Pesquisas In-app: Estratégias para aumentar o engajamento do usuário

O que é uma pesquisa in-app?

Uma pesquisa in-app é uma ferramenta de feedback em tempo real incorporada diretamente em um aplicativo móvel ou web, permitindo que as empresas coletem insights acionáveis dos usuários enquanto eles estão ativamente engajados.

Ele permite que as empresas coletem insights dos usuários enquanto eles estão ativamente engajados com o aplicativo.

Ao contrário dos métodos tradicionais, como as pesquisas por e-mail, as pesquisas in-app aproveitam o contexto imediato dos usuários, fornecendo insights precisos e relevantes no momento exato em que são necessários.

Com o aumento dos insights orientados por IA e das micropesquisas, as pesquisas in-app estão evoluindo. Elas agora são mais inteligentes, mais rápidas e mais adaptadas às preferências do usuário, oferecendo uma maneira dinâmica de se conectar com seu público.

Portanto, elas não são apenas ferramentas; são a ponte para uma melhor tomada de decisão. 

Seja para descobrir o que funciona, identificar áreas de melhoria ou coletar opiniões valiosas, as pesquisas in-app oferecem uma linha direta com os pensamentos do seu público.

Essas pesquisas oferecem várias vantagens únicas, incluindo:

🎯 Agora já sabemos que as pesquisas in-app têm uma taxa média de resposta de 30% ou mais, deixando para trás as pesquisas tradicionais por e-mail, que normalmente ficam em torno de 2 a 4%. 

🎯 Ferramentas como o Refiner e o Screeb relatam taxas de resposta de até 60% em condições ideais. 

Por que esse sucesso? O timing é fundamental: manter contato com os usuários enquanto eles estão engajados com seu aplicativo faz com que o feedback pareça natural, não intrusivo.

🎯 De acordo com o Refiner, pesquisas in-app curtas e concisas (1-2 perguntas) podem atingir taxas de resposta de 40-60%, desde que sejam contextualmente relevantes. Portanto, sim, elas realmente funcionam muito bem.

🎯 Enquanto isso, a personalização - como dirigir-se ao usuário pelo nome ou fazer referência a atividades recentes - aumenta significativamente a participação.

🎯 Diferentemente das pesquisas gerais pós-compra ou por e-mail, as pesquisas in-app capturam os pensamentos dos usuários no momento, levando a insights mais precisos e acionáveis.

Dê uma olhada nesta do Facebook.

Ao apresentar a pergunta enquanto os usuários estão ativamente engajados na plataforma, o Facebook garante que as respostas sejam baseadas em sua experiência imediata, não influenciadas por preconceitos de memória ou fatores externos.

Por exemplo, se um usuário acabou de ter uma interação positiva - como reconectar-se com um amigo ou descobrir um conteúdo envolvente - é mais provável que ele classifique o Facebook como "divertido". 

Por outro lado, se eles se depararem com frustrações, como postagens irrelevantes ou falhas técnicas, essa insatisfação momentânea provavelmente se refletirá em sua resposta.

Essa abordagem "no momento" oferece dados mais precisos e acionáveis, pois elimina o atraso entre a experiência do usuário e seu feedback.

🎯 Como as respostas são imediatas, você pode agir sobre tendências ou problemas antes que eles aumentem, melhorando a satisfação do usuário de forma proativa.

🚀 Tome como referência o uso de pesquisas in-app pela Udemy.

Ao solicitar que os usuários avaliem um curso imediatamente após ou durante sua experiência, a Udemy capta reações novas e genuínas. 

O sistema simples de classificação por estrelas, associado a uma breve descrição - como "Bom, é o que eu esperava" - permite que os usuários expressem sua satisfação de forma rápida e sem esforço. 

Essa simplicidade incentiva a participação e permite que a Udemy identifique tendências - como um curso que recebe consistentemente 4 estrelas - com antecedência suficiente para tomar medidas corretivas ou promocionais.

Se um curso recebe regularmente classificações mais baixas, a Udemy pode intervir melhorando o conteúdo, oferecendo materiais suplementares ou buscando a opinião direta dos alunos.

Por que as pesquisas in-app são importantes para o engajamento e a retenção

Dê uma olhada nisso:

Marc Thomas, da Podia, compartilhou como eles têm usado pesquisas in-app não apenas para obter insights rápidos, mas para realmente alimentar estratégias impactantes. 

Por exemplo, eles realizaram uma pesquisa e descobriram que a taxa de resposta foi muito maior do que a esperada, com os usuários fornecendo feedback atencioso e acionável. 

Além disso, eles usaram essas respostas para criar campanhas de divulgação segmentadas. 

Imagine poder entrar em contato com clientes em potencial por meio de mensagens tão personalizadas que pareça uma conversa individual. 

Foi isso que a Podia conseguiu, e os resultados foram claros: mais receita, melhor engajamento e uma conexão mais profunda com seu público.

Outra conclusão inesperada? 

Eles usaram as pesquisas como uma porta de entrada para estudos internos. 

Ao analisar as respostas, eles identificaram possíveis participantes para entrevistas qualitativas, o que os ajudou a preencher a lacuna entre os números e as histórias reais por trás deles. 

Essa combinação de dados quantitativos e qualitativos deu a eles uma visão muito mais clara dos usuários e de suas necessidades.

Descobrir isso mudou totalmente a visão de Marc sobre as pesquisas in-app, que passou de "apenas mais um pop-up" para uma mina de ouro de insights sobre o usuário - se bem feitas. É um ótimo lembrete de que, quando você respeita o tempo dos seus usuários e faz as perguntas certas, eles o recompensarão com respostas que podem transformar sua estratégia.

✍🏼 É por isso que as pesquisas in-app não são apenas ferramentas de feedback; elas são essenciais para melhorar o engajamento dos usuários e aumentar a retenção.

Quando integrados à experiência do usuário, eles fornecem insights em tempo real que o ajudam a criar relacionamentos mais sólidos com seu público. 

Veja como:

O feedback em tempo real aumenta a confiança

Quando os usuários compartilham feedback por meio de pesquisas in-app, o imediatismo da plataforma permite que as empresas respondam rapidamente, criando uma imagem de marca que prioriza o usuário. 

Essa abordagem em tempo real gera confiança, pois os usuários veem que suas opiniões são levadas a sério e, muitas vezes, são aplicadas.

Por exemplo, imagine que os usuários relatem um pequeno bug por meio de uma rápida pesquisa in-app. 

Se a próxima atualização do aplicativo resolver o problema e destacar a contribuição deles - "Graças ao seu feedback, corrigimos isso!" -, isso reforçará a noção de que a marca realmente se importa. 

Esse tipo de interação só traz lealdade e incentiva os usuários a se engajarem mais.

Identifique os pontos problemáticos para reduzir o churn

Entender por que os usuários saem é fundamental para impedir que isso aconteça. 

As pesquisas in-app podem ser implantadas estrategicamente em momentos de possível churn, como quando os usuários mostram intenção de sair (por exemplo, tentando cancelar uma assinatura). 

Essas pesquisas podem revelar insights acionáveis, como insatisfação com preços, falta de recursos ou expectativas não atendidas.

👇🏻 Junte-se a mim enquanto eu analiso um cenário possível: 

Um aplicativo baseado em assinatura poderia usar uma pesquisa de intenção de saída para perguntar aos usuários por que eles estão cancelando. 

Aqui está um exemplo da monday.com:

Se a maioria das respostas indicar preocupações com preços, o aplicativo poderá implementar planos de assinatura flexíveis ou descontos por tempo limitado para reter esses usuários. 

E aqui está uma ótima dica do Zoom.

Resumindo a história, amigos...

De acordo com a Bain & Company, até mesmo um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de 25% ou mais nos lucros, o que demonstra o impacto financeiro das medidas proativas.

Aumente a satisfação fechando o ciclo

Uma das maneiras mais eficazes de aumentar a satisfação do usuário é mostrar que o feedback leva à ação. 

Quero dizer, não sei quanto a você, mas eu poderia perdoar um ou dois erros... Somente se eu vir uma mudança de comportamento e certas ações tomadas. 😉

E é exatamente isso que está acontecendo.

Quando os usuários veem suas sugestões impulsionando atualizações ou alterações de recursos, isso cria um ciclo de confiança e engajamento.

Por exemplo, se os usuários destacarem constantemente a necessidade de uma melhor onboarding no aplicativo, uma atualização que introduza um fluxo de onboarding guiado poderá ser acompanhada de uma mensagem como:
"Você pediu e nós atendemos! Nosso novo processo de onboarding foi projetado com seu feedback em mente."

Tente fazer isso primeiro e volte para me agradecer se precisar. 🚀

Por que isso é importante?

Ao aumentar a confiança, abordar os gatilhos de cancelamento e mostrar aos usuários o impacto de seus comentários, as pesquisas in-app ajudam as empresas a criar uma experiência de usuário que repercute. 

Não se trata apenas de fazer perguntas - trata-se de ouvir, agir e, por fim, criar uma comunidade de usuários engajados e leais.

Tipos de pesquisas in-app

As pesquisas in-app vêm em vários formatos, cada um adaptado a diferentes propósitos. 

Seja para obter feedback do usuário sobre um recurso, medir a satisfação geral ou identificar dores, a escolha do tipo certo de pesquisa garante que tudo seja feito corretamente na primeira vez.

1- Pesquisas de boas-vindas

Mais um exemplo simples, porém excelente, da Monday.com. Adoro o fato de que, desde o início, tudo gira em torno de você. 

As pesquisas de boas-vindas são a introdução perfeita para entender seus usuários. 

Acionadas logo após o onboarding ou durante a primeira interação de um usuário com seu aplicativo, essas pesquisas são projetadas para coletar informações cruciais sobre as expectativas, os interesses e os dados demográficos do usuário. 

Esse feedback inicial o ajuda a criar uma experiência mais relevante desde o início.

Caso de uso

As pesquisas de boas-vindas servem como porta de entrada para a compreensão do nosso público. Nós já sabemos disso.

Mas, ao coletar detalhes essenciais, como funções do usuário, metas ou tamanho da empresa, você pode adaptar as ofertas e a comunicação para atender melhor às necessidades pessoais. 

Por exemplo, saber a função de um usuário - como desenvolvedor, comerciante ou gerente - pode orientar a maneira de sugerir recursos ou destacar aspectos que sejam mais benéficos para ele. 

Momento ideal

O momento certo é tudo para as pesquisas de boas-vindas. 

Implementá-las imediatamente após o onboarding ou durante a primeira interação com o aplicativo garante que os usuários ainda estejam engajados e curiosos sobre o que o aplicativo oferece. Naturalmente, esse é o momento ideal para enviar a pesquisa para eles e obter os melhores resultados. 😉

Nesse estágio, é mais provável que eles compartilhem detalhes que melhorem sua experiência.

Benefícios

1. Personalização: Entender as preferências e as metas desde o início ajuda a criar uma jornada do usuário mais relevante. Por exemplo, um aplicativo SaaS pode sugerir ferramentas ou recursos específicos alinhados com a função do usuário ou com o tamanho da empresa.
2. Onboarding melhor: Ao identificar o objetivo de um usuário ao se cadastrar, é possível adaptar os fluxos de onboarding para enfatizar os recursos que ele considera mais valiosos.
3. Insights: As pesquisas de boas-vindas estabelecem a base para o engajamento contínuo dos usuários, destacando o que eles esperam e valorizam desde o início.

