¿Para qué se utiliza Pendo? Funciones, casos de uso y precios

¿Qué es Pendo?

Pendo es una plataforma de gestión de experiencia de software (SXM) que te ayuda a crear experiencias dentro de la aplicación atractivas e interactivas para usuarios y empleados sin escribir una línea de código.

Las funciones clave de Pendo son:

• Inteligencia del cliente impulsada por IA
• Encuestas NPS, CSAT y personalizadas
• Guías dentro de la aplicación, hotspots y tooltips
• Tours del producto para aplicaciones móviles y web
• Segmentación de usuarios

Exploraremos estas funciones y Pendo como plataforma en detalle, así que para mantenerlo corto, puedes usar estas funciones para ayudar a los usuarios a personalizar sus experiencias usando analítica del comportamiento, orientación dentro de la aplicación y recolección de comentarios, y mapas de viaje del usuario.

Pendo también lanzó la función de gestión de equipos en 2024. Este lanzamiento tiene como objetivo aumentar la colaboración del equipo dentro de la aplicación, y ofrece plantillas de panel de control y páginas de inicio personalizadas como puedes ver arriba.

¿Para qué se utiliza Pendo?

Pendo es una herramienta versátil tanto para tus empleados como usuarios. Pero la mayoría de las empresas SaaS usan Pendo para:

• Adopción de productos
• Analítica de productos
• Experiencia del cliente y comentarios

¿Cuáles son los principales casos de uso y funciones de Pendo?

Pendo se usa principalmente para la adopción de productos. Por lo tanto, sus principales casos de uso y funciones contribuyen al onboarding de usuarios, rastreando analítica de producto y patrones de comportamiento.

En esta sección, exploraremos estos casos de uso clave por separado y juntos para ver cómo mejoran la experiencia del cliente. 👇

#1 Pendo para adopción de productos

Es difícil separar Pendo de adopción de productos. Después de todo, se comercializa como la "plataforma todo en uno para transformación digital". Las empresas que trabajan con Pendo eligen esta herramienta para brindar experiencias digitales que los clientes quieren y ayudarlos a hacer su trabajo diariamente.

Las funciones de adopción de producto de Pendo incluyen:

• Onboarding de usuarios: Uno de los pasos más esenciales en el viaje de adopción de producto es el onboarding de usuarios. Con Pendo, puedes construir tours del producto con elementos interactivos como tooltips, hotspots y disparadores de flujo.

El tour de arriba se activa cuando un nuevo usuario inicia sesión en su cuenta. Este recorrido paso a paso muestra las funciones principales del producto en solo 4 pasos, haciendo que la fase de introducción inicial sea lo más sencilla y rápida posible.

• Orientación dentro de la aplicación: Con Pendo, puedes lanzar guías de usuario y mensajes dentro de la aplicación para guiar a los usuarios a través de la aplicación. Está diseñado para ser no intrusivo, así que las guías y mensajes pueden mezclarse fácilmente con tu UI, para que los usuarios puedan experimentar tu producto sin distracciones.

Puedes usar hotspots, tooltips, modales, deslizables y checklists para construir estas guías.

• Hoja de ruta del producto: Es importante lanzar productos que tanto proporcionen valor a los usuarios como se alineen con los intereses de las partes interesadas internas. Las hojas de ruta de Pendo (parte de Pendo Listen) te permiten compartir el "por qué" detrás de tu producto, validar el impacto que tu producto tendrá, y visualizar cada función y hacer actualizaciones.

Estas hojas de ruta son para uso interno, así que la mejor manera de usarlas es diseñarlas de una manera que tenga sentido para ti.

Pendo ofrece dos plantillas diferentes para ayudarte: tradicional (a lo largo de una línea de tiempo) o un tablero estilo kanban (ahora, siguiente, después).

Estas plantillas están diseñadas para gestionar y rastrear tareas a lo largo del tiempo. Te ayudan a visualizar tus iniciativas, planificar y comunicar en qué estás trabajando con una visión general de prioridades.

