Além da facilidade e da acessibilidade que a UserGuiding proporciona, o fato de ser no-code foi um diferencial absurdo. A gente simplesmente fez a implementação por meio do Tag Manager, e está sendo muito mais tranquilo administrar.“
Bruno Arena
Product Designer @Assertiva
FUNDAÇÃO
2012
PAÍS
Brasil
TAMANHO
130
MERCADO
Serviços Financeiros
EMPRESA
A Assertiva oferece diversas soluções para facilitar o acesso ao crédito no Brasil. Seus usuários podem utilizar os recursos e funcionalidades dos diversos produtos da Assertiva através de um portal moderno e sólido.
RESULTADOS
Redução das chamadas de suporte em 80%
RECURSOS USADOS
Tours Guiados e Checklists de Onboarding
COM A USERGUDING DESDE
2023
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Assertiva

Como a Assertiva reduziu em 80% os chamados do suporte com o onboarding automatizado da UserGuiding

Régis Zangirolami
Growth Marketing Specialist
/
May 16, 2024
minutos
Resumo
A maioria dos clientes da Assertiva possui pouca familiaridade com tecnologia, o que exige um onboarding mais cuidadoso.
Eles queriam automatizar o processo de onboarding para desafogar as equipes de suporte e sucesso do cliente.
Além de automatizar o processo de onboarding, a empresa adotou as pesquisas NPS da UserGuiding para medir com mais precisão a satisfação do cliente.
Eles conseguiram reduzir em 80% o número de chamados no suporte, reduzindo a carga sobre a equipe de CS e aumentando a escalabilidade do negócio.

A Assertiva se posiciona como a ponte entre o acesso e a recuperação de crédito no Brasil. A empresa entende que unificar as soluções em um portal de forma descomplicada beneficia não só seus clientes, mas todo o ecossistema das soluções.

A empresa oferece soluções atreladas a processos estratégicos dentro de um ciclo de negócios. Seus clientes acessam os recursos por meio de um portal de serviços com soluções seguras e funcionais que visam trazer mais velocidade e tranquilidade nos resultados para as empresas.

Eles queriam facilitar o acesso dos usuários às funcionalidades do portal e tornar as soluções oferecidas mais intuitivas. O objetivo principal era minimizar os chamados de suporte e desafogar o time de atendimento ao cliente.

Lidando com perguntas frequentes no suporte

Grande parte das dúvidas dos usuários são parecidas, levando a equipe de suporte a lidar com questões repetitivas e básicas sobre o produto. Sem um onboarding automatizado, as equipes de sucesso do cliente e suporte precisam ser mobilizadas desde o início da jornada do usuário, o que aumenta muito o custo de operação e limita a escalabilidade do negócio.

No caso da Assertiva, a plataforma conta com diferentes perfis de acesso no seu portal, e cada perfil tem uma forma de acesso diferente. Há perfis com acesso total e com acesso limitado; os administradores lidam com o processo de cadastro de grupos, usuários e perfis, enquanto um operador, por exemplo, não tem permissão para executar essas tarefas.

A necessidade surgiu com base em uma demanda do nosso atendimento, que é a dificuldade de criar grupos, perfis e usuários dentro do portal. A gente estava buscando alternativas internas para resolver isso.”

Como a maioria dos seus clientes não está familiarizada com tecnologia, o processo de educação do usuário é longo, e tudo era conduzido manualmente. Era responsabilidade do time de CS fazer o processo de onboarding inicial e ensinar os usuários administradores a fazer certas tarefas básicas dentro da plataforma.

Nosso cliente geralmente não é heavy user, então alguns ainda sentem alguma dificuldade dentro do portal. O time de CS tinha que ligar, fazer o processo todo, ensinar a cadastrar usuários e criar o perfil de acesso.”

Escalando os negócios com um onboarding automatizado

Os clientes da Assertiva estão acostumados a entrar em contato por telefone, logo certos cuidados devem ser tomados. Muitas das ações em tela demandam uma orientação mais minuciosa, principalmente no início da jornada.

