Como automatizar o suporte ao cliente

Por que você precisa do melhor suporte ao cliente de todos os tempos?

O suporte não se trata apenas de resolver problemas; é uma chance de criar lealdade e confiança. 

Quando os clientes sabem que podem contar com você, é muito mais provável que fiquem por perto. De fato, a Salesforce descobriu que 88% dos clientes estão mais inclinados a comprar novamente depois de uma experiência de serviço positiva. 

Pense nisso: quase nove em cada dez pessoas voltariam, não apenas pelo seu produto, mas pela forma como você as apoia.

E os riscos são altos. 

A Zendesk mostra que 61% dos clientes mudariam para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim, enquanto 81% dizem que provavelmente se tornarão compradores repetidos se receberem um bom suporte. 

Um serviço excepcional não é apenas um bônus - é essencial para manter seus clientes e se destacar em um mercado lotado.

Com a automação, você pode oferecer esse nível de suporte a qualquer hora do dia ou da noite, garantindo que cada interação seja importante.

O que é automação do suporte ao cliente?

A automação do suporte ao cliente refere-se ao uso de tecnologia - como chatbots com IA, respostas automatizadas e ferramentas de autoatendimento - para lidar com tarefas rotineiras de suporte. 

Com a automação, você não está substituindo o toque humano; em vez disso, está capacitando sua equipe a se concentrar em questões de alto impacto, enquanto deixa a tecnologia lidar com consultas repetitivas. 

Ao lidar com perguntas previsíveis automaticamente, você pode garantir que os clientes obtenham respostas rapidamente sem sobrecarregar a equipe de suporte.

Em uma entrevista recente no podcast Masters of Scale, Reid Hoffman explica:

"A automação tem a ver com o aproveitamento da tecnologia para aprimorar o trabalho humano, não para substituí-lo. O objetivo é permitir que as pessoas se concentrem em problemas exclusivamente humanos." 

Essa abordagem de automação não apenas acelera os tempos de resposta, mas também mantém sua equipe energizada e engajada em tarefas mais significativas.

A importância da IA para o suporte ao cliente

A IA reformulou a forma como o suporte ao cliente funciona, tornando mais fácil para as empresas oferecerem ajuda rápida e personalizada sem sacrificar a qualidade. 

Com a IA, as empresas podem acessar os dados dos clientes, prever as necessidades e responder quase instantaneamente, o que significa que elas podem ampliar o suporte sem perder o toque pessoal. 

Não se trata apenas de velocidade - trata-se de criar um sistema que aprende com cada interação, aprimorando as respostas futuras para que o suporte melhore com o tempo.

Dan Gingiss, um especialista em experiência do cliente, colocou isso muito bem no podcast The CX Leader:

"A IA permite que você ofereça suporte personalizado sem esgotar sua equipe. Trata-se de ajudar os clientes a sentirem que estão falando com alguém que os entende, mesmo que seja uma máquina." 

Esse senso de conexão não é apenas um toque agradável; ele gera fidelidade e faz com que os clientes voltem sempre.

Elementos necessários para a automação do cliente de suporte

Há alguns elementos que você pode usar para uma automação de clientes bem estruturada. Aqui falaremos sobre eles, um a um.

1- Elementos de comunicação

Os elementos de comunicação aumentam a eficiência, acelerando o processamento de solicitações e reduzindo o tempo de espera.

Chatbots com IA

Os chatbots com IA desempenham um grande papel - se não o maior - no tratamento das consultas rotineiras dos clientes. 

Na verdade, eles podem responder instantaneamente, muitas vezes resolvendo problemas comuns sem intervenção humana. E aqui está algo que aposto que você não sabia.

De acordo com um relatório da Comm100, 80% das consultas de rotina podem ser resolvidas por chatbots com IA, liberando os agentes humanos para lidar com casos mais complexos.

Também estou confiante de que os chatbots reduzem significativamente os tempos de resposta, e o estudo do chatbot da Simplr nos mostra uma melhora significativa na satisfação do cliente quando as respostas são instantâneas.

Então, que tal ver algo da perspectiva do usuário?

Acima está um exemplo de uma dessas vezes em que um usuário compartilhou sua experiência com a eficiência de um chatbot na resolução rápida de problemas. 

Isso é ótimo em termos de como os chatbots com IA trabalham 24 horas por dia, fornecendo suporte mesmo quando os agentes humanos não estão disponíveis.

Sistemas de URA

Os sistemas IVR encaminham as chamadas com eficiência, orientando os clientes por meio de um conjunto de opções com base em suas necessidades. 

Esse elemento de automação permite que os clientes obtenham a ajuda de que precisam mais rapidamente, pois são direcionados ao departamento ou representante certo desde o início. 

Ao minimizar as transferências e os tempos de espera, os sistemas de URA criam uma experiência mais perfeita para os clientes e reduzem o tempo de atendimento de chamadas para os agentes.

E-mails proativos

Os e-mails proativos podem aumentar a satisfação do cliente ao tratar preventivamente de problemas comuns, o que, você sabe, reduz a necessidade de solicitações de suporte. 

Por exemplo, e-mails automatizados com respostas rápidas podem ser acionados com base em ações do usuário ou consultas conhecidas, como atualizações de pedidos ou dicas de solução de problemas. 

Essas mensagens oportunas fazem com que os clientes se sintam apoiados, melhorando sua experiência e, muitas vezes, evitando consultas de serviço.

2- Elementos operacionais

A automação nas operações ajuda a otimizar a eficiência do suporte, minimizando a repetição de tarefas e reduzindo os custos.

Sistemas de CRM

Um sistema de CRM funciona como a espinha dorsal de suas operações de suporte ao cliente, atuando como um hub central para armazenar dados de clientes, rastrear interações e gerenciar tíquetes de suporte.

Com um CRM confiável, os agentes têm acesso fácil a informações essenciais, tornando as interações mais eficientes e personalizadas.

Soluções de produtos no aplicativo: base de conhecimento, central de recursos e outros

Soluções no aplicativo, como uma base de conhecimento ou uma central de recursos, permitem que os clientes encontrem respostas por conta própria.

Esta é a aparência de uma base de conhecimento.

Essas opções de autoatendimento permitem que os usuários resolvam problemas comuns sem esperar por uma resposta, tornando o suporte mais eficiente. 😉

Roteamento automatizado de tíquetes

Os sistemas automatizados de roteamento de tíquetes atribuem tíquetes de suporte ao agente ou à equipe certa com base em critérios como tipo de problema ou prioridade. 

Essa automação reduz os tempos de resposta, garantindo que cada problema seja tratado pelo agente mais adequado desde o início.

Automação do fluxo de trabalho

As ferramentas de automação do fluxo de trabalho cuidam de tarefas repetitivas, como atualizações de status de tíquetes, envio de notificações e encaminhamento de problemas. 

Ao padronizar essas ações, a automação do fluxo de trabalho garante a consistência e libera os agentes para se concentrarem nas necessidades mais importantes dos clientes.

3- Elementos analíticos

Pesquisas e feedback automatizados

As pesquisas automatizadas coletam feedback em tempo real dos clientes após as interações, fornecendo insights valiosos sobre a qualidade do serviço. 

