Transformando o engajamento dos usuários com tours guiados
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Transformando o engajamento dos usuários com tours guiados

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    Home / Como fazer / Transformando o engajamento dos usuários com tours guiados

    Você já começou a usar um produto novo e acabou desistindo por não saber como usá-lo?

    Ou ainda, você já passou meses trabalhando em um novo produto, apenas para que os usuários cancelassem após algumas horas porque não viram o valor do produto?

    Em ambos os casos, o problema é o mesmo. Os usuários se recusam a se engajar em produtos cujo valor eles não entendem.

    Então, qual é a solução?

    Criar tours guiados interessantes que peguem na mão do usuário e mostrem os recursos que são importantes para seu caso de uso individual.

    Mas como fazer isso?

    Mostrarei exatamente o que e como fazer neste artigo 🙂

    Resumo

    • Os usuários engajados estão regularmente na sua plataforma, usam a sua solução para resolver um problema deles e falam de você para os amigos.
    • Um tour guiado pelo produto oferece uma visão geral dos recursos de um produto e de como eles são úteis para o usuário.
    • Os tours podem ser personalizados, interativos, contextuais e passo a passo. Eles também podem se enquadrar em mais de um desses tipos.
    • Os tours guiados aumentam o engajamento dos usuários, criando uma boa primeira impressão, reduzindo o atrito no uso de recursos, impulsionando a adoção de recursos e reduzindo o Time to Value.
    • Para tornar seus tours de produtos mais envolventes, defina suas metas de engajamento, crie o tour tendo o usuário em mente, evite a complexidade e use muitos recursos visuais e elementos interativos.
    • A UserGuiding permite que você crie um tour guiado pelo produto sem escrever uma linha de código.

    Algumas definições rápidas

    Primeiro, algumas definições rápidas, apenas para garantir que estamos na mesma página.

    O que é engajamento dos usuários?

    O engajamento dos usuários é quando um usuário se envolve com o seu produto de uma forma que demonstra que ele está obtendo valor com ele.

    Isso pode ser tão breve quanto usar um recurso principal algumas vezes, ou pode ser tão duradouro quanto alguém que usa seu produto todos os dias por cinco anos.

    O que exatamente constitui engajamento varia de plataforma para plataforma. 

    No YouTube, os usuários assistem a vídeos. 

    No Trello, os usuários criam e preenchem quadros de gerenciamento de projetos. Mas, em geral, o engajamento é caracterizado por:

    • Uso repetido do produto: Normalmente, todos os dias, todos os dias da semana ou todas as semanas. Mas também é possível conceber um usuário engajado que usa um produto de nicho, como um software fiscal, uma vez por ano.
    • Dependência escolhida: O usuário incorpora seu produto ao fluxo de trabalho regular e torna-se dependente dele para resolver um problema específico. Se o usuário for uma empresa, ele poderá criar dependências técnicas integrando sua ferramenta a outros softwares em sua pilha.
    • Alta satisfação do usuário: O engajamento dos usuários geralmente lhe dará altas pontuações de NPS e indicará sua plataforma a muitos amigos.

    Muitos produtos fracassam porque nunca conseguem engajar um número suficiente de usuários. Mais informações sobre como evitar esse destino em um segundo momento.

    O que é um tour guiado pelo produto?

    Um tour guiado pelo produto é uma visão geral curta e interativa dos principais recursos de um produto, geralmente apresentado logo no início da jornada do cliente, logo após o usuário criar uma conta.

    Tour guiado criado com a UserGuiding

    Em geral, a empresa deve:

    • Segmentar novos usuários com base em dados de vendas, dados de fluxo de cadastro e dados inseridos na tela de boas-vindas.
    • Oferecer um tour que destaque os recursos que seriam valiosos para o segmento específico do usuário.
    • Listar as principais ações em um checklist que, historicamente, levaram à ativação dos membros desse segmento de usuários.
    • Acompanhar o usuário na conclusão de cada item do checklist, um a um, com a orientação necessária.

