Onboarding de Produtos: Veja exemplos e boas práticas

O que é onboarding de produtos?

O processo de onboarding de produtos é a introdução de um produto ou serviço aos usuários ou clientes. O onboarding de produtos é uma parte crucial do processo de adoção do produto. Ele permite que os usuários aprendam as características de um produto, como usá-lo e obter valor com ele. Com a ajuda do onboarding de produtos, você ajuda seus usuários a tirar o máximo de proveito do seu produto.

Nesse sentido, o termo "onboarding de produtos" – que também é muito utilizado como sinônimo de adoção do produto – se refere ao processo de implementação, integração e agregação de valor ao dia a dia dos clientes. Envolve tanto treinamento quanto suporte.

É essencial compreender o onboarding de produtos e o processo de adoção porque ambos são os elementos-chave para seu negócio – particularmente se você deseja melhorar seu processo de onboarding de usuários. 

O onboarding de produtos é um processo sempre contínuo.

Mas antes disso, vamos enfrentar um pequeno equívoco, certo?

Qual é a diferença entre o onboarding de produtos e o onboarding de usuários?

Podemos dizer que onboarding de produtos e onboarding de usuários são a mesma coisa.

Mas nem sempre.

O onboarding de produtos se refere aos macrosistemas adotados para facilitar e incentivar o uso de um determinado produto, principalmente durante as fases iniciais da jornada de um cliente, enquanto o processo de onboarding ou integração de usuários é aplicando nesses sistemas a cada usuário individual.

Basicamente, o onboarding de produtos é a parte que se preocupa com as características do produto, a jornada do usuário no produto e tudo isso, enquanto o User Onboarding lida mais com a experiência do User Onboarding.

Basicamente, eles são dois lados da mesma moeda.

Tenha isso em mente:

👉 O onboarding de produtos e a adoção se concentram na experiência do produto.

👉 O onboarding de usuários e a adoção se concentram na experiência do usuário.

As grandes diferenças entre onboarding de produtos e o onboarding de clientes envolvem o modelo, a estrutura e a estratégia relativas ao produto. 

Além de seu papel na jornada do cliente, o onboarding de produtos também constitui uma parte do ciclo de vida do funcionário.

Ele ajuda os funcionários a entender o produto e como tirar o máximo proveito dele - em suma, estabelecer novas estratégias para desenvolver seus processos de onboarding é fundamental para que usuários e funcionários adotem novas tecnologias de forma mais rápida e eficaz.

Por que o onboarding de produtos é importante

É bastante simples ver como um bom onboarding de produtos afetaria os negócios.

Há razões simples como melhorar a experiência do User Onboarding, suavizar o fluxo de Onboarding e destacar as principais características.

Depois, há os objetivos a longo prazo do User Onboarding.

Desde aumentar as taxas de retenção e criar clientes fiéis até diminuir as taxas de rotatividade e aumentar as taxas de conversão, o onboarding eficaz para seu produto pode atingir muitas metas e até mesmo reforçar o objetivo principal do onboarding: ajudar os usuários a ver o valor de um produto.

Não devemos nos esquecer tampouco das principais preocupações de qualquer negócio SaaS: 

• Melhorar o ROI do software
• Aumentar os níveis de habilidade dos usuários de forma eficaz e rápida
• Agilizar a experiência de Onboarding para minimizar a frustração e o esgotamento do usuário
• Ajudar os usuários a utilizar o software em toda a sua extensão
• Aumentar a produtividade dos funcionários

Todos esses são conceitos altamente associados ao onboarding de produtos. E as razões disso são importantes.

O onboarding de produtos é um farol na estrada para seus usuários.

A adoção do produto é uma etapa essencial na experiência do produto que pode ter um efeito imenso em qualquer negócio investido em tecnologia ou produto como o SaaS.

Mas o que define o sucesso a longo prazo quando se trata de produtos onboarding?

O que define o sucesso do onboarding de produtos?

Agora que você sabe a resposta para "o que é onboarding de produtos", podemos discutir o que define o sucesso do onboarding.

