Time to Value: Estratégias para entregar valor rapidamente

O que é Time to Value?

O Time to Value (TTV) mede o tempo que os novos clientes levam para perceber o valor de um produto ou serviço.

O TTV ajuda a entender a rapidez com que os clientes podem começar a obter os resultados desejados com seu produto depois de se cadastrarem, concluírem o processo de onboarding e integrarem totalmente o software em seus fluxos de trabalho.

Ele pode variar entre diferentes segmentos de clientes. 

Por quê? Porque grupos diferentes de clientes podem ter necessidades, expectativas, proficiência técnica e casos de uso de produtos diferentes.

Agora, vamos examinar mais de perto por que o Time to Value (TTV) é crucial para as empresas de SaaS 👇🏻

Por que o Time to Value é importante?

A resposta curta: Se você não monitorar o TTV, não vencerá o churn. 

A resposta longa: O TTV ajuda você a tomar decisões orientadas por dados porque está diretamente ligado ao valor do tempo de vida do cliente (CLV).

Aqui estão outros benefícios importantes da redução do Time to Value:

• Aumentar a satisfação do cliente: Os clientes que perceberem mais rapidamente o valor de seu produto se tornarão mais engajados e promoverão a fidelidade à marca.
• Aumento das taxas de retenção: Perdendo clientes para os concorrentes? Um TTV mais curto significa que os clientes percebem o valor inicial e contínuo de seu produto ou serviço, portanto, eles permanecerão. 
• Impulsionar o crescimento da receita: Os produtos com um Time to Value mais rápido criam clientes satisfeitos que têm maior probabilidade de fazer upgrade, renovar e indicar para outras pessoas por meio do marketing boca a boca.

Tipos de Time to Value

Tudo seria muito mais simples se houvesse apenas um tipo de Time to Value.

Infelizmente, há diferentes tipos dessa métrica. Mas você pode transformar isso em uma vantagem porque, afinal, o valor não é um conceito único para todos.

Isso significa que você pode ter uma visão completa da rapidez com que diferentes segmentos de clientes ou casos de uso conseguem obter valor do seu produto.

Há cinco tipos principais de Time to Value: 

• Time to Basic Value
• Time to Exceed Value
• Immediate Time to Value
• Short Time to Value
• Long Time to Value

Vou orientá-lo sobre cada tipo com definições, finalidade e exemplos.

Time to Basic Value (TTBV)

O Time to Basic Value (TTBV) mede o tempo que leva para um novo cliente experimentar um nível básico e fundamental de valor ao usar um produto ou serviço.

O TTBV atua essencialmente como o "gancho" inicial que mantém os novos usuários interessados. Você dá a eles um vislumbre do potencial que o seu produto oferece para as necessidades deles, que eles não conseguem encontrar em nenhum outro lugar.

O TTBV pode ser tão curto quanto iniciar uma avaliação gratuita ou agendar uma chamada de demonstração depois de ler um artigo sobre seu produto. 

Outra maneira de analisar essa métrica é que, se você tiver um TTBV mais curto, terá uma taxa de engajamento inicial mais alta porque os usuários estarão mais propensos a continuar sua jornada se virem rapidamente resultados positivos.

Isso é importante porque, uma vez que o usuário mergulhe nos seus serviços, ele lhe dará uma lista dos principais recursos ou funcionalidades que mostram valor desde o início. Você deve usar esses dados para otimizar seu processo de onboarding. 

Se você perceber que tem uma alta taxa de TTBV, comece simplificando as etapas de configuração, adicionando elementos de onboarding personalizados, como tooltips ou hotspots, e fornecendo diretrizes claras para um rápido sucesso inicial.

Vamos colocar todas essas informações em contexto com um exemplo real. Veja como o CEO da Shopify, Thomas Lütfe, anunciou seu mais novo recurso, o Sidekick:

Lütfe descreve os empreendedores (ou comerciantes na Shopify) como "heróis", destacando que "todo herói precisa de um ajudante" que seja "profundamente competente, totalmente comprometido com você" e "disponível 24 horas por dia... sabendo tudo o que há sobre a Shopify".

Em outras palavras, o Sidekick reduz as barreiras para novos comerciantes, fornecendo suporte em tempo real e orientado por IA para gerar conteúdo, sugerir melhorias e automatizar tarefas demoradas. 

