Como melhorar a satisfação dos clientes (com a UserGuiding)

Por que a satisfação dos clientes é tão difícil de manter?

À primeira vista, manter os clientes felizes parece simples: construa um ótimo produto, entregue valor e o resto se resolve sozinho.

Mas na realidade, raramente é tão simples. E você provavelmente sabe disso...

O verdadeiro desafio é que a insatisfação geralmente se acumula silenciosamente.

Os clientes se desengajam, pulam recursos importantes ou simplesmente param de fazer login. Se você não está capturando o feedback deles no momento certo, você fica apenas adivinhando o que deu errado.

Foi um fluxo de trabalho confuso? Funcionalidade ausente? Uma interação de suporte que não resolveu o problema?

⚠️ Sem feedback estruturado, fica difícil descobrir a raiz do problema.

Para piorar as coisas, quando você não consegue identificar ou agir sobre esses pontos de dor...

• Experiências negativas se espalham mais rápido que as positivas.
• Sua equipe de suporte fica sobrecarregada com problemas recorrentes.
• Você não consegue prevenir atritos ou experiências ruins e a adoção estagna.

Quais são as melhores práticas para melhorar a satisfação dos clientes?

A satisfação do cliente é frágil, sim, mas com um sistema adequado, você pode:

• Ouvir seus usuários.
• Aprender com suas experiências.
• Fazer as atualizações necessárias para aumentar a satisfação deles.

Aqui está o que você precisa fazer 👇🏻

#1 Use pesquisas curtas e direcionadas dentro do produto

A chave para coletar feedback acionável é torná-lo o mais fácil possível para os usuários responderem. Pesquisas longas ou complicadas rapidamente desencorajam a participação, deixando você com dados incompletos ou insights distorcidos.

Para equilibrar profundidade e usabilidade, concentre-se em uma tarefa por pesquisa.

• Um NPS para medir a satisfação geral do usuário.
• Uma pesquisa de satisfação de onboarding.
• Uma pesquisa de satisfação de recursos dedicada a um recurso específico.

O número de perguntas e as opções de resposta disponíveis devem ser suficientes para produzir resultados significativos, mas não tão avassaladores que os usuários abandonem a pesquisa.

Idealmente, as pesquisas devem levar menos de 2 minutos para serem concluídas.

💡 Dica: Divulgue as perguntas gradualmente para evitar frustrar os usuários à primeira vista. Mostrar apenas uma pergunta por vez incentiva os usuários a se envolverem com a pesquisa.

Outras práticas que você pode adotar para aumentar a motivação do usuário incluem:

• Seja transparente sobre o número total de perguntas ou o tempo estimado para concluir a pesquisa. Você pode adicionar um indicador de progresso ou contador de etapas.
• Apresente perguntas mais fáceis de responder (como múltipla escolha, avaliação ou perguntas com emoji) antes das mais demoradas.
• Torne algumas perguntas opcionais ou puláveis, especialmente em pesquisas mais longas.

#2 Faça perguntas quantitativas e qualitativas

Perguntas quantitativas como avaliações, emojis, pontuações NPS ou escalas de satisfação fornecem dados mensuráveis para rastrear tendências ao longo do tempo.

Mas elas não explicam por que os usuários se sentem de determinada maneira.

Para essa informação, você precisa de perguntas qualitativas, como perguntas abertas.

✅ Misturar perguntas quantitativas e qualitativas também é importante, pois...

• Perguntas quantitativas são mais fáceis e rápidas de responder, o que mantém as taxas de resposta altas.
• Perguntas qualitativas e abertas geralmente têm participação menor.
• Combiná-las ajuda a equilibrar o engajamento da pesquisa e a qualidade dos insights.

💡 Dica: O número de perguntas que você faz e o número de opções que você fornece em perguntas de múltipla escolha impactam diretamente a qualidade dos seus dados.

Para pesquisas quantitativas, você quer opções suficientes para que os usuários possam encontrar uma resposta que se encaixe, mas não tantas que as respostas se tornem dispersas e difíceis de interpretar.

