Como analisar as necessidades do usuário em SaaS
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Como analisar as necessidades do usuário em SaaS

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    Entender o que os usuários realmente querem é fundamental para criar um produto SaaS de sucesso. A análise das necessidades do usuário ajuda você a fazer exatamente isso.

    Abordagem centrada no usuário, Design Thinking, Jobs To Be Done (JTBD), Lean UX...

    Há muitos conceitos relacionados ao design e ao desenvolvimento de produtos.

    Embora suas metodologias sejam diferentes, todas elas compartilham o mesmo objetivo: fornecer valor a um público-alvo.

    Portanto, todos eles começam com o usuário e partem daí.

    (Fonte da imagem)

    E isso significa que, seja qual for a estratégia ou a estrutura usada para o seu produto, você precisa ter uma definição clara do seu público-alvo e conhecer seus problemas, metas e aspirações.

    Neste artigo, vamos ver:

    • Noções básicas sobre as necessidades dos usuários
    • Métodos de pesquisa de usuários para detectar essas necessidades
    • Etapas que devem ser seguidas para analisar as necessidades do usuário
    • Boas práticas na análise das necessidades dos usuários 

    Vamos começar?

    Resumo

    • A análise das necessidades do usuário ajuda a entender o que os usuários querem e por que eles querem.
    • A análise das necessidades do usuário permite que você atinja o público certo e forneça valor contínuo à sua base de usuários. A análise das necessidades dos usuários também é importante para:
      • Detectar tendências emergentes e necessidades dos usuários
      • Maximizar o potencial de receita de seu produto
      • Aumentar a satisfação e a fidelidade do usuário
    • Há três tipos de necessidades do usuário:
      • Necessidades funcionais
      • Necessidades sociais
      • Necessidades emocionais
    • Os métodos de pesquisa de usuários podem ser categorizados principalmente em dois grupos:
      • Métodos atitudinais - métodos em que você ouve os usuários:
        • Entrevistas e pesquisas com usuários
        • Grupos focais
        • Teste de usabilidade
      • Métodos comportamentais - métodos em que você observa os usuários:
        • Teste A/B
        • Análise comportamental
    • As 7 etapas da análise das necessidades do usuário são as seguintes:
      • Defina os objetivos e as metas da pesquisa de usuários dentro da estrutura SMART.
      • Escolha os segmentos de usuários para os quais você conduzirá a pesquisa e a análise.
      • Examine os dados de uso do produto e detecte padrões de comportamento do usuário.
      • Use pesquisas in-app para obter feedback qualitativo dos usuários.
      • Categorize e agrupe suas descobertas. 
      • Conduza uma análise de priorização.
      • Atualize a experiência do usuário, as mensagens do produto e o roadmap de acordo com as necessidades dos usuários.
    • É possível usar a UserGuiding para segmentar seus usuários, criar pesquisas in-app e analisar os resultados da pesquisa.

    O que é uma análise das necessidades do usuário?

    A análise das necessidades do usuário é o processo de coletar dados do usuário e examiná-los para entender as metas, os problemas e as expectativas dos usuários (potenciais) em relação a uma possível solução. 

    Por meio da análise das necessidades do usuário, é possível saber quem são seus usuários, o que impulsiona o comportamento deles (emoções, dores, objetivos etc.) e o que afeta o processo de tomada de decisão na compra de um produto/serviço.

    A análise das necessidades do usuário o ajuda de duas maneiras:

    • Ela te ajuda a atingir o público certo.
    • Ela otimiza os recursos e as mensagens de seu produto para atender aos requisitos do produto e continuar fornecendo valor a eles.

    Portanto, é como criar um gancho que captura e mantém os usuários.

    Você precisa analisar as necessidades do usuário?

    A análise das necessidades do usuário permite que você entenda as expectativas atuais do seu público-alvo e da base de usuários existente em relação a você.

     Ou seja, o que você precisa para suas futuras versões de recursos e atualizações do produto. 

    Portanto, sim, você precisa fazer isso se quiser:

    Projetar seu roadmap para maximizar o potencial de receita

    Se quiser garantir que seu produto SaaS permaneça relevante e lucrativo, é fundamental ficar atento à evolução das necessidades e preferências dos usuários. 

    Ao monitorar proativamente o comportamento do usuário, o feedback e as tendências do setor, é possível identificar as dores emergentes e capitalizar novas oportunidades. Essa abordagem permite que você tome decisões bem informadas sobre o desenvolvimento de produtos, aprimoramentos de recursos e estratégias de preços, o que, em última análise, gera satisfação do cliente e crescimento da receita.

    Fornecer valor contínuo aos seus usuários 

    As necessidades dos seus usuários mudam constantemente. Para mantê-los satisfeitos e fiéis, você deve adaptar continuamente seu produto para atender às expectativas em constante evolução. 

    Ao compreender e abordar suas dores, você pode manter o valor do seu produto e garantir seu sucesso a longo prazo.

    Aumentar a satisfação do usuário

    Esse é um resultado direto de outras duas vantagens da análise das necessidades dos usuários:

    • Ter um roadmap de produto orientado para o usuário.
    • Fornecer valor aos seus usuários regularmente.

