Um guia para o feedback dos usuários – como coletar e usar

Construir belos produtos e estabelecer um excelente negócio pode parecer fácil da sua perspectiva.

Mas não é essa perspectiva que determina o sucesso da sua empresa, é a dos seus usuários. É por isso que coletar e utilizar o feedback dos usuários é vital para se ter progresso.

Neste guia, discutiremos:

  • Por que o feedback dos usuários é importante
  • Quando coletar o feedback dos usuários
  • Como coletar o feedback dos usuários
  • Como utilizar o feedback dos usuários
  • Como melhorar o processo de coleta do feedback dos usuários

O que é feedback dos usuários?

O feedback dos usuários se trata de qualquer informação que os seus clientes forneçam em relação a como a sua empresa ou os seus produtos ou serviços os ajudaram de alguma forma. Geralmente consiste no nível de satisfação deles e o que os agrada ou desagrada.

Pode ser uma avaliação que diz que o seu produto é incrível, uma mensagem que reclama do seu negócio ou um pedido de recurso que explica como o seu produto poderia ser mais útil. Qualquer opinião dos seus clientes é importante, já que a satisfação deles é o que torna o seu negócio bem-sucedido.

Não é um conceito novo, mas as regras do feedback dos usuários estão definitivamente mudando:

“Embora obter feedback dos usuários não seja algo novo, os canais disponíveis em que podemos coletá-lo certamente se expandiram. A pesquisa com os usuários não depende mais de observação de campo ou até mesmo de laboratórios de pesquisa. Assim como vários outros elementos dos negócios, a coleta de feedback também se expandiu para canais digitais.

do guia da Qualaroo para coleta de feedback dos usuários

Por que o feedback dos usuários é importante?

Adquirir e utilizar feedback dos usuários é crucial por algumas razões:

Desenvolvimento iterativo

O feedback identifica o que você está fazendo e o que precisa ser melhorado. Você e a sua equipe vivem e respiram o seu produto ou serviço há muito tempo, mas não funciona assim para os seus usuários. Você pode não enxergar certos problemas de design ou imperfeições, mas os usuários novos os notarão instantaneamente. Como os seus produtos são feitos para os seus clientes, faz sentido ouvi-los para saber o que eles pensam sobre o que você está fornecendo a eles.

Importância do cliente

Ouvir o feedback dos usuários dará aos seus clientes um senso de importância e de que eles são ouvidos. No entanto, é preciso utilizar o feedback dos usuários, caso contrário os clientes que forneceram o feedback podem se sentir usados ou negligenciados.

Personalização

Um bom feedback ajuda a gerar recomendações personalizadas que podem aumentar as vendas pelo boca a boca.

Melhorias no processo

O feedback pode ajudá-lo a construir processos melhores. Você pode usar referências do mercado ou os preços e tempos de entrega dos seus concorrentes para guiar certas decisões. No entanto, certas decisões, como ajuda no pós-venda, embalagem segura e uma equipe de atendimento ao cliente educada, são coisas que você deve construir por conta própria e refinar com base no feedback dos clientes.

Aproveite o feedback negativo

Até mesmo o feedback negativo pode ser usado para melhorar o seu serviço, portanto é preciso ouvir os clientes insatisfeitos para entender o que você pode fazer para melhorar as coisas para todos que possam ter enfrentado – ou ainda podem enfrentar – o mesmo problema.

Melhore a segmentação

O feedback pode fornecer insights sobre novos segmentos de clientes que podem ajudar você a entrar em novos mercados ou atender melhor às necessidades de usuários específicos.

Fidelidade à marca

Ao prestar atenção no feedback dos clientes, você pode personalizar as experiências dos clientes e construir a fidelidade à marca.

Algumas das mudanças de baixo custo que você pode fazer com base no feedback dos usuários incluem:

  • Melhorar o seu site: personalizar as ofertas de acordo com as necessidades dos clientes, como oferecer um certo add-on que você nunca achou que certos clientes poderiam querer.
  • Melhorar a fidelidade do cliente: isso pode ajudar a aumentar a receita no longo prazo, principalmente porque a aquisição é muito mais cara que a retenção.
  • Comprar canais: aprenda mais sobre como os seus clientes descobriram sobre você para poder investir mais e melhorar a experiência do cliente nesses lugares.
  • Melhore o direcionamento: crie conteúdo melhor direcionado, que é a base do inbound marketing e pode atrair estranhos para o seu site, transformá-los em clientes e agradá-los a ponto de se tornarem promotores do produto.
  • Melhore a segmentação: aperfeiçoe as personas dos compradores usando o feedback dos clientes para que você possa melhorar a experiência geral do cliente definindo melhor os grupos-alvo e expandindo ou melhorando as ofertas para diferentes grupos de usuários.
what is user feedback

Quando coletar o feedback dos usuários

O feedback dos usuários deve ser coletado ao longo do ciclo de vida do produto.