Uma pergunta com 10 opções respondida por 10 usuários raramente revelará tendências significativas, enquanto a mesma pergunta respondida por 100 usuários pode fornecer padrões claros e insights acionáveis.

Portanto, não há um número padrão ou médio de perguntas ou opções que você deve usar em suas pesquisas no aplicativo.

#3 Acione pesquisas após interações-chave do usuário

O timing é tudo. Acionar pesquisas imediatamente após ações significativas como concluir o onboarding, usar um novo recurso ou entrar em contato com o suporte garante que o feedback seja relevante e fresco.

Além disso, os usuários têm mais probabilidade de fornecer insights quando a experiência é recente.

Quando o tempo passa, ou você entra em contato por e-mail, por exemplo, as pessoas têm menos probabilidade de se lembrar de sua experiência, ou podem estar indisponíveis para fornecer feedback.

Com pesquisas no aplicativo, você pode garantir tanto contextualidade quanto pontualidade.

#4 Centralize e analise o feedback para identificar padrões

Coletar feedback só é útil se você dedicar tempo para entendê-lo.

Ao analisar cuidadosamente as respostas quantitativas e qualitativas, você pode identificar tendências, perguntas recorrentes e pontos de dor comuns em sua base de usuários.

• As pontuações de satisfação são consistentemente altas ou baixas para áreas específicas, como onboarding, suporte ou um recurso-chave?
• Existem padrões no feedback entre segmentos de usuários, como usuários novos vs. experientes ou diferentes funções, indicando que alguns grupos enfrentam mais dificuldades?

💡 Dica: Você também deve monitorar como as tendências de feedback mudam ao longo do tempo, por exemplo, antes e depois de uma atualização de recurso ou melhoria de interface.

Às vezes, o que você acha que as pessoas vão adorar não é o que elas realmente preferem.

#5 Aja sobre os insights coletados para melhorar o produto/serviço e UX

Você conduziu a pesquisa, coletou o feedback e analisou os resultados, então agora é hora de transformar insights em ação.

Cada pedaço de feedback, seja quantitativo ou qualitativo, é uma oportunidade para aprimorar seu produto, serviço ou experiência do usuário. Mas você precisa priorizar os problemas mais críticos, como os pontos de dor mais comuns e as solicitações de usuários avançados.

Por exemplo, se vários usuários em teste mencionam dificuldade em completar um fluxo de trabalho-chave, faça disso uma prioridade para melhorias de UX e crie um guia interativo para isso, talvez.

🎯 O objetivo é fechar o ciclo: mostrar aos usuários que o feedback deles impulsiona mudanças reais.

A UserGuiding pode te ajudar!

Para adotar essas melhores práticas, você precisa de uma ferramenta sólida.

Uma ferramenta que oferece modelos de pesquisa fáceis de personalizar para diferentes casos de uso, ou permite que você crie pesquisas do zero com uma ampla variedade de tipos de perguntas.

Uma ferramenta que permite criar pesquisas com lógica complexa para personalizar perguntas de acompanhamento com base nas respostas dos usuários.

Uma ferramenta tão fácil de usar que você pode criar várias pesquisas e executar testes A/B sem esforço.

Essa ferramenta é a UserGuiding.

Aqui está o que você pode criar com o construtor de pesquisas sem código da UserGuiding: 👇🏻

1) Pesquisas para capturar tendências de satisfação

Pesquisas no aplicativo são micropesquisas rápidas e leves que são executadas diretamente dentro do seu produto. Dependendo de seu propósito e dos tipos de perguntas que incluem, elas geralmente têm nomes mais específicos, como pesquisas de satisfação de onboarding ou pesquisas de adoção de recursos.

Em um nível mais alto, no entanto, esses tipos de pesquisa geralmente podem ser agrupados em duas categorias principais: pesquisas de satisfação e formulários de feedback.

