Como a Activesoft utilizou as pesquisas in-app da UserGuiding para coletar mais de 8.500 respostas

A Activesoft é uma plataforma que oferece serviços abrangentes de gestão escolar para escolas particulares em um único lugar, incluindo setores como gestão acadêmica, financeira e administrativa.

Eles tinham dois problemas principais relacionados ao onboarding e à comunicação no aplicativo.

Fazer o onboarding dos usuários por vídeo não produziu os resultados que eles estavam procurando — pelo contrário, só deixou as reuniões mais longas.

A falta de comunicação no aplicativo não era melhor, pois a Activesoft não conseguia rastrear as métricas de interação dos artigos de blog que publicava para cada anúncio nem coletar feedback dos usuários para criar um ciclo de feedback contínuo.

Felizmente, eles conheceram a UserGuiding, que atendeu a todas as suas necessidades por meio de guias interativos, tooltips, banners e, o mais importante, pesquisas.

Ao coletar mais de 8.500 respostas por meio de pesquisas in-app criadas e implementadas com a UserGuiding em pouco mais de um ano, a Activesoft adquiriu inúmeros insights valiosos e feedback direto e acionável, o que os ajudou a entender melhor as necessidades dos usuários, melhorar a plataforma e tomar decisões baseadas em dados com facilidade.

Quer se inspirar? Vamos ver como eles fizeram isso:

O onboarding de um produto complexo é difícil...

Como um software de gestão escolar, a Activesoft tem três setores diferentes que os usuários podem acompanhar e controlar: academia, finanças e administração.

No entanto, os principais usuários, escolas e professores, não conseguiam acompanhar as atualizações e mudanças por meio de artigos de blog nem seguir o caminho para um onboarding eficiente por meio de vídeos.

Outra questão urgente para esse produto tão amplo era o fato de a comunicação se tornar unilateral — sem incluir o feedback.

Tudo isso fez com que a Activesoft enviasse e-mails para assuntos urgentes, publicasse artigos de blog para cada atualização sem a capacidade de rastrear quem os leu e quem não leu, e realizasse reuniões de onboarding mais longas.

Nosso maior desafio era fazer com que um sistema complexo parecesse simples. Antes da UserGuiding, simplesmente não conseguíamos resolver essa questão.”

Juliana Ozeranski

Coordenadora de Enablement

Experimentar novas estratégias não produziu bons resultados... até a UserGuiding

Para integrar os usuários à sua plataforma de forma eficiente, a Activesoft usou primeiro uma ferramenta de onboarding em vídeo e colocou vídeos em cada seção de produto que precisava de uma introdução.

No entanto, vendo como esses vídeos se tornavam obsoletos com os próximos lançamentos e mudanças na UI, eles sabiam que precisavam procurar uma solução mais sustentável.

Além disso, esse tipo de comunicação não era suficiente para formar um ciclo claro no qual os usuários também pudessem participar e deixar seus comentários sobre o onboarding e as atualizações para uma experiência melhor.

Uma mudança positiva aconteceu quando eles ouviram falar da UserGuiding por boca a boca e resolveram dar uma chance à solução depois de participarem de uma demonstração, onde experimentaram em primeira mão a facilidade de implantação da UserGuiding.

Além de nosso antigo fluxo de onboarding por vídeo quebrar a cada lançamento, o feedback era algo que buscávamos manualmente — e-mails, chamadas de suporte e longas reuniões. Isso não era escalável.”

Juliana Ozeranski

Coordenadora de Enablement

Aí vem a UserGuiding...

Primeiro, a Activesoft melhorou o onboarding usando tooltips e guias interativos em vez de vídeos para incentivar o treinamento no aplicativo e reduzir o tempo gasto em reuniões individuais com os usuários.

Em seguida, eles substituíram os artigos do blog por banners para anunciar novos recursos e atualizações para conseguir rastrear as métricas de interação (e aumentar a adoção).

Agora, sempre que há algo novo, podemos perguntar: ‘Ei, você conhece nosso novo menu? Não? Então, clique aqui‘. Em seguida, orientamos os usuários passo a passo sobre os novos recursos."

Juliana Ozeranski

Coordenadora de Enablement

Deixando o melhor para o final, a Activesoft se concentrou totalmente em tornar o processo de comunicação mais eficiente do que nunca, implementando pesquisas.

Comprometidos em fazer um ciclo completo de comunicação, a primeira pesquisa que adicionaram à plataforma foi uma de três perguntas para entender o que os usuários pensavam sobre o novo menu, medindo a facilidade de uso:

Pergunta da pesquisa: Como está sendo sua experiência ao usar o novo menu?

