15 métodos de pesquisa de usuário para empresas SaaS

Por que a pesquisa de usuários é importante para SaaS?

A pesquisa de usuários é a pedra angular dos planos de marketing e vendas de SaaS bem-sucedidos. Ela fornece insights valiosos que impulsionam o desenvolvimento de produtos, aprimoram a experiência do usuário e, por fim, aumentam a satisfação e a retenção do cliente.

Veja por quê:

A pesquisa de usuários ajuda você a se colocar no lugar dos usuários, entendendo suas motivações, frustrações e os problemas que eles estão tentando resolver.

A pesquisa de usuários permite que você descubra como os clientes percebem seu produto ou serviço: 

• O que eles ganham com isso? 
• Por que eles dedicam seu tempo e dinheiro a você?

A pesquisa de usuários também é uma ótima oportunidade de obter feedback sobre conceitos em estágio inicial para identificar possíveis problemas e fazer os ajustes necessários. Ela revela problemas de usabilidade.

Dessa forma, você pode identificar usuários interessados que queiram desenvolver o produto com você e explorar novos casos de uso ou segmentos de mercado.

Quando realizar pesquisas de usuários

A pesquisa de usuários deve ser um processo contínuo durante todo o ciclo de vida de um produto SaaS. 

Entretanto, há momentos específicos em que isso é particularmente crucial:

Design do produto

Antes de investir pesadamente em desenvolvimento, você pode realizar pesquisas de usuários para determinar quais recursos são mais valiosos para eles e alocar recursos de acordo.

É possível usar os dados para criar personas de usuário detalhadas com base nos dados demográficos e nos comportamentos do seu cliente ideal para garantir que você crie um produto que tenha repercussão para ele.

Uma forma de coletar dados é por meio de pesquisas. Você pode criar e distribuir pesquisas para coletar dados quantitativos sobre as preferências dos usuários.

Ou você pode lançar entrevistas individuais com usuários e incentivar os participantes com cartões-presente ou descontos para obter insights mais profundos sobre as motivações, os desafios e as experiências dos usuários.

Se você não tiver usuários suficientes para usar essas ideias, pode usar seu chapéu de detetive e explorar as profundezas da Internet. 

Observe como os usuários interagem com produtos semelhantes. 

• Do que eles mais reclamam? 
• O que eles querem resolver com o uso desse produto específico? 
• Eles gostam de um determinado recurso? 

Lançamento do produto

Quanto mais cedo você identificar as melhorias, melhor. 

É por isso que a pesquisa de usuários é útil para obter feedback sobre o design do seu produto, a funcionalidade dos seus recursos e a experiência geral do usuário.

Você pode examinar os tíquetes e as interações iniciais do suporte ao cliente para ver o desempenho do seu produto durante o lançamento.

Veja se há algum padrão em que os usuários possam precisar de orientação adicional. 

Por exemplo, imagine um cliente reclamando de um bug no produto no dia do lançamento. 

Você pode ignorá-lo e comemorar esse dia especial ou usá-lo como uma oportunidade para identificar e corrigir o problema e obter feedback sobre o impacto na experiência do cliente. 

Também é importante verificar suas análises regularmente durante esse estágio. 

Se, por exemplo, você perceber que um determinado recurso não está sendo usado com a frequência esperada, sente-se com sua equipe e entenda por que isso está acontecendo. 

Redesenho do produto

A jornada do seu produto não termina com o lançamento. Na verdade, é apenas o início de uma longa maratona que exige que você aprenda, cresça e se adapte para oferecer os melhores resultados aos seus clientes.

Talvez seu produto tenha tido dificuldades para ganhar força. Isso não é o fim do mundo, mas certamente pode ser um grande golpe para sua empresa. 

O processo de reformulação do produto deve ser usado para trabalhar em estreita colaboração com a equipe de design do produto, testar a reformulação e adaptar a estratégia de marketing para destacar as alterações feitas.

Atualizações contínuas de produtos

Você projetou, lançou e reformulou seu produto SaaS. Pode ser difícil para seus usuários acompanhar todas essas mudanças.

Atualizações importantes podem passar despercebidas, ou o anúncio de um grande recurso pode passar despercebido. Para evitar que isso aconteça, você deve integrar a pesquisa de usuários à sua programação.

