As melhores práticas de onboarding para EdTechs

Bons fluxos de onboarding de grandes EdTechs

Antes de passar para as estatísticas e os números, queremos analisar os fluxos de onboarding de grandes EdTechs para nos familiarizarmos com certos padrões e casos de uso quando se trata de onboarding no setor de EdTech.

Dessa forma, será mais fácil avaliar diferentes estratégias e recursos e como eles podem ser usados na vida real, agora que vimos o que é popular, o que é a norma e o que está faltando.

Então, vamos em frente!

Onboarding da 360Learning 

A 360Learning é uma plataforma de aprendizagem colaborativa, e aqui está como ela onboarding novos usuários 👇🏻

Após o cadastro, a 360Learning dá as boas-vindas aos usuários com uma rápida pesquisa de onboarding para entender suas necessidades e casos de uso. Em vez de usar elementos tradicionais de onboarding, a 360Learning integra instruções de onboarding diretamente no processo de alcançar o primeiro momento "Aha!": criar um curso.

Como você pode ver aqui, as dicas e instruções contextuais aparecem diretamente na aba de conteúdo, onde os usuários escrevem o conteúdo do curso. Isso ajuda a eliminar a frustração de ficar olhando para um quadro em branco.

Dito isso, a 360Learning não depende apenas de instruções incorporadas. 

Eles também usam tooltips tradicionais aqui e ali. Embora as informações incorporadas ajudem a preencher o espaço vazio e ofereçam mais espaço para explicações, o excesso delas pode fazer com que as coisas pareçam confusas e distrativas.

Aqui está um exemplo de tooltip do onboarding da 360Learning:

Um tooltip como esse pode agrupar várias pequenas dicas e instruções, evitando que os usuários tenham de lê-las separadamente em diferentes partes da UI. Além disso, ela adiciona um belo toque de cor e ajuda a chamar a atenção do usuário.

Outra estratégia de adoção de produtos usada pela 360Learning é a gamificação.

Quando um usuário cria ou conclui um curso (ou realiza qualquer outra coisa na plataforma), a 360Learning comemora com um modal como este:

Ele também concede distintivos, motivando os usuários a continuar e ganhar ainda mais à medida que avançam em sua jornada de aprendizado.

Aqui estão alguns deles:

Você também pode acompanhar seu progresso nos distintivos e ver quantas tarefas ainda precisa concluir para ganhar o próximo distintivo, o que é um toque agradável!

Onboarding do Synthesia

O Synthesia é uma plataforma de comunicação e geração de vídeo com IA. Veja como ela faz o onboarding de usuários novos 👇🏻

O processo de onboarding começa com uma pesquisa de onboarding de 7 perguntas. Embora o número de perguntas possa parecer excessivo, todas elas são de múltipla escolha e muito fáceis de responder, abrangendo itens como seu site, caso de uso, tamanho da empresa etc.

Cada pergunta aparece em um modal diferente, portanto, você vê apenas uma pergunta por vez. Há também uma barra de progresso, embora não haja nenhuma declaração indicando quantas perguntas estão na pesquisa, portanto, é preciso fazer uma estimativa.

Após a pesquisa inicial, o Synthesia começa imediatamente a criar seu primeiro vídeo, perguntando sobre o tópico e solicitando que você forneça mais detalhes sobre o escopo e o público do vídeo.

Você pode preencher as perguntas ou, se já tiver um esboço, carregá-lo.

Quando você clica em "Create video", o Synthesia gera o vídeo e o leva ao editor de vídeo.

Um rápido tour guiado em quatro passos dá as boas-vindas à UI do editor, apresentando as principais seções e botões, como a biblioteca de voz, a edição de texto e os avatares.

Os tooltips têm um texto curto e claro, além de recursos visuais para tornar a experiência mais envolvente e interessante. E, desta vez, há um indicador de progresso numerado, portanto, sabemos de fato quantas etapas nos aguardam!

O Synthesia também utiliza modais de sobreposição para incentivar os usuários a atualizarem seus planos.

O texto consiste em uma proposta de valor precisa, juntamente com três blocos de informações sobre o que o upgrade inclui. Há também recursos visuais no lado direito do modal que ilustram as vantagens escritas e os recursos/capacidades premium, o que facilita a compreensão e a digestão do usuário.

Onboarding da Safety Culture

A Safety Culture é uma plataforma de operações no local de trabalho que o ajuda a melhorar suas operações de segurança, qualidade e eficiência por meio de auditorias, inspeções e relatórios. 