Entraremos em mais detalhes mais tarde, mas por enquanto, saiba que um processo ideal de Onboarding de um produto deve atender a estas qualidades:

✅ Usabilidade: Seu onboarding de produtos, muito semelhante ao seu próprio produto, deve ser fácil de usar. Quanto mais utilizável for o fluxo de um User Onboarding, maior será o envolvimento do usuário. Ele também reduz a frustração do cliente, aumenta as taxas de ativação e permite o sucesso do cliente.

✅ Utilidade: Utilidade indica funcionalidade ou, em outros termos, se o produto faz o que os usuários precisam fazer. Em um processo de onboarding de um produto, isto pode se referir ao quão funcional é cada padrão UX onboarding.

✅ Usefulness: O Grupo Nielsen Norman destaca que a usefulness depende da utilidade e da usabilidade. Ao garantir que o processo de Onboarding de um usuário/cliente seja fácil de usar e realmente funcional, pode-se criar um produto de Onboarding “Usefulness”.

✅ BONUS - Simplicidade: Embora não faça diretamente parte do critério original de design UX, a simplicidade é fundamental para o processo de Onboarding de um produto em 2022. As experiências simples dos usuários permitem aos usuários completar seus objetivos rapidamente e ao mesmo tempo mantê-los engajados.

Coincidentemente, os critérios que definem o sucesso de um onboarding de produtos são os mesmos que um projeto de UX bem sucedido.

E isso deve nos dizer o quanto eles estão interligados.

Para entender o onboarding de produtos e como ele pode ser sustentável a longo prazo, para conseguir retenção de clientes e experiências positivas de onboarding através do processo de onboarding do produto, é importante que as equipes de produto conheçam estes critérios.

Como o processo de onboarding também inclui áreas como treinamento de produto, design de produto, suporte ao cliente e UX Design, uma perspectiva detalhada é necessária.

Mas lembre-se: no final do dia, o que torna um onboarding de produtos bem-sucedido é a mesma coisa que faz com que os usuários tenham uma experiência geral positiva com seu produto.

Maiores Desafios que Você Pode Enfrentar

Apresentei as vantagens do onboarding de produtos, tais como maior experiência do cliente, maior produtividade e maior engajamento para os usuários de primeira viagem, bem como para a base de clientes existente.

Entretanto, as coisas nem sempre são sol e borboletas.

Há certos desafios que muitas empresas e especialmente as equipes de sucesso dos clientes, se deparam quando oferecem aos clientes potenciais e aos usuários produtos onboarding.

Aqui estão alguns desafios do processo de Onboarding de produtos que precisam ser superados na fase de estratégia de Onboarding:

• Curvas de aprendizado: Em termos de um produto SaaS, o maior desafio que você pode encontrar são as "curvas de aprendizado". O processo de onboarding deve se aplicar à capacidade de aprendizagem porque cada solução de software SaaS tem uma curva de aprendizagem específica. O projeto, suporte e treinamento do produto são todos fatores importantes que afetam as curvas de aprendizagem. Portanto, você deve se concentrar em melhorar e otimizar a capacidade de aprendizagem ao longo do tempo.
• Frustração do usuário: Se o treinamento de seu produto SaaS é ineficaz, o projeto é confuso e o suporte é pobre, os usuários podem facilmente ficar frustrados. Isto, como resultado, leva ao esgotamento e abandono, contribuindo para uma alta taxa de rotatividade. 
• Burnout e abandono: Quando os clientes abandonam um produto, é provável que não retornem novamente. A fim de evitar esta situação, os especialistas de Onboarding devem identificar por que os usuários abandonam o produto e fazer o melhor para consertar o problema. 
• Desapego: Os usuários podem experimentar o desacoplamento, por exemplo, se um produto for desinteressante, se for um desafio para aprender, ou se seu processo de Onboarding não for suficientemente acolhedor. Você deve evitar o desacoplamento a qualquer custo, pois ele pode causar muitos problemas, inclusive baixa produtividade e rotatividade dos usuários. Uma lista de verificação onboarding e padrões similares de UX onboarding podem ajudar.

