Como oferecer uma experiência personalizada aos usuários

O que é uma experiência de produto personalizada?

Vamos primeiro para uma definição rápida, só para ter certeza de que estamos de acordo.

Uma experiência de produto personalizada é quando uma empresa adapta intencionalmente a experiência de um cliente com seu produto de acordo com as preferências, necessidades e desejos individuais desse cliente.

Por exemplo, você poderia:

• Recomendar que seu cliente compre um determinado produto com base em seu comportamento de compra anterior.
• Destacar um recurso específico para um cliente específico com base em seu comportamento no aplicativo.
• Adaptar a linguagem usada em um tooltip ou em um modal para refletir as necessidades de um segmento de clientes.
• Lembrar o método de pagamento e entrega preferido de um cliente em um pedido anterior.

Para personalizar a experiência do cliente com precisão, você precisará ter acesso aos dados sobre suas preferências. Esses dados podem ser provenientes do comportamento do cliente no in-app, registros de compras, interações com vendas, pesquisas de feedback ou qualquer outro ponto de contato. 

O oposto de uma experiência de produto personalizada é uma experiência de produto genérica. Isso significa que você ofereceria a cada cliente exatamente a mesma experiência de produto, independentemente de suas necessidades individuais.

Brincadeiras à parte, um exemplo clássico de experiência genérica é oferecer a todos os seus usuários o mesmo tour guiado pelo produto, mesmo sabendo que nem todos se interessarão por todos os recursos do tour padrão. 

Então, por que tantos de seus clientes querem que a experiência deles seja personalizada, e não genérica?

Benefícios de uma experiência personalizado para seu cliente

Se você personalizar a experiência do produto dos seus clientes, eles sentirão que você os conhece, os entende e tem empatia por suas necessidades específicas.

Um exemplo perfeito: o feed do YouTube. Quando o YouTube nos oferece exatamente o que gostamos de ver, nos sentimos compreendidos e gratos ao assistirmos ao enésimo vídeo de jogo da semana (história real).

Em outros casos, a personalização pode simplesmente economizar o tempo dos usuários. Não é irritante quando uma plataforma em que você já gastou dinheiro o obriga a inserir seus dados de pagamento novamente? Ter essas informações pessoais salvas é muito mais eficiente.

Da mesma forma, ao entender com quais produtos seus clientes se engajaram no passado, você pode ajudá-los a descobrir produtos semelhantes — produtos cuja existência eles talvez desconhecessem anteriormente.

Em alguns produtos, a personalização proporciona aos clientes um maior senso de propriedade e controle. Um bom exemplo é um quadro de gerenciamento de projetos como o Trello, que permite renomear os títulos dos quadros de acordo com suas preferências. 

Não seria sem graça se o único título possível de um quadro fosse apenas "Quadro"?

Às vezes, a personalização é literalmente a única maneira de tornar um produto cativante e relevante. 

Compare a sensação que o Facebook tinha quando se tratava apenas de você e das atualizações pessoais de seus amigos com a sensação que tem agora, quando se trata de anúncios irrelevantes e pessoas tentando vender coisas para você.

Como personalizar a experiência de produto de seu cliente

Há quatro etapas principais que devem ser seguidas para adaptar a experiência de cada usuário às suas necessidades específicas. 

Passo 1: Entenda profundamente seus clientes

Não é possível personalizar a experiência de produto de seus clientes sem primeiro obter uma compreensão profunda do motivo pelo qual eles usam seu produto e quais dores procuram resolver com isso.

Comece com a coleta de dados do cliente

A melhor maneira de desenvolver esse entendimento é realizar entrevistas de desenvolvimento do cliente.

Uma entrevista com o cliente deve:

• Ser conduzida por um ou mais de seus fundadores.
• Durar de 30 a 60 minutos.
• Ocorrer pessoalmente ou em uma chamada pelo Zoom.
• Ter perguntas abertas, com o objetivo de ouvir o cliente.
• Descobrir como o cliente percebe a dor, e não o que ele pensa da sua solução.

