Pesquisas NPS: Como medir a satisfação dos clientes

Seja você CEO, gerente de produto ou gerente de marketing de uma empresa, você quer que o seu negócio tenha sucesso.

“Não é possível administrar o que não se pode medir.”

Peter Drucker

Para ter mais sucesso, um negócio precisa saber o nível de sucesso que ele já tem.

Como medir o sucesso dos seus produtos e da sua empresa?

Há inúmeras formas de medir o sucesso de um produto ou uma empresa.

Aumentos significativos na receita, o número total de clientes e a frequência com que esses clientes usam os seus produtos oferecem informações valiosas na avaliação do sucesso. No entanto, a forma mais saudável de avaliar o sucesso do seu produto é medindo a satisfação dos seus clientes.

Satisfação é qualidade e é impossível avaliar dados qualitativos.

Para resolver esse problema, as empresas usam um dado valioso chamado NPS. Neste guia definitivo, vamos ver:

• O que é NPS
• Como o NPS é calculado
• Por que o NPS é importante
• O que você pode fazer com o seu NPS
• Quais empresas usam NPS
• E as melhores ferramentas para coletar e calcular o NPS

O que é NPS?

Net Promoter Score (NPS, na sigla em inglês) é uma pontuação muito útil que varia entre -100 e 100 e mede a satisfação do cliente, sendo obtida com a coleta de feedback qualitativo de clientes e uma uma série de cálculos.

Desde o seu lançamento em 2003, na Harward Business Review, o Net Promoter Score se tornou uma métrica amplamente aceita e utilizada entre as empresas mais bem-sucedidas.

Com a ajuda do NPS, as empresas podem descobrir se seus clientes são fiéis e estão dispostos a recomendar os produtos e a empresa em suas redes. Esse tipo de dado ajuda na hora de decidir o que deve ser melhorado nos produtos e serviços atuais.

Em primeiro lugar, uma variação da pergunta "Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?" é apresentada aos usuários. A partir das respostas obtidas, os usuários são então divididos em classes. Os cálculos feitos usando os dados dessas classes fornecem o seu NPS.

Vamos analisar esses cálculos do NPS e as classes nas quais os usuários são divididos.

Como calcular o NPS

O processo de obtenção do Net Promoter Score é dividido em três fases:

1. Pesquisa
2. Categorização dos dados
3. Cálculo do NPS

Cada um desses passos é simples e não é preciso ter qualquer experiência na área. Todo o processo é fácil de aplicar no seu próprio negócio. Basta seguir as fases e prestar atenção.

1- Pesquisa

Antes de começar a calcular qualquer coisa, você precisa de algo para calcular – você precisa de dados. Nesse caso, a fonte dos seus dados são as respostas que você vai obter dos clientes na sua pesquisa.

Você pode incluir diversas perguntas nessa pesquisa, mas há uma única pergunta que realmente importa. A pergunta geralmente é a seguinte: "Em uma escala de 0 a 100, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?", mas as palavras podem ser adaptadas ou reordenadas de acordo com o seu negócio.

Por exemplo, se o nosso blog implementasse essa pergunta, poderíamos usar algo do tipo: "Qual é a probabilidade de você recomendar o nosso blog para os seus amigos?"

Não precisa ser apenas uma pergunta.

Você não precisa criar uma pesquisa com apenas uma pergunta. Na verdade, seria interessante seguir com perguntas como "Qual seria a principal razão por trás da sua avaliação?" ou "Por que você (não) nos recomendaria?". Descobrir as razões por trás de avaliações altas ou baixas pode ser essencial para melhorar o seu produto.

Implementar essa pesquisa com sucesso e sem que isso se torne uma dor para o usuário ajudará você a receber respostas verdadeiras dos seus clientes. Quando tiver respostas suficientes, siga para a próxima fase.

2- Categorização dos dados

Agora que as respostas da pesquisa foram coletadas, é preciso fazer a categorização dos usuários de acordo com essa pesquisa. Na segunda fase do cálculo do NPS, os usuários que participaram da pesquisa são divididos em três grupos, dependendo da pontuação dada por eles.

0-6: Detratores

O grupo que avaliou que a probabilidade de recomendar o seu produto ou a sua empresa está entre 0 e 6 representa os clientes que estão insatisfeitos com sua experiência com o seu negócio. Esse grupo é chamado de "detratores".

Considerar que os detratores são um grupo de clientes insatisfeitos que ficarão satisfeitos depois que suas dores forem resolvidas é um grande erro. Os detratores são muito mais do que isso; eles são uma ameaça direta à sua empresa. Um único detrator pode causar grandes problemas para a sua marca ao compartilhar que teve uma experiência ruim em suas redes, e as pessoas se interessam muito mais por avaliações negativas do que positivas.