Veja como ele onboarding novos usuários 👇🏻

Como outras EdTechs que examinamos até agora, a Safety Culture começa o onboarding com uma breve pesquisa de boas-vindas. Ela pergunta sobre o tamanho da empresa, o setor e o caso de uso. Em seguida, orienta o usuário diretamente para o momento "Aha!", solicitando que ele crie um curso de treinamento.

Se não quiser começar a usar a ferramenta imediatamente, você pode pular esta etapa, acessar a plataforma e explorá-la primeiro.

Quando você entra na plataforma, um checklist de onboarding incorporado lhe dá as boas-vindas:

Embora possa não ser tão atraente quanto um pop-up de checklist de onboarding, ele ainda é altamente visível na UI. Ele aparece na parte superior da tela, é bastante grande e não está oculto na barra lateral ou nas páginas de recursos.

O checklist inclui uma barra de progresso e começa com uma determinada porcentagem de conclusão, motivando os usuários a continuar.

A SafetyCulture também oferece tours e tutoriais interativos de recursos:

Esses tours e tutoriais são breves, exibindo o número total de etapas e fornecendo botões de pular dentro dos tooltips. Se você quiser seguir o tour, mas preferir não concluir a tarefa junto com o guia, basta pular a etapa e passar para a próxima.

Não há muita formatação ou aprimoramento visual nesses tooltips. Entretanto, o texto é curto e direto, de modo que a falta de recursos visuais ou de formatação não sobrecarrega o usuário.

A SafetyCulture também utiliza modais de sobreposição para instruções curtas e propostas de valor: 

Por exemplo, neste caso, ele orienta os usuários nas etapas de personalização da marca. O lado esquerdo exibe uma pré-visualização, enquanto o lado direito contém as configurações de personalização.

O uso de modais de onboarding como esse ajuda a motivar os usuários a concluir as principais tarefas que os levam ao momento "Aha!". Essa abordagem simplifica o processo e divide tarefas potencialmente tediosas em etapas menores e mais gerenciáveis.

➡️ Confira o estudo completo e o quadro no Miro para ver mais observações sobre as experiências de usuário da 360Learning, da Synthesia e da SafetyCulture.

Obs.: Também há observações sobre a experiência do usuário e os fluxos de onboarding do Articulate e do Graphy no quadro!

Fluxos de onboarding não tão bons de grandes EdTechs

W3Schools

A W3School é uma plataforma de programação e desenvolvimento web que oferece tutoriais, cursos e programas de certificação. Veja como ela onboarding novos usuários 👇🏻

Quando o usuário se cadastra pela primeira vez na plataforma, um modal de boas-vindas com texto amigável e engajamento (e muitos emojis) apresenta os principais recursos/capacidades da plataforma e o incentiva a convidar seus amigos e professores.

O uso extensivo de emojis, juntamente com o incentivo instantâneo para promover uma ferramenta na qual você acabou de se cadastrar sem ter experimentado um único recurso, pode incomodar alguns usuários. 

Além disso, quando o modal apenas dá as boas-vindas ao usuário e apresenta os principais recursos, o título "What's New?" pode confundir alguns usuários. Essa é uma mensagem de boas-vindas? Uma nota de versão de recurso? Uma mensagem de vendas?

Agora, a orientação no aplicativo na plataforma é muito limitada.

Não há tour guiado pelo produto, checklist de onboarding ou tooltips explicando onde estão os recursos e o que eles fazem. Essa falta de orientação também continua quando você acessa a página de aprendizado.

Sem tooltips, sem hotspots, sem modais — nada em termos de onboarding.

Também não há um tutorial no aplicativo sobre como criar um caminho de aprendizagem.

Poderia haver algumas sugestões sobre como criar um caminho de aprendizado gerenciável que aumente a probabilidade de você atingir com sucesso todos os seus objetivos de aprendizado, como uma ordem recomendada de habilidades.

A W3Schools usa tooltips/modais às vezes, mas você precisa concluir certas tarefas por conta própria e ganhar o direito à orientação deles...

Veja um exemplo:

Quando você conseguir navegar pela UI, criar um caminho de aprendizagem para si mesmo e iniciar um tutorial, este modal lhe dará as boas-vindas ao tutorial.

Ele inclui um visual da UI e apresenta alguns botões de navegação do curso. Ele menciona uma barra de progresso que você pode verificar para ver quanto progresso fez, e você pode continuar seu caminho de aprendizado com o "Pathfinder Navigator".

No entanto, não sabemos qual botão no visual é o "Pathfinder Navigator" (ou se é mesmo um deles), nem entendemos quais outros recursos esse recurso sofisticado oferece.

