Como usar checklists para o onboarding dos usuários

É fácil se perder na primeira vez usando um novo produto. Um checklist de onboarding pode dar aos seus usuários um senso de direção durante o onboarding dos usuários.

Neste artigo, vamos explorar como você pode usar checklists como uma ferramenta para melhorar a sua experiência de onboarding e conduzir os seus usuários até os seus momentos “Aha!” de forma mais eficiente.

Vamos nessa!

Onboarding de usuários

Ainda há alguns gerentes de produto que questionam o quão essencial é o onboarding para o sucesso de um produto.

As principais razões pelas quais os usuários abandonam os produtos são que eles não conseguem descobrir como usá-los ou não entendem o valor que podem obter com o produto. E um onboarding cuidadoso pode resolver esses dois problemas.

O onboarding não serve apenas para o usuário configurar e se inscrever no produto – ele vai muito além, coletando detalhes ou registrando o pagamento. Uma boa experiência de onboarding conduz os usuários até um ponto em que eles entendem o básico de como usar o produto, para que eles comecem a ver seu valor.

Isso é muitas vezes chamado de momento Aha, pois é quando o usuário realmente entende por que ele quer usar o produto.

Há diversas abordagens diferentes para o onboarding, e qual será a mais apropriada depende muito da natureza do produto e do público-alvo. Uma das ferramentas mais eficientes e comuns para onboarding, e que pode ser usada em conjunto com várias outras ferramentas, é o checklist.

Quando usar checklists

Um checklist de onboarding é exatamente o que parece: uma lista de tarefas que o usuário precisa concluir como parte do processo de onboarding, e os itens são riscados da lista à medida que as tarefas são concluídas para que o usuário possa ver seu progresso.

Parece simples, né?

Checklists são ferramentas muito flexíveis quando se trata de onboarding. Os itens podem ser listados em uma determinada ordem – 1, 2, 3 – se o usuário tiver uma lista determinada de etapas que ele precisa concluir em uma certa ordem. Mas os itens que podem ser concluídos em qualquer ordem também podem ser listados, com o usuário podendo lidar com cada tarefa como quiser, mas tendo a garantia de que não perderá nada.

Os checklists também podem ser usados em conjunto com outras ferramentas.

Por exemplo, tooltips podem aparecer quando o usuário passar o mouse sobre um item do checklist, e ações como assistir a um tutorial do recurso podem estar no checklist. Na verdade, se a sua funcionalidade se aplica a diferentes ferramentas educacionais, um checklist pode ser uma forma coerente de conectar essas ferramentas.

Os checklists podem usar links que levam os usuários exatamente até onde precisam estar no produto para concluírem certas tarefas, ou também podem usar animações – como botões pulsantes – para mostrar ao usuário exatamente até onde ele precisa ir para concluir as tarefas. No entanto, geralmente os checklists funcionam melhor para produtos com uma navegação clara. A partir do checklist e do que aparece na tela, o usuário deve saber exatamente aonde precisa ir para concluir a tarefa.

Produtos com sistemas de navegação mais complexos podem usar guias interativos como a técnica de onboarding principal.

Mas os checklists funcionam bem como uma ferramenta de onboarding, já que eles têm a vantagem da psicologia do compromisso e da recompensa.

Tendemos a nos comprometer mais com um caminho após começarmos, e um checklist nos lembra justamente de que começamos. Riscar os itens da lista também nos dá uma sensação de conquista e recompensa. Esse fator de bem-estar também nos motiva a continuar.

Como criar checklists de onboarding

Desenvolver checklists de onboarding é basicamente a mesma coisa que desenvolver qualquer experiência de onboarding.

1. Identifique sua métrica de valor;
2. Trace a jornada do usuário para chegar até esse ponto;
3. Adote uma abordagem focada no usuário para criar uma experiência de onboarding para permitir que o usuário supere essas etapas da forma mais fácil possível.

Métrica de valor

Nós já discutimos que o que você realmente precisa fazer com o onboarding é conduzir os usuários até o momento Aha, quando eles começarão a perceber e entender o valor que obterão ao usarem o produto.

Quando os usuários internalizam esse valor, é mais provável que eles continuem usando esse produto.

A métrica de valor é o que a maioria dos usuários precisa fazer dentro do produto para chegar até aquele ponto. Às vezes, isso pode parecer óbvio: para um produto de e-mail marketing, é claro que enviar o primeiro e-mail é a métrica de valor.

Em outros casos, isso pode ser menos claro: para os usuários do Instagram, o valor envolve curtir o post de outra pessoa, publicar um post próprio ou receber uma curtida?