Obviamente, há muitas armadilhas a evitar e desafios a superar. Ainda assim, o bom é que você pode preparar um onboarding de produtos incrivelmente eficaz com um planejamento cuidadoso e uma abordagem estruturada. 

Assim, agora que já cobrimos todas as bases primárias de conhecimento sobre o onboarding de produtos, vamos dar uma olhada em algumas melhores práticas de produtos onboarding.

5 boas práticas, dicas e estratégias de onboarding de produtos

Abaixo, passarei em revista algumas das melhores práticas de Onboarding do produto para ajudá-lo a delinear uma estratégia de Onboarding a fim de otimizar o processo de Onboarding de seu produto. 

1- Estabelecer um processo estruturado de onboarding

Quer você esteja administrando uma empresa de médio ou grande porte, desenvolvendo novos produtos, ou adotando-os internamente, um produto estruturado de onboarding pode trazer um alto retorno sobre o investimento (ROI).

Entretanto, o primeiro passo é realmente decidir implementar um processo de onboarding de um produto, o que requer um engajamento.

Por que o engajamento?

Porque precisamos demonstrar o valor do processo e, ao mesmo tempo, ganhar apoio:

👉 Desenvolvendo propostas, estratégias e planos de projeto,

👉 Obtenção de patrocínio executivo,

👉 Melhorando constantemente o produto

É claro que, se a organização já tem um processo de Onboarding, então estas etapas podem não ser necessárias. Ao invés disso, os profissionais devem avaliar os resultados do processo e se este é suficiente para atingir os objetivos.

2- Alavancar os dados e os insights para tomar decisões

Dados e insights são a pedra angular de qualquer projeto comercial, incluindo o Onboarding de Produtos.

Você pode aproveitá-los para avaliar o desempenho do processo de onboarding do produto e identificar problemas e outros pontos de interesse que precisam ser melhorados.

Além destes, dados e análises podem ajudar:

👉 Melhorar e otimizar o funil de onboarding,

👉 Monitorar o engajamento, comportamento, desempenho e sentimento do usuário,

👉 Fornecer informações sobre o projeto do produto, e

👉 Oferecer insights sobre o processo de Onboarding

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) e outras métricas permitem determinar o valor da integração, acompanhar o progresso, avaliar os prós e os contras, e dão uma visão de como manter os clientes envolvidos, bem como de outras melhorias.

3- Manter suas estratégias orientadas para o usuário

Hoje, quando falamos de estratégia comercial ou transformação digital, não se trata apenas de empregar as mais recentes ferramentas tecnológicas.

Também inclui a entrega de valor aos clientes.

Em termos de agregação de valor, a experiência do usuário tem sido destaque há muito tempo em qualquer modelo de negócio. Isso significa que sua estratégia de integração do produto deve ser orientada para o usuário.

Afinal de contas, é a experiência de seus clientes com seu produto que define seu sucesso. 

Ser orientado para o cliente significa que seus clientes e sua experiência com o produto devem ser a principal preocupação quando se trata disso:

👉 Onboarding de produtos, desde o processo de inscrição até as notificações de atualização,

👉 Design do produto,

👉 Adoção do produto,

👉 Todos os outros aspectos da experiência do produto, do marketing ao suporte

Sempre lembre-se: embora você defina o objetivo de onboarding para seu caso, ele sempre incluirá algo a ver com seus usuários/clientes.

4- Focar em agilidade e adaptabilidade

Como disse acima, e como em qualquer outro processo centrado no cliente, o onboarding de produtos deve ser moldado em torno do cliente/usuário. Como as necessidades, metas e expectativas dos usuários mudam continuamente, os produtos, os processos de adoção de produtos e os programas de Onboarding de produtos também devem ser capazes de se adaptar e mudar.

Portanto, permanecer ágil pode beneficiar qualquer área de negócios, incluindo gerenciamento de experiência e onboarding.