Concepção

Os usuários em potencial devem ser consultados durante a fase de concepção para garantir que o produto proposto atende a uma necessidade genuína e para determinar como eles pretendem usar o produto e quais funcionalidades e recursos eles esperam.

Isso geralmente é feito por meio de atividades que permitem a coleta de feedback aprofundado de um número limitado de possíveis usuários-chave; portanto, concentre-se em grupos, entrevistas e estudos diários.

Desenvolvimento

Esses mesmos usuários-chave continuarão sendo consultados ao longo da fase de desenvolvimento, muitas vezes sendo chamados para participar de testes de usabilidade e também de testes A/B de recursos específicos, os quais poderão ser otimizados para o uso esperado dos clientes-chave.

Aprimoramento contínuo

Assim que um produto é lançado, os Gerentes de Produto começam a coletar feedback dos usuários reais, não mais de usuários em potencial.

Isso geralmente ocorre por meio de fóruns de usuários e feedback. Essa prática permite que você descubra problemas e desafios que só aparecem durante o uso na vida real. Isso também permite que os gerentes de produto identifiquem novos recursos desejados e produtos complementares à medida que os usuários descobrem possíveis novas utilidades para o produto, novamente por meio do uso na vida real.

À medida que novos recursos são identificados como parte do processo de aprimoramento do produto, você pode retornar à etapa de concepção e consultar os usuários quanto ao novo recurso, e assim o ciclo continua.

when to collect user feedback

Como coletar feedback dos usuários

Durante as etapas iniciais do ciclo de vida do produto, você geralmente trabalha com um grupo fixo de possíveis usuários-chave.

Trata-se de um grupo especialmente selecionado que concordou em trabalhar com você em tarefas específicas. Na etapa de aprimoramento, você está expandindo a sua rede. Você tem mais usuários e eles estão trabalhando com o seu produto na vida real, não mais no ambiente controlado de desenvolvimento do produto.

Portanto, qual é a melhor forma de coletar feedback dos usuários nessa etapa?

Pesquisas

Uma das formas mais efetivas e simples de coletar o feedback dos usuários durante a etapa de aprimoramento é por meio de pesquisas.

Elas dão aos usuários a oportunidade de dizer à empresa o que está funcionando e o que não está. Essas pesquisas podem ser administradas em diversos momentos diferentes.

Usuários novos devem receber uma pesquisa cerca de três ou quatro meses após começarem a usar o produto. Isso lhes dará tempo de entender o produto, como eles vão usá-lo e de identificar o que funciona e o que não funciona para eles. Clientes regulares podem receber uma pesquisa a cada seis meses, ou cerca de um mês após novos recursos serem lançados.

Outro momento importante para coletar feedback dos usuários é quando eles deixam de usar o produto.

Trata-se daquela mensagem que você vê ao cancelar a assinatura de algo. “Lamentamos vê-lo partir, você poderia nos dizer por que está nos deixando?” Isso geralmente atinge o coração dos problemas do produto, já que esta é a razão pela qual os usuários estão abandonando.

O ideal é que essa prática offboarding seja executada da forma mais simples possível. Caixas de seleção devem ser exibidas para cobrir as principais razões pelas quais o Gerente de Produto acha que as pessoas estão abandonando o produto. Também deve haver uma oportunidade para deixar uma explicação aberta para sua decisão de deixar de usar o produto.

Ao fazer pesquisas com clientes regulares, para que os dados sejam úteis, as respostas devem ser segmentadas. Elas devem ser segmentadas em grupos de clientes bem definidos, como usuários premium vs. freemium ou usuários regulares vs. ocasionais.

Fóruns

Outra fonte valiosa de feedback dos usuários é estabelecer fóruns para os usuários, onde eles podem fazer perguntas para você e outros usuários sobre como lidar com os problemas enfrentados.