    Além disso, até mesmo perguntar aos usuários sobre seus casos de uso, dores e objetivos aumenta a satisfação deles. Quando você faz isso, eles se sentem valorizados e ouvidos – eles não são apenas mais um número para a empresa.

    Um estudo da Microsoft nos mostra que 89% dos usuários querem dar sua opinião às empresas por meio do feedback do usuário, mas apenas 7% das empresas quase sempre o solicitam. 

    Além disso, as pessoas acham que elas mesmas podem fornecer melhores insights sobre seus casos de uso:

    De acordo com a pesquisa da SurveyMonkey, 91% das pessoas acreditam que as empresas devem impulsionar a inovação prestando atenção aos seus compradores e clientes, enquanto apenas 31% acham que contratar uma equipe de especialistas é a melhor abordagem.

    Como você pode ver, é uma oferta dois em um:

    • Você deixa os usuários felizes ao ouvi-los.
    • Você planeja atualizações de recursos muito melhores com muito menos dinheiro. 

    Tipos de necessidades do usuário

    Uma necessidade do usuário é basicamente o que motiva alguém a se cadastrar para uma avaliação ou assinar um plano. Essa necessidade pode ser muito óbvia e articulada ou estar oculta por trás de determinados objetivos e desejos.

    Para detectar essas necessidades e aproveitá-las, você precisa saber como elas se apresentam. 

    📌 De acordo com a Harvard Business School, há três tipos de necessidades dos usuários:

    • Necessidades funcionais
    • Necessidades sociais 
    • Necessidades emocionais 

    Vamos examiná-las uma a uma 👇🏻

    Necessidades funcionais

    As necessidades funcionais são as necessidades mais óbvias e tangíveis dos três tipos de necessidades do usuário. Elas estão diretamente relacionadas ao trabalho que o usuário deseja que seja feito, do ponto de vista do usuário. E, do seu ponto de vista, é a principal função do seu produto.

    As necessidades funcionais podem ser necessidades gerais, como gerenciar o pipeline de vendas.

    Ou podem ser mais específicas em termos de:

    • Usabilidade
    • Desempenho
    • Compatibilidade
    • Capacidade de aprendizado
    • Acessibilidade
    • Confiabilidade

    Como gerenciar o pipeline de vendas de forma colaborativa em qualquer dispositivo, sem gastar horas aprendendo a navegar pela plataforma.

    Por exemplo:

    Se um usuário nunca tiver usado um aplicativo de navegação antes ou se não tiver encontrado problemas específicos ao usar um, ele provavelmente terá expectativas mínimas. 

    Nesse caso, a necessidade funcional deles é simplesmente um aplicativo de navegação que os ajude a encontrar o caminho. 

    No entanto, se o mesmo usuário enfrentou desafios para navegar em áreas com recepção não confiável e se sentiu decepcionado com um aplicativo que só funciona com dados...

    Sua necessidade funcional muda para um aplicativo de navegação que também oferece acesso a mapas off-line.

    Se você conhecer as especificidades das necessidades dos seus usuários (potenciais), poderá priorizar as atualizações de recursos e as melhorias de UX de acordo com elas e garantir uma alta adoção de recursos para seus lançamentos.

    Necessidades sociais

    As necessidades sociais dizem respeito a como os usuários se percebem (e são percebidos pelos outros) ao usar o seu produto. Elas geralmente giram em torno de status, comunidade e validação. Embora as necessidades sociais quase nunca sejam os principais motivadores da decisão de compra, elas podem afetar a decisão final.

    Alguns exemplos de necessidades sociais podem ser:

    • Entender de tecnologia e estar em sintonia com os tempos atuais.
    • Adotar tendências e práticas recentes no setor.
    • Pertencer a uma comunidade de usuários com conhecimentos semelhantes.

    Necessidades emocionais

    As necessidades emocionais são semelhantes às necessidades sociais, pois geralmente ocupam uma posição secundária em relação às necessidades funcionais. Enquanto as necessidades sociais são originárias de percepções e impressões externas, as necessidades emocionais são originárias de sentimentos.

    Se voltarmos à nossa necessidade de gerenciamento do pipeline de vendas e procurarmos possíveis necessidades emocionais desse usuário, poderemos ver a necessidade de:

    • Confiança na tomada de decisões
    • Senso de realização
    • Reconhecimento e validação

    Outras necessidades emocionais comuns dos usuários de SaaS incluem:

    • Segurança
    • Privacidade
    • Conforto
    • Apelo visual
    • Redução de risco/segurança
    • Um senso de ordem e previsibilidade

    Métodos de pesquisa para descobrir as necessidades dos usuários

    Há vários métodos de pesquisa de usuários que podem ser usados para detectar as dores, as metas e as expectativas dos usuários em relação ao seu produto/serviço. 

    No entanto, todas elas se resumem a duas abordagens principais:

    • Atitudinal: Conversar com seus usuários e perguntar diretamente a eles.
    • Comportamental: Observar seus usuários e deduzir suas necessidades e objetivos a partir de suas ações.
    (Fonte da imagem)

    Entrevistas e pesquisas com usuários

    As entrevistas e pesquisas com usuários são os métodos mais diretos de pesquisa com usuários e se enquadram na abordagem atitudinal. Embora ambos tentem entender os usuários fazendo perguntas a eles e ouvindo-os, suas estratégias são diferentes.