O Sidekick reduz o tempo necessário para colocar a loja em funcionamento, permitindo que eles se concentrem no crescimento de seus negócios em vez de ficarem atolados na criação de conteúdo.

Você pode imaginar por que eles têm mais de 2 milhões de comerciantes de 175 países em sua plataforma.

Time to Exceed Value (TTEV)

Pense no Time to Exceed Value (TTEV) como um passo além do Time to Basic Value (TTBV). É o tempo necessário para que um cliente exceda suas expectativas e perceba o valor total de um produto ou serviço.

O TTEV é um bom indicador da fidelidade do cliente, pois os usuários começam a ver benefícios que vão além de suas necessidades básicas ou expectativas iniciais. Se você tiver um TTEV mais curto, os clientes perceberão os benefícios avançados do seu produto mais rapidamente.

Você pode usar o Time to Exceed Value para avaliar a eficácia com que seu produto oferece valor aprimorado ao longo do tempo. Isso pode incluir atualizações do produto ou upgrade do usuário freemium para um plano pago.

Precisa de um exemplo? É para já!

Pense em um aplicativo fitness. Ele começa ajudando os usuários a monitorar as rotinas básicas de exercícios. Após algumas semanas, o aplicativo desbloqueia planos de exercícios personalizados e análises avançadas com base em seu histórico de atividades.

Ou seja, mostrar valor que vai além do rastreamento inicial.

O impacto?

Os usuários veem benefícios adicionais que não esperavam inicialmente, como conselhos personalizados e insights detalhados, o que aumentará seu comprometimento e confiança no aplicativo. 

Uma situação perfeita em que todos saem ganhando! 🚀

Immediate Time to Value (ITTV)

Alguns serviços têm um Time to Value curto ou imediato. 

Pense no uso de um produto SaaS como a assinatura de um serviço de streaming, o uso de uma ferramenta baseada em nuvem ou a implementação de uma plataforma de automação. 

Nesses casos, você experimenta rapidamente o valor que o serviço oferece, seja em termos de economia imediata de tempo, maior produtividade ou eficiência aprimorada. 

O valor geralmente fica claro desde o início, e não demora muito para perceber o benefício.

No entanto, o desafio para as empresas de SaaS é que os concorrentes podem ser capazes de fornecer um Time to Value mais rápido ou oferecer soluções semelhantes a um custo menor. 

Em um mercado em que os clientes podem facilmente comparar alternativas, é crucial garantir que o seu produto não apenas forneça valor rapidamente, mas também se diferencie em termos de qualidade, experiência do usuário ou recursos únicos para permanecer competitivo.

Ao rastrear o Immediate Time to Value (ITTV), é possível tranquilizar os usuários quanto à sua escolha. Uma alta taxa de ITTV pode impulsionar a ativação inicial, reduzir as desistências e preparar o terreno para um maior engajamento, mostrando benefícios imediatos.

O impacto?

Os usuários sentem uma gratificação imediata ao ver como podem usar seu produto sem esforço, o que os incentiva a tomar uma decisão de compra mais rapidamente.

Short Time to Value (STTV)

Short Time to Value (STTV) é o período em que os usuários obtêm resultados ou benefícios significativos logo após o primeiro engajamento dos usuários com um produto.

O objetivo dessa métrica é garantir que os usuários se sintam recompensados no início de sua jornada.

Está vendo como tudo isso está relacionado à gratificação instantânea? Resultados imediatos, validação imediata.

Por que isso é importante? Porque o STTV leva a uma adoção e satisfação mais rápidas do usuário.

A desvantagem é que, como os usuários esperam resultados rápidos, é mais fácil para eles cancelarem e partirem para os concorrentes se tiverem uma experiência ruim.

Mas é possível evitar essa armadilha dividindo o onboarding em etapas fáceis e orientando os usuários para um primeiro pequeno sucesso em minutos ou horas de uso.

Confira este exemplo do site da Zendesk 👇🏻

Uma das etapas iniciais de onboarding é adicionar os membros da sua equipe à plataforma.