À medida que você adquire usuários, pode complementar suas entrevistas de desenvolvimento de clientes com dados quantitativos. Esses dados podem ser:

• Demográficos: idade, gênero, local, ocupação, idiomas falados
• Psicográficos: estilo de vida, interesses, valores, opiniões
• Comportamento anterior ao engajamento: provedores anteriores usados, comentários em chamadas de vendas
• Comportamento in-app: uso de recursos, tempo gasto in-app, interações com o serviço de atendimento ao cliente, nível de preço

Você poderia coletar esses dados:

• Em chamadas de vendas
• No processo de cadastro
• Como parte do fluxo da tela de boas-vindas
• Enviando pesquisas in-app

O melhor lugar para armazenar todos esses dados de cada cliente é um CRM como o HubSpot ou o Salesforce. E é importante armazenar esses dados confidenciais de forma segura — veremos mais sobre essa possível armadilha mais adiante.

Segmente seus clientes

No início, você deve atender principalmente a um caso de uso de produto e a um segmento de clientes. Acredite em mim quando digo que você simplesmente não terá os recursos para se dispersar mais do que isso!

Mas, à medida que você cresce e começa a ser impossível acompanhar manualmente as necessidades individuais de cada cliente, você precisará começar a procurar padrões em sua base de usuários para poder segmentar de acordo.

Mantendo as categorias de dados quantitativos que mencionamos acima, aqui estão alguns exemplos possíveis de padrões que você pode encontrar:

• Dados demográficos: seus usuários que falam francês passam muito mais tempo em um determinado recurso do que os que falam inglês.
• Psicográfico: os usuários que se identificam como introvertidos têm maior probabilidade de assistir ao seu conteúdo de vídeo no aplicativo
• Comportamento anterior ao engajamento: os clientes que vêm de um concorrente têm três vezes menos probabilidade de cancelar o contrato do que os clientes que não têm experiência anterior de uso de uma ferramenta como a sua
• Comportamento no aplicativo: os usuários que concluem o tour guiado pelo seu produto têm 12 vezes mais probabilidade de se tornarem clientes pagantes do que aqueles que não o fazem

Outro exemplo possível a ser considerado aqui é o nível do plano. Assim, talvez todos os seus clientes no nível de plano mais alto sejam grandes empresas com pelo menos 200 funcionários, por exemplo.

A partir desses insights, você pode optar por segmentar com base no idioma, no temperamento, no uso anterior do produto, na conclusão do tour guiado pelo produto ou no tamanho da empresa. Isso permitiria personalizar a experiência de cada segmento de usuário.

Mas como você faria a segmentação na prática?

O método mais simples que encontrei ao longo dos anos é fazer perguntas de segmentação usando uma tela de boas-vindas, como parte do seu processo de onboarding.

Você também pode incluir algumas perguntas de segmentação em seu fluxo de cadastro, mas não recomendo que esse fluxo seja muito longo, pois isso introduzirá atrito desnecessário no cadastro.

A ferramenta de onboarding escolhida pegará os dados dos usuários e os atribuirá automaticamente a um segmento, com base nas respostas às perguntas feitas a eles.

Crie um mapa da jornada do cliente

Em seguida, mapeie a jornada do cliente. Esse é um mapa de todas as diferentes etapas e ações possíveis que os clientes realizam entre a primeira vez que tomam conhecimento de seu produto e o momento em que finalmente cancelam o produto.

Os pontos de contato comuns em um mapa da jornada do cliente incluem:

• Os meios pelos quais o cliente o descobriu: redes sociais, anúncios, boca a boca, newsletter, YouTube, etc.
• Uma demonstração do time de vendas
• Um fluxo de cadastro
• Seu tour guiado pelo produto
• O momento Aha e a ativação
• Tornar-se um usuário pago pela primeira vez
• Experimentar e depois adotar um ou mais recursos importantes
• Fazer upgrade (ou downgrade) para um novo nível de plano
• Indicar amigos e receber incentivos por isso
• Compartilhar conteúdo no aplicativo
• Sinais comuns de churn

Você pode usar softwares como o UXPressia ou o Miro para mapear tudo isso.