Isso garante que seu produto permaneça alinhado com as necessidades e preferências do usuário à medida que evolui. 

Ele também permite que você experimente diferentes métodos de pesquisa, como histórias de sucesso de clientes, testes A/B e outros, durante todo o processo para ver a que os usuários respondem mais.

15 métodos de pesquisa de usuários para SaaS

Entrevistas com usuários

O quê: Conversas individuais com os usuários para obter insights detalhados sobre suas necessidades, comportamentos e motivações.

Como:

• Entrevistas estruturadas: Use um conjunto predeterminado de perguntas para orientar a conversa e garantir a consistência entre as entrevistas, como: "Quais são suas três principais prioridades ao escolher uma solução SaaS para [tarefa específica]?"
• Entrevistas semiestruturadas: Use um esboço geral de perguntas, permitindo flexibilidade e exploração de tópicos inesperados. Por exemplo, você pode perguntar: "Você pode me contar sobre sua experiência usando nosso produto SaaS, especificamente [recurso]?"
• Entrevistas não estruturadas: Tenha um tópico geral em mente, mas permita que a conversa flua naturalmente, guiada pelas respostas do usuário. Por exemplo, você pode perguntar: "O que você acha do novo modelo de preços que introduzimos recentemente?"

Grupos de foco

O quê: Discussões em grupo com vários usuários para explorar um tópico específico ou um recurso do produto.

Como: 

• Grupos liderados por moderadores: Um moderador orienta a discussão, garantindo que todos os participantes tenham a chance de contribuir e que a conversa permaneça no tópico.
• Grupos facilitados: Um facilitador cria um ambiente de apoio e inclusão para que os participantes compartilhem seus pensamentos e ideias.

Teste de usabilidade

O quê: Observar os usuários enquanto eles interagem com um produto para identificar problemas de usabilidade e áreas de melhoria.

Como: 

• Testes presenciais: Realize testes de usabilidade em um ambiente controlado, onde é possível observar as ações dos usuários e fazer perguntas de acompanhamento.
• Testes remotos: Use ferramentas de compartilhamento de tela e videoconferência para realizar testes de usabilidade remotamente, o que lhe permite atingir um público mais amplo.

Teste do primeiro clique

O quê: Observar as ações iniciais dos usuários quando apresentados a um produto ou interface para entender seus processos de pensamento.

Como:

• Protocolo de pensamento em voz alta: Peça aos usuários que pensem em voz alta enquanto interagem com o produto, compartilhando seus pensamentos e raciocínios.
• Rastreamento ocular: Use a tecnologia de rastreamento ocular para medir para onde os usuários estão olhando na tela e por quanto tempo eles se concentram em diferentes elementos.

Classificação de cartões

O quê: Pedir aos usuários que categorizem os recursos ou o conteúdo do produto para entender seus modelos mentais e a organização das informações.

Como:

• Classificação de cartões abertos: Permita que os usuários criem suas próprias categorias e atribuam itens a elas. Você pode solicitar que eles digam: "Classifique esses cartões em categorias que façam sentido para você, com base em como você esperaria encontrá-los em nosso produto."
• Classificação de cartões fechados: Forneça aos usuários categorias predefinidas e peça que eles atribuam itens a elas. 

Estudos diários

O quê: Rastrear o comportamento e as interações do usuário ao longo do tempo para obter insights sobre as rotinas diárias e o uso do produto.

Como:

• Registros diários ou semanais: Peça aos usuários que registrem suas interações com o produto diariamente ou semanalmente.
• Diários baseados em instruções: Fornecer aos usuários instruções ou perguntas específicas para orientar suas observações.

Pesquisas

O quê: Coleta de dados quantitativos e qualitativos dos usuários por meio de questionários ou pesquisas on-line. 

Como: Diferentes tipos de pesquisa, como NPS, índice de satisfação do cliente (CSAT), pesquisas abertas, escala de estrelas e de polegar para cima e para baixo, podem ajudá-lo a coletar feedback no ponto certo da jornada do usuário.

Testes A/B

O quê: Uma comparação de duas ou mais versões de um produto ou recurso para determinar qual tem melhor desempenho.