Esse processo se tornou um gargalo para a empresa, que dependia do onboarding manual da equipe para receber e educar seus clientes. Graças à UserGuiding, a empresa adotou um processo de onboarding mais completo e automatizado, o que não só diminuiu a carga de trabalho da equipe de suporte, mas também possibilitou que os negócios sejam escalados com mais rapidez.

Construindo soluções funcionais com recursos limitados

Além do onboarding inicial, a Assertiva queria utilizar a plataforma como suporte para que o cliente pudesse acessar e entender as informações em tela por conta própria. Eles perceberam que poderiam criar um processo de onboarding muito mais robusto para deixar o usuário livre para fazer o que for necessário no portal. No entanto, eles precisavam de uma ferramenta no-code que facilitasse ao máximo a instalação da plataforma e a implementação dos recursos.

Não é fácil manter uma equipe com desenvolvedores, líderes, POs, product designers, etc. Alocar esse tempo de sprint para essa tarefa seria muito trabalhoso. Pesquisando sobre algumas inspirações de como fazer esse fluxo, encontrei a UserGuiding, e a proposta me convenceu bastante.”

Eles encontraram a UserGuiding

Graças à UserGuiding, a equipe de design da Assertiva conseguiu instalar e configurar tudo sem depender da equipe de desenvolvimento. Eles implementaram guias, modais e checklists para orientar os usuários, além de pesquisas NPS para medir a satisfação. Mesmo sem muito conhecimento técnico, a equipe foi capaz de adicionar tooltips e hotspots elegantes e totalmente funcionais à interface do portal.

Um dos nossos pilares é o cliente no centro, e é por isso que a parceria com a UserGuiding começou. A gente queria facilitar o acesso dos nossos usuários e também aumentar a compreensão deles dentro dos nossos produtos para minimizar os chamados. O time de design gostou de poder usar hotspots e tooltips. Também já implementamos o checklist em algumas etapas.”

Medir a satisfação do cliente ficou muito mais simples com a UserGuiding

Além de implementar os elementos de onboarding mais comuns, como guias, modais e hotspots, foi muito importante para a Assertiva poder medir a satisfação do cliente com as pesquisas NPS da UserGuiding. Essa métrica é essencial para a empresa, e a solução anterior não atendia às necessidades do negócio.

A Assertiva não apenas passou a utilizar pesquisas NPS adequadas às suas expectativas e que fornecem insights precisos sobre o comportamento e a opinião dos usuários em relação às soluções oferecidas, mas também foi capaz de unificar todo o esforço em um só produto. Com a UserGuiding, foi possível criar todos os fluxos de onboarding, monitorar o desempenho dos elementos e ainda obter métricas de satisfação das soluções, tudo no mesmo lugar.

NPS é a nossa maior métrica de sucesso. A UserGuiding também oferece o recurso de NPS, então ter essa métrica facilita muito a nossa vida.”

Crescimento visível com a UserGuiding

De acordo com Bruno Arena, Designer de Produto na Assertiva, automatizar o processo de onboarding das soluções oferecidas levou a uma queda de 80% nos tickets de atendimento ao cliente.

Isso não só reduziu a carga sobre a equipe de sucesso do cliente, mas também aumentou significativamente a escalabilidade dos negócios, já que agora é possível fazer o onboarding inicial de grande parte dos clientes usando apenas os guias criados com a UserGuiding.

Além disso, ao utilizar a funcionalidade de pesquisa NPS da UserGuiding, a empresa passou a obter métricas de sucesso do cliente mais precisas e de forma muito mais prática, tendo acesso aos fluxos de onboarding e às análises dos usuários na mesma plataforma.

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Por ser uma plataforma de onboarding no-code, a UserGuiding substitui as videochamadas de demonstração por conteúdo de onboarding interativo, permitindo que você melhore a adoção do produto e dos recursos e combata o churn.

Em apenas alguns minutos, é possível criar:

  • Guias interativos e tours guiados;
  • Tooltips;
  • Hotspots;
  • Checklists de onboarding;
  • Central de Recursos in-app;
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