Para que o Pendo é usado? Recursos, casos de uso e preços

O que é o Pendo?

O Pendo é uma plataforma de gerenciamento de experiência de software (SXM) que ajuda a criar experiências no aplicativo envolventes e interativas para usuários e funcionários sem escrever uma linha de código.

Os principais recursos do Pendo são:

• Inteligência do cliente com base em IA
• Pesquisas NPS, CSAT e personalizadas
• Guias, hotspots e tooltips no aplicativo
• Tours guiados de produtos para aplicativos móveis e web
• Segmentação de usuários

Exploraremos esses recursos e o Pendo como uma plataforma em detalhes, portanto, para resumir, você pode usar esses recursos para ajudar os usuários a personalizar suas experiências usando análise comportamental, orientação no aplicativo e coleta de feedback e mapas de jornada do usuário.

O Pendo também lançou o gerenciamento de equipes em 2024. Esse lançamento visa aumentar a colaboração da equipe no aplicativo e oferece modelos de painel e páginas iniciais personalizadas, como você pode ver acima. 

Para que o Pendo é usado?

O Pendo é uma ferramenta versátil para seus funcionários e usuários. Mas a maioria das empresas de SaaS usa o Pendo para:

• Adoção de produtos
• Product analytics
• Experiência e feedback do cliente

Quais são os principais casos de uso e recursos do Pendo?

O Pendo é usado principalmente para a adoção de produtos. Portanto, seus principais casos de uso e recursos contribuem para onboarding de usuários, rastreamento de product analytics e padrões de comportamento. 

Nesta seção, exploraremos esses principais casos de uso separadamente e em conjunto para ver como eles aprimoram a experiência do cliente: 👇

1- Pendo para adoção do produto

É difícil separar o Pendo da adoção do produto. Afinal de contas, ela é comercializada como a "plataforma completa para a transformação digital". As empresas que trabalham com o Pendo escolhem essa ferramenta para oferecer experiências digitais que os clientes desejam e ajudá-los a fazer seu trabalho diariamente.

Os recursos de adoção de produtos do Pendo incluem:

• Onboarding do usuários: Uma das etapas mais essenciais na jornada de adoção do produto é o onboarding do usuário. Com o Pendo, você pode criar tours guiados pelo produto com elementos interativos, como tooltips, hotspots e acionadores de fluxo.

O tour acima é acionado quando um novo usuário faz login em sua conta. Esse guia interativo mostra os principais recursos do produto em apenas 4 etapas, tornando a fase inicial de introdução o mais simples e rápida possível. 

• Orientação no aplicativo: Com o Pendo, você pode lançar guias do usuário e mensagens no aplicativo para orientar os usuários pelo aplicativo. Ele foi projetado para não ser intrusivo, de modo que os guias e as mensagens possam se misturar facilmente à sua UI, para que os usuários possam experimentar o seu produto sem distrações.

Você pode usar hotspots, tooltips, modais, slideouts e checklists para criar esses guias.  

• Roadmap do produto: É importante lançar produtos que agreguem valor aos usuários e se alinhem aos interesses das partes interessadas internas. Os roadmaps do Pendo (parte do Pendo Listen) permitem que você compartilhe o "porquê" do seu produto, valide o impacto que ele terá e visualize cada recurso e faça atualizações do produto.

Esses roadmaps são para uso interno, portanto, a melhor maneira de usá-los é projetá-los de uma forma que faça sentido para você.

O Pendo oferece dois modelos diferentes para ajudá-lo: tradicional (ao longo de uma linha do tempo) ou um quadro no estilo kanban (Now, Next, Later).

Esses modelos foram criados para gerenciar e acompanhar as tarefas ao longo do tempo. Eles o ajudam a visualizar suas iniciativas, planejar e comunicar o que está sendo feito com uma visão geral das prioridades. 

Veja como o modelo Now, Next, Later se parece: 👇

Também é possível "aninhar" recursos e ideias dentro do roadmap para mostrar como o trabalho planejado gerará impacto em toda a linha.

