O que é personalização em tempo real em produtos SaaS
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    Home / Como fazer / O que é personalização em tempo real em produtos SaaS

    O futuro do SaaS é incerto, com o surgimento constante de novas práticas recomendadas e tendências.

    A IA e o ML certamente desempenharão um papel significativo.

    No entanto, os detalhes específicos permanecem obscuros.

    No entanto, apesar dessa incerteza, quase 90% das empresas estão se concentrando em uma área crítica que já está causando impacto e que só aumentará em importância: a personalização em tempo real.

    💡 De acordo com uma pesquisa recente sobre prioridades de CX, 88% das organizações priorizam o fornecimento de personalização em tempo real para seus clientes e usuários.

    A personalização em tempo real é uma tendência revolucionária que promete redefinir a forma como as empresas se envolvem com seus clientes e aprimoram a experiência geral do usuário.

    Portanto, se você estiver pronto para saber mais sobre:

    • O que é personalização em tempo real,
    • Os benefícios que ela traz e como ela pode impulsionar seus negócios,
    • As possíveis desvantagens e desafios que você poderá enfrentar,
    • Como implementá-lo de forma eficaz.

    Então, vamos para o artigo!

    Resumo

    • A personalização em tempo real é uma estratégia que oferece conteúdo, recomendações e experiências personalizadas aos usuários com base em seu comportamento, preferências e interações em tempo real.
      • Isso também é conhecido como hiperpersonalização ou personalização dinâmica.
      • Seu objetivo é garantir a relevância e fornecer valor contínuo aos usuários.
    • Ela funciona reunindo dados de usuários em vários canais e plataformas, analisando o comportamento do usuário e prevendo possíveis ações.
      • Para fazer isso, você pode utilizar plataformas de dados do cliente (CDP), plataformas de engajamento do cliente (CEP) ou sistemas de gerenciamento e centralização de feedback. 
      • Você também pode usar ferramentas de segmentação de clientes e de personalização da experiência.
    • Os exemplos de personalização mais populares em tempo real incluem:
      • Fornecer um caminho específico com base nas ações e escolhas do usuário.
      • Acionar uma ação relevante após o feedback do usuário e/ou o envio do formulário.
      • Promover recursos relevantes após ações incompletas.
      • Oferecer recomendações de produtos e conteúdo.
      • Aplicar preços dinâmicos.
    • Os benefícios da personalização em tempo real incluem:
      • Criar uma experiência de cliente significativa e que repercuta.
      • Garantir altas taxas de conversão e retenção.
      • Aumentar o engajamento do cliente e a fidelidade 
      • Fornecer valor aos clientes durante toda a sua jornada
      • Obter um maior retorno sobre o investimento
    • Você pode implementar a personalização em tempo real em cinco passos:
      • Passo 1: Reúna e analise os dados do usuário.
      • Passo 2: Crie segmentos de clientes e personas de usuários para dar sentido aos seus dados de usuários. 
      • Passo 3: Crie um mapa da jornada do cliente para entender as interações do usuário. 
      • Passo 4: Desenvolva um mapa da jornada do cliente ideal que alinhe as metas do usuário com seus recursos e as ações desejadas que você quer que eles realizem.
      • Passo 5: Determine caminhos específicos orientados para a ação usando fluxos lógicos e diversificações.
    • Os possíveis desafios que você pode enfrentar com a personalização em tempo real incluem:
      • Coleta de dados, centralização e desafios relacionados à análise
      • Privacidade de dados e desafios relacionados à segurança
      • Desafios relacionados à escalabilidade
      • Desafios relacionados ao gerenciamento omnichannel
    • A UserGuiding é uma plataforma de adoção de produtos que permite criar experiências interativas e de engajamento dos usuários diretamente no seu produto.

    O que é personalização em tempo real em SaaS?

    A personalização em tempo real é o processo de personalização do conteúdo com base nas ações do usuário em seu site e/ou produto no momento em que elas ocorrem. É possível usar a personalização em tempo real para mensagens de produtos, conteúdo de marketing, pesquisas com usuários, promoções ou até mesmo preços.

    O termo "personalização em tempo real" pode ser aplicado a diferentes campos e setores, cada um com suas únicas aplicações. 

    Por exemplo, no comércio eletrônico, isso pode significar a criação de ofertas dinâmicas adaptadas a compradores individuais com base em suas localizações geográficas.

    Como o Walmart faz aqui:

    Enquanto isso, na mídia e no entretenimento, a personalização em tempo real pode se concentrar na adaptação de notificações com base em padrões de visualização ou listas de desejos. 

