Onboarding de Produtos: Definição, exemplos e boas práticas

O que é onboarding de produtos?

O onboarding de produtos é o processo de apresentação do seu produto digital para incentivar os usuários a alcançar os resultados desejados de forma eficiente, garantindo a satisfação e o engajamento contínuo com o produto.

Seu objetivo é ajudar os usuários a reconhecer o valor de um produto e integrá-lo a seus fluxos de trabalho ou rotinas.

Com essa perspectiva, uma estratégia de onboarding de produto bem projetada se concentra em educar os usuários sobre como um produto funciona, fornecendo instruções sobre os principais recursos do produto. Dessa forma, seus usuários podem colocar sua proposta de valor em ação e começar a usar o produto rapidamente.

Esse termo também se refere a alguns termos intimamente relacionados, como treinamento de usuários, que envolve um conjunto de tarefas de configuração inicial e educa os usuários sobre o uso do produto.

Vamos passar para o termo que mais se confunde com o onboarding de produtos:

Onboarding de produtos vs. Onboarding de usuários

O onboarding de produtos torna um produto mais fácil de ser descoberto durante os estágios iniciais da jornada do cliente, especialmente durante a interação inicial.

O onboarding do usuário, por outro lado, ajuda os usuários individuais a entender o valor do produto de forma mais personalizada. O fluxo de onboarding do usuário orienta os usuários a atingir metas específicas, enquanto o onboarding do produto é o guia para entender como um produto funciona.

Como resultado, o onboarding do produto serve como um guia de instruções que permite a estratégia de descoberta dos recursos do produto, enquanto o processo de onboarding do usuário oferece experiências personalizadas para cada perfil de usuário para facilitar o sucesso do usuário.

Além disso, o onboarding do produto visa melhorar a experiência do produto com foco nos principais recursos, dores e navegação do produto, mas o onboarding do usuário visa melhorar a experiência do usuário por meio de orientação no aplicativo.

Vantagens do onboarding de produtos

1- Maior adoção de produtos

O onboarding é fundamental para impulsionar a adoção do produto, pois alinha os recursos do produto com as necessidades do usuário.

Um bom onboarding de produto:

• Mostra aos usuários como usar seu produto de forma eficaz,
• Ajuda-os a entender seu valor,
• Aumenta sua disposição para explorar e adotar, reduzindo a curva de aprendizado e minimizando o atrito.

Os elementos informativos do onboarding de produtos (incluindo orientação personalizada, exploração de recursos e materiais de suporte disponíveis 24 horas por dia) preparam o terreno para uma taxa mais alta de adoção do produto, pois fornecem visualmente sua proposta de valor ao público-alvo.

2- Oportunidades de expansão de contas

Um onboarding de produto bem-sucedido é aquele em que os usuários chegam a um momento-chave de realização em relação aos recursos do seu produto e entendem como ele pode atender às suas necessidades.

Depois de alcançar esse avanço, eles provavelmente adotarão seu produto e defenderão seu uso contínuo, garantindo a satisfação do cliente.

Essa fase lhe dará a oportunidade de fazer upsell ou cross-sell, introduzindo recursos premium, integrações e produtos adicionais que se alinham aos padrões de uso, afetando significativamente a chance de aumentar a conversão de freemium para premium.

Com um onboarding de produto que mostra recursos avançados à medida que os usuários progridem, é possível alimentar o crescimento liderado pelo produto por meio de upsells.

3- Redução do churn de clientes

Os clientes que entendem um produto e percebem seu valor têm muito menos probabilidade de abandoná-lo, formando a aderência ao produto.

Aqui, o onboarding de produtos se torna a ponte entre os clientes e o potencial do seu produto, instruindo-os sobre como maximizar seus benefícios, reduzindo a probabilidade de churn devido à confusão ou frustração.

O onboarding de produtos também aborda possíveis pontos de atrito e fornece suporte no início do processo, o que estabelece uma experiência tranquila que incentiva a retenção de clientes a longo prazo.

Lembre-se de que até mesmo estudos afirmam que 67% do churn é evitável, desde que o problema seja resolvido durante a primeira interação, o que é bastante provável por meio de elementos de ajuda no aplicativo, como bases de conhecimento.

4- Ativação mais rápida do usuário

O onboarding do produto ajuda a impulsionar a ativação do usuário, orientando os novos usuários a atingir marcos essenciais e a experimentar o valor central do seu produto.

O onboarding de produtos fornece estrutura, orientação e motivação para a ativação do usuário, reduzindo o atrito, destacando o valor e apoiando os usuários em uma jornada personalizada.

Em última análise, o onboarding ajuda a transformar novos usuários em usuários ativos e engajados que entendem e apreciam os benefícios do produto, acelerando a ativação do usuário.

5- Maior engajamento dos usuários

Ao orientar os usuários para ações importantes, o onboarding eficaz de produtos abre caminho para momentos Aha que geram engajamento. 

O onboarding do produto motiva os usuários a explorar e utilizar os recursos regularmente, mostrando-lhes como o produto pode atender às suas necessidades específicas.

Esse resultado aumenta o uso geral e a conexão com o produto, criando um engajamento dos usuários que têm maior probabilidade de adotar o produto como parte da sua rotina.

6- Redução da carga de suporte ao cliente

Um processo completo de onboarding de produtos ajuda os usuários a entender o valor do produto, ver como eles podem se beneficiar dos seus recursos em ação e aprender a navegar pelo produto com facilidade.

Um onboarding completo do produto também fornece aos usuários informações sobre qualquer preocupação relacionada ao produto que eles possam ter, por exemplo, por meio de uma base de conhecimento em segundos, que é o que 92% dos clientes usariam para suporte de autoatendimento, se disponível.