Diferentes iniciativas, recursos e ideias podem ser usados para preencher o roadmap, o que lhe dá flexibilidade para ser tão amplo ou específico quanto desejar.

⚠️ Lembre-se de que o nível de preço Free fornece apenas o recurso básico de roadmap do produto. Para obter insights de feedback, validação de ideias e priorização juntamente com roadmaps, é necessário fazer upgrade para o nível Pulse.

2- Pendo para product analytics

Um aspecto importante da adoção de produtos é o analytics. Onde os usuários ficam presos? Que medidas você pode tomar para corrigir isso? Além dos recursos de adoção, o Pendo também oferece recursos avançados de product analytics para que você possa melhorar o seu produto.

Em vez de dar uma visão geral dos recursos analíticos do Pendo, é melhor se concentrar nos principais recursos individualmente e mergulhar fundo nas complexidades de cada um.

Pronto para descobrir os melhores recursos do Pendo? Continue lendo! 👇

• Análise de caminho: A análise de caminho do Pendo visualiza como os usuários navegam pelo seu produto. Ela mostra a sequência de páginas e recursos com os quais os usuários interagem, ajudando-o a identificar jornadas comuns de usuários ou padrões de comportamento inesperados.

Um relatório de caminho, nesse contexto, é a sequência de ações que um visitante realiza antes ou depois de interagir com uma parte específica de seu produto, como uma página, um recurso, um evento de guia ou um evento de rastreamento.

As ações que os visitantes realizam em cada etapa são agrupadas e representadas pela porcentagem total de eventos e pelo número de eventos em relação à etapa anterior.

Vamos ver como isso se parece: 👇

Você pode entender a ordem dos eventos prestando atenção ao alinhamento visual com a etapa anterior.

Além disso, cada evento em cada etapa é classificado pela porcentagem de cliques ou visualizações que recebeu em comparação com os outros eventos nessa etapa.

Se sua assinatura incluir o Session Replay, você também poderá assistir ao replay dos caminhos. Caso contrário, você ainda poderá fazer o download dos dados. No entanto, pode ser mais difícil visualizá-los por conta própria.

💡 É importante lembrar que o recurso de análise de caminho ajuda a otimizar os fluxos de onboarding e a descoberta de recursos. Por outro lado, os caminhos podem ficar confusos e difíceis de interpretar com grandes bases de usuários. 

• Rastreamento da adoção de recursos: O widget de adoção de recursos do Pendo permite marcar qualquer elemento no aplicativo (como botões, abas, modais) e rastrear a frequência com que os usuários interagem com eles. Ele quantifica quais recursos geram mais valor e quais são subutilizados. Em outras palavras, você pode entender quais partes do produto são mais valorizadas pelos usuários.

Você pode adicionar o widget ao seu painel e atualizá-lo de acordo com sua preferência.

O widget tem a seguinte aparência no painel adoção de recursos: 👇

It has a simple setup through tagging, so there’s no need to ask developers for tracking events.

Ele tem uma configuração simples por meio de marcação, portanto, não há necessidade de solicitar aos desenvolvedores o rastreamento de eventos.

Também é muito valioso para obter insights diretos sobre as taxas de adoção de recursos que informam a priorização do roadmap.

No entanto, o excesso de recursos de marcação pode criar um ambiente de análise ruidoso e menos acionável. O rastreamento de eventos detalhado (como ações complexas de usuários em sessões) pode exigir mais trabalho manual.

• Análise de funil: O recurso final desta lista é a análise do funil. Vamos criar um funil juntos e analisar cada etapa uma a uma.👇‍

Depois de clicar em "Funnel" na aba "Create report", você verá opções para selecionar o tipo de evento e o aplicativo apropriados.

Você pode selecionar Page (todas as páginas marcadas no aplicativo selecionado), Feature (todos os recursos marcados no aplicativo selecionado) ou Guide (todos os guias no aplicativo selecionado e etapas específicas do guia).