    As entrevistas com usuários são reuniões individuais em que você faz perguntas detalhadas e abrangentes aos usuários sobre seus casos de uso, desafios que enfrentam e expectativas em relação a você. Elas podem ajudá-lo a descobrir insights únicos sobre seus usuários; no entanto, não são muito fáceis de realizar devido a restrições de tempo e recursos.

    As pesquisas com usuários, por outro lado, permitem que você alcance um público maior. 

    As pesquisas com usuários também podem incluir perguntas abertas para obter informações mais detalhadas; no entanto, elas geralmente consistem em perguntas mais fáceis e que consomem menos tempo. As pesquisas com usuários, especialmente as pesquisas in-app, permitem obter insights rapidamente sem a necessidade de compilar estudos longos. 

    Por exemplo, se quiser entender como um usuário novo ou de teste está se engajando com o seu produto, não há necessidade de enviar um e-mail ou agendar uma reunião individual. Você pode simplesmente perguntar diretamente a eles por meio de uma pesquisa in-app.

    Eficiente e sem complicações.

    Grupos focais

    Os grupos focais permitem combinar abordagens comportamentais e de atitude em um único estudo. Em um grupo focal, você reúne um pequeno grupo de usuários potenciais e dá a eles a oportunidade de explorar o seu produto. Você também os incentiva a participar de uma discussão em grupo.

    Essas sessões incentivam o diálogo aberto e os participantes compartilham feedback, ideias e opiniões. É aqui que você procura necessidades e expectativas verbalizadas sobre seu produto.

    No entanto, ao observar o engajamento dos usuários com o produto, experimentar recursos e navegar pela UI, é possível obter algumas percepções comportamentais.

    Teste de usabilidade

    É quando você se envolve com o processo de teste dos usuários do seu grupo focal e faz perguntas depois que eles experimentam o produto. 

    Em um grupo focal, você dá um passo atrás e deixa que os usuários explorem o produto por conta própria e, em seguida, realizam uma discussão entre pares. Isso permite que você ouça o que passa pela cabeça das pessoas depois que elas usam o produto e como se sentiram durante a experiência. 

    No entanto, com um teste de usabilidade, você interage com os usuários depois que eles usam o produto.

    Portanto, a diferença entre um grupo focal e um teste de usabilidade é que você não pode fazer perguntas a um grupo focal, mas pode fazer perguntas durante um teste de usabilidade.

    Esse método permite que você obtenha insights mais profundos sobre o processo de pensamento e o comportamento das pessoas.

    Por exemplo, você pode fazer perguntas direcionadas para entender melhor as necessidades funcionais específicas dos usuários ou como eles se sentem depois de usar um determinado recurso. Você pode até mesmo explorar se eles preferem uma experiência emocional diferente, ajudando a refinar a funcionalidade e a satisfação geral do usuário. 

    Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer durante um teste de usabilidade:

    • Que problema ou objetivo específico esse recurso o ajuda a resolver?
      Objetivo: esclarecer a principal necessidade ou motivação do usuário para usar o produto.
    • O produto atendeu às suas expectativas para a realização dessa tarefa?
      Objetivo: avaliar se a funcionalidade está alinhada com os objetivos do usuário.
    • Houve algum ponto em que você se sentiu frustrado ou confuso?
      Objetivo: identificar as dores que dificultam a experiência do usuário.
    • Há algo que você gostaria que esse recurso pudesse fazer e que não faz atualmente?
      Objetivo: descobrir necessidades não atendidas ou possíveis aprimoramentos de recursos.
    • Você preferiria uma maneira diferente de obter o mesmo resultado?
      Objetivo: descobrir fluxos de trabalho alternativos que possam atender melhor às necessidades do usuário.
    • Como você se sentiu ao usar esse recurso? A experiência foi como você esperava?
      Objetivo: entender a resposta emocional ligada à experiência com o produto.

    Teste A/B 

    A partir daqui, você não faz mais perguntas aos seus usuários, mas coleta dados comportamentais e entende as necessidades e as dores dos usuários analisando esses dados.

    O teste A/B é um método de pesquisa de usuário que compara duas versões de um aspecto de um produto para ver qual tem melhor desempenho. Ele pode ser usado para testar e otimizar qualquer aspecto de um produto, inclusive interfaces de usuário, botões de call-to-action, estratégias de preços e processos de onboarding.

    Ao testar sistematicamente diferentes variáveis, como esquemas de cores, layouts, palavras ou funcionalidades, é possível coletar dados sobre o comportamento e as preferências do usuário.

    • Seus usuários precisam de um design mais intuitivo?
    • Eles respondem melhor a dicas visuais ou avisos de texto durante tarefas críticas?
    • Eles precisam de materiais educacionais adicionais no aplicativo para navegar na curva de aprendizado?
    • Eles se sentiriam mais confiantes ao realizar as principais ações com um guia interativo?

    Com os testes A/B, é possível descobrir as respostas a essas perguntas e detectar as necessidades dos usuários que ainda não foram expressas por eles.