    Já dissemos anteriormente que os tours guiados são uma ótima maneira de aumentar o engajamento dos usuários. Mas como exatamente eles aumentam o engajamento?

    Como os tours guiados melhoraram o engajamento dos usuários

    1. Primeira impressão positiva

    Sabe o que é realmente ruim para o usuário?

    Estar ansioso para experimentar um novo produto, cadastrar-se pela primeira vez e depois ser recebido por uma cidade fantasma onde você não tem ideia do que fazer:

    A melhor coisa que você pode fazer é receber os novos usuários com um tour guiado que mostre a eles exatamente como obter valor com o seu produto!

    É especialmente benéfico se você iniciar o tour guiado com uma tela de boas-vindas, como esta:

    Pontos de bônus para uma ótima primeira impressão se:

    • Você cumprimentar o usuário pelo primeiro nome.
    • Usar uma foto simpática e sorridente na tela de boas-vindas.
    • Não bombardear o usuário com muitas perguntas.
    • Em seu tour guiado, destacar apenas os benefícios do seu produto que sejam relevantes para o caso de uso do cliente.
    • De forma um tanto contra-intuitiva, permitir que o usuário pule o tour guiado. Nada é mais desrespeitoso do que forçar ações para um novo usuário.

    2. Melhor compreensão do usuário

    Você já jogou um videogame que era muito difícil de aprender no início?

    Na primeira vez em que abriu o jogo, aposto que estava realmente perdido quanto ao que fazer. Não tinha ideia de quais eram os controles, para onde ir ou com quem falar.

    O equivalente em videogame a um tour guiado pelo produto é um tutorial que explica os conceitos básicos do jogo.

    Com esse entendimento renovado, você pode levar sua experiência de jogo para qualquer direção que desejar. 

    E os tours guiados de produtos SaaS são exatamente a mesma coisa: eles aumentam a compreensão dos usuários sobre como obter valor do seu produto.

    Na ausência desse entendimento, é provável que os usuários simplesmente cancelem, acessem o Google e procurem um concorrente.

    3. Redução do atrito

    O mundo moderno nos prejudica em alguns aspectos - estamos acostumados a que muitas de nossas experiências digitais sejam fáceis e tranquilas. Pense: abrir seu site de busca favorito para encontrar informações. Ou acessar o Spotify e ter listas de reprodução prontas de músicas que lhe interessam.

    Portanto, se o seu produto for estressante ou pouco intuitivo de usar, seus usuários não ficarão por muito tempo.

    Se um usuário tiver que descobrir como obter valor do seu produto por conta própria, isso criará um nível de atrito. Imagine o usuário pensando:

    • "O que isso faz?"
    • "Onde está o recurso para o qual me cadastrei?"
    • "Onde está o botão para entrar em contato com o suporte ao cliente?"

    Um tour guiado elimina todo esse atrito, indicando imediatamente ao usuário os recursos que serão valiosos para ele e mostrando como usar esses recursos.

    Isso elimina a frustração causada pelo atrito e os motiva a continuar usando seu produto.

    4. Aumento da adoção de recursos

    Está descobrindo que seus usuários relutam em adotar um ou mais dos seus principais recursos?

    Isso pode ocorrer porque você não fez entrevistas de desenvolvimento de clientes suficientes para entender as dores do cliente e criar uma solução adequada.

    Mas também pode ser que seus clientes simplesmente não entendam como usar os recursos ou onde encontrá-los em seu produto.

    Para essa última questão, um tour guiado é o seu melhor amigo.

    Ofereça aos clientes uma checklist que liste os principais passos para a adoção dos recursos principais e oriente-os em cada etapa dessa checklist com tooltips, modais e hotspots que forneçam instruções claras. Assim, você torna muito mais provável que seus clientes explorem e eventualmente adotem esses recursos.