A partir deste aspecto, os produtos e processos relacionados devem ser:

👉 Adaptável,

👉 Eficiente,

👉 Respondendo às necessidades dos usuários em constante mudança

5- Ver o ambiente digital completo dos usuários (e dos funcionários)

Não apenas as necessidades dos clientes, mas também o ambiente digital em que eles se encontram está mudando continuamente. Muitos especialistas concordam que o aprendizado e o crescimento constantes são o novo normal. 

É fácil ver o porquê.

Hoje, os funcionários precisam aprender e adotar novas ferramentas digitais constantemente.

Eles precisam aprender, treinar e adquirir experiência para se manterem competitivos. Os empregadores também exigem que eles aprendam habilidades digitais rapidamente e demonstrem máxima produtividade. 

Entretanto, com a interrupção digital da força de trabalho, nem todos os funcionários possuem as habilidades necessárias. Na verdade, a maioria deles não possui.

E isto também é verdade para seus usuários.

Como o ambiente digital introduz continuamente novas ferramentas digitais, as organizações devem aproveitar o produto para ensinar o conjunto certo de habilidades digitais tanto para os funcionários quanto para os usuários.

O onboarding de funcionários é particularmente essencial para os funcionários das empresas SaaS, bem como para qualquer negócio investido em tecnologia. 

Para adaptar-se ao ambiente digital e melhorar a produtividade com o onboarding de produtos, as empresas devem se concentrar em;

👉 Simplificar e integrar os fluxos de trabalho digitais

A maioria dos funcionários usa múltiplas ferramentas para completar uma determinada tarefa. É por isso que os especialistas em adoção e integração devem incluir o fluxo de trabalho digital como um todo e não apenas uma única ferramenta.

👉 Apoiar a adoção e o treinamento digital perpétuo

No ambiente comercial atual, as ferramentas e atualizações de software mudam regularmente; os funcionários também precisam de desenvolvimento contínuo de habilidades para máxima produtividade.

👉 Maximizar a produtividade em múltiplas plataformas

Da mesma forma que otimizando o processo de integração do produto para todo o fluxo de trabalho, as organizações também devem incluir múltiplas plataformas no processo.

Como é evidente, o onboarding de produtos vai além de apenas o usuário e o produto. Ele inclui uma transformação suave para evitar a interrupção digital.

Agora que revisamos alguns dos detalhes mais essenciais do onboarding de produtos, vamos dar uma olhada em alguns grandes exemplos de um processo de onboarding de produto executado com sucesso.

3 grandes exemplos de onboarding de produtos

O processo de Onboarding do usuário/cliente, como mencionei acima, pode ser bastante holístico e focado na experiência do usuário.

A adoção do produto, por outro lado, concentra-se mais em fazer com que os usuários entendam e vejam o valor de um produto. Em um cenário ideal, o onboarding é empregado.

Aqui estão alguns exemplos legais de produtos onboarding feitos corretamente.

1- Adobe Premiere Pro

Adobe Premiere Pro, uma plataforma de edição de vídeo que todos nós conhecemos e adoramos, oferece um conjunto de tours de produtos como parte de sua estratégia de onboarding.

Há fluxos contextuais de onboarding em cada página principal do software, e os usuários são auxiliados com hotspots para ver para onde devem ir a seguir após completarem suas tarefas de onboarding em uma página.

Enquanto as viagens de produtos podem ser arriscadas para usar repetidamente, quando feitas corretamente, como no caso do Adobe Premiere, elas podem trabalhar para puxar o processo de Onboarding do produto junto.

2- RAM

A RAM, um serviço de courier manual, decidiu adotar no ano passado um processo de Onboarding de produtos para seu novo sistema de TI. O público, no entanto, era seus próprios funcionários.

O processo de Onboarding do produto que eles desenharam consistia em visitas contextuais ao produto e guias interativos, enquanto um personagem divertido, Sam, acompanha os usuários - no nosso caso, os funcionários.

O novo processo de onboarding do novo produto foi um enorme sucesso para a RAM, pois o fluxo de trabalho de Onboarding teve altas taxas de conclusão e todos os funcionários começaram a usar o novo sistema sem problemas.

