Ao expandir ainda mais, em vez de depender do suporte ao cliente para orientar os usuários após o cadastro, é preciso ser mais produtivo e orientálos antes que surjam dúvidas, que é exatamente o que a UserGuiding nos ajuda a fazer.“
David Palmer
Creative Director @Canopy
FUNDAÇÃO
2014
PAÍS
EUA
TAMANHO
51-200
MERCADO
Resolução Contábil e Tributária
EMPRESA
A Canopy é uma solução de gerenciamento de práticas contábeis que simplifica sua empresa para que você possa ajudar mais clientes. O Gerenciamento de Práticas da Canopy permite que você conecte todos os elementos de sua prática com recursos que vão do CRM à automação de tarefas. Com a ferramenta gratuita de transcrições, você pode obter transcrições do IRS em apenas 2 minutos e todos os seus recursos giram em torno da melhoria da qualidade de vida dos profissionais de contabilidade e impostos.
RESULTADOS
Reduziu o custo de onboarding
RECURSOS USADOS
Tours Guiados
COM A USERGUDING DESDE
2020
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Canopy

Como a Canopy reduziu o custo do onboarding com os guias interativos da UserGuiding

Selman Gokce
Content Marketing Lead
/
May 16, 2024
minutos
Resumo
A Canopy estava insatisfeita com a forma como eles estavam integrando seus usuários e sabia que sua integração não educava os usuários adequadamente.
Eles estavam recebendo chamadas e tickets de suporte repetitivos devido ao onboarding ineficaz.
Eles queriam automatizar seus processos de integração com elementos interativos e ser mais proativos ao responder a perguntas.
Com os elementos interativos de UX da UserGuiding, a Canopy reduziu significativamente o custo de onboarding e a carga do suporte ao cliente.

A Canopy é uma plataforma de contabilidade na nuvem que oferece um software de gestão para escritórios de contabilidade e produtos para resolução de problemas tributários para os clientes desses escritórios.

Eles fazem um onboarding eficiente dos seus clientes e respondem às perguntas enviadas ao suporte com os guias do usuário interativos da UserGuiding.

O onboarding custa caro e pode sobrecarregar o suporte ao cliente

O onboarding de usuários pode consumir muitos recursos do seu negócio, principalmente se você depender do suporte ao cliente para lidar com qualquer dúvida que possa surgir. Se você possui um fluxo muito limitado de novos clientes no seu produto, não é difícil aliviar esse peso.

No entanto, se estiver interessado em aumentar o seu negócio e disponibilizar o seu produto para um público ainda maior, você A) aumentará sua equipe de suporte, o que gerará um alto custo operacional e de gestão, ou B) terá dificuldade para atender às necessidades de cada cliente, o que resultará em ainda mais churn e clientes insatisfeitos.

Há um custo alto e uma sobrecarga das equipes de suporte responsáveis pelo onboarding. Queríamos aliviar esse peso na nossa equipe de suporte.”

Responder às mesmas perguntas repetidamente

Todo cliente que usa o seu produto passa por basicamente o mesmo processo.

Eles se inscrevem, descobrem o seu produto, amam ou odeiam, adotam ou não adotam.

E enquanto sua UI e seu UX permanecerem iguais, a maioria das perguntas sobre a funcionalidade do seu produto também continuará igual.

Após algum tempo, você basicamente terá as mesmas conversas repetidamente no suporte ao cliente.”

É claro que você pode criar templates para o suporte ao cliente para responder a essas perguntas com facilidade ou enviar ao cliente um artigo relacionado ao assunto, e também é possível responder a essas perguntas antes mesmo que elas sejam feitas durante o processo de onboarding.

E as bases de conhecimento?

As bases de conhecimento podem ser extremamente úteis para clientes que buscam informações específicas e detalhadas sobre o seu produto e seu negócio. Você pode organizar quantidades ilimitadas de conhecimento que podem ser utilizadas tanto pelos usuários quanto pelos representantes do suporte ao cliente. Mas será que esta é a melhor forma de lidar com os problemas e as dúvidas dos seus usuários?