7-8: Passivos

O grupo intermediário de clientes que não tiveram problemas ao usarem os seus produtos, mas também não tiveram uma experiência eficiente e positiva com a empresa, é chamado de "passivos".

Embora seja fácil melhorar a experiência deles e melhorar suas avaliações, são grandes as chances de eles trocarem a sua empresa por empresas concorrentes que oferecem uma experiência ligeiramente melhor.

9-10: Promotores

O último grupo de clientes que responderam à pesquisa é chamado de "promotores". Como o nome do grupo já diz, esses clientes estão ansiosos para promover a sua empresa em suas redes. Um alto número de promotores é extremamente benéfico para sua marca, pois isso resultará em marketing sem esforço extra para a empresa.

Após dividir os seus usuários nesses três grupos, você estará pronto para calcular o NPS da sua empresa.

3- Cálculo do NPS

No primeiro passo para calcular o NPS de uma empresa, é preciso ter o número total de clientes que participaram na pesquisa e o número total de clientes em cada um desses três grupos. Com esses dados categorizados, você terá acesso a esses números.

As porcentagens de cada grupo em relação ao número total de clientes que participaram na pesquisa deve ser calculado. O NPS é calculado a partir dessas porcentagens.

Para concluir, você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Vamos dar um exemplo de cálculo de NPS: você entrevistou 200 clientes e coletou suas respostas. Digamos que 50 clientes avaliaram entre 0 e 6, o que os torna detratores; 70 clientes avaliaram entre 7 e 8, sendo agrupados como passivos; e os 80 clientes restantes avaliaram entre 9 e 10, logo fazem parte do grupo de promotores. Após calcular as porcentagens, vemos que 35% dos seus clientes são passivos, 40% são promotores e 25% são detratores. Ao subtrair a porcentagem de detratores (25%) da porcentagem de promotores (40%), temos que o NPS é igual a 15.

Se você passou por todas as fases corretamente, agora você tem o seu Net Promoter Score. Mas por que calcular o seu NPS é tão importante? Para que você pode usar o NPS?

Por que o NPS é importante?

Empresas de todos os setores do mercado, sejam uma grande empresas ou uma pequena startup, medem seu NPS. O que faz todos esses negócios adotarem esse método de avaliação de sucesso?

Por que o NPS é um dado tão importante?

O Net Promoter Score de uma empresa oferece informações valiosas em relação ao nível de satisfação dos clientes. Esse dado faz com que o NPS seja extremamente útil, pois a satisfação do cliente é a forma mais saudável de saber se o seu produto é um sucesso. Mas esta não é a única razão, afinal o NPS pode ajudar no crescimento de uma empresa de diversas formas:

Ele ajuda você a coletar feedback valioso

Como mencionei, você pode direcionar uma pergunta para os participantes da sua pesquisa e perguntar a razão por trás da avaliação deles.

Apresentar essa pergunta ao usuário logo após perguntar qual é a probabilidade dele recomendar o produto geralmente gera respostas honestas que você pode usar como uma fonte de feedback valiosa. Você pode usar as respostas dos detratores para implementar mudanças e melhorias em partes e recursos com os quais eles tiveram uma experiência negativa. As respostas coletadas do grupo de passivos podem ser usadas com o mesmo propósito.

Com as respostas coletadas do grupo de promotores, você descobrirá quais recursos melhoraram a experiência deles e os levaram a dar avaliações tão positivas. Alterar os recursos e as partes que os seus clientes gostaram de usar pode ser um grande erro e acabar abalando significativamente o seu NPS.

Melhorar a experiência geral dos seus clientes usando esses feedbacks aumentará a sua taxa de retenção. O NPS e a taxa de retenção estão diretamente relacionados. Principalmente para produtos SaaS, aumentar a retenção é fundamental para ter sucesso no longo prazo e manter um alto número de clientes fiéis.

Isso permite que você reforce o marketing sem custos adicionais

Em que um cliente mais confia e o que gera mais engajamento? Anúncios caros que aparecem em todo lugar ou recomendações de amigos e colegas? Você não precisa ser um profissional de marketing para responder a essa pergunta, é óbvio que é a segunda opção.

Entrar em contato com as pessoas por meio de canais em que eles já confiam é, sem dúvida, uma ótima estratégia de marketing.

No nosso caso, os canais em que eles confiam são seus amigos e colegas ou pessoas aleatórias que eles seguem nas redes sociais. Usando o seu NPS, você pode lidar com as dores dos seus usuários e melhorar a experiência deles, o que levará a um aumento do próprio NPS. Um NPS alto significa que a maioria dos clientes está ansiosa para promover os seus produtos e a sua empresa. E se você fornecer as ferramentas e informações necessárias, muitos deles realmente promoverão o seu negócio.