Por exemplo, depois de fornecer suporte ao seu cliente, você pode automatizar um NPS para coletar feedback logo após uma experiência.

Esses dados podem destacar áreas de melhoria, garantindo que sua equipe de suporte atenda às expectativas dos clientes de forma consistente.

Ferramentas de análise

Ferramentas avançadas de análise rastreiam as principais métricas de desempenho, como tempos de resolução, índices de satisfação do cliente e tendências de problemas. 

Esses insights permitem que você monitore o desempenho geral do suporte e faça os ajustes necessários, orientados por dados.

Recapitulando: Elementos necessários para a automação do cliente de suporte

• Elementos de comunicação: Ferramentas como chatbots com IA, sistemas IVR e e-mails proativos ajudam a simplificar as solicitações de suporte, reduzir os tempos de espera e fornecer respostas mais rápidas.
• Elementos operacionais: Os sistemas de CRM, as bases de conhecimento no aplicativo, o roteamento automatizado de tíquetes e a automação do fluxo de trabalho reduzem os custos e otimizam a eficiência dos agentes.
• Elementos analíticos: Pesquisas automatizadas e ferramentas de análise coletam feedback e rastreiam as principais métricas de desempenho, permitindo a melhoria contínua do suporte.

Esses elementos juntos criam um sistema equilibrado e eficiente para você lidar com as necessidades de suporte e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente e reduzir os custos operacionais.

Benefícios da automação do suporte ao cliente

1- Tempos de resposta minimizados

Os longos tempos de espera são uma grande frustração para os clientes. 

A HubSpot descobriu que 90% dos clientes esperam uma resposta "imediata", de preferência em minutos, especialmente para problemas urgentes.

Ferramentas automatizadas, como chat ao vivo e chatbots, atendem a essa expectativa fornecendo respostas instantâneas, reduzindo o tempo de espera e eliminando a necessidade de repetir informações. 

Economia de custos e maior ROI

A automação também reduz significativamente os custos de suporte, proporcionando um forte retorno sobre o investimento. 

Usando a Calculadora de ROI do Chatbot da Comm100, você pode estimar as possíveis economias com a automatização de consultas comuns. 

E para mostrar a você como fazer isso, eu brinquei um pouco com ele. E o resultado foi incrível.

Então, aqui está o que fiz e como ficou o resultado. Coloquei os dados da seguinte forma: 

1. Número de agentes ativos de bate-papo ao vivo: 45
2. Disponibilidade do chat: 8 horas/dia, 5 dias/semana, 52 semanas/ano
3. Remuneração média por agente:  US$ 40.000/ano

Métricas de bate-papo:

• Duração média do bate-papo: 12 minutos
• Chats simultâneos por agente: 3
• Crescimento previsto do volume de bate-papo: 20%

Capacidade estimada de bate-papo

Capacidade anual atual de bate-papo: 1.404.000 bate-papos

Capacidade anual ajustada de bate-papo com crescimento previsto: 1.684.800 bate-papos

Análise de custos para atender à nova demanda

Para acomodar o aumento do volume de bate-papo, tenho duas opções:

1. Contratação de agentes adicionais:

Necessidade de agentes adicionais: 9 (para um total de 54 agentes)

Custo estimado (incluindo mão de obra e custos do sistema de bate-papo ao vivo): US$ 2.230.632

2. Implementação de um chatbot Comm100:

Custo do chatbot (com capacidade ilimitada): US$ 1.938.344

Principais conclusões ✨

Ao integrar esse chatbot, minha organização poderia economizar aproximadamente US$ 292.288 em comparação com o custo de contratar agentes adicionais para atender à demanda projetada de bate-papo. 

Essa opção também permite escalabilidade ilimitada, o que pode ser vantajoso se o volume de bate-papo continuar a crescer além da taxa prevista.

2- Aumento da satisfação e da fidelidade do cliente

A automação do suporte ao cliente pode aumentar a satisfação e a fidelidade, oferecendo a conveniência do suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma experiência omnichannel e interações personalizadas. 

O relatório State of the Connected Customer da Salesforce ilustra como os clientes de hoje interagem com as marcas em vários canais - redes sociais, aplicativos móveis e bate-papo ao vivo estão entre os mais usados.

O gráfico nos mostra que os clientes se engajam com as empresas por meio de uma variedade de canais, sendo o e-mail (93%), o telefone (88%) e as interações pessoais (86%) os mais preferidos. 

No entanto, outros métodos digitais, como aplicativos móveis (76%), bate-papo on-line (72%) e portais on-line (70%), também são amplamente utilizados, demonstrando a mudança para opções mais flexíveis e acessíveis.

Essa variedade reflete uma expectativa crescente de que as marcas estejam presentes em várias plataformas, permitindo que os clientes se conectem pelo método de sua preferência. 

Além disso, o relatório observa que 71% dos clientes escolhem canais diferentes, dependendo do contexto, o que ressalta a necessidade de um sistema de suporte completo que possa lidar com consultas em canais tradicionais e digitais. 

3- Opções aprimoradas de autoatendimento

À medida que as expectativas dos clientes evoluem, o mesmo acontece com a demanda por opções de autoatendimento eficientes e fáceis de usar. 

De acordo com o mesmo relatório acima, 72% dos clientes agora preferem usar portais de autoatendimento, enquanto 55% recorreram a chatbots de autoatendimento para consultas mais simples.

Essa preferência é particularmente forte entre as gerações mais jovens, com a geração Z e a geração do milênio liderando a adoção de opções de autoatendimento digital.

No entanto, essa preferência depende de uma implementação eficaz. 

O mesmo relatório destaca uma advertência: mais de dois terços dos clientes afirmam que não voltariam a usar o chatbot de uma empresa se ele não conseguir proporcionar uma boa experiência na primeira vez. 

Isso indica que, embora o autoatendimento possa aumentar a eficiência e a satisfação do cliente, a má execução pode afastar os usuários. 

Em suma, as ferramentas de autoatendimento precisam ser cuidadosamente projetadas para atender às necessidades e expectativas dos clientes, pois essa abordagem pode reduzir significativamente a carga de trabalho do suporte e aumentar a satisfação quando feita corretamente.

4- Sem esgotamento ao lidar com casos complicados

Com a automação cuidando das coisas rotineiras, os agentes podem ir direto para o que sabem fazer melhor: lidar com os problemas complicados e de alta prioridade que realmente precisam de sua experiência. 

Isso não apenas mantém as coisas interessantes, mas também ajuda a evitar o esgotamento. 

Sua equipe permanece renovada e motivada, o que significa funcionários mais felizes e um melhor atendimento aos clientes.