Ve cómo se ve la plantilla Ahora, Siguiente, Después: 👇

También puedes "anidar" funciones e ideas dentro de tu hoja de ruta para mostrar cómo tu trabajo planificado impulsará impacto en todos los ámbitos.

Diferentes iniciativas, funciones e ideas pueden usarse para poblar la hoja de ruta, lo que te da flexibilidad para ser tan amplio o específico como quieras.

⚠️ Ten en cuenta que el nivel de precios Free solo proporciona la función base de hoja de ruta de producto. Para insights de comentarios, validación de ideas y priorización junto con hojas de ruta, tienes que actualizar al nivel Pulse.

#2 Pendo para analítica de productos

Un aspecto importante de la adopción de producto es la analítica. ¿Dónde se atascan los usuarios? ¿Qué pasos puedes tomar para arreglar eso? Además de las funciones de adopción, Pendo también ofrece funciones de analítica avanzadas para que puedas mejorar tu producto.

En lugar de dar una visión general de las capacidades de analítica de Pendo, es mejor enfocarse en las funciones principales individualmente y profundizar en las complejidades de cada una.

¿Listo para descubrir las mejores funciones de Pendo? Sigue leyendo: 👇

• Análisis de rutas: El Análisis de Rutas de Pendo visualiza cómo los usuarios navegan por tu producto. Muestra la secuencia de páginas y funciones con las que los usuarios interactúan, ayudándote a identificar viajes comunes del usuario o patrones de comportamiento inesperados.

Un reporte de ruta, en este contexto, es la secuencia de acciones que un visitante toma antes o después de interactuar con una parte específica de tu producto, como una página, función, evento de guía o evento de seguimiento.

Las acciones que los visitantes toman en cada paso se agrupan y se representan por el porcentaje total de eventos y número de eventos relativo al paso anterior.

Veamos cómo se ve eso: 👇

Puedes entender el orden de eventos prestando atención a la alineación visual con el paso anterior.

Además, cada evento dentro de cada paso se ordena por el porcentaje de clics o vistas que ha recibido comparado con los otros eventos en ese paso.

Si tu suscripción incluye Session Replay, también puedes ver la repetición de rutas. Si no, aún puedes descargar datos. Sin embargo, podría ser más difícil visualizarlo por tu cuenta.

💡 Es importante recordar que la función de análisis de rutas ayuda a optimizar flujos de onboarding y descubrimiento de funciones. Por otro lado, las rutas pueden volverse desordenadas y difíciles de interpretar con bases de usuarios grandes.

• Seguimiento de adopción de funciones: El widget de Adopción de Funciones de Pendo te permite etiquetar cualquier elemento en la aplicación (como botones, pestañas, modales) y rastrear qué tan frecuentemente los usuarios interactúan con ellos. Cuantifica qué funciones generan más valor y cuáles están subutilizadas. En otras palabras, puedes entender qué partes del producto valoran más los usuarios.

Puedes agregar el widget a tu panel de control y actualizarlo a tu preferencia.

El widget se ve así en el panel de Adopción de Funciones: 👇

Tiene una configuración simple a través del etiquetado, así que no hay necesidad de pedirles a los desarrolladores eventos de seguimiento.

También es realmente valioso para insights directos sobre tasas de adopción de funciones que informan la priorización de la hoja de ruta.

Sin embargo, el sobre-etiquetado de funciones puede crear un ambiente de analítica ruidoso y menos accionable. El seguimiento de eventos de grano fino (como acciones complejas del usuario a través de sesiones) puede requerir más trabajo manual.

• Análisis de embudo: La función final en esta lista es el análisis de embudo. Creemos un embudo juntos y repasemos cada paso uno por uno.‍

Después de hacer clic en "Funnel" en la pestaña "Create report", verás opciones para seleccionar el tipo de evento y aplicación apropiados.

Puedes seleccionar “Page” (todas las Páginas etiquetadas en la aplicación seleccionada), “Feature” (todas las Funciones etiquetadas en la aplicación seleccionada), o “Guides” (todas las Guías en la aplicación seleccionada y pasos específicos de guía).