Como:

• Atribuição aleatória: Atribua usuários a diferentes versões do produto ou recurso de forma aleatória para garantir que os grupos sejam comparáveis. Por exemplo, você pode atribuir usuários ao Grupo A ou ao Grupo B para receber versões diferentes do seu produto.
• Análise estatística: Use a análise estatística para determinar se as diferenças entre os grupos são estatisticamente significativas. Para isso, você pode tentar um teste t para determinar se há diferenças estatisticamente significativas no comportamento do usuário entre os dois grupos.

Mapas de calor e mapas de cliques

O quê: Representações visuais das interações dos usuários em uma página da Web ou aplicativo para identificar áreas de alto e baixo engajamento.

Como: 

• Mapas de calor com códigos de cores: Use mapas de calor com código de cores para visualizar onde os usuários estão clicando ou passando o mouse em uma página. Use um mapa de calor com código de cores para visualizar onde os usuários estão clicando no painel do seu produto para ver se eles conseguem encontrar facilmente o que estão procurando.
• Mapas de cliques: Mostre os locais exatos dos cliques dos usuários em uma página. Experimente sobrepor um mapa de cliques na interface do seu produto para ver os locais exatos dos cliques dos usuários.

Análise de feedback do cliente

O quê: Análise do feedback dos clientes a partir de avaliações, tíquetes de suporte e redes sociais para identificar tendências e áreas de melhoria.

Como: 

• Análise de sentimentos: Use o processamento de linguagem natural para analisar o sentimento do feedback do cliente. Categorize os sentimentos em grupos positivos, neutros e negativos para detectar padrões no comportamento do usuário.
• Modelagem de tópicos: Identifique temas e tópicos comuns no feedback do cliente para entender os problemas discutidos com mais frequência.

Análise de usuários

O quê: Rastreamento e análise de dados de comportamento do usuário para entender o engajamento dos usuários, as taxas de conversão e outras métricas importantes.

Como:

• Análise web: Use ferramentas como o Google Analytics para rastrear o tráfego do site, o comportamento do usuário e as taxas de conversão.
• Análise de aplicativos: Use ferramentas como Firebase ou App Annie para rastrear o uso de aplicativos móveis, o engajamento dos usuários e as compras no aplicativo.

Análise da concorrência

O quê: Estudo dos produtos e estratégias dos concorrentes para identificar oportunidades de diferenciação. 

Como:

• Benchmarking: Compare seu produto com o dos concorrentes em relação às principais métricas, como satisfação do usuário, participação no mercado e receita.
• Análise SWOT: Realize uma análise SWOT (pontos fortes, pontos fracos, oportunidades, ameaças) para identificar suas vantagens e desvantagens competitivas.

Repetição de sessões

O quê: Gravação de sessões de usuários para analisar detalhadamente suas interações com um produto.

Como: 

• Análise do comportamento do usuário: Use repetições de sessão para entender como os usuários navegam em seu produto, identificar dores e otimizar a experiência do usuário.
• Rastreamento de erros: Identifique erros e bugs que os usuários encontram durante suas sessões.

Product analytics

O quê: Análise dos dados de uso do produto para entender o comportamento do usuário, identificar tendências e medir o impacto das alterações no produto.

Como:

• Análise de coorte: Analisar o comportamento de grupos específicos de usuários (por exemplo, novos usuários, usuários recorrentes) ao longo do tempo. Por exemplo, você pode acompanhar o comportamento de novos usuários, usuários recorrentes e usuários avançados para ver se as atualizações do produto têm os resultados desejados.
• Análise de funil: Acompanhe o progresso dos usuários ao longo da jornada do cliente para identificar os pontos de interrupção e as áreas de melhoria.

Como usar IA para métodos de pesquisa de usuários

Processamento de Linguagem Natural (PLN)

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é um subcampo da inteligência artificial que lida com a interação entre computadores e linguagens humanas (naturais). 

Trata-se de ensinar os computadores a entender, interpretar e gerar linguagem humana de forma significativa e útil.

É possível usar a PLN na análise de sentimentos e na modelagem de tópicos para identificar temas e tópicos comuns e entender o tom emocional das principais preocupações e interesses dos usuários.