Você pode adicionar até 20 etapas subsequentes para um único funil, propriedades de eventos de grupo ou dados históricos. Você também pode adicionar o funil a um painel existente para atualizar os dados manualmente ou a cada 14 dias.

Em seguida, você verá métricas e um gráfico para análise: 👇

Essas métricas te ajudarão a acompanhar o progresso do usuário em relação às principais metas, como concluir o onboarding, fazer upgrade de um plano ou adotar novos recursos.

O gráfico de barras mostra quantos usuários continuam ou desistem durante o funil. Ele oferece suporte à segmentação, permitindo que suas equipes dividam o desempenho do funil por persona de usuário, tamanho da empresa ou plano de assinatura.

Você também pode realizar experimentos direcionados para reduzir o churn e aumentar as taxas de conversão.

Por outro lado, a personalização do funil é mais limitada do que em ferramentas de análise especializadas, como Amplitude ou Mixpanel. Os funis complexos (especialmente aqueles que abrangem muitos módulos de aplicativos) também podem ser difíceis de manter à medida que seu produto evolui.

3- Pendo para a experiência do cliente

Além do product analytics, o Pendo se posiciona como uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente por meio da personalização, da coleta de feedback e da oferta de suporte de autoatendimento no aplicativo. 

Vamos dar uma olhada mais de perto: 👇

• Segmentação: O recurso de segmentação do Pendo permite segmentar os usuários com base na função, nos padrões de comportamento, no tamanho da empresa ou no estágio de uso. É uma forma de proporcionar experiências mais personalizadas no aplicativo e comunicações direcionadas. "Como isso se parece no aplicativo?", você pode se perguntar, vamos descobrir:

Um cartão de foco de segmento mostra informações essenciais sobre o segmento selecionado, como nome, descrição, quantos visitantes qualificados existem para o segmento, quantos relatórios usam o segmento e quantos guias usam o segmento.

Também é possível criar segmentos dinâmicos com base nas solicitações de feedback dos usuários. No entanto, para isso, é necessário adicionar o Pendo Feedback (o que significa um custo adicional).

O recurso básico permite a personalização em escala, o que melhora a relevância e a satisfação do usuário. Mas, em comparação com ferramentas como a UserGuiding, a configuração de uma segmentação eficaz requer uma curva de aprendizado mais acentuada e mais informações técnicas.

• Pesquisas in-app: Os dois formatos mais populares nessa categoria são as pesquisas completas e as medidas de Net Promoter Score (NPS). Você também pode tentar fazer enquetes simples para obter feedback em tempo real.

Uma enquete pode ser de múltipla escolha, campo de texto aberto, Sim/Não ou escala numérica.

As pesquisas NPS também funcionam melhor quando usadas in-app e obtêm taxas de resposta mais altas. Elas podem ser acionadas por comportamento, o que garante que o feedback seja coletado em momentos significativos.

No entanto, as opções de personalização da aparência e da lógica da pesquisa são básicas em comparação com outras ferramentas.

Além disso, análises e relatórios detalhados geralmente exigem a exportação dos dados para outro lugar, o que significa que você precisa alternar entre diferentes ferramentas para obter uma análise precisa, o que aumenta o atrito do seu processo.

• Centrais de recursos: As centrais de recursos são um dos recursos mais usados do Pendo, pois fornecem um help desk incorporado em seu aplicativo. Os usuários podem encontrar guias, vídeos, documentos e conteúdo de perguntas frequentes sem precisar de suporte externo.

Você pode usar as centrais de recursos como menus no aplicativo. Diferentes módulos estão disponíveis para serem adicionados ao seu hub de recursos: lista de guias, onboarding, sandbox de código, anúncios, site externo e portal de visitantes.

Depois de criar os módulos, você pode pré-visualizá-los e fazer ajustes. Se uma central de recursos não servir mais ao seu propósito, você poderá desativá-la ou excluí-la.

Também é possível localizar a central, mas você precisa traduzir o conteúdo e importar a tradução para a central de recursos, o que pode demorar um pouco.