    Aqui está um ótimo exemplo de um tour guiado destacando alguns recursos do produto:

    5. Aumento da satisfação e da fidelidade do usuário

    Vamos imaginar duas experiências de produto do ponto de vista de seu cliente.

    A empresa A faz com que os clientes se cadastrem e espera que eles descubram como usar o produto por conta própria. 

    Eles oferecem um bate-papo de suporte ao cliente, mas os clientes precisam procurá-lo ativamente. Não há material de onboarding fornecido quando os clientes fazem o primeiro login, apenas um estado vazio.

    A empresa B oferece aos novos clientes um tour guiado que:

    Qual das duas empresas você acha que conquistará a fidelidade do cliente? 

    Não é difícil perceber que a resposta é empresa B. Na verdade, eu ficaria surpreso se os clientes da empresa A ficarem por muito tempo... 😣

    6. Time to Value mais rápido

    Recentemente, comecei a usar uma plataforma financeira on-line.

    Não vou citar nomes aqui, mas a experiência do usuário era terrível. A plataforma leva de 30 a 60 segundos para carregar e tudo o que aparece é uma roda girando, sem nenhuma indicação de quando o carregamento terminará.

    Para o usuário, isso é extremamente frustrante. Tudo o que eu quero é fazer login e conferir minhas finanças.

    No mundo do SaaS, chamamos de Time to Value o tempo que uma plataforma leva para mostrar ao usuário o que ele deseja. Quanto mais curto for, melhor.

    E um tour guiado pelo produto é uma excelente maneira de reduzir o Time to Value. 

    Por quê? Simplesmente porque um tour guiado mostra ao usuário exatamente o que ele precisa fazer para obter valor com o produto. 

    Não há como ficar sentado observando as rodas giratórias da morte ou olhando para uma UI em branco, imaginando o que fazer.

    O tour guiado conduz o usuário e mostra imediatamente como obter o valor que ele estava buscando.

    4 maneiras de obter bons resultados com os tours guiados

    Agora que você sabe o impacto que os tours guiados de produtos podem ter no engajamento dos usuários, a pergunta é: como você deve criar os tours na sua própria empresa?

    Há quatro principais escolas de pensamento aqui. E elas não são mutuamente exclusivas - em outras palavras, é possível conceber um tour guiado por um produto que seja personalizado, interativo, guiado e contextual, tudo ao mesmo tempo!

    Tours personalizados

    Um erro comum que as empresas cometem quando estão começando a usar tours guiados é oferecer aos usuários um tour genérico. Isso significa que cada usuário recebe exatamente o mesmo tour guiado, independentemente de quem seja, de onde venha ou para que precise do seu produto.

    Parece um igualitarismo inofensivo, mas não é nada disso.

    Você consegue imaginar o que um CEO de uma grande empresa pensaria se você desse a ele o mesmo tour guiado que deu ao estagiário?

    Ou digamos que você tenha um CRM - você acha que o pessoal de marketing e de vendas usa sua plataforma exatamente da mesma maneira?

    Não! Afinal, cada usuário tem seu próprio caso de uso e, portanto, é muito mais interessante quando você personaliza o tour guiado para falar exatamente desse caso de uso.

    Uma solução prática comum para esse problema é segmentar os novos usuários usando a tela de boas-vindas e, em seguida, oferecer um tour guiado personalizado com base nos dados de segmentação coletados.

    Por exemplo:

    Tours interativos

    Um tour guiado é interativo quando envolve o usuário diretamente no processo do tour.

    Dois exemplos comuns de interatividade são:

    • Instruções passo a passo em que o usuário precisa clicar em uma etapa para passar para a próxima.
    • Checklists que o usuário deve preencher à medida que percorre as principais etapas do tour (como na imagem abaixo).

    Um tour interativo pode ser visto como oposto de um tour passivo, no qual os usuários só podem assistir passivamente a um vídeo do produto, por exemplo.