    Análise comportamental

    O user behavior analytics é outra forma de fornecer insights sobre como os usuários interagem com o seu produto. É importante saber isso, pois mostra quais recursos são mais valiosos e onde os usuários encontram desafios e não conseguem resolver seus problemas completamente. 

    📌 3 das ferramentas mais importantes da análise comportamental são:

    • Gravações de sessões
    • Mapas de calor
    • Análise de sentimento

    As gravações de sessões permitem que você assista a interações de usuários em tempo real ou reproduzidas em seu produto. Ao rastrear padrões de comportamento, como fluxo de navegação, cliques e pausas, as gravações de sessão fornecem informações sobre onde os usuários têm dificuldades ou sucesso. 

    Aqui está um exemplo de um painel de gravação de sessão de usuário no Hotjar:

    Os mapas de calor representam visualmente as áreas de engajamento dos usuários, mostrando onde eles mais clicam, rolam e passam o mouse. Essa ferramenta destaca padrões de comportamento que indicam quais partes da sua interface estão funcionando bem e quais estão sendo ignoradas. 

    Aqui está um exemplo de análise de mapa de calor no Hotjar:

    Hotjar's heatmap analysis

    Na análise comportamental, a análise de sentimento pode ir além do feedback textual, rastreando comportamentos do usuário que refletem frustração, como cliques furiosos (cliques repetidos e rápidos) ou rolagens confusas (rolagem excessiva para cima e para baixo). 

    Ao identificar esses padrões, é possível abordar áreas problemáticas, melhorar a usabilidade e, por fim, aprimorar a experiência geral do usuário. 

    Aqui está um exemplo de análise de sentimento comportamental da Fullstory:

    7 etapas do processo de análise das necessidades do usuário

    Agora que você já definiu o que quer aprender sobre seus usuários (suas necessidades) e como vai aprender (seus métodos de pesquisa), é hora de traçar um curso para sua aventura de análise! 

    Etapa 1: Estabeleça objetivos claros para orientar a análise das necessidades do usuário

    Antes de mais nada, você precisa deixar as coisas claras para o seu lado 🫵🏻 

    Para isso, você pode delinear suas razões e motivações para realizar a pesquisa de usuários e analisar as necessidades dos usuários. Basicamente, o que você quer alcançar depois de esclarecer as dores e as necessidades dos seus usuários? O que você fará em seguida com essas informações?

    • Deseja fechar a lacuna entre o que seus usuários esperam e o que seu produto oferece?
    • Deseja ajustar a mensagem do seu produto para se alinhar melhor às metas dos seus usuários?
    • Ou seu objetivo é otimizar suas promoções de complementos, concentrando-se em casos de uso e dores específicos?

    Obter essa clareza ajudará a orientar a sua pesquisa na direção certa e garantirá que você esteja focando nas áreas certas para aprimoramento.

    Para tornar esse processo de definição de metas mais fácil e eficiente, você pode utilizar o modelo SMART.

    Esse modelo ajuda a definir metas que sejam específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo determinado em outras palavras, claras e acionáveis. Dessa forma, você dividirá ambições grandes e vagas em etapas focadas e rastreáveis que o manterão no rumo certo.

    Vamos transformar as motivações de pesquisa que listamos acima em metas SMART 👇🏻

    • Fechar a lacuna:
      Nosso objetivo é reduzir em 20% a diferença entre as expectativas dos usuários e os recursos do produto nos próximos 6 meses, medida por meio de pesquisas de satisfação do cliente e product analytics.
    • Ajuste fino das mensagens:
      Aprimoraremos as mensagens do produto para alinhar com as metas do usuário, aumentando as pontuações de relevância das mensagens em 25% em quatro meses, com base em testes A/B e feedback do usuário.
    • Otimizar as promoções de complementos:
      Planejamos aumentar as taxas de conversão para promoções de complementos em 15% nos próximos 3 meses, visando casos de uso de usuários específicos e abordando suas dores, conforme rastreado por meio de dados de vendas e de sucesso do cliente.

    Etapa 2: Identifique e selecione personas e segmentos de usuários relevantes 

    Depois de definir suas metas, é hora de se concentrar em quem você está analisando. Isso começa com a definição dos segmentos de usuários relevantes para a sua pesquisa de usuários. 

    Definir seus segmentos de usuários antes de mergulhar na pesquisa é essencial para não se afogar em dados ou perder de vista as tendências emergentes. Quando você restringe seu foco, pode concentrar seus esforços na coleta de insights importantes. 

    Se você não conseguir segmentar seus usuários, poderá acabar com uma montanha de dados que obscurece as linhas entre os diferentes comportamentos e necessidades dos usuários.

    Depois de estabelecer seus segmentos, a próxima etapa é criar personas de usuário detalhadas. As personas de usuário são representações fictícias dos seus usuários-alvo com base em dados e percepções reais. Elas vão além da simples categorização, oferecendo uma compreensão mais detalhada das necessidades, motivações e dores individuais de cada segmento.

    Aqui está um exemplo de um mapa de persona de usuário no Miro:

    (Fonte da imagem)

    Quando se trata de criar suas personas, a quantidade de informações demográficas que você usa e a profundidade com que se aprofunda nos interesses e valores pessoais realmente dependem do seu produto.