As centrais de recursos do Pendo podem reduzir o volume de tíquetes de suporte ao capacitar os usuários para o autoatendimento. Elas podem ser segmentadas para que diferentes grupos de usuários vejam diferentes recursos de ajuda.

No entanto, a configuração requer planejamento e conhecimento do sistema de fornecimento de conteúdo do Pendo, o que pode ser difícil para equipes menores.

O recurso não está disponível no plano gratuito. Para ter uso ilimitado e irrestrito desses centros, é necessário fazer upgrade para o nível de preço Ultimate.

Quanto custa o Pendo?

Infelizmente, o Pendo não compartilha os detalhes dos preços em seu site. Em vez disso, ele tem preços personalizados para todos os planos disponíveis. 

Preço personalizado ou cotação de preço significa que o Pendo fornece um documento juridicamente vinculativo que descreve o custo exato do serviço que você receberá, bem como os termos e condições específicos da venda. 

Embora a cotação de preços pareça uma boa opção, na verdade ela cria problemas.

Primeiro, esse sistema cria um problema de transparência, pois você não sabe se está recebendo um preço justo. Em segundo lugar, ele também o deixa com um nível de adivinhação e negociações intermináveis para moldar o produto básico dp Pendo de uma forma que seja útil para você. 

Além disso, além da transparência, o Pendo é conhecido por ser bem caro. 👇

De acordo com a Vendr, uma plataforma de transparência de software, o custo médio do Pendo é de US$ 47.165 por ano. O preço pode chegar a US$ 132.874 por ano.

Para startups ou empresas de médio porte, isso pode criar um grande buraco no orçamento.

Os clientes atuais do Pendo concordam e listam o preço como uma das maiores desvantagens do produto com frequência.

Embora os usuários apreciem a facilidade de uso e o suporte ao cliente, o preço caro do Pendo é motivo de preocupação. Os usuários também se preocupam com aumentos de preços irracionais à medida que o Pendo introduz cada vez mais recursos baseados em IA sem justificar a utilidade dessas novas funcionalidades.

Alguns usuários também dizem que o preço não é razoável, especialmente se você estiver usando os recursos básicos do Pendo, e começam a procurar alternativas.

Quais são os prós do Pendo?

✅ Ampla ajuda de IA: O Pendo usa Inteligência Artificial em cada etapa do processo. Desde a criação de resumos até a descoberta de tendências em segmentos de usuários, a IA do Pendo ajuda você a criar e lançar produtos o mais rápido possível.  

✅ Suporte a aplicativos móveis e da web: Ao contrário de muitas outras plataformas onboarding, o Pendo é compatível com aplicativos móveis e baseados na web. A experiência no aplicativo que você criar com o Pendo terá uma aparência e funcionará perfeitamente em ambos os aplicativos. 

✅ Autoatendimento e facilidade de configuração: A instalação inicial do Pendo é fácil: um único snippet de JavaScript; rápido Time to Value. Ele também oferece uma boa documentação, uma comunidade ativa e um suporte ao cliente ágil.

✅ Integrações e exportação de dados: Há conectores pré-criados para ferramentas como Salesforce, Marketo e Segment. Você também pode usar pontos de extremidade de API e exportações programadas para pipelines de dados personalizados.

Quais são os contras do Pendo?

❌ Custo e estrutura de licenciamento: Embora o custo final do Pendo dependa do plano de preços e dos recursos que você obtém, as pessoas on-line frequentemente mencionam que o preço é uma preocupação para startups em estágio inicial ou equipes menores. 

❌ Escalabilidade: os períodos de retenção de dados históricos dependem do nível do plano. Uma retenção mais longa geralmente requer um upgrade. Os limites de volume de eventos também podem resultar em taxas adicionais quando os limites são ultrapassados.

❌ Limitações e complementos do aplicativo básico: A oferta principal pode não incluir todos os recursos desejados prontos para uso. Alguns recursos importantes (análise avançada, determinados tipos de guia etc.) estão bloqueados em níveis mais altos. Além disso, esses complementos podem ser caros e talvez não ofereçam ROI suficiente se você precisar apenas de um ou dois recursos extras.

