Como escalar o suporte ao cliente e acelerar o crescimento
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Como escalar o suporte ao cliente e acelerar o crescimento

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Sua empresa está crescendo – essa é a boa notícia.

A má notícia é que você não tem certeza de como o suporte ao cliente crescerá com ele.

O fato é que as práticas de suporte que você desenvolveu com 50 ou 500 usuários por mês não serão mais viáveis com 5 mil ou 50 mil.

Então, surge a pergunta: como manter a mesma qualidade de interação do suporte que você tinha quando era menor e, ao mesmo tempo, garantir que os usuários não precisem esperar muito para obter respostas às suas perguntas?

Neste artigo, vamos ver como isso pode ser feito.

Resumo

  • Ao escalar seu suporte ao cliente, o objetivo é lidar com um número maior de consultas e, ao mesmo tempo, manter suas respostas tão eficientes e personalizadas quanto possível.
  • Normalmente, é preciso pensar em escalonar o suporte quando a empresa está crescendo, mas também é possível pensar nisso preventivamente em momentos em que a satisfação do cliente está baixa ou quando se está levantando dinheiro.
  • A melhor tática para escalar seu suporte é aumentar a educação do cliente por meio do onboarding para que seus agentes recebam menos perguntas. Outras boas táticas incluem adicionar uma base de conhecimento, criar um chatbot e avaliar regularmente as métricas de suporte, como o CSAT.
  • Não negligencie a personalização à medida que você aumenta a escala, mesmo que sistemas eficientes sejam importantes.
  • Para escalar seu suporte internacionalmente, adicione suporte multilíngue, mas certifique-se também de respeitar as várias plataformas, regulamentações e fusos horários usados nos mercados que você atende. 
  • Os erros clássicos que as empresas cometem ao ampliar o suporte incluem confiar demais na automação, esquecer de treinar a equipe e não manter atualizadas ferramentas como a base de conhecimento.
  • A UserGuiding é uma ótima ferramenta para reduzir a carga das equipes de suporte por meio de onboarding de autoatendimento, uma base de conhecimento e um assistente de IA.

O que significa escalar o suporte ao cliente?

Vamos começar com uma definição rápida, apenas para garantir que estamos de acordo.

Por suporte ao cliente, queremos dizer os tipos de interações que os usuários têm com a sua empresa quando ficam presos em algum aspecto do seu produto, precisam de ajuda ou querem reclamar.

Quanto maior o número de usuários, maior o número de solicitações de suporte, o que significa que seu sistema de suporte precisa crescer e se tornar mais eficiente no processamento dessas solicitações. Você pode pensar em escalonamento como esse crescimento no escopo e na eficiência de seu sistema de suporte.

Se a sua infraestrutura de suporte não for escalada em conjunto com o seu crescimento, você corre o risco de ter milhares de clientes insatisfeitos que não sabem como usar o seu produto e não têm alguém (ou algo) a quem recorrer para ajudá-los. Essa é uma receita para o churn.

Observe também que escalonar o suporte ao cliente não significa apenas garantir que as consultas dos clientes sejam atendidas. Em outras palavras, trata-se de manter aquele senso de cuidado pessoal e diligência que você comunicava em cada interação de suporte quando sua empresa era menor. 

Para escalar seu suporte, você precisará simplificar os processos, reduzir a carga de trabalho de cada agente e capacitar os clientes a responderem às suas próprias perguntas sempre que possível. Falaremos mais sobre os detalhes de como fazer isso mais tarde. 

Quando escalar o suporte ao cliente?

Há seis cenários em que pode fazer sentido pensar em ampliar o suporte ao cliente.

Vamos analisar cada uma delas, tendo em mente que elas não são necessariamente mutuamente exclusivas. 

1- Quando sua empresa está se expandindo para novos mercados

A expansão, nesse sentido, pode ser:

  • Geográfica, como a expansão do Reino Unido para o Brasil.
  • Linguística, como a expansão da parte de língua inglesa dos EUA para a parte de língua espanhola.
  • Relacionado ao segmento de mercado, como a expansão de departamentos de vendas para departamentos de marketing.
  • Relacionado ao orçamento, como ir atrás de empresas maiores com mais dinheiro do que seus clientes anteriores.

Em cada caso, sua infraestrutura de suporte precisará crescer.

Talvez você precise de recursos de suporte em mais idiomas diferentes. Ou talvez seja necessário fornecer um nível mais alto de suporte de luvas brancas para seus novos e sofisticados clientes corporativos.

2- Quando você adiciona um novo recurso ao seu produto

A adição de um novo recurso ao seu produto faz algumas coisas que exigem que sua equipe de suporte se torne mais eficiente:

  • Isso amplia a gama de possíveis perguntas frequentes que sua equipe de suporte precisa estar pronta para responder. Agora há mais um recurso sobre o qual os clientes podem perguntar.
  • Às vezes, isso também amplia a gama de problemas que seu produto está resolvendo. Isso potencialmente atrai novas personas de usuários que têm novas perguntas sobre o novo problema que você está resolvendo.
Persona example.

Portanto, você precisará estar em condições de responder a uma gama maior de perguntas para mais tipos diferentes de personas de clientes.

3- Quando você fecha uma rodada de investimento

Os capitalistas de risco e os investidores anjos geralmente fazem investimentos condicionados a projetos de crescimento futuro.

