CSAT: Como medir e usar essa métrica de satisfação?

O que é o índice de satisfação do cliente (CSAT)?

O índice de satisfação do cliente (Customer Satisfaction Score, em inglês) é uma métrica que mede o grau de satisfação de um cliente com uma interação, um produto ou um serviço específico oferecido por sua empresa. 

O CSAT é normalmente medido por meio de pesquisas que fazem perguntas diretas aos clientes sobre seu nível de satisfação. Um CSAT alto indica uma experiência do cliente positiva.

Como medir o CSAT

Pesquisas de satisfação do cliente

Para maximizar o efeito da sua pesquisa, concentre-se em ir direto ao ponto.

Mencione brevemente o objetivo da pesquisa, faça a pergunta de satisfação principal e comece a coletar os dados.

Você pode adicionar uma pergunta aberta para obter feedback detalhado, mas o segredo é manter a pesquisa curta e agradável. Além disso, evite jargões técnicos ou frases confusas.

Certifique-se de que o design do questionário seja compatível com dispositivos móveis para garantir uma experiência perfeita em todos os dispositivos. Além disso, envie pesquisas logo após a interação para capturar novas experiências.

Tipos de perguntas do CSAT

Quer ver essas pesquisas em ação? Dê uma olhada nestes exemplos:

Uma maneira de coletar dados rápidos para calcular o CSAT é usar a escala Likert em suas pesquisas.

Ao usar a escala Likert, você faz uma pergunta direta sobre satisfação, como "Quão satisfeito você ficou com sua experiência recente?"

Em seguida, os clientes respondem escolhendo um valor em uma escala numerada. As opções mais populares incluem escalas de 5 pontos (muito insatisfeito - muito satisfeito) ou de 7 pontos.

Quanto maior a pontuação, maior o nível de satisfação.

A escala Likert é uma opção ideal porque facilita a compreensão dos clientes e permite que eles respondam à pergunta rapidamente.

Você também pode usar emoticons ou carinhas sorridentes em suas pesquisas de satisfação do cliente.

Você pode usar os emoticons como uma forma visual de representar a escala de classificação. Como?

Os emoticons dão um toque de simpatia e informalidade, potencialmente tornando a pesquisa mais envolvente e incentivando a participação.

Eles também são símbolos universalmente compreendidos, permitindo que os clientes entendam rapidamente a escala e escolham sua resposta sem ler descrições detalhadas. 

Isso pode ser particularmente útil para usuários móveis ou para aqueles que podem ter dificuldades com escalas tradicionais baseadas em texto, especialmente para aqueles com barreiras linguísticas ou deficiências visuais (desde que os próprios emoticons sejam acessíveis).

Exemplos de perguntas da pesquisa CSAT

💡 Dica rápida: Você pode criar pesquisas in-app para avaliar a satisfação do cliente com a UserGuiding. Não são necessárias habilidades de programação, e você pode começar a coletar dados em minutos.

Antes de criar sua pesquisa, verifique estas perguntas que visam a interações específicas com o cliente:

Compra do produto:

• "Quão satisfeito você está com a facilidade de comprar nosso produto em nosso site?" (Escala Likert: Muito difícil - Muito fácil)
• "Em uma escala de 1 a 5, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto a um amigo?"

Experiência em atendimento ao cliente:

• "Qual foi seu grau de satisfação com a recente interação que teve com nosso representante de atendimento ao cliente?" (Emoticons)
• "Até que ponto nossa equipe de atendimento ao cliente resolveu seu problema?" (Múltipla escolha: Completamente resolvido - Parcialmente resolvido - Não resolvido)

Satisfação geral:

• "No geral, qual é o seu grau de satisfação com a [Nome da empresa]?" (escala Likert: muito insatisfeito - muito satisfeito)
• "Qual é a probabilidade de você voltar à [Nome da empresa] para compras futuras?" (Emoticons)

Bônus: Acompanhamento aberto (para qualquer um dos itens acima)

• "Por que você escolheu essa classificação?" (Opcional, permite feedback qualitativo)
• "Há algo que possamos fazer para melhorar sua experiência?" (Opcional, permite sugestões específicas de aprimoramento)

Fórmula de satisfação do cliente

Agora que sua pesquisa está pronta e funcionando, é hora de calcular o índice de satisfação do cliente! Esse processo tem várias etapas, portanto, certifique-se de segui-las cuidadosamente:

1. Reúna seus dados

• Você precisará do número total de respostas que recebeu da sua pesquisa CSAT.
• Identifique o número de respostas que se enquadram na categoria "satisfeito". Normalmente, essa será a(s) classificação(ões) mais alta(s) em sua escala Likert (por exemplo, "satisfeito" e "muito satisfeito" para uma escala de 5 pontos).