As pesquisas de satisfação são projetadas para serem curtas e sem esforço para os usuários, geralmente contendo 2 perguntas.

Elas frequentemente usam formatos de resposta simples, como reações com emoji, curtir/não curtir, avaliações por estrelas ou escalas que facilitam para os usuários fornecerem feedback sem muito esforço.

Alguns exemplos comuns de pesquisas de satisfação que você pode criar com a UserGuiding incluem:

• Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT)
• Pesquisas Net Promoter Score (NPS)
• Pesquisas de satisfação de onboarding
• Pesquisas de satisfação de novos recursos
• Pesquisas Customer Effort Score (CES)

Aqui está um exemplo de pesquisa de satisfação de onboarding com avaliação por estrelas:

💡 Dica: Como as pesquisas de satisfação são projetadas para rastrear tendências ao longo do tempo, é importante colocá-las em pontos-chave onde o sentimento do usuário é mais revelador.

2) Formulários de feedback para insights mais profundos do usuário

Os formulários de feedback consistem em perguntas mais detalhadas, frequentemente com formatos de múltipla escolha e abertos.

Enquanto as pesquisas de satisfação são projetadas para capturar impressões rápidas e medir o sentimento do usuário após uma interação ou experiência específica, os formulários de feedback visam descobrir as especificidades desses sentimentos.

Eles incentivam os usuários a elaborar sobre desafios, compartilhar ideias e expressar necessidades que não são facilmente capturadas por avaliações ou escalas.

Por exemplo, com um formulário de feedback, você pode perguntar:

• "Qual etapa do processo de onboarding levou mais tempo ou causou confusão?"
• "O que poderia ter tornado sua primeira experiência com nosso produto mais fácil?"
• "Qual é uma coisa que tornaria concluí-lo mais rápido ou mais fácil para você?"
• "Quão bem nosso preço corresponde ao valor que você está obtendo?"
• "O que faria você considerar atualizar para um plano superior?"

💡 Dica: A lógica de pesquisa é um elemento-chave tanto das pesquisas de satisfação quanto dos formulários de feedback, pois permite acionar as perguntas de acompanhamento certas com base na resposta inicial do usuário.

Por exemplo, se alguém teve uma experiência ruim com uma atualização recente ou novo recurso, você não gostaria de perguntar qual parte eles mais gostaram. Em vez disso, você pode direcioná-los para compartilhar o que causou a frustração.

E se um usuário afirma que teve uma experiência positiva, então você pode entrar em mais detalhes e perguntar o que eles mais gostaram.

Aqui está como a lógica de pesquisa funciona na prática:

3) Área de feedback pós-atualizações do produto para criar canais de comunicação bidirecionais

Com a UserGuiding, além das pesquisas no aplicativo, você também pode coletar feedback (tanto reações rápidas com emoji quanto comentários escritos) diretamente na sua página de atualizações do produto, logo abaixo de cada nota de lançamento.

Isso oferece aos usuários uma maneira leve de se envolver com seus anúncios e compartilhar suas opiniões sobre novos lançamentos, mesmo quando você não tem uma pesquisa dedicada no aplicativo sendo executada naquele momento.

Isso também transforma as notas de lançamento de uma comunicação unilateral em um canal interativo onde os clientes podem expressar seus pensamentos.

👉🏻 E, como vimos, os clientes que compartilham feedback voluntariamente sobre atualizações são frequentemente mais abertos a uma comunicação mais profunda. Eles são os mais propensos a responder perguntas de acompanhamento, participar de pesquisas ou fornecer insights detalhados que impulsionam melhorias no produto.

Aqui está como a área de feedback aparece na página de Atualizações do Produto:

Dicas para coletar feedback e tomar as medidas necessárias

1️⃣ Incentive a participação quando necessário. Você deve tentar encurtar e otimizar suas pesquisas no aplicativo ou perguntas de pesquisa para aumentar a taxa de resposta, mas às vezes você precisa fazer mais de uma pergunta de acompanhamento, ou incluir várias perguntas abertas, o que normalmente diminui drasticamente as taxas de resposta e o engajamento da pesquisa.