Perguntas comuns a serem feitas

• Qual é a sua função?
  Ajuda a categorizar os usuários (por exemplo, profissional de marketing, desenvolvedor, gerente de produto) e a criar conteúdo ou recursos relevantes.
• Qual é o tamanho de sua empresa?
  Identifica se o usuário faz parte de uma startup, PME ou grande empresa, permitindo sugestões personalizadas.
• Qual é o seu principal objetivo ao usar o aplicativo?
  Esclarece os objetivos do usuário, como aumentar a eficiência, aprender novas habilidades ou gerenciar fluxos de trabalho, o que ajuda a priorizar os recursos.
• Como você nos encontrou?
  Oferece uma visão da eficácia do marketing e identifica os canais que geram o tráfego mais valioso.

Aqui está um ótimo exemplo do Canva:

Ao se cadastrar ou começar a usar o Canva, os usuários são questionados: "Para que você usará o Canva?"

As opções incluem categorias como:

• Pessoal: Para criar designs gerais para uso pessoal.
• Pequena empresa: Projetar materiais de marca para uma empresa em crescimento.
• Professor: Criar materiais destinados a educar os alunos.
• Estudante: Para necessidades de design relacionadas à área acadêmica.
• Empresa de grande porte: Para se concentrar em uma marca consistente em escala.
• Sem fins lucrativos ou de caridade: Para designs que atendem a uma causa maior.

Principais aspectos desta pesquisa de boas-vindas

1- Simplicidade

A interface é limpa e fácil de usar, apresentando opções claras com descrições concisas e recursos visuais. 

Cada categoria é visualmente distinguível, o que torna o processo de seleção intuitivo.

2- Perguntas objetivas

As categorias refletem o público diversificado do Canva. 

Ao capturar essas informações, o Canva pode:

💥 Recomendar modelos específicos adaptados a cada grupo (por exemplo, um proprietário de pequena empresa pode ver designs de logotipo e cartões de visita, enquanto um estudante pode receber modelos de projetos acadêmicos).

Como este aqui:

💥 Personalizar a jornada do usuário, tornando o aplicativo imediatamente relevante e aumentando o engajamento dos usuários.

3- Momento ideal

Fazer essa pergunta durante a interação inicial garante que o Canva reúna insights valiosos quando o interesse do usuário estiver no auge, o que aumenta as taxas de resposta e melhora a eficácia do onboarding.

4- Dados acionáveis

O Canva pode usar esses dados para:

💥 Trabalhar nos esforços de marketing segmentando os usuários com base nas funções.

💥 Oferecer dicas e tutoriais personalizados que os usuários vão adorar.

💥 Priorizar a visibilidade dos recursos com base nas necessidades.

2- Pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) são ferramentas essenciais para medir o grau de satisfação dos usuários com sua experiência após o engajamento dos mesmos com um produto, recurso ou serviço. 

Dê uma olhada nesta do Facebook.

Viu como ele continua verificando seus usuários? O que é melhor do que isso? 🤩🚀

💡 Esse tipo de mecanismo de feedback desempenha um papel crucial na compreensão do sentimento do cliente e na abordagem imediata das dores.

Caso de uso

As pesquisas CSAT são mais adequadas para coletar feedback sobre interações ou experiências específicas. Isso inclui cenários como:

• Concluir uma compra em uma plataforma de comércio eletrônico.
• Usar um novo recurso em um aplicativo.
• Receber suporte ao cliente ou resolver um problema.

Momento ideal

O momento é crítico para que as pesquisas CSAT capturem reações imediatas e honestas. Os momentos ideais incluem:

• Conclusão pós-tarefa: Depois que os usuários realizam uma ação importante, como reservar um serviço, fazer download de um arquivo ou concluir um fluxo de onboarding.
• Após interações de suporte: Imediatamente após uma conversa com o suporte ao cliente para avaliar sua satisfação com a assistência recebida.

Benefícios

1. Insights diretos: As pesquisas CSAT fornecem feedback em tempo real sobre a satisfação dos usuários com sua experiência.
2. Feedback: O feedback negativo pode sinalizar insatisfação, permitindo que você tome medidas corretivas imediatas.
3. Retenção de clientes: Ao abordar a insatisfação antecipadamente, é possível evitar o churn e aumentar a fidelidade do usuário.
4. Acompanhamento de desempenho: Pesquisas regulares de CSAT ajudam suas equipes a medir o progresso ao longo do tempo e a identificar tendências.

Formatos de perguntas em pesquisas CSAT

As pesquisas CSAT geralmente são curtas e diretas, normalmente usando uma escala de classificação. Os formatos comuns incluem:

• Escala numérica: "Quão satisfeito você está com sua experiência?" (1-5 ou 1-10).
• Classificações de Emoji/Estrelas: Os usuários selecionam um ícone para expressar visualmente sua satisfação.
• Sim/Não: "Você ficou satisfeito com sua experiência?"

Aqui está um exemplo da UserGuiding:

Você pode começar a criar algo semelhante em minutos, graças aos modelos de pesquisa da UserGuiding.

Sem necessidade de programação, você pode criar pesquisas rapidamente a partir de uma variedade de modelos, quer queira medir os níveis de satisfação ou ir além disso. ⭐️

3- Pesquisas Net Promoter Score (NPS)

Você já sonhou com um marketing sem esforço? Nada mais é do que o boca a boca.

🚀 Um estudo mostra que 83% das pessoas têm mais probabilidade de confiar em uma recomendação de alguém que conhecem do que em outras formas de publicidade.

É nesse ponto que as pesquisas NPS são úteis.

As pesquisas Net Promoter Score (NPS) são um método confiável para medir a fidelidade do usuário e avaliar a probabilidade de os usuários recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas. 

Eles oferecem uma métrica simples, mas poderosa, para entender o sentimento geral do cliente e identificar oportunidades de crescimento sustentável.

Caso de uso

As pesquisas NPS são mais bem utilizadas para:

• Avaliar a fidelidade fazendo a pergunta icônica: "Qual é a probabilidade de você recomendar [produto] a um amigo ou colega?"
• Segmentar os usuários com base em suas pontuações para identificar promotores, passivos e detratores.
• Impulsionar as indicações por meio do engajamento dos usuários promotores (usuários com pontuação de 9 a 10) e incentive-os a compartilhar avaliações positivas ou depoimentos.

Momento ideal

Definir estrategicamente o momento ideal das pesquisas NPS garante que o feedback reflita experiências significativas do usuário:

• Após marcos importantes: Por exemplo, após 30, 60 ou 90 dias de uso consistente, quando os usuários tiverem tido tempo suficiente para avaliar o produto.
• Conquistas pós-significativas: Como a conclusão de um teste, o alcance de um marco de adoção ou o recebimento de um suporte excepcional.
• Periodicamente: Trimestral ou semestralmente para monitorar tendências na fidelidade do usuário ao longo do tempo.

Benefícios

1. Medição da fidelidade: O NPS reflete diretamente o quanto os usuários valorizam seu produto pela disposição de recomendá-lo.
2. Insights estratégicos: Identifica usuários leais (promotores) e usuários em risco (detratores), ajudando a refinar as estratégias de marketing, desenvolvimento de produtos e retenção.
3. Aumento das avaliações: O engajamento dos promotores (aqueles com pontuação de 9 a 10) ajuda a gerar avaliações positivas em várias plataformas, o que aumenta a credibilidade da marca e atrai novos usuários.
4. Acompanhamento do progresso: O acompanhamento regular do NPS destaca as mudanças no sentimento do usuário e o impacto das melhorias na satisfação geral.

Aproveitando o NPS para avaliações

Os promotores (usuários com pontuação de 9 a 10) são os principais candidatos a deixar avaliações positivas. 

Ao entrar em contato com eles com uma mensagem personalizada, você pode:

• Solicitar avaliações em plataformas como G2 ou Capterra.
• Mostrar seus depoimentos em campanhas de marketing.
• Destacar o feedback deles durante webinars ou estudos de caso, como a UserGuiding fez recentemente em seu webinar G2.👇🏻

Enfatizamos a importância de entrar em contato proativamente com os promotores para coletar avaliações. 

⭐️ Essa estratégia não apenas fortalece a reputação da marca, mas também aumenta a visibilidade nos mercados de SaaS, criando uma vantagem competitiva.

Foi assim que nosso gerente de sucesso do cliente, Kemal, acrescentou ao conceito:

"O que fizemos de diferente foi mudar nossa abordagem de sucesso do cliente. Começamos a nos engajar com cada um dos clientes e respondemos rapidamente às suas necessidades. Garantimos que eles soubessem que tinham uma equipe dedicada de sucesso do cliente, pronta para ajudá-los imediatamente."

4- Pesquisas de solicitação de recursos

As pesquisas de solicitação de recursos são projetadas para capturar a opinião dos usuários sobre o que eles querem e esperam do seu produto. 

Eles abordam tópicos como o aprimoramento dos recursos atuais, a introdução de novos recursos e o refinamento dos serviços. 

Aqui está um exemplo do Dropbox.

Se o seu objetivo é manter seus clientes satisfeitos e fiéis, é fundamental sintonizar-se com as necessidades deles e fazer melhorias com base em seu feedback. 

Caso contrário, a insatisfação e o cancelamento podem rapidamente se tornar familiares para você. 😔

Caso de uso

As pesquisas de solicitação de recursos são perfeitas para:

• Identificar lacunas em seu produto ou serviço atual.
• Ideias de crowdsourcing para recursos ou aprimoramentos futuros.
• Validar conceitos antes do desenvolvimento, avaliando a demanda dos usuários.

Momento ideal

1. Após o lançamento de um recurso: Para entender o feedback do usuário, as dores e as sugestões de melhoria.
2. Periodicamente: Pesquisas regulares garantem a captação de novas ideias e a atualização com as mudanças nas necessidades dos usuários.
3. Após o onboarding: Pergunte aos novos usuários sobre os recursos ausentes após a experiência inicial com o produto.

Aqui está um exemplo do Atlassian Jira:

O que faz com que ele se destaque são as várias opções, como "Sugerir uma melhoria", "Relatar um bug" ou "Fazer uma pergunta". Isso demonstra uma excelente compreensão das necessidades do usuário, no que nos diz respeito.

Ele não se limita a coletar insights - ele abre a porta para que os usuários participem ativamente da formação do produto. ✨

Benefícios

1. Desenvolvimento centrado no usuário: As pesquisas de solicitação de recursos permitem que as equipes de produtos priorizem os esforços de desenvolvimento com base no que é mais importante para os usuários.
2. Aumento do engajamento: Convidar os usuários a contribuir com ideias promove um senso de propriedade e lealdade em relação ao produto.
3. Planejamento eficiente do roadmap: As pesquisas fornecem percepções baseadas em dados para priorizar recursos com o maior impacto potencial.
4. Alinhamento com as expectativas: Reduz o risco de criar recursos que não se adequam à sua base de usuários.

Exemplos de perguntas de pesquisa

• Quais recursos você considera mais valiosos em nosso produto?
• Quais são os desafios que você enfrenta e que o nosso produto não aborda atualmente?
• Se você pudesse adicionar um recurso, qual seria?
• Como esse recurso melhoraria sua experiência com nosso produto?
• Em uma escala de 1 a 10, qual é a importância do [recurso X] para você?

Eles são tão perfeitos e ótimos, você não acha? Você poderia usar sua imaginação um pouco mais, se quiser. 🤩

Uso de dados de solicitação de recursos

Mas como usar de fato os dados que coletamos?