Em seguida, você terá a tela acima para "praticar" com um exemplo de tíquete nos primeiros 30 minutos de uso. Esse painel de tíquetes fornece insights acionáveis com hotspots para que você possa ter uma experiência em primeira mão rapidamente.

O impacto?

Os usuários podem entender o benefício do Zendesk para seu processo de suporte ao cliente desde o início, o que os motivará a explorar e usar recursos adicionais. 

Long Time to Value (LTTV)

O Long Time to Value (LTTV) é geralmente voltado para produtos ou serviços que exigem que os usuários passem muito tempo com o produto para obter valor a longo prazo. Os usuários geralmente atingem estágios avançados em semanas ou meses.

O LTTV se concentra em estabelecer um valor abrangente e profundamente enraizado que cresce com o uso e o engajamento consistentes.

Se o seu produto tiver naturalmente um LTTV mais longo, o suporte é essencial. Você precisa de recursos detalhados, onboarding contínuo e marcos para manter o engajamento durante a jornada.

É hora do exemplo da vida real! 

A Uxcel é uma plataforma on-line criada para ajudar as pessoas a aprimorar suas habilidades de design de UX por meio de cursos e programas de certificação. 

A abordagem da Uxel para o desenvolvimento de habilidades significa que os usuários não necessariamente veem um valor "tangível" imediato, como nos produtos com tarefas operacionais, como o envio de e-mails.

E isso não é uma coisa ruim. Significa apenas que o valor real - o domínio das habilidades de design de UX e o avanço na carreira - leva tempo para se desenvolver.

Vamos ver como o Uxcel suporta o Long Time to Value 👇🏻

O processo de onboarding não sobrecarrega os novos usuários com tudo de uma vez. Normalmente, os novos usuários começam com lições básicas, como princípios de design de UX e uma introdução à teoria das cores, antes de se aprofundarem em assuntos mais complexos.

Em seguida, à medida que os usuários avançam nos cursos, eles são incentivados a concluir exercícios interativos, como a criação de protótipos simples, como pode ser visto acima.

Esses exercícios têm o objetivo de simular desafios do mundo real. Eles permitem que os usuários apliquem seu aprendizado de forma prática.

O impacto?

À medida que o Uxcel "desbloqueia" mais desafios e cursos, o usuário reconhece o valor mais profundo da plataforma. Mas somente após um uso prolongado.

Sinais de que você precisa otimizar o TTV

Não há como amenizar a realidade: perder clientes em SaaS é muito fácil e você nunca estará imune ao churn. Isso é ainda mais comum nos estágios iniciais do onboarding. 

Assim que você convence alguém a comprar seu produto ou a se cadastrar para uma avaliação gratuita, o tempo começa a contar e você precisa demonstrar valor rapidamente.

Se estiver perdendo clientes a uma taxa mais alta do que jamais viu antes ou se os clientes não ficarem para descobrir o que você pode fazer por eles, é hora de reduzir seu Time to Value.

Aqui estão alguns dos sinais mais comuns que mostram uma experiência ruim para o cliente e, portanto, um TTV longo 👇🏻

Altas taxas de cancelamento ou desistência

Você pode passar semanas ou até mesmo meses fechando um negócio, adaptando seu serviço às necessidades de um cliente ou projetando meticulosamente o lançamento de um produto, mas se frustra com a falta de engajamento dos usuários.

Isso geralmente se deve à falta de percepção de valor ou a benefícios pouco claros do produto. 

Se você acorda todas as manhãs e vê outro e-mail de cancelamento em sua caixa de entrada ou notificações de alta taxa de desistência em seu canal do Slack, isso significa que seu produto não é suficientemente atraente.

O que exatamente deu errado?

Bem, provavelmente você não prestou atenção suficiente à medição do Time to Value (TTV). Se o fizesse, seria capaz de identificar o ponto exato em que os clientes percebem o valor pela primeira vez. 

Como alternativa, isso mostraria onde os usuários desistem antes de experimentar o valor proposto pelo seu produto.

Se você notou que o seu TTV está ficando cada vez mais longo, poderia ter feito ajustes para reter mais usuários nos estágios iniciais cruciais antes que eles cancelassem.

A boa notícia é que você ainda pode dar a volta por cima.

Primeiro, observe sua taxa de churn. De acordo com a Recurly Research, a taxa média anual de churn para empresas de SaaS está entre 5% e 7%, e uma taxa mensal de churn de 4% é uma boa referência.