Isso permite que você fique de olho nos problemas que aparecerem, em vez de ter que esperar seis meses pela próxima pesquisa, e também permite que você lide com os comentários negativos rapidamente, impedindo que os problemas se alastrem.

No entanto, é importante entender que esse feedback tenderá a ser negativo. Em geral, somente quem tem problemas acessa os fóruns; a imensa maioria dos usuários satisfeitos nunca engajam dessa forma. Aqueles que respondem às dúvidas – além, é claro, da sua própria equipe – geralmente tiveram problemas parecidos ou são seus usuários mais avançados e investem fortemente no seu produto.

Ainda mais problemático é o feedback recebido por meio das redes sociais. Usuários satisfeitos que usam o seu produto para executar tarefas do cotidiano e não têm qualquer problema raramente consideram entrar nas redes sociais para dizer algo sobre você. Em geral, somente as pessoas que já tiveram alguma experiência particularmente negativa levam seus problemas para as redes sociais. É exatamente aqui que você encontrará as opiniões mais barulhentas que podem abafar a experiência do público geral.

Observação

No entanto, um erro comum que os Gerentes de Produto cometem durante a fase de aprimoramento é que eles dependem quase exclusivamente dos dados reportados pelos próprios usuários a partir de pesquisas e fóruns.

Embora os usuários não mintam, as pessoas geralmente são muito ruins em falar sobre suas próprias atividades e razões. Ao darem um feedback, as pessoas tendem a se lembrar de coisas de uma forma positiva e acabam dando as respostas que eles pensam que os responsáveis pelas pesquisas querem ou esperam receber.

Por essa razão, na etapa de aprimoramento contínuo, é importante não apenas perguntar às pessoas o que elas estão fazendo e que tipos de desafios elas estão enfrentando, mas também encontrar oportunidades para observar os usuários.

Essa prática evidencia coisas que os usuários não conseguem ou simplesmente não vão reportar. Isso pode ser feito por meio de analytics, mas geralmente é melhor enviar membros da equipe de produto para observar os usuários-chave enquanto eles usam o produto. Os usuários-chave que estão mais investidos no produto costumam ficar felizes em participar desse tipo de atividade.

Esse tipo de trabalho observacional pode revelar alternativas que deixam os usuários satisfeitos, mas que eles encontram por conta própria e estão fora do funcionamento normal do serviço. Isso também pode revelar usuários que utilizam o produto de formas inesperadas que poderiam nunca ser reveladas por meio de uma pesquisa e que o gerente de produto nunca cogitaria.

Milk-shakes

Um exemplo famoso disso é quando um restaurante de fast food decidiu que queria aumentar as vendas dos seus milk-shakes.

Eles conduziram várias pesquisas com os clientes para descobrir o que deixaria seus milk-shakes mais deliciosos: se deveriam ser mais encorpados, mais frutados, mais doces e assim por diante. Mudanças foram feitas no produto, mas não resultaram em um aumento nas vendas.

Uma equipe foi enviada para observar o que estava acontecendo em uma loja e ter alguma ideia. Eles descobriram que 40% dos milk-shakes eram comprados pela manhã por clientes únicos; era um café da manhã que ocupava apenas uma mão e, portanto, poderia ser tomado durante o percurso até o trabalho.

Para atender esse público, a loja disponibilizou máquinas de milk-shake com autoatendimento próximas à entrada, onde os usuários poderiam pagar usando cartão, pulando as filas no balcão ou no drive-thru. Surpresa: as vendas pela manhã tiveram uma alta considerável.

Observar como os clientes estão usando um produto pode revelar insights valiosos que você nem sabia que estava procurando; portanto, isso deve ser uma parte essencial do feedback dos usuários que é coletado na etapa de aprimoramento contínuo.

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O único tipo de feedback que você pode e deve começar a coletar hoje mesmo

É o Net Promoter Score (NPS).

Por que você deveria começar hoje?

Porque ele fornece insights implementáveis,

e simplesmente porque você PODE começar hoje.

Se você não sabe o que é NPS e por que isso é importante, confira o nosso guia de NPS.

Mas se você já tem uma ideia e quer começar a coletar NPS agora mesmo, aqui estão as cinco principais ferramentas de NPS que valem a pena ser usadas no seu negócio.

Como utilizar o feedback dos usuários

Para utilizar o feedback coletado, primeiro você precisa analisar o que ele significa e só então tomar providências:

Analisando o feedback coletado

Após coletar feedback de vários usuários, é hora de lidar com dados incompletos, inconsistentes e, às vezes, contraditórios. É importante analisar bem o feedback dos clientes para tomar medidas sólidas.