Graças a esses dois benefícios, os usuários obtêm uma compreensão absoluta dos recursos e das funcionalidades do produto sem depender do suporte ao cliente, o que causa uma redução no número de tíquetes de suporte e consultas.

Vamos supor que a sua equipe de suporte receba 1.000 chamadas de suporte por dia e, depois que você entra em operação com o onboarding do seu produto, o número cai para 380 (que é exatamente o que a Cuepath experimentou depois de adotar a UserGuiding e usar o onboarding de autoatendimento por meio de guias interativos e uma central de ajuda!)

Leia aqui para saber em detalhes como a Cuepath conseguiu reduzir as chamadas de suporte em 72% 👈

Para ter em mente:

Depois de atualizar o onboarding do seu produto, você perceberá que:

• Os clientes entendem rapidamente a proposta de valor do seu produto e não hesitam em adotar sua solução.
• Fica relativamente mais fácil fazer upsell, pois seus clientes estão mais satisfeitos do que nunca com o serviço que recebem.
• Os clientes permanecem mais tempo e você também pode identificar pontos de atrito para impedir que eles abandonem o produto.
• Os clientes são ativados mais rapidamente do que nunca, à medida que atingem marcos e entendem seu conjunto de valores essenciais.
• Os clientes estão interagindo cada vez mais com seu produto devido a momentos Aha.
• O suporte ao cliente tem menos tíquetes e consultas, pois pode acessar as informações disponíveis 24 horas por dia.

Principais recursos do onboarding de produtos

Vamos visualizar os itens que ajudam você a obter todos esses benefícios, um por um:

1- Bases de conhecimento

Uma base de conhecimento é onde novos usuários e clientes podem acessar informações sobre o seu produto.

Veja como o Todoist reuniu tudo nesta página. Os usuários podem navegar facilmente usando as categorias; eles têm uma opção de pesquisa para obter as respostas mais rapidamente.

Por quê?

As bases de conhecimento fornecem acesso rápido a recursos que ajudam usuários e clientes novos e existentes a entender, navegar e maximizar os recursos do produto. 

Dessa forma, eles se tornam uma boa parte da abordagem de autoatendimento, e 77% dos clientes afirmam que veem as organizações de forma mais positiva se elas oferecerem opções de autoatendimento para os clientes que buscam suporte. 

Além disso, 84% dizem que tentam resolver os problemas de suporte por conta própria antes de entrar em contato com o suporte ao cliente.

Complicar o caminho para a solução resulta em churn, e certamente não queremos isso.

É também por isso que as bases de conhecimento são excelentes para mostrar aos usuários como resolver problemas, pois contêm respostas imediatas para todas as perguntas relacionadas ao produto, eliminando a necessidade de suporte direto. 

Esse ativo fornece os meios para que o onboarding de produtos seja mais flexível e acessível, reduzindo a frustração do usuário.

Principais conclusões da base de conhecimento do Todoist:

✅ Fácil de navegar pelas categorias

✅ Barra de pesquisa

✅ Design simples

2- Tours guiados pelo produto

Um tour guiado pelo produto é um tutorial no aplicativo que mostra aos novos usuários e clientes a sua ferramenta digital.

Veja como a Attio oferece aos usuários uma tela inicial clara de tour guiado pelo produto para explorar o produto e dizer como eles podem se beneficiar dele.

Por quê?

Esse componente apresenta aos usuários iniciantes os seus principais recursos por meio de explicações curtas que os ajudam a entender como e quando usá-los.

Ele também ajuda os novos usuários a obter valor rapidamente do seu produto, fornecendo uma navegação clara da interface.

Elementos interativos nos tours guiados criam uma experiência mais prática de onboarding de produtos, o que incentiva novos usuários e clientes a se engajarem com o produto.

Esses elementos são bastante impactantes, pois o conteúdo interativo gera duas vezes mais conversões do que o conteúdo passivo.

Esse inestimável ativo de onboarding de produtos aumenta o engajamento dos usuários ao fornecer um senso de direção para começar.

Principais conclusões do tour guiado de produtos da Attio:

✅ Chamada para ação simples

✅ Frases curtas e fáceis de seguir

✅ Opção de pular

3- Checklists de onboarding

Os checklists de onboarding fornecem um caminho estruturado para um processo completo de onboarding de produtos.

Veja como a beehiiv inclui um checklist para que os usuários possam conhecer o produto de forma organizada e cumprir as ações de onboarding bem planejadas.

Por quê?

Esses checklists incluem uma série de etapas que os novos usuários e clientes devem seguir para aprender os fundamentos do seu produto e começar a usá-lo.

Os checklists de onboarding de produtos têm como objetivo dividir processos grandes e complexos em tarefas menores e gerenciáveis, fornecendo ao seu público os meios para se concentrar em uma tarefa de cada vez.

Além disso, esses checklists garantem que seu público não perca uma única etapa crítica ao receber uma melhor compreensão do seu produto.

Com 81% das organizações considerando a experiência do cliente como uma vantagem competitiva, os checklists de onboarding de produtos contribuem para esse tópico, atuando como um guia com orientação e direção imediatas, propondo uma entrada suave no produto e minimizando o atrito.

Principais conclusões do checklist de onboarding da beehiiv:

✅ Tooltip que direciona para o checklist de onboarding

✅ Itens de ação clicáveis com textos curtos

✅ Barra de progresso

4- Tooltips

Os tooltips são dicas pop-up que fornecem aos novos usuários e clientes informações contextuais exatamente quando e onde eles precisam.

Veja como o Slack usa tooltips para oferecer ajuda contextual para que os usuários entendam como podem navegar pela interface e interagir com os recursos.

Por quê?

Esses elementos interativos geralmente aparecem na interface do usuário ao lado de uma ação ou recurso relevante. Eles orientam os usuários por meio de ações, recursos ou seções específicas sem sobrecarregá-los enquanto navegam por um produto.