"Investiremos X dólares hoje e mais Y dólares em um ano se você aumentar sua ARR em Z porcentagem." 

Esse tipo de linguagem está presente na maioria dos contratos de investimento. Portanto, você quer estar em uma posição que lhe permita:

  1. Atraia novos usuários e cresça.
  2. Ser capaz de lidar com as solicitações de suporte de todos os novos usuários após o crescimento.

Espere que os investidores experientes façam perguntas sobre como você aumentará sua infraestrutura de suporte antes de investir e, em seguida, certifique-se de que seu suporte seja escalado à medida que sua empresa cresce, principalmente se eles tiverem um assento no conselho.

4- Quando você está passando por um crescimento rápido

Esse é o mais simples.

Quanto mais você crescer, mais clientes terá e mais solicitações de suporte esses clientes farão.

Isso, mais do que qualquer outra coisa, força você a pensar estrategicamente sobre o dimensionamento da sua infraestrutura de suporte.

5- Quando os tíquetes de suporte estão aumentando

Contraintuitivamente, às vezes os tíquetes de suporte podem aumentar mesmo quando o crescimento da empresa está estagnado ou mesmo quando os usuários estão sendo cancelados.

Isso é menos um sinal de que sua empresa está crescendo e mais um sinal de que seus clientes estão insatisfeitos com alguma coisa.

Sua equipe de produtos precisará descobrir quais são os problemas e fazer os ajustes necessários no produto.

Mas, no que diz respeito ao suporte, essa também é uma boa oportunidade de melhorar sua infraestrutura para que os clientes não fiquem ainda mais insatisfeitos. Você quer que seus clientes tenham a sensação de que sua equipe está lá para eles.

6- Quando a satisfação do cliente está caindo

Da mesma forma, se os seus clientes estão ficando menos satisfeitos, isso é um sinal de que você precisa melhorar a eficiência do suporte. Você pode perceber isso por meio de:

  • Aumento do churn
  • Pontuações ruins no CSAT
  • Feedback negativo em chamadas de vendas
  • Feedback negativo nas chamadas de sucesso do cliente
  • Feedback negativo de pesquisas in-app

Principais táticas para ampliar o suporte ao cliente

Depois de estabelecer por que o escalonamento do suporte ao cliente é importante e quais cenários necessitam de escalonamento, vamos explorar como você pode realmente fazer o escalonamento na prática.

Criar o ambiente certo para o suporte ao cliente

Antes de qualquer coisa, você precisará criar o clima certo no nível gerencial para que seu departamento de suporte possa prosperar.

Isso NÃO significa:

  • Enfurecer-se com o suporte quando os clientes dão churn, especialmente as grandes empresas.
  • Esgotamento dos agentes de suporte por esperar que eles lidem com muitos casos ao mesmo tempo.
  • Forçar as equipes de suporte a responder às perguntas imediatamente, sem dar a elas o treinamento necessário que lhes dê as respostas de que precisam.

Lembre-se: seu objetivo aqui é proporcionar um ambiente que permita que os especialistas de suporte ao cliente sejam eficientes e se concentrem na resolução de problemas críticos, excluindo políticas de escritório, burocracia ou drama desnecessários.

No nível mais alto da gerência, uma das melhores coisas que você pode fazer ao reformular sua equipe de suporte é simplesmente manter a calma e a calma, como destaca este post no LinkedIn de Charlotte Lynch:

Charlotte Lynch LinkedIn post.

Juntamente com seus investidores, membros do conselho e outros consultores, crie uma estratégia corporativa que estabeleça exatamente como seu departamento de suporte precisa crescer para complementar o restante de sua empresa. Certifique-se de que ela inclua:

  • Metas de KPI, como taxa de cancelamento e tempo de resposta.
  • Contratações importantes, como gerentes intermediários na equipe de suporte.
  • Um orçamento de suporte que cresce à medida que seus resultados financeiros crescem, mas não a ponto de ser como uma corrente em torno de sua perna, puxando-o para baixo.

Quando tiver seu plano, confie em sua equipe para cumpri-lo e tenha fé no processo.

Investir em onboarding proativo

Minha definição favorita de onboarding é "educação do cliente". E isso é algo que ocorre durante todo o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro cadastro até quando ele finalmente decide cancelar.

Como isso se relaciona com o suporte ao cliente?

Bem, as duas coisas andam de mãos dadas. Quanto melhor for o seu trabalho de educar os clientes desde o início sobre como obter valor do seu produto, menos perguntas serão feitas à sua equipe de suporte.

Onboarding é um assunto extenso e explorá-lo em profundidade iria além do escopo deste artigo, mas algumas táticas que você pode usar incluem:

  • Enviar um e-mail de boas-vindas para cumprimentar os novos usuários e explicar como o seu produto funciona.
  • Criação de um tour guiado automatizado que orienta os usuários no processo de adoção de um conjunto específico de recursos relevantes para o caso de uso.
  • Prevenir cenários comuns de suporte, desenvolvendo guias detalhados de como fazer, páginas de perguntas frequentes e outros recursos.
  • Usar elementos interativos, como tooltips e hotspots, para destacar recursos específicos e explicar como eles funcionam.

Criar uma base de conhecimento abrangente para autoatendimento

Uma maneira pouco valorizada de escalar seu suporte é reduzir o número de consultas de suporte que seus agentes precisam resolver manualmente.