    Como o Google Play Livros faz aqui:

    No contexto do SaaS, a personalização em tempo real depende da coleta e da segmentação eficazes dos dados do cliente. Ao analisar o comportamento do usuário e criar caminhos específicos para cada persona e segmento de usuário, o objetivo é orquestrar uma jornada perfeita do cliente em diferentes canais integrados. 

    Com a personalização em tempo real, você garante:

    • Conteúdo relevante e dinâmico.
    • Mensagens direcionadas (em seu produto, em seus e-mails e em suas notificações push).

    Portanto, em resumo, a personalização em tempo real permite fornecer valor contínuo aos seus usuários (potenciais), começando nos primeiros estágios da jornada do usuário.

    💡 E, de acordo com pesquisas com consumidores, é isso que seus (potenciais) usuários esperam.

    Os clientes B2B têm grandes expectativas em relação à personalização, com 57% esperando experiências personalizadas desde o início da fase de descoberta. Quando chegam ao estágio de teste do produto, essa expectativa aumenta drasticamente, com 72% dos clientes antecipando uma experiência totalmente personalizada 👇🏻

    Para os clientes B2C, as expectativas de personalização são um pouco menores, mas quase metade ainda espera um alto nível de personalização ao se engajar com um produto ou obter suporte.

    Independentemente do tipo de produto ou serviço que você oferece ou de quem é o seu público, há uma expectativa de personalização em algum nível.

    No entanto, antes de vermos alguns exemplos para inspiração ou analisarmos as etapas para ajudá-lo a implementar estratégias de personalização, vamos dar uma olhada mais de perto na mecânica da personalização em tempo real 🔍

    Como funciona a personalização em tempo real

    Primeiro, o mais importante: a personalização em tempo real depende de dados. 

    ➡️ Você precisa de uma abordagem robusta para coletar, armazenar e gerenciar esses dados, e é aí que entra uma CDP (Customer Data Platform). Uma CDP agrega dados de todas as suas fontes - seja a atividade no site, o comportamento no aplicativo ou o engajamento por e-mail - em uma única visão de cada cliente.

    Fonte de imagem

    Veja por que isso é importante: sem dados consolidados, você está voando às cegas. 

    Imagine tentar recomendar um produto sem conhecer as preferências ou o histórico de compras de um cliente. Com uma CDP, você obtém uma visão completa dos seus usuários, o que o ajuda a identificar no que eles estão interessados e em que ponto da jornada do cliente eles se encontram.

    Mais importante ainda, os dados em tempo real permitem que você reaja instantaneamente às ações do usuário, como enviar um desconto no momento para um cliente que está pensando em fazer uma compra.

    ➡️ No entanto, a coleta de dados em tempo real por meio da CDP é apenas o começo. Se quiser usar esses dados em seu site, produto e outros pontos de contato, será necessário integrá-los a uma plataforma de de engajamento do cliente (CEP) ou gerenciamento da experiência do cliente.

    Fonte

    Veja este exemplo: um cliente adiciona um item ao carrinho em seu site, mas não faz o check-out. 

    Com uma CEP, você pode acionar uma notificação oportuna no aplicativo ou um lembrete por e-mail para incentivá-los a concluir a compra. Ou, digamos que um usuário assista a uma demonstração do produto em seu site. O CEP pode ajudá-lo a oferecer automaticamente ofertas especiais no aplicativo na próxima vez que ele fizer login. 

    ➡️ Além de CDP e CEP, você também pode utilizar ferramentas de IA e algoritmos de aprendizado de máquina para oferecer hiperpersonalização aos seus clientes. Por meio da análise preditiva, esses algoritmos analisam o comportamento do usuário, compras anteriores e outras interações para antecipar necessidades e oferecer experiências personalizadas.

    Portanto, de certa forma, você sabe o que seus usuários querem antes mesmo que eles percebam 🧠

    Exemplos de personalização em tempo real em ação 

    Como já discutimos, há muitas maneiras de aplicar a personalização em tempo real ao seu produto SaaS. 

    Por exemplo, você pode:

    • Personalizar anúncios e mensagens no aplicativo
    • Personalizar os CTAs
    • Fazer diferentes perguntas de acompanhamento em sua pesquisa
    • Personalizar as experiências de onboarding
    • Recomendar recursos específicos
    • Oferecer dicas ou tutoriais com reconhecimento de contexto
    • Alterar seus preços e/ou oferecer promoções
    • Fornecer conteúdo personalizado da central de ajuda ou perguntas frequentes
    • Enviar campanhas de e-mail direcionadas
    • Integrar elementos de gamificação com base nos níveis de engajamento dos usuários
    • Destacar o feedback da comunidade ou estudos de caso relevantes para os interesses do usuário

    E muito mais!