No onboarding de produtos, é possível empregar tooltips para fornecer ajuda em tempo real para esclarecer elementos complicados ou funcionalidades menos conhecidas sem interromper a experiência do usuário.

Junte-se a 93% dos profissionais de marketing que acreditam que o conteúdo interativo (como tooltips) é uma maneira eficaz de ajudar a educar os compradores, empregando tooltips para:

• Tornar o onboarding do seu produto mais intuitivo e envolvente, 
• Suavizar a curva de aprendizado fornecendo orientação rápida e contextualizada.

Principais conclusões do tooltip do Slack:

✅ GIF que visualiza o ponto

✅ Texto direto ao ponto 

✅ Opção de pular

5- Módulos e páginas de anúncios

Os modais e as páginas de anúncio são elementos na tela. Eles informam os usuários sobre atualizações, novos recursos e informações importantes sobre o produto quando eles começam a usá-lo.

Veja como o Amplitude anuncia uma nova função por meio de um modal de anúncio com um vídeo para que os usuários possam entender facilmente o que esse recurso faz e adotá-lo posteriormente.  

Por quê?

Esses elementos desempenham um papel essencial no onboarding de produtos porque ajudam a estabelecer uma comunicação contínua sobre os principais desenvolvimentos que podem melhorar sua experiência, como destacar os principais recursos, benefícios e objetivos.

Eles também podem apontar os principais recursos ou funcionalidades únicas do produto que o diferenciam.

Esse ativo apoia a jornada de onboarding do produto, informando, engajando e motivando os usuários durante o uso inicial.

A criação de uma base de usuários altamente engajada por meio de modais de anúncios aumenta a chance de aumento da receita, pois uma base de usuários altamente engajada tende a gastar 90% mais frequentemente.

Principais conclusões do módulo de anúncio do SoundCloud:

✅ Modal de anúncio pop-up para chamar a atenção

✅ Texto curto e simples 

6- Pesquisas de boas-vindas

As pesquisas de boas-vindas coletam informações dos usuários para entender o que eles esperam alcançar com o produto e proporcionar uma experiência personalizada.

Viu como o Dropbox usa pesquisas de boas-vindas para coletar informações do usuário depois que ele se cadastra para oferecer a ele uma experiência de produto relevante?

Por quê?

As pesquisas de boas-vindas ajudam no onboarding do produto, fornecendo ao sistema as respostas dos usuários. Assim, os usuários podem ter uma experiência que envolva os recursos e fluxos de trabalho mais relevantes para seus objetivos.

Você pode ajustar a profundidade e o ritmo do onboarding, juntamente com os recursos, com base nas respostas.

Por exemplo, ao obter informações sobre os níveis de experiência dos usuários, é possível reduzir etapas desnecessárias para usuários avançados e oferecer mais orientação para iniciantes.

Lembre-se de que esse componente específico é altamente valioso, pois 63% dos clientes consideram o período de onboarding o principal fator na hora de decidir assinar um serviço ou comprar um produto.

Aqui estão algumas das perguntas mais comuns feitas nas pesquisas de boas-vindas para que você possa implementar e segmentar seus usuários de forma eficaz:

• Qual é o seu principal objetivo?
• Qual é a sua função?
• Para que você usará essa plataforma?
• Qual é o tamanho da sua empresa?
• Como você ficou sabendo dessa plataforma?
• O que você gostaria de fazer primeiro? (Aqui você pode oferecer a eles 2 ou 3 opções que mostrem o valor principal do seu produto).
• Você também pode fornecer a eles perguntas curtas sobre como personalizar o novo espaço de trabalho, como cores, temas e layout.

Principais conclusões da pesquisa de boas-vindas do Dropbox:

✅ Texo resumido 

✅ Ícones interativos

✅ Boa relação tela/pergunta

Para ter em mente:

O onboarding de produtos tem 6 recursos principais, incluindo:

• Bases de conhecimento que oferecem autoatendimento acessível 24 horas por dia no produto.
• Tours guiados que exibem os recursos do produto de A a Z.
• Checklists de onboarding que ajudam os usuários a começar com itens de ação.
• Tooltips que permitem o onboarding contextual.
• Módulos e páginas de anúncios que comunicam atualizações sobre recursos.
• Pesquisas de boas-vindas que adaptam a experiência com base nas respostas do usuário.

5 elementos-chave de um processo de onboarding bem-sucedido

A definição de onboarding bem-sucedido difere com base no tipo de produto e nas metas do usuário; portanto, é necessário criar um onboarding eficaz, adaptável, orientado por metas e personalizado.

Para um processo bem-sucedido de onboarding de produtos com uma abordagem estruturada, aqui estão os principais elementos que você deve considerar:

1- Pontos de ativação do usuário

Os pontos de ativação do usuário são momentos vitais em que novos usuários e clientes percebem o valor de um produto em primeira mão por meio da realização de marcos.

Esses pontos podem mudar de acordo com seu produto e modelo de negócios; para um produto, pode ser um momento Aha, para outro, pode ser a conversão de teste.

Para encontrar os pontos de ativação do seu produto, é preciso identificar as principais ações ou marcos que representam o progresso em direção às metas do usuário.

Essas ações ou marcos também podem variar com base no produto ou na sua principal proposta de valor, como a conclusão do primeiro projeto em uma ferramenta de gerenciamento de projetos, o envio do primeiro e-mail em uma plataforma de marketing por e-mail ou o upload de dados em uma ferramenta de analytics.

Lenny Rachitsky, em sua newsletter, compartilha alguns marcos de ativação com base em 8 tipos de produtos diferentes:

Ao identificar esses pontos, é possível orientar os usuários em direção a eles no processo de onboarding do produto, alinhando o progresso do usuário com o valor central do produto, de modo a demonstrar como um produto pode ajudar os usuários a alcançar os resultados desejados.

2- Mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente envolve a visualização dos processos do cliente no seu produto.

Ao mapear essas experiências, é possível identificar pontos críticos, possíveis dores e oportunidades para melhorar a experiência do usuário.

Do engajamento inicial à adoção total, o mapeamento da jornada do cliente oferece uma visão melhor do fluxo de onboarding do seu produto. Dessa forma, é possível otimizar cada etapa de onboarding e dar suporte aos usuários em todo o caminho de descoberta e engajamento.

No podcast de Kelsey Murphy, Julia Taylor (CEO da Geek Pack) compartilha um modelo de mapa da jornada do cliente que divide a jornada do cliente em cinco estágios:

• Conscientização
• Considerações
• Compra
• Onboarding
• Fidelidade

Nas fases de conscientização e consideração, os clientes em potencial tomam conhecimento do seu produto (por qualquer meio, como marketing orgânico, anúncios pagos e redes de contatos) e começam a considerar se desejam fazer uma compra com você.

A última fase, diz Julia, pode ser por meio de marketing por e-mail, mídia e eventos e landing pages. Então, se o resultado for positivo, esses clientes em potencial visitarão sua página de compras, formando o estágio de compra.

Depois de adquirir seu produto, eles passarão pelo onboarding (que ela chama de fase de onboarding) e conhecerão seus canais de onboarding, como a equipe de atendimento ao cliente, a comunidade e qualquer outro meio em que possam se engajar com seu produto direta ou indiretamente.

O último estágio, a fidelidade, é quando seus clientes podem indicar seu produto ou serviço para outros clientes em potencial; ela acrescenta que é nesse estágio que você pode obter depoimentos, aumentando a defesa da marca.

3- Fluxos de onboarding personalizados

Assim como o onboarding do usuário precisa de personalização, o mesmo acontece com o onboarding do produto.

A personalização ajuda as personas de usuário a atingir suas metas com mais eficiência e a tornar a experiência do produto mais relevante desde a interação inicial com o produto, pois o conceito se concentra em adaptar essa experiência com base nas necessidades, preferências e comportamentos únicos dos usuários.

Em seu podcast, Tara Bryan argumenta como as primeiras impressões são importantes na experiência de onboarding e acrescenta que isso requer personalização por meio de várias maneiras de criar uma conexão com seus clientes.

Ela sugere que a personalização do onboarding pode se beneficiar das seguintes estratégias:

• Adicionar um vídeo de boas-vindas ou enviar um vídeo de boas-vindas que os guie pelas primeiras etapas que eles devem seguir no seu produto.
• Engajar os usuários por meio de conteúdo personalizado, independentemente do tipo de material, como peças de áudio, vídeos e estudos de caso.
• Adicionar toques pessoais a e-mails automatizados, o que pode proporcionar uma conexão mais individualizada, como a comemoração de marcos no aplicativo.
• Investir em eventos ao vivo em que você possa interagir com o cliente pessoalmente, como sessões de perguntas e respostas ou webinars.
• Coletar feedback por meio de pesquisas, enquetes e conversas para melhorar seu produto e mostrar aos clientes que você se importa com as ideias deles.
• Compartilhar suas lições com os clientes, sejam elas sucessos ou fracassos, para formar uma conexão mais genuína.

Você pode conferir o vídeo dela para ver o impacto total:

4- Tours guiados interativos e no aplicativo

Os tours guiados interativos e no aplicativo são os elementos que podem fazer com que seu produto seja bom ou ruim.

Esses tours guiados no aplicativo mostram os segredos do seu produto para os usuários iniciantes e exibem cada recurso e funcionalidade importantes para engajar os usuários desde o início.

Eles geralmente incluem tooltips, hotspots e pop-ups (e muitos outros elementos de UX) que destacam as ferramentas e funções que serão mais valiosas para que eles atinjam seus objetivos, criando um ambiente de aprendizado experimental.

Como o onboarding de produtos define a estrutura para apresentar o produto aos usuários e direcioná-los para a ativação e a realização de valor, os tours guiados interativos são os meios que executam essa operação de forma eficaz, conduzindo os usuários por ações significativas.

É por isso que esse elemento acelera a compreensão dos recursos do produto, aumenta a adoção de recursos e melhora o engajamento dos usuários.

5- Recursos de autoatendimento

Os recursos de autoatendimento capacitam os novos usuários a explorar os estágios iniciais da adoção do produto, fornecendo informações 24 horas por dia sobre os recursos e as ferramentas do produto que permitem que os usuários aprendam no seu próprio ritmo.

Para armazenar esses recursos, é possível criar uma central de recursos e permitir que os usuários encontrem respostas por conta própria, sem depender do suporte ao cliente.

Ao vincular sua central de ajuda diretamente ao onboarding do seu produto, é possível garantir que os usuários acessem informações detalhadas e aprendam de forma independente, sem interrupções no processo de onboarding.

Esse elemento ajuda os usuários a aumentar a confiança e a explorar o produto no seu próprio ritmo, tornando o processo de onboarding do produto mais envolvente, flexível e centrado no usuário.

Para ter em mente:

• No SaaS, o conceito de onboarding de produto bem-sucedido não é definitivo, pois muda de acordo com o tipo de produto e as metas do usuário.
• Como resultado, você deve se concentrar na criação de uma experiência de onboarding de produto flexível, focada em objetivos e personalizada.
• Há 5 elementos que devem ser lembrados ao projetar uma experiência de onboarding de produto:
  • Pontos de ativação do usuário para demonstrar como um produto pode ajudar os usuários a alcançar os resultados desejados.
  • Mapeamento da jornada do cliente para ter empatia com seus clientes em momentos críticos, dores e oportunidades.
  • Fluxos de onboarding personalizados para adaptar a experiência com base em necessidades, preferências e comportamentos únicos.
  • Tours guiados interativos e no aplicativo para direcionar os usuários à ativação por meio do valor do produto.
  • Recursos de autoatendimento para ajudar os usuários a navegar no produto de forma independente.