Recapitulando: Benefícios da automação do suporte ao cliente

• Tempos de resposta minimizados: A automação ajuda a lidar com as frustrações dos clientes em relação aos longos tempos de espera, levando a resoluções mais rápidas.
• Economia de custos e ROI: A simplificação dos processos com ferramentas como os chatbots pode reduzir significativamente as despesas e, ao mesmo tempo, aumentar os retornos.
• Aumento da satisfação e da fidelidade do cliente: A automação permite suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e uma abordagem omnichannel, melhorando a experiência geral do cliente.
• Opções aprimoradas de autoatendimento: Os clientes podem resolver problemas mais simples por conta própria com ferramentas como bases de conhecimento e chatbots, aumentando a satisfação.‍
• Sem esgotamento para os agentes: A automação cuida das tarefas repetitivas, liberando os agentes humanos para trabalhos mais complexos e envolventes.

Como implementar a automação do atendimento ao cliente

1- Avalie suas necessidades de suporte ao cliente

Comece avaliando seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente atuais para entender onde podem ser feitas melhorias. 

Examine as principais métricas, como tempos médios de resposta, índices de satisfação do cliente e dores existentes. 

O mapeamento de seus processos revelará quais áreas são trabalhosas ou inconsistentes, destacando as oportunidades de automação.

2- Identificar as tarefas adequadas para automação

Quando você procura automatizar partes do seu suporte ao cliente, nem tudo será perfeito. 

O truque é encontrar tarefas que sejam candidatas ideais para a automação - aquelas que são simples, repetitivas e demoradas. 

Comece examinando seus tíquetes de suporte ao cliente

Que tipo de perguntas surgem repetidamente? Elas podem ser coisas como:

• "Qual é o horário de funcionamento de sua loja?"
• "Como faço para redefinir minha senha?" 

Esses são os principais exemplos de consultas que um chatbot ou uma resposta automatizada pode resolver sem problemas.

Em seguida, analise seus dados de volume de tíquetes. 

Se houver um padrão nos tipos de solicitações com as quais sua equipe lida diariamente, como atualizações de pedidos ou solução de problemas básicos, a automação poderá assumir o controle (e deverá!), dando à sua equipe mais espaço para se concentrar em problemas complexos.

Pense na automação como uma ferramenta para o mundano: atribuir tíquetes recebidos ao departamento certo, enviar mensagens de confirmação ou fazer o acompanhamento após uma interação com o cliente. 

Priorize o que causará o impacto mais imediato, mas não exigirá um trabalho pesado para ser instalado.

Como identificar áreas para automação

1- Identifique as perguntas frequentes

Comece listando as perguntas que surgem repetidamente nas interações com os clientes. 

Eles são perfeitos para a automação, pois não exigem envolvimento humano para serem resolvidos. 

Perguntas frequentes como horário comercial, políticas de devolução ou solução de problemas básicos podem ser facilmente tratadas por chatbots ou por uma base de conhecimento automatizada.

2- Analisar o volume e os tipos de tíquetes de suporte ao cliente

Analise seus tíquetes de suporte para identificar padrões no volume e nos tipos de solicitações.

Se houver áreas em que sua equipe lida repetidamente com um grande número de tíquetes semelhantes - como verificar o status do pedido ou atualizar as informações da conta - elas devem ser sinalizadas para possível automação.

3- Determine as tarefas repetitivas adequadas para automação

Algumas tarefas consomem tempo, mas não exigem raciocínio complexo, como atribuições de tíquetes, acompanhamentos e respostas a consultas padrão. 

Essas tarefas repetitivas e orientadas para o processo são as mais adequadas para a automação, pois liberam sua equipe para lidar com casos que precisam de mais atenção e empatia.

4- Priorizar áreas com base no impacto e na viabilidade

Depois de identificar as tarefas, é hora de priorizar. 

Analise o impacto potencial que a automação terá na carga de trabalho da sua equipe e na satisfação do cliente.

Avalie a viabilidade com base em seus recursos atuais e na complexidade da implementação da automação. 

Comece com as tarefas mais simples, que são impactantes e fáceis de automatizar, para obter ganhos rápidos.

🚀 Quais são algumas das empresas que conseguiram fazer isso com perfeição?

1- Implementação de IA no Contact Center da Verizon

A Verizon, uma empresa líder em telecomunicações, incorporou uma solução de IA para Contact Center com tecnologia do Google Cloud. 

Essa etapa aumentou a satisfação do cliente ao fornecer respostas automatizadas para consultas comuns, o que reduziu o tempo de espera e permitiu que os agentes humanos se concentrassem em questões mais complexas. 

Essa mudança não apenas simplificou as operações, mas também melhorou a experiência geral do cliente, tornando as interações mais rápidas e eficientes.

2- Aumento da eficiência da FlySafair com a automação

A companhia aérea sul-africana FlySafair aproveitou a automação de processos robóticos (RPA) para automatizar tarefas administrativas, como entrada de dados e processos de emissão de bilhetes. 

Essa automação levou a melhorias operacionais significativas, permitindo que eles ampliassem seus serviços sem aumentar os custos. 

Também ajudou a realocar recursos de forma eficaz, o que beneficiou clientes e funcionários ao aprimorar a prestação de serviços.

3- O sucesso da automação do MongoDB

O MongoDB adotou a automação para o gerenciamento de dados, economizando aproximadamente 150.000 horas de trabalho e gerando uma economia de US$ 1,5 milhão. 

Esse caso é, por si só, uma grande prova de como a automação pode reduzir significativamente os custos operacionais, aumentando a eficiência e reduzindo os erros.

3- Escolha as ferramentas e plataformas de CSA corretas

Ferramentas de automação do suporte ao cliente com IA / sem IA

Opções de autoatendimento (FAQs, bases de conhecimento)

Fato interessante: um relatório de 2021 mostrou que 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa inclua um aplicativo de autoatendimento. Então, vamos ver o que temos aqui. 

‍🚀 Zendesk

Conhecido por seus recursos robustos de perguntas frequentes e base de conhecimento, a Zendesk oferece soluções de autoatendimento que ajudam os clientes a encontrar respostas rapidamente. 

Ele se integra a outros canais para uma abordagem de suporte omnichannel. 

Preço inicial: US$ 49/mês por agente.

‍🚀 Helpjuice

Com foco na criação de extensas bases de conhecimento, essa ferramenta facilita a obtenção de respostas pelos clientes de forma independente, reduzindo o volume de tíquetes. 

Preço inicial: US$ 120/mês.

Chatbots e assistentes virtuais

🚀 Intercom

Uma escolha popular por seus chatbots personalizáveis, o Intercom pode automatizar respostas e escalar problemas complexos para agentes humanos. 

Preço inicial: US$ 74/mês.

💥 Algo extra que vale a pena considerar:

O Fin do Intercom é uma ferramenta de suporte com tecnologia de IA projetada para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente.

Aproveitando o GPT-4 da OpenAI, o Fin tem tudo a ver com recursos avançados de conversação para ajudar a automatizar e otimizar as interações com os clientes. 

Veja o que há de tão bom nisso:

• Conversas naturais: O Fin usa o processamento de linguagem do GPT-4 para oferecer respostas altamente intuitivas e semelhantes às humanas. 
• Escalonamento e transferência: Quando as consultas são muito complexas, o Fin encaminha perfeitamente os clientes para agentes humanos, garantindo que eles recebam o suporte certo sem sobrecarregar a equipe com perguntas comuns.‍
• Integração de autoatendimento: Com o Fin, os usuários da Intercom podem personalizar as respostas com base na documentação do produto, nas perguntas frequentes ou em interações anteriores, tornando-a uma solução de autoatendimento inteligente e adaptável.