    O céu é o limite com a personalização, na verdade 🌤️

    No entanto, vamos falar sobre as estratégias de personalização em tempo real mais populares e ver alguns exemplos reais 👇🏻

    Oferecendo um caminho específico de acordo com a escolha do cliente

    A personalização consiste principalmente na criação de fluxos lógicos.

    Com base nos dados existentes do cliente e na análise de comportamento, você cria caminhos diferentes para necessidades, expectativas e motivações diferentes (e depois os usa para seus novos usuários).

    No entanto, para criar esses fluxos lógicos e diferentes caminhos para seus usuários, primeiro é necessário mapear a jornada do usuário e determinar suas personas de usuário.

    De volta aos fluxos lógicos.

    Você pode criar diferentes fluxos lógicos para oferecer diferentes opções:

    • Tours de onboarding
    • Checklists de onboarding
    • Recomendações de recursos e tooltips

    Por exemplo, você pode perguntar aos seus usuários sobre a profissão deles (ou formação técnica) dessa forma e direcioná-los para caminhos específicos que sejam adequados para eles:

    Após esta pesquisa de boas-vindas, digamos que você possa:

    Se precisar saber mais sobre seus usuários e seus casos de uso para criar caminhos específicos para eles, também é possível realizar pesquisas de onboarding mais detalhadas como essa:

    Após essa pesquisa de onboarding, você pode:

    • Crie diferentes painéis e páginas iniciais (e mostre a UI com um guia interativo),
    • Promova diferentes recursos e complementos premium (e acione guias mostrando como usá-los).

    Acionando uma ação relevante de acordo com o feedback do usuário

    Como podemos falar sobre fluxos lógicos e não mencionar as pesquisas de feedback do usuário?

    O primeiro e mais direto método de personalização com base no feedback do usuário é adaptar as perguntas de acompanhamento em suas pesquisas.

    Por exemplo, em sua pesquisa NPS, é possível acionar essa pergunta para os detratores:

    Para os passivos, algo assim:

    E para os promotores, uma pergunta como essa pode funcionar:

    No entanto, suas opções não se limitam às perguntas de acompanhamento. Você também pode acionar guias ou redirecionar os usuários para URLs diferentes com base no feedback deles.

    👉🏻 Por exemplo, se um usuário relatar dificuldades com um recurso específico, você pode acionar um guia que explica como usá-lo passo a passo ou oferece dicas para maximizar seus recursos. Como alternativa, você pode redirecioná-los para uma página de recursos de onboarding dedicada ou para uma base de conhecimento para obter mais assistência.

    Outro método de personalização em tempo real da experiência do usuário com base nas informações coletadas é acionar uma CTA relevante com mensagens relevantes (como "por favor, não nos deixe com desconto") após o feedback do usuário. 

    O LinkedIn é o melhor exemplo disso.

    Fonte da imagem

    Quando você decide cancelar a assinatura do LinkedIn Premium, o LinkedIn primeiro pergunta sobre seus motivos e o lembra do valor que você obteve com os recursos Premium em algumas etapas. No entanto, se você insistir em deixá-lo mesmo depois desses lembretes de valor, o LinkedIn lhe oferecerá um desconto na última etapa da pesquisa de desligamento.

    O tamanho e a duração dessa promoção podem variar dependendo dos seus motivos para sair e do tempo que você manteve sua conta premium, entre outros fatores.

    👉🏻 Você também pode compartilhar seus próximos recursos e melhorias de UX se um usuário estiver pensando em sair devido à falta de funcionalidades. Informe-os sobre os aprimoramentos que está planejando e como eles resolverão suas preocupações. 

    Ou, se eles estiverem saindo por acharem determinados recursos incompletos, aproveite a oportunidade para explicar seus recursos adicionais e como eles podem melhorar a experiência geral. 

    Personalizar a ação (pergunta de acompanhamento, guia ou CTA) após o feedback do usuário ajuda você a:

    • Obter insights melhores e mais detalhados
    • Fornecer soluções instantâneas para os problemas dos usuários
    • Oferecer incentivos para que seus usuários permaneçam com seu produto
    • Criar relacionamentos mais sólidos com os usuários

    Promovendo recursos novos após desistências e ações incompletas do usuário 

    Sim, você pode trazer alguns usuários que estão prontos para cancelar com promoções, complementos e anúncios de recursos futuros.

    Mas isso é muito arriscado e, na maioria das vezes, já é tarde demais.