Em resumo, a W3Schools deixa que seus usuários descubram como usar e navegar na plataforma por conta própria. E quando eles fornecem orientação ou comunicação no aplicativo, a mensagem não é muito clara. 

Agora, vamos voltar ao estudo e às estatísticas ⬇️

Avaliações dos materiais de onboarding

Em nosso estudo, analisamos 30 EdTechs de nossa base de usuários para descobrir a adoção de produtos e as tendências de onboarding de usuários. 

Analisamos:

• Checklists de onboarding
• Hotspots
• Guias interativos
• Centrais de recursos
• Pesquisas in-app
• Segmentação

Embora existam muitas semelhanças na forma como as EdTechs abordam o onboarding de usuários e a educação no aplicativo, identificamos casos de uso distintos e tendências variadas na adoção de recursos.

Cada uma delas é única, moldada por seu estágio de crescimento, base de usuários e necessidades específicas. 

E essas diferenças influenciam suas estratégias de onboarding e os recursos que priorizam.

Aqui estão os casos de uso e propósitos comuns de onboarding que encontramos:

• Simplificação da orientação ao usuário para professores e alunos
• Automatização de processos
• Aprimorar a segmentação e o direcionamento
• Oferecer educação no aplicativo
• Anúncio de novos recursos
• Aumentar o engajamento e a adoção
• Reduzir a curva de aprendizado
• Reduzir a carga de trabalho das equipes focados no cliente (como Sucesso e Suporte)

Também categorizamos essas EdTechs com base em seus usuários ativos mensais (MAUs) para entender se o tamanho da base de usuários de uma empresa desempenha ou não um papel em suas estratégias de onboarding. Para isso, definimos 5 mil MAUs como ponto de divisão e comparamos as que estavam abaixo e acima desse valor. 

Veja o restante das nossas descobertas 👇🏻

Checklists de onboarding

Os checklists de onboarding são listas de ações recomendadas para os usuários concluírem durante o processo de onboarding. Elas reúnem guias e informações relevantes e criam um fluxo suave e organizado para o usuário seguir. 

Aqui está um exemplo de checklist de onboarding e uma mensagem de parabéns que aparece quando o usuário conclui todas as etapas de um checklist:

Com os checklists de onboarding, você pode:

• Evitar a confusão e a sobrecarga do usuário
• Criar uma experiência de onboarding estruturada e significativa 
• Visualizar o progresso e gamifique a experiência de aprendizado 
• Destacar um caminho claro para o momento Aha
• Motivar os usuários não engajados a concluir etapas e realizar ações

Como as EdTechs usam checklists de onboarding

De acordo com nossa pesquisa, 48% das EdTechs usam pelo menos um checklist de onboarding — na média, uma EdTech usa mais de dois checklists ao mesmo tempo. 

E o número médio de etapas incluídas em um checklist é 4. 

O número de checklists ativos realmente depende de vários fatores, como a diversidade da base de usuários e dos casos de uso da empresa, a complexidade do produto, o número de recursos principais, a extensão da personalização e a orientação no aplicativo que a empresa deseja oferecer em geral.

Os usuários avançados de checklists de onboarding gerenciam até 13 checklists simultaneamente.

Também observamos uma correlação entre o número de MAUs de uma empresa e o número de checklists que ela gerencia.

Empresas com mais de 5 mil usuários ativos mensais normalmente gerenciam uma média de 9 checklists simultaneamente, enquanto esse número cai em mais de um terço, para apenas 2 checklists, para empresas com menos MAUs.

O número médio de etapas em um checklist permanece consistente, ao contrário do número de checklists. Isso ocorre principalmente porque a distinção entre um checklist inclusivo e educativo e um que parece intimidador ou mais parecido com uma lista de armazenamento não é influenciada pelo número de usuários de uma empresa.

Guias interativos

Os guias interativos são tutoriais no aplicativo que consistem em etapas explicativas e de engajamento. Eles educam os usuários de forma eficaz e minimizam a curva de aprendizado para garantir uma jornada tranquila do usuário.

Aqui está um exemplo de como pode ser o início, o meio e o fim de um guia interativo:

Com os guias interativos, você pode:

• Ajudar os usuários durante a primeira experiência deles com o seu produto 
• Melhorar a ativação de recursos 
• Reduzir o churn precoce

Como as EdTechs usam guias interativos

Em média, uma empresa de EdTech usa 11 guias interativos.

