O que é o momento Aha? Confira bons exemplos em SaaS

Agora, se você estiver pronto, vamos nos aprofundar em algumas definições: ✍️

O que é um momento Aha?

Um momento Aha, em tecnologia, é um marco na jornada do usuário/cliente em que os usuários de primeira viagem se deparam com um valor proposto, desencadeando a percepção de que o produto em questão pode ser valioso para eles. Um momento Aha define toda a jornada do cliente, mostrando aos usuários que o seu produto é o que eles precisam, muitas vezes no início do processo de onboarding e, portanto, ajuda drasticamente o ciclo de vida do usuário, as taxas de conversão e as taxas de retenção de clientes.

Agora, embora o Merriam-Webster defina claramente o momento Aha – e nós também –, na prática não é um fenômeno tão simples.

Mas isso não significa que não possa ser definido.

Em geral, podemos reconhecer quando um momento Aha acontece conosco. Lembra quando eu pedi que você se prendesse a um momento específico no início?

"Eles são os aceleradores das possibilidades, dissolvem os limites e nos fazem ver as coisas de forma diferente. Uma vez que a mente tenha sido ampliada por um momento Aha, ela nunca mais poderá voltar ao seu estado original."

- Ina Catrinescu, autora de Burnout Breakthrough: Motivating Employees with Leadership Tools That Work

Os momentos Aha são os degraus da escada do progresso.

E essa é a razão pela qual você continua a ler este artigo do blog; você sabe que o momento Aha está próximo – mesmo quando você está dando uma olhada!

Mas aqui está um exemplo hipotético de um momento Aha antes de partirmos para o restante do nosso guia:

Um exemplo de momento Aha de um app de entrega de alimentos

Por que o momento Aha é importante e a ciência por trás disso

A esta altura, sabemos que os momentos Aha têm tudo a ver com emoções.

E esse é o primeiro motivo pelo qual é importante.

A verdade é que todos os elementos do roteiro do produto que aprimoram a experiência do usuário, convencem os usuários a se converterem e a serem usuários ativos e mantêm o ciclo de vida do usuário em movimento são dependentes das emoções do usuário.

E um momento Aha é um dos melhores métodos para fazer com que os usuários sintam algumas emoções positivas.

Lembre-se: os usuários são céticos.

É preciso mudar a maré dos usuários que têm uma opinião muito crítica sobre o seu produto.

Portanto, você precisa conhecer suas emoções: ⬇️

Reação emocional

Se você conhece o conceito de viés emocional – de que somos cognitivamente propensos a tomar decisões de acordo com o fato de gostarmos ou não de algo –, você sabe disso:

Os momentos Aha decidem se a emoção é positiva ou negativa.

Por exemplo, vamos usar o Twitter.

Quando você se inscreveu pela primeira vez, pode ter ficado cético, mas quando recebeu a primeira notificação dizendo: "Alguém retuitou sua publicação!" naquele exato momento, seu cérebro liberou dopamina, oxitocina, serotonina e, provavelmente, um pouco de adrenalina também.

Você sabe, todas as substâncias químicas que nos fazem sentir bem e nos motivam a continuar.

Às vezes, os efeitos de tal sentimento são tão fortes que orientam nossos comportamentos e tomadas de decisão.

E os momentos Aha são aqueles que fazem com que um usuário decida usar um produto.

E se nos aprofundarmos na cognição, podemos nos referir a outro argumento com o qual muitos profissionais de marketing e gerentes de produto estão familiarizados:

Os dois sistemas de pensamento propostos por Daniel Kahneman 🧠

O modelo de Kahneman é bastante interessante, mas, se quisermos resumir, há dois sistemas ativos que funcionam em nosso cérebro:

• O Sistema 1 é automático, rápido, intuitivo, sem esforço e subconsciente, depende de emoções e preconceitos
• O Sistema 2 é manual, lento, deliberado, controlado e autoconsciente, depende de cálculos

Então, qual delas funcionará ao avaliar seu produto, você pode se perguntar.

A resposta é... Ambas!

Embora o Sistema 1 esteja sempre funcionando, ao optar por usar ou abandonar um produto, ambos os sistemas têm uma palavra a dizer.

No entanto...

👉 É preciso apelar para o Sistema 1 com uma boa série de momentos Aha para que o Sistema 2 considere, e isso torna os momentos Aha muito preciosos para um processo de onboarding sem atrito e para a experiência geral do usuário.