Leia o resto da história de sucesso aqui.

3- Genially

O Genially está entre as melhores soluções de interatividade disponíveis no mercado, e seu processo de integração de produtos é um processo a ser mantido.

A ferramenta segue um modelo de onboarding conduzido pelo produto com visitas interativas ao redor da plataforma que ajuda a completar o onboarding primário para os usuários. No restante da experiência do usuário, os usuários são solicitados com uma lista de verificação usuário/cliente onboarding, que é onde o onboarding de produtos se funde com o onboarding de usuários.

O caso de Genially é um grande caso, com muitos padrões diferentes de UX de onboarding em seu onboarding de produtos. Leia aqui nossa decomposição do UX do Genially.

3 ferramentas e softwares essenciais para onboarding de produtos

Depois de falarmos sobre o que é o onboarding de produtos, alguns produtos onboarding melhores práticas, e alguns exemplos de produtos onboarding, vamos responder a outra pergunta essencial.

Então, quais são alguns dos softwares onboarding de usuários no mercado?

Os fluxos de trabalho modernos exigem o uso de múltiplas ferramentas e plataformas. O mesmo acontece com o onboarding. 

Aqui estão algumas das soluções mais comuns de onboarding:

1- UserGuiding - Melhor SaaS para onboarding de produtos e usuários

A UserGuiding é uma solução de onboarding sem código que ajuda a construir guias interativos de produtos em minutos.

A UserGuiding ajuda você a:

• Segmentar usuários para dar a você a capacidade de entender cada usuário individualmente,
• Criar guias interativos exclusivos e personalizados para que cada usuário aumente a adoção de recursos,
• Implementar o onboarding para toda a jornada do usuário e use em qualquer departamento de sua empresa, desde o sucesso do cliente até o marketing,
• Ver a análise em profundidade e otimize de acordo

Se você quiser aumentar a adoção de produtos de forma rápida e fácil, você pode começar a usar a UserGuiding.

2- Wyzowl – Onboarding em vídeo e animação

Para guias em vídeo, a Wyzowl ajuda você a alcançar todos os objetivos acima.

Wyzowl é uma agência de vídeo animado, e eles são especializados em vídeos explicativos que ilustram seu produto e suas características.

Se você acha que as características de seu produto precisam ser mais mostradas do que feitas, então Wyzowl é uma ótima escolha para você.

O Wyzowl ajuda a criar:

• Vídeos animados
• Vídeos de demonstração
• Vídeos interativos
• Vídeos de ação ao vivo
• Gráficos animados

Se você quiser proporcionar uma melhor experiência ao usuário durante o Onboarding do produto, você pode combinar os vídeos explicativos da Wyzowl e elementos interativos.

3- Intro.js - Biblioteca de código aberto para a criação de tours guiados

Com um pouco de conhecimento técnico, o Intro.js lhe fornecerá os recursos para criar guias perfeitos.

O Intro.js é uma biblioteca de código aberto que você pode usar para criar guias de usuário e apresentações de recursos.

Se você tem um histórico técnico ou tem um desenvolvedor em sua equipe, Intro.js pode lhe ajudar:

• Personalizar os processos de onboarding
• Criar tours passo-a-passo

Entretanto, se não houver ninguém para codificar e manter o onboarding de produtos de sua equipe, Intro.js pode não ser a melhor solução de Onboarding de Produto para você.

Conclusão

Neste guia, eu queria dar a vocês uma visão do onboarding de produtos a partir de muitos aspectos, incluindo o que significa o onboarding de produtos, a diferença entre um produto e o User Onboarding e porque é importante, as melhores práticas de onboarding de produtos, exemplos de onboarding de produtos e ferramentas a serem usadas.

Espero que você tenha achado este guia útil.

Quer saber para onde ir a partir daqui? Aqui estão alguns outros recursos para pesquisas adicionais:

• Guia para o onboarding em vídeo + 10 Exemplos
• Guia definitivo para a adoção do usuário em SaaS
• Começando com o Product-Led Onboarding