• Nesses casos, se você realmente precisa de insights detalhados e respostas longas à pesquisa, você pode oferecer incentivos para os usuários dedicarem tempo e esforço à sua pesquisa.
• Esses incentivos podem incluir créditos para usar em seu produto, códigos de desconto de plano ou cartões-presente/vouchers.

2️⃣ Compartilhe atualizações "você disse, nós fizemos" para fechar o ciclo. Você pode usar atualizações do produto ou artigos da central de recursos para mostrar aos usuários como o feedback deles moldou melhorias. Isso melhorará a confiança do usuário em seu negócio e mostrará sua abordagem centrada no cliente.

3️⃣ Segmente o feedback por tipo de usuário para insights mais profundos. Analisar respostas por função, plano ou comportamento ajuda a identificar padrões e priorizar mudanças para usuários avançados.

• Isso também permite identificar tendências emergentes e expectativas comuns a grupos específicos de clientes.

4️⃣ Combine pesquisas com dados de engajamento para contexto. As pesquisas no aplicativo são curtas, então mesmo com perguntas abertas, os resultados podem estar incompletos. Os usuários podem não descrever todos os aspectos de sua interação.

• Ao combinar análises de engajamento com resultados de pesquisa, você pode monitorar e comparar padrões para ver o quadro completo da experiência do usuário.

5️⃣ Faça testes A/B das pesquisas. A formulação e os tipos de perguntas podem impactar radicalmente a qualidade das respostas que você recebe dos usuários. Se você usa formatos de múltipla escolha ou abertos para fazer a mesma pergunta pode mudar como os usuários respondem.

• Às vezes os usuários não têm as palavras para seus problemas, e você precisa dar a eles opções para se expressarem. Outras vezes, dar opções pode limitar os insights que você recebe.
• Você precisa tentar e ver qual combinação pergunta-tipo de pergunta gera melhores insights.

6️⃣ Utilize regras de lógica de pesquisa para criar pesquisas mais dinâmicas e personalizadas. As regras de lógica permitem personalizar as perguntas de acompanhamento que cada respondente vê com base em suas respostas anteriores.

• Dessa forma, você otimiza sua pesquisa e previne a fadiga da pesquisa, pois evita fazer perguntas genéricas ou irrelevantes que não correspondem à experiência ou feedback do usuário.

7️⃣ Use pesquisas para avaliar o interesse do usuário em novos recursos. Você também pode acionar pesquisas como um método de promoção de recursos para ver se um recurso gera interesse entre os usuários existentes.

• Por exemplo, se você acabou de lançar um recurso, você pode perguntar aos usuários se eles já usam uma ferramenta diferente para essa tarefa, e dependendo da resposta deles, você pode incentivá-los a experimentar seu recurso ou acionar um guia que explica como migrar seus dados daquela ferramenta para a sua.

Quais resultados positivos você pode esperar com a UserGuiding?

Empresas que usam pesquisas e formulários de feedback da UserGuiding veem melhorias mensuráveis na satisfação do cliente e adoção de produtos.

🚀 Aqui estão alguns destaques:

• A Straico usou pesquisas para medir o product-market fit, alcançando 52% de PMF.
• A Ideta aumentou as taxas de resposta da pesquisa NPS em 25%.
• A Igus coletou feedback valioso de NPS que ajudou a otimizar o onboarding e a experiência do site.
• A Activesoft reuniu mais de 8.500 respostas de pesquisa em pouco mais de um ano para entender melhor e engajar sua base de usuários.

Conclusão

Melhorar a satisfação do cliente começa ouvindo o cliente.

Pesquisas curtas e bem cronometradas descobrem pontos de dor, enquanto agir sobre esses insights transforma frustração em lealdade.

👉🏻 Comece a coletar feedback dos clientes com a UserGuiding hoje!