❌ Curva de aprendizado acentuada: Embora a configuração básica seja simples, dominar as regras de segmentação e os eventos personalizados leva tempo. As pessoas on-line mencionam que leva algum tempo para se adaptar à plataforma.

❌ Precisão dos dados: se você escolher o Pendo por sua análise robusta, pense duas vezes. Um usuário do Reddit relata que o rastreamento nem sempre é confiável porque os usuários podem bloquear o recurso do Pendo usando bloqueadores de anúncios. Outro usuário descreve a coleta de dados como "arrancar os dentes" e observa que o relatório é um visual básico das "mesmas 5 métricas repetidas vezes".

❌ Bloqueios de relatórios: Um usuário do G2 relata que os dados relatados pelo Pendo não são suficientemente ricos para extrair insights. Os dados são básicos e as opções de visualização são limitadas. Outro usuário do Reddit aponta que é difícil reunir os dados em uma única exibição, e a marcação não funciona corretamente.

Uma alternativa melhor ao Pendo

Se você está em dúvida sobre o uso do Pendo devido aos altos custos, à experiência de usuário complicada e às imprecisões de dados, é hora de considerar outras ferramentas. 

Apresentando... UserGuiding.

A UserGuiding é uma ferramenta de adoção de produtos sem código que o ajuda a criar experiências interativas no aplicativo sem a necessidade de programar. É possível criar guias do usuário, tours guiados, checklists e muito mais. 

Ele é especialmente adequado para equipes menores e startups em crescimento que buscam recursos avançados por um preço mais baixo.

Os principais recursos da UserGuiding incluem:

• Tours guiados
• Pesquisas in-app e NPS
• Checklists de onboarding
• Hotspots, modais e tooltips
• Assistente de IA
• Base de conhecimento
• Central de recursos
• Segmentação
• Analytics
• Anúncios no aplicativo
• Localização de materiais

🎯 A principal diferença entre o Pendo e a UserGuiding é que o Pendo é uma solução mais voltada para as grandes empresas, com preços mais altos e uma curva de aprendizado mais acentuada, enquanto a UserGuiding oferece uma plataforma leve e fácil de usar que proporciona resultados rápidos sem estourar o orçamento. 

🎯 Para as equipes que buscam escalar com eficiência sem complicar demais o processo, a UserGuiding geralmente se torna a escolha mais inteligente.

🎯 O Pendo é frequentemente considerado por suas análises. No entanto, alguns usuários notaram que esse recurso não atende às expectativas. Eles afirmam que o Pendo não fornece feedback qualitativo suficiente, concentrando-se muito em dados quantitativos e não na jornada do usuário.

🎯 A UserGuiding, por outro lado, foi projetada para ser fornecida com os usuários em mente. Se o que você precisa é de guias com boa aparência, fáceis de criar e que os usuários possam entender facilmente, então o construtor amigável e a flexibilidade da UserGuiding serão uma alternativa melhor para você.

🎯 Assim como o Pendo, a UserGuiding também oferece recursos para a criação de fluxos envolventes no aplicativo e experiências de onboarding. A criação de guias com o recurso de apontar e clicar e os elementos de UI de arrastar e soltar aprimoram a experiência do usuário. 

Agora, vamos dar uma olhada mais de perto no que você pode criar com os melhores recursos da UserGuiding:

• Centrais de recursos: Como mencionamos acima, os preços do Pendo fazem com que o aplicativo básico talvez não seja suficiente para atender a todas as suas necessidades e os complementos podem rapidamente custar uma fortuna. As centrais de recursos são um desses recursos.

Você obtém centrais de recursos com o plano Starter padrão da UserGuiding. A incorporação de conteúdo também é mais rígida com o Pendo e pode exigir soluções alternativas. Com a UserGuiding, no entanto, você pode adicionar facilmente vídeos, links, artigos e guias incorporados em um widget totalmente personalizado. 