    Portanto, você deve tentar detectar os clientes insatisfeitos antes que eles comecem a achar que seu produto não pode mais atender às necessidades deles.

    Cada desistência ou ação inacabada é um sinal de um usuário frustrado que pode estar prestes a sair. Se você tiver um novo recurso ou complemento que possa ajudá-los a concluir a meta, use esse momento para anunciar esse recurso ou promovê-lo.

    Como o Canva faz com essa promoção do recurso de slideout:

    O modal de slideout é acionado quando o usuário adiciona uma imagem em seu design, mas a exclui depois de brincar um pouco com ela. 

    Portanto, depois de uma queda, podemos dizer.

    Claramente, a imagem que o usuário encontrou em outro lugar não é a ideal, e as opções atuais do Canva para editá-la também não são suficientes. O usuário começa a pensar em mudar para uma ferramenta mais avançada - talvez até mesmo o Adobe Photoshop, por seus recursos generativos. 

    Nesse momento, o Canva entra em cena e introduz um novo recurso que é exatamente o que o usuário precisa naquele momento!

    👉🏻 Isso também poderia ser um tooltip, oferecendo dicas sobre como concluir a ação inacabada ou mostrando como usar o recurso como um profissional, motivando o usuário a terminar o que começou.

    Com promoções de recursos personalizadas e contextualizadas, você garante:

    Oferecendo recomendações personalizadas com base nas ações do usuário 

    Uma das formas mais comuns de personalização em tempo real em sites de comércio eletrônico e de compras é a personalização das recomendações de produtos. 

    Isso é feito de duas maneiras principais:

    1. A plataforma analisa seu comportamento de compras e sugere produtos com base em seus próprios dados.
    2. Ele analisa os hábitos de compra de usuários com interesses e padrões semelhantes, oferecendo recomendações com base em seus carrinhos e listas de desejos.

    Aqui está um exemplo da Amazon:

    No entanto, essas recomendações personalizadas não precisam ser produtos para comprar. No caso do YouTube, são vídeos:

    No caso do Spotify, são artistas, listas de reprodução ou músicas:

    E, no caso do Pinterest, são pins (fotos, vídeos e postagens de blog):

    Além disso, o Pinterest pergunta ao usuário sobre suas áreas de interesse durante o onboarding e também atualiza sua página inicial em tempo real em segundo plano.

    Dessa forma, não é necessário esperar que o aplicativo colete dados extensos do usuário para oferecer sugestões personalizadas - uma pesquisa in-app rápida como essa pode fornecer informações suficientes para a personalização inicial em tempo real 👇🏻

    Todas essas recomendações têm um objetivo em comum: incentivar o engajamento dos usuários com a plataforma, fornecer ainda mais dados de uso e manter os usuários no gancho.

    Ok, talvez mais de um, mas você entendeu a ideia...

    Oferecer sugestões relevantes com base nos dados de uso do produto ajuda você a:

    Aplicando preços dinâmicos no seu produto  

    Até agora, exploramos estratégias de personalização no produto, desde o onboarding até o offboarding. Agora, vamos examinar os tipos de personalização em tempo real que você pode oferecer aos clientes em seu site, principalmente na página de preços.

    A precificação dinâmica é uma estratégia de precificação flexível que ajusta os preços com base em vários fatores, como demanda, comportamento do cliente, momento da compra e condições de mercado. Ela se baseia na análise de dados em tempo real, que inclui o monitoramento dos concorrentes, o acompanhamento da demanda e a compreensão dos padrões de compra. 

    Veja como funciona o preço dinâmico:

    Ele garante que você maximize sua receita, permitindo que cada cliente pague o que está disposto a pagar pelo mesmo produto ou serviço (ou quase). Isso envolve a oferta de diferentes planos adaptados a usuários que precisam de recursos variados ou cotas de MAU variadas. 

    Ao reduzir os preços para usuários que utilizam menos recursos ou têm um uso ativo mensal menor, você garante que eles não se sintam roubados por serviços que não estão usando. Essa abordagem permite que você gere receita com esses usuários e, ao mesmo tempo, faça com que eles se sintam valorizados e satisfeitos com suas assinaturas.

    Veja como a UserGuiding oferece diferentes níveis de preços com base nos recursos incluídos e MAUs:

    ⚠️ É fundamental que seus usuários não se sintam injustiçados quando o preço dinâmico for aplicado, especialmente se acabarem pagando mais do que outros clientes. 

    Por exemplo, oferecer descontos a estudantes e professores é geralmente aceito e apreciado, pois é visto como uma medida positiva. Ou, se você tiver uma tabela transparente de comparação de recursos que explique por que determinados planos são mais caros do que outros, isso também funcionaria.