Esse número, mais uma vez, depende da complexidade de um produto e das preferências/estratégias de segmentação e orientação in-app da empresa. As empresas com mais segmentos de usuários e/ou recursos e UIs mais complexos tendem a criar guias mais interativos. 

Por exemplo, o número médio de guias interativos pode chegar a 50 guias interativos para escolas e empresas de gerenciamento de casos.

Há, novamente, uma correlação entre o uso do material e o número de MAUs de uma empresa 👇🏻

As empresas com menos de 5 mil MAUs usam significativamente menos guias interativos do que aquelas com mais de 5 mil MAUs. 

Hotspots

Os hotspots são caixas de informações estáticas que se expandem quando acionadas, oferecendo uma maneira não intrusiva de educar e engajar os usuários. Eles aumentam a compreensão e reduzem o atrito na interface.

Aqui está um exemplo de hotspot:

Com os hotspots, você pode:

• Educar os usuários sobre um recurso 
• Fornecer suporte contextual e/ou dicas
• Anunciar novos recursos e/ou atualizações 

Como as EdTechs usam hotspots

De acordo com nosso estudo, 41% das EdTechs usam pelo menos um hotspot por vários motivos. E entre as que usam, o número médio de hotspots ativamente usados simultaneamente é 5.

Os hotspots são especialmente valiosos para empresas com produtos abrangentes e completos e para aquelas que atendem a usuários menos experientes em tecnologia.

Eles também preenchem a lacuna de conhecimento rapidamente e com relativamente menos esforço, tanto para os usuários quanto para as empresas, em comparação com guias e checklists extensos. Esse é um dos motivos pelos quais eles são mais populares entre as empresas com maior quantidade de MAUs.

São projetos rápidos e leves!

Pesquisas in-app

As pesquisas in-app são formulários que coletam o feedback do usuário diretamente no seu aplicativo. Elas permitem que você integre um ciclo de feedback à experiência do usuário e estimule taxas de resposta mais altas e uma contribuição mais autêntica do usuário.

Aqui está um exemplo de pesquisa in-app:

Com as pesquisas in-app, você pode:

• Ajudar a medir a satisfação do usuário diretamente no seu produto
• Garantir o máximo de engajamento e insights acionáveis
• Ajudar a validar novos recursos ou mudanças

Como as EdTechs usam pesquisas in-app

As pesquisas in-app não são uma das principais ferramentas de onboarding entre as EdTechs, apesar de sua popularidade em setores como comércio eletrônico, PropTech e HRTech.

Apenas 31% das EdTechs coletam feedback dos usuários por meio de pesquisas in-app, com uma média de apenas uma pesquisa ativa por vez em todos os níveis de MAU. 

Em contraste, a taxa de uso da pesquisa in-app em todos os setores é de 42%, aumentando para 54% para HRTech, 58% para PropTech e 60% para comércio eletrônico. Isso coloca a taxa de uso de 31% da EdTech bem abaixo da média do setor.

E essa tendência de baixa permanece consistente em todas as faixas de MAU. 

Independentemente do tamanho, as EdTechs não usam muitas pesquisas in-app ao mesmo tempo.

Centrais de recursos

As centrais de recursos são hubs centralizados que fornecem materiais educacionais e ferramentas de suporte em seu aplicativo. Eles oferecem suporte no aplicativo e opções de autoatendimento, incluindo perguntas frequentes, artigos de ajuda, guias e integração perfeita com sua própria base de conhecimento. 

Esta é a aparência de uma central de recursos:

Com as centrais de recursos, você pode:

• Tornar o onboarding acessível, incorporando checklists e guias
• Atender a diferentes estilos de aprendizagem combinando texto, vídeos e elementos interativos 
• Automatizar e centralizar a educação do usuário 
• Ajudar a reduzir o volume de tíquetes de suporte 

Como as EdTechs usam as centrais de recursos

52% das EdTechs utilizam centrais de recursos para fornecer orientação no produto.

A taxa de uso da central de recursos em todos os setores é de 47%. Com uma taxa de uso de 52%, as EdTechs excedem o padrão geral do setor.

No entanto, as EdTechs utilizam apenas uma central de recursos em média, em comparação com a média do setor, que é de 3.

Aqui também há uma pequena diferença com base na quantidade de MAUs. As empresas com números mais altos de MAUs (mais de 5 mil) usam, em média, duas centrais de recursos. 

Segmentação

A segmentação é uma prática que permite criar grupos de usuários com características semelhantes com base em dados como taxa de interação ou plano de assinatura. 

É a espinha dorsal da personalização da UX.

