o cadastro, pode ser bom falar com o administrador do site ou com o time de produto.

👉 Se o problema ocorre no onboarding, pode ser bom falar com os gerentes de sucesso do cliente.

👉 Problemas com fidelidade dos clientes ou com prova social podem precisar da atenção do marketing, ou do time de vendas.

Tenha certeza de que falou com as pessoas certas e ficará mais fácil resolver qualquer problema ao fazer o mapeamento, seja pela primeira vez ou fazendo uma atualização.

9- Atualize e teste regularmente

Ao final de todo o processo, você terá a melhor versão do mapa da jornada do seu usuário.

No entanto, para que continue sendo a melhor, é preciso fazer atualizações regulares.

E para saber quando está na hora de atualizar, você também precisa fazer testes regulares.

Nesse ponto do mapeamento da jornada do usuário, o que importa é estar ciente da sua jornada e como ela pode mudar ao longo do tempo.

O segredo para ter o melhor mapa é sempre testar e atualizar.

Reavalie o processo em intervalos razoáveis!

E uma última pergunta:

Qual o próximo passo?

Depois de criar o mapa da jornada do usuário, você pode ir além e melhorar sua UX.

E se eu sei alguma coisa sobre experiências in-app…

Você verá que sua UX está boa.

No entanto, sua experiência de onboarding… nem tanto.

Por que se contentar com manuais – que os usuários odeiam – quando você pode gamificar a experiência e reduzir os atritos com checklists, pesquisas in-app e guias interativos?

Sem escrever uma única linha de código.

Você pode começar gratuitamente!