    Não conseguir convencer os usuários da justiça da sua política de preços pode levar a uma perda significativa de confiança. Portanto, é essencial comunicar claramente a lógica por trás de suas estratégias de preços. 

    Não se esqueça de que a transparência traz um senso de lealdade. 

    Maior retorno sobre o investimento

    Portanto, sim, investir em personalização em tempo real pode levar a um maior retorno sobre o investimento (ROI)

    💡 De acordo com um artigo da Forbes, as empresas que se destacam em personalização podem aumentar suas taxas de crescimento em 6% a 10%.

    💡 Além disso, de acordo com a pesquisa da Comviva, em 2024, a personalização em tempo real deverá impactar mais de 30% de toda a receita em todos os setores, um aumento substancial em relação aos 16% em 2020.

    O mesmo estudo destaca que a personalização é uma ferramenta poderosa para criar a fidelidade do cliente. Ao reduzir os custos de aquisição de clientes e de retenção, as estratégias de personalização também podem aumentar o valor da vida útil do cliente - com previsão de redução do CAC em 28% em 2024.

    E agora você sabe como e por que isso acontece. 

    Como implementar a personalização em tempo real em SaaS em 5 passos

    Se você está convencido da necessidade e do poder da personalização, é hora de aprender a oferecê-la diretamente em seu produto!

    Passo 1: Reúna dados e feedback dos seus clientes

    Tudo começa com os dados do usuário. 

    Mas que tipo de dados? 

    Bem, para oferecer personalização em tempo real, você precisa de uma combinação de:

    • Dados comportamentais (hábitos de navegação, frequência de uso de recursos, etc.)
    • Dados demográficos (profissão, idade, local, etc.)
    • Dados psicográficos (dores, desejos, metas, necessidades, valores, etc.)
    • Dados de interação com a marca (desempenho e respostas de campanhas, histórico de compras, etc.)

    Há alguns métodos que você pode usar para coletar esse tipo de dados 👇🏻

    Use as plataformas de dados do cliente (CDP)

    Uma CDP (Customer Data Platform) reúne dados de usuários de todos os pontos de contato. Ela captura dados sobre comportamentos, interações e muito mais, criando um perfil completo de cada cliente. Com isso, você obtém uma visão mais clara e unificada dos seus usuários. 

    ✅ Com uma CDP, você pode centralizar os dados de:

    • Sites/aplicativos móveis
    • Redes sociais
    • Canais de suporte ao cliente
    • Plataformas de comércio eletrônico
    • Plataformas de anúncios
    • Sistemas de CRM
    • Campanhas de e-mail

    Portanto, sim, as CDPs oferecem a cobiçada visão de 360° dos seus clientes e como eles interagem entre as plataformas. Porém, com todos esses recursos, elas podem ter uma curva de aprendizado acentuada. Se você não estiver acostumado a trabalhar com ferramentas de gerenciamento de dados, a configuração pode parecer esmagadora, e ter todos esses dados na ponta dos dedos pode ser tão confuso quanto empolgante.

    Pise com cuidado ao mergulhar os pés no oceano do CDP 🌊

    Aqui está um exemplo de painel da Tealium, uma das CDPs mais populares do mercado:

    Algumas outras CDPs populares no mercado incluem ActionIQ, Oracle Unity, Lytics e Bloomreach Engagement.

    Use ferramentas de rastreamento de eventos 

    O rastreamento de eventos permite que você veja como os usuários interagem com o seu produto em tempo real. Você pode rastrear ações específicas, como cliques, uso de recursos e tempos de sessão. 

    As ferramentas de rastreamento de eventos capturam dados sobre as ações do usuário especificamente em seu aplicativo ou site, em vez de em várias plataformas ou canais, como as CDPs. Isso torna as ferramentas de rastreamento de eventos altamente focadas no comportamento dentro do aplicativo e nas interações no local.

    Algumas ferramentas de rastreamento de eventos também permitem que você crie mapas de calor ou realize análises de sentimentos.

    Como este mapa de calor do Hotjar:

    ✅ Os dados coletados com as ferramentas de rastreamento de eventos mostram a você:

    • Quais recursos os usuários adoram
    • Onde eles passam o tempo
    • Quando eles perdem o interesse

    As ferramentas de rastreamento de eventos oferecem grandes oportunidades para descobrir exatamente o que está acontecendo na sua plataforma à medida que os usuários interagem com ela. Elas fornecem insights sobre os fluxos de usuários, os pontos de interrupção e os padrões de engajamento.