Como avaliar a eficácia do onboarding de produtos

O processo não termina depois que você cria e executa um processo de onboarding no seu produto.

Você deve garantir sua eficácia ao longo do tempo (com uma pilha crescente de dados que obterá dos usuários que terminaram o onboarding) para tomar medidas informadas no futuro.

Há duas maneiras principais de avaliar a eficácia do onboarding do seu produto: 

• Métricas de rastreamento,
• Traduzir dados em percepções significativas.

A primeira estratégia exige que você analise profundamente os dados de analytics do produto e do engajamento do produto e liste cada métrica que precisa ser melhorada.

A última etapa exige que você transforme os dados coletados anteriormente em insights significativos que possam ser usados para otimizar o processo de onboarding de produtos.

Por exemplo, você pode identificar pontos de atrito durante o último estágio e basear esses pontos nos dados do produto, nas consultas de suporte técnico recebidas e no feedback do usuário que você coletou.

No futuro, você pode criar um canal sustentável para satisfazer seus usuários, optando por um loop de feedback contínuo para sempre ouvi-los, empregando pesquisas in-app para coletar feedback para um único item ou utilizando vídeos introdutórios para aprimorar seu conteúdo de pilar no onboarding.

Com os itens acionáveis que você formou a partir dos insights, é possível atualizar e melhorar o onboarding do produto, aumentando a satisfação do cliente, a adoção do produto e, por fim, as taxas de churn.

Erros de onboarding de produtos a serem evitados

Certamente, o onboarding de produtos traz muitos desafios; vamos nos concentrar neles para garantir que você os evite ao criar seu próprio processo de onboarding de produtos:

1- Não obrigue os usuários a passar por obstáculos para se cadastrarem

Processos de cadastro longos e complexos podem ser um grande determinante para os usuários quando se trata de experimentar produtos.

Um processo de onboarding de produto com várias perguntas e vários espaços em branco a serem preenchidos pode sobrecarregá-los e dissuadir os usuários de se cadastrarem.

2- Não deixe os usuários no escuro com instruções confusas

Após o cadastro, os novos usuários se depararão com o processo de onboarding do produto que você preparou para eles.

Se esse processo envolver textos longos cheios de instruções pouco claras (sem representação visual e etapas claras), há uma grande chance de gerar confusão e os usuários abandonarão seu produto.

3- Não deixe os usuários na mão quando eles precisarem de ajuda

Mesmo um processo completo de onboarding de produtos pode não ser capaz de abordar todas as dúvidas que os novos usuários têm.

Em momentos como esse, os usuários precisam acessar recursos de autoatendimento ou suporte adicional para encontrar as respostas que estão procurando.

Quando eles não conseguem resolver dúvidas ou problemas de forma interdependente, podem encontrar mais dificuldades e parar de usar seus produtos e serviços.

4- Não faça dos usuários um jogo de adivinhação sem onboarding contextual

Sem elementos interativos que formem um onboarding contextual, os usuários enfrentarão ações complexas que tornam o processo de aprendizagem difícil e indigesto.

A falta de orientação no contexto pode causar sobrecarga cognitiva, o que provavelmente resultará em frustração e cancelamento do usuário.

8 práticas recomendadas para o onboarding de produtos

Agora que já explicamos o que não fazer, vamos nos concentrar nas práticas que você deve seguir para um onboarding eficaz de produtos:

1- Priorize um processo de cadastro sem atrito

O processo de cadastro é a interação inicial que os novos usuários terão com o seu produto, onde as primeiras impressões são importantes.

Para proporcionar um processo de cadastro tranquilo, é preciso evitar o uso de formulários longos, campos excessivos ou etapas desnecessárias.

Esses elementos podem dificultar o processo de cadastro e fazer com que os usuários desistam antes mesmo do início do onboarding do produto.

Em vez disso, crie um fluxo de cadastro simples; ferramentas como o logon único (SSO) podem ajudar com isso.

Com um processo de cadastro sem atritos, você pode reduzir as taxas de desistência, aumentar a motivação e facilitar o acesso mais rápido ao valor principal do seu produto.

2- Certifique-se de que a experiência de onboarding seja personalizada

Uma experiência de onboarding personalizada é muito importante... porque tem o poder de acelerar a ativação, melhorar a satisfação e estabelecer um engajamento de longo prazo.

Para adicionar personalização ao seu processo de onboarding, certifique-se de harmonizar as seguintes etapas:

• Dê as boas-vindas aos novos usuários do seu produto. Você pode começar com um e-mail de boas-vindas ou empregar uma tela de boas-vindas para dar aos usuários uma recepção calorosa que os ajudará a se sentirem bem-vindos e motivados a explorar o seu produto.
• Faça perguntas relevantes aos usuários e segmente-os com base no agrupamento dessas respostas para que, posteriormente, eles recebam uma experiência adequada e interajam com seu produto da mesma forma.
• Crie um checklist orientado a ações para cada usuário a fim de garantir que eles experimentem rapidamente o valor central do seu produto por meio das tarefas mais relevantes, sem se perderem em etapas desnecessárias.
• Certifique-se de que os guias interativos sejam adaptados às necessidades específicas dos seus usuários, fornecendo conteúdo e orientação personalizados que correspondam à função, ao setor ou aos objetivos de cada usuário.

3- Forneça instruções claras e concisas

Fluxos de onboarding excessivamente complexos podem causar frustração e churn.

É por isso que você deve simplificar o fluxo de onboarding:

• Mantenha suas instruções claras e concisas.
• Ofereça a opção de pular ou revisitar seções conforme necessário.
• Evite etapas desnecessárias que possam sobrecarregar os usuários.