Como isso o ajudará a personalizar a experiência do cliente? Bem, cada ponto de contato é uma oportunidade potencial de personalização, porque diferentes segmentos de usuários têm diferentes dores em cada estágio do processo.

Por exemplo, antes de uma grande empresa se tornar um usuário pagante, é provável que ela queira investigar sua segurança de dados e garantir que você esteja em conformidade com todos os regulamentos de dados locais. 

Enquanto um cidadão comum (que só precisa de uma conta paga para si mesmo) ainda se preocupa com seus dados, mas, em média, fará menos diligência.

Um ponto de contato que frequentemente recebe personalização é a ativação. E por um bom motivo: segmentos diferentes geralmente têm objetivos muito diferentes para usar seu produto.

Digamos que você tenha uma ferramenta de CRM. Seus usuários são vendedores, profissionais de marketing, gerentes seniores, proprietários de empresas e contadores que controlam os gastos com ferramentas como a sua em grandes empresas.

Para que um usuário de vendas seja ativado, digamos que ele precise adicionar um novo contato ao CRM.

Mas para que o segmento de usuários contadores seja ativado, eles precisam ser capazes de usar o recurso de faturamento e inserir suas informações financeiras corretamente.

Percebe como esses são casos de uso completamente diferentes? Portanto, as empresas inteligentes oferecerão tours guiados de produtos completamente diferentes para esses dois segmentos diferentes, a fim de ativá-los.

Passo 2: Use a tecnologia para atingir todo o seu potencial

Para levar sua análise de dados ao próximo nível e ver padrões mais rapidamente, considere o uso de aprendizado de máquina, IA, ferramentas de pesquisa, programas de análise e outras soluções de software dedicadas.

Gerencie e analise dados como um profissional

Além de um determinado tamanho, coletar e armazenar dados manualmente para cada cliente será completamente impraticável. Portanto, você precisará utilizar ferramentas de análise dedicadas para te ajudar nessa tarefa.

Por exemplo, você pode usar o Google Analytics para obter insights sobre como os usuários interagem com o seu site em diferentes dispositivos. O GA4 pode ajudá-lo a rastrear dados demográficos dos usuários, fluxo de comportamento e caminhos de conversão para entender quais produtos atraem diferentes segmentos.

Você também pode considerar o uso dos recursos de criação de público-alvo do GA4 para criar segmentos com base em ações e dados demográficos do usuário, permitindo campanhas de marketing direcionadas que repercutam em grupos específicos.

O Mixpanel é particularmente útil para a análise de funil. Em outras palavras: identificar onde os usuários abandonam seus vários fluxos de produtos. Isso pode permitir que você crie mensagens personalizadas e experiências personalizadas que reduzam o abandono e o churn para cada segmento.

O Amplitude permite rastrear interações específicas de usuários com seus recursos, ajudando-o a entender o que impulsiona o engajamento dos usuários de cada grupo. Há também análises de retenção que mostrarão o que faz com que segmentos específicos continuem voltando ao seu produto. 

Todas essas três ferramentas de análise de dados se integram a várias plataformas de onboarding no mercado, de modo que você poderá transmitir dados de forma contínua em todo o seu stack para te ajudar a encontrar a melhor solução de personalização para seus usuários. 

Colete feedback com ferramentas de pesquisa

É possível complementar os insights de suas ferramentas de análise com dados coletados de ferramentas de pesquisa.

Observe que os dias de envio de pesquisas separadas por e-mail parecem muito 2010 neste momento. É muito mais eficaz criar pesquisas e liberá-las para os clientes in-app, talvez em um ponto que seja acionado pelo uso de um determinado recurso relevante.

Os formatos comuns de pesquisa incluem:

• NPS: fazer com que os clientes digam qual a probabilidade de recomendarem seu produto a um amigo em uma escala de 10
• CSAT: perguntar ao cliente o quanto ele está satisfeito com seu produto em geral, em uma escala de 10, ou com um recurso específico
• Qualitativa: minha favorita, envolve o envio de perguntas mais abertas aos usuários para que você possa descobrir por que eles optaram por classificar seu produto de uma determinada maneira

A UserGuiding permite que você crie essas pesquisas in-app sem precisar programar. Não acredita? Você pode testar a plataforma gratuitamente!