Por último, mas não menos importante, a ferramenta oferece um modelo de preço único que é simplesmente perfeito.

Em vez das taxas padrão por usuário ou por mês, a Intercom cobra pelo Fin com base nas interações de suporte resolvidas. Isso significa que você só paga quando o Fin resolve com sucesso a consulta de um cliente, o que permite uma estrutura mais econômica e baseada no desempenho.

Esse modelo relativamente novo pode ser vantajoso, especialmente para empresas com necessidades de suporte flutuantes, pois alinha o custo com o sucesso real do suporte em vez do uso potencial.

🚀 E aqui está nossa própria opinião sobre isso. Você realmente acha que falaríamos bem de algo antes de realmente usá-lo? 🤩

Simay, gerente de operações de suporte ao cliente da UserGuiding, compartilha como o assistente de IA da Intercom, Fin, fez uma grande diferença na eficiência da equipe de suporte.

"Desde que trouxemos o Fin a bordo, os tíquetes resolvidos automaticamente pela UserGuiding aumentaram de 15% para 40% ano após ano. Isso não só eliminou a necessidade de contratar um agente de suporte adicional, como também a configuração de Fin para aprender seus recursos tem sido extremamente simples."

O Fin utiliza macros, snippets, conteúdo do site e da central de ajuda existentes e até mesmo conversas anteriores, de modo que está sempre aprendendo e se aprimorando para fornecer respostas rápidas e precisas. Isso permite que a equipe de suporte se concentre em desafios maiores.

Simay também destaca como o AI Copilot do Intercom se tornou uma ferramenta essencial para os agentes de suporte, ajudando-os a elaborar respostas rapidamente, extraindo o mesmo conteúdo confiável que Fin usa.

"O Copilot economiza tempo, aumenta a consistência e permite que a equipe se aprofunde em problemas mais complexos sem perder o ritmo."

Para Simay e sua equipe, o Fin realmente transformou a experiência de suporte ao cliente. Ele é fácil de usar, mantém a alta qualidade do serviço e possibilita a expansão sem comprometer o suporte.

🚀 Freshdesk

O Freshdesk oferece chatbots que lidam com consultas comuns e se integram perfeitamente a outros canais de suporte. 

Preço inicial: US$ 15/mês.

Ferramentas de automação com tecnologia de IA

🚀 Ada

A Ada é especializada em interações personalizadas com o cliente usando IA avançada. Ela foi projetada para entender o contexto e gerenciar consultas complexas com o mínimo de intervenção humana, aumentando a eficiência. 

Preço inicial: Preço personalizado.

Assistente do IBM Watson

O IBM Watson Assistant oferece recursos de processamento de linguagem natural (NLP) de última geração, o que o torna um forte concorrente para um atendimento abrangente ao cliente. 

Preço inicial: Há um plano gratuito disponível, com planos pagos a partir de US$ 140/mês.

✍🏼 Esses agentes de IA usam tecnologia de automação de ponta e software de automação de processos de negócios para simplificar as operações e fornecer atendimento ao cliente de alto nível. 

A integração de chatbots com IA e ferramentas de automação pode melhorar significativamente as bases de conhecimento e criar uma experiência de suporte omnicanal perfeita, garantindo que os clientes recebam a ajuda certa no momento certo.

4- Integre-os aos seus sistemas existentes

Pense na automação como o melhor colega de equipe - ela funciona melhor quando está sincronizada com as ferramentas existentes, como a integração com o CRM

Ao vincular a automação ao seu CRM, você obtém todas as informações dos clientes em um local conveniente. 

Não é mais necessário pular de tela ou perder detalhes importantes - apenas um serviço suave e contínuo na ponta dos dedos!

5- Treine sua equipe

Até mesmo a automação mais sofisticada precisa de um toque humano! 

Certifique-se de que sua equipe esteja pronta para usar essas ferramentas, para que saiba quando intervir e dar um toque pessoal. 

Com o treinamento certo, eles se sentirão como profissionais de automação, unindo-se à tecnologia para uma experiência de serviço que seja tão amigável quanto eficiente.

6- Monitore o feedback para aprimoramento contínuo

Não se limite a definir e esquecer - fique atento ao feedback dos clientes e da sua equipe. 

Uma pequena contribuição pode ajudar muito a identificar ajustes e fazer melhorias. 

Dessa forma, sua automação permanece atualizada, útil e sempre em sincronia com o que as pessoas precisam!

Como medir o sucesso da automação do suporte ao cliente

1- Acompanhe os KPIs para automação do suporte ao cliente

Ficar de olho nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) pode mostrar se seus esforços de automação estão funcionando bem.

Fique atento:

• Tempo da primeira resposta - Com que rapidez os clientes estão recebendo suas respostas iniciais? Tempos de resposta mais rápidos geralmente significam clientes mais satisfeitos.
• Pontuações de satisfação do cliente (CSAT) - Use as pontuações CSAT para ter uma ideia de como os clientes avaliam sua experiência depois de interagir com o suporte automatizado.
• Precisão da automação - Verifique com que frequência a automação acerta sem precisar de assistência humana.

2- Analisar a satisfação e o feedback do cliente

A análise do feedback do cliente é fundamental para o ajuste fino de sua automação. 

Ao analisar os comentários e avaliações, você pode identificar áreas em que a automação é um sucesso e onde ela pode precisar de alguns ajustes. 

Esse feedback lhe dá uma visão mais clara do sentimento do cliente e ajuda a manter seu serviço no ponto.

3- Acompanhe a economia de custos e os ganhos de eficiência

Outra ótima maneira de medir o sucesso é comparar os custos antes e depois da automação.

A automação ajudou a reduzir as despesas? 

A sua equipe está lidando com mais casos sem esforço? 

Esses ganhos de eficiência são um forte indicador de que seus esforços de automação estão valendo a pena.

Recapitulando: Como implementar a automação do atendimento ao cliente

• Avalie as necessidades - Mapeie os fluxos de trabalho de suporte atuais e destaque as áreas a serem melhoradas.
• Tarefas pontuais para automação - Automatize as perguntas frequentes repetitivas e as solicitações de rotina para economizar tempo.
• Escolha ferramentas - Escolha entre plataformas como Zendesk, Intercom e ferramentas de IA para suporte personalizado.
• Sincronização com CRM - Integre-se ao seu CRM para manter as informações dos clientes acessíveis e organizadas.
• Treine a equipe - Prepare a equipe para trabalhar com automação e intervir quando necessário.
• Obter feedback - Use o feedback para manter a automação eficaz e relevante.
• Meça o impacto - Acompanhe os tempos de resposta, os índices de satisfação e a economia de custos para avaliar o sucesso.

Práticas recomendadas para automação do suporte ao cliente

1- Personalização e customização

Não é nenhuma surpresa que os clientes esperem cada vez mais que as marcas ofereçam conveniência e personalização em suas interações. Muitos relatórios também estão confirmando isso. 