Por exemplo, é possível colocar apenas as etapas essenciais como tarefas no checklist de onboarding do produto para garantir que ele forneça aos novos usuários uma transição suave para o onboarding.

Além disso, você pode se beneficiar de diferentes modalidades de aprendizagem (visual, auditiva e tátil) para suavizar significativamente a curva de aprendizagem:

• Forneça explicações visuais para etapas complicadas, como guias interativos.
• Adicione conteúdo que os usuários possam ouvir e seguir para entender as instruções, como guias interativos em vídeo.
• Forneça atividades práticas para combinar o aprendizado com o aplicativo, como checklists de onboarding.

4- Estabeleça um processo de onboarding estruturado

A preparação de um processo de onboarding estruturado dará aos usuários um roadmap do que fazer em seguida, reduzirá a ambiguidade e facilitará a passagem por cada etapa.

Você pode se beneficiar do onboarding contextual, que é ideal para esclarecer elementos complexos ou funcionalidades menos conhecidas sem afastar os usuários de suas tarefas.

O onboarding contextual inclui elementos de experiência do usuário, como tooltips que aparecem perto de um recurso ou ação relevante na interface para fornecer orientação no momento certo.

Além dos tooltips, você também pode incluir barras de progresso no seu processo de onboarding.

Esses itens visualizam o progresso da conclusão, mostram as tarefas em andamento e motivam os usuários a continuar, garantindo que eles não percam etapas críticas enquanto aprendem os fundamentos do produto.

5- Colete e analise o feedback do usuário

O feedback do usuário é um recurso inestimável que o ajuda a se imaginar no lugar dos usuários e a ver as coisas pela perspectiva deles.

Você pode usar esse ativo a seu favor quando se trata de melhorar seu processo de onboarding de produtos, tornando-o parte do processo.

Por exemplo, você pode anexar um modal pop-up no final da sequência de onboarding do produto, pedindo aos usuários que compartilhem suas opiniões sobre toda a experiência.

Outra maneira de integrar pesquisas ao processo de onboarding é adicionar um link de pesquisa ou solicitar que os usuários avaliem sua experiência após a apresentação do último recurso do tour.

Esse ciclo de feedback fornece insights valiosos sobre dores, satisfação do usuário e melhorias futuras na experiência de onboarding.

6- Forneça prova social para gerar confiança

A inclusão de prova social no onboarding de produtos pode efetivamente criar confiança, motivar o engajamento dos usuários e reduzir qualquer hesitação que eles possam ter sobre a adoção de um novo produto.

Aqui estão algumas maneiras de incorporar a prova social no onboarding:

• É possível destacar depoimentos ou citações de usuários satisfeitos em pontos relevantes da jornada de onboarding, acrescentando credibilidade ao seu produto.
• Você pode apresentar breves partes de estudos de caso e histórias de sucesso no fluxo de onboarding para mostrar como usuários semelhantes alcançaram resultados positivos como um exemplo do mundo real.
• Você pode usar métricas, como o número de usuários ativos, empresas que usam o seu produto ou tarefas concluídas no seu produto para garantir a confiabilidade.

7- Mantenha suas estratégias orientadas para o usuário

Durante todo o processo de onboarding do produto, você deve sempre colocar os usuários em primeiro lugar e empregar estratégias baseadas nas necessidades, metas e experiências deles.

Aqui estão algumas das dicas rápidas que você pode seguir:

• Entenda as personas e as metas dos usuários para tornar o fluxo de onboarding relevante e valioso.
• Garanta que o processo seja intuitivo e fácil de seguir, respeitando o ritmo de aprendizagem dos usuários.
• Personalize a experiência de onboarding com base na função, no setor e nas metas.
• Concentre-se no valor central do produto dentro do processo de onboarding para ajudar os usuários a alcançar o momento Aha.
• Utilize diferentes itens de UX para fornecer um onboarding contextual sem interromper a experiência do usuário.
• Obtenha insights sobre a experiência de onboarding, coletando feedback do usuário para melhorias.

8- Foco em manter-se ágil e adaptável

A última prática envolve seu processo de onboarding para permanecer eficaz, relevante e alinhado com as expectativas do usuário ao longo do tempo.

Portanto, seu fluxo de onboarding deve ser capaz de responder rapidamente ao feedback do usuário, às mudanças nas necessidades e à evolução dos recursos do produto.

Por exemplo, você pode criar um loop de feedback para coletar e analisar as opiniões dos usuários, acompanhar as métricas de onboarding para identificar gargalos e pontos de desistência e certificar-se de que sua sequência de onboarding tenha elementos dinâmicos que possam ser facilmente adicionados ou removidos para fazer testes A/B, atualizar alguns itens e anunciar novos recursos.

Para ter em mente:

• As práticas recomendadas que você deve adotar na sua rotina para obter uma melhor experiência de onboarding de produtos são:
  • Criar um processo de cadastro sem esforço,
  • Incluir a personalização no onboarding,
  • Usar instruções curtas e claras,
  • Fornecer um caminho organizado,
  • Coletar e analisar minuciosamente o feedback do usuário,
  • Adicionar prova social ao onboarding,
  • Beneficiar-se de estratégias focadas no usuário,
  • Manter-se ágil e adaptável.

Exemplos de onboarding de produtos

1- Fluxo de onboarding da Lyssna

A página principal da Lyssna inclui um texto curto que explica o que o produto faz e como as equipes podem se beneficiar dele para apresentar a proposta de valor de forma clara e concisa.

Ele também usa um botão de chamada para ação cercado pelos nomes que estão usando a Lyssna atualmente para criar confiança e credibilidade.

Depois de decidirem se cadastrar, os usuários verão um processo de cadastro sem atrito, no qual poderão optar pelo logon único (apenas um clique!) ou preencher o formulário de registro, que tem apenas três espaços em branco para serem preenchidos.