2. Aplique a fórmula CSAT

A fórmula CSAT é um cálculo simples que expressa seu índice de satisfação como uma porcentagem. Esta é a fórmula:

CSAT = (Número de respostas satisfeitas / Número total de respostas) x 100

3. Exemplo de cálculo

Digamos que você tenha recebido 100 respostas à pesquisa CSAT. Dessas, 62 clientes classificaram sua experiência como "satisfeita" ou "muito satisfeita".

CSAT = (62 respostas satisfeitas / 100 respostas totais) x 100 = 62%

Nesse exemplo, sua pontuação CSAT seria de 62%.

O que é uma boa pontuação no CSAT?

Não existe um único "número mágico" que define uma boa pontuação de CSAT. Ele pode variar dependendo de seu setor e de suas metas específicas. Entretanto, aqui está uma diretriz geral:

• Acima de 80%: Considerada uma pontuação de classe mundial, indicando excepcional satisfação do cliente.
• Entre 75% e 80%: Representa um bom nível de satisfação, mas ainda há espaço para melhorias.
• Entre 60% e 75%: Indica um nível médio de satisfação. Analise o feedback para identificar áreas que podem ser aprimoradas.
• Abaixo de 60%: Sugere possível insatisfação do cliente. Dê uma olhada mais de perto no feedback para resolver os problemas críticos.

Lembre-se de que sua pontuação CSAT ideal dependerá das referências do setor, do seu desempenho histórico e do feedback qualitativo dos clientes.

Como usar o CSAT?

O CSAT, por si só, é apenas uma peça do quebra-cabeça. Ele pode lhe dar uma visão geral do sentimento do cliente, mas você precisa entender o "porquê" por trás da pontuação.

Ainda assim, o CSAT é uma ferramenta útil para medir a satisfação do cliente com uma interação específica. O que mais o CSAT traz para a mesa, você pergunta?

Aqui está uma lista:

Acompanhar a satisfação do cliente ao longo do tempo

Pesquisas regulares de CSAT acompanham as tendências de satisfação do cliente ao longo do tempo. 

Isso permite medir o impacto das alterações feitas com base no feedback anterior, como um barômetro comercial para a satisfação do cliente.

Identificar áreas de melhoria na experiência do cliente

O CSAT – especialmente as pesquisas de CSAT – identifica áreas problemáticas na experiência do cliente. 

As pontuações baixas provocam um mergulho mais profundo. 

Ao analisar o feedback juntamente com as pontuações, você pode identificar dores específicas e tomar medidas para resolvê-las. 

Comparar o desempenho com o dos concorrentes

Você pode analisar suas pontuações em comparação com os benchmarks do setor para encontrar pontos brilhantes nos quais você pode dobrar.

Por outro lado, pontuações baixas de CSAT expõem pontos fracos. Use os dados dos concorrentes (se disponíveis) para ver se eles têm um desempenho melhor que o seu em áreas específicas.

Ao usar estrategicamente o CSAT, você pode identificar oportunidades para se diferenciar e oferecer uma experiência ao cliente que supere a concorrência.

Lembre-se de que o contexto do setor é importante. Um CSAT alto em SaaS pode ser menor do que em comércio eletrônico.

Tomar decisões baseadas em dados para estratégias de retenção de clientes

Mencionamos que as baixas pontuações de CSAT funcionam como sinais de alerta, destacando os clientes que podem estar prestes a cancelar.

Da mesma forma, você deve monitorar as pontuações de CSAT depois de implementar mudanças com base no feedback. 

As pontuações crescentes indicam que seus esforços de retenção estão funcionando, enquanto as pontuações estagnadas podem exigir uma abordagem diferente.

Conclusão

Para concluir, lembre-se de que o índice de satisfação do cliente (CSAT) funciona como um holofote, iluminando as dores na experiência do cliente. 

Use esses dados para priorizar os esforços de aprimoramento e fechar a lacuna entre onde você está e onde deseja estar.

Você pode aproveitar o CSAT para avaliar seu desempenho e identificar as áreas em que pode superar a concorrência.

Lembre-se de que o CSAT é mais eficaz quando combinado com outros métodos. 

Considere perguntas abertas para obter uma visão completa do sentimento e da fidelidade do cliente.