Não se preocupe, eu te ajudo:

1. Segmente as solicitações: Agrupe-as em categorias como "imprescindível", "bom para ter" e "considerações futuras".
2. Analise as tendências: Identifique temas recorrentes ou solicitações comuns para identificar áreas de alta prioridade.
3. Engajamento dos usuários: Mantenha os entrevistados atualizados sobre o progresso, por exemplo, informando-os quando o recurso solicitado estiver em desenvolvimento ou for lançado.

5- Pesquisas de classificação no aplicativo

As pesquisas de classificação in-app são uma maneira leve e eficaz de capturar o sentimento e o feedback do usuário sem interromper a experiência geral do aplicativo. 

Normalmente, eles fazem uma única pergunta sobre usabilidade, design ou funcionalidade, permitindo que os usuários compartilhem impressões rápidas enquanto ainda estão engajados.

Caso de uso

As pesquisas de classificação in-app são mais adequadas para:

• Obter feedback instantâneo: Ideal para medir a satisfação imediatamente após uma interação ou marco importante.
• Rastrear tendências de usabilidade: Uma maneira rápida de identificar problemas ou sucessos relacionados ao desempenho e à experiência do aplicativo.
• Incentivar as avaliações positivas: Eles podem ser aproveitados para solicitar aos usuários satisfeitos que deixem avaliações nas lojas de aplicativos ou em outras plataformas.

Momento ideal

1. Após uma interação importante: Por exemplo, depois de concluir uma tarefa, fazer uma compra ou usar um recurso recém-lançado.
2. Ao atingir marcos: Por exemplo, uma semana de uso do aplicativo ou a realização de uma meta específica no aplicativo.
3. Acompanhamento de solicitações de suporte resolvidas: Para avaliar a satisfação do usuário com o atendimento ao cliente e a resolução de problemas.

Benefícios

1. Simplicidade: Uma única pergunta reduz a fadiga da pesquisa e incentiva taxas de participação mais altas.
2. Insights em tempo real: Captura feedback quando as experiências estão frescas na mente do usuário.
3. Métricas acionáveis: Permite que as equipes monitorem os níveis de satisfação ao longo do tempo e abordem prontamente as áreas problemáticas.
4. Melhoria nas classificações da loja de aplicativos: Ao direcionar os usuários satisfeitos (por exemplo, aqueles que classificam de 4 a 5 estrelas) para as lojas de aplicativos, você pode aumentar a visibilidade e a reputação do seu aplicativo.

Exemplos de perguntas de classificação

• Como você classificaria sua experiência geral com o aplicativo?
• Foi fácil concluir [ação específica]?
• Em uma escala de 1 a 5, qual é o seu grau de satisfação com esse recurso?

Aqui temos algo brilhante do Spotify:

O Spotify usa efetivamente as classificações no aplicativo para coletar feedback. Tenho certeza de que você já viu isso, ele pede minha opinião quase todo mês. Estou adorando.

Geralmente, ele pede aos usuários que avaliem sua satisfação com listas de reprodução, músicas específicas ou com a experiência geral, apenas para ajudar o próprio Spotify a criar conteúdo mais relevante e agradável para o usuário.

6- Pesquisas de feedback de usabilidade

As pesquisas de feedback de usabilidade são a ferramenta ideal para descobrir se o seu aplicativo é fácil (ou frustrante) de navegar. 

Pense nisso como uma forma de sentar-se ao lado de seus usuários e perguntar: "Ei, o que está funcionando aqui - e o que não está?" 

Essas pesquisas revelam onde os usuários podem estar travando, descobrem os pontos de dor sorrateiros e ajudam a identificar áreas em que a experiência poderia ser mais suave. 

Seja para corrigir um recurso confuso ou para ajustar o fluxo geral, esse feedback é fundamental para criar um aplicativo que os usuários realmente gostem de usar.

Caso de uso

As pesquisas de feedback de usabilidade são perfeitas para:

• Avaliar novos recursos: Coleta de insights após o lançamento de um novo recurso para avaliar sua intuitividade.
• Avaliar fluxos de trabalho complexos: Por exemplo, depois que os usuários concluem uma tarefa de várias etapas, como onboarding, configuração de um perfil ou processamento de um pagamento.
• Refinar continuamente a experiência do usuário: Obtenção regular de feedback para manter o aplicativo otimizado para facilitar o uso.

Momento ideal

1. Pós-interação: Acionada imediatamente após o engajamento dos usuários com um recurso específico ou a conclusão de uma tarefa desafiadora.
2. Durante o teste beta: Enquanto as novas atualizações ainda estão em desenvolvimento, para obter feedback dos testadores.
3. Após o onboarding: Para avaliar a facilidade ou a dificuldade dos novos usuários em navegar pela experiência.

Benefícios

1. Identifica áreas de atrito: Revela recursos ou etapas específicas que causam confusão ou frustração no usuário.
2. Aumenta o engajamento: Ao melhorar a facilidade de uso, você cria uma experiência perfeita que faz com que os usuários voltem sempre.
3. Oferece suporte ao design iterativo: Fornece dados acionáveis para refinar o design da UX para atender melhor às necessidades dos usuários.
4. Aumenta a retenção: A solução de problemas de usabilidade reduz o churn causado por frustração ou confusão.

Exemplos de perguntas de feedback

• Foi fácil navegar pelo [recurso/tarefa específica]?
• Houve alguma etapa que pareceu pouco clara ou muito complicada?
• Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria a facilidade geral de uso?
• O que você mudaria para melhorar sua experiência com esse recurso?

Exemplo da vida real

O Figma, uma ferramenta de design popular, usa pesquisas de usabilidade para avaliar a intuitividade de novos recursos de colaboração. 

Por exemplo, depois de lançar seu recurso de comentários, o Figma coletou feedback sobre se os usuários podiam navegar facilmente e usar a ferramenta como pretendido, identificando pequenos pontos de atrito a serem abordados em futuras atualizações.

7- Pesquisas de feedback de onboarding

As pesquisas de feedback de onboarding são uma excelente maneira de ter uma ideia de como os novos usuários estão vivenciando seu processo de onboarding.

Eles ajudam a descobrir se seus guias interativos e tutoriais estão acertando o alvo, guiando os usuários para o momento "Aha!" ou deixando-os sem saber o que fazer. 

Além disso, eles são perfeitos para identificar áreas em que as coisas podem parecer desajeitadas ou confusas, para que você possa fazer ajustes que melhorem a clareza e o engajamento.

Caso de uso

Esses tipos de pesquisas são projetados para:

• Avaliar as primeiras impressões: Avalie se os usuários sentem que o processo de onboarding foi tranquilo e informativo.
• Identificar bloqueios: Descubra as etapas que confundem ou frustram os usuários, levando ao desinteresse.
• Otimizar os fluxos de onboarding: Colete insights para melhorar a forma como o processo de onboarding introduz os principais recursos ou funcionalidades.

Tempo ideal

1. Imediatamente após a conclusão do onboarding: Quando a experiência ainda está fresca na mente do usuário.
2. Após as primeiras sessões: Para obter feedback depois que os usuários começarem a explorar o produto de forma independente.
3. Marco pós-ativação: Depois que os usuários atingem um marco importante, como concluir a configuração ou usar um recurso principal pela primeira vez.

Benefícios

1. Reduz o churn inicial: Ao abordar as frustrações que os usuários enfrentam durante o onboarding, é possível reter mais usuários nos estágios iniciais críticos.
2. Melhora a adoção do produto: Garante que os novos usuários entendam o valor do produto e como navegar nele de forma eficaz.
3. Personaliza futuras interações: O feedback pode informar experiências de onboarding personalizadas com base nas necessidades e funções do usuário.
4. Fornece um sentimento claro do usuário: Oferece insights sobre se o seu fluxo de onboarding está alinhado com as expectativas do usuário.

Exemplos de perguntas de feedback

• Foi fácil configurar sua conta?
• O processo de onboarding o ajudou a entender como usar o produto de forma eficaz?
• Houve alguma etapa ou recurso que você considerou confuso ou desnecessário?
• Em uma escala de 1 a 10, qual é o seu grau de satisfação com sua experiência de onboarding?
• Há algo que você acha que faltou no processo de onboarding?

Aqui está um exemplo da Ledger, uma plataforma conhecida por suas carteiras de hardware seguras projetadas para proteger os ativos de criptomoeda.

A pesquisa de feedback de onboarding da Ledger mantém as coisas simples e amigáveis com uma pergunta clara: "Como foi seu onboarding?". Ela é acessível, convidando os usuários a compartilharem suas opiniões sem pressão. 

Além disso, o design é acolhedor e envolvente, fazendo com que o feedback pareça menos uma tarefa e mais uma conversa.

8- Pesquisas de comportamento do usuário ou de mapeamento da jornada

As pesquisas de comportamento do usuário ou de mapeamento de jornada investigam como as pessoas interagem com o seu aplicativo - o que elas adoram, o que as atrapalha e como elas se movimentam. 

Eles vão além dos insights superficiais, ajudando a identificar padrões como quais recursos os usuários mais utilizam ou onde eles tendem a ficar presos. 

Aqui está um modelo que eu adoro da página do blog Form.Apps.

Com essas informações, você pode simplificar toda a experiência, tornando-a intuitiva e agradável e, ao mesmo tempo, acompanhar as possíveis atualizações para atender às necessidades emergentes.

Ao solicitar feedback sobre fatores como esse, você pode entender melhor o peso que os clientes dão à percepção da marca em relação a outros elementos, como recursos ou conveniência.

Insights como esses o ajudarão a priorizar estratégias de marketing e aprimoramentos de produtos para alinhar-se com o que é mais importante para seus preciosos usuários.

Caso de uso

Essas pesquisas são particularmente úteis para:

• Mapear as jornadas do usuário: Identificar os caminhos típicos que os usuários percorrem para atingir suas metas.
• Destacar padrões de comportamento: Compreender quais recursos são mais comumente usados e quais são negligenciados.
• Identificar pontos de atrito: Identificar onde os usuários se sentem confusos ou abandonam o aplicativo.
• Orientar as decisões de design: Adaptação do design de UX, layout de conteúdo e priorização de recursos com base em dados reais do usuário.

Momento ideal

1. Periodicamente: Para capturar alterações à medida que a base de usuários do seu aplicativo cresce e evolui.
2. Após grandes atualizações: Após adições significativas de recursos ou reformulações de UI/UX para avaliar a reação do usuário.
3. Em marcos importantes: Por exemplo, depois que os usuários concluem a primeira semana ou mês de atividade no aplicativo.

Benefícios

1. Experiência de usuário personalizada: Os insights permitem que você personalize o aplicativo para alinhar-se às preferências do usuário.
2. Adoção aprimorada de recursos: Ao compreender quais recursos os usuários têm dificuldade para encontrar ou usar, é possível torná-los mais acessíveis.
3. Navegação otimizada: Ajuda a eliminar etapas desnecessárias ou caminhos confusos dentro do aplicativo.
4. Desenvolvimento estratégico: Orienta o roadmap do produto priorizando os recursos e aprimoramentos que os usuários mais valorizam.

Exemplos de perguntas

• Com que frequência você usa [recurso específico]?
• Quais tarefas você acha mais fáceis ou mais difíceis de concluir no aplicativo?
• Em uma escala de 1 a 10, o quanto você acha a navegação do aplicativo intuitiva?
• Qual recurso ou seção do aplicativo você mais usa?
• Há alguma ação que você gostaria que fosse mais simples ou mais rápida?