Após a sua pesquisa, peça aos clientes que avaliaram acima de 8 para compartilhar o seu produto em suas redes. Forneça a eles um link para uma plataforma em que eles possam escrever um comentário online ou deixar uma avaliação, um botão de compartilhar que permite que eles divulguem o produto em plataformas online, etc. Oferecer formas fáceis de fazer isso pode gerar resultados positivos para você.

Ele permite que você veja a sua classificação

Um grande número de empresas calcula o NPS e tira proveito disso. Seus concorrentes provavelmente já fizeram isso. Mas outra grande vantagem do NPS é que você pode comparar a sua pontuação com a dos seus concorrentes.

Comparar o seu NPS com os seus maiores concorrentes é a única forma de saber como você está se saindo. Digamos que você tem um NPS de 60 e acha que está indo muito bem. Mas se o NPS médio no seu setor de atuação é igual a 70 e você está abaixo dessa média, isso significa que o seu negócio não é tão bom assim e que algumas coisas devem ser melhoradas.

E o inverso também vale. Seu NPS pode ser igual a 20, o que leva a pensar que o seu negócio é um fracasso. No entanto, as condições do seu setor podem ser muito diferentes e a média do NPS dos seus concorrentes pode ser igual a 10, o que significa que você deve continuar fazendo o bom trabalho que tem feito. Caso você não compare o seu NPS com a pontuação dos concorrentes, as ações tomadas podem acabar sendo inúteis.

Diversos sites oferecem referências de NPS e ferramentas de análise detalhadas, e listamos vários deles nas próximas seções.

Ele ajuda a desenvolver e melhorar o seu negócio

Agora que você tem o seu NPS e sabe qual é a sua posição entre os seus concorrentes, a menos que você tenha o maior NPS do setor, agora é hora de melhorar a sua pontuação e superar esses concorrentes. Para iniciar o processo de aprimoramento, você deve definir o que deve melhorar e desenvolver.

Por exemplo, se os seus usuários tiveram dificuldade para aprender a usar o seu produto e a razão por trás das avaliações baixas é a primeira impressão deles com o seu produto, talvez seja preciso melhorar seu processo de onboarding. Você pode tentar melhorar o seu processo de onboarding ou tentar obter ajuda externa com produtos de onboarding de clientes, como a UserGuiding, e experimentar o melhor software de onboarding de usuários gratuitamente.

Se você não tem ideia do que é um processo de onboarding ou simplesmente não sabia que é um fator importante que pode acabar diminuindo o seu NPS, confira o nosso guia de onboarding de usuários.

Graças à pesquisa que realizada para calcular o seu NPS, agora você tem uma fonte confiável de feedback para avaliar e desenvolver mais o seu produto. Elimine as dores dos usuários e melhore a experiência deles após a avaliação. Lembre-se, ter clientes felizes significa que você terá um NPS mais alto!

Se tiver um bom NPS, você pode pedir ajuda dos seus clientes; se tiver uma pontuação baixa, você pode melhorar o produto e ajudar os seus usuários. Seja qual for o resultado, receber feedback direto dos seus usuários é sempre uma vantagem.

O que fazer com o seu Net Promoter Score

Agora que você sabe como o NPS é calculado e por que ele é importante, chegou a hora de agir.

1. Melhore os produtos e serviços

Pode parecer óbvio, vamos dizer mesmo assim: a primeira coisa que você deve fazer é usar o feedback dos clientes para melhorar verdadeiramente os seus produtos e serviços.

Por exemplo, se os promotores comentam consistentemente sobre o quão responsiva e informada é a sua equipe de suporte, vale a pena repassar esse feedback para a equipe de suporte como forma de incentivo e talvez investir mais nessa equipe para que ela continue sendo um sólido ponto de venda para o seu negócio.

Se os detratores sempre comentam que o chatbot de ajuda online é terrível, nunca fornece os exemplos que eles precisam e age como um obstáculo entre eles e uma pessoa real, pode ser importante avaliar se e como o chatbot é usado para dar suporte aos clientes.

Antes de qualquer coisa, esse importante feedback do cliente deve ser feito para trazer verdadeiras melhorias ao negócio, aos seus produtos e aos seus serviços.

2. Ative os promotores

Os promotores são incrivelmente valiosos para um negócio, e não apenas porque eles tendem a gastar relativamente mais.

Eles são as pessoas que mais recomendam os seus produtos e serviços para os outros, e o boca a boca, que também pode ser chamado de uma recomendação pessoal, é a forma mais poderosa de marketing disponível.

De acordo com uma pesquisa recente da Nielsen, 92% das pessoas confiam mais em uma recomendação pessoal de alguém em quem elas confiam do que no que a empresa diz sobre si mesma. Estima-se que as indicações por boca a boca sejam responsáveis por 20% a 50% de todas as decisões de compra.