    Por exemplo, um aplicativo de planejamento de roadmap de produto exigirá uma abordagem diferente de um aplicativo de planejamento de itinerário de viagem, que, por sua vez, será diferente de um aplicativo de namoro. 

    📌 Mas, independentemente do produto, em um gráfico de persona de usuário deve incluir:

    • Principais objetivos e metas do tipo de usuário
    • Desafios e dores que pretendem superar
    • Padrões de comportamento (por exemplo, conhecimento de tecnologia)
    • Funções de trabalho e estruturas de equipe

    Etapa 3: Examine os dados de uso do produto para descobrir os padrões de comportamento do usuário

    As ações do usuário geralmente falam muito sobre suas necessidades funcionais.

    Por exemplo, se uma porcentagem significativa de usuários desistir consistentemente após a etapa inicial de um processo de onboarding de várias etapas, isso indica uma clara necessidade de melhoria nessa área. 

    Talvez os usuários de primeira viagem tenham dificuldade para entender como concluir a configuração porque o processo é muito complicado. Ao vincular esse comportamento ao seu segmento "Usuário de primeira viagem", você pode identificar a necessidade funcional deles de uma experiência de onboarding mais intuitiva. 

    Além disso, talvez você descubra que os "Usuários avançados" utilizam recursos avançados com frequência, mas procuram documentação ou tutoriais, o que mostra a necessidade de melhores recursos educacionais.

    Os padrões de comportamento também podem revelar necessidades emocionais. 

    Por exemplo, se os usuários tentam concluir uma ação importante, mas a abandonam no meio do caminho, isso pode sugerir frustração ou confusão. Se você detectar um padrão de "cliques de raiva" ou retrocesso excessivo, isso indica fortemente que os usuários não têm confiança no uso do seu produto. 

    Isso reflete uma necessidade emocional de melhor usabilidade e orientação mais eficaz. 

    Além disso, é preciso entender as diferenças de comportamento entre as várias personas de usuários. Cada persona tem interações únicas que podem sinalizar necessidades diferentes.

    ➡️ Os usuários mais experientes normalmente demonstram um alto nível de engajamento, explorando rapidamente recursos avançados e buscando opções de personalização. Seu comportamento indica uma necessidade de eficiência e funcionalidade robusta, já que eles geralmente procuram atalhos e integrações com outras ferramentas. 

    ➡️ Por outro lado, os usuários com tempo e conhecimento técnico limitados podem ter dificuldades com recursos complexos, apresentando altas taxas de abandono durante o onboarding ou a utilização de recursos. Eles tendem a preferir interfaces simples e precisam de recursos acessíveis, como guias de início rápido, para navegar com sucesso pelo produto. 

    Etapa 4: Reúna insights qualitativos por meio de pesquisas com usuários

    Embora os dados possam mostrar o que os usuários estão fazendo, as pesquisas fornecem insights valiosos sobre por que eles se comportam dessa maneira. Esses insights permitem que você explore diretamente as experiências, as emoções e as motivações dos usuários, o que é fundamental para compreender a jornada completa do usuário.

    As pesquisas in-app, como as pesquisas de satisfação do cliente (CSAT), as pesquisas Net Promoter Score (NPS), as pesquisas de satisfação onboarding e as pesquisas de feedback de novos recursos, são particularmente poderosas. 

    Eles permitem que você:

    • Capture feedback em tempo real enquanto os usuários estão ativamente engajados com o seu produto.
    • Elimine a incerteza de que uma pesquisa por e-mail será vista ou respondida. 

    Também é possível usar pesquisas in-app para detectar necessidades e expectativas emergentes, solicitando solicitações de recursos diretamente dos usuários. Ao fazer perguntas como: "Que novos recursos você gostaria de ver?", é possível obter insights que informam o roadmap do produto e garantem que os esforços de desenvolvimento estejam alinhados às demandas dos usuários.

    A UserGuiding ajuda a criar todos os tipos de pesquisas in-app que você possa imaginar (e precisar) para obter feedback acionável e contextual do usuário em apenas alguns minutos, sem precisar escrever uma única linha de código 👇🏻

    Com a UserGuiding, você pode criar pesquisas in-app com:

    • Classificação por estrelas
    • Classificação NPS
    • Classificações numéricas (de 1 a 5 e de 1 a 10)
    • Classificação por emojis
    • Classificação binária (gostei/não gostei)
    • Múltipla escolha
    • Feedback por escrito

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    Agora, para se beneficiar totalmente do potencial dessas pesquisas, é preciso ter em mente alguns aspectos ao criá-las.

    Em primeiro lugar, nunca se deve confundir uma pesquisa in-app com uma entrevista completa com o usuário. Isso significa que uma pesquisa in-app deve ser curta e focada. A maioria das pesquisas in-app consiste em perguntas fáceis de responder, como escalas, classificações ou reações de emojis. 

    Entretanto, isso não significa que você não possa fazer perguntas abertas. Pelo contrário, você deve fazer perguntas abertas de acompanhamento para entender o raciocínio por trás do feedback do usuário. Mas você deve mantê-las bem claras, objetivas e de resposta opcional.