Depois de pedir aos usuários que avaliassem sua experiência com o novo menu, a Activesoft queria entender mais sobre as dificuldades que os usuários tiveram ao se adaptarem à nova versão por meio de uma pergunta aberta:

Pergunta da pesquisa: Que dificuldades você enfrentou ao utilizar usar o novo menu?

Na última etapa, eles fizeram outra pergunta aberta para obter comentários sobre o novo design, fossem eles positivos ou negativos:

Pergunta da pesquisa: Comente sobre sua experiência de uso do novo menu.

Não precisávamos de 20 perguntas — apenas três, entregues no momento certo com a UserGuiding, nos diziam tudo.”

Juliana Ozeranski

Coordenadora de Enablement

A segunda pesquisa que eles criaram foi segmentada para os usuários que preferiam usar a versão antiga do menu, pedindo a eles que fornecessem os motivos de sua escolha:

Pergunta da pesquisa: Por que você optou por voltar a usar a versão antiga do menu?

Depois que os usuários escolhiam por que não preferiam a nova versão, a segunda pergunta era uma pergunta aberta que pedia aos usuários que explicassem os motivos:

Pergunta da pesquisa: Comente sobre sua decisão de voltar para o menu antigo.

Na terceira pesquisa que publicaram, eles se concentraram no painel para os mantenedores e pediram aos usuários que classificassem sua satisfação:

Pergunta da pesquisa: Qual é o seu grau de satisfação com o dashboard para mantenedores?

A segunda etapa também foi uma pergunta de classificação por estrelas; dessa vez, solicitando que os usuários classificassem sua experiência de uso do painel:

Pergunta da pesquisa: Em geral, quão difícil ou fácil foi realizar alguma consulta nesta tela?

A próxima pergunta envolvia um espaço em branco para os usuários preencherem com relação às consultas que realizavam no painel:

Pergunta da pesquisa: Qual ou quais consultas realizou?

A quarta pergunta solicitava que os usuários contassem à Activesoft um pouco sobre sua experiência com o painel, identificando os motivos por trás do número de estrelas que selecionaram na primeira pergunta:

Pergunta da pesquisa: Comente sobre a sua experiência de uso do dashboard para mantenedores.

A última pergunta dessa pesquisa de satisfação foi dirigida aos gerentes e diretores de escolas, pedindo que especificassem quais dados são indispensáveis para consultar em sua rotina:

Pergunta da pesquisa: Conte-nos quais dados são indispensáveis para consulta na rotina de um mantenedor (gerentes/diretores de escola).

O impacto mais notável aqui é que a Activesoft coletou mais de 8.500 respostas por meio de pesquisas in-app que eles criaram e implantaram por meio da UserGuiding, o que permitiu que eles realizassem melhorias nos recursos e aprimorassem a experiência geral do usuário com base no feedback coletado.

Mais de 8.500 respostas depois, não estamos mais adivinhando — estamos melhorando com base no que os usuários realmente querem.”

Juliana Ozeranski

Coordenadora de Enablement

Resumindo a história...

A Activesoft precisava de uma solução que melhorasse o processo de onboarding e os ajudasse a se comunicar de forma mais eficaz com os usuários.

Antes da UserGuiding, eles usavam uma ferramenta de onboarding por vídeo, mas ela não produzia os resultados que almejavam — eles queriam que esse processo estivesse dentro da plataforma.

Infelizmente, havia também outra questão urgente: a comunicação dentro do aplicativo.

Como o ciclo de comunicação da Activesoft era unilateral, sem nenhuma coleta de feedback para aprimoramentos de recursos e da UI ou rastreamento de métricas de interação para anúncios, eles precisavam da próxima solução para verificar esses dois itens de sua lista.

Depois de se reunir com a UserGuiding, a Activesoft parou de depender de vídeos para onboarding e começou a usar guias interativos e tooltips, o que fez com que as reuniões com os usuários ficassem cada vez mais curtas.

O problema de comunicação também foi resolvido quando a Activesoft adotou banners para fazer anúncios e pesquisas para coletar feedback dos usuários.

O que é ainda melhor é que a Activesoft coletou mais de 8.500 respostas por meio de pesquisas in-app para se colocar no lugar de seus usuários, obtendo dicas para otimizar a experiência e aumentar a adoção.

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Juliana Ozeranski

Coordenadora de Enablement

EMPRESA

Activesoft