Mas como isso é possível, se a sua empresa está crescendo?

Você pode conseguir isso investindo em opções de suporte de autoatendimento que permitam que os clientes respondam às suas próprias perguntas, sem precisar falar com um agente.

Normalmente, isso significa criar uma base de conhecimento que responda a todas as perguntas frequentes em um subdomínio separado do seu site:

HubSpot’s knowledge base.

Em seguida, você pode usar um widget como esse para permitir que os usuários acessem os materiais de suporte dentro do próprio produto, por meio de uma central de ajuda no aplicativo:

UserGuiding's help center widget example

Há muitos benefícios em uma filosofia de suporte com autoatendimento:

  • Com menos perguntas enviadas à sua equipe de suporte, você pode economizar dinheiro com os salários dos agentes de suporte.
  • Você pode capacitar os usuários a responder às suas próprias perguntas, o que é mais satisfatório e mais rápido do que esperar em uma fila para falar com um agente.
  • Você também pode fazer com que os clientes se sintam ouvidos e apreciados, incorporando seus comentários e percepções à sua base de conhecimento.
  • E você também pode dar aos clientes o que eles querem – que é não falar com o pessoal do suporte! A Zendesk descobriu que mais da metade dos clientes se sente estressada e exausta ao falar com o suporte.

Automatizar processos recorrentes com chatbots de IA

Da mesma forma, você pode aliviar a pressão sobre a sua equipe de suporte à medida que aumenta, apoiando-se em chatbots com IA.

Esses chatbots são particularmente úteis como uma primeira linha de defesa: para responder às perguntas simples que a sua equipe de suporte recebe centenas de vezes por dia. 

Provavelmente, você já tem uma resposta programada para essas perguntas, portanto, faz sentido dar o próximo passo rumo à automação e terceirizar todo o processo de resposta para a IA.

Muitos setores já estão indo nessa direção. Dados da Comm100 sugerem que os principais mercados que usam chatbots atualmente são os seguintes:

  • Imóveis: 28%
  • Viagens: 16%
  • Educação: 14%
  • Assistência médica: 10%
  • Finanças: 5%

Os chatbots são benéficos no processo de dimensionamento porque reduzem o erro humano e aceleram o tempo de resposta, mesmo nos momentos em que os agentes de suporte humano estariam dormindo. 

Eles também têm a confiança dos clientes – um estudo da Zendesk descobriu que quase 80% dos clientes consideram os bots de IA úteis para problemas simples. 

Os chatbots nem são mais tão difíceis de criar. Existem ferramentas como a UserGuiding que permitem criar um chatbot sem precisar programar e depois treiná-lo em sua base de conhecimento. 

Uma ressalva: certifique-se de que os agentes de suporte humano ainda façam parte do seu processo, especialmente para as consultas de suporte mais complicadas. Pesquisas sugerem que 80% dos clientes estão mais dispostos a usar um chatbot se souberem que podem ser facilmente transferidos para um agente ao vivo.

Analisar regularmente os KPIs e o feedback dos clientes

Você também pode aprimorar seus processos de suporte observando os KPIs de suporte e ouvindo o feedback que recebe dos clientes e, em seguida, ajustando-os de acordo com o que os dados informam. 

Por exemplo, se os clientes estão constantemente dizendo que estão achando seu checklist de onboarding confuso, é hora de enviá-lo de volta ao marketing de produto para melhorar a redação e o guia interativo de itens individuais do checklist. 

Pesquisas sugerem que um número insuficiente de equipes de suporte está fazendo uso adequado da tomada de decisões orientada por dados. De acordo com a Zendesk, até 60% dos agentes de suporte dizem que a falta de dados do cliente geralmente causa interações de suporte negativas. 

Três métricas que são particularmente essenciais para acompanhar como uma equipe de suporte são:

  • CSAT (Índice de Satisfação do Cliente): Uma medida da satisfação dos clientes com uma interação ou experiência de suporte específica, geralmente coletada por meio de pesquisas pós-suporte que ocorrem imediatamente após a interação. 
  • NPS (Net Promoter Score): Mede a fidelidade do cliente perguntando qual a probabilidade de os clientes recomendarem o produto da empresa a outras pessoas em uma escala de 0 a 10.
  • CES (Índice de Esforço do Cliente): Avalia a facilidade da experiência de um cliente com o suporte, perguntando quanto esforço foi necessário para resolver seu problema em uma escala de 1 a 7.

Escalar com a intenção de crescer

Você está gerenciando sua equipe de suporte com a intenção de manter seus negócios existentes ou de aumentá-los?

Pode parecer uma pergunta simples, mas você ficaria surpreso com a quantidade de empresas que se apegam ao seu processo de suporte padrão, acostumam-se a esse processo para obter um determinado nível de resultado e, em seguida, têm dificuldade para escalar.

Lembre-se de que o crescimento exigirá que você abandone algumas abordagens que simplesmente não funcionarão em uma escala maior.

A principal delas é poder responder a todas as perguntas manualmente com uma resposta personalizada para a situação exata à sua frente. 

Para replicar a qualidade das interações de suporte ao cliente que você tinha quando era menor, você precisará se apoiar no onboarding, no suporte de autoatendimento e na IA – todos os quais exigem planejamento estratégico e tecnológico para serem implementados. 