🚨 Qualquer coisa acima é preocupante.

Isso também indica que é hora de analisar sua experiência de onboarding, conversar com os clientes atuais e com a equipe de produtos para ver quais recursos principais não são usados o suficiente.

Pressão para aumentar o ROI rapidamente

Às vezes, há uma pressão para provar o valor do produto no início da jornada do usuário, especialmente se isso afetar a receita ou a aquisição de clientes.

É nesse momento que o TTV se torna uma métrica vital a ser monitorada. Por quê? 

Porque ele quantifica o tempo necessário para que os clientes vejam os resultados. Assim, eles podem dormir tranquilamente à noite e dizer: "Sim, fiz o investimento certo."

O monitoramento regular do Time to Value ajuda a avaliar o tempo médio que um novo cliente precisa para obter os primeiros ganhos, o que, em última análise, torna o impacto do seu produto mais visível em um período de tempo mais curto.

Assim, quando chegar a hora de os clientes renovarem suas assinaturas ou atualizarem para planos premium, eles se lembrarão de que fizeram um bom investimento e permanecerão com você

Processo de onboarding longo ou complexo

Parece que todo mundo fala sobre a importância do onboarding de clientes, mas raramente vejo pessoas falando sobre como ele pode ser mal projetado.

Vou fazer algumas perguntas:

Quantas etapas tem sua jornada inicial de onboarding? Você fornece materiais de onboarding no aplicativo, por e-mail ou por vídeos? Você já fez uma demonstração para ver quanto tempo leva para um novo usuário concluir a configuração e começar a descobrir os principais recursos?

Se você respondeu honestamente, provavelmente sabe o que vou dizer a seguir.

Spoiler: você não vai gostar. 🫣

Seu processo de onboarding é longo e confuso. E isso está atrasando o Time to Value dos seus clientes. 

Pior ainda, isso os frustra porque eles não recebem uma gratificação instantânea e um senso de realização. Se você não simplificar o onboarding, esses usuários deixarão de se engajar com o produto.

Dê uma olhada neste exemplo:

Após uma rápida olhada nesse exemplo, podemos pensar que trata-se de um ótimo exemplo de onboarding. 

Embora eles usem a pesquisa de boas-vindas para segmentar seus usuários, há um erro crucial: o checklist de onboarding está escondido atrás de uma aba na barra à direita.

Os checklists de onboarding são muito úteis para mostrar os fundamentos do seu produto e fazer com que o usuário configure sua conta corretamente. No entanto, se não estiverem visíveis, serão apenas uma receita para o caos.

Já posso te ouvir perguntando: "Como faço para rastrear isso?"

Entra em cena o Time to Value.

O TTV pode revelar se determinadas etapas do onboarding retardam o processo e se a racionalização ou simplificação dessas etapas poderia ajudar os usuários a obter valor mais rapidamente.

Mas há outra maneira...

E se eu lhe dissesse que é possível segmentar seus usuários, criar experiências de onboarding interativas e mostrar checklists de onboarding para os usuários certos no momento certo?

E a cereja do bolo... Você pode fazer tudo isso sem escrever uma única linha de código.

Vou poupar seu tempo e lhe fornecer o valor imediatamente, no verdadeiro estilo TTV 👇🏻

Com a UserGuiding, você pode criar checklists de onboarding que seus clientes encontrarão com facilidade. 

A barra de progresso também proporciona gratificação instantânea, pois eles experimentam valor à medida que avançam em seu produto.

Com os hotspots, você pode orientar os clientes para que vejam os principais recursos de uma forma mais eficaz, pois eles interagem com cada recurso que você destaca.

Pronto para simplificar seu processo de onboarding para que os clientes possam aproveitar ao máximo o seu produto?

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Expectativas e satisfação do cliente

Os clientes que enxergam os benefícios do seu produto têm maior probabilidade de confiar em você. Eles também tendem a buscar e adotar recursos avançados porque seu produto excede as expectativas deles.

Melhores avaliações, maior engajamento, fãs leais do seu produto... Tudo isso é possível por meio de um Time to Value mais curto. 

Portanto, é fundamental monitorar regularmente essa métrica.

