Desbloqueando os insights dos clientes: Como pedir feedback

Por que solicitar feedback do cliente?

Imagine ter uma linha direta com seu melhor cliente, aquele que sempre lhe dá um feedback honesto. É isso que o feedback do cliente traz para sua empresa.

Ao buscar ativamente as opiniões de seus clientes e consumidores, você passa a entender:

• o que eles adoram em seu produto e
• onde você pode melhorar. 

É uma situação em que todos ganham! 

Suas ideias podem gerar novos recursos incríveis ou ajudá-lo a aperfeiçoar o que você já faz bem. 

Além disso, ouvir mostra aos clientes que você se importa, o que ajuda muito a criar lealdade e faz com que eles se sintam parte da equipe. 

Portanto, da próxima vez que tiver a oportunidade de pedir feedback, pense nisso como uma conversa amigável com seu cliente favorito - é uma receita infalível para o sucesso!

Por que os clientes não querem deixar um feedback

"Deixar um feedback parece ser uma tarefa pesada para os clientes."

Se você já disse isso a si mesmo em muitas ocasiões, vamos interromper esse pensamento agora mesmo. Porque, ao contrário da crença popular, os clientes estão ansiosos para deixar um feedback!

Uma pesquisa da SurveyMonkey revela que 85% dos clientes estão propensos a deixar comentários quando estão satisfeitos com um produto ou serviço.

81% dos clientes também fornecem feedback caso tenham tido uma experiência negativa.

No entanto, é sua responsabilidade criar um processo de feedback amigável ao cliente.

Se a sua pesquisa for muito longa ou o formulário do site for complicado, os clientes não responderão.

Portanto, é muito importante criar um sistema de feedback que seja rápido, fácil e até um pouco divertido de usar!

Não se preocupe. Neste artigo, você aprenderá as melhores dicas para criar um sistema eficiente de feedback do cliente. Continue lendo! 😉

Como solicitar feedback dos clientes

Pedir feedback ao cliente não precisa ser um incômodo!

Aqui estão os 7 melhores métodos para solicitar feedback:

1. Realize pesquisas in-app

As pesquisas in-app são uma ferramenta poderosa para coletar feedback dos clientes diretamente no seu aplicativo móvel ou aplicativo da Web.

Isso permite capturar o sentimento e as percepções dos usuários enquanto eles ainda estão ativamente engajados com seu produto ou serviço.

O recurso de pesquisa in-app da UserGuiding ajuda os usuários a fornecer feedback com o mínimo de interrupção em sua experiência.

Você pode criar pesquisas curtas e direcionadas e transformar o feedback em ação com dados claros e acionáveis.

2. Envie pesquisas NPS

E se disséssemos que você pode avaliar a fidelidade do cliente e a satisfação geral com uma única pergunta?

É para isso que servem as pesquisas NPS!

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) pergunta aos clientes: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"

Eles são rápidos e fáceis de preencher, o que os torna ideais para acompanhamento por e-mail ou no aplicativo.

A boa notícia é que você também pode criar pesquisas NPS com a UserGuiding e usar o painel de NPS para se aprofundar nos segmentos de clientes, nas taxas de resposta, no desempenho da pesquisa e muito mais!

3. Adicione formulários de feedback ao seu site ou aplicativo

Os formulários de feedback serão sua arma secreta para coletar informações valiosas sobre os clientes e promover uma comunidade on-line próspera.

Veja como integrar perfeitamente formulários de feedback em seu site ou aplicativo:

Mantenha a simplicidade

Não afugente os usuários com formulários longos e complexos. Opte por perguntas concisas que possam ser respondidas rapidamente.

Posicionamento estratégico

Incorpore formulários após interações importantes, como compras, chats de suporte ou downloads de aplicativos. 

Você também pode adicionar uma seção dedicada a "Feedback" em seu site ou um pop-up discreto em seu aplicativo.

Magia de múltipla escolha

Utilize perguntas de múltipla escolha, classificações por estrelas e escalas de sorrisos para facilitar o uso. 

Considere a possibilidade de incluir uma caixa de texto aberta para obter um feedback mais detalhado.

Design compatível com dispositivos móveis

Certifique-se de que seu formulário de feedback seja otimizado para dispositivos móveis com botões claros e um layout responsivo.

Obrigado aos clientes por compartilharem! 

Sempre expresse gratidão pelo tempo e pelo feedback deles. Considere a possibilidade de oferecer um desconto ou prêmio para incentivar a participação.

4. Crie enquetes nas redes sociais

As redes sociais são um ótimo lugar para se conectar com seus clientes! Mas como ir além de curtidas e comentários e conseguir o verdadeiro engajamento deles? 

Entre nas enquetes de redes sociais - uma maneira divertida e interativa de obter feedback valioso e estimular conversas sobre sua marca.

Veja como aproveitar as pesquisas em redes sociais a seu favor:

Aproveite o poder das perguntas lúdicas

Crie enquetes com engajamento que despertem a curiosidade do seu público e incentivem a participação. 