Obtenha ajuda da IA e do aprendizado de máquina

Em algum momento, talvez você tenha tantos dados que seja impossível enxergar a floresta por trás das árvores. Nessa situação, as ferramentas de IA e de aprendizado de máquina podem te ajudar a ver os padrões com mais eficiência. 

Por exemplo, um mecanismo de recomendação pode analisar os dados dos clientes para sugerir produtos ou conteúdos que sejam do interesse deles. 

Ele faz isso reunindo dados de interações com clientes, seu histórico de compras e preferências declaradas e filtrando esses dados por meio de um algoritmo, como filtragem colaborativa ou filtragem baseada em conteúdo.

O mecanismo correto a ser usado aqui dependerá do tipo de negócio que você tem. Por exemplo:

• Se você administra um site de mídia, ferramentas como o Google Cloud AI podem sugerir artigos ou vídeos com base nas preferências do usuário.
• Se você deseja uma solução totalmente gerenciada para não precisar se preocupar com manutenção, atualizações de software, aplicação de patches ou dimensionamento de acordo com o número de usuários, o Amazon Personalize pode ser uma boa ferramenta a ser considerada.
• Se você preferir criar seu próprio algoritmo de recomendação, mas não quiser começar do zero, o TensorFlow oferece bibliotecas que vêm com algoritmos de recomendação personalizáveis.

Às vezes, o melhor indicador do comportamento futuro do cliente é o comportamento passado. As ferramentas de predictive analytics permitem que você use dados históricos para prever as prováveis preferências futuras de seus vários segmentos de clientes, ajudando-o, assim, a personalizar a experiência do produto. 

Algumas ferramentas que podem ser úteis para adicionar ao seu tech stack são:

• Tableau: Integra-se bem aos modelos de análise preditiva e fornece uma visualização de dados robusta para ajudar a entender as tendências.
• IBM Watson Studio: Permite que você crie e implemente modelos preditivos que podem prever o comportamento do cliente.
• RapidMiner: Uma plataforma fácil de usar para preparação de dados e análise preditiva que não exige grandes habilidades de programação.

Passo 3: Escolha as estratégias de personalização mais adequadas

Depois de ter seus clientes segmentados e acesso a dados suficientes, a próxima etapa é escolher várias estratégias de personalização que atendam às necessidades únicas de cada segmento.

Filtre seus usuários para obter recomendações de produtos

Em um contexto de comércio eletrônico, uma das melhores estratégias de personalização é fornecer a cada usuário recomendações personalizadas de produtos.

Essa é uma boa maneira de aumentar a chance de o usuário voltar a comprar de você, pode te ajudar a aumentar o valor médio do pedido e também é uma maneira de promover a fidelidade do cliente a longo prazo.

Há muitos pontos de dados que você pode usar para determinar quais produtos recomendar a um cliente. Aqui estão alguns exemplos:

• O que o cliente comprou no passado?
• Em quais produtos e categorias de produtos eles navegaram no passado, especialmente no passado recente?
• Qual foi o valor médio dos pedidos que o cliente fez no passado? Isso pode te ajudar a avaliar o orçamento de uma forma que pareça razoável para o usuário.
• Os dados demográficos podem ser úteis aqui — você não comercializaria leggings femininas para usuários do sexo masculino, por exemplo.
• Veja exemplos de combinações de produtos que historicamente eram comprados juntos. Um bom exemplo são os tacos de bilhar e as bolas de bilhar. Há uma sinergia óbvia: quem compra um produto precisará do outro.
• Dê mais peso aos best-sellers, pois eles têm um elemento adicional de prova social que os torna mais atraentes.
• Da mesma forma, dê mais importância às novidades, pois elas têm um fator de novidade que as torna mais interessantes para os clientes.

Foque no marketing direcionado 

Considere que a experiência de seu cliente com sua marca vai além do simples uso do produto. Ela abrange todas as interações que eles têm com a sua marca, incluindo até mesmo os canais de marketing, como e-mail marketing, notificações e redes sociais.