Há outras maneiras de integrar sua central de recursos também: 👇

Por exemplo, você pode integrar seu próprio blog como um domínio de pesquisa em sua Central de Recursos. Fui em frente e tentei fazer isso para você, usando o blog da UserGuiding como exemplo. Essa integração ajudará os usuários a pesquisar e ler outros artigos quando visitarem seu blog.

• Checklists de onboarding: É possível criar pesquisas de onboarding tanto com o Pendo quanto com a UserGuiding. No entanto, a UserGuiding é mais flexível visualmente. Os usuários podem alterar facilmente o texto dos botões, os estilos e as ordens das etapas. A atualização de tarefas, etapas e links também é rápida e não requer nenhum código.

• Mensagens e guias interativos no aplicativo: Tanto o Pendo quanto a UserGuiding oferecem esses recursos para se conectar com os usuários onde eles estão, enquanto estão dentro do seu aplicativo. Com a UserGuiding, você não precisa mais pré-marcar elementos - basta apontar e clicar, o que não é o caso do Pendo.

• Análise e desempenho do usuário: Os relatórios do Pendo são robustos, mas não muito intuitivos. Requer uma marcação cuidadosa dos recursos e guias com antecedência para gerar dados significativos. 

Por outro lado, a UserGuiding tem painéis visuais e limpos que mostram o desempenho em um relance, sem necessidade de configuração profunda. As métricas básicas, como taxas de visualização, conclusão e engajamento, estão na frente e no centro. Portanto, você não precisa se esforçar muito para ver os resultados.

• Segmentação e direcionamento: A UserGuiding foi criada para poder ser usada sem a necessidade de SQL, scripts ou suporte do desenvolvedor. A UI de segmentação fácil de usar com menus suspensos e filtros é especialmente ideal para aplicativos menores ou produtos em estágio inicial.

Além disso, a UserGuiding funciona bem com dados de usuário limitados, o que não existe no Pendo. Muitas vezes, é necessário configurar segmentos com a ajuda das equipes de análise ou engenharia para definir adequadamente os dados do evento. 

Se você for um usuário não técnico, usar a UserGuiding será muito fácil.

Quanto custa a UserGuiding?

Ao contrário do Pendo, a UserGuiding tem uma estrutura de preços transparente. Ele tem três planos de preços diferentes:

• Starter: US$ 174/mês, cobrado anualmente. Esse é o plano de nível básico para startups e pequenas empresas que precisam de todos os recursos de adoção de produtos, segmentação e relatórios por um preço razoável.
• Growth: US$ 349/mês, cobrado anualmente. Esse plano é o mais adequado para empresas de pequeno e médio porte em rápido crescimento que desejam testar e rastrear seus dados de forma mais abrangente. Ele oferece testes A/B, rastreamento de metas, CSS personalizado e localização.
• Enterprise: Preço personalizado. Esse plano é adequado para empresas de grande porte, pois atende aos requisitos de segurança (SOC2, LGPD e GDPR). Ele também vem com pesquisas ilimitadas, segmentação de público, temas personalizáveis e suporte à migração. 

⚠️ Lembre-se de que o preço é baseado nos usuários ativos mensais (MAU) da sua empresa.

Resumindo...

O Pendo é excelente com análises baseadas em IA, forte segmentação e suporte contínuo a aplicativos móveis e da web. É uma ótima opção para grandes empresas que precisam de recursos robustos e orientados por dados. 

Entretanto, sua complexidade, preço alto e curva de aprendizado acentuada podem não ser ideais para startups ou equipes menores. A maioria dos recursos que listei aqui também está atrás de barras de complemento, o que aumentará ainda mais o preço.

Por outro lado, a UserGuiding é uma alternativa acessível e fácil de usar. Ele permite que você crie rapidamente fluxos de onboarding envolventes sem precisar de habilidades técnicas. Sua simplicidade, opções de personalização e análises sólidas fazem dele a melhor opção para as equipes que desejam escalar rapidamente sem a complexidade e o custo do Pendo.