Pense: "Com qual [recurso do produto] você está mais animado?" ou "O que você gostaria de ver mais em nossas redes sociais?"

Mantenha o visual

Utilize visuais e emojis atraentes nas perguntas da enquete e nas opções de resposta para chamar a atenção no feed acelerado das redes sociais.

Obtenha insights em tempo real

A beleza das pesquisas em redes sociais é o feedback instantâneo que elas proporcionam. 

Analise os resultados para entender as preferências dos clientes, identificar tendências e informar futuras estratégias de marketing.

Estimule a conversa

Incentive a discussão sobre suas enquetes! 

Responda aos comentários, responda às perguntas e use os resultados para estimular um maior engajamento com seu público.

A variedade é o tempero da pesquisa de opinião

Misture as coisas com diferentes formatos de enquete - múltipla escolha, sim ou não, ou até mesmo enquetes baseadas em imagens com comparações de produtos. 

Isso mantém seu público interessado e voltando para mais.

5. Faça uma chamada telefônica

Não há nada melhor do que conversas pessoais para entender se um cliente está satisfeito ou não com seu produto.

Infelizmente, essas conversas são muito difíceis de serem realizadas. Conflitos de agenda, clientes pouco entusiasmados e muito mais...

Em vez disso, o que você pode fazer é dar um telefonema curto!

Você pode iniciar um bate-papo amigável com os clientes durante as chamadas de serviço ou interações.

Seu cliente evitará pop-ups intrusivos e você poderá agradecê-lo pessoalmente pelo tempo e pelo feedback.

Isso também permitirá que você faça perguntas de acompanhamento para obter informações valiosas sobre seu serviço!

6. Envie um e-mail

O e-mail continua sendo uma ferramenta poderosa para entrar em contato com sua base de clientes e obter feedback valioso. 

No entanto, os e-mails genéricos de "solicitação de feedback" geralmente vão para a temida pasta de spam. 

Veja como criar campanhas de e-mail eficazes que incentivem o engajamento do cliente:

A personalização é fundamental

Segmente seu público e personalize seus e-mails com nomes de clientes e detalhes relevantes de produtos ou serviços. Isso mostra que você valoriza a experiência individual deles.

Mantenha-o conciso e claro

Clientes ocupados não querem ler e-mails longos. Declare claramente seu objetivo na linha de assunto e no parágrafo inicial. 

Faça perguntas específicas relacionadas à compra, interação ou experiência geral recente.

Ofereça várias opções

Ofereça aos seus clientes a opção de como eles gostariam de responder. Inclua um link para uma breve pesquisa, ofereça a opção de responder diretamente ao e-mail ou sugira uma ligação telefônica para obter um feedback mais detalhado.

Incentivar a participação (opcional)

Considere a possibilidade de oferecer um pequeno desconto, pontos de recompensa ou a participação em um sorteio como forma de agradecimento pelo tempo despendido.

Dê uma olhada neste exemplo e adapte-o de acordo com suas necessidades:

7. Solicite feedback do cliente por meio de plataformas de avaliações

As plataformas de avaliações oferecem um espaço poderoso para que seus clientes compartilhem suas experiências e influenciem clientes em potencial. 

Veja como aproveitar as plataformas de avaliações para criar confiança e credibilidade para sua empresa:

Identificar plataformas relevantes

Concentre-se nas plataformas de avaliações frequentadas por seu público-alvo. 

Um grupo de clientes mais jovens pode levar suas avaliações para as redes sociais, enquanto grupos mais velhos podem escrever avaliações no Google My Business, Yelp, G2, Trustpilot ou outros sites de avaliação específicos do setor.

Facilite o envio de avaliações

Inclua links claros para seus perfis em plataformas de avaliações relevantes em suas assinaturas de e-mail, site e materiais de marketing. 

Considere códigos QR em locais físicos para uma maneira rápida e fácil de acessar sua página de avaliações.

Responda a todas as avaliações (positivas e negativas)

Agradeça aos clientes pelas avaliações positivas e reconheça seus comentários. No caso de avaliações negativas, trate as preocupações com rapidez e profissionalismo, descrevendo as etapas que estão sendo tomadas para melhorar.

Avaliações positivas do Showcase

Apresente estrategicamente avaliações positivas em seu site e materiais de marketing. Isso gera confiança entre os clientes em potencial e destaca os pontos fortes de sua empresa.

Incentive avaliações autênticas

Embora as avaliações positivas sejam ótimas, não incentive as avaliações falsas. Concentre-se em incentivar comentários genuínos de clientes que reflitam experiências reais.

Perguntas de feedback do cliente para obter insights valiosos

Nem todas as perguntas de feedback do cliente têm a mesma finalidade.

Alguns lhe darão pistas sobre o que está funcionando bem ou o que precisa ser mudado, enquanto outros lhe mostrarão o panorama geral da experiência do cliente.

Para facilitar as coisas, criamos uma lista de perguntas para coletar insights valiosos em diferentes estágios da jornada do cliente:

Entendendo as necessidades e as expectativas

• O que você esperava alcançar com nosso [produto/serviço]?
• Quais são seus maiores desafios relacionados a [setor/problema que sua empresa resolve]?
• Quais recursos são mais importantes para você em uma [categoria de produto]?