    Aqui está um exemplo de pesquisa NPS com uma pergunta de acompanhamento direcionada 👇🏻

    📋 Crie suas próprias pesquisas in-app com a UserGuiding hoje mesmo!

    Etapa 5: Agrupe necessidades e dores semelhantes

    Depois de coletar os dados e o feedback dos usuários, é hora de organizar as descobertas. 

    O agrupamento de necessidades e dores semelhantes é essencial para criar clareza em sua análise. Essa etapa o ajuda a identificar temas comuns que emergem dos dados e permite que você priorize suas próximas ações de forma eficaz.

    É necessário analisar os insights qualitativos obtidos por meio de pesquisas de feedback do usuário, avaliações e análise comportamental. Ao fazer isso, você buscará frustrações ou solicitações recorrentes que indiquem um problema mais amplo. 

    Por exemplo, se vários usuários expressarem insatisfação com a ferramenta de relatórios, considere agrupar esse feedback com preocupações relacionadas, como tempos de carregamento lentos ou uma interface de usuário confusa.

    Quando você identifica grupos de dores relacionadas, fica mais fácil direcionar soluções que abordem vários problemas de uma só vez. 

    Por exemplo, suponha que você perceba que os usuários estão frustrados não apenas com a ferramenta de relatórios, mas também com os processos de onboarding. Nesse caso, você pode considerar uma revisão abrangente que melhore as duas áreas simultaneamente. 

    👉🏻 Como criar um guia interativo para o recurso confuso e acioná-lo em seu checklist de onboarding:

    Etapa 6: Classifique as necessidades com base na importância e no impacto

    Essa etapa poderia facilmente ser considerada a etapa 5.1, pois está intimamente ligada à etapa 5. 

    Mas enfim...

    Depois de reunir e organizar as necessidades e as dores dos usuários com base no feedback dos usuários e nos dados comportamentais, é hora de realizar uma análise de priorização desses grupos. 

    A análise das necessidades do usuário, em geral, ajuda a melhorar a experiência do usuário, otimizar a mensagem do produto e concentrar-se no que é importante para os usuários em seu roadmap. 

    No entanto, essa etapa o ajudará a se concentrar no que é mais importante.

    Portanto, sim, cada feedback do usuário é inestimável. Cada solicitação de recurso ou solução proposta tem o potencial de gerar receita e aumentar a satisfação do usuário. 

    No entanto, não é possível atender a todas as solicitações ou aprimoramentos de uma só vez - isso simplesmente não é viável. Além disso, algumas necessidades podem ser muito complexas ou amplas para serem atendidas por seu produto atual. Portanto, é importante reconhecer que a sua solução pode não ser a única ferramenta necessária para os seus usuários.

    Para resolver todos esses problemas, é preciso classificar esses insights coletivos com base em fatores como frequência de menção, gravidade do problema ou impacto na satisfação do usuário.

    Veja a seguir o que você precisa fazer para isso:

    • Frequência de menção: Conte a frequência com que necessidades ou problemas específicos são mencionados no feedback. Quanto mais os usuários mencionarem uma dor específica, mais crítica ela provavelmente será.
    • Gravidade do problema: Observe como esses problemas afetam a experiência do usuário. Por exemplo, você pode analisar as contas que solicitam recursos ou aprimoramentos específicos com base em sua contribuição para a receita. Se as contas de alta receita estiverem enfrentando uma dor específica, isso aumentará sua urgência.
    • Métricas de satisfação do usuário: Utilize os dados de NPS e CSAT para avaliar o impacto de problemas específicos. Se os usuários com pontuações baixas também expressarem insatisfação em relação a um recurso, isso indica que a abordagem desse problema pode melhorar significativamente a experiência e a fidelidade deles.

    Veja como é a priorização das necessidades do usuário:

    Etapa 7: Implemente os insights do usuário para aprimorar seu produto

    A etapa final é onde a mágica acontece: colocar em ação todo esse valioso insight do usuário para realmente melhorar o seu produto. 

    Não se trata apenas de refinar os recursos, mas de repensar como o seu produto atende às necessidades do usuário de todos os ângulos. Quer esteja fazendo melhorias na experiência do usuário, atualizando o roadmap do produto ou até mesmo ajustando a mensagem do produto, a chave é tornar as mudanças estratégicas e focadas no usuário.

    Se a sua análise mostrar que os usuários estão ficando presos ou frustrados com recursos específicos, essa é a sua dica para se aprofundar na experiência do usuário. Por exemplo, você pode descobrir que um botão de ação importante está oculto ou não é suficientemente intuitivo, fazendo com que os usuários desistam antes de concluir uma tarefa. 

    É nesse ponto que elementos interativos como tooltips, checklists e centrais de recursos entram em ação. Ao orientar os usuários durante o processo com checklists passo a passo como este:

    Ou oferecer tooltips que aparecem em momentos cruciais como este:

    Você pode tornar a experiência do usuário mais intuitiva.

    Uma central de recursos também pode oferecer ajuda sob demanda, permitindo que os usuários encontrem respostas ou tutoriais sem precisar sair do seu aplicativo 👇🏻

    E adivinha? Você pode criar tudo isso em uma única plataforma!