Por meio da segmentação, você oferece diferentes fluxos de usuários, materiais de onboarding, anúncios de produtos ou promoções de recursos para diferentes grupos de usuários (segmentos).

Com a segmentação, você pode:

• Adaptar os fluxos de onboarding com base em diferentes casos de uso
• Eliminar os atritos e resolva as dores de diferentes grupos de usuários
• Combinar os diferentes conhecimentos técnicos de diferentes usuários
• Otimizar a adoção de recursos e as estratégias de engajamento

Como as EdTechs usam a segmentação 

A segmentação é uma estratégia muito usada entre as EdTechs. Com base em nossa pesquisa, 73% das EdTechs criam segmentos de usuários para personalizar a experiência de seus usuários. 

O número médio de segmentos de usuários gerenciados por uma EdTech é 8.

Esse número é menor do que a média geral do setor, que é 15, com setores como FinTech, HealthTech e plataformas de experiência do cliente gerenciando uma média de 20 a 25 segmentos.

Semelhante aos checklists de onboarding e guias interativos, observamos que o número de segmentos de usuários aumenta quanto maior é o número de MAUs. As empresas com maior quantidade de MAUs gerenciam mais segmentos em comparação com aquelas com menos MAUs. 

De fato, as EdTechs com mais MAUs usam três vezes mais segmentos do que aquelas com menos MAUs.

Principais conclusões

Aqui estão nossas principais observações sobre a maneira como as EdTechs utilizam materiais de onboarding e estratégias de adoção de produtos 👇🏻

A segmentação é o principal motivo para mais materiais de onboarding

A segmentação desempenha um papel crucial na forma como as EdTechs estruturam suas experiências de onboarding. Nossa análise revelou que as empresas com bases de usuários mais segmentadas também tendem a usar mais recursos interativos, como checklists, guias e hotspots. 

Isso faz sentido — experiências personalizadas são mais eficazes para estimular a adoção do produto.

 E a segmentação permite que as empresas forneçam os materiais de onboarding certos para os usuários certos no momento certo.

As EdTechs adoram organizar e sistematizar a educação no aplicativo

Outra tendência que observamos é que as EdTechs mostram uma tendência maior de utilizar checklists de onboarding e centrais de recursos.

Enquanto a taxa de uso do hotspot é de cerca de 40%, a taxa de uso do checklist está próxima de 50% e a taxa de uso da central de recursos (RC) ultrapassa 50%. Isso demonstra que organizar o conhecimento e apresentar ajuda de forma estruturada e sistemática é uma prioridade para muitas EdTechs.

A forma como as informações são apresentadas e sua acessibilidade aos usuários são tão importantes quanto a qualidade das informações em si. 

E as EdTechs usam checklists e RCs para lidar com esses problemas. 

As melhores práticas de onboarding utilizadas pelas EdTechs incluem...

Personalizar a experiência do usuário com pesquisas de onboarding e manter os usuários engajados no produto por meio de elementos visuais e/ou gamificação.

➡️ Muitas EdTechs, quer incorporem tutoriais detalhados e bem planejados ou checklists em seus produtos, dão ênfase especial à compreensão de sua base de usuários e dos novos usuários. Mesmo que não forneçam orientação extensiva por meio de tooltips, hotspots ou checklists, elas ainda realizam pesquisas de onboarding e fazem perguntas cruciais durante o processo de cadastro.

Não estamos dizendo que as pesquisas de onboarding são mais importantes do que os tooltips, mas elas parecem ser o melhor ponto de partida para os fluxos de onboarding, pelo menos para as EdTechs.

Afinal, não é possível ajudar os usuários de forma eficaz se não souber quem eles são e com o que podem precisar de ajuda.

➡️ Há também uma tendência à gamificação e ao uso de elementos visuais de alto contraste.

Para manter o engajamento dos usuários com os elementos e processos de onboarding, as EdTechs geralmente utilizam contrastes atraentes em seus tooltips, botões e cores de texto, juntamente com recursos visuais como GIFs e capturas de tela.

Aqueles que vão além incorporam animações (por exemplo, confetes) ou elementos gamificados, como emblemas e placares.

Conclusão

Certas práticas de onboarding de usuários e adoção de produtos, como checklists de onboarding e segmentação de usuários, são mais comumente adotadas pelas EdTechs. No entanto, outras ferramentas e práticas, como pesquisas in-app e hotspots, também estão sendo exploradas e testadas.

Acreditamos que as EdTechs tendem a se alinhar aos padrões do mercado nessas áreas também.

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