9- Pesquisas de Product-Market Fit

As pesquisas de Product-Market Fit são uma ótima maneira de ver se o seu produto está atingindo o público-alvo.

Eles o ajudam a descobrir se o seu aplicativo está realmente resolvendo um problema ou atendendo a uma necessidade real dos usuários.

Os insights dessas pesquisas podem destacar o que está funcionando, o que não está e o grau de alinhamento do seu produto com as expectativas do mercado, oferecendo um caminho claro para melhoria e crescimento.

Caso de uso

• Avaliação da Product-Market Fit: Determina o quanto os usuários consideram o aplicativo indispensável e se ele atende às suas expectativas e necessidades.
• Tomada de decisões estratégicas: Identifica se o produto precisa de ajustes para lidar melhor com as dores dos usuários.
• Priorização de aprimoramentos: Orienta o foco das equipes de produtos, descobrindo áreas em que o aplicativo poderia ser mais valioso ou relevante.

Momento ideal

1. Após o uso dos recursos principais: Realize pesquisas depois que os usuários tiverem interagido com as principais funcionalidades do aplicativo, geralmente após 60 a 90 dias.
2. Antes de grandes atualizações: Para entender os sentimentos dos usuários e validar a direção das mudanças planejadas.
3. Periodicamente para produtos em estágio de crescimento: Durante as fases de expansão para garantir que o produto permaneça alinhado com as necessidades do usuário.

Benefícios

1. Compreender o valor principal: Determina se o produto é essencial ou "agradável de se ter" na vida dos usuários.
2. Identificar os pontos fracos do produto: Destaca as áreas em que o aplicativo pode estar deixando a desejar, como usabilidade ou funcionalidade.
3. Medir a fidelidade: Oferece um vislumbre do apego do usuário e da possível retenção.
4. Otimizar para a demanda do mercado: Garante que o produto evolua de acordo com as preferências e expectativas do usuário, aumentando sua relevância.

Pergunta-chave da pesquisa

• "Como você se sentiria se não pudesse mais usar esse produto?"
  • Muito decepcionado
  • Um pouco decepcionado
  • Não fiquei desapontado (não é realmente útil para mim)

O que procurar

• Referência de 40%: Se pelo menos 40% dos entrevistados disserem que ficariam "muito desapontados", considera-se que o produto atingiu a adequação produto-mercado.

Perguntas adicionais de feedback

• Qual é o principal benefício que você recebe ao usar o produto?
• Como esse produto se compara a outros que você já experimentou?
• O que poderíamos fazer para tornar esse produto indispensável para você?
• De quais recursos você sentiria mais falta se o produto não existisse mais?

O Superhuman, um aplicativo de produtividade de e-mail, ficou famoso por usar pesquisas de adequação produto-mercado para refinar sua oferta. 

Ao perguntar aos usuários o quanto eles se sentiriam desapontados se o produto não existisse mais, eles descobriram quais recursos os usuários consideravam mais valiosos. 

Esse feedback permitiu que a empresa se concentrasse em suas principais funcionalidades, o que levou a uma ampla adoção e a altas taxas de retenção.

10- Enquetes e perguntas rápidas no aplicativo

As enquetes e perguntas rápidas no aplicativo são como mini check-ins com seus usuários, projetadas para ajudá-lo a avaliar rapidamente as preferências e validar as decisões em tempo real. 

Eles são perfeitos para obter feedback rápido sobre coisas como os próximos recursos que os usuários desejam, ajustes na interface ou insights sobre como as pessoas estão interagindo com seu aplicativo. 

Essas ferramentas leves facilitam a opinião dos usuários sem interromper sua experiência e fornecem os dados necessários para que você faça escolhas mais inteligentes e fáceis de usar em tempo real.

O LinkedIn usou enquetes no aplicativo como parte de seus esforços de engajamento da comunidade profissional; elas permitem que os usuários avaliem opiniões sobre tópicos relevantes do setor diretamente no aplicativo. 

Por exemplo, eles apresentaram pesquisas com perguntas sobre tendências de carreira, preferências de habilidades ou hábitos de trabalho

Essas pesquisas rápidas e não intrusivas geraram um engajamento significativo, pois os usuários podiam votar e ver os resultados em tempo real, sentindo-se parte de uma conversa maior.

Caso de uso

• Preferências de recursos: Pergunte aos usuários qual recurso eles gostariam de ver em seguida ou priorize as atualizações com base nas necessidades da maioria.
• Pequenos ajustes na UI: Avalie as opiniões dos usuários sobre alterações como esquemas de cores, posicionamento de botões ou fluxo de navegação.
• Insights de comportamento: Saiba como os usuários interagem ou percebem determinados aspectos do aplicativo sem realizar pesquisas extensas.

Momento ideal

1. Antes de pequenas atualizações: Para validar ideias ou garantir que as alterações estejam alinhadas às expectativas do usuário.
2. Durante a introdução de novos recursos: Para refinar e melhorar os recursos com base nas informações imediatas do usuário.
3. Uso sazonal ou baseado em campanhas: Para avaliar as preferências durante eventos específicos, como a seleção de temas ou ofertas promocionais.
4. Sempre que o feedback for necessário: Essas ferramentas rápidas funcionam bem para coletar insights sem interromper a experiência do usuário.

Benefícios

1. Tomada rápida de decisões: Oferece feedback imediato que ajuda a priorizar tarefas e validar pequenas alterações.
2. Engajamento aprimorado: Faz com que os usuários se sintam envolvidos no desenvolvimento do produto, promovendo a fidelidade e a satisfação.
3. Não intrusivo: Coleta dados sem sobrecarregar os usuários, pois as pesquisas normalmente levam apenas alguns segundos para serem concluídas.
4. Escalável e repetível: Fácil de implementar e repetir em diferentes segmentos de usuários ou casos de uso.
5. Insights econômicos: Fornece informações valiosas sem a necessidade de pesquisas formais ou extensas.

Exemplo de perguntas de enquete

• "Qual recurso você gostaria de ver a seguir?"
  • [Opção A], [Opção B], [Opção C]
• "O que você acha do nosso novo esquema de cores?"
  • Adoro, gosto, não gosto
• "Você recomendaria esse recurso a outras pessoas?"
  • Sim, Não
• "Qual estilo de navegação você prefere?"
  • [Opção A], [Opção B]

11- Micropesquisas

As micropesquisas são como uma verificação rápida do pulso de seus usuários. 

Elas são curtas - geralmente apenas uma ou duas perguntas - projetadas para obter feedback no momento mais importante. 

A melhor parte? Elas não atrapalham. 

Em vez disso, eles se misturam perfeitamente à experiência do usuário, facilitando a captura de insights sobre ações ou pontos de contato específicos sem interromper o fluxo geral.

Caso de uso

Você já abriu um aplicativo e foi questionado sobre algo como "Quais são seus interesses?" ou "Como você planeja usar este produto?".

Isso é o que chamamos de micropesquisa de tela de boas-vindas, por exemplo. É um tipo de micropesquisa que eu adoro. 

Essas pesquisas simples geralmente passam despercebidas porque não parecem pesquisas tradicionais - elas são incorporadas tão naturalmente à experiência do aplicativo que os usuários mal as percebem.

Aqui está uma:

O Flipboard usa essa abordagem para permitir que os usuários personalizem seu feed de notícias com base nos tópicos que mais lhes interessam, criando uma experiência altamente personalizada e, ao mesmo tempo, coletando dados para refinar sua plataforma.

Então, voltando aos casos de uso, quais são eles? 

• Utilidade do recurso: "Este recurso foi útil?"
• Sucesso no onboarding: "O processo de onboarding atendeu às suas expectativas?"
• Feedback da UI/UX: "Quão fácil foi encontrar o que você estava procurando?"
• Sentimento do usuário: Entenda os sentimentos gerais sobre o aplicativo, como a satisfação ou a probabilidade de recomendar.

Momento ideal

• Acionadores pós-ação: Depois que os usuários concluem uma ação-chave, como o envio de um formulário, a ativação de um recurso ou a realização de uma compra.
• Durante o onboarding: Para medir a facilidade e a satisfação com o fluxo de onboarding.
• Após novas atualizações: Reúna as impressões iniciais sobre uma atualização de design, um novo recurso ou uma mudança de processo.
• Em pontos de pausa: Exiba pesquisas durante pausas naturais na jornada do usuário para evitar interrupções, como na página de agradecimento ou em telas ociosas.

Benefícios

1. Não intrusivo: Com o mínimo de interrupção, as micropesquisas coletam feedback valioso enquanto mantêm o fluxo de atividade do usuário.
2. Taxas de resposta mais altas: Sua brevidade incentiva a participação, especialmente quando os usuários sabem que não levará muito tempo.
3. Insights direcionados: Fornece feedback preciso sobre recursos, processos ou experiências específicos, permitindo melhorias acionáveis.
4. Feedback em tempo real: Respostas imediatas permitem a rápida resolução de problemas e ajustes no produto.
5. Desenvolvimento centrado no usuário: Promove um senso de envolvimento entre os usuários, fortalecendo a lealdade e a satisfação.

Exemplos de perguntas

1. "Esse recurso foi útil?"
   • Sim/Não
2. "Como você classificaria sua experiência com [recurso específico]?"
   • Escala de 1 a 5
3. "O que podemos melhorar nesta página?"
   • Resposta em texto aberto
4. "Você encontrou o que estava procurando?"
   • Sim/Não

Recapitulando

💥 Entenda as jornadas do usuário:

• As pesquisas de boas-vindas dão início à personalização, capturando as expectativas e preferências do usuário.
• As pesquisas de churn revelam por que os usuários saem, fornecendo insights práticos para melhorar a retenção.

💥 Aumente a satisfação e fidelidade do cliente:

• As pesquisas CSAT, as pesquisas NPS e as pesquisas in-app medem a felicidade e a fidelidade do usuário.
• Use as pesquisas NPS para identificar os defensores de avaliações e indicações.

💥 Molde o roadmap de seu produto:

• As pesquisas de solicitação de recursos ajudam a priorizar o desenvolvimento com base nas necessidades do usuário.
• As pesquisas de feedback de usabilidade identificam as dores para refinar o design e a funcionalidade.

💥 Evite o cancelamento e valide a adequação do produto:

• As pesquisas de saída revelam os gatilhos do desengajamento, permitindo soluções proativas.
• As pesquisas de adequação do produto ao mercado confirmam se o seu aplicativo atende a uma necessidade crítica do usuário.

💥 Obtenha feedback leve e contínuo:

• As pesquisas rápidas e as micropesquisas são perfeitas para obter feedback em tempo real e com pouco esforço.
• Esses capturam o sentimento do usuário sobre recursos ou atualizações específicas sem interromper sua experiência.

Antes de seguir, tenha em mente...

Antes de terminar esta seção, vale a pena saber mais uma coisa. 

As pesquisas de intenção de saída ainda são eficazes?

Embora as pesquisas de intenção de saída tenham sido tradicionalmente uma ferramenta popular para entender por que os usuários cancelam ou abandonam suas assinaturas, sua eficácia hoje está em debate. 

À medida que os comportamentos de navegação evoluem, muitos usuários tendem a fechar banners ou pop-ups instantaneamente sem engajamento, o que pode tornar essas pesquisas menos impactantes.

No entanto, isso não significa que eles sejam totalmente obsoletos. 

Eles ainda podem servir como um canal de feedback valioso quando combinados com mensagens claras e concisas e um design intuitivo. 