Para resumir:

  • Estabeleça um plano para ampliar o suporte no nível da alta gerência e, em seguida, confie na sua equipe para implementá-lo.
  • Invista em elementos de onboarding, como um tour guiado pelo produto, tooltips e hotspots, pois eles evitarão muitas perguntas de suporte.
  • Crie uma base de conhecimento para que os clientes possam responder às suas próprias perguntas em vez de recorrer ao suporte.
  • Tire a pressão de seus agentes usando chatbots como primeira linha de defesa para responder a perguntas frequentes simples.
  • Avalie seus dados de CSAT, NPS e CES e ajuste sua estratégia de suporte de acordo.
  • Lembre-se de que você precisará deixar para trás as antigas estratégias de suporte se realmente pretende crescer.

A importância da personalização em escala

Um problema comum que as empresas têm ao ampliar seu suporte ao cliente é que elas perdem o toque pessoal que tinham quando eram menores.

Quando você tem 10 clientes, é fácil personalizar cada interação de suporte, mas com 10 mil clientes, as preocupações com a eficiência e as mensagens padronizadas geralmente superam uma conexão mais pessoal.

O segredo aqui é o equilíbrio. Eficiência, sistemas, modelos e tecnologia são úteis, mas em um espaço voltado para o cliente, como o suporte, o toque humano também será sempre essencial. E não se esqueça de que 76% de seus clientes esperam personalização – portanto, não há como fugir disso. 

Então, como encontrar esse meio-termo complicado?

O ingrediente secreto de que você precisa é a segmentação. A segmentação permite que você agrupe clientes semelhantes e crie experiências de suporte que sejam apropriadas para todo o segmento, não apenas para um cliente.

Assim, você obtém a eficiência da escala e o cliente ainda recebe um toque pessoal. É uma situação em que todos ganham!

Você pode segmentar com base em:

  • Clientes que usaram ou não usaram um recurso específico
  • Clientes que concluíram ou não o tour guiado por seu produto
  • Plano de preços
  • Grandes empresas ou pequenas empresas
  • Localização e/ou idioma

Você pode obter esses dados de uma combinação do painel do seu aplicativo e do Mixpanel.

Em geral, o que tenho visto ao longo dos anos é que as empresas criam uma página de boas-vindas para receber os novos clientes e, em seguida, fazem perguntas de segmentação em uma pesquisa de boas-vindas relacionada à forma como eles usarão o produto:

Welcome survey question

Com base em suas respostas, os clientes são então atribuídos a um segmento.

É a segmentação inteligente que permite que o Grammarly crie um tour guiado pelo produto como este:

Grammarly product tour

Você consegue imaginar como seria irritante ler esse pop-up se você o visse toda vez que fizesse login no Grammarly?

Portanto, o que o Grammarly faz é dividir seus usuários em dois segmentos: novos usuários e usuários que já usaram a plataforma.

Em seguida, eles configuram seu onboarding de forma que apenas os novos usuários recebam esse tipo de suporte.

Escalando o suporte ao cliente para públicos globais

Vivemos em uma economia global, portanto, à medida que seu negócio se desenvolve, é muito provável que você comece a atrair clientes de outras culturas e/ou outros países.

Isso representa uma série de desafios diferentes para as equipes que desejam escalar sua oferta de suporte. Você quer oferecer a todos os seus clientes o mesmo alto nível de suporte, mas quem pode dizer que todos eles falam o mesmo idioma ou usam as mesmas ferramentas?

Quanto ao idioma, faz sentido contratar equipes de suporte que falem os principais idiomas que seus clientes falam. Por exemplo, na UserGuiding, a maioria dos nossos clientes fala inglês ou português, portanto, temos equipes de suporte que falam esses dois idiomas em nível nativo.

Também é inteligente localizar seus recursos de suporte existentes. Portanto, pegue todas as perguntas frequentes, publicações de suporte, bases de conhecimento, centrais de recursos e outros recursos desse tipo e certifique-se de que estejam disponíveis em todos os idiomas exigidos por seus clientes. 

Se for muito caro contratar uma nova equipe de suporte, ou se a ideia de localizar sua infraestrutura de suporte parecer muito difícil, a IA é uma boa alternativa. É relativamente simples configurar um chatbot em vários idiomas de uma só vez. 

Mas o desafio aqui vai além da mera linguística. 

Às vezes, você descobrirá que os clientes de uma área usam uma plataforma, enquanto os de outra área usam uma plataforma completamente diferente! Um bom exemplo: na Europa, há algumas empresas que oferecem suporte ao cliente no Whatsapp, enquanto as empresas chinesas que oferecem o mesmo tipo de suporte precisariam fazê-lo no WeChat.

Em uma linha semelhante, lembro-me de trabalhar em um negócio da Shopify há alguns anos. O Shopify Payments não estava disponível em meu país, mas estava no país onde a maioria de nossos clientes estava localizada! Portanto, tivemos que oferecer aos clientes diferentes opções de suporte de pagamento, dependendo de onde eles estavam localizados.

Considere também o efeito das regulamentações locais em suas práticas de suporte. Para usar outro exemplo europeu, as normas de dados do GDPR têm um impacto enorme sobre o tipo de dados que você pode coletar nas interações de suporte e como esses dados devem ser processados. Mas os EUA têm um conjunto de regulamentações completamente diferente. Sua equipe de suporte respeita os dois conjuntos?

