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Após conhecerem a UserGuiding, esse processo foi acelerado e facilitado.
A primeira ação foi superar seu principal desafio: minimizar a carga de suporte ao cliente.
A Brian.study criou uma base de conhecimento abrangente para fornecer aos usuários uma sólida coleção de informações para as perguntas mais frequentes.
Assista ao webinar completo sobre como resolver os desafios do suporte ao cliente com a Base de Conhecimento da UserGuiding 👈
Ao criar uma base de conhecimento, eles criaram espaços separados para ambos os usuários (professores e alunos) na página inicial para que pudessem personalizar e adaptar a experiência de suporte a esses segmentos.
Logo abaixo da seção "Learning enviroment", há uma parte que destaca artigos importantes para responder a perguntas comuns para que os usuários encontrem instantaneamente as informações que estão procurando.
Além do onboarding, é difícil para as equipes de suporte lidar com consultas repetitivas dos usuários sobre o lançamento de um novo recurso ou uma ação-chave no aplicativo.
Foi exatamente por isso que a Brian.study optou por refinar seus documentos detalhados, que foram preparados durante a fase de desenvolvimento, em uma base de conhecimento abrangente com uma experiência de autoatendimento.
Graças a essa abordagem proativa, eles puderam investir em um processo mais sustentável e eficaz, em vez de assumir a carga e o custo do gerenciamento desses tíquetes mais simples.
Para garantir a acessibilidade entre os usuários, a Brian.study introduziu sua base de conhecimento em três idiomas diferentes (inglês, alemão e francês) por meio do recurso de localização da UserGuiding.
Veja esta consulta, por exemplo: ela responde como usar a função de filtro na visão geral do curso.
Em vez de enviar um tíquete de suporte para uma ação básica como essa, os usuários podem resolver os problemas instantaneamente por meio de uma experiência de autoatendimento.
Essa abordagem não apenas reduz os custos para as empresas, mas também reduz significativamente o tempo de resolução, permitindo que os usuários encontrem respostas instantaneamente e continuem seu fluxo de trabalho sem interrupções.
A Brian.study é um bom exemplo disso, pois sua base de conhecimento acumulou mais de 6 mil visualizações em seis meses, economizando mais de US$ 15 mil em custos operacionais de suporte ao promover a autossuficiência entre os usuários.
Além disso, a Brian.study colocou uma central de recursos bem estruturada para que os usuários encontrassem respostas por conta própria por meio da barra de pesquisa e acessassem recursos de autoatendimento, relatassem bugs e sugerissem novos recursos sem sair da plataforma.
Com essa seção integrada à sua base de conhecimento, a Brian.study permitiu que os usuários obtivessem respostas imediatamente, em vez de esperar por uma resposta do suporte.
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Nossos usuários continuavam enfrentando os mesmos problemas; precisávamos corrigir o caminho, não apenas continuar abrindo a porta para eles.”