Se estiver pensando em usar pesquisas de intenção de saída, talvez valha a pena fazer experiências para ver se elas repercutem em seu público específico ou explorar métodos alternativos, como mensagens proativas in-app, para capturar feedback no início da jornada do usuário.

Boas práticas para pesquisas in-app

As pesquisas in-app são ferramentas poderosas, mas sua eficácia depende de quão bem você as projeta, direciona e acompanha.

Para tirar o máximo proveito de suas pesquisas in-app, falarei sobre as práticas recomendadas em três categorias principais: Design, Direcionamento e Acompanhamento.

Ao implementar essas estratégias, você maximizará o engajamento e a qualidade das respostas e, ao mesmo tempo, obterá resultados práticos.

Design 

Recentemente, ouvi o episódio do podcast de Caroline Jarrett sobre a criação de pesquisas eficazes para o design instrucional, e vou lhe dizer: ele estava repleto de insights que eu gostaria de ter ouvido antes. 

A abordagem de Caroline em relação ao design de pesquisas tem tudo a ver com empatia e clareza, o que a fez se sentir super relevante para qualquer pessoa que esteja tentando tornar suas pesquisas in-app mais eficazes.

Ela mencionou algo que realmente me marcou:

Isso me fez pensar em como o design das pesquisas não se trata apenas de estética, mas de criar uma experiência de usuário perfeita e respeitosa.

Se você está tentando descobrir como fazer as perguntas certas da maneira certa, vale a pena conferir esse podcast. Você terá dicas práticas sobre como simplificar suas perguntas, escrever para seu público e testar suas pesquisas para obter o máximo de eficácia. Você pode encontrar o episódio no The eLearning Coach.

Agora, vamos acrescentar mais alguns pontos aos da Caroline.

1. Enfatize a clareza e a brevidade

• Dica: mantenha as perguntas da pesquisa simples, diretas e fáceis de compreender. Use linguagem coloquial e evite jargões técnicos.
• Exemplo: Em vez de perguntar: "Avalie a UI/UX deste recurso", pergunte: "Quão fácil foi usar este recurso?"
• Impacto: Perguntas claras e concisas reduzem a frustração do usuário, levando a taxas de conclusão mais altas e a um feedback mais confiável.

2. Alinhe-se à marca

• Dica: torne suas pesquisas visualmente coesas com o aplicativo, incorporando as cores, as fontes e o tom da marca.
• Exemplo: As pesquisas in-app do Airbnb refletem o design minimalista e o tom caloroso da plataforma, fazendo com que os usuários se sintam à vontade ao fornecer feedback.

• Impacto: Uma pesquisa de marca aumenta a confiança e faz com que o processo pareça uma parte integrante da experiência do aplicativo, em vez de um pop-up intrusivo.

3. Escolha o formato e o estilo corretos

• Dica: selecione tipos de perguntas que se alinhem às suas metas de feedback. Use escalas de avaliação para satisfação, perguntas de múltipla escolha para insights rápidos e perguntas abertas para obter informações detalhadas.
• Exemplo: Uma pesquisa pós-onboarding pode perguntar: "Com qual recurso você está mais animado?" (múltipla escolha) seguido de "Há algo que o confundiu?" (aberta).
• Impacto: Formatos de perguntas personalizados mantêm o engajamento dos usuários e garantem a coleta de insights acionáveis.

4. Use recursos visuais quando for apropriado

• Dica: Adicione elementos visuais como ícones, barras de progresso ou ilustrações para melhorar a experiência do usuário, especialmente em pesquisas mais longas.
• Exemplo: O Duolingo usa ícones alegres e uma barra de progresso em suas pesquisas para fazer com que o processo pareça leve e encorajador.

• Impacto: Os recursos visuais reduzem a fadiga da pesquisa, mantêm o interesse do usuário e aumentam a probabilidade de conclusão da pesquisa.

Direcionamento

5. Segmentação por comportamento do usuário e dados demográficos

Por quê?

Segmentar suas pesquisas com base no comportamento e nos dados demográficos do usuário é uma das maneiras mais inteligentes de obter insights realmente importantes. 

Usuários diferentes interagem com o seu produto de maneiras únicas, portanto, enviar a mesma pesquisa genérica para todos simplesmente não é suficiente. 

Ao personalizar suas pesquisas para grupos específicos - como novos usuários versus usuários avançados experientes -, você pode se concentrar no que cada grupo valoriza, tem dificuldades ou espera.

De acordo com um relatório da Business Dasher, as empresas que empregam a segmentação de clientes atingem uma taxa de conversão 14% maior em comparação com aquelas que não o fazem. Isso ressalta como a personalização do alcance pode gerar resultados significativos. Pode me agradecer depois! ✨

Como?

Por exemplo, é possível enviar pesquisas de onboarding aos novos usuários para garantir que eles estejam se orientando e aproveitando ao máximo o produto. 

Enquanto isso, os usuários avançados fiéis são ideais para receber feedback sobre recursos avançados ou atualizações futuras. 

Trata-se de focar no público certo para extrair insights acionáveis, e não apenas lançar uma rede ampla.

Usando dados de comportamento in-app (como frequência de login ou uso de recursos) e dados demográficos (como função, tamanho da empresa ou localização), é possível tornar as pesquisas mais relevantes e impactantes. 

🚀 Um estudo da NotifyVisitors destaca que 77% dos clientes estão mais propensos a comprar de marcas que personalizam suas ofertas, reforçando ainda mais a necessidade de segmentação para criar experiências relevantes.

Dica: A UserGuiding pode ajudá-lo a tirar proveito dos recursos de segmentação, direcionando as pesquisas com base no comportamento e nas necessidades dos usuários.

A UserGuiding faz uso inteligente dos dados comportamentais para enviar pesquisas in-app que parecem pessoais e relevantes.

É como ter uma conversa que realmente faça sentido - ninguém quer responder a perguntas que não se aplicam a eles.

‍Impacto: Pense nisso como um holofote sobre dores e oportunidades específicas, para que você possa fazer melhorias que realmente importam. 

E não se trata apenas de teoria - de acordo com a Salesmanago, 90% dos profissionais de marketing usam a hipersegmentação e mais de 70% dizem que ela aumenta a satisfação e o engajamento do cliente. Quando você é tão específico, não é de se admirar que os usuários se sintam mais ouvidos e valorizados. 😉

6. Acione as pesquisas nos momentos ideais

Dica: o tempo é tudo quando se trata de pesquisas. Ninguém quer ser interrompido no meio de algo importante - imagine pedir feedback quando alguém está prestes a concluir uma compra ou um fluxo de onboarding. 

Em vez disso, as pesquisas funcionam melhor durante pausas naturais, como logo após um usuário concluir uma tarefa, atingir um marco ou terminar de explorar um recurso. É como pegá-los no momento perfeito para conversar.

Impacto: O tipo de pesquisa que está enviando também desempenha um papel importante aqui. 

Por exemplo, uma pesquisa rápida do tipo gostei/não gostei como esta...

…pode funcionar bem imediatamente depois que alguém interage com um recurso, enquanto um formulário de feedback mais detalhado é mais adequado depois que o usuário passa algum tempo usando o produto. 

Se não tiver certeza de qual tipo se encaixa em qual situação, consulte a seção Tipos de pesquisa para se aprofundar no assunto. 👉🏼👈🏼

📣 Encontrar esse equilíbrio é uma tarefa holística - trata-se de entender tanto a jornada do usuário quanto o tipo de insights que você está procurando.

7. Use testes A/B para aumentar a eficácia da pesquisa

Dica: Otimize continuamente suas pesquisas realizando testes A/B.

É como dar um pequeno ajuste em seu jogo de feedback. 🤩

Faça experiências com diferentes perguntas de pesquisa, designs e tempos para descobrir o que é melhor para o seu público. 

Talvez uma versão tenha uma pergunta que pareça mais coloquial, ou outra use um design mais agradável aos olhos. 

⭐ Os testes ajudam você a descobrir qual abordagem gera mais respostas e fornece os insights mais interessantes. Além disso, é uma ótima maneira de manter suas pesquisas atualizadas e relevantes.

Impacto: Pense nisso como uma ferramenta de detetive para descobrir o que faz com que seus usuários realmente queiram compartilhar seus pensamentos. 

Talvez eles respondam mais a pesquisas enviadas durante o intervalo do almoço ou prefiram uma escala deslizante em vez de uma caixa de texto longa. Ao comparar os resultados dos seus testes, você ajustará sua estratégia e criará pesquisas que não apenas sejam respondidas, mas que realmente forneçam feedback útil e acionável.

8. Defina limites de frequência para evitar fadiga nas pesquisas

Dica: ninguém gosta de ser bombardeado com pesquisas - é como aquele amigo que manda um "E aí?" cinco vezes por dia. 😟

Para manter os usuários satisfeitos (e engajados), defina limites claros para a frequência com que eles veem as solicitações de pesquisa. 

Por exemplo, procure fazer uma pesquisa por semana ou até mesmo por mês, dependendo do fluxo do seu produto. 

Dessa forma, você não os sobrecarrega e eles estarão mais propensos a dar um feedback ponderado quando você fizer uma pergunta.

Impacto: Dar aos usuários uma pausa entre as pesquisas mantém sua experiência tranquila e sem frustrações. 

Quando os usuários não são constantemente interrompidos, eles ficam mais abertos ao engajamento das pesquisas, aumentando as taxas de resposta e a qualidade dos insights coletados. O importante é mostrar que você valoriza o tempo do usuário, não apenas o feedback.

📈 As pesquisas confirmam isso - a InMoment descobriu que 74% dos clientes só estão dispostos a responder a uma pesquisa uma vez por semana ou menos. Se ultrapassar esse limite, você corre o risco de causar "fadiga de pesquisa", em que os usuários ignoram totalmente suas pesquisas ou as respondem sem pensar muito. 

Manter as pesquisas leves e pouco frequentes faz toda a diferença.

Acompanhamento

9. Demonstre gratidão e compartilhe os resultados

Dica: Depois que uma pessoa preencher sua pesquisa, não a deixe esperando - agradeça-a! 

Um simples "Agradecemos muito seu feedback!" é muito útil. 

Quer melhorar a oferta? 

Ofereça uma pequena recompensa, como um desconto, pontos de fidelidade ou acesso antecipado a um novo recurso. 

E aqui está a mudança decisiva: faça com que eles saibam que sua voz é importante. 

Por exemplo, envie um acompanhamento dizendo: "Você falou, nós ouvimos! Com base em seu feedback, melhoramos [insira o recurso ou serviço aqui]." Isso não é apenas educado, é poderoso. 🚀

Impacto: Quando os usuários se sentem valorizados e veem que suas contribuições fazem uma diferença real, isso gera confiança e fortalece seu relacionamento com eles. 

É como dizer: "Estamos juntos nessa!" 🖐🏻

Além disso, o compartilhamento de atualizações com base no feedback deles transforma as pesquisas em uma conversa, e não em uma solicitação unidirecional. 

10. Automatize os ciclos de feedback para respostas urgentes

Dica: quando os usuários compartilham feedback crítico, como um relatório de bug ou uma experiência não tão boa, é a sua chance de mudar as coisas. 

Configure sistemas automatizados para entrar em ação imediatamente. 

Por exemplo, se alguém deixar uma classificação baixa ou sinalizar um problema, envie imediatamente uma mensagem de acompanhamento dizendo:

"Obrigado por nos informar! Já estamos analisando o problema e o informaremos em breve."