E aqui está um detalhe sutil que atrapalha as pessoas todos os anos: o horário de verão! Se você não puder contar com uma equipe de suporte em todos os países que atende, precisará estar ciente de que diferentes países mudam seus relógios em horários diferentes. Isso afetará as horas durante as quais os clientes esperam ter acesso ao suporte. 

E lembre-se de que alguns países – o Brasil, por exemplo – não têm horário de verão!

Erros comuns ao escalar o suporte ao cliente

Como diz o ditado: uma pessoa inteligente aprende com seus erros, mas uma pessoa sábia também aprende com os erros dos outros.

Portanto, aqui estão alguns erros comuns que as empresas cometem ao tentar expandir sua arquitetura de suporte.

Excesso de confiança na automação em detrimento da qualidade

À medida que as empresas crescem, a tentação de depender muito da automação pode ser avassaladora. Embora as ferramentas de automação, como chatbots ou respostas automatizadas de e-mail, possam aumentar a eficiência, o uso excessivo delas pode levar a uma experiência ruim para o cliente se não forem equilibradas com a interação humana.

O Google é famoso por ter esse tipo de atendimento ao cliente excessivamente automatizado. Todas as respostas são padronizadas, a ponto de ser extremamente difícil descobrir exatamente qual é o problema.

Google bad support example

Para resolver esse problema, é preciso segmentar seus clientes como dissemos anteriormente, pois isso lhe proporcionará o melhor equilíbrio entre automação e personalização. Além disso, garanta que os clientes sempre possam falar com uma pessoa real – e uma pessoa real que não se limite a regurgitar modelos. 

Negligenciar a importância do moral e do treinamento da equipe

Quando uma empresa cresce rapidamente, pode haver a tentação de contratar uma tonelada de pessoal de suporte em tempo recorde, apenas para acompanhar o peso esmagador das solicitações de suporte. O impulso de garantir que você tenha pessoal suficiente é razoável, mas considere que jogar os novos agentes de suporte aos leões sem o treinamento adequado é pedir para ter problemas.

As grandes centrais de atendimento são famosas por esse tipo de clima de trabalho. A ênfase está na velocidade: responder ao maior número possível de perguntas no menor tempo possível. É dada muito menos atenção à saúde mental dos funcionários ou à capacitação dos novos contratados com o conhecimento que lhes permitirá responder às perguntas de forma eficiente. 

Portanto, às vezes, é preciso dar dois passos para trás antes de dar um passo à frente. Pode ser útil desacelerar, dar aos membros da equipe treinamento adequado e (ouso dizer) valorizar os agentes de suporte quando eles fazem um bom trabalho.

Não atualizar ferramentas e processos à medida que a empresa cresce

Já argumentamos várias vezes neste artigo que as empresas não podem esperar resolver problemas de suporte com 50 mil MAUs usando os mesmos sistemas de suporte que usavam para resolvê-los com 500 MAUs. Em nenhum outro lugar isso é mais verdadeiro do que no âmbito das ferramentas e dos processos.

Por exemplo: e se você estiver usando um CRM em um certo nível de preço, mas tiver mais usuários do que seu CRM pode suportar? Nessa situação, você teria que conversar com o time de operações para atualizar seu CRM ou migrar para um mais adequado para empresas maiores.

Outro exemplo clássico é quando sua base de conhecimento está desatualizada. É muito ruim para um agente de suporte direcionar um cliente para um artigo de ajuda, apenas para que ele diga: "Eu tentei isso, mas o botão que eu precisava não estava lá". Seus recursos de suporte devem refletir as atualizações mais recentes do seu produto para que você evite uma dor de cabeça no futuro. 

Exemplo final: quando seu negócio ainda é pequeno, é relativamente fácil arquivar todos os tíquetes de suporte manualmente. Já vi empresas arquivarem tíquetes em papel e colocá-los em armários de arquivo – sim, em pleno 2025! Quando a empresa é maior, não é possível usar uma tecnologia como essa. Você precisará usar um software que organize e categorize os tíquetes automaticamente. 

As melhores ferramentas para escalar o suporte ao cliente

Você poderia tentar escalar sua infraestrutura de suporte sozinho, mas estará brincando com fogo se nunca tiver feito isso antes. Afinal de contas, é um pouco arriscado tentar descobrir tudo sozinho, e toda essa tentativa e erro pode acabar sendo bastante cara e demorada.

Portanto, a maioria das empresas acaba se associando a uma ou mais ferramentas. Aqui estão algumas de nossas favoritas.

UserGuiding

 UserGuiding's home page

A UserGuiding é uma ótima ferramenta a ser usada se você quiser adotar uma abordagem proativa no suporte ao cliente.

Isso porque nosso pacote de onboarding o ajudará a educar seus clientes, de tal forma que você terá muito menos solicitações de suporte para lidar. 

Por exemplo:

  • Você pode criar tours guiados para mostrar aos novos clientes como funciona.
  • Tooltips e hotspots são ótimos para destacar recursos individuais e explicar como eles funcionam.
  • Os anúncios de recursos informam aos seus clientes quais recursos foram lançados e como eles são valiosos para eles.