Não se deve adivinhar as métricas de valor. A melhor abordagem para identificar a métrica de valor é analisar os dados concretos e identificar quais ações diferenciam aqueles que abandonam o produto daqueles que se tornam usuários regulares.

O Twitter fez exatamente isso, e sua métrica de valor não é escrever um tweet, curtir um tweet ou compartilhar conteúdo. Eles descobriram que o ponto de virada ocorre quando o usuário segue pelo menos 20 usuários dentro de três dias após entrar na plataforma. É por isso que a experiência de onboarding do Twitter é focada em fazer com que os novos usuários sigam outras contas em vez de apenas criarem conteúdo.

Traçando a Jornada

A partir do momento em que a métrica de valor é identificada, a equipe precisa traçar as etapas que o usuário precisa seguir para chegar até lá.

Esse roteiro deve ser detalhado, abordando cada minúcia, e não deve perder um único clique ou carregamento de página.

Com o roteiro pronto, a equipe pode então começar a analisar os pontos de dificuldade ao longo do caminho. Em geral, a melhor forma de se fazer isso é pedindo aos usuários que concluam a tarefa de onboarding, observando o que eles fazem e em que pontos eles têm dificuldades.

Projeto

O próximo passo é projetar uma experiência de onboarding que conduza com sucesso o usuário ao longo das etapas necessárias no roteiro da jornada.

Assim como o produto em si, o resultado final funciona melhor quando uma abordagem focada no usuário é adotada no projeto. Cada elemento deve ser testado para garantir que ele funcione para o usuário da forma prevista.

Não se preocupe. Cada teste só precisa ser feito com cinco usuários. Os primeiros cinco testes revelam 90% dos problemas dos usuários.

A lista final de etapas que formará o checklist deve ser dividida nas etapas maiores que fazem sentido como um todo razoável e coerente em termos da ação envolvida e do valor que o usuário obterá.

Por exemplo, configurar um endereço de e-mail e registrar uma senha fazem sentido como uma única etapa que fornece o benefício de melhorar a segurança. Enquanto isso, preencher um perfil básico e enviar uma foto de perfil podem ser apresentados em etapas diferentes.

Eles podem exigir ferramentas diferentes – você deverá ter acesso a uma foto apropriada a ser fornecida – e podem oferecer valores diferentes. Enquanto os detalhes do seu perfil permitem que você seja descoberto, sua foto o torna mais interessante, pois você parecerá mais real e completo, o que, consequentemente, promoverá um envolvimento diferenciado com o seu perfil.

Crie checklists de onboarding com a UserGuiding

As ferramentas de onboarding como a UserGuiding oferecem uma grande variedade de elementos e padrões de onboarding para melhorar a experiência de usuário dos seus novos clientes.

Em conjunto com guias do produto interativos, tooltips, hotspots e muito mais, a UserGuiding fornece checklists de onboarding completamente personalizáveis e que não exigem nenhuma linha de código.

Exemplos de checklists de onboarding

Aqui estão alguns checklists de onboarding criados com a UserGuiding:

Este é um checklist que usamos na UserGuiding e que foi criado pela UserGuiding:

A UserGuiding oferece a possibilidade de criar checklists em qualquer idioma, como este exemplo em turco:

Exexemplos de checklists de onboarding de funcionários

É hora de conferir o exemplo de checklist de onboarding de funcionários que também foi criado por meio da UserGuiding:

Aqui está um exemplo de checklist de onboarding de funcionários da RAM. Observe como o checklist à direita orienta os funcionários a começar pelo primeiro elemento e passar para o próximo logo em seguida.

Características de um checklist de onboarding perfeito

Certo, agora que temos uma boa ideia de por que os checklists são uma ótima ferramenta de onboarding e o que fazer para criar um, quais são as características de um bom checklist?

O que diferencia um checklist que um usuário acha motivante de um que ele acha cansativo?

Claro e conciso

Os usuários não querem ter que ler um livro para descobrir o que eles precisam fazer em seguida; eles querem ter uma rápida visão geral, mesmo se mais informações forem reveladas após uma determinada etapa.

Os checklists devem ser entendidos à primeira vista. O Tandem é um bom exemplo disso:

• Crie um perfil
• Selecione os seus idiomas
• Crie um tópico
• Aceite os princípios da comunidade
• Envie sua primeira mensagem…

As etapas dizem o quê e por quê

Um bom checklist dirá ao usuário o que ele precisa fazer, além de por que e como ele obterá algum benefício.