É um pequeno gesto que mostra que você está atento e que a opinião deles é importante.

Impacto: É fundamental reconhecer rapidamente as preocupações.

Isso garante aos usuários que o feedback deles não está desaparecendo em um buraco negro e aumenta a confiança de que você leva a sério a resolução de problemas. 

Esse tipo de capacidade de resposta pode ser a diferença entre reter um usuário frustrado ou perdê-lo para sempre. 

Os acompanhamentos automatizados também significam que nenhum feedback passa despercebido, dando à sua equipe uma vantagem inicial na resolução de problemas e na redução do churn. 

Boas práticas estratégicas

11. Foque nos insights práticos

Dica: Quando se trata de pesquisas, o segredo é fazer perguntas que realmente o ajudem a melhorar. 

Em vez de usar algo vago como "Você gosta desse recurso?", tente ser mais específico:

"Foi fácil navegar por esse recurso? O que poderia tornar esse recurso mais útil para você?" 

Esse tipo de pergunta lhe dá um feedback sobre o qual você pode agir, não apenas dar de ombros ou dizer "não".

Impacto: Perguntas claras levam a respostas claras, e respostas claras significam que sua equipe pode fazer melhorias significativas. 

Feedback ambíguo? 

Isso é coisa do passado. 👎🏻

Quando você se concentra em insights acionáveis, não está apenas coletando dados - está transformando-os em um design mais inteligente, em melhores decisões sobre produtos e em estratégias de marketing mais afiadas. 

Além disso, os usuários se sentem ouvidos quando seu feedback leva a mudanças reais. É uma situação em que todos saem ganhando: eles têm uma experiência melhor e você tem um produto cada vez melhor.

12. Incorpore micropesquisas para obter feedback rápido

Dica: Às vezes, menos é mais, especialmente quando se trata de pesquisas. 

Experimente micropesquisas com uma pergunta que apareçam no momento certo, como logo após o usuário concluir uma tarefa ou explorar um recurso. 

Pense nas seguintes perguntas: "Esse recurso o ajudou?" ou "O quanto você ficou satisfeito com essa experiência?" 

Essas perguntas de tamanho reduzido parecem naturais e fáceis de serem respondidas pelos usuários.

Impacto: As micropesquisas são uma vitória porque são muito fáceis de engajar. Os usuários não se sentem sobrecarregados por uma longa lista de perguntas e você obtém um feedback instantâneo e focado. 

Essas verificações rápidas permitem que você identifique o que está funcionando e o que precisa ser ajustado, tudo isso sem interromper o fluxo.

13. Análise e iteração

Dica: Examine regularmente os dados de suas pesquisas in-app para identificar padrões e tendências. Há perguntas que são ignoradas com frequência? 

Talvez seja hora de reformulá-las. Os usuários são mais responsivos em determinados momentos? 

Ajuste seu tempo. Trate sua estratégia de pesquisa como uma coisa viva, que cresce e evolui com seus usuários.

Impacto: Quando você ajusta e refina suas pesquisas com base em dados reais, não está apenas melhorando as perguntas - está melhorando todo o ciclo de feedback. 

A análise regular ajuda a descobrir o que funciona, a eliminar o que não funciona e a manter o alinhamento com as necessidades dos usuários.

Recapitulando

🚀 Para o design:

• Seja claro e breve: Simplifique as perguntas para aumentar as taxas de conclusão.
• Combine com sua marca: Mantenha as pesquisas consistentes com o visual do seu aplicativo para criar confiança.
• Escolha diversos formatos: Use diferentes tipos de perguntas para manter o interesse e coletar dados mais ricos.
• Adicione recursos visuais: Use imagens ou barras de progresso para reduzir a fadiga da pesquisa.

🚀 Para direcionamento:

• Segmente os usuários: Adapte as pesquisas a grupos de usuários específicos com base no comportamento e nos dados demográficos para obter melhores insights.
• Defina o momento ideal das pesquisas: Acione as pesquisas em pausas naturais para evitar a interrupção dos usuários.
• Realize testes A/B: Faça experiências com diferentes designs de pesquisa para otimizar as respostas.
• Limite a frequência: Evite sobrecarregar os usuários limitando a frequência da pesquisa, prevenindo a fadiga da pesquisa.

🚀 Para o acompanhamento:

• Demonstre apreço: Agradeça aos usuários e compartilhe os resultados para criar confiança e incentivar futuros feedbacks.
• Automatize as respostas: Responda rapidamente a feedbacks urgentes com respostas automatizadas.

🚀 Práticas recomendadas adicionais:

• Concentre-se em percepções acionáveis: Projete pesquisas para coletar dados específicos que impulsionem melhorias.
• Use micropesquisas: Pesquisas rápidas e com uma única pergunta melhoram as taxas de resposta.
• Analise e itere: Analise regularmente os dados e refine as pesquisas para obter melhorias contínuas.

Otimizando o feedback do usuário por meio de análises

A coleta de feedback foi apenas a primeira etapa - o que conta é o que você faz com ele. 🫣

Seja para detectar tendências, identificar as dores dos usuários ou descobrir o que está funcionando bem, a análise do feedback pode transformar seu produto em algo que os usuários realmente adoram. 

Vamos ver algumas estratégias acessíveis para ajudá-lo a entender todos esses grandes, grandes, grandes dados.

1. Acompanhe as tendências ao longo do tempo

Por quê?

Observar como o sentimento do usuário muda ao longo do tempo é como ter um pulso sobre a saúde do seu produto. 

A última atualização atingiu o objetivo? Os usuários estão mais felizes agora do que há seis meses? 

Essas tendências podem lhe dizer.

Como?

Compare os resultados da pesquisa antes e depois das principais atualizações ou em intervalos regulares - digamos, trimestralmente ou após o lançamento de um novo recurso. Tudo se resume a diminuir o zoom para ver o quadro geral.

Impacto:

O acompanhamento das tendências permite que você detecte os problemas com antecedência e tome decisões informadas. Em vez de reagir a reclamações individuais, você pode abordar proativamente os padrões antes que eles se transformem em problemas maiores.

2. Identifique as dores e áreas de alto impacto

Por quê?

Sejamos realistas: ninguém gosta de reclamações recorrentes.

Mas esses padrões são seu roadmap para o que não está funcionando. 

Os usuários não têm vergonha de apontar o que os deixa frustrados, e essas dores são as áreas em que as correções terão o maior impacto.

Como?

Analise o feedback negativo e procure temas comuns. 

Talvez seja um fluxo de onboarding desajeitado ou um recurso ausente que continua aparecendo. 

Identifique essas tendências e priorize-as em seu roadmap.

Impacto:

Ao lidar com essas áreas de alto impacto, você provavelmente verá melhorias na satisfação e na retenção do usuário. 

Os usuários percebem quando o feedback deles se transforma em ação - e é assim que você constrói confiança e fidelidade.

3. Implemente a visualização de dados para uma análise mais produtiva

Por quê?

Todos concordamos com o fato de que os dados brutos podem ser esmagadores. 

As ferramentas de visualização de dados, como gráficos ou mapas de calor, transformam os números em uma história clara, ajudando-o a descobrir tendências que podem estar escondidas à vista de todos.

Como?

Aproveite as ferramentas que fornecem análises visuais, como os recursos de analytics da UserGuiding.

Por exemplo, acompanhe as mudanças de sentimento ao longo do tempo ou classifique as solicitações de recursos por frequência para identificar rapidamente o que é mais importante para seus usuários.

Impacto:

Esses recursos visuais simplificam o processo de tomada de decisão, garantindo que todos da sua equipe - do design ao desenvolvimento - possam entender e agir de acordo com o feedback do usuário sem nenhuma suposição.

4. Execute a análise de sentimento em respostas abertas

Por quê?

Alguns dos insights mais ricos vêm dessas respostas longas e não filtradas que os usuários deixam. Elas dizem a você como eles se sentem, não apenas o que pensam.

Como?

Use ferramentas que possam analisar o tom do feedback escrito. 

Por exemplo, a análise de texto pode categorizar as respostas como positivas, neutras ou negativas, ajudando você a ver o quadro emocional mais amplo por trás do feedback.

Impacto:

A análise de sentimento oferece uma compreensão diferenciada da percepção do usuário, ajudando-o a identificar problemas ou oportunidades que os números, por si só, podem não captar.

5. Comparação com os padrões do setor

Por quê?

Saber como você se compara a outras pessoas em seu setor pode ser um divisor de águas. 

Você está à frente ou atrás da curva? Os parâmetros de referência, como as pontuações de NPS ou CSAT, oferecem clareza.

Como?

Procure relatórios ou médias do setor sobre essas métricas principais e avalie como seu produto está se saindo. Suas pontuações estão melhores? Ótimo! Se não, você tem um ponto de partida claro para melhorar.

Impacto:

O benchmarking não apenas o ajuda a definir metas realistas, mas também proporciona uma vantagem competitiva ao identificar onde você precisa melhorar para se manter à frente.

6. Crie e compartilhe relatórios acionáveis

Por quê?

O feedback bruto é valioso, mas transformá-lo em algo que toda a sua equipe possa apoiar é o verdadeiro objetivo. 

Relatórios claros e concisos tornam os insights acessíveis e acionáveis para todos, desde os gerentes de produtos até as equipes de sucesso do cliente.

Como?

Crie relatórios que vão além da simples apresentação de dados. 

Inclua as principais conclusões, as recomendações priorizadas e as próximas etapas. Recursos visuais, como gráficos ou infográficos, podem tornar esses relatórios ainda mais envolventes e digeríveis. 

Impacto:

Os relatórios acionáveis promovem a colaboração entre os departamentos, garantindo que todos estejam alinhados e prontos para agir com eficiência sobre o feedback dos usuários.

Recapitulando: transforme o feedback em ação

• Acompanhe as tendências ao longo do tempo: Monitore as mudanças no sentimento do usuário antes e depois das atualizações do produto para ficar à frente dos problemas emergentes.
• Identifique as dores: Identifique os temas recorrentes no feedback negativo para priorizar as correções que melhoram a satisfação do usuário.
• Visualize os insights dos dados: Utilize gráficos e mapas de calor para facilitar a interpretação e a ação dos resultados da pesquisa.
• Mergulhe fundo com a análise de sentimentos: Analise as respostas abertas quanto ao tom emocional para descobrir as nuances das percepções dos usuários.
• Compare com os concorrentes: Compare suas pontuações de NPS ou CSAT com os padrões do setor para avaliar sua posição.
• Compartilhe relatórios acionáveis: Transforme dados brutos em relatórios claros com recursos visuais e próximas etapas para alinhar as equipes e promover mudanças.

Ferramentas e softwares de pesquisa in-app

Dependendo das suas necessidades específicas - sejam elas pesquisas de satisfação do cliente, micropesquisas rápidas ou pesquisas aprofundadas com usuários -, você encontrará uma ampla gama de opções. 

A seguir, exploraremos algumas ferramentas populares para ajudá-lo a coletar feedback valioso.

Lembre-se de que também há vários plugins de pesquisa disponíveis para plataformas CMS, como WordPress, Shopify e outras. 

Esses plug-ins podem ser facilmente integrados ao seu site, permitindo que você colete feedback diretamente dos usuários. 

Da mesma forma, muitas ferramentas de pesquisa de intenção de saída estão disponíveis para integração, o que permite capturar feedback quando os usuários estão prestes a sair do site.