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    A análise das necessidades do usuário também permite ajustar a mensagem do produto

    Se uma parte significativa dos usuários não souber como determinados recursos podem resolver seus problemas, isso é um sinal de que sua mensagem precisa ser mais clara e mais alinhada com as necessidades deles. Você pode ajustar os fluxos de onboarding, os tooltips no aplicativo ou até mesmo seu texto de marketing para explicar melhor a proposta de valor desses recursos. 

    Às vezes, o simples esclarecimento dos benefícios de um recurso pouco utilizado pode levar a um aumento no engajamento.

    6 boas práticas na análise das necessidades do usuário

    1. Use uma abordagem de métodos mistos para coletar as necessidades dos usuários

    Nunca se deve confiar em apenas um método de pesquisa para obter insights sobre seus usuários. 

    Um único método nunca lhe dará uma visão completa. 

    Os métodos qualitativos, como entrevistas e grupos focais, oferecem percepções ricas e detalhadas sobre as emoções, as motivações e os processos de pensamento dos usuários. Eles permitem que você entenda por que os usuários se comportam de determinada maneira, revelando dores, desejos e atitudes ocultos que podem não ser óbvios apenas com base nos números. 

    Entretanto, esses métodos não têm significância estatística e podem ser tendenciosos ou subjetivos, pois geralmente se baseiam em grupos menores e mais específicos de pessoas. Isso dificulta a generalização das descobertas para toda a sua base de usuários – ou mesmo para o segmento.

    Por outro lado, os métodos quantitativos, como a análise comportamental e os testes A/B, fornecem dados concretos e ajudam a rastrear o comportamento do usuário em escala. Eles informam o que está acontecendo, como quais recursos estão sendo mais usados, como os usuários navegam no aplicativo ou qual versão de um design tem melhor desempenho. 

    Mas eles não têm a profundidade emocional ou contextual que os métodos qualitativos proporcionam.

    É por isso que é essencial combinar métodos de abordagens qualitativas e quantitativas. Mas lembre-se de que a distinção entre essas duas abordagens não é o único fator em seu kit de ferramentas de pesquisa. Também discutimos métodos de pesquisa comportamental e de atitude anteriormente. 

    Você também poderá misturar e combinar métodos de ambas as categorias.

    👂🏻 A pesquisa de atitude – como pesquisas com usuários e testes de usabilidade – revela o que os usuários acham que querem, os problemas que dizem estar enfrentando e os recursos que acreditam que resolverão suas dores. No entanto, os usuários nem sempre têm plena consciência de suas necessidades e talvez não as articulem de forma clara ou precisa.

    👀 É aí que entra a pesquisa comportamental. Ao observar o que os usuários realmente fazem – usando ferramentas como gravações de sessões, mapas de calor e análise do fluxo de usuários –, é possível descobrir necessidades ou comportamentos ocultos que eles talvez nem percebam que têm.

     É essa combinação entre o que os usuários dizem e o que eles fazem que lhe dá uma compreensão mais completa e precisa de suas verdadeiras necessidades.

    2. Consulte as equipes de atendimento ao cliente para obter insights

    Suas equipes voltadas para o cliente são minas de ouro de insights sobre o usuário.

    E você deve usar esse recurso com frequência ⛏️

    As equipes de suporte, sucesso e vendas interagem com os usuários diariamente e têm contato direto com suas frustrações, solicitações e experiências gerais. Elas conhecem melhor do que ninguém as dores que os usuários estão encontrando, muitas vezes antes de serem destacadas nos dados. 

    Você precisa se reunir regularmente com essas equipes para obter feedback do usuário em primeira mão. 

    Ao fazer a validação cruzada das descobertas de várias fontes de feedback – como tíquetes de suporte, solicitações de recursos e conversas de vendas –, é possível garantir que você não esteja se baseando apenas em dados ou pesquisas com usuários, mas em uma perspectiva mais ampla.

    Por exemplo, se os usuários frequentemente entram em contato com a equipe de suporte para obter ajuda com um recurso específico, isso é um sinal claro de um problema de usabilidade. Ou, se a equipe de sucesso observar um motivo recorrente de churn de clientes, é crucial abordar esse problema. 

    Ao consultar sua equipe de vendas, você pode ficar sabendo de oportunidades perdidas ou de dores que impedem a conversão dos clientes potenciais. Ao integrar esses insights à sua análise das necessidades do usuário, você obtém uma compreensão mais precisa do que os usuários realmente precisam e como ajustar seu produto para atender a essas necessidades.

    3. Analise a concorrência

    Você precisa saber qual é a posição do seu produto em comparação com outros no mercado. ⚔️

    Realizar uma análise da concorrência ajuda a entender quais soluções seus concorrentes estão oferecendo e como seus usuários podem estar interagindo com eles.

    • Eles estão mudando para um concorrente por causa de um recurso que está faltando em sua empresa? 
    • Eles elogiam uma determinada experiência com outro produto? 

    Ao compreender essas diferenças, você pode abordar lacunas em seu produto ou identificar áreas em que pode superar a concorrência.