O Evernote é um ótimo exemplo: sincronize com o seu celular e computador,  tenha tudo em qualquer lugar. Embora o conteúdo deva ser escrito com a ação em mente, o porquê também pode ser importante.

Mostre o progresso

Parte da beleza de um checklist é que ele permite que o usuário veja exatamente o quanto já percorreu do processo de onboarding.

Isso pode ajudar o usuário a decidir mentalmente que o processo não é muito difícil e que ele tem tempo de sobra. Embora um checklist bem feito e que mostre claramente o que foi riscado e o que ainda deve ser feito seja capaz de fazer isso visualmente, adicionar uma barra de progresso também pode ser útil para reforçar essa ideia e para facilitar a leitura de checklists maiores.

Ajude o usuário a começar

Nós já falamos sobre a psicologia do compromisso e como estamos mais propensos a concluir uma tarefa depois que ela é iniciada.

Os checklists podem ajudar a criar essa psicologia do compromisso apresentando aos usuários um checklist que já tenha um item riscado. A Acorn faz isso muito bem.

O primeiro item no checklist deles?

Inscrição concluída.

Incentive o usuário

Checklists de qualidade incentivam os usuários a concluírem cada etapa.

Isso pode ser feito com um bom texto que demonstre claramente o valor de cada etapa, mas gamificação e incentivo também funcionam. Você pode oferecer aos usuários medalhas e pontos a serem usados dentro app após a conclusão de cada etapa, ou pode simplesmente desbloquear certos recursos à medida que as etapas forem concluídas.

O app de cupons Honey faz um ótimo trabalho nesse sentido, oferecendo “ouro”, uma moeda interna do app, que pode desbloquear recursos e descontos como uma recompensa pela conclusão das etapas essenciais.

Forneça mais suporte

Algumas etapas no checklist são fáceis.

O usuário provavelmente não precisa de muita coisa além de um alerta para preencher seus detalhes pessoais, enviar uma foto de perfil ou até mesmo criar um documento. No entanto, alguns passos são mais complicados, como importar documentos ou listas. Nesses casos, algumas informações adicionais podem ser necessárias.

Um bom checklist informa o usuário de que essa informação está disponível e leva o usuário até ela. O Tandem oferece outro bom exemplo de como isso pode ser feito. Tarefas mais complexas que podem exigir mais explicações são sinalizadas com um ícone de i que abre uma tooltip.

Não precisa ser limitado ao primeiro uso

Muitas vezes, os checklists são focados na primeira vez que um usuário usa um produto e no que eles poderiam fazer antes de sair do app.

Mas os checklists não servem apenas para isso.

Às vezes há coisas que você gostaria que o usuário fizesse, como preencher todas as informações da sua inscrição, mas isso não é vital para que eles alcancem a métrica de valor. Portanto, no primeiro uso você deve conduzir o usuário até a métrica de valor, mas, a partir do momento em que ele demonstra interesse pelo produto, você deve fazer com que ele retorne às outras tarefas.

Um checklist persistente, que continua existindo em segundo plano e que lembra o usuário de uma forma não intrusiva de que certas tarefas precisam ser concluídas em algum momento, também funciona bem.

O Airtable faz um bom trabalho nesse sentido. Para obter todo o valor do produto, há muitos recursos a serem explorados, mas eles não podem ser apresentados de uma só vez no primeiro uso. Pensando nisso, eles contam com um checklist em segundo plano com todos os tutoriais disponíveis e que lembra o usuário de retornar a essas tarefas em algum momento no futuro.

Conclusão

Os checklists são uma ferramenta intuitiva, simples e poderosa quando se trata de conduzir os usuários ao longo do processo de onboarding.

Os checklists também são flexíveis. Eles indicam ao usuário exatamente quais passos ele precisa dar para alcançar o seu momento Aha com o produto, mas não são tão limitados quanto tutoriais e guias, que podem ser entediantes para muitos usuários. Enquanto os checklists podem disponibilizar essas ferramentas, depende do usuário usá-las ou não; e seja como for, ele não perderá nenhum recurso essencial.

Os checklists também podem usar a psicologia do compromisso para que o usuário conclua uma tarefa após ela ser iniciada, recompensando pequenas vitórias para manter o usuário motivado a concluir todo o processo de onboarding rapidamente. Isso significa que você terá mais chances de reter os usuários e de conduzi-los até a métrica de valor.

Há uma razão para que o checklist seja uma das ferramentas mais usadas para criar experiências de onboarding: ele funciona.