Puedes agregar hasta 20 pasos subsecuentes para un solo embudo, agrupar propiedades de eventos o datos históricos. También puedes agregar el embudo a un panel existente para actualizar datos manualmente o cada 14 días.

Entonces verás métricas y un gráfico para análisis: 👇

Estas métricas te ayudarán a rastrear el progreso del usuario hacia objetivos clave, como completar el onboarding, actualizar un plan o adoptar nuevas funciones.

El gráfico de barras muestra cuántos usuarios continúan o se van durante el embudo. Apoya la segmentación, permitiendo que tus equipos desglosen el rendimiento del embudo por user persona, tamaño de empresa o plan de suscripción.

También puedes conducir experimentos dirigidos para reducir el churn y aumentar las tasas de conversión.

Por otro lado, la personalización del embudo es más limitada que en herramientas de analítica especializadas como Amplitude o Mixpanel. Los embudos complejos (especialmente aquellos que cruzan muchos módulos de aplicación) también pueden ser difíciles de mantener conforme tu producto evoluciona.

#3 Pendo para experiencia del cliente

Más allá de la analítica de producto, Pendo se posiciona como una herramienta para mejorar la experiencia del cliente a través de personalización, recolectando comentarios, y ofreciendo soporte de autoservicio dentro de la aplicación.

Echemos un vistazo más de cerca: 👇

• Segmentación: La función de segmentación de Pendo te permite segmentar usuarios basándote en rol, patrones de comportamiento, tamaño de empresa o etapa de uso. Es una forma de potenciar experiencias más personalizadas dentro de la aplicación y comunicaciones dirigidas. "¿Cómo se ve eso en la aplicación?" te puedes preguntar, averigüémoslo:

Una tarjeta flotante de segmento muestra información esencial sobre el segmento seleccionado, como nombre, descripción, cuántos visitantes elegibles hay para el segmento, cuántos reportes usan el segmento, y cuántas guías usan el segmento.

También puedes construir segmentos dinámicos basados en solicitudes de comentarios de tus usuarios. Sin embargo, necesitas agregar el complemento Pendo Feedback (que significa $$$ extra) para hacer eso.

La función base habilita personalización a escala, lo que mejora la relevancia y satisfacción del usuario. Pero comparado con herramientas como UserGuiding, configurar orientación efectiva requiere una curva de aprendizaje más empinada y más entrada técnica.

• Encuestas dentro de la aplicación: Los dos formatos más populares en esta categoría son encuestas completas y medidas de Net Promoter Score (NPS). También puedes probar encuestas simples para capturar comentarios en tiempo real.

Una encuesta puede ser de opción múltiple, campo de texto abierto, Sí/No, o escala numérica.

Las encuestas NPS también funcionan mejor cuando se usan dentro de la aplicación y obtienen tasas de respuesta más altas. Pueden ser activadas por comportamiento, lo que asegura que los comentarios se recojan en momentos significativos.

Sin embargo, las opciones de personalización para la apariencia y lógica de encuestas son básicas comparadas con otras herramientas.

Además, el análisis e informes en profundidad frecuentemente requieren exportar los datos a otra parte, lo que significa que tienes que cambiar entre diferentes herramientas para obtener análisis preciso y agrega fricción a tu proceso.

• Centros de recursos: Los centros de recursos son una de las funciones más usadas de Pendo ya que proporciona una mesa de ayuda integrada dentro de tu aplicación. Los usuarios pueden encontrar guías, videos, documentos y contenido de FAQ sin necesidad de soporte externo.

Puedes usar centros de recursos como menús dentro de la aplicación. Diferentes módulos están disponibles para agregar a tu centro de recursos: lista de guías, onboarding, sandbox de código, anuncios, sitio web externo y portal de visitante listen.

Después de crear módulos, puedes previsualizarlos y hacer ajustes. Si un centro de recursos ya no sirve su propósito, puedes apagarlo o eliminarlo.