Aprendizado de máquina

O aprendizado de máquina também é um subcampo da inteligência artificial que se concentra no desenvolvimento de algoritmos que permitem que os computadores aprendam com os dados e melhorem seu desempenho em uma tarefa específica sem serem explicitamente programados. 

Essencialmente, trata-se de ensinar os computadores a aprender com a experiência, de forma semelhante ao que os humanos fazem.

Você pode usar o aprendizado de máquina na análise preditiva e na detecção de anomalias.

Chatbots e assistentes virtuais

Chatbots e assistentes virtuais são programas de computador projetados para simular conversas humanas. Eles podem ser usados para fornecer informações, concluir tarefas ou participar de conversas casuais.

Você pode usar essas ferramentas para coletar feedback em tempo real dos usuários e testar diferentes cenários de produtos.

Análise com tecnologia de IA

A análise alimentada por IA é a aplicação de técnicas de inteligência artificial (IA) para analisar dados e extrair insights que seriam difíceis ou impossíveis de serem identificados por humanos por conta própria.

Você pode usar ferramentas de análise com tecnologia de IA para criar visualizações e tornar dados complexos mais compreensíveis e acionáveis.

Como usar ferramentas de terceiros para pesquisa de usuários

Quer melhorar seu jogo de pesquisa de usuários?

As ferramentas de terceiros podem ser de grande ajuda! Elas oferecem maneiras organizadas de fazer as coisas, ajudam você a entender os dados e facilitam o contato com as pessoas. 

Confira essas ferramentas populares e veja como elas podem funcionar para você:

Ferramentas de experiência do usuário

1. Hotjar: Acompanhe o comportamento do usuário com mapas de calor, gravações de sessões e pesquisas.
2. UsabilityHub: Realize testes de cinco segundos, testes de primeiro clique e tarefas de classificação de cartões.
3. UserTesting: Realize sessões remotas de teste de usuário com gravações e transcrições de vídeo.
4. UXPressia: Crie protótipos interativos e realize testes de usabilidade.
5. Optimal Workshop: Conduzir a classificação de cartões, testes de árvore e testes de primeiro clique.

Ferramentas de pesquisa e feedback

1. SurveyMonkey: Crie e distribua pesquisas on-line com ferramentas avançadas de análise.
2. Typeform: Crie pesquisas bonitas e envolventes com lógica condicional e integrações.
3. Qualtrics: Conduzir pesquisas, pesquisas de mercado e programas de experiência do cliente.
4. Mopinion: Colete feedback por meio de pesquisas na página, pop-ups e widgets de feedback.
5. Feedbackify: Colete feedback por meio de pesquisas in-app, acompanhamento por e-mail e bate-papo ao vivo.

Ferramentas de análise

1. UserGuiding: Analisar o comportamento do usuário e o uso do produto para identificar oportunidades de melhoria.
2. Google Analytics: Acompanhe o tráfego do site, o comportamento do usuário e as taxas de conversão.
3. Mixpanel: Analise o comportamento e o engajamento dos usuários em diferentes canais.
4. Amplitude: Acompanhe as jornadas dos usuários e entenda as principais métricas, como retenção e churn.
5. Heap: Capture todas as interações do usuário automaticamente, sem a necessidade de instrumentação.

Ferramentas com tecnologia de IA

1. MonkeyLearn: Analisar dados de texto usando técnicas de processamento de linguagem natural.
2. Google Cloud Natural Language API: Extraia insights de dados de texto, incluindo análise de sentimentos e reconhecimento de entidades.
3. Amazon Comprehend: Analise dados de texto quanto a sentimentos, entidades, sintaxe e frases-chave.

Conclusão

A pesquisa de usuários em SaaS é essencial para validar os conceitos do seu produto, aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o desenvolvimento do produto.

Considere a possibilidade de realizar sua pesquisa durante os principais estágios, como design, lançamento e atualizações do produto. Use uma variedade de métodos, incluindo pesquisas, entrevistas, testes de usabilidade e análises, para obter insights abrangentes.

E não se esqueça de envolver equipes multifuncionais no processo de pesquisa para garantir o alinhamento e a implementação eficaz das descobertas e usar ferramentas de terceiros quando necessário.