Todos esses recursos podem ser criados com a UserGuiding sem a necessidade de escrever uma única linha de código, o que economiza muito tempo.

No lado do suporte do nosso produto, também oferecemos um assistente de IA.

Essa é uma ótima ferramenta a ser adicionada ao seu kit de suporte se você estiver procurando uma maneira de automatizar as respostas a perguntas simples e tirar dos seus agentes o ônus de respondê-las. 

Observe que o assistente de IA também pode ser treinado em sua base de conhecimento, portanto, ele aprenderá mais sobre a infraestrutura do seu produto se você fornecer mais dados para ele.

E por falar em bases de conhecimento, você também pode criá-las com a UserGuiding, novamente sem precisar de código. E você pode usar nosso widget da central de ajuda para incorporá-lo ao seu produto, de modo que os usuários possam encontrar respostas para suas próprias perguntas, sem precisar incomodar um agente de suporte.

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Zendesk

Zendesk's home page

A Zendesk é uma plataforma avançada de suporte ao cliente que oferece um conjunto abrangente de ferramentas para ajudar as empresas a gerenciar todos os aspectos de suas operações de atendimento ao cliente.

Você pode usar o sistema de tíquetes da Zendesk para gerenciar as consultas dos clientes em vários canais, como e-mail, chat em tempo real, redes sociais e telefone. Isso garante que você nunca perca uma solicitação de cliente, não importa como ela chegue. Além disso, o Zendesk vem com modelos predefinidos que simplificam o processo de configuração, permitindo que você coloque seu sistema de suporte em funcionamento rapidamente.

O que faz a Zendesk se destacar é seu software de gerenciamento de conhecimento. É possível configurar facilmente bases de conhecimento internas, bases de conhecimento de TI, recursos exclusivos da equipe de suporte e perguntas frequentes voltadas para o cliente, tudo em um só lugar. Por ser baseada na nuvem, a base de conhecimento está sempre disponível para os clientes e as equipes de suporte acessarem a qualquer momento.

Com o portal de autoatendimento da Zendesk, os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas, enquanto sua equipe pode acompanhar os problemas por meio de tickets de suporte. Além disso, a Zendesk fornece insights úteis para identificar lacunas em seu conteúdo, para que você possa se concentrar na criação dos artigos da base de conhecimento mais importantes.

Para empresas com alcance global, a Zendesk permite traduzir esses artigos para mais de 40 idiomas, facilitando para sua equipe lidar com clientes em escala em todo o mundo.

Intercom

Intercom's home page

O Intercom é uma respeitada ferramenta de sucesso do cliente baseada em IA.

Um dos recursos de destaque do Intercom é o seu chatbot, Fin, que pode lidar com uma ampla gama de consultas de clientes. Conhecido como um dos melhores chatbots do setor, o Fin pode responder a perguntas simples sem intervenção humana e, com treinamento suficiente em grandes conjuntos de dados, pode até mesmo lidar com cenários mais complexos. 

No lado humano do sucesso do cliente, o Intercom fornece um sistema útil de emissão de tíquetes que permite gerenciar todas as consultas dos clientes em um só lugar. Esse sistema facilita a resposta às solicitações em qualquer canal que se adapte melhor à situação.

Com seus recursos de automação, o Intercom ajuda as empresas a gerenciar com eficiência volumes crescentes de consultas de clientes, permitindo que sua equipe se concentre em questões mais complexas enquanto as ferramentas automatizadas lidam com as perguntas de rotina.

O Intercom também permite que você crie tours guiados simples, o que deve reduzir a quantidade de consultas de suporte que seus agentes recebem. Embora esses tours sejam fáceis de criar, geralmente são vistos como mais lineares e menos envolventes em comparação com outras ferramentas do mercado.

Freshdesk

Freshdesk's home page

O Freshdesk é uma plataforma de suporte que ajuda as empresas a gerenciar e simplificar as consultas dos clientes.

O Freshdesk oferece suporte multicanal. Quer os clientes entrem em contato por e-mail, telefone, chat ou redes sociais, o Freshdesk centraliza toda a comunicação e fornece uma visão unificada das interações. Isso garante que nenhuma mensagem do cliente se perca e ajuda os agentes a manter o contexto em diferentes canais.

O roteamento automatizado de tíquetes ajuda a direcionar as consultas para o agente apropriado com base em regras predefinidas, garantindo que cada solicitação seja tratada pela pessoa certa. Isso acelera o processo de resolução e mantém as equipes de suporte organizadas.

A plataforma também inclui um recurso de base de conhecimento, permitindo que as empresas criem e mantenham um repositório de artigos e perguntas frequentes. Isso permite que os clientes encontrem respostas para perguntas comuns sem precisar entrar em contato com o suporte, reduzindo a carga sobre os agentes e liberando-os para se concentrarem em questões mais complexas.

Além disso, a automação e os fluxos de trabalho do Freshdesk simplificam as tarefas repetitivas. Ao configurar regras, gatilhos e ações, as empresas podem automatizar muitos aspectos de seu suporte ao cliente, desde a atribuição de tíquetes até o acompanhamento.

LiveChat

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Se você está procurando um aplicativo de bate-papo para ajudá-lo a escalar suas operações de suporte, não poderia fazer pior do que conferir o LiveChat. 