Limite seu foco. Faça apenas uma coisa, mas faça-a muito, muito bem. 

Resolva um problema importante e generalizado, remova os gargalos dos seus usuários, e eles o seguirão aonde quer que você vá.

Como calcular o TTV

É fácil definir o Time to Value como uma métrica, mas calculá-lo é um caso diferente.

Primeiro, você precisa definir seu "valor". 

É o tempo que um usuário leva para concluir uma tarefa específica com êxito? 

É quando os usuários começam a ver os benefícios em suas métricas (maior receita, menos churn, etc.)?

Seja qual for o seu "valor", você o usará para determinar um ponto inicial e um ponto final. Em outras palavras, você escolherá quando começará a rastrear esse "valor" e onde o cliente perceberá o valor do seu produto.

Isso pode ser atingir um marco importante ou alcançar um determinado resultado. Em seguida, você calculará o tempo entre os pontos inicial e final. Esse será seu TTV.

Se você trabalha melhor com fórmulas, dê uma olhada nisso:

TTV = Hora em que o valor é percebido - Hora de início

Medindo o Time to Value

Medir o Time to Value será seu novo melhor amigo se quiser ajudar os clientes a obter o máximo do seu produto o mais rápido possível.

O valor para os clientes não é algo único. Ele pode se apresentar de várias formas, como aumento de receita, redução de custos ou uma experiência aprimorada para o cliente.  

Há vários estágios para medir o TTV, incluindo feedback do cliente, pesquisas e chamadas de check-in.

Nesta seção, vamos nos aprofundar nas métricas essenciais para rastrear o TTV de forma eficaz e com que frequência você deve medi-lo.

Métricas essenciais para rastrear o Time to Value de forma eficaz

Embora o TTV em si seja uma métrica direta, há várias outras métricas que você pode usar para monitorá-lo melhor, como: 

• Tempo até a primeira ação-chave
• Tempo até o primeiro valor
• Índices de satisfação do cliente
• Taxas de adoção dos recursos

Essas métricas ajudam a quantificar o TTV e a identificar áreas de melhoria.

Vamos dividi-las em duas categorias: métricas para eficiência de onboarding e engajamento de longo prazo.

Se você estiver confuso com esses termos, não se preocupe! Apresentarei cenários do mundo real para mostrar como cada métrica pode ser usada.

Métricas para a eficiência do onboarding

Essas métricas o ajudam a avaliar a rapidez e a facilidade com que os usuários passam pelo processo de onboarding e começam a ver o valor inicial 👇🏻

Tempo para a primeira ação-chave

O tempo para a primeira ação-chave mede o tempo que os usuários levam para concluir uma primeira ação crítica. Essas ações geralmente são simples, como enviar uma mensagem. 

Se você tiver uma ferramenta de gerenciamento de projetos, por exemplo, essa primeira ação-chave pode ser um usuário concluindo sua primeira tarefa.

Essa métrica mostra a rapidez com que os usuários se envolvem com os principais recursos.

Tempo para o primeiro valor

O tempo para o primeiro valor captura o tempo desde o cadastro até o momento em que os usuários experimentam o valor inicial. 

Um tempo curto até o primeiro valor geralmente significa maior engajamento.

Por exemplo, quando o Dropbox estava começando, o desafio inicial era fazer com que os usuários experimentassem o valor de seu serviço rapidamente.

O que eles fizeram?

Eles simplificaram o processo de onboarding para garantir que os usuários pudessem começar a usar o produto e experimentar seu valor principal imediatamente. Veja o exemplo abaixo 👇🏻

Os usuários podem se cadastrar com apenas um endereço de e-mail e começar a usar o serviço imediatamente, sem etapas complexas de cadastro ou configuração. 

O design é simples, permitindo que até mesmo usuários não técnicos entendam e usem o aplicativo sem curvas de aprendizado acentuadas.

O foco na redução do Time to Value ajudou o Dropbox a garantir que os usuários entendessem a principal proposta de valor do produto - armazenamento e compartilhamento de arquivos sem interrupções - em poucos minutos após o cadastro.

Taxa de conclusão do onboarding 

A taxa de conclusão de onboarding refere-se à porcentagem de usuários que concluem todo o processo de onboarding.