Ferramentas de feedback do cliente

1- UserGuiding

A UserGuiding oferece uma ferramenta abrangente de pesquisa in-app que lhe permite criar pesquisas personalizadas e interativas. 

O que nos diferencia é o nosso recurso de segmentação, que permite segmentar grupos de usuários específicos com base no comportamento deles. Isso significa que você pode personalizar suas pesquisas para as pessoas certas no momento certo, aumentando as chances de obter insights valiosos.

Além disso, analisar o feedback é muito fácil com a UserGuiding.

Você pode visualizar facilmente as respostas e integrar os dados com outras ferramentas para garantir que o feedback seja acionável. ✨

É uma solução completa que não apenas ajuda a coletar feedback, mas também permite que você analise a fundo o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

Se estiver procurando uma ferramenta que elimine as suposições das pesquisas e o ajude no engajamento dos usuários de forma significativa, a UserGuiding pode ser exatamente o que você precisa.

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2- Delighted

O Delighted é especializado no envio de pesquisas simples e fáceis de usar, como NPS, CSAT e CES. 

É uma ótima opção para empresas que precisam de uma maneira fácil e rápida de capturar a satisfação do cliente sem sobrecarregar os usuários. 

A integração com muitas plataformas e seus recursos de relatórios acionáveis o tornam uma escolha eficiente.

3- Qualtrics

O Qualtrics é conhecido por seus recursos avançados de pesquisa, especialmente em soluções de grande porte. 

Ele fornece análises, análise de sentimentos e benchmarking em relação aos padrões do setor. Se estiver procurando por pesquisas detalhadas e personalizáveis que possam ser escalonadas, o Qualtrics é uma excelente opção que eu adoro.

4- AskNicely

O AskNicely se concentra em pesquisas de satisfação do cliente e de NPS, oferecendo coleta automatizada de feedback que o ajuda a tomar medidas imediatas em relação às respostas dos clientes. 

É especialmente benéfico para equipes focadas no cliente que buscam insights em tempo real sobre o sentimento do cliente.

Outras ferramentas para coletar feedback

5- Jotform

O Jotform é uma ferramenta flexível que lhe permite criar formulários e pesquisas personalizáveis para várias necessidades, desde a coleta de feedback até a pesquisa de mercado. 

É fácil de integrar com outras plataformas e oferece várias opções para automatizar as respostas e gerenciar os dados coletados.

6- Typeform

O Typeform é conhecido por suas pesquisas interativas e em estilo de conversação. 

Com uma interface elegante e fácil de usar, o Typeform pode ajudar suas equipes a aumentar o engajamento e fazer com que o processo de feedback pareça mais uma conversa do que um formulário.

É ideal para quem deseja criar uma experiência positiva para o usuário e, ao mesmo tempo, coletar insights valiosos.

7- Tally

O Tally é um construtor de formulários gratuito que fornece soluções de pesquisa simples e sem frescuras. Ele é ótimo para coletar feedback sem a complexidade de outras plataformas. 

A interface limpa e as opções de personalização do Tally fazem dele uma opção sólida para usuários que preferem simplicidade e resultados rápidos.

8- Google Forms

O Google Forms continua sendo uma das ferramentas gratuitas mais usadas para criar pesquisas e formulários de feedback. 

Embora não seja tão avançado quanto algumas ferramentas especializadas, ele oferece uma maneira direta de coletar dados e integrar as respostas ao Google Sheets para análise posterior.

Como escrever perguntas eficazes para pesquisas in-app

Criar pesquisas in-app eficazes não se trata apenas de fazer perguntas - trata-se de fazer as perguntas certas da maneira certa. 

A elaboração de pesquisas claras, concisas e com engajamento pode afetar significativamente a qualidade e a quantidade de respostas que você obtém. 

Abaixo estão algumas estratégias importantes para ajudá-lo a escrever melhores perguntas de pesquisa in-app.

1. Defina o objetivo da sua pesquisa

Antes de tentar entender a criação de perguntas, defina claramente o objetivo da sua pesquisa. 

Pergunte a si mesmo: Que problema você está tentando resolver? 

Quer esteja buscando feedback sobre um novo recurso, avaliando a satisfação geral ou identificando dores na experiência do usuário, um objetivo claro o ajudará a estruturar suas perguntas de forma a gerar insights acionáveis.

2. Formule suas perguntas de forma eficaz

A maneira como você formula suas perguntas pode fazer uma enorme diferença nas taxas de resposta. Mantenha sua linguagem simples, neutra e específica. 

Além disso, lembre-se de que 87% dos participantes da pesquisa querem ter uma palavra a dizer quando se trata de apresentar novas ideias de recursos ou decidir sobre algo importante. Eles querem ter voz. 

Evite jargões ou perguntas que possam confundir os entrevistados ou influenciar suas respostas. 

Por exemplo, em vez de perguntar "Você adora o nosso aplicativo?", tente perguntar "Qual é o seu grau de satisfação com o aplicativo?" ou "O que você gostaria que fosse diferente?" para obter um feedback mais preciso e aberto. 

3. Use uma combinação de tipos de perguntas

Para obter insights completos, considere usar uma combinação de tipos de perguntas. 

As perguntas de múltipla escolha são ótimas para obter feedback quantificável, enquanto as perguntas abertas permitem respostas mais detalhadas. 

As escalas de classificação (como as escalas Likert) são úteis para estimar o sentimento do usuário, ajudando-o a medir a satisfação ou a intenção com mais precisão.

4. Seja breve e agradável

Não é surpresa que pesquisas mais curtas tendem a ter taxas de resposta mais altas. De acordo com a pesquisa da Refiner, as pesquisas com apenas uma ou duas perguntas alcançaram, de longe, a maior taxa de conclusão. 

Surpreendentemente, as pesquisas com 4 perguntas foram uma exceção, mostrando também uma taxa de resposta acima da média. 

Manter a pesquisa breve respeita o tempo do usuário e aumenta a probabilidade de que ele a conclua.

Exemplos de perguntas para pesquisas in-app

Ao considerar as principais perguntas de pesquisa in-app para aumentar o engajamento dos usuários, é importante concentrar-se na variedade e na clareza. 

Aqui estão algumas perguntas frequentes baseadas em pesquisas:

1- Feedback sobre o onboarding

 "Que melhorias você gostaria de ver nesta plataforma?"

Essa pergunta aberta incentiva os usuários a expressarem seus pensamentos e é especialmente útil durante as pesquisas de onboarding.

2- Facilidade de uso

"Qual foi a facilidade de navegar pelo aplicativo?"

Isso ajuda a identificar os pontos de atrito e a usabilidade geral.

3- Utilidade do recurso

"Qual recurso você considera mais valioso?"

Essa pergunta avalia diretamente quais aspectos do seu aplicativo os usuários mais apreciam, orientando futuros aprimoramentos.

4- Nível de satisfação

"Quão satisfeito você está com sua experiência até agora?"

Um simples índice de satisfação, geralmente usando uma escala de 1 a 5, fornece insights imediatos sobre a felicidade do usuário.

5- Sugestões de aprimoramento

"Quais recursos adicionais tornariam sua experiência melhor?"

As respostas abertas aqui dão aos usuários a chance de influenciar a direção do produto.

6- Probabilidade de recomendar

 "Qual é a probabilidade de você recomendar este aplicativo a um amigo ou colega?"

Essa pergunta ajuda a medir o Net Promoter Score (NPS) e a satisfação geral.

7- Feedback geral

"Há mais alguma coisa que gostaria de compartilhar conosco?"

Outra pergunta aberta que permite que os usuários forneçam insights mais profundos sem restrições.

Exemplos de ótimas pesquisas in-app

Já abordamos os aspectos essenciais da elaboração de pesquisas in-app - por que elas são importantes, como geram engajamento e o que as torna eficazes. 

Agora, vamos intensificar nosso jogo e examinar alguns exemplos reais que dão vida a essas ideias.

O primeiro é o Slack, uma empresa que realmente dominou a arte das pesquisas in-app. 

Vamos dar uma olhada mais de perto no que faz a abordagem deles se destacar.

1- Slack

A primeira coisa que você percebe é como ele é claro e direto. 

O título "O que você acha das listas?" define imediatamente o contexto.

Não se trata de uma pergunta vaga, mas sim de uma pergunta focada no novo recurso, o que deixa claro que o Slack realmente se preocupa com as opiniões dos usuários sobre algo específico que introduziu.

Além disso, há a simplicidade das opções. 

Em vez de sobrecarregá-lo com perguntas técnicas ou excessivamente complicadas, eles lhe dão opções como "Eu adoro" ou "Eu não gosto".

É simples e, honestamente, um tanto refrescante. 

🏆 Eles até incluem uma opção "Tenho uma solicitação de recurso", que abre a porta para que os usuários compartilhem ideias em vez de apenas reclamações. 

Isso mostra que o Slack valoriza a criatividade e a contribuição além do feedback habitual.

O que eu particularmente gosto é a seção aberta "Detalhes sobre seu feedback". 

É um toque muito agradável, pois não o enquadra em categorias. 

Se tiver algo específico a dizer - seja um elogio, uma crítica ou apenas um pensamento aleatório -, você terá espaço para compartilhá-lo.

Ah, e a pequena caixa de seleção no final, "Eu gostaria de receber uma resposta da equipe de suporte do Slack"? 

Isso é genial. 

Isso dá aos usuários o controle sobre se desejam receber resposta e faz com que toda a interação pareça mais pessoal. 

Além disso, ele mantém a eficiência tanto para o usuário quanto para a equipe do Slack.

No geral, essa pesquisa é perfeita, pois é centrada no usuário, concisa e respeita o seu tempo. 

Está claro que o Slack não está apenas coletando dados - eles estão construindo um relacionamento, uma pergunta de cada vez.

2- Evernote

O Evernote adotou uma abordagem direta, porém eficaz, para as pesquisas in-app. 

O design de suas pesquisas é limpo e visualmente atraente, com foco na simplicidade. 

Usando um sistema de classificação por estrelas, eles pedem aos usuários que avaliem vários aspectos de sua experiência, como usabilidade, capacidade de resposta e confiabilidade.

O que se destaca aqui é a facilidade com que os usuários fornecem feedback. As perguntas são claras e a interface é intuitiva, o que torna o engajamento dos usuários quase sem esforço. 

A simplicidade das perguntas do Evernote reduz o esforço mental exigido dos usuários, tornando a resposta mais fácil e rápida. 

3- Micropesquisa do Google Agenda

Vamos conversar sobre a micropesquisa do Google Agenda. 

Esse recurso bacana aparece como um widget "Enviar Feedback" na barra de menu superior, oferecendo uma maneira rápida e não intrusiva para os usuários compartilharem suas opiniões.

O que o torna eficaz? 

Primeiro, o posicionamento é genial - é visível, mas não insistente. 

Você não está sendo bombardeado por um pop-up que toma conta da tela; em vez disso, ele está lá quando você precisa dele, esperando calmamente no canto. 

Em segundo lugar, a opção de incluir uma captura de tela é o máximo. Se você já tentou explicar um problema técnico sem recursos visuais, sabe como isso pode ser complicado. 

Aqui, o Google simplifica o processo permitindo que você destaque ou oculte partes específicas da captura de tela, o que é estranhamente empoderador, não é?

Outra vitória é o tom - é casual e útil, facilitando o engajamento dos usuários sem pensar demais. "Tem um feedback? Gostaríamos muito de ouvi-lo." 

É como se estivessem convidando você para conversar, não para preencher um relatório formal. Além disso, o lembrete para evitar informações confidenciais?