Mas mesmo que um promotor diga que provavelmente falará de você, isso não é uma garantia. Menos de um terço das pessoas que dizem que vão recomendar um produto realmente fazem isso. Se você tiver uma lista dos seus promotores, é possível incentivá-los ativamente a recomendar a sua empresa.

As estratégias geralmente focam em incentivar as recomendações.

Por exemplo, estratégias comuns incluem enviar aos promotores um desconto que eles possam oferecer a um amigo ou colega ou oferecer a eles um desconto para todos que eles indicarem e se tornarem um cliente ou fizerem uma compra.

Dependendo da marca, as empresas podem incentivar seus promotores a falar sobre eles nas redes sociais, que são uma excelente fonte de recomendações por boca a boca. Isso pode incluir estimular os promotores a usar a hashtag da empresa, talvez dando a eles a oportunidade de participar de um sorteio e ganhar algum item especial.

O fundamental com os promotores é incentivá-los a realmente seguir adiante e fazer a recomendação.

3. Engaje com os detratores

Os negócios nunca devem ser complacentes com os detratores e supor que eles são uma causa perdida. As pessoas que estão realmente insatisfeitas podem causar grandes problemas se decidirem ir a fóruns públicos para compartilhar suas opiniões.

Além disso, se um detrator explicou por que sua experiência foi negativa, você tem a oportunidade de lidar com o problema e melhorar a opinião dele sobre a empresa.

É comum que as empresas respondam aos detratores com comunicações genéricas que incluem um desconto ou cupom na esperança de que isso os levará a usar o serviço novamente. Mas esse tipo de resposta não costuma satisfazer o cliente e eles tendem a não usar a oferta.

As respostas aos detratores devem sempre tratar do problema específico que eles tiveram com a empresa. Se não for algo fácil de lidar, simplesmente reconhecer o problema e pedir desculpas pode transformar a opinião deles em relação à empresa, pois eles começarão a ver sua experiência negativa como uma exceção.

Uma resposta boa e atenciosa para um detrator pode desencorajá-lo a fazer comentários negativos sobre a sua empresa; no melhor dos casos, ela ainda pode transformá-lo em um promotor.

4. Incentive os passivos

Embora os passivos não representem o mesmo risco reputacional que os detratores, esse público tem tudo para ser empurrado para o grupo dos promotores, o que tende a fortalecer o seu negócio.

Este é o público que responde melhor a incentivos como descontos ou planos de fidelidade. Isso ajuda a reter esses clientes que estão sempre buscando alternativas, mesmo que não mude a opinião deles em relação ao seu negócio.

Os passivos podem receber comunicações que engajem mais com eles que mencionem a história da empresa e os ajudem a ver o negócio de um ângulo mais pessoal. Isso pode envolver comunicações diretas do CEO, histórias da equipe e coisas do tipo.

Quais empresas usam NPS?

Grande parte das empresas que priorizam o sucesso de seus negócios tira proveito do Net Promoter Score em algum momento. Aqui está uma lista de empresas icônicas de diversos setores que utilizam o NPS.

• A USAA está em primeiro lugar nos setores bancário e de seguros, com um NPS de 75.
• A Apple possui um NPS de 47, o mais alto no setor de hardware.
• O Pizza Hut é a empresa de fast food com o NPS mais alto, chegando a 79.
• A Adobe possui um NPS de 25.
• A Home Depot possui um NPS estimado de -5.
• A Costco possui um NPS impressionante de 79.
• A Amazon possui um NPS de 25.
• O NPS da Verizon é igual a 7.
• E a Netflix possui um NPS de 13.

Todos os dados foram coletados de customer.guru.

Ferramentas de NPS

Agora que você sabe o que é NPS, como é calculado, por que é tão importante e para que ele pode ser usado, você vai querer calculá-lo para o seu negócio. Envolver as suas equipes internas – como as de desenvolvimento – nesse assunto é sempre uma opção viável, mas isso não garante o sucesso do processo.

Se não quiser colocar um peso ainda mais nos ombros dos seus funcionários e gastar recursos valiosos para calcular e usar o seu NPS, você sempre pode trabalhar com fontes externas que oferecem ferramentas úteis para calcular o seu NPS ou avaliá-lo e classificá-lo.

Aproveite para conferir nosso artigo com as 7 melhores ferramentas de NPS do mercado.

Conclusão

O NPS é uma métrica muito útil para medir a satisfação e o sucesso do cliente. Agora que você aprendeu o que é NPS, como ele é calculado e por que é uma pontuação tão importante, chegou a hora de fazer os cálculos para o seu negócio e começar a usar o NPS para melhorar e desenvolver mais os seus produtos e serviços.