    ✅ Com esses insights obtidos por meio do rastreamento de eventos, você pode:

    • Fornecer suporte e orientação após ações abandonadas ou incompletas
    • Adaptar suas jornadas de onboarding de acordo com as áreas de interesse
    • Oferecer mensagens dinâmicas que mudam de acordo com as interações do usuário
    • Acionar prompts de feedback e pesquisas com usuários após pontos de parada populares

    Use ferramentas de coleta de feedback 

    Às vezes, é mais fácil perguntar ao usuário sobre o que ele gosta, o que odeia, o que não entende muito bem ou o que acha frustrante, em vez de fazer todo esse rastreamento e coleta de dados como um detetive...

    👂🏻 Sim, as ações podem falar mais alto do que as palavras, mas vamos primeiro tentar ouvir as palavras, certo? 

    E, para isso, tudo o que você precisa é de uma ferramenta que permita criar pesquisas in-app com apenas alguns cliques, como a UserGuiding!

    A UserGuiding é uma plataforma de adoção de produtos e onboarding de usuários que permite criar experiências de produtos engajadas e interativas, além de realizar pesquisas com usuários por meio de pesquisas in-app.

    🗒️ Você deseja conduzir:

    • Uma pesquisa de boas-vindas no onboarding para conhecer os casos de uso, as metas e as necessidades dos usuários? 
    • Uma pesquisa de satisfação de onboarding para ver se seus fluxos ainda são relevantes e úteis para seus segmentos de usuários? 
    • Uma pesquisa de reação sobre um novo recurso para detectar falhas e bugs que impedem os usuários de adotá-lo?
    • Uma pesquisa de solicitação de recursos para entender as necessidades e expectativas emergentes dos seus usuários?

    Você tem tudo isso com as pesquisas in-app da UserGuiding:

    Se quiser saber mais sobre seus usuários e a experiência deles com seu produto, a UserGuiding facilita a coleta direta de feedback.

    Tudo o que você precisa fazer é escolher um modelo (ou começar com uma pesquisa em branco) e criar as perguntas da pesquisa uma a uma:

    É possível personalizar a lógica da pesquisa para acionar perguntas diferentes com base nas respostas anteriores dos usuários a perguntas anteriores:

    Em seguida, estabeleça as estratégias de segmentação de páginas e de usuários, determinando quais usuários verão a pesquisa depois de concluir ações específicas em páginas designadas.

    E assim que estiver com o design (fontes, cores, posicionamento, tamanhos, etc.) de sua pesquisa, também:

    Sua pesquisa está pronta para ser publicada!

    Como você provavelmente já notou, a UserGuiding tem uma UI muito simples, organizada e fácil de usar. Portanto, você não precisa ter conhecimento prévio ou experiência com ferramentas de feedback, pois tudo é autoexplicativo o suficiente para que você entenda a essência em segundos!

    Aqui está um exemplo de pesquisa NPS criada pela Igus com a UserGuiding:

    🎁 Inicie seu teste gratuito e crie suas próprias pesquisas in-app com a UserGuiding

    Passo 2: Crie segmentos de clientes usando o insight dos dados

    Com seus dados prontos, a próxima etapa é criar segmentos de clientes com base nos atributos e perfis do público-alvo. Ao agrupar os usuários em segmentos, como usuários avançados, novos usuários e usuários com baixo engajamento, é possível personalizar mensagens e caminhos de experiência que pareçam mais relevantes e envolventes.

    Há cinco perguntas que você precisa fazer a si mesmo ao criar seus segmentos:

    • Quem são seus usuários (funções, cargo, departamento, etc.)?
    • O que eles fazem (estado do ciclo de vida, atividade do produto, etc.)?
    • Onde eles estão (localização, idiomas que falam, site ou aplicativo, etc.)?
    • Quando eles usam seu produto (hora, dia, semana, trimestre, etc.)?
    • Por que eles o usam (objetivos, metas, dores, resultados esperados, etc.)?

    Ao criar esses segmentos, considere também a possibilidade de criar personas de usuários

    As personas de usuário são perfis detalhados que descrevem as metas, os desafios e as necessidades de produtos de diferentes tipos de usuários. Isso pode ajudá-lo a criar uma base sólida para experiências personalizadas, pois cada persona terá uma jornada personalizada em seu produto com base em seus requisitos únicos.

    Leia mais sobre como utilizar a segmentação de usuários para a adoção de produtos aqui 👈🏻 

    Passo 3: Crie um mapa da jornada do cliente identificando todas as interações

    Uma vez que você tenha seus segmentos e personas, é hora de mapear suas jornadas. O mapeamento da jornada do cliente envolve traçar cada interação que os usuários têm com seu produto, desde o onboarding e o suporte até a adoção de recursos e atualizações do produto.