    Os tours interativos engajam mais os usuários do que os passivos por um motivo simples: eles envolvem o usuário no tour e fazem com que ele tome uma atitude.

    Tours contextuais

    Os tours contextuais são assim chamados porque aparecem no contexto exato em que o usuário precisa deles.

    Por exemplo, imagine que você esteja experimentando um novo recurso de um produto que conhece bem. Você gosta do produto e está motivado a usar o recurso, mas o recurso em si é novo e um pouco obscuro para você.

    Nesse exato momento, um tour guiado é exibido, geralmente por meio de um hotspot ou de um tooltip (como na imagem):

    Ele mostra como usar esse recurso específico.

    E você, como usuário, sente que o produto estava lá para ajudá-lo, no momento exato em que você precisava de ajuda.

    Portanto, podemos dizer que os tours contextuais aumentam o engajamento porque são muito relevantes para a tarefa exata que o usuário deseja realizar em um determinado momento. 

    Tours passo a passo

    Um tour passo a passo mostra exatamente os passos necessários para usar um recurso ou conjunto de recursos.

    Por exemplo, imagine que você esteja orientando os usuários sobre as etapas necessárias para a ativação. 

    Um tour comum simplesmente diria: o recurso de que você precisa está aqui, e talvez o destacasse.

    Enquanto um tour passo a passo diria: aqui está o recurso de que você precisa, aqui está como ele se conecta com os outros recursos de que você precisa e aqui está como usá-lo em três etapas simples, uma a uma.

    Dessa forma, um tour passo a passo engaja muito mais os usuários do que um tour comum. Os tours passo a passo são mais específicos, mais detalhados e, acima de tudo, mais práticos. 

    Boas práticas para criar tours guiados e gerar engajamento

    Defina metas mensuráveis

    Antes de saber se o tour guiado gera ou não engajamento, primeiro é preciso definir exatamente o que constituiria um nível suficiente de engajamento para cada tour.

    Caso contrário, você não terá nada para mirar e não terá como ver se o seu tour guiado é um sucesso.

    Por exemplo, o objetivo típico de um tour inicial é a ativação do usuário.

    Em outras palavras, o usuário precisa se engajar em seu tour por tempo suficiente para percorrer todo o tour, item por item do checklist. Depois de concluir o tour, o usuário terá usado os principais recursos que o segmento precisa aprender para ativar.

    Para tours guiados relacionados a recursos secundários, o objetivo normalmente é a adoção do recurso

    Portanto, ao final do tour o cliente deve ter usado o recurso, obtido valor com ele e querer adotá-lo.

    Em ambos os casos, é possível usar a UserGuiding para ver até que ponto os usuários individuais ou os segmentos de usuários concluíram os tours que você lhes deu.

    Construa o tour com foco no usuário

    Uma ótima maneira de ver se o tour guiado do seu produto está no caminho certo é verificar em que etapa do tour os usuários abandonam o processo.

    Isso lhe dá informações sobre quais partes do tour precisam ser mais otimizadas de acordo com as necessidades dos usuários.

    Outra boa dica é pesquisar os usuários existentes para ver quais dos seus recursos são intuitivos e quais são um pouco mais confusos.

    Não é necessário enviar essas pesquisas por e-mail - isso ficou lá em 2010. Em vez disso, você pode usar algo como a UserGuiding para enviar uma pesquisa in-app:

    Simplifique as informações complexas

    Ninguém gosta de um tour guiado que seja longo e complicado de acompanhar.

    Dificilmente será uma experiência de usuário engajadora, né?

    Em vez disso:

    • Reduza o texto ao mínimo possível. Use frases curtas.
    • Não use nenhum jargão do setor, a menos que seja necessário.
    • Use verbos de ação, como "clique aqui", "passe o mouse sobre aquilo", "digite isso aqui" ou "escolha uma cor".

    Além disso, lembre-se de que não é necessário fornecer muitas informações sobre cada recurso em seu tour guiado. Sua central de ajuda é o lugar certo para isso.