    4. Use uma abordagem orientada por dados para tomar decisões

    Você nunca pode confiar na intuição ao tomar decisões sobre produtos – você precisa deixar os dados guiarem o caminho. Para isso, revise os resultados das pesquisas com usuários, o feedback e as análises para priorizar as necessidades que mais exigem sua atenção. 

    Por exemplo, avalie o número de tíquetes de suporte relacionados a um recurso específico, verifique as pontuações do NPS para contas de alta receita e analise os dados de uso de recursos. A frequência de um problema e seu impacto na satisfação do usuário devem influenciar a forma como você classifica as melhorias do produto. 

    Ao basear suas decisões em declarações de necessidades do usuário e priorizar com base em experiências reais do usuário, você garante que sua abordagem seja orientada por dados e não por suposições.

    🔗 Para aprimorar ainda mais esse processo, você pode até considerar vincular o feedback do usuário e as solicitações de recursos diretamente ao backlog do seu projeto. Você pode literalmente colocar as respostas abertas da pesquisa na página do projeto e manter esses insights visíveis para a sua equipe e para as partes interessadas. 

    Essa transparência não apenas promove uma cultura de responsabilidade, mas também garante que todos, desde as equipes de produtos até os investidores, permaneçam alinhados com as necessidades dos usuários.

    5. Analise as tendências para entender a evolução das necessidades dos usuários

    Não se pode presumir que as necessidades dos usuários permanecerão as mesmas ao longo do tempo. 

    Para acompanhar as mudanças nas expectativas dos usuários, você deve realizar regularmente uma análise de tendências. Para isso, você pode examinar os dados de uso do produto ao longo do tempo e ficar de olho nas tendências emergentes do comportamento do usuário. 

    Talvez perceba que mais usuários estão acessando seu produto por meio de dispositivos móveis, o que indica a necessidade de priorizar os recursos mobile-first. Ou talvez você perceba que os usuários estão se voltando para determinadas integrações que não eram tão populares antes. 

    A identificação dessas tendências o ajudará a ficar à frente da curva e garantirá que seu produto evolua conforme as necessidades do usuário.

    6. Utilize ferramentas de analytics e adoção de produtos

    Se existe uma tecnologia que pode te ajudar com todo esse trabalho, por que não usá-la?

    As ferramentas de analytics permitem rastrear como os usuários interagem com o seu produto e entender o comportamento do usuário em um nível granular. Algumas das ferramentas de analytics mais populares são:

    • Google Analytics
    • Mixpanel
    • Amplitude
    • Hotjar
    • Fullstory

    No entanto, embora essas ferramentas sejam plataformas analíticas poderosas que fornecem análises aprofundadas de eventos e sessões de usuários, elas não facilitam a interação direta com os usuários dentro do produto. 

    Se estiver procurando uma ferramenta mais holística que realize pesquisas com usuários, analise as respostas e crie soluções de engajamento, precisará de uma ferramenta de adoção de produtos como a UserGuiding.

    A UserGuiding oferece:

    E muito mais!

    Você pode criar pesquisas in-app como esta:

    E também pode monitorar os resultados no painel de analytics da seguinte forma:

    Em seguida, atue com base nos resultados da análise das necessidades do usuário e crie experiências com o produto interativas ou materiais educativos para o usuário a fim de melhorar a adoção do produto.

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    Conclusão

    Você deve conhecer seus usuários que passam horas em seu produto, trabalhando duro para atingir seus objetivos e simplificar suas vidas.

    E não vamos nos esquecer dos seus usuários em potencial, aqueles que você deseja conquistar e incentivar a investir no seu produto. 

    É justo que você preste atenção às pessoas que investem tempo e dinheiro no seu produto, não?

    O que você tem com seus usuários é, na verdade, um relacionamento mutuamente benéfico. Eles geram receita para você, desde que você agregue valor a eles. E para fornecer esse valor, primeiro você precisa entender o que eles precisam e desejam.

    Neste artigo, abordamos tudo o que você precisa saber sobre a análise das necessidades do usuário. Sinta-se à vontade para voltar aqui sempre que quiser mais detalhes.

    Boa sorte com sua análise! 🍀

    Perguntas Frequentes

    Quais são as categorias de necessidades dos usuários?

    Em geral, as necessidades dos usuários podem ser categorizadas em necessidades funcionais, emocionais e sociais.

    As necessidades funcionais estão relacionadas a tarefas específicas que os usuários desejam realizar, como a facilidade de uso ou a disponibilidade de recursos. As necessidades emocionais refletem os sentimentos dos usuários ao interagir com um produto, como confiança e satisfação. As necessidades sociais dizem respeito à forma como os usuários querem ser percebidos pelos outros, incluindo seu desejo de status ou de pertencer a uma comunidade.

    Como iniciar uma análise de necessidades?

    Para iniciar uma análise de necessidades, você deve primeiro estabelecer objetivos claros usando o modelo SMART. Em seguida, identifique segmentos e personas de usuários relevantes para orientar sua pesquisa. Depois disso, é possível coletar dados qualitativos e quantitativos por meio de pesquisas com usuários, análise comportamental e feedback das equipes voltadas para o cliente. Esse trabalho de base ajuda a descobrir as necessidades e as dores dos usuários de forma eficaz.

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