Como o nome do aplicativo sugere, ele permite que você adicione um recurso de bate-papo ao vivo ao seu site, oferecendo assim aos clientes uma maneira fácil de entrar em contato com você. Você pode personalizar a aparência do bate-papo para que ele corresponda à sua marca

O aplicativo de bate-papo do LiveChat é um pouco mais poderoso do que um aplicativo de bate-papo comum. Há um recurso de "espiar" as mensagens, que permite que os agentes vejam o que os clientes estão digitando em tempo real. E há também um recurso de tráfego que permite que os agentes vejam quem está visitando o seu site e iniciem bate-papos de acordo com o que eles estão fazendo. 

De forma um pouco mais convencional, você também pode transferir bate-papos entre agentes, integrar chatbots, agendar bate-papos para o futuro e baixar uma transcrição de cada bate-papo.

No lado preventivo do suporte, também é possível usar o LiveChat para criar centros de ajuda e bases de conhecimento, para que os usuários fiquem mais inclinados a responder às suas próprias perguntas do que a procurar a equipe de suporte. Mas essa é mais uma ferramenta de bate-papo especializada e, portanto, a qualidade desses elementos é um tanto medíocre.

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub's home page

O CRM e o pacote de softwares de vendas e marketing da HubSpot são bem conhecidos no setor, mas você sabia que ela também oferece uma ferramenta voltada para o suporte ao cliente?

O HubSpot Service Hub é uma ferramenta poderosa por si só que combina muitos dos recursos que já discutimos em outras ferramentas, incluindo:

  • Uma base de conhecimento para suporte de autoatendimento.
  • Criação e atribuição automatizadas de tíquetes.
  • Bate-papo ao vivo que pode ser personalizado de acordo com sua marca.

Então, por que usar o HubSpot Service Hub em vez das outras ferramentas que mencionamos? O motivo mais óbvio é o fato de ser uma ferramenta da HubSpot. A integração com o HubSport CRM é perfeita, como seria de se esperar, e é incrivelmente fácil passar os dados dos clientes entre as duas ferramentas. 

Como uma grande empresa, a HubSpot também precisa ter padrões de proteção de dados muito abrangentes, portanto, você pode ter 100% de certeza de que todos os dados dos clientes que você compartilhar com o Service Hub permanecerão privados, invioláveis e seguros. 

E não se esqueça do conjunto de análises de dados do Service Hub. Os relatórios e a análise da plataforma oferecem insights valiosos sobre o desempenho do suporte, ajudando as empresas a monitorar as principais métricas, como tempos de resposta, satisfação do cliente e eficácia geral do serviço.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud's home page

O que dissemos sobre a HubSpot também pode ser dito sobre a Salesforce. Novamente, trata-se de uma grande marca, mas um software que é mais conhecido por sua funcionalidade de CRM de vendas do que por qualquer outra coisa. No entanto, o Salesforce Service Cloud é uma plataforma de suporte robusta por si só. 

Ele é particularmente bom em oferecer aos clientes uma vasta gama de canais de suporte (seja por e-mail, telefone, chat ou redes sociais) e, em seguida, encaminhar as consultas para o canal correto. Para problemas de suporte particularmente complexos, os recursos de gerenciamento de casos e resolução de incidentes também podem ser bastante úteis. 

O Salesforce Service Cloud também oferece uma ampla gama de opções de suporte de autoatendimento, incluindo uma base de conhecimento, vários portais de serviço e bots. Isso pode ajudá-lo a escalar, reduzindo o número de consultas que sua equipe precisa atender. Como seus agentes também podem acessar a base de conhecimento, isso também permite que eles respondam a quaisquer perguntas pendentes com mais eficiência. 

Essa ferramenta também inclui ferramentas avançadas de relatórios e análises, que fornecem insights sobre os KPIs de atendimento ao cliente e a produtividade dos agentes, além de ajudar a identificar as áreas que precisam de melhorias.

E, assim como a HubSpot: se você já usa o software de CRM da Salesforce, adicionar o Service Cloud é uma tarefa fácil, devido à boa integração entre as duas ferramentas.

ChatBees

Chatbees' home page

O Chatbees é uma ferramenta de suporte ao cliente com tecnologia de IA projetada para automatizar e aprimorar os fluxos de trabalho de suporte, tornando a resolução de tíquetes mais rápida e eficiente. 

Essa plataforma cria gráficos de conhecimento a partir de tíquetes históricos, permitindo que as equipes de suporte resolvam novos tíquetes mais rapidamente com base em insights de interações anteriores. Esses gráficos de conhecimento podem ser criados a partir de sistemas de tíquetes populares, incluindo o HubSpot.

Para as equipes que desejam que suas interações de suporte sejam ainda mais automatizadas, o Chatbees também pode treinar um assistente de IA com base em sua base de conhecimento, Notion, Google Drive e arquivos PDF. Isso é semelhante ao assistente de IA da UserGuiding, no sentido de que a IA acabará sabendo tanto sobre o seu produto que poderá analisar e resolver tíquetes simples por conta própria. 

A IA do Chatbees é mais avançada do que algumas das outras ferramentas de IA do mercado. Enquanto outras soluções trabalham apenas com IA generativa, o Chatbees também usa RAG, ou geração aumentada por recuperação. Isso significa que ele combina a IA generativa com informações recuperadas de seus recursos de suporte, tornando suas respostas mais precisas. 