También es posible localizar el centro, pero tienes que traducir el contenido e importar la traducción al centro de recursos, lo que puede tomar un tiempo.

Los centros de recursos de Pendo pueden reducir el volumen de tickets de soporte empoderando a los usuarios para autoservirse. Pueden ser segmentados para que diferentes grupos de usuarios vean diferentes recursos de ayuda.

Sin embargo, la configuración requiere planificación y conocimiento del sistema de entrega de contenido de Pendo, lo que podría ser difícil para equipos más pequeños.

La función no está disponible con el plan gratuito. Para tener uso ilimitado y sin restricciones para estos centros, tienes que actualizar al nivel de precios Ultimate.

¿Cuánto cuesta Pendo?

Desafortunadamente, Pendo no comparte los detalles de sus precios en su sitio web. En su lugar, tiene precios personalizados para todos los planes disponibles.

Precios personalizados o cotización de precio significa que Pendo te da un documento legalmente vinculante que describe el costo exacto del servicio que obtendrás así como los términos y condiciones específicos de la venta.

Aunque la cotización de precio parece una buena opción, en realidad crea problemas.

Primero, este sistema crea un problema de transparencia ya que no sabes si estás obteniendo un precio justo. Segundo, también te deja con un nivel de adivinanza y negociaciones interminables para dar forma al producto base de Pendo de una manera que será útil para ti.

Además, aparte de la transparencia, Pendo es conocido por estar en el lado costoso: 👇

Según Vendr, una plataforma de transparencia de software, el costo promedio para Pendo es $47.165 por año. El precio puede ser tan alto como $132.874 anualmente.

Si eres una startup o un negocio de tamaño mediano, esto puede crear un agujero gigante en tu presupuesto. 🕳️

Los clientes existentes de Pendo están de acuerdo y listan el precio como uno de los mayores inconvenientes del producto frecuentemente.

Aunque los usuarios aprecian la facilidad de uso y el soporte al cliente, el precio costoso de Pendo es motivo de preocupación. Los usuarios también se preocupan por aumentos de precio irrazonables conforme Pendo introduce más y más funciones basadas en IA sin justificar la utilidad de estas nuevas funcionalidades.

Algunos usuarios también dicen que el precio no es razonable, especialmente si estás usando las funciones básicas de Pendo, y empiezan a buscar alternativas.

¿Cuáles son los pros de Pendo?

✅ Ayuda extensa de IA: Pendo usa IA en cada paso del camino. Desde crear resúmenes hasta descubrir tendencias a través de segmentos de usuarios, Pendo AI te ayuda a construir y lanzar productos tan rápido como sea posible.

✅ Soporte para aplicaciones móviles y web: A diferencia de muchas otras plataformas de onboarding, Pendo soporta tanto aplicaciones móviles como basadas en web. La experiencia dentro de la aplicación que creas con Pendo se verá y funcionará perfectamente en ambas aplicaciones.

✅ Autoservicio y facilidad de configuración: La instalación inicial de Pendo es fácil: un solo fragmento de JavaScript; tiempo rápido al valor. También ofrece buena documentación, comunidad activa y soporte al cliente receptivo.

✅ Integraciones y exportación de datos: Hay conectores pre-construidos a herramientas como Salesforce, Marketo y Segment. También puedes usar endpoints API y exportaciones programadas para pipelines de datos personalizados.

¿Cuáles son los contras de Pendo?

❌ Costo y estructura de licenciamiento: Aunque el costo final de Pendo dependerá del plan de precios y funciones que obtengas, la gente en línea frecuentemente menciona que el precio es una preocupación para startups en etapas muy tempranas o equipos más pequeños.

❌ Escalabilidad: Los períodos de retención de datos históricos dependen del nivel del plan. Una retención más larga frecuentemente requiere una actualización. Los límites de volumen de eventos también pueden llevar a tarifas adicionales una vez que se excedan los umbrales.