É tudo uma questão de perspectiva

A beleza por trás do conceito dos momentos Aha é que eles podem ser únicos e subjetivos e ocorrer em estágios muito diferentes do ciclo de vida do cliente.

E em cada uma delas, é possível obter uma ampla gama de reações emocionais diferentes.

A cada marco de momento Aha, os usuários adquirem uma compreensão mais profunda de como podem usar o seu produto e das diferentes maneiras pelas quais podem encontrar valor.

É dizer "use meu produto" sem dizer isso, mas fazendo com que eles sintam que devem usar.

Agora, o uso de indicadores quantitativos para medir e rastrear as ocorrências dos momentos Aha pode parecer contraditório com a natureza de um momento Aha, mas eles são a melhor maneira comprovada de utilizar esse conceito como uma dica para orientar as operações de crescimento na direção certa.

Por exemplo, os usuários do Facebook não dizem Aha quando adicionam 10 amigos em sete dias.

Mas o Facebook usa isso como seu momento Aha, pois sabe que se um usuário adicionar 10 amigos em sete dias, ele entendeu o valor do produto e começou a obter valor com ele durante esse período.

E assim o momento Aha se torna mensurável.

Falando sobre o Facebook, vamos dar uma olhada mais de perto nos exemplos reais de momentos Aha inteligentes: ⬇️

6 grandes exemplos de momento Aha em SaaS

Embora os melhores produtos renovem seus momentos AHA e seu mapa da jornada do cliente em intervalos regulares, temos alguns exemplos interessantes de como alguns de nossos melhores produtos fizeram com que seus usuários dissessem – AHA!

Aqui estão alguns dos meus favoritos: 👀

1- Facebook

• Um usuário se conecta com 10 pessoas nos primeiros sete dias após o cadastro.

👉 O momento Aha do Facebook é excelente porque incentiva a adoção antecipada do produto e, ao mesmo tempo, mantém uma quantidade razoável de amigos adicionados para a retenção de usuários a longo prazo.

2- Twitter (X)

• Um usuário segue 30 usuários, com pelo menos 1/3 deles seguindo de volta.

👉 Embora o onboarding do Twitter não promova necessariamente esse momento Aha, podemos ver que o detalhe do follow-back faz sentido para que os usuários vejam o valor real do Twitter - uma afirmação das personas de usuários.

3- Prisync

• O proprietário de uma loja obtém lucro com uma oferta de preço melhor.

👉 O momento Aha da Prisync é excelente porque leva o usuário a obter valor com o produto, e os usuários não apenas experimentam o momento aha, mas também atingem o objetivo final com o produto – o lucro.

4- Slack

• Uma equipe envia 2 mil mensagens em um espaço de trabalho.

👉 O momento Aha do Slack é ótimo porque, quando a equipe chega a 2 mil mensagens, ela já adotou o produto. E como o Slack é uma ferramenta bastante simples em seu valor, podemos ver que 2 mil é o número certo, mesmo com uma equipe de duas pessoas.

5- Dropbox

• Um usuário salva 1 arquivo em uma pasta em 1 dispositivo.

👉 Esse é um momento Aha bastante rápido que exige menos esforço do que a maioria, mas, como funciona, também é eficaz. Novamente, a proposta de valor do Dropbox se inclina para a parte mais simples do espectro; portanto, o mesmo acontece com o momento Aha.

6- Trello

• Um usuário move uma carta de uma pilha para outra.

👉 Esse é provavelmente o momento Aha mais rápido da nossa lista, mas ainda assim é ótimo porque o Trello concentra seu valor na flexibilidade e agilidade dos quadros Kanban, e uma interação é suficiente para que os usuários percebam o valor.

Agora que você viu alguns exemplos significativos, deve estar se perguntando: "Como diabos eu vou encontrar meu próprio momento Aha?!"

Bem, vamos descobrir isso para você: ⬇️

Como encontrar seu momento Aha em 3 etapas

Sabemos que nós, seres humanos, somos inerentemente inovadores.

Se não fosse assim, estaríamos todos vivendo em cavernas, como nossos ancestrais fizeram há 40 mil anos.

Uma das coisas que precisamos questionar é:

Existem maneiras de facilitar a inovação e torná-la mais frequente?

Existe uma maneira de aproveitar esses momentos Aha que parecem acontecer aleatoriamente para tê-los intencionalmente?

Rufem os tambores... 🥁 

Sim, existe!