É inteligente personalizar suas campanhas em cada um desses canais para que seus clientes sintam que você está falando diretamente com as necessidades deles como indivíduos.

Por exemplo, se você for uma empresa de coaching e um dos seus segmentos de usuários for o de empreendedores iniciantes, você se beneficiaria da criação de uma série de e-mails que fale francamente sobre os desafios do empreendedorismo, como persistência, administração de dinheiro e busca de clientes. 

Em seguida, você pode usar um software como o Klaviyo para fornecer essa sequência apenas para os usuários empreendedores de primeira viagem.

Se você tem uma ferramenta de gerenciamento de projetos com usuários proprietários de empresas e usuários funcionários, uma coisa que você pode considerar é fornecer muito menos notificações por padrão aos usuários proprietários de empresas, simplesmente porque eles não têm tempo suficiente para ler todas elas.

E digamos que você seja uma ferramenta de SaaS que descobriu que todos os usuários avançados que usam suas integrações estão no Instagram, mas não usam outras plataformas sociais. Nesse caso, seria tolice compartilhar conteúdo relacionado à integração no LinkedIn, pois ninguém o leria. 

Por outro lado, se você criasse algumas histórias e carretéis atraentes no Instagram que mostrassem como os usuários estavam obtendo valor com suas integrações, poderia esperar que isso fosse muito melhor com seu segmento de usuários avançados. 

Personalize o atendimento ao cliente e o conteúdo de autoatendimento

Diferentes segmentos de usuários têm preferências diferentes quando se trata de buscar suporte ao cliente, portanto, é aconselhável personalizar a experiência de acordo com as preferências deles.

Por exemplo:

• Se você tiver um segmento de usuários mais velhos, eles provavelmente apreciarão o suporte por telefone. Por outro lado, um segmento de usuários mais jovens pode preferir o bate-papo on-line.
• Ofereça recursos de suporte em diferentes idiomas para segmentos cujo primeiro idioma não seja o inglês. Se for difícil contratar um agente de suporte em outro idioma, considere a possibilidade de usar um chatbot de IA como solução temporária.
• Você pode criar uma base de conhecimento e colocar um widget dentro do seu aplicativo, para que os segmentos de usuários que estão com pressa possam responder às suas próprias perguntas sem precisar sair do aplicativo.
• Se um segmento específico achar um determinado recurso complicado, crie um tooltip e coloque-o ao lado desse recurso. Faça com que o tooltip apareça com um texto de acompanhamento especificamente direcionado ao segmento que está com dificuldades.
• Adicione uma função de pesquisa à sua base de conhecimento para que os usuários possam encontrar facilmente os recursos de suporte mais relevantes para suas perguntas.

Passo 4: Meça e otimize a personalização continuamente

Tenha em mente os indicadores-chave de desempenho (KPIs)

Você não conseguirá acertar todas as otimizações relacionadas à personalização na primeira vez, portanto, precisará ficar de olho nas métricas para garantir que tudo esteja indo na direção certa.

Algumas métricas que se correlacionam com uma experiência do cliente bem personalizada incluem:

• Taxa de conversão de avaliação para pagamento: a porcentagem de usuários de avaliação que se tornam clientes pagantes
• Valor do tempo de vida do cliente: o valor total pago a você por um cliente durante todo o tempo em que ele usa seu produto
• Satisfação do cliente: normalmente pontuada entre 0-100% com base nas pesquisas CSAT que mencionamos anteriormente
• Taxa de retenção: a porcentagem de clientes que você retém, mês a mês

Realize testes A/B e experimentos

Muitas vezes, com a personalização, você não saberá o curso de ação correto até executar alguns testes para provar ou refutar várias hipóteses.

Por exemplo, vamos supor que a hipótese de variar o texto de um tooltip de acordo com o segmento em que o usuário se encontra aumentará o engajamento dos usuários com o recurso que o tooltip descreve.

Para testar isso, você executaria um teste A/B. O Grupo A recebe uma cópia genérica do tooltip e o Grupo B recebe uma cópia personalizada que atende às necessidades de seu segmento específico.

Execute o teste por 30 dias, observe o que os dados dizem que está funcionando melhor e faça os ajustes necessários.