Logo após o processo de registro, a Lyssna solicita mais informações sobre o usuário (como funções) para entender e atribuir uma persona de usuário relevante.

Depois de obter as informações necessárias do usuário, a Lyssna personaliza o cartão de nome no lado direito da tela para iniciar um item personalizado.

Depois de selecionar a função atual, a Lyssana permite que o usuário a personalize, garantindo que ele se sinta bem-vindo e crie um vínculo especial com o produto desde o início.

Em seguida, ele pede para saber mais sobre os interesses de pesquisa do usuário e permite que ele escreva essa resposta por conta própria, caso a plataforma não a contenha.

À medida que coleta as respostas, a Lyssna personaliza o cartão no lado direito da tela, exibindo pequenos ícones com base nos interesses de pesquisa do usuário.

A próxima etapa envolve o preenchimento dos endereços de e-mail dos colegas ou amigos com os quais o usuário deseja colaborar; a Lyssna personaliza a imagem à direita com base nos endereços fornecidos pelo usuário.

A última pergunta que a Lyssna faz ao usuário é para saber onde ele ouviu falar da plataforma, o que pode ajudar a equipe de marketing a descobrir um novo canal de promoção ou reinvestir em um mais antigo.

Depois que o usuário termina o processo de cadastro e responde a todas as perguntas da pesquisa de boas-vindas, a Lyssna lança um pacote de confetes para comemorar o sucesso do processo.

Limpando o confete, a Lyssna apresenta um caminho claro para os usuários iniciantes por meio de três casos de uso, incluindo:

• Testes de usabilidade, cartões e pesquisas,
• Entrevistas remotas,
• Modelos para testes.

Ao escolher uma dessas opções, o usuário irá para uma página específica onde o onboarding do produto continuará e aprenderá mais sobre os recursos que podem simplificar o caso de uso escolhido anteriormente.

Mostrando o funcionamento da ferramenta aos usuários com base nas metas que eles desejam alcançar, esse exemplo de onboarding de produto SaaS permite que os usuários escolham como desejam se beneficiar da plataforma, categoriza-os e fornece a eles materiais de treinamento relevantes no aplicativo.

2- Fluxo de onboarding da UserGuiding

A página principal da UserGuiding exibe uma forte proposta de valor de forma clara e concisa e envolve um botão de chamada para ação.

Esse botão tem um hotspot piscando sobre ele para atrair e concentrar a atenção do usuário para iniciar o processo de cadastro.

A página também inclui emblemas G2 como prova social para promover a confiança e a credibilidade.

A UserGuiding simplifica o processo de cadastro, com o mínimo de espaços em branco a serem preenchidos e a capacidade de usar a ferramenta de logon único.

Assim como a página principal, a página de cadastro também exibe alguns emblemas G2 essenciais para ajudar os usuários a se familiarizarem com a plataforma no início da sua jornada.

Após concluir o processo de cadastro, a UserGuiding fornece aos novos usuários uma tela para personalizar a interface que exibirá o conteúdo.

Os elementos personalizáveis no lado direito mudam com base em suas seleções, aumentando a personalização no aplicativo desde o início.

Seguindo em frente, a UserGuiding cumprimenta os novos usuários com uma tela de boas-vindas e pede que eles escolham o caminho a seguir para o restante do onboarding do produto.

Essa é uma boa estratégia de educação do cliente, pois você pede aos usuários que definam o que desejam encontrar e obter com esse processo.

Os usuários experimentarão jornadas diferentes com base no caminho que escolherem seguir, fazendo uso da segmentação para oferecer valor aos novos usuários e conduzi-los ao sucesso.

Essa tela será exibida se os usuários optarem por verificar os recursos da UserGuiding durante o processo de onboarding.

Em seguida, um modal de anúncio baseado nas escolhas dos usuários é exibido para continuar o processo de onboarding do produto.

Esse modal usa recursos visuais de engajamento para cativar os usuários e explica o que os usuários podem alcançar usando a segmentação por meio da UserGuiding em tópicos curtos e simples.

A UserGuiding usa tooltips para motivar os usuários a agir. Ele mostra a seção que eles precisam acessar para usar o recurso de segmentação.

O uso do tooltip aqui também é um ótimo exemplo de onboarding interativo de produtos. Ela incentiva os usuários a interagir com o produto e torna essa interação relevante porque se baseia em suas metas.

Tendo empatia pelos usuários, a UserGuiding fornece a eles um vídeo explicativo que aparece no lado direito da tela; assistindo a esse vídeo, os usuários poderão entender como usar o recurso de segmentação sem sair do produto.

Graças à capacidade de pausar e assistir novamente, vídeos de onboarding como este ajudarão os novos usuários (especialmente os não técnicos) a seguir o processo sem obstáculos desnecessários.

Quando o tour guiado pelo produto terminar, os usuários encontrarão um checklist de onboarding que lista as próximas etapas que eles devem seguir para concluir o onboarding.

Ao clicar nas etapas, eles serão direcionados a um guia relevante que podem seguir para verificar cada item de suas listas.

Aqui estão alguns exemplos ruins para que você veja a diferença:

3- Fluxo de onboarding do Webflow

Nesta página, você pode ver como o Webflow usa um modal de anúncio para fornecer informações sobre uma parte específica da interface.

Embora o uso de um GIF para visualizar como os usuários podem utilizar o recurso Seção seja um bom exemplo, ele também contém várias práticas ruins, incluindo:

• Escolha errada de elemento de UI, pois um tooltip se encaixaria melhor aqui para fornecer ajuda contextual.
• Texto longo com tamanho de fonte pequeno, aumentando a ilegibilidade com conteúdo difícil de ler.
• A cor de fundo comprime o conteúdo e não se destaca da página principal, apesar do modal de anúncio.