Agora, deixe-me avisá-lo com antecedência: os momentos Aha são totalmente exclusivos de diferentes produtos e situações.

Eles dependem de muitas coisas diferentes, desde sua base de usuários e segmentos de usuários até a natureza do seu produto.

Mas há um plano de jogo de três etapas que pode ser aplicado a muitos: ⬇️

1- Pesquisa - Colete dados primeiro

A questão é a seguinte:

Você não pode ter seu momento Aha por mágica.

Você precisa trabalhar e encontrá-lo.

Mas, primeiro, você precisa saber onde procurá-lo.

Portanto, comece analisando as ferramentas de análise de usuários que você usa e coloque todos os dados relacionados à jornada do usuário no produto.

Isso não será fácil se você ainda não estiver coletando dados valiosos e, se ainda não os tiver, talvez seja melhor configurar a análise do produto primeiro.

Mas se você tem os dados em mãos (respeito 🫡), vamos ao ⬇️

👉 Descubra o que os clientes retentores fizeram em comum

É aqui, pessoal, que o esboço geral de seu momento aha mais importante é elaborado.

Analise as jornadas dos seus usuários ativos mais fiéis para ver o que eles fizeram em comum durante a experiência inicial com o seu produto.

Você está procurando os pontos em que seus usuários foram ativados.

Aqui está o nosso guia para ativação de usuários 👈

Você acha que conseguiu? Ei, isso é só o começo.

Mas aqui está a reviravolta:

Encontrar o que os usuários ativos fizeram em comum é muito fácil.

🟢 Como cliente do Spotify, eu poderia supor, sem dados, que o momento Aha é quando um usuário curte 100 músicas ou cria uma lista de reprodução.

🟢 Ou, como cliente do AirBnB, sei que é a primeira reserva.

Mas, se eu perguntasse ao Spotify ou ao AirBnB, é bem possível que houvesse um pouco de porosidade.

Então, vamos lá, examinando o outro lado da moeda: ⬇️

👉 Descubra o que os usuários que abandonaram a empresa não fizeram

Agora que você tem o que os clientes ativos fizeram em comum, é preciso repetir o mesmo processo para os usuários que abandonaram a empresa.

⚠️ Um pequeno aviso: evite considerar usuários que usaram seu produto por um longo período e depois o abandonaram.

É provável que você encontre até mesmo usuários avançados que tiveram que mudar.

O que você quer são aqueles que disseram: "Não."

A agitação de que falo aqui deve ocorrer nas primeiras semanas, talvez até nos primeiros dias.

Basta analisar as jornadas de vários usuários que abandonaram a empresa para estabelecer uma jornada de usuário para eles.

Agora, compare-a com a jornada que você preparou na etapa anterior. Você pode ir em frente e destacar os momentos que estão presentes nos clientes bem-sucedidos e que não existem para os usuários que abandonaram a empresa.

Estamos chegando perto.

👉 Feedback do cliente, testes de usabilidade e entrevistas com usuários

Agora, os dados concretos são importantes e confiáveis.

Mas obter os dados diretamente de um usuário geralmente é mais preciso.

Então, por que não incluí-la em sua pesquisa?

Há três maneiras de fazer isso:

1. Feedback do usuário: Para coletar feedback que possa identificar o momento Aha, você pode simplesmente pedir. Envie uma pesquisa aos seus usuários existentes e pergunte: "Em que momento você entendeu e adotou o valor do nosso produto?". Agora, nem todos os usuários estarão cientes de seus momentos Aha, mas as respostas daqueles que estiverem cientes serão valiosas.
2. Teste de usabilidade: A realização de testes de usabilidade com um número reduzido de usuários será suficiente para que você tenha uma noção dos possíveis momentos Aha. Observe o usuário enquanto ele usa o produto pela primeira vez e fique atento às mudanças em suas emoções e ao conteúdo de seus comentários. Anote os momentos em que eles dizem coisas como "Agora eu entendo", "OH!", "Aha!" etc.
3. Entrevistas com usuários: As entrevistas com usuários são a próxima etapa da coleta de feedback do usuário e, desta vez, prometem insights valiosos adicionais. Os resultados, é claro, dependem dos tipos de usuários que você escolher incluir e daqueles que concordarem em contribuir - haverá uma grande diferença entre o que os usuários avançados e o restante da sua base de usuários dirão. No entanto, o material dessa etapa é possivelmente o melhor para a coleta de dados.