Para melhorar continuamente seu desempenho, o Chatbees utiliza o histórico e os loops de feedback, aprendendo com as interações passadas e com o feedback do usuário para refinar a capacidade da IA de gerar e recuperar informações precisas. Esse processo iterativo garante que as respostas se tornem mais precisas com o tempo.

Exemplos inspiradores de suporte ao cliente

Quer ver como é um ótimo sistema de suporte quando você o reúne?

Aqui estão três exemplos de empresas que podem inspirar você.

Vamos começar com um exemplo de atendimento tradicional ao cliente.

Zappos

Zappos' customer support

A Zappos é líder no setor de calçados on-line, graças, em grande parte, à sua obsessão pelo atendimento ao cliente.

Essa é a empresa que detém o recorde mundial do maior tempo já gasto ao telefone para ajudar um cliente – incríveis 10 horas e 29 minutos! Deixando de lado o número da manchete, isso mostra que a Zappos passará o tempo que você precisar ao telefone para resolver seu problema.

Há alguns anos, a Zappos tinha até mesmo um serviço de "Atendimento ao cliente para tudo", no qual você podia ligar para a equipe de suporte sobre literalmente qualquer coisa. Esse é um nível de dedicação realmente extraordinário.

Eles também têm uma política de devolução de 365 dias. Portanto, se você não estiver satisfeito com seus calçados, poderá devolvê-los a qualquer momento dentro de um ano após a compra e receber seu dinheiro de volta. 

Um sopro de ar fresco em um mundo onde as devoluções de 30 dias são padrão. Esta é uma empresa que não medirá esforços para deixar seus clientes satisfeitos.

Yousign

O Yousign é uma solução de assinatura eletrônica, semelhante ao Docusign.

Sua central de ajuda é uma obra de arte:

Yousign's knowledge base

Veja como o layout inicial é simples! Há muito espaço em branco aqui, o que facilita muito a navegação e a localização do que você deseja. 

Se você não conseguir encontrar o que deseja entre as cinco categorias, a função de pesquisa também é muito proeminente e fácil de usar.

Observe também como o suporte multilíngue salta aos olhos no canto superior direito. Isso é ótimo para a parte do público-alvo do Yousign que não quer suporte em inglês e ajudará a expandir.

E observe também, na parte superior da página, como esse suporte pode ser acessado sem fazer login no próprio aplicativo do Yousign. Esse é um ponto sutil, mas torna o suporte mais acessível para o público do Yousign.

Pollfish

O Pollfish é uma ferramenta de pesquisa e investigação de mercado.

Eles têm um exemplo muito instrutivo de uso do bate-papo ao vivo para suporte:

Pollfish's live chat

Dessa forma, os visitantes do site do Pollfish não precisam explicar suas necessidades ou pensar se devem entrar em contato. O Pollfish torna isso tão fácil quanto digitar uma mensagem, ali mesmo e naquele momento.

Observe como a mensagem nesse exemplo foi elaborada com maestria. Ela fala diretamente sobre a proposta de valor da Pollfish – nesse caso, a realização de uma pesquisa. E também responde a uma pergunta comum que o público do Pollfish tem, ou seja, como obter uma cotação.

Em suma, é muito mais fácil para o usuário final do que escrever um e-mail ou ligar para o Pollfish.

Recursos para melhorar o atendimento ao cliente

Deseja saber mais sobre como ampliar seus esforços de suporte?

O blog da UserGuiding é um ótimo lugar para aprender sobre isso, especialmente no que se refere à tecnologia de onboarding.

Outros recursos excelentes incluem:

Conclusão

Vimos neste artigo:

  • Por que escalar o suporte é importante e em que situações você precisa expandir suas operações.
  • As principais táticas para escalar o suporte.
  • Por que você precisa preservar a personalização, mesmo em escala, e como fazer isso com a segmentação.
  • Erros comuns a serem evitados.
  • Quais ferramentas você deve usar ao escalar o suporte.

Em termos de ferramentas, há uma grande variedade disponível: desde plataformas com IA até aquelas que visam criar um pipeline tranquilo de consultas para seus agentes atenderem.

Quer meu conselho? O caminho mais inteligente é se concentrar em uma ferramenta que aumente as possibilidades de autoatendimento, pois é assim que você minimiza o número de tíquetes com os quais seus agentes precisam lidar.

E a melhor maneira de fazer isso é educar seus clientes por meio de recursos de onboarding como guias, tours guiados e tooltips.

A UserGuiding permite que você crie tudo isso – além do assistente de IA e da base de conhecimento! – sem precisar escrever uma única linha de código.

Parece bom demais para ser verdade? Inicie uma avaliação gratuita e veja você mesmo!

Perguntas Frequentes

Quais são os maiores erros que as empresas cometem ao escalar o suporte ao cliente?

Os maiores erros incluem deixar de investir nas ferramentas certas, subestimar a necessidade de treinamento adequado e deixar de manter um suporte personalizado à medida que a equipe cresce.

Como você decide entre o suporte interno e o terceirizado à medida que aumenta escala seu negócio?

A decisão depende de fatores como custo, controle, conhecimento necessário e o nível de experiência do cliente que você deseja manter.

Quais métricas são mais importantes ao escalar o suporte?

As principais métricas incluem a satisfação do cliente (CSAT), o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e o volume de tíquetes gerenciados.

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