Para analisar adequadamente o feedback coletado, você deve primeiro estar ciente de que há muitos segmentos de clientes diferentes. Agrupá-los de acordo com a frequência de uso e os planos pode ser extremamente útil, já que cada cliente possui suas próprias expectativas em relação ao seu serviço.

Após ler cuidadosamente os dados, você pode codificar o feedback para revelar os temas mais comuns. O volume e a repetição do feedback também são importantes. Se muitos clientes de diferentes segmentos dizem que a sua extensão mais recente apresenta problemas, você deve dar voz a esse feedback.

Adotando medidas

Implementar o feedback com sucesso para adotar medidas para desenvolver o seu produto é uma parte essencial do desenvolvimento do produto.

Se não for bem gerenciado, o feedback dos usuários pode distrair a sua equipe dos problemas reais e desperdiçar tempo e recursos precisos. Se for bem gerenciado, você pode desenvolver novas ideias e planejar melhorias eficientes no produto.

Você pode resumir o feedback codificado anteriormente em uma tabela simples ou em um documento curto para discuti-lo com a sua equipe. Uma das melhores coisas que você pode fazer é criar um top 10 de feedbacks para mapear um plano de desenvolvimento do produto ou serviço.

Dicas para melhorar o processo de coleta de feedback dos usuários

Resumindo, quais são as principais dicas ao coletar feedback dos usuários durante a etapa de aprimoramento contínuo de um produto?

  • Não tenha medo de pedir feedback. Às vezes, deixamos de pedir feedback porque não queremos incomodar os nossos clientes. Mas se você fizer isso no momento certo, da forma certa e com uma frequência adequada, eles provavelmente ficarão felizes em ajudar.
  • Inclua o Net Promoter Score (NPS) e as perguntas de follow-up na sua pesquisa. É uma ótima forma de ir direto para o que os usuários gostam e não gostam no seu produto.
  • Segmente os seus clientes em grupos significativos. Os serviços que você oferece para usuários premium e freemium provavelmente são diferentes, assim como as necessidades dos usuários que implementaram o seu sistema em uma empresa são diferentes das de usuários individuais. Obtenha dados mais claros por meio da segmentação.
  • Sempre pergunte aos clientes que estão de saída por que eles estão deixando o produto como parte do processo de offboarding. Os usuários que decidiram sair são as melhores fontes de informação sobre problemas com o seu produto, mesmo que o problema seja um concorrente mais barato.
  • Não se deixe enganar pelos comentários barulhentos nas redes sociais. É comum que uma pessoa com um problema minúsculo seja a mais barulhenta. No entanto, elas não necessariamente representam a maioria dos seus usuários. Aprenda a equilibrar o feedback que você recebe.
  • Não se esqueça da observação. Os seres humanos não são bons em relatar seus próprios problemas, e você não tem como perguntar sobre problemas que nem sabe que existem. Considere implementar períodos curtos, porém intensos, de observação com usuários-chave como uma forma alternativa de coletar feedback.

É fácil se perder com o feedback dos usuários.

Mas se você gerenciar bem o feedback, será fácil tomar as medidas apropriadas para que os seus clientes fiquem satisfeitos e a sua empresa possa escrever uma história de sucesso. Para deixar os seus clientes ainda mais satisfeitos, eles devem saber que você valoriza o feedback deles e que realmente os ouve.


Perguntas Frequentes


💬 Por que eu deveria coletar feedback dos usuários?

O feedback dos usuários fornece dados sobre a satisfação atual dos seus usuários em relação ao seu produto, possibilitando que você aumente a satisfação deles ao entender suas dores.


🔧 Há alguma ferramenta para coletar feedback?

Sim, há diversas ferramentas no mercado para coletar o feedback dos usuários, como a UserGuiding e o Feedier.


👤 Quem gerencia o feedback dos usuários em uma empresa?

Coletar, analisar e utilizar o feedback são geralmente tarefas do departamento de atendimento ao cliente ou dos gerentes de produto.

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Selman Gokce

Selman Gokce is the Senior Inbound Marketer of UserGuiding. He is highly invested in user onboarding and digital adoption, especially for SaaS, and he writes on these topics for the UserGuiding blog. When he's not writing, you can find him either listening to LOTR soundtracks while cooking or getting angry because he lost in a video game.

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