O teste de usabilidade também é útil para encontrar os pontos problemáticos dos usuários, o que pode prejudicar o caminho para os momentos Aha, se eles vierem antes disso.

Se você tiver passado por todas as três etapas com sucesso, terá uma lista precisa de candidatos ao momento Aha.

Vamos agir:

2- Tenha vários momentos Aha

Lembra-se da lista que criamos?

É hora de reunir sua equipe de produtos e analisar os momentos que podem ser o momento Aha do seu negócio.

🚨 LEMBRETE IMPORTANTE🚨 

Não se limite a pensar em um momento potencial que acenda uma lâmpada e encerre o dia.

Se a lista for longa, vale a pena considerar todas elas e, na maioria das vezes, vale a pena construí-las como um momento Aha. Você também precisará ter um momento de backup, caso o primeiro que você tentar não funcione como o principal!

Há três perguntas a serem feitas para encontrar os momentos Aha certos:

1. O momento é adequado? Poderia ser muito tarde ou muito cedo para ser um momento Aha?
2. O momento é fácil o suficiente para que todos cheguem ao Aha ou é simples demais para que os usuários cheguem a uma conclusão?
3. Ele pode incentivar a retenção e, ao mesmo tempo, mostrar o valor e como o produto funciona?

Quero que você reflita sobre isso e apresente os melhores deles como momentos Aha primários e secundários.

Agora, é hora de você experimentá-los:

3- Teste-o em seu onboarding de usuários

E aqui vem a etapa final.

É hora de juntar os dados e os momentos que você listou para ver como isso funciona na vida real.

Uma ótima estratégia aqui é criar experiências de onboarding em torno dos momentos Aha disponíveis para o teste do usuário.

Com o uso de guias interativos, mensagens in-app e checklists de onboarding você pode facilmente levar os usuários a vivenciar os momentos Aha e coletar dados de teste rapidamente.

Leia nosso guia de onboarding de usuários em SaaS. 👈

Destaque o caminho mais curto para seu momento Aha com a UserGuiding 🚀

As ferramentas de onboarding de usuários, como a UserGuiding, podem ajudá-lo a descobrir a maneira mais rápida de levar seus usuários ao momento Aha.

Você pode usar essas ferramentas para criar vários fluxos diferentes (sem precisar encostar em código) que mostrem sua principal proposta de valor usando tooltips, hotspots, tours guiados por produtos ou checklists.

(Experimente aqui gratuitamente, se você não acredita em mim!)

Depois de criar alguns fluxos de onboarding diferentes, teste-os para ver qual deles leva seus usuários ao momento Aha com mais eficiência.

Há duas maneiras de testar com eficácia:

👉 2 semanas cada

Você pode testar cada fluxo por duas semanas e obter os dados sobre os resultados.

A experiência com o produto e as ferramentas de teste, como Hotjar e Heap, podem ser seu maior apoio nesse estágio.

Confira nosso artigo sobre ferramentas de gestão de produtos para saber mais. 👈

👉 Teste A/B

Ou você pode testar cada fluxo simultaneamente com o teste A/B (nesse caso, o /C também pode ser incluído), dividindo os novos usuários em dois ou três grupos e fazendo com que eles passem por esses diferentes fluxos. Há muitos softwares de tours guiados que podem ajudá-lo a fazer isso.

Esse método pode ajudá-lo a obter resultados mais rápidos com um público menor.

Depois de escolher o método de teste e realizar o teste, você terá os resultados.

Nesse ponto, o momento Aha para seu produto está claro.

Se você tiver seguido cada etapa cuidadosamente:

O momento Aha no fluxo, que teve o melhor desempenho e resultou em mais vendas e adoção do produto, é o seu principal momento Aha.

Bônus: aproveite os ganhos

Um momento Aha eficaz lhe renderá dinheiro, pois aumentará muito as conversões gratuitas/ de teste para pagas e as possibilidades de upselling.

Tudo o que você precisa fazer é usar um bom software de adoção digital – como a UserGuiding 🤫 – para garantir que os momentos aha sejam vivenciados corretamente.

Depois é só sentar e aproveitar os lucros.

Você merece!

Conclusão

Aha! Você conseguiu.

Espero que tenha tido um momento "Aha!" ao longo do artigo. A verdade é que um momento Aha depende muito do público e do produto em questão.

Portanto, se você acha que ainda não entendeu, não se preocupe!

Basta voltar, analisar cuidadosamente seu produto e público-alvo e você descobrirá. 🧩

Boa sorte desde já!