Medindo a satisfação e a experiência

• Qual é o seu grau de satisfação com sua recente compra/interação com nossa empresa? (Use uma escala de classificação)
• Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? (Net Promoter Score)
• Qual foi a parte mais frustrante de sua experiência com [produto/serviço]?

Identificação de oportunidades de aprimoramento

• O que poderíamos ter feito melhor para atender às suas expectativas?
• Que novos recursos ou serviços você consideraria mais valiosos?
• Há algo faltando em nossas ofertas atuais?

Incentivo à inovação

• Como você normalmente usa nosso [produto/serviço]?
• De que forma poderíamos melhorar sua experiência geral com nossa marca?
• Que soluções inovadoras você gostaria de ver em nosso setor?

Práticas recomendadas ao solicitar feedback do cliente

1. Ser breve e agradável

As pessoas estão ocupadas. Opte por pesquisas rápidas, perguntas pop-up ou solicitações concisas por e-mail.

Ofereça vários canais, como e-mail, mensagem de texto, redes sociais ou formulários no site, para tornar seu processo conveniente.

2. Analisar e categorizar o feedback

Identificar temas, tendências e áreas para aprimoramento.

Segmente seu público e personalize as solicitações de e-mail com nomes de clientes e detalhes relevantes.

Monitorar o impacto das mudanças implementadas.

3. Priorizar o feedback

Concentre-se em abordar os problemas mais frequentes e impactantes.

Responda a todos os comentários (positivos ou negativos) e mostre que você se importa.

4. Comunicar as ações tomadas

Informe aos clientes como o feedback deles está sendo usado e feche o ciclo respondendo diretamente aos clientes que forneceram feedback específico.

5. Comemorar os sucessos

Destacar as mudanças positivas impulsionadas pelas contribuições dos clientes.

Você pode fazer parcerias com influenciadores para divulgar as boas notícias ou organizar um sorteio para comemorar seu progresso!

6. Incluir gamificação

Injete um senso de diversão, desafio e recompensa para manter o engajamento e a motivação dos usuários. Quando aplicada a pesquisas, a gamificação pode transformar completamente a experiência.

Isso pode aumentar as taxas de resposta e fornecer um feedback mais preciso.

Práticas ruins a serem evitadas ao solicitar feedback do cliente

1. Tratar o feedback do cliente como um evento único

O feedback é um ciclo contínuo, não uma única interação. Integre mecanismos de feedback à experiência do cliente em vários pontos de contato.

Certifique-se de incorporar opções de feedback em toda a jornada do cliente, como após compras, interações de serviço ou visitas ao site. 

Isso lhe permite coletar insights em diferentes estágios da experiência do cliente.

2. Perguntar na hora errada

Não bombardeie os clientes logo após uma compra ou durante uma experiência frustrante. Deixe a poeira baixar e escolha um momento neutro para as solicitações de feedback.

Evite enviar uma pesquisa imediatamente após um cliente entrar em contato com o suporte sobre um produto com defeito. Aguarde um ou dois dias depois que o problema for resolvido para pedir feedback sobre a experiência do cliente.

3. Não respeitar o tempo dos clientes

A complexidade é inimiga da participação. 

Se a sua pesquisa ou formulário de feedback estiver cheio de jargões técnicos ou se você fizer várias perguntas em uma frase, o cliente ficará confuso ou desistirá.

4. Fazer perguntas específicas

A formulação de perguntas de forma a direcionar os clientes para uma resposta específica pode distorcer seus resultados. 

Concentre-se em perguntas neutras e abertas que incentivem o feedback honesto.

Evite perguntas como "Qual é o seu grau de satisfação com nosso novo produto INCRÍVEL?". Em vez disso, pergunte: "O que você acha do nosso novo produto?"

5. Não ser comunicativo

Não deixe os clientes se perguntando o que acontece com o feedback deles. 

Comunique as medidas que você está tomando com base nas opiniões deles, mesmo que seja para explicar por que determinadas mudanças não são viáveis.

Compartilhe atualizações em seu site, redes sociais ou por meio de boletins informativos por e-mail sobre como o feedback do cliente está sendo usado para melhorar seus produtos ou serviços.

Conclusão

Os clientes realmente querem dar feedback! É seu trabalho tornar o processo fácil e interessante (pesquisas, enquetes em redes sociais, etc.). Conheça o cliente onde ele está, integrando mecanismos de feedback em toda a sua jornada.

Se você fizer as perguntas certas, poderá entender as necessidades dos clientes, avaliar a satisfação, identificar oportunidades de melhoria e incentivar a inovação.

Vários canais (e-mail, pesquisas, redes sociais) e perguntas claras e concisas são seus amigos. 

Não se esqueça de agradecer aos clientes por seu tempo e demonstrar apreço por suas percepções. E, o mais importante, tome providências em relação ao feedback deles e comunique como ele o ajuda a melhorar.