Vamos analisar um deles.

De acordo com este relatório da Acquia:

90% dos clientes querem uma experiência conveniente ao interagir com as marcas on-line, enquanto 68% acham que a experiência deveria ser mais fácil.

80% dos clientes seriam mais fiéis a marcas que realmente entendem suas necessidades, sendo que 76% indicam que é mais provável que permaneçam fiéis se se sentirem pessoalmente compreendidos.

Além disso, entendemos que...

Apesar dessas altas expectativas, as marcas muitas vezes não conseguem atendê-las:

60% dos clientes acham que as marcas não os conhecem bem, e outros 60% acreditam que as marcas não usam suas preferências para antecipar suas necessidades.

66% dos clientes sentem que são tratados como qualquer outro cliente e não como indivíduos.

Interações regulares e personalizadas podem melhorar essas percepções. 

Por exemplo, 68% dos clientes que interagem frequentemente com uma marca se sentem compreendidos e valorizados, uma melhora significativa em relação aos 59% do ano passado.

Agora, aqui está outra.

Então, que tal se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes?

65% dos clientes esperam que as marcas se adaptem às suas necessidades em constante mudança, mas 61% acham que a maioria das marcas os trata apenas como um número.

🎯 As marcas preferidas pelos clientes tendem a ter um desempenho melhor, com 16% dos clientes afirmando que suas marcas preferidas sempre se adaptam às necessidades em constante mudança, em comparação com 12% da maioria das outras marcas.

Esses insights nos mostram a importância de usar a automação do suporte ao cliente não apenas para agilizar as interações, mas também para oferecer experiências altamente personalizadas que criem fidelidade e atendam às expectativas em constante mudança.

2- Respostas automatizadas claras e concisas

Quando se trata de suporte automatizado ao cliente, respostas claras e simples ajudam muito a manter as pessoas satisfeitas. 

Os clientes de hoje esperam conveniência acima de tudo - 90% dizem que querem que suas interações on-line com as marcas sejam as mais tranquilas e eficientes possíveis. 

Mas a velocidade não é tudo. 

As respostas também precisam ser diretas para que as pessoas possam encontrar soluções sem complicações adicionais.

A mesma pesquisa acima mostra que 68% dos clientes acham que as marcas poderiam facilitar suas experiências on-line. 

Isso significa evitar jargões e manter as coisas simples, para que os clientes não se sintam sobrecarregados ou perdidos na tradução. É um lembrete de que mesmo as respostas automatizadas precisam de um toque humano para parecerem úteis.

É interessante notar que 60% dos clientes dizem que muitas vezes sentem que as marcas não os conhecem de verdade, o que pode fazer com que as interações automatizadas pareçam impessoais. 

Mas, ao tornar as mensagens concisas e relevantes, as marcas podem começar a fechar essa lacuna. 

Respostas claras, adaptadas ao que os clientes realmente precisam, podem fazer toda a diferença na criação de uma experiência positiva.

3- Equilibre a automação com a interação humana

Embora a automação ofereça a conveniência que conhecemos, os clientes ainda priorizam o toque humano em suas interações. Não estou apenas dizendo isso, see👇🏻

🚀 89% dos clientes querem saber se estão interagindo com um ser humano ou com uma IA, o que destaca a necessidade de transparência nos canais de suporte alimentados por IA.

Além disso, 80% dos clientes acreditam que é importante que um ser humano valide as respostas geradas pela IA, o que indica que os sistemas automatizados sozinhos podem não ser suficientes para atender às expectativas dos clientes. 

Os fluxos de trabalho automatizados de suporte ao cliente e os agentes de IA são eficazes para lidar com tarefas e consultas de rotina, mas devem ser projetados para identificar os momentos em que o conhecimento humano é essencial. 

Além das respostas funcionais, os clientes valorizam cada vez mais a empatia e as conexões emocionais.

Com 74% expressando preocupações sobre as implicações éticas da IA, fica claro que a interação humana desempenha um papel vital na transmissão de empatia e na criação de confiança. 

👩🏽‍💻 A IA pode ajudar a lidar com eficiência com perguntas repetitivas, mas os agentes humanos estão mais bem equipados para fornecer respostas diferenciadas que exigem compreensão e compaixão.

4- Monitoramento e aprimoramento contínuos da automação

Mais uma vez, o relatório State of the Connected Customer da Salesforce nos mostrou que 75% dos clientes expressam preocupação com os possíveis riscos à segurança dos dados com a IA generativa e 63% estão preocupados com os vieses nas respostas da IA. 

Essas preocupações enfatizam a importância do monitoramento da automação, tanto em termos de precisão quanto de considerações éticas. 

A auditoria regular de respostas automatizadas e a implementação de loops de feedback podem ajudá-lo a identificar e resolver problemas, como tendências não intencionais, vulnerabilidades de segurança ou erros nas informações.

Ainda não concluída, a análise dos dados de desempenho das interações automatizadas com os clientes proporciona algo surpreendente: insights.

Métricas como precisão da resposta, tempo de resolução e feedback do cliente são indicadores valiosos para saber se a automação está melhorando ou prejudicando a experiência do cliente.

Desafios comuns na automação do suporte ao cliente

Perda do toque humano

Um dos principais desafios da automação do suporte ao cliente é a possível perda do toque humano. 

Os clientes geralmente se sentem desconectados quando lidam com sistemas totalmente automatizados, especialmente em casos que exigem empatia, garantia ou solução de problemas complexos. 

Graças aos relatórios mencionados, já sabemos que  81% dos clientes realmente preferem a supervisão humana nas interações com IA para garantir a precisão e a empatia, o que abre espaço para um forte desejo de presença humana mesmo em ambientes automatizados. 🎯

Então, o que fazer a respeito?

Solução: Evitar o excesso de automação

A chave para preservar o toque humano na automação do suporte ao cliente está em evitar o excesso de automação. 

Isso significa incorporar caminhos de escalonamento para agentes humanos no caso de problemas complexos, oferecer bate-papo ao vivo como uma opção quando os fluxos de trabalho automatizados não forem suficientes e garantir que as respostas automatizadas sejam empáticas e informativas. 

Alcançar esse tipo de equilíbrio entre os fluxos de trabalho orientados por IA e a experiência humana ajuda a manter a confiança e a satisfação do cliente, fazendo com que as interações pareçam menos robóticas e mais personalizadas.

Preocupações com a segurança

À medida que as empresas adotam a IA generativa, os clientes continuam cautelosos quanto aos possíveis riscos de segurança.

O relatório revela uma divisão entre profissionais de negócios e consumidores com relação ao uso da IA para aprimorar as experiências. 

Enquanto 73% dos compradores empresariais estão abertos à IA, apenas 51% dos consumidores têm a mesma opinião. 

Essa hesitação se deve, em grande parte, a preocupações com a segurança, com os clientes preocupados com as implicações da IA sobre a privacidade dos dados e o possível uso indevido. 

Embora 53% dos clientes acreditem que a IA generativa possa ajudar as empresas a atendê-los melhor, a confiança geral na IA permanece mista, principalmente entre os consumidores que priorizam a segurança dos dados e as considerações éticas.