❌ Limitaciones de aplicación base y complementos: La oferta central puede no incluir todas las capacidades deseadas listas para usar. Algunas funciones clave (analítica avanzada, ciertos tipos de guías, etc.) están bloqueadas detrás de niveles más altos. Además, estos complementos pueden ser costosos y pueden no entregar ROI suficiente si solo necesitas una o dos funciones extra.

❌ Curva de aprendizaje empinada: Aunque la configuración básica es directa, dominar reglas de segmentación y eventos personalizados toma tiempo. La gente en línea menciona que toma algo de tiempo ajustarse a la plataforma.

❌ Precisión de datos: Si eliges Pendo por su analítica robusta, piénsalo dos veces. Un usuario en Reddit reporta que el seguimiento no siempre es confiable porque los usuarios pueden bloquear la función de Pendo usando bloqueadores de anuncios. Otro usuario describe recolectar datos como "sacar muelas" y nota que los reportes son un visual básico de "las mismas 5 métricas una y otra vez."

❌ Bloques de reportes: Un usuario en G2 reporta que los datos reportados de Pendo no son lo suficientemente ricos para extraer insights. Los datos son básicos, y las opciones de visualización son limitadas. Otro usuario en Reddit señala que es difícil extraer datos en una vista, y el etiquetado no funciona apropiadamente.

Una mejor alternativa a Pendo

Si estás indeciso sobre usar Pendo debido a sus altos costos, UX torpe e inexactitudes de datos, entonces es hora de considerar otras herramientas en su lugar.

Te presentamos... UserGuiding.

UserGuiding es una herramienta de adopción de producto sin código que te ayuda a crear experiencias interactivas dentro de la aplicación sin necesidad de codificar. Puedes crear guías de usuario, tours interactivos, checklists y más.

Es especialmente adecuado para equipos más pequeños y startups en crecimiento que buscan capacidades poderosas a un precio más bajo.

Las funciones clave de UserGuiding incluyen:

• Tours del producto
• Encuestas in-app y NPS
• Checklists de onboarding
• Hotspots, modales y tooltips
• Asistente de IA
• Base de conocimientos
• Centro de recursos
• Segmentación
• Analítica de producto
• Anuncios dentro de la aplicación
• Localización

🎯 La principal diferencia entre Pendo y UserGuiding es que Pendo es una solución más enfocada en empresas con precios más altos y una curva de aprendizaje más empinada, UserGuiding ofrece una plataforma ligera y fácil de usar que entrega resultados rápidos sin romper el presupuesto.

🎯 Para equipos que buscan escalar eficientemente sin complicar demasiado el proceso, UserGuiding frecuentemente se convierte en la opción más inteligente.

🎯 Pendo frecuentemente se considera por su analítica. Sin embargo, algunos usuarios han notado que esta función no cumple las expectativas. Afirman que Pendo no proporciona suficientes comentarios cualitativos, enfocándose demasiado en datos cuantitativos y no en el viaje del usuario.

🎯 UserGuiding, por otro lado, está diseñado para entregar con los usuarios en mente. Si lo que necesitas son guías que se vean bien, fáciles de crear, y guías que los usuarios puedan entender fácilmente, entonces el constructor fácil de usar y flexibilidad de UserGuiding será una mejor alternativa para ti.

🎯 Como Pendo, UserGuiding también proporciona funciones para construir flujos atractivos dentro de la aplicación y experiencias de onboarding. La creación de guías de apuntar y hacer clic, elementos de UI de arrastrar y soltar mejoran la experiencia del usuario.

Ahora, echemos un vistazo más de cerca a lo que puedes crear con las mejores funciones de UserGuiding:

• Centros de recursos: Como hemos mencionado arriba, el precio de Pendo hace que la aplicación base podría no ser suficiente para cubrir todas tus necesidades y los complementos pueden rápidamente ascender a una fortuna. Los centros de recursos son una de esas funciones.

Obtienes centros de recursos con el plan Starter estándar de UserGuiding. La incrustación de contenido también es más rígida con Pendo y puede requerir soluciones alternativas. Con UserGuiding, sin embargo, puedes fácilmente agregar videos, enlaces, artículos y guías incrustadas en un widget completamente de marca.