    O mapeamento da jornada esclarece quais áreas devem ser personalizadas, garantindo que os usuários se sintam reconhecidos e valorizados em cada estágio. 

    Por exemplo, você pode identificar pontos de contato em que a ajuda proativa reduziria o churn ou em que os usuários poderiam se beneficiar de uma dica automatizada sobre um recurso pouco utilizado. Esse modelo servirá de base para projetar uma experiência que pareça intuitiva e útil, em vez de ser única.

    Passo 4: Projete uma jornada do cliente direcionada e alinhada com suas metas

    Na etapa anterior, concentramo-nos em observar como os usuários navegam pelo seu produto e as ações que realizam durante a jornada. Essa observação ajuda a entender o que acontece em diferentes estágios da experiência do usuário. 

    Agora, é hora de mudar de marcha e criar sua jornada ideal do cliente.

    Você pode começar identificando as ações específicas que deseja que os usuários realizem. Pense nos principais recursos que demonstram o valor de seu produto. Por exemplo, os usuários devem começar com um recurso principal específico para entender completamente como todo o resto se encaixa?

    Em seguida, você pode considerar o conteúdo educacional que pode apoiar a jornada deles. Quais tutoriais, guias ou histórias de sucesso ajudarão a inspirá-los? Dessa forma, você pode personalizar sua comunicação (como e-mails direcionados ou mensagens no aplicativo) para fornecer as informações certas no momento certo. 

    Dessa forma, os usuários não usarão seu produto apenas passivamente; eles se engajarão ativamente com ele.

    O que aumentará sua compreensão e apreciação de seu valor.

    Cada segmento ou persona de usuário precisará de uma jornada única, adaptada às suas necessidades específicas, por isso é importante desenvolver esses caminhos separadamente em vez de tentar criar uma única jornada ideal. 

    Passo 5: Determinar os caminhos específicos orientados para a ação

    A vantagem de criar caminhos orientados para a ação é que você não precisa se perder na complexidade da hiperpersonalização, das integrações complexas ou das ferramentas avançadas de IA. 

    Com o uso de lógica direta e diversificações simples, é possível mapear experiências personalizadas que atendam às necessidades dos usuários sem nenhuma dor de cabeça técnica. Isso significa que você pode definir caminhos específicos com base no comportamento e nas preferências do usuário, tudo isso mantendo a simplicidade e a eficácia.

    Vamos criar um cenário imaginário 💭

    Pesquisas de onboarding: É possível iniciar as coisas com uma pesquisa de onboarding que se aprofunde nos objetivos, casos de uso e dores dos usuários. Esse insight o ajuda a criar uma jornada única para cada usuário.

    Aqui está um exemplo de pesquisa de onboarding:

    Fluxos de onboarding personalizados: Imagine criar um checklist que guie os usuários pelo seu produto. Os novos usuários podem se beneficiar de um checklist de "Primeiros passos", enquanto os profissionais experientes podem obter um guia de "Dicas avançadas". Dessa forma, todos recebem as informações de que precisam de uma maneira que lhes pareça adequada.

    Aqui está um exemplo de checklist e guia de onboarding:

    Tooltips e hotspots interativos: À medida que os usuários navegam, você pode inserir tooltips e hotspots que compartilham insights adaptados aos interesses deles.

    Por exemplo, se um usuário expressar interesse em análises, um tooltip poderá fornecer explicações sobre as configurações para facilitar as coisas para ele. Ou, se ele mencionar que deseja colaborar com uma equipe, um hotspot poderá informá-lo sobre os novos aprimoramentos de UX da sua ferramenta de colaboração.

    Aqui está um exemplo de hotspot:

    Modais e banners de anúncio: Para manter os usuários informados, você pode usar banners de anúncio que destacam novos recursos ou atualizações relevantes para as necessidades deles. Se um usuário estiver concentrado no gerenciamento de projetos, você poderá informá-lo sobre um novo recurso de linha do tempo, por exemplo.

    Aqui está um exemplo de anúncio modal:

    A melhor parte? 

    Você não precisa de CDPs complexas para criar esses caminhos personalizados. Com uma ferramenta de adoção de produtos como a UserGuiding, você mesmo pode criar essas experiências! 

    A UserGuiding leva você da pesquisa de usuários e da coleta de feedback até a criação de experiências de produto personalizadas. Com seus recursos de segmentação, guias interativos, tooltips, hotspots, checklists e tours guiados de produtos, você pode implementar tudo o que discutimos sem escrever uma única linha de código.