4- Fluxo de onboarding do Zeplin

O Zeplin se beneficia de uma página semelhante a uma checklist como parte do onboarding do produto.

Ele tem recursos visuais para reforçar as ações, botões de chamada para ação para ajudar os usuários a chegar facilmente ao destino desejado e um texto simples para facilitar a leitura.

O que dá errado é o estilo e o início dessa página específica: Essa página inteira caberia melhor na tela com uma seção na barra lateral direita, onde ainda poderia manter o formato de checklist e direcionar os usuários com um link.

A página atual também não envolve nenhuma interatividade, pois é um manual passivo no qual os usuários leem as instruções passo a passo e as executam sozinhos.

Além do problema de interatividade, todo o processo de onboarding parece incompleto e pouco profissional devido à aparência geral desorganizada, com visuais amadores, nenhuma seção para cada etapa e opções de fontes pequenas e discretas.

Voltando ao meu primeiro ponto, com um formato de checklist bem projetado no lado direito, o Zeplin poderia eliminar todos os problemas mencionados e proporcionar uma experiência melhor para os novos usuários; além disso, os usuários também poderiam ver a página com a qual estão interagindo enquanto realizam as ações indicadas no checklist.

Ferramentas para onboarding de produtos

1- UserGuiding

A UserGuiding, a ferramenta cujo onboarding de produtos mencionamos ali em cima, é uma plataforma de adoção de produtos que engloba vários elementos de UX e recursos independentes para aprimorar as experiências de autoatendimento.

Essa plataforma tem todos os meios para apoiar seus esforços de onboarding de produtos, incluindo tours guiados no aplicativo que destacam todas as funcionalidades necessárias, centrais de recursos no aplicativo onde você pode armazenar cada parte crucial do conteúdo e elementos de UX como tooltips e hotspots para tornar o fluxo de onboarding de produtos interativo.

2- Appcues

O Appcues também é uma plataforma de adoção de produtos com vários recursos que o ajudam a criar uma sequência suave de onboarding de produtos para seus novos usuários.

Em comparação com a UserGuiding, essa plataforma de adoção pode não ser capaz de fornecer um processo completo de adoção de produtos devido à falta de alguns recursos essenciais, como centrais de recursos.

Além disso, o Appcues não tem um recurso de base de conhecimento que possa armazenar todo o seu conteúdo de suporte em um só lugar para que os usuários acessem quando precisarem de ajuda, logo após o término do onboarding.

O Appcues tem um recurso a mais que a UserGuiding: a funcionalidade de rastreador de eventos que visualiza os dados do evento em qualquer forma de gráfico para melhorar a análise.

3- Document360

Ao contrário das ferramentas mencionadas anteriormente, o Document360 é uma ferramenta de base de conhecimento com tecnologia de IA que gerencia documentação, base de conhecimento e manuais do usuário.

Em comparação com as ferramentas de adoção de produtos acima, o Document360 se concentra apenas em bases de conhecimento para ajudar a simplificar o lado do suporte do onboarding de produtos.

Por exemplo, é possível armazenar manuais do usuário e guias passo a passo que explicam os recursos e as funcionalidades do produto para ajudar os novos usuários que usam essa plataforma para o onboarding do produto.

No entanto, o Document360 não permite que você forneça ajuda contextual aos usuários, ofereça guias interativos ou personalize o conteúdo do onboarding.

4- Tango

O Tango é uma plataforma de guias interativos de produtos com a qual você pode criar guias de treinamento de software que navegam pelos recursos do produto.

Assim como o Document360, o Tango também tem um caso de uso específico no qual se concentra: guias interativos de produtos.

Com essa plataforma, você pode simplificar o processo de criação do guia interativo do produto, torná-lo interativo e personalizá-lo por meio de diferentes ferramentas de edição.

Embora essa plataforma se torne uma ponte entre os recursos do produto e os usuários durante o processo de onboarding do produto, ela não possui alguns dos recursos essenciais que uma solução completa de adoção de produtos deve incluir, como

• Bases de conhecimento que apóiam o aprendizado contínuo,
• Pesquisas in-app que coletam feedback sobre o onboarding para melhorias,
• Checklists de onboarding que listam cada item de ação para levar os usuários um passo mais perto do momento Aha.

5- AnnounceKit

Aprimorando a comunicação entre usuários e produtos, o AnnounceKit é uma plataforma projetada para anúncios de produtos.

Ele prioriza a entrega de mensagens sobre recursos do produto, atualizações e correções diretamente no aplicativo para garantir que os usuários estejam cientes dos aprimoramentos que podem melhorar sua experiência.

No onboarding de produtos, é possível usar essa plataforma por meio de anúncios interativos e engajadores, que permitem que você se beneficie da personalização por meio de multimídia e segmentação para fornecer mensagens de onboarding direcionadas.

Além disso, você pode enviar e-mails de onboarding que chegam às caixas de entrada dos usuários ou aos canais do espaço de trabalho do Slack para mantê-los atualizados sobre a evolução do seu produto.

A desvantagem aqui é que, assim como a terceira e a quarta alternativas desta lista, ela não pode apoiar cada um dos seus esforços de onboarding de produtos, pois se concentra nas atualizações do produto e do software, em vez de criar uma experiência completa do produto para os usuários.

Outros recursos sobre onboarding de produtos

• The Product Compass de Paweł Huryn 
• Product Led Podcast de Wes Bush
• Checklist de Onboarding Definitivo da UserGuiding

Conclusão

O onboarding do produto é quando os usuários encontram o valor do produto pela primeira vez.

Você deve aprimorar seus conhecimentos e técnicas de onboarding de produtos para tornar essa interação significativa.

Mas não se preocupe; este artigo aborda tudo o que você precisa saber sobre onboarding de produtos para começar!

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