Hay otras formas de integrar tu centro de recursos también. 👇

Por ejemplo, puedes integrar tu propio blog como un dominio de búsqueda en tu Centro de Recursos. Seguí adelante y lo probé para ti, usando el blog de UserGuiding como ejemplo. Esta integración ayudará a los usuarios a buscar y leer otros artículos cuando estén visitando tu blog.

• Checklists de onboarding: Puedes crear encuestas de onboarding tanto con Pendo como con UserGuiding. Sin embargo, UserGuiding es más flexible visualmente. Los usuarios pueden cambiar texto de botones, estilos y órdenes de pasos fácilmente. Actualizar tareas, pasos y enlaces también es rápido y requiere cero código.

Un ejemplo de checklist de onboarding que puedes crear con UserGuiding

• Mensajes dentro de la aplicación y guías interactivas: Tanto Pendo como UserGuiding ofrecen estas funciones para conectar con usuarios donde están mientras están dentro de tu aplicación. Con UserGuiding, ya no necesitas pre-etiquetar elementos — solo apunta y haz clic, lo que no es el caso con Pendo.

• Analítica de usuario y rendimiento: Los reportes de Pendo son robustos pero no muy intuitivos. Requieren etiquetado cuidadoso de funciones y guías de antemano para generar datos significativos.

En contraste, UserGuiding tiene paneles limpios y visuales que muestran rendimiento de un vistazo — no se necesita configuración profunda. Métricas básicas como tasas de vista, completación y participación están al frente y centro. Así que no tienes que hacer un esfuerzo extra para ver resultados.

• Segmentación y orientación: UserGuiding está construido para ser utilizable sin necesitar SQL, scripts o soporte de desarrollador. La UI de segmentación fácil de usar con menús desplegables y filtros es especialmente ideal para aplicaciones más pequeñas o productos en etapa temprana.

Además, UserGuiding funciona bien con datos limitados del usuario, lo que Pendo carece. Frecuentemente necesitas configurar segmentos con ayuda de equipos de analítica o ingeniería para definir datos de eventos apropiadamente.

Si eres un usuario no técnico, usar UserGuiding será pan comido.

¿Cuánto cuesta UserGuiding?

A diferencia de Pendo, UserGuiding tiene una estructura de precios transparente. Tiene tres planes de precios diferentes:

• Starter: $174/mes, facturado anualmente. Este es el plan de nivel de entrada para startups y pequeñas empresas que necesitan todas las funciones de adopción de producto, segmentación e informes por un precio razonable.
• Growth: $349/mes, facturado anualmente. Este plan es la mejor opción para pequeñas y medianas empresas de rápido crecimiento que quieren probar y rastrear sus datos más extensivamente. Ofrece pruebas A/B, seguimiento de objetivos, CSS personalizado y localización.
• Enterprise: Precio personalizado. Este plan es adecuado para empresas de nivel empresarial ya que cumple con requisitos de seguridad (SOC2 y GDPR). También viene con encuestas ilimitadas, segmentación de audiencia, temas personalizables y soporte de migración.

⚠️ Ten en cuenta que el precio se basa en los usuarios activos mensuales (MAU) de tu empresa.

En resumen...

Pendo es genial con analítica impulsada por IA, segmentación fuerte y soporte perfecto para aplicaciones móviles y web. Es una gran opción para grandes empresas que necesitan funciones robustas y basadas en datos.

Sin embargo, su complejidad, precios altos y curva de aprendizaje empinada pueden no ser ideales para startups o equipos más pequeños. La mayoría de las funciones que he listado aquí también están detrás de barras de complementos, lo que aumentará el precio aún más.

Por otro lado, UserGuiding es una alternativa fácil de usar y asequible. Te permite crear rápidamente flujos de onboarding atractivos sin habilidades técnicas. Su simplicidad, opciones de personalización y analítica fuerte lo convierten en la mejor opción para equipos que buscan escalar rápidamente sin la complejidad y costo de Pendo.