As bases de conhecimentos são grandes demais para que realmente sejam usadas pelas pessoas.”

Como muitos já descobriram, ler um artigo em uma página externa sobre como usar um recurso é geralmente uma tarefa frustrante. O usuário precisa alternar entre as abas para seguir os passos de uma solução para o seu problema ou compreender um longo parágrafo obter a resposta à sua pergunta.

Os usuários devem ser capazes de resolver seus problemas e sanar suas dúvidas diretamente pelo produto, como se houvesse um especialista sentado ao seu lado lhes dizendo onde clicar e o que fazer.

Você se lembra do Clippy da Microsoft?

O Assistente do Microsoft Office, mais conhecido como Clippy, foi um recurso terrível que buscava ajudar os usuários em suas tarefas. O conceito já foi usado em muitos softwares e tinha algum potencial para ajudar.

O problema com o Clippy era que ele oferecia o mesmo tipo de ajuda repetidas vezes e em momentos aleatórios. Isso era irritante para muitos usuários, logo o recurso acabou sendo desativado pela Microsoft.

Com uma avaliação básica das solicitações recebidas pelo suporte ao cliente, as empresas conseguem encontrar perguntas comuns e os problemas que os usuários encontram, principalmente durante seu onboarding, e com conceitos cada vez mais conhecidos, como comportamento do usuário e analytics do produto, elas são capazes de entender quando exatamente esses desafios começam a surgir.

Logo, um Clippy mais avançado poderia ser usado em softwares atuais, contanto que ele saiba o momento certo de trazer o conteúdo certo e o método certo para ajudar os usuários a resolverem seus problemas por conta própria.

Realmente precisávamos de uma solução que pudesse conduzir um usuário ao longo do nosso processo de onboarding e mostrar os benefícios da nossa solução. Basicamente, precisávamos de uma solução como o Clippy da Microsoft.”

A Canopy estava ciente desses desafios, e eles estavam em busca de uma solução que pudesse:

  • ajudá-los a reduzir a carga de trabalho do suporte ao cliente;
  • lidar com perguntas comuns, antes que elas fossem feitas, de uma forma interativa;
  • e guiar os usuários ao longo de um processo de onboarding bem estruturado.

Eles encontraram a UserGuiding

Enquanto buscava uma solução de onboarding, a Canopy testou vários produtos, mas decidiu que a UserGuiding era a opção mais adequada para eles, pois oferecia uma forma simples de resolver suas necessidades de onboarding.

Queríamos uma solução que realmente funcionasse bem na questão do user onboarding. Usamos o Intercom, WalkMe e Pendo, mas eles tentavam fazer muitas coisas de uma só vez, o que sobrecarregava o processo. A UserGuiding tinha uma estratégia simples que poderíamos adotar facilmente para a nossa solução.”

Crescimento visível com a UserGuiding

Com a UserGuiding – e o UX interativo e os elementos de onboarding que ela fornece –, a Canopy reduziu significativamente o custo do user onboarding para a sua equipe de suporte. Além disso, eles notaram uma melhora no envolvimento dos usuários e em seu NPS após adotarem a UserGuiding.

Por ser uma plataforma de onboarding no-code, a UserGuiding substitui as videochamadas de demonstração por conteúdo de onboarding interativo, permitindo que você melhore a adoção do produto e dos recursos e combata o churn.

Em apenas alguns minutos, é possível criar:

  • Guias interativos e tours guiados;
  • Tooltips;
  • Hotspots;
  • Checklists de onboarding;
  • Central de Recursos in-app;
  • Pesquisas NPS e muito mais.

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Aumento no engajamento do usuário
Há um custo alto e uma sobrecarga das equipes de suporte responsáveis pelo onboarding. Queríamos aliviar esse peso na nossa equipe de suporte.”

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