Antes da UserGuiding, testamos vários produtos diferentes, de software livre a soluções proprietárias, incluindo WalkMe e Intercom. Somente com a UserGuiding, pudemos nos inscrever, criar algo e testar em questão de minutos.“
Yanis Kerdjana
CTO & Co-founder @Ideta
FUNDAÇÃO
2017
PAÍS
França
TAMANHO
1-10
MERCADO
Software para Computador
EMPRESA
A Ideta é uma plataforma no-code usada para criar chatbots e bots de voz que busca melhorar a experiência de suporte geral para qualquer produto.
RESULTADOS
Aumento do engajamento do usuário
RECURSOS USADOS
Tours Guiados e Pesquisas NPS
COM A USERGUDING DESDE
2021
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Ideta

Como a Ideta aumentou o tempo de sessão dos usuários em 50% com a UserGuiding

Selman Gokce
Content Marketing Lead
/
May 16, 2024
minutos
Resumo
A Ideta é uma plataforma de chatbot e bots de voz que fazia o onboarding dos seus usuários com manuais online, o que se mostrou um método ineficaz.
Além disso, como não havia qualquer tipo de guia in-app, o engajamento com o material de onboarding e com o produto em si era relativamente baixo.
Com os fluxos de onboarding interativos da UserGuiding, eles conseguiram aumentar o tempo médio de sessão do usuário em 50%.
Além disso, as pesquisas NPS da UserGuiding ajudaram a Ideta a aumentar a taxa de resposta das pesquisas NPS em 25%.

A Ideta é uma plataforma no-code que as empresas usam para criar chatbots e bots de voz.

Eles estavam com problemas relacionados à eficiência do seu onboarding, já que ele consistia apenas em artigos de suporte e manuais online enviados por e-mail.

Veja como eles resolveram esse ponto e tiveram sucesso com a UserGuiding:

Desafios do onboarding com manuais online

Manuais online e artigos de suporte são a base de qualquer departamento de suporte e sucesso do cliente.

Eles são fundamentais.

Mas eles são suficientes para o onboarding?

A resposta é provavelmente não. Um manual online é bom para resolver os problemas avançados que um usuário pode enfrentar ao usar o seu produto. Para as informações mais básicas e simples, eles tendem a ser entediantes e desinteressantes.

E este não é o único problema.

Ninguém na história da humanidade já leu as instruções de um software antes de rodá-lo. Se ele for simples, você continua usando; se for muito complexo, só aí você confere as instruções.

Nós costumávamos enviar conteúdo e tutoriais úteis por e-mail para os nossos usuários. Mas até eles se cadastrarem e testarem o produto, muitas vezes já era tarde demais.”

A grande pergunta aqui é: eles vão voltar para o manual de instruções?

É muito fácil um usuário se intimidar com um produto complexo que não faz sentido para ele. E se ele achar que há uma alternativa mais simples ou que o produto não é tão necessário assim, ele pode simplesmente deixar de usar.

Era exatamente isso que a Ideta estava enfrentando quando usavam manuais online e artigos de suporte para user onboarding: as pessoas não interagiam com o produto da forma que deveriam.

Eles acabam se frustrando e abandonando a ferramenta.E este nem é o único dos problemas com manuais online, o maior problema é a manutenção.

Se você vai fazer o onboarding por meio de manuais online e artigos de suporte, qualquer mudança na UI ou UX podem obrigá-lo a reescrever todo o conteúdo. Isso toma uma quantidade absurda de tempo por parte do suporte ao cliente.”

Atualizar manuais online e artigos de suporte geralmente não é tão fácil quanto parece. Você pode realmente precisar reescrever artigos inteiros para que as coisas voltem ao normal.

Adicionar cada pequena mudança tomará horas e horas de um tempo valioso que você poderia usar para fazer algo melhor.

E por ser uma startup jovem que está sempre lançando atualizações, novos recursos e alterações, a Ideta precisava de uma forma mais fácil de educar seus usuários do que usando manuais online.

Esteja sempre disponível para seus usuários

Um relacionamento forte entre usuário e empresa é construído com base em confiança.

E a confiança só pode ser construída se o seu negócio estiver sempre acessível, não importa em qual canal.

Se o suporte demora dois dias para responder a uma pergunta do cliente e as únicas informações disponíveis aos usuários estão em manuais entediantes, diga adeus a qualquer tipo de confiança.

E foi isso que a equipe da Ideta tinha em mente quanto ao seu suporte e seus recursos de treinamento. Eles queriam estar sempre disponíveis para os seus usuários.

Além de fornecer chatbots e suporte ao vivo, é um alívio enorme também estar disponível para os seus usuários com os guias interativos que os orientam pelas tarefas. Isso certamente ajuda a construir a confiança.”

Em primeiro lugar, como era sua especialidade, eles implementaram chatbots de suporte e um live chat bastante atencioso.

Mas eles também precisavam ser proativos; era preciso responder às perguntas dos usuários antes mesmo de eles pensarem nelas.

Eles precisavam de uma solução para guiar seus usuários pelas tarefas e os diferentes recursos da Ideta.

Eles encontraram a UserGuiding

A Ideta usa a UserGuiding para construir fluxos de user onboarding sem precisar encostar em código; eles transformaram os manuais online em experiências interativas interessantes.

Com os guias interativos e tooltips da UserGuiding, a Ideta guia os usuários instantaneamente pelas tarefas e funções essenciais. Vejamos alguns exemplos:

▶ Aqui está como a Ideta guia seus usuários por meio do seu recurso de chatbot, usando a UserGuiding:

▶ E aqui está a pesquisa NPS da Ideta, que é calculada em tempo real por meio da UserGuiding:

Além disso, graças à UserGuiding, eles não precisam dos seus desenvolvedores para criar esses elementos interativos.

Em vez disso, foi a equipe de sucesso do cliente, composta por pessoas sem conhecimento técnico, que criou toda a experiência de onboarding.

É melhor que as pessoas que lidam com os clientes cuidem do onboarding. Com a UserGuiding, nossa equipe de CS cria o fluxo de onboarding sozinha.”

Crescimento visível com a UserGuiding

De acordo com o Yanis, cofundador da Ideta, mais da metade dos usuários da Ideta interagem com o conteúdo da UserGuiding.

Esses usuários ainda contribuem com um aumento de 50% no tempo médio de sessão dos usuários na Ideta, o que gerou um aumento de 6% na receita do negócio.

Além disso, após a implementação das pesquisas NPS da UserGuiding, como vimos acima, a taxa de resposta dessas pesquisas teve um aumento de 25%.

Com a UserGuiding, a Ideta está aumentando o engajamento e a qualidade da educação dos usuários dentro da sua própria plataforma.

Está pronto para aumentar o engajamento dos usuários, assim como fez a Ideta? 🚀

Por ser uma plataforma de onboarding no-code, a UserGuiding substitui as videochamadas de demonstração por conteúdo de onboarding interativo, permitindo que você melhore a adoção do produto e dos recursos e combata o churn.

Em apenas alguns minutos, é possível criar:

  • Guias interativos e tours guiados;
  • Tooltips;
  • Hotspots;
  • Checklists de onboarding;
  • Central de Recursos in-app;
  • Pesquisas NPS e muito mais.

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50
%
Aumento na duração da sessão do usuário
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