    Uma abordagem melhor é fornecer apenas as informações necessárias para ajudar o usuário a atingir a meta que você definiu na primeira etapa desse processo (ou seja, ativação ou adoção de recursos).

    Utilize recursos visuais para dar vida aos seus recursos

    Não há nada menos engajador do que um tour guiado que é apenas uma série de blocos de texto.

    Na era multimídia em que vivemos, os usuários têm períodos curtos de atenção e esperam ser entretidos e engajados. Portanto, usar apenas texto não é suficiente.

    Em vez disso:

    • Adicione gráficos a algumas das etapas de seu tour guiado pelo produto. A UserGuiding inclui muitos modelos e imagens de estoque que podem ser usados imediatamente.
    • Inclua elementos de vídeo quando os recursos exigirem uma explicação mais detalhada ou pessoal.
    • Crie belas imagens em sua tela de boas-vindas.
    • Personalize os recursos visuais usados para que correspondam à cor e à sensação de sua marca.

    Aqui está um ótimo exemplo de um vídeo de onboarding:

    Utilize elementos interativos para incentivar os usuários a agir

    Outra boa maneira de engajar os usuários no seu tour guiado é torná-los parte do tour.

    Um exemplo clássico de um elemento interativo que pode ser usado é um checklist:

    Isso incentiva os usuários a agir porque:

    Às vezes, você também vê hotspots e tooltips usados como uma forma de trazer interatividade aos tours guiados de produtos. Por exemplo:

    • Os usuários podem passar o mouse sobre o pequeno símbolo "i" de um tooltip específico para exibir um tour de um determinado recurso.
    • Os usuários podem passar o mouse sobre um hotspot para fazer a mesma coisa.

    Observe, no entanto, que é mais provável que esses elementos da UI sejam usados para tours sobre recursos secundários do produto do que para tours iniciais do produto.

    Oriente os usuários para o próximo passo

    Nos melhores tours guiados, os usuários nunca se sentem presos ao que devem fazer em seguida.

    Em vez disso, o próximo passo é apresentado a eles pelo tour guiado de uma maneira que atenda às necessidades desse usuário individual.

    Por exemplo:

    Observe como o usuário é solicitado a clicar nas etapas do guia interativo, uma a uma. 

    Isso engaja muito mais do que ficar sentado sem saber o que fazer em seguida. 

    Conclusão

    Agora que você leu este artigo, você deve saber:

    • O que é o engajamento dos usuários e por que ele é importante.
    • Como os tours guiados podem aumentar o engajamento dos usuários.
    • Quais estruturas você pode usar para seus tours guiados.
    • Quais práticas devem ser seguidas para obter o melhor engajamento com seus tours guiados.

    Se este artigo foi útil para você, acredite quando dizemos que nossa ferramenta, a UserGuiding, será ainda mais útil. Você pode usá-la para criar tours guiados pelo seu produto sem precisar programar!

    Também é possível acompanhar o desempenho de cada tour guiado, ver com quais partes os usuários se engajam mais, criar pesquisas sobre os recursos do produto, além de criar hotspots e tooltips.

    Se quiser experimentar a UserGuiding gratuitamente, comece por aqui!

    Perguntas Frequentes

    Como posso aumentar o engajamento dos usuários?

    Melhorar o onboarding engajará os usuários. Portanto, você deve criar tours guiados pelo produto, criar tooltips e hotspots que expliquem recursos individuais, adicionar elementos de gamificação quando apropriado, adicionar uma central de ajuda no aplicativo etc.

    Como posso criar um tour guiado pelo meu produto?

    Veja os tours guiados do produto não como algo que você mesmo programa, mas como algo que você cria sem código em cima do seu produto, como uma camada adicional.

    Qual é a fórmula para o engajamento dos usuários?

    A porcentagem de usuários engajados pode ser calculada como o número de usuários engajados, dividido pelo número total de usuários, multiplicado por 100.

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