Como a Opinew aumentou a taxa de ativação em 10% com os guias interativos da UserGuiding

Opinew, um aplicativo da Shopify usado para exibir avaliações de outras plataformas para melhorar as taxas de conversão de sua loja, teve dificuldade em interagir com os primeiros usuários para lidar com o churn precoce.

Eles usaram os guias interativos, os checklists de onboarding e os hotspots da UserGuiding para engajar e educar os usuários, melhorando sua taxa de ativação em 10%.

Veja como:

Lidando com o churn precoce

Se você tem um negócio, existem milhares de produtos e serviços on-line diferentes que você pode usar para ajudá-lo a crescer.

Mas nem todos esses produtos são autoexplicativos ou fáceis de usar, alguns precisam que você invista algum tempo e esforço para aprender.

O Opinew é um desses produtos, especializado em fornecer aos proprietários de lojas da Shopify widgets que exibem avaliações de seus negócios em outras plataformas, para melhorar a credibilidade e as taxas de conversão.

O produto tem uma promessa e um valor muito simples, mas o processo de aquisição desse valor não é dos mais simples. Você precisa seguir várias etapas e usar os diferentes recursos do Opinew antes de implementar os widgets.

E à medida que o número de etapas e recursos aumenta, o processo fica mais complicado para o usuário final, o que é exatamente o que os clientes da Opinew sentiriam à primeira vista.

Depois de examinar os recursos complexos da ferramenta, eles saíam ou entravam em contato com o suporte para obter ajuda:

A maioria dos usuários iniciantes visualizava o painel, depois examinava diferentes páginas de recursos e simplesmente desistia, enquanto quase todos os usuários restantes entravam em contato com o suporte para saber como começar a usar o produto.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

E tudo isso acontecia muito rapidamente, em menos de 15 minutos após a assinatura do produto, de acordo com Rémi:

O maior problema que encontramos foi a alta taxa de churn nos primeiros 15 minutos após a instalação do Opinew; muitos usuários abandonavam e desinstalavam o Opinew devido à complexidade/diversidade de nossos recursos.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

Existem produtos com os quais você se acostuma depois de uma única olhada e há produtos como o Opinew, que são impressionantes no início.

Em vez de deixar seus novos usuários sozinhos com o produto, eles precisavam engajá-los para que começassem sua jornada com o produto o mais rápido possível, sem se sentirem sobrecarregados. O método que eles escolheriam para fazer isso deveria ser perfeito para todo o público:

Os desafios de educar um público grande e diversificado

Qualquer pessoa pode ter uma pequena empresa.

E qualquer pessoa pode abrir uma loja Shopify para sua pequena empresa.

Portanto, se seus clientes forem proprietários de lojas da Shopify, você terá muita dificuldade em determinar suas personalidades de usuário e criar estratégias para melhorar as conversões.

Esse também é o caso da Opinew:

Nosso público é muito variado; temos clientes que têm seus próprios desenvolvedores em suas lojas que podem começar facilmente, enquanto existem clientes que simplesmente administram operações individuais com pouco ou nenhum conhecimento técnico.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

Portanto, o método que eles usariam para engajar e educar seus clientes iniciantes precisaria ser abrangente e fácil de entender para seus clientes não técnicos, sem entediar os usuários técnicos com muitas informações.

O suporte ao vivo é uma forma pela qual o material de onboarding pode ser personalizado de acordo com as necessidades de cada usuário, mas é o método que você deve escolher?

O suporte ao vivo não é uma forma escalável de educar os usuários

Se sua disponibilidade de suporte ao vivo for alta, integrar usuários por meio de chamadas e conversas de suporte pode ser uma ótima maneira de interagir com cada usuário.

Mas à medida que sua empresa cresce e você obtém cada vez mais novos clientes, também será preciso aumentar sua equipe de suporte e, no final das contas, o custo do onboarding de usuários continuará aumentando, o que é exatamente o que a equipe da Opinew pensou:

No final das contas, mesmo que pressionássemos todos os usuários a entrar em contato com o suporte, seria muito difícil gerenciar e escalar, pois não podemos integrar todos individualmente.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

Em vez disso, eles precisavam de uma solução que oferecesse conteúdo de onboarding personalizado e fluxos de usuários que fossem escaláveis a qualquer taxa de crescimento.

Eles encontraram a UserGuiding

Depois de procurar soluções sem código e passar por algumas plataformas, eles encontraram a UserGuiding.

Com a plataforma sem código da UserGuiding, que é tão simples quanto arrastar e soltar, as equipes de marketing e suporte ao cliente da Opinew conseguiram criar diferentes elementos de onboarding que as ajudaram a lidar com o churn precoce. Vamos dar uma olhada em alguns dos padrões de UX que eles usaram:

Depois de criar guias para cada recurso e colocá-los em funcionamento, começamos a ver um valor instantâneo.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

O onboarding deles gira em torno de guias interativos criados para cada recurso/tarefa, que oferecem ao usuário uma visão rápida em algumas etapas, além de ter muito mais informações disponíveis:

Agora, os usuários podem optar por seguir um tutorial guiado in-app sobre como configurar os recursos logo após nossas primeiras telas de onboarding.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

Os guias são acionados por meio de um checklist de onboarding que ajuda os usuários a descobrir os próximos passos, certamente eliminando a sensação de sobrecarga:

Nossos usuários podem seguir os guias e assistir aos vídeos que incluímos neles, em vez de pedir à equipe de suporte que explique os recursos no chat ao vivo, o que leva muito mais tempo.”

Rémi Drogoul

Head of Partnerships & Marketing @Opinew

Caso os usuários não entendam depois de ler o guia interativo, a equipe de suporte da Opinew gravou vários vídeos que também são apresentados ao usuário nos guias:

Crescimento visível com a UserGuiding

Depois de criar e publicar um conteúdo de onboarding informativo e interativo com a UserGuiding, o que aconteceu em questão de dias, a Opinew viu um aumento instantâneo de 10% na taxa de ativação do usuário.

Além disso, o número de usuários que entraram em contato com o suporte para perguntas relacionadas ao produto caiu significativamente, reduzindo a carga de trabalho de suporte.

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