Continue a realizar experimentos como esse regularmente à medida que se esforça para oferecer aos seus clientes a experiência mais personalizada possível.

Desafios comuns para personalizar a experiência do produto

Evite a personalização excessiva

Há uma regra simples aqui: se a personalização se tornar algo assustador, você está fazendo errado.

Imagine que você é o Facebook e tem dados que sugerem que um determinado usuário está interessado em um chapéu de caubói. Como você pode personalizar a experiência desse usuário?

• Exemplo bom: exiba um anúncio em que eles possam comprar um chapéu de caubói se quiserem. Faça com que o anúncio desapareça imediatamente se eles não se engajarem com ele.
• Exemplo ruim: seu anúncio diz: "Oi Jessica, vimos que você falou sobre chapéus de caubói com a Sarah ontem à noite e gostou do post dela sobre chapéus hoje de manhã. Você gostaria de comprar esse chapéu para usá-lo na próxima festa de aniversário do seu amigo David, neste sábado, no The Loft, às 20h30? Podemos ver que há uma loja onde você pode comprá-lo que fica a 1,42 quilômetros de distância da sua localização atual."

O primeiro pode ser visto como útil; o segundo é excessivamente personalizado e inegavelmente assustador. 

Outra maneira pela qual esse exemplo de chapéu poderia se transformar em personalização excessiva seria se você mostrasse à Jessica somente conteúdo sobre chapéus de caubói no feed de notícias dela. 

Em algum momento, seu feed se tornaria homogêneo e entediante, a ponto de ela começar a se sentir esgotada com o uso da plataforma.

Para generalizar esse ponto: se tudo o que você faz é mostrar aos usuários exemplos hiperpersonalizados, você perde todo o conteúdo um pouco mais genérico no qual eles podem estar igualmente interessados, se não mais. 

Lide com a privacidade dos dados

As empresas não leem mentes. A única maneira de personalizar de forma viável as experiências de produto de seus clientes é coletando dados sobre eles.

E o marketing digital já existe há tempo suficiente para que a grande maioria dos clientes esteja ciente desse fato.

Há um meio-termo delicado a ser encontrado aqui: os clientes querem que a experiência com o produto seja personalizada, o que requer coleta de dados, mas também não querem que você colete muitos dados sobre eles ou use esses dados de forma irresponsável. 

Aqui estão algumas práticas recomendadas para te ajudar a encontrar esse meio-termo indescritível:

• Escreva uma política de privacidade que explique como você usa os dados dos clientes e exiba-a em seu website para que possa ser encontrada facilmente. Pontos de bônus se a sua política de privacidade for escrita em inglês simples em vez de juridiquês ou se for pesquisável para que os usuários possam encontrar rapidamente a seção que desejam.
• Todos os aspectos da coleta de dados precisam ser opcionais. Os clientes devem poder optar por participar ou não de qualquer coisa a qualquer momento e por qualquer motivo. Presumir que o consentimento não é dado até que seja dado explicitamente.
• Peça ao seu advogado ou ao responsável pela proteção de dados que analise o GDPR ou qualquer que seja a legislação local de proteção de dados em seu país (ou onde estão seus clientes). Certifique-se de estar em conformidade e de que seus clientes saibam que você leva a segurança de dados suficientemente a sério para estar em conformidade.
• Certifique-se de que alguém da sua equipe esteja facilmente acessível para que os clientes possam enviar perguntas se tiverem alguma preocupação sobre como você usa os dados deles. 

Esteja ciente das limitações técnicas

A menos que você seja o Google, a personalização não pode ser dimensionada além de um certo ponto, por motivos técnicos e práticos. Mesmo com apenas 100 usuários, é simplesmente impossível rastrear as preferências pessoais de cada usuário em cada aspecto do uso do seu produto.

As empresas contornam esse problema usando segmentos e personas. É improvável que seus segmentos e personas sejam uma representação perfeita de todos os clientes que devem representar, mas se forem uma aproximação de 80%, isso é mais do que suficiente.

Em outras palavras: é muito mais viável para uma empresa gerenciar 20 segmentos de usuários do que para a mesma empresa personalizar a experiência de 200.000 usuários individuais. 