Solução: Provar que seus dados estão seguros com certificados confiáveis

A construção da confiança do cliente nos sistemas de IA começa com a demonstração de um compromisso com a segurança e a privacidade dos dados. 

Ao exibir certificações conhecidas e respeitadas, como SOC 2, ISO 27001 e conformidade com o GDPR e a LGPD, as empresas podem garantir aos clientes que seus dados são tratados com responsabilidade. 

Essas certificações mostram que uma organização segue protocolos rigorosos de proteção de dados, minimizando o risco de acesso não autorizado ou uso indevido.

Dificuldades em ajudar com consultas complexas

Os sistemas automatizados costumam ser ótimos para lidar com consultas simples, mas podem ter dificuldades com questões complexas ou com nuances que exigem uma compreensão e empatia mais profundas, que somente os seres humanos têm. 

Você sabe o que quero dizer.

Isso pode levar à frustração do cliente, especialmente se ele tiver que navegar por várias respostas automatizadas antes de entrar em contato com um agente humano que possa resolver totalmente o seu problema.

As consultas complexas geralmente requerem uma abordagem personalizada, o que pode ser um desafio para a automação por si só.

Solução: Garanta que sua equipe dê suporte aos clientes

Para preencher essa lacuna, certifique-se de que sua equipe de suporte esteja pronta para intervir sempre que uma consulta exigir um toque humano. 

Estabeleça caminhos claros de escalonamento em seu sistema automatizado para encaminhar problemas complexos diretamente para agentes qualificados.

Além disso, equipe sua equipe com os recursos e o treinamento necessários para lidar com essas consultas mais sofisticadas, para que possam resolver os problemas com eficiência e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência positiva e personalizada para o cliente. ✨

Falta de uma equipe técnica para a instalação

Para muitas empresas, especialmente as menores, configurar e manter a automação do suporte ao cliente pode ser um desafio devido à limitação dos recursos técnicos. 

Sem uma equipe interna de desenvolvedores, a integração de novas ferramentas de automação ou a realização de atualizações pode parecer uma tarefa árdua. 

Isso pode resultar em atrasos na implementação, recursos subutilizados ou até mesmo ferramentas abandonadas se a configuração for muito complexa ou demorada. 😔

Solução: Use soluções de automação sem código

Vou ser sincero: nem todo mundo tem um assistente técnico em sua equipe para criar automação personalizada, e tudo bem! 

É aí que os heróis sem código, como a UserGuiding, entram em cena para salvar o dia.

Pense nele como seu ajudante de automação, que entra em cena com uma interface amigável de arrastar e soltar que qualquer pessoa pode usar - não é necessária uma capa de programação.

Com a UserGuiding, a configuração de fluxos de trabalho automatizados se torna tão fácil quanto uma torta. 

Seja para onboarding de novos usuários, criação de guias no aplicativo ou para ajudar os clientes a navegar em pontos complicados, você pode construir tudo visualmente, quase como se estivesse brincando com peças de Lego digitais! 

É intuitivo, rápido e totalmente possível de ser feito sem uma equipe técnica. 

Assim, em vez de se preocupar com o código, você pode se concentrar no que realmente importa: criar experiências incríveis para seus usuários.

O que considerar ao implementar estratégias de automação

1- Desenvolver um plano de automação abrangente

Antes de começar, mapeie uma estratégia de automação clara. 

Defina suas metas, identifique quais tarefas são mais adequadas para automação e estabeleça métricas de sucesso. 

Esse roadmap ajuda a evitar decisões precipitadas e garante que cada fluxo de trabalho automatizado esteja alinhado com sua visão geral de suporte ao cliente.

2- Treine a equipe e os clientes sobre as ferramentas de automação

Os sistemas automatizados são tão eficazes quanto as pessoas que os utilizam. 

Invista em treinamento para garantir que sua equipe compreenda as ferramentas, os fluxos de trabalho e os caminhos de escalonamento. 

Além disso, considere a possibilidade de fornecer recursos educacionais aos clientes para ajudá-los a navegar com confiança pelas soluções automatizadas.

3- Introduzir a automação gradualmente para evitar sobrecarregar os clientes

Uma mudança repentina para a automação pode parecer impessoal e desorientadora para os clientes. 

Comece automatizando tarefas menores e rotineiras e, aos poucos, aumente a escala. 

Essa abordagem dá aos clientes tempo para se adaptarem e cria confiança no novo sistema.

4- Encontre estratégias para superar as limitações da automação

A automação não consegue lidar com tudo, especialmente com consultas complexas ou altamente personalizadas. 

Tenha caminhos de escalonamento claros para transferir esses casos para agentes humanos, garantindo que os clientes recebam a atenção e o suporte de que precisam quando a automação atingir seus limites.

5- Garanta que suas ferramentas se integrem aos sistemas de suporte ao cliente existentes

Para evitar silos e interrupções, certifique-se de que suas ferramentas de automação se integrem perfeitamente aos sistemas de suporte ao cliente existentes, como CRM ou software de emissão de tíquetes. 

Isso permite um fluxo de dados tranquilo, melhorando a experiência do cliente e a eficiência da equipe.

Exemplos e aplicativos de automação

1. Automação do atendimento ao cliente da Amazon

A Amazon utiliza um sofisticado sistema de suporte automatizado que permite aos clientes lidar com questões como reembolsos, rastreamento de entrega e cancelamento de pedidos diretamente de suas contas, sem a necessidade de falar com um representante.

Eles também usam a Alexa, sua assistente de voz, para ajudar os clientes a rastrear pedidos e obter recomendações.

O que faz isso funcionar?

Opções de autoatendimento: A Amazon dá aos clientes o controle, permitindo que eles resolvam problemas comuns rapidamente.

Integração perfeita entre os canais: A Amazon combina suporte para web, app e voz por meio da Alexa, proporcionando uma experiência coesa em diferentes plataformas.

2. Assistente virtual da Sephora

A Sephora, uma marca global de produtos de beleza, usa um chatbot em plataformas como o Facebook Messenger e seu site para ajudar os clientes com conselhos sobre maquiagem, recomendações de produtos e localização de lojas.

O chatbot também oferece tutoriais interativos e ajuda os clientes a agendar compromissos na loja.

O que faz isso funcionar?

💥 Personalização: O chatbot usa as preferências do cliente e as interações anteriores para fornecer recomendações de produtos personalizadas.

Integração multicanal: Por estar disponível em plataformas de mensagens populares, o assistente virtual da Sephora atende aos clientes onde eles já passam o tempo.

3. Roteamento automatizado de tíquetes da Zendesk para suporte ao cliente

A Zendesk usa um sistema automatizado de encaminhamento de tíquetes para clientes como Uber e Shopify.

O sistema categoriza e direciona as solicitações de suporte recebidas para os agentes certos com base em fatores como prioridade do cliente, tipo de problema e idioma, o que garante um tratamento mais rápido e eficiente de cada consulta.

O que faz isso funcionar?

Priorização inteligente: O sistema prioriza as consultas urgentes ou VIP, garantindo que os problemas de alta prioridade recebam atenção imediata.