Se você tiver uma taxa de conclusão mais alta, parabéns! Isso significa que o processo de onboarding está fazendo o que deveria fazer: orientando os usuários em direção ao valor inicial.

O Flywheel da HubSpot é o exemplo perfeito disso.

O CEO Brian Halligan queria aposentar o funil - sim, o funil que acompanha o cliente desde a conscientização até o estágio de compra - e, em vez disso, adaptar a estratégia Flywheel de James Watt. Jon Dick, vice-presidente de marketing, não ficou satisfeito com a decisão inicialmente.

No entanto, ele mudou de ideia quando percebeu que os funis "produzem clientes, mas não consideram como esses clientes podem ajudá-lo a crescer".

O Flywheel, por outro lado, concentra-se em proporcionar experiências melhores e sem atritos aos clientes. Isso inclui alcançar uma taxa de conclusão de onboarding mais alta.

Veja o que Jon Dick tem a dizer: 👇🏻

"Aqui na HubSpot, nossos flywheels representam um processo circular em que os clientes alimentam o crescimento. Investimos mais em marketing de clientes, mais em defesa de clientes e mais na criação de onboardings agradáveis para novos clientes. Também investimos em um ecossistema de integração que ajuda os clientes a fazer mais com a HubSpot e cria valor real para as pessoas que adotam nosso pacote de software."

Enquanto outros modelos pensam nos clientes como um resultado, o modelo Flywheel usa os clientes para "impulsionar indicações e vendas repetidas" em um movimento circular e giratório. O impulso de seus clientes satisfeitos, portanto, define seu sucesso.

O modelo Flywheel leva em conta a forma como as pessoas tomam decisões hoje em dia: elas pedem conselhos à sua rede de contatos, leem avaliações e pesquisam menções à sua empresa on-line. 

E, de acordo com a Wyzowl, 63% dos clientes consideram o onboarding da empresa antes de fazer uma compra. 

É por isso que a HubSpot conseguiu aumentar sua base de clientes em 23% em 2023. Eles mudaram sua mentalidade, investiram em onboarding e cresceram mais rapidamente.  

Pontos de atrito no onboarding 

Muitos produtos SaaS são ricos em recursos, mas têm um onboarding ruim e sofrem com a falta de integração ou facilidade de uso.

Os pontos de atrito no onboarding são basicamente esses pontos fracos, também chamados de fricções, em que os usuários desistem do produto durante o onboarding. 

A solução? Criar uma experiência de onboarding melhor para reduzir o atrito. 

O resultado? Diminuição do TTV, clientes satisfeitos, você satisfeito.

Vou falar novamente sobre o Flywheel porque, quando a HubSpot decidiu adotar esse modelo, eles também estavam pensando em eliminar os atritos para seus clientes.

"O atrito acaba com os volantes de inércia. Fizemos investimentos que visam sistematicamente nossos maiores pontos de atrito: Um excelente software gratuito como ponto de entrada, canais que ajudam as pessoas a se conectarem agora em vez de mais tarde, um processo de vendas que resolve para os clientes em potencial e uma ampla gama de educação para o cliente."

– Jon Dick, vice-presidente de marketing da HubSpot

O atrito faz com que você perca o ímpeto e afete negativamente a experiência de seus clientes. A educação do cliente por meio do onboarding, portanto, torna-se muito importante para aumentar a velocidade e encantar esses clientes.

Também é importante observar aqui que você não pode se concentrar apenas no atrito entre o seu produto e o cliente. Você também deve considerar quaisquer possíveis pontos de atrito que já existam ou que possam surgir entre seus funcionários e seus clientes.

Afinal, os clientes recorrem às suas equipes quando há um problema com o onboarding, portanto, concentrar-se em reduzir o atrito entre eles o ajudará a atender melhor a longo prazo.

Uso de recursos de autoatendimento (como base de conhecimento ou tutoriais) 

No SaaS, o autoatendimento significa que os clientes podem acessar informações e encontrar soluções por conta própria.

Portanto, o uso de recursos de autoatendimento mede a frequência com que os novos usuários acessam guias de onboarding, FAQs ou tutoriais. 

Não confunda essa métrica com engajamento, em que uma taxa mais alta significa que o cliente está descobrindo e se envolvendo com seu produto. 