Em algum momento, o custo e o esforço da personalização não justificam os retornos decrescentes da personalização dos próximos 0,1% da experiência do usuário. 

Passando do macroeconômico para o microeconômico, considere também que pode haver limitações técnicas para a personalização em casos de uso individuais específicos.

Por exemplo, vamos imaginar que um comprador se desloque entre Chicago e Milwaukee. Seu comportamento on-line sugere que ela está querendo comprar um par de sapatos, mas ela só navega on-line quando está almoçando com sua irmã em um bairro específico de Chicago. 

Uma experiência perfeitamente personalizada seria enviar anúncios de sapatos somente durante os 30 minutos em que ela estivesse comendo com a irmã. Mas isso é tecnicamente possível? E mesmo que seja, isso não estaria ultrapassando o limite do assustador novamente? 

É algo a se pensar, né?

Bons exemplos de experiências personalizadas com produtos

Ainda está me entendendo? Isso foi muita teoria!

Agora, vamos ver como as empresas bem-sucedidas personalizaram suas experiências com produtos na prática.

Crunch

A Crunch é uma plataforma de contabilidade para pequenas empresas.

Em um esforço para atrair mais usuários para sua plataforma, eles lançaram um modelo freemium. Para incentivar os usuários gratuitos a comprarem, eles organizaram chamadas opcionais com gerentes de conta, que mostraram aos usuários como obter o máximo do software para seu caso de uso individual.

Isso funcionava bem, mas não era escalonável.

Por isso, a Crunch decidiu replicar os roteiros dos gerentes de conta de suas chamadas em guias interativos de produtos on-line.

Em seguida, eles transformaram cada guia interativo em um checklist personalizado de acordo com o tipo de conta do usuário.

Para que você tenha uma ideia, aqui está um checklist: 👇

Essa atenção aos detalhes da personalização resultou no aumento das compras de complementos e na atualização de mais usuários para contas pagas.

Flowla

A Flowla é uma ferramenta de capacitação de vendas.

A empresa percebeu que tinha uma grande variedade de usuários diferentes: equipes de receita, sucesso do cliente e pessoal de vendas. Cada um desses tipos de pessoas tinha um caso de uso diferente para seu produto.

A Flowla criou um sistema para onboarding desses usuários e fornecer-lhes modelos manualmente, em um esforço para facilitar a adoção do produto, mas isso não era escalável.

Assim, em vez disso, a Flowla criou tours guiados de produtos segmentados e incluiu vários modelos para diferentes casos de uso.

Por exemplo, os vendedores receberam um modelo de vendas corporativas, enquanto os especialistas em sucesso do cliente receberam guias sobre como criar um portal de onboarding corporativo para o cliente.

Isso fez com que a Flowla aumentasse sua taxa de ativação em 24%.

Igus

A Igus é uma fabricante de plásticos que vende peças plásticas personalizadas.

Dada a natureza dos negócios da Igus, uma grande porcentagem dos pedidos é feita sob medida para seus usuários. Pense na personalização em termos de comprimento, largura, material usado, número de peças usadas, peso, etc.

A Igus estava tendo problemas para apresentar todas essas diferentes opções aos usuários em seu site em um formato simples, compreensível e escalável.

A solução que eles encontraram foi criar guias e hotspots que orientam os usuários em cada etapa do processo de personalização, passo a passo.

Isso fez com que seus clientes fossem mais bem informados sobre como usar o site da Igus para atender às suas necessidades individuais.

Conclusão

Com esse artigo, você já deve ter uma estrutura para personalizar a experiência do produto de acordo com as necessidades dos segmentos de clientes. 

A base dessa estrutura é a pesquisa e os dados. Com os dados corretos à mão e com maneiras eficientes de classificar a massa de números, é possível encontrar uma maneira de oferecer aos usuários o que eles desejam.

Quando se trata de implementar a personalização, considere a UserGuiding. Ela te ajudará a segmentar seus usuários, criar pesquisas in-app, criar tooltips, oferecer suporte contextual e muito mais — tudo sem precisar programar.

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