Eficiência aprimorada: O encaminhamento automático de consultas libera os agentes de tarefas repetitivas, permitindo que eles se concentrem em resolver os problemas mais rapidamente.

4. Recomendações personalizadas do Spotify

O Spotify usa a automação para criar listas de reprodução personalizadas, como "Discover Weekly" e "Daily Mix", com base nas preferências musicais e nos hábitos de escuta de cada usuário. Essas recomendações são fornecidas automaticamente, mantendo o engajamento dos usuários com músicas novas e relevantes.

O que faz isso funcionar?

Recomendações baseadas em dados: O Spotify aproveita os dados do usuário e o aprendizado de máquina para manter o conteúdo relevante.

Personalização contínua: As listas de reprodução são atualizadas regularmente, garantindo que os usuários sempre tenham novas recomendações alinhadas com seus gostos.

5. Motorista automatizado e suporte ao cliente da Uber

A Uber emprega automação no suporte a motoristas e passageiros para lidar com questões como ajustes de tarifas, itens perdidos e relatórios de viagens.

Eles usam chatbots para responder a perguntas comuns e encaminham consultas mais complexas para agentes humanos somente quando necessário.

O que faz isso funcionar?

Caminhos de escalonamento eficientes: O sistema da Uber identifica quando o suporte humano é necessário, criando um equilíbrio entre automação e suporte pessoal.

Resolução simplificada de problemas: Os fluxos de trabalho automatizados resolvem rapidamente questões repetitivas, liberando a equipe de suporte para lidar com problemas complexos.

6. IA da máquina de venda automática da Coca-Cola

A Coca-Cola usa IA em suas máquinas de venda automática "inteligentes", que podem lembrar as preferências de clientes anteriores, ajustar promoções com base na localização e no clima e até mesmo automatizar alertas de reabastecimento para garantir que as máquinas estejam sempre cheias.

O que faz isso funcionar?

Experiência aprimorada do usuário: A máquina aprende com as compras anteriores, proporcionando-nos uma experiência reformulada.

Eficiência operacional: A automação reduz a necessidade de verificações manuais de estoque, o que garante que o reabastecimento oportuno e a minimização de vendas perdidas ainda estejam presentes.

7. Erica, o chatbot de IA do Bank of America

A assistente virtual do Bank of America, Erica, ajuda os clientes em tarefas como verificar saldos, fazer pagamentos e fornecer informações sobre gastos.

A Erica pode analisar transações e fornecer orientação financeira, ajudando os usuários a gerenciar seu dinheiro com mais eficiência.

O que faz isso funcionar?

💥 Insights financeiros: A Erica oferece conselhos úteis com base nos hábitos financeiros de cada usuário, agregando valor além do suporte básico ao cliente.

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: Como um chatbot, a Erica pode ser acessada 24 horas por dia, tornando o suporte mais conveniente para os clientes.

8. Automação da detecção de fraudes da American Express

A American Express emprega sistemas automatizados para detectar transações suspeitas em tempo real, alertando os clientes imediatamente por meio de notificações por SMS ou aplicativo. 

Essa automação ajuda os clientes a monitorar suas contas e, ao mesmo tempo, reduz os possíveis riscos de fraude.

O que faz isso funcionar?

Proteção proativa: Os clientes apreciam os alertas de segurança proativos, que geram confiança e fidelidade.

Integração perfeita com o aplicativo: As notificações por meio do aplicativo ou SMS fornecem uma maneira rápida e fácil para os clientes verificarem as transações.

9. Automação do suporte ao cliente e base de conhecimento da Grammarly

O Grammarly usa um sistema de suporte orientado por IA com uma base de conhecimento de autoatendimento para ajudar os usuários a resolver problemas comuns. 

O sistema inclui guias de solução de problemas e perguntas frequentes, que capacitam os usuários a resolver as questões de forma independente.

O que faz isso funcionar?

💥 Recursos de autoatendimento: Os usuários podem encontrar respostas facilmente, reduzindo o tempo de espera e liberando os agentes de suporte para problemas mais complexos.

Solução de problemas contextual: A IA adapta as sugestões com base no tipo de problema, fornecendo aos usuários orientação direcionada.

10. Suporte automatizado ao cliente e onboarding do Slack

O Slack, a plataforma de colaboração, usa mensagens de onboarding automatizadas e tooltips para ajudar os novos usuários a se familiarizarem com seus recursos.

Por meio de uma combinação de mensagens automatizadas e orientação no aplicativo, o Slack ajuda os usuários a se tornarem produtivos rapidamente sem depender muito do suporte ao cliente.

O que faz isso funcionar?

Fluxo de onboarding suave: guias automatizados ajudam os usuários a se sentirem confortáveis com a plataforma sem se sentirem sobrecarregados.

Ajuda contextual: Tooltips e mensagens aparecem apenas quando são relevantes, o que reduz o atrito e melhora a experiência do usuário.

Chatbot de IA para responder a perguntas repetitivas

Já sabemos que perguntas diárias como "Onde está o meu pedido?", "Como faço para devolver um item?" e "Qual é o horário de funcionamento da sua loja?" aparecem constantemente, consumindo um tempo valioso dos nossos agentes de suporte. 

Os chatbots com IA são um divisor de águas no tratamento dessas perguntas frequentes (FAQs), pois podem responder às consultas de forma instantânea e precisa, proporcionando uma experiência consistente 24 horas por dia.

Tome como exemplo o chatbot de IA da IKEA, o Billie.

O Billie gerencia com eficiência as consultas repetitivas dos clientes com uma interface amigável e opções fáceis de navegar, poupando os clientes do incômodo de longos tempos de espera. 

Em vez de ligar ou enviar e-mail para a equipe de suporte da IKEA para solicitações comuns, você pode interagir com a Billie para rastrear pedidos, verificar políticas de devolução ou reagendar entregas - tudo em segundos. 

Assim como eu fiz.

Conversei um pouco com Billie para ver como ele lidaria com uma situação de falta de número de pedido. 

Quando o sistema solicitou que eu digitasse o número do meu pedido, eu disse "Não tenho esse número", só para ver como seria útil sem esse detalhe importante.

Logo de cara, Billie não me deixou na mão. Obrigado, Billie.

Ele me enviou uma resposta com um link para um artigo de perguntas frequentes e me orientou sobre alguns lugares diferentes onde eu poderia encontrar o número do pedido - como no meu e-mail de confirmação (mesmo sugerindo que eu verificasse minha pasta de lixo eletrônico ou spam) ou no meu histórico de pedidos, se eu estivesse conectado à minha conta.

Ele cobria até mesmo compras em lojas, lembrando-me de verificar todos os recibos ou faturas da minha viagem de compras.

Não sei quanto a você, mas para mim foi como conversar com um agente de suporte ao paciente bem informado, que sabe exatamente quais dicas e lembretes oferecer. 🎯

Base de conhecimento para melhorar o autoatendimento

Criar uma base de conhecimento para capacitar os usuários a encontrar respostas por conta própria? 

Parece incrível, não é?