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    Possíveis desafios da personalização em tempo real  

    Se voltarmos à pesquisa da Comviva, aqui estão os cinco principais desafios enfrentados pelas empresas que investem dinheiro e esforço em personalização:

    Desafios do gerenciamento de dados

    O gerenciamento e a integração de dados de várias fontes podem parecer esmagadores. Cada etapa (coleta, centralização e análise) tem seus próprios desafios. Por exemplo, você pode enfrentar dificuldades ao coletar dados em diferentes plataformas, o que pode gerar possíveis lacunas nas informações.

    Ou, depois que os dados são coletados, você pode se sentir frustrado ao tentar entendê-los. Formatos inconsistentes e informações desatualizadas também podem criar obstáculos. 

    Essa complexidade pode retardar seu progresso e prejudicar sua capacidade de oferecer uma experiência personalizada ao cliente.

    Desafios da privacidade de dados

    Com o aumento das regulamentações sobre a proteção de dados, as empresas precisam garantir que lidam com os dados dos clientes de forma responsável. E encontrar um equilíbrio entre personalização e privacidade pode ser difícil.

    💡 De acordo com o relatório da SmarterHQ, 63% dos consumidores deixarão de comprar de marcas que empregam táticas de personalização ruins, que eles consideram "assustadoras". É essencial personalizar sem ultrapassar os limites da privacidade.

    Quando perguntados sobre o que torna uma estratégia de personalização de marketing "assustadora", suas respostas foram as seguintes:

    Desafios de escalabilidade

    À medida que sua empresa cresce, o dimensionamento de seus esforços de personalização pode se tornar complexo. O que funciona para uma pequena base de usuários pode não se traduzir de forma eficaz para um público maior. Talvez você precise de sistemas e estratégias mais robustos.

    Digamos que você esteja contando com a orientação individual para fornecer um serviço personalizado por meio da interação humana. No entanto, à medida que você amplia e expande seus negócios, talvez seja necessário adotar ferramentas e plataformas de terceiros para automatizar o processo.

    Desafios de gerenciamento e orquestração omnichannel

    A personalização geralmente ocorre em várias plataformas e canais simultaneamente, incluindo seus e-mails, plataformas de suporte e sucesso do cliente, interfaces de produtos e sites. 

    Isso pode criar uma experiência rica e interconectada para os usuários.

    No entanto, manter uma experiência consistente em todos esses pontos de contato pode ser um grande desafio para você.

    Cada plataforma pode ter suas próprias fontes de dados, interfaces de usuário e estilos de comunicação. E talvez nem sempre seja possível garantir que a mensagem e a marca sejam coerentes em todas essas plataformas. 

    Como resultado, podem surgir inconsistências na personalização, causando confusão para os usuários. Eles podem receber mensagens confusas ou sentir que não estão realmente conectados à sua marca.

    Conclusão

    A personalização não é apenas uma tendência passageira, é uma força poderosa que veio para ficar no cenário de SaaS, remodelando consistentemente as experiências dos usuários.

    Os clientes buscam ativamente interações personalizadas, e as empresas estão se preparando para atender a essa demanda.

    Você também deve iniciar seus esforços de personalização ou aprimorar as estratégias já implementadas.

    Neste artigo, abordamos tudo o que você precisa saber para que isso aconteça.

    Então, você consegue!

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    Perguntas Frequentes

    O que é personalização dinâmica?

    A personalização dinâmica refere-se à prática de adaptar o conteúdo e as experiências para os usuários em tempo real com base em seus comportamentos, preferências e interações. Também é conhecida como personalização em tempo real ou hiperpersonalização. A personalização dinâmica inclui recomendações, mensagens e ofertas personalizadas que se adaptam à medida que os usuários se engajam com um produto ou serviço.

    Como posso avaliar a personalização?

    Para avaliar a personalização, você pode usar métricas como taxas de engajamento, taxas de conversão e índices de satisfação do cliente. Analisar o comportamento do usuário, acompanhar o desempenho em relação às metas definidas e coletar feedback é essencial. O teste A/B de diferentes estratégias de personalização também pode fornecer insights sobre o que ressoa melhor em seu público.

    Quais são os 4 Ds da personalização?

    Os 4 Ds da personalização são dados, tomada de decisões, design e distribuição. Os dados envolvem a coleta e a análise das percepções do cliente para entender as preferências. A tomada de decisão consiste em usar esses dados para fazer escolhas informadas para as estratégias de personalização. O design se concentra na criação de interfaces fáceis de usar que aumentam o engajamento dos usuários. E, por fim, a distribuição garante que as mensagens certas cheguem aos usuários certos no momento certo.

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