Uma maneira sutil de dizer: "Estamos aqui e queremos te ouvir."

Em suma, parece que o Google está ouvindo ativamente seus usuários, e é por isso que essa abordagem de micropesquisa funciona tão bem. Ela é prática, cuidadosa e coloca o usuário em primeiro lugar.

4- Pesquisa NPS e CES do PayPal

A seguir, a pesquisa NPS e CES do PayPal. 

Esse é bastante estratégico e oportuno - ele aparece quando você interage com a documentação de ajuda do PayPal, que é honestamente o momento perfeito para obter feedback. 

Você já está engajado com o conteúdo de suporte deles, portanto parece natural perguntar: "Como estamos nos saindo?"

O que se destaca é a sensação de acessibilidade. 

A mensagem é muito clara - "Conte o que você pensa" - e não é exigente. Ela até informa de antemão que levará cerca de um minuto, o que elimina qualquer hesitação. 

Quem não gosta de saber exatamente quanto do seu tempo será necessário?

Além disso, há um pouco de liberdade aqui. 

Você pode escolher se quer responder à pesquisa imediatamente ou não respondê-la - sem culpa. 

Ele respeita seu tempo e suas escolhas, aumentando a probabilidade de engajamento se você tiver feedback para compartilhar. 

De modo geral, é um estímulo amigável para melhorar e, ao mesmo tempo, fazer com que o usuário se sinta ouvido. É simples, respeitoso e eficaz.

5- Pesquisas NPS do Mixpanel

A pesquisa NPS do Mixpanel é um ótimo exemplo de como manter o feedback simples e fácil de usar. 

Colocado sutilmente no canto inferior direito, ele é fácil de ser visto sem atrapalhar. 

O design se concentra em uma pergunta direta: "Qual é a probabilidade de você recomendar o Mixpanel a um amigo ou colega?", com uma escala clara de 0 a 10.

O que chama a atenção é o fato de ele estar perfeitamente integrado à interface. Ela não parece intrusiva ou como se estivesse afastando o usuário de sua tarefa. 

O posicionamento minimalista garante que os usuários possam interagir com ele quando estiverem prontos. 

A simplicidade também aumenta a probabilidade de obter feedback honesto e em tempo real, evitando a sobrecarga de longas pesquisas.

Essa configuração mostra como uma pesquisa in-app pode ser eficaz quando respeita o fluxo do usuário e, ao mesmo tempo, coleta insights valiosos. 

É uma abordagem sutil, mas cuidadosa, para o feedback do usuário.

Principais conclusões sobre design, tempo e engajamento dos usuários

1. Mantenha a simplicidade e a relevância

Todos os nossos exemplos destacam o poder da simplicidade. 

Seja a pergunta focada do Slack, "O que você acha das listas?", ou a pesquisa direta de NPS do Mixpanel, as pesquisas claras e concisas reduzem a carga cognitiva. 

Elas não sobrecarregam os usuários com detalhes desnecessários ou perguntas muito amplas. Em vez disso, perguntam algo específico, facilitando a resposta rápida e honesta dos usuários.

Dica prática: Use uma linguagem direta e concentre-se em um recurso ou experiência por pesquisa. 

Uma pergunta única e oportuna pode, muitas vezes, produzir insights mais práticos do que uma longa lista. 🚀

2. Timing é tudo

As pesquisas funcionam melhor quando acionadas contextualmente. 

A pesquisa NPS do PayPal é um exemplo perfeito - ela aparece depois que você interage com a documentação de ajuda, capturando o feedback quando a experiência é recente. 

Da mesma forma, o widget de feedback discreto do Google Agenda está sempre acessível, dando aos usuários a liberdade de responder quando estiverem prontos.

Dica prática: Cronometre suas pesquisas com base no comportamento do usuário. 

Por exemplo, acione-os após interações importantes (como a conclusão de uma tarefa) ou durante um momento de inatividade para evitar a interrupção dos fluxos de trabalho. 🚀

3. Ofereça flexibilidade e controle

Pesquisas como a do Slack e a do Evernote respeitam os usuários, mantendo as coisas opcionais e não intrusivas. 

A abordagem do Google Agenda também se destaca aqui, permitindo que os usuários compartilhem capturas de tela para esclarecer seus feedbacks - um recurso que permite que eles se comuniquem com mais eficiência. 

Enquanto isso, a opção do Slack de solicitar um acompanhamento acrescenta um toque pessoal e gera confiança.

Dica prática: Permita que os usuários se engajem de acordo com seus próprios termos, oferecendo campos opcionais (como a seção "Detalhes" aberta do Slack) e cancelamentos fáceis. Recursos como adicionar capturas de tela ou solicitar acompanhamentos fazem com que a experiência pareça focada no usuário. 🚀

4. Respeite o tempo dos usuários

As melhores pesquisas são rápidas de serem concluídas. 

O PayPal menciona explicitamente que sua pesquisa levará apenas um minuto, enquanto o sistema de classificação por estrelas do Evernote é fácil de ser preenchido. 

Isso demonstra respeito pelas agendas ocupadas dos usuários, aumentando as taxas de participação.

Dica prática: destaque o tempo que a pesquisa levará e mantenha o processo breve. Use indicadores de progresso ou formatos de resposta curtos para reduzir ainda mais o tempo investido.

5. Torne o design intuitivo

Todos esses exemplos priorizam um design limpo e acessível. 

A pesquisa do Mixpanel se integra perfeitamente à sua interface, e as classificações por estrelas visualmente simples do Evernote convidam a uma interação sem esforço. 

O widget de feedback do Google Agenda é pequeno, mas funcional, garantindo que não atrapalhe a experiência do usuário.

Dica prática: Projete pesquisas para que se integrem naturalmente à interface do seu produto. Use layouts intuitivos e evite sobrecarregar os usuários com cores ou opções excessivas.

Futuro e tendências das pesquisas in-app

À medida que avançamos para o futuro das pesquisas in-app, a personalização, a velocidade e os insights acionáveis estão rapidamente assumindo o centro do palco, impulsionados tanto pelos avanços tecnológicos quanto pelas mudanças nas expectativas dos usuários. 

Prevê-se que a personalização seja uma tendência importante nos próximos anos, com as empresas se apoiando mais na IA para oferecer experiências hiperpersonalizadas. 

Essa mudança é apoiada por novas abordagens focadas na privacidade, como a impressão digital comportamental, que permite que as marcas atendam às preferências do usuário sem comprometer a privacidade.

1- Personalização orientada por IA

Imagine uma pesquisa que parece ter sido criada só para você. A IA está tornando isso possível, analisando o comportamento do usuário e adaptando as perguntas para atender às preferências individuais. 

As ferramentas baseadas em IA estão desempenhando um papel fundamental nessa transformação. Elas estão ajudando as marcas a dimensionar a criação de conteúdo personalizado, oferecendo respostas mais rápidas e melhorando as interações com os usuários por meio de insights contextuais. 

Espera-se que isso seja um divisor de águas no gerenciamento da experiência do cliente.

De fato, 65% dos consumidores dizem que querem experiências personalizadas, e as marcas que conseguem fazer isso observam aumentos mensuráveis no engajamento, na fidelidade e nas vendas.

2- Micropesquisas para feedback instantâneo

As micropesquisas estão ganhando popularidade rapidamente como uma forma eficiente de obter feedback. 

Essas pesquisas rápidas, com uma única pergunta, geralmente aparecem durante momentos importantes da jornada do usuário, fornecendo insights valiosos sem interromper a experiência. 

Estudos sugerem que as micropesquisas aumentam significativamente as taxas de resposta devido à sua brevidade - os usuários têm muito mais probabilidade de responder quando a pesquisa leva segundos para ser concluída.

Por exemplo, ações simples, como um polegar para cima ou para baixo após o uso de um recurso ou uma escala de classificação sobre uma funcionalidade específica, podem ser altamente eficazes. 

3- Análise de sentimento em tempo real

Um dos desenvolvimentos mais interessantes é o aumento da análise de sentimentos em tempo real. 

As ferramentas agora são capazes de captar o tom do feedback do usuário instantaneamente, seja por meio de texto ou emojis. 

Essa tecnologia oferece uma vantagem em tempo real, pois permite que você atenda às preocupações dos usuários imediatamente. 

Por exemplo, quando um usuário expressa insatisfação por meio de uma pesquisa, a ferramenta pode sinalizar automaticamente o feedback e notificar a equipe para que tome medidas rápidas, como oferecer assistência ou resolver um problema antes que ele se agrave.

O que isso significa para você?

A conclusão aqui é clara: as pesquisas in-app não servem mais apenas para coletar feedback; elas estão se tornando uma ferramenta para criar experiências de usuário mais ricas e pessoais. 

Ao explorar essas tendências - seja usando IA, adotando micropesquisas ou aproveitando insights de sentimentos em tempo real - você não estará apenas acompanhando o tempo. 

📈 Você está fortalecendo ativamente o relacionamento entre seu produto e seus usuários.

Antes de ir, vale a pena considerar…

Por que as entrevistas podem superar as pesquisas in-app: Insights de Teresa Torres

Este vídeo conta com Teresa Torres, uma renomada especialista em gerenciamento de produtos, discutindo um dos principais desafios no desenvolvimento de produtos: confiar demais em pesquisas in-app para entender as necessidades dos clientes. 

Ela argumenta que, embora as pesquisas sejam uma ferramenta comum de feedback, muitas vezes elas não conseguem descobrir oportunidades de melhoria. 

Em vez disso, ela defende as entrevistas com os clientes como uma abordagem mais eficaz para obter insights mais profundos e acionáveis.

Torres explica que as pesquisas tendem a limitar o escopo do feedback do usuário ao enquadrar as perguntas em opções ou categorias predefinidas. 

Embora isso facilite a análise dos dados, pode perder as nuances do comportamento e das emoções do cliente. 

Por outro lado, as entrevistas permitem uma exploração aberta, ajudando as equipes a entender por que os usuários se comportam da maneira que fazem, e não apenas o que eles fazem.

Principais conclusões

Pesquisas vs. Entrevistas

Torres enfatiza que as pesquisas são úteis para validação e identificação de tendências, mas menos eficazes para descobrir necessidades não atendidas ou ideias inovadoras. 

As entrevistas proporcionam um contexto mais rico e podem levar a percepções que as pesquisas geralmente ignoram.

Aplicação prática

Ela incentiva as equipes de produtos a priorizarem as entrevistas com clientes como parte do processo de descoberta. 

Ao fazer perguntas ponderadas e ouvir verdadeiramente, as equipes podem identificar oportunidades de melhorias significativas ou novos recursos.

Conselhos práticos

Para as equipes acostumadas com pesquisas, Torres sugere começar aos poucos, com algumas entrevistas para complementar os dados de pesquisa existentes. 

Essa abordagem mista combina o poder quantitativo das pesquisas com a profundidade qualitativa das entrevistas. 

Conclusão

As pesquisas in-app são uma ótima maneira de se conectar com seus usuários e obter feedback significativo. 

Eles o ajudam a entender o que está funcionando, o que não está e onde é possível fazer melhorias - tudo isso mantendo o engajamento dos usuários no processo.

Ao adotar uma abordagem cuidadosa - como manter as perguntas curtas, personalizá-las e escolher o momento certo para perguntar -, você criará pesquisas que parecerão mais um check-in amigável do que uma tarefa a ser concluída.

E é assim que você constrói confiança e fortalece seu relacionamento com os usuários.