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Com a UserGuiding, reduzimos os tickets de suporte e criamos um processo de onboarding escalável, alcançando mais de 75% de conclusão do fluxo."
Gislaine Vichesi
UX Researcher & Writer
Produto
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Grupo IOB
Como a IOB reduziu os tickets de suporte com os elementos interativos de onboarding da UserGuiding
Renk Mert
Content Marketing Specialist
/
August 28, 2025
minutos
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Resumo
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Ao observar um aumento no número de tickets de suporte devido à integração, a IOB percebeu que havia algo faltando em seu processo de onboarding através do portal de treinamento.
Isso levou a equipe do onboarding a solicitar cada vez mais alterações no portal, enquanto ficava cada vez mais difícil para a equipe de desenvolvimento priorizar essas solicitações.
Foi então que começaram a procurar uma solução que não só aliviasse a carga da equipe de desenvolvimento, mas também ajudasse a equipe do onboarding, diminuindo o número de tickets de suporte e chamadas de onboarding.
Ao utilizar os elementos de onboarding da UserGuiding, foi exatamente isso que aconteceu: a equipe do onboarding observou uma queda significativa nos tickets de suporte e conseguiu controlar o processo de onboarding do início ao fim, tornando-o escalável.
Já estávamos enfrentando um problema. Portanto, quando apresentamos a solução, ela foi imediatamente bem recebida.”
Gislaine Vichesi
UX Researcher & Writer
A UserGuiding entra em cena...
Depois de adotar a UserGuiding, o foco imediato da empresa foi resolver o problema do portal.
Eles resolveram o problema colocando em camadas componentes de onboarding interativos, transformando o portal em uma experiência mais orientada e fácil de usar.
O primeiro elemento usado é um checklist que mapeia uma jornada clara para os usuários ⬇️
Para orientar os usuários em todas as etapas essenciais da plataforma, o checklist inclui:
- Obter uma visão geral
- Importar um arquivo SPED e configurar as preferências...
- Validar os impostos de uma fatura
- Iniciar sua jornada financeira e...
Seu segundo elemento de destaque é o guia interativo, projetado para orientar os usuários pelos principais recursos e ajudá-los a explorar o produto com facilidade e confiança.
Por exemplo, essa etapa do guia faz parte de um fluxo maior em uma das tarefas do checklist, Automatizar SPED, e mostra aos usuários exatamente onde clicar quando o upload for concluído.
O terceiro elemento mais usado em seu processo de onboarding são os hotspots, que chamam a atenção para recursos ou ações que, de outra forma, poderiam passar despercebidos. Por exemplo:
Nessa etapa, o hotspot direciona os novos usuários para a seção em que os detalhes relacionados à empresa são gerenciados.
Nessa etapa, o hotspot piscante destaca a área do arquivo, garantindo que novos usuários possam localizá-lo instantaneamente.
Acho que a melhor parte da UserGuiding é a liberdade que nos dá. Não dependemos mais de outras equipes, pois podemos criar e testar as coisas nós mesmos e iterar rapidamente, acelerando todos os processos.”
Gislaine Vichesi
UX Researcher & Writer
Quando o portal se tornou mais fácil de usar, a IOB expandiu o uso da UserGuiding para ajudar os usuários a extrair ainda mais valor do produto. Isso incluiu:
- Pesquisas para obter feedback sobre tópicos críticos, como a experiência de onboarding.
- Modais de anúncio para compartilhar ofertas exclusivas e comunicar atualizações importantes.
- Análises para rastrear quais fluxos foram concluídos com sucesso e quais foram interrompidos, ajudando-os a identificar e abordar os pontos de atrito.
Ao aproveitar todos os recursos da UserGuiding, a IOB rapidamente começou a ver resultados mensuráveis, incluindo:
- Uma queda significativa nas solicitações de suporte;
- Um processo de onboarding escalável que não sobrecarregava mais as equipes internas;
- Taxas de conclusão acima de 75% para o fluxo principal de onboarding;
- Pontuações mais altas de satisfação do cliente para a experiência de onboarding, conforme refletido no feedback da pesquisa.
Com a UserGuiding, não apenas reduzimos os tickets de suporte, mas também criamos um processo de onboarding escalável. Nossa taxa de conclusão do fluxo principal agora excede 75%, e o feedback dos clientes sobre a experiência de onboarding nunca foi tão bom."
Gislaine Vichesi
UX Researcher & Writer
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Achávamos que o portal suportaria a maior parte do peso, mas, à medida que os tíquetes se acumulavam, percebemos que as equipes de onboarding e desenvolvimento estavam sobrecarregadas. O processo simplesmente não era sustentável."