Imagine o seguinte: em vez de um usuário se sentir preso e esperar uma eternidade para receber uma resposta, ele está a apenas um clique de distância de descobrir tudo sozinho.

Veja como você pode criar uma.

1. Descubra o que os usuários realmente precisam

Antes de mais nada, vamos parar de adivinhar e começar a perguntar.

Mergulhe nos padrões - o que os usuários mais perguntam

Talvez sua equipe de suporte esteja sempre recebendo perguntas sobre como começar ou solucionar problemas comuns. 

E, nesse caso, a UserGuiding pode ser um salva-vidas! Com os insights da nossa ferramenta, você pode realmente ver onde os usuários se atrapalham com o seu produto.

Temos até opções de pesquisa para obter feedback direto, para que você saiba exatamente o que os usuários precisam.

2. Facilite a navegação

Já entrou em uma biblioteca e encontrou o livro que queria sem nenhum problema? 

Provavelmente não, mas sua base de conhecimento pode ser organizada dessa forma.

Divida seu conteúdo por recurso ou oriente os usuários em tarefas comuns. 

Pense nisso como uma jornada de bricolagem: eles devem sentir que você os está guiando com instruções claras e amigáveis, e não com um manual de instruções de 10 páginas.

A UserGuiding tem esses fluxos de onboarding incríveis que você pode usar diretamente na sua base de conhecimento. Sim, em vez de ler, os usuários podem realmente fazer o que querem, explorando os recursos de forma prática com mini-guias.

3. Adicione interatividade

Por que se contentar com um texto chato quando você pode dar vida à sua base de conhecimento? 

Adicione capturas de tela, vídeos ou, melhor ainda, guias interativos de produtos com as ferramentas de orientação no aplicativo da UserGuiding.

Imagine poder incorporar um guia clicável diretamente em seu artigo da base de conhecimento. 

Agora os usuários não estão apenas lendo sobre a solução, eles estão navegando ativamente por ela! Com os nossos hotspots e tooltips, os usuários obtêm respostas instantâneas e visuais que dão a sensação de estarem aprendendo e descobrindo.

4. Melhore seu conteúdo com feedback

Toda boa base de conhecimento ouve tanto quanto fala.

No final de cada artigo, inclua uma pergunta amigável, tipo "Isso foi útil?". 

E a análise da UG está lá para mostrar como os usuários interagem com os guias. 

Eles estão terminando aquele artigo de instruções ou pulando pela metade? 

Os dados são seus amigos - use-os para manter seu conteúdo engajado e útil.

Por que a UserGuiding é a opção perfeita aqui

A UserGuiding dá vida a tudo isso. 

Desde guias passo a passo que ficam dentro do seu aplicativo até mensagens direcionadas que atendem diretamente às necessidades dos usuários, a UserGuiding oferece as ferramentas para criar uma base de conhecimento intuitiva, prática e muito fácil de usar. 

Com a UserGuiding, você não está apenas distribuindo respostas - você está fazendo com que a jornada até essas respostas pareça um passeio.

Algumas estatísticas relacionadas à automação

• 66% das empresas relatam aumento de receita por meio da adoção de IA. 
• 70% das empresas agora usam chatbots com tecnologia de IA, em comparação com 55% em 2020.
• 74% dos consumidores preferem os chatbots para responder a perguntas simples.
• Os chatbots podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%.
• 80% das empresas relatam uma melhora nos índices de satisfação do cliente (CSAT) após a implementação da automação.
• A automação pode ajudar as empresas a reduzir os custos operacionais em até 30%, o que a torna uma estratégia fundamental para aumentar a eficiência.
• As empresas que usam ferramentas de automação experimentam um aumento de 60% na produtividade e observam uma melhora na eficiência do fluxo de trabalho.
• A automação no atendimento ao cliente, como os chatbots com IA, tem o potencial de lidar com 80% das consultas dos clientes sem intervenção humana.
• A automação pode economizar até 30% do tempo dos funcionários, que podem ser redirecionados para tarefas de maior valor.
• Até 2025, a previsão é de que 75% das interações com os clientes sejam alimentadas por IA, refletindo a crescente dependência da automação no atendimento ao cliente.
• As empresas que usam a automação em vendas e marketing registram uma média de 10% de crescimento na receita.

Tendências futuras na automação do atendimento ao cliente

Estamos quase no fim, amigos! Reuni as tendências futuras da automação do atendimento ao cliente e algumas opiniões de especialistas do setor que encontrei ao ouvir meus podcasts favoritos. Divirtam-se!

1- Avanços em IA

Os avanços da IA estão tornando a automação do suporte ao cliente cada vez mais sofisticada. 

Em um episódio do The AI in Business Podcast, o apresentador Dan Faggella discute como a IA pode aprender com interações anteriores para prever as necessidades dos clientes e atendê-las preventivamente. 

Ele observa que 

"A IA não se trata apenas de eficiência; trata-se de criar um modelo de suporte que evolui a cada interação com o cliente." 

Isso significa que os futuros sistemas de IA ficarão ainda melhores na personalização das respostas e na compreensão da linguagem humana complexa, tornando-os indispensáveis no atendimento ao cliente

2- Tecnologia de voz

Espera-se que a IA de voz transforme a forma como as empresas interagem com os clientes, permitindo um suporte ao cliente intuitivo e sem o uso das mãos. 

Um episódio do The Modern Customer Podcast com Blake Morgan discute como os assistentes de voz são projetados para ir além de simples comandos, lidando com solicitações detalhadas de atendimento ao cliente e resolvendo-as de forma autônoma. 

As interfaces de voz, combinadas com dispositivos domésticos inteligentes, podem nos permitir alcançar os clientes de maneiras novas e mais acessíveis. Dedos cruzados!

3- Hiperpersonalização

A análise preditiva permite que a IA antecipe as necessidades dos clientes, criando experiências hiperpersonalizadas.

Charlotte Ward, no podcast The Customer Support Leaders, destaca que o futuro está na IA que lembra e aplica o histórico do cliente em todos os canais. 

Esse nível de personalização, explica ela, criará um suporte ao cliente que não apenas pareça pessoal, mas que esteja um passo à frente, antecipando as necessidades com base em comportamentos anteriores.

Alguns recursos a serem seguidos para melhorar o atendimento ao cliente

• Webinars do ChurnZero‍
• Groove Blog‍
• Encontros de sucesso do cliente
• ‍Podcast Customer Service Academy
• ‍Podcast Conversations with Zendesk
• Podcast The Intuitive Customer
• Podcast Black Tech Unplugged

Conclusão

Espero que este guia tenha lhe dado uma noção clara e prática de como começar a automatizar seu suporte e, ao mesmo tempo, manter sua equipe e seus clientes satisfeitos. 

Se estiver procurando reduzir os tempos de resposta, reduzir os custos ou melhorar a satisfação do cliente, a automação oferece uma maneira de trabalhar de forma mais inteligente e causar um impacto duradouro.

Lembre-se de que tudo se resume a escolher as ferramentas certas e manter a experiência personalizada. 

Comece aos poucos, encontre as ferramentas adequadas e crie gradualmente um sistema que possa crescer com sua empresa.