O alto uso, nesse caso, geralmente indica áreas em que o processo de onboarding pode precisar de mais clareza. 

Isso ocorre porque o cliente não encontra a solução ou a resposta que está procurando na primeira vez que acessa o recurso.

💡 Dica:

O novo Assistente de IA da UserGuiding pode ajudá-lo a indicar artigos e materiais relevantes em sua central de recursos ou base de conhecimento. Ele ajuda você a oferecer assistência personalizada e em vários idiomas aos seus clientes.

Você também pode personalizar seu Assistente de IA para proporcionar uma experiência ininterrupta ao cliente. Para perguntas fora do seu banco de dados, é possível definir opções de fallback para orientar os usuários a realizar uma ação personalizada, como acionar guias do usuário relevantes ou conectá-los ao chat ao vivo.

💬 Veja o novo Assistente de IA em ação.

Métricas para engajamento de longo prazo

O outro grupo de métricas que analisaremos é o de engajamento de longo prazo. Elas acompanham a forma como os usuários continuam a obter valor ao longo do tempo, indicando um compromisso e uma satisfação mais profundos com o produto. 👇🏻

Taxa de adoção de recursos 

A taxa de adoção de recursos rastreia a porcentagem de usuários que usam ativamente um recurso novo ou existente regularmente. 

Uma taxa mais alta de adoção de recursos sugere que os usuários estão explorando e encontrando valor nos recursos mais amplos do seu produto.

Digamos que você vá anunciar um novo recurso. Primeiro, identifique o segmento de usuários em sua base que provavelmente se beneficiaria do recurso. 

Em seguida, você trabalha com o sucesso do cliente e os gerentes de produto para criar anúncios de novos recursos, fluxos de onboarding e mensagens no aplicativo, como este exemplo do Notion 👇🏻

Após o anúncio, incentive o uso adicional do recurso com tooltips, recapitulações em vídeo ou e-mails que lembrem os usuários de continuar de onde pararam. 

Finalmente, você avalia a adoção e a aderência do recurso para criar um funil como este:

Frequência de uso 

A frequência de uso mede a frequência com que os usuários se engajam com seu produto (diariamente, semanalmente etc.). 

O uso frequente geralmente indica que os usuários estão encontrando valor de forma consistente, o que é essencial para a retenção a longo prazo.

Por exemplo, se você tiver uma plataforma de mensagens, poderá rastrear a frequência com que os usuários fazem login na plataforma, a frequência com que enviam mensagens ou compartilham arquivos para decidir se os clientes têm o engajamento que você deseja.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) 

Coletado por meio de pesquisas de feedback, o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) mostra o grau de satisfação dos usuários com sua experiência. 

Normalmente, é medida com um sistema de feedback de pesquisa curta. Altos índices de satisfação indicam uma experiência valiosa e bem fornecida que incentiva o engajamento contínuo.

A pontuação CSAT é calculada dividindo o número de respondentes satisfeitos pelo número total de respondentes e, em seguida, multiplicando por 100.

Satisfação do Cliente = (Número de respostas de clientes satisfeitos / Número total de respostas) x 100

Por exemplo, se o seu produto for um software de suporte ao cliente, você poderá acionar pesquisas pós-interação para solicitar que os clientes avaliem sua satisfação após cada interação de suporte ao cliente.

Incluir emojis, como polegar para cima ou para baixo, ou pedir aos usuários que classifiquem sua satisfação de 1 a 5 geralmente exige menos esforço e comprometimento, portanto, tente simplificar o processo para eles. 

Net Promoter Score (NPS) 

O Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de os usuários recomendarem seu produto a outras pessoas.

Semelhante ao CSAT, você também obtém essa pontuação por meio de uma pesquisa com uma única pergunta. Você pode perguntar:

"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?"

Obviamente, você pode adicionar perguntas de acompanhamento para obter mais feedback dos clientes. 

Mas lembre-se de que essas pesquisas devem ser curtas e diretas, pois fornecer feedback para você não é a prioridade de seus clientes, nem oferece valor adicional a eles. 

Basicamente, eles estão fazendo um favor para você, portanto, não transforme essa pesquisa em um ponto de dor.

Confira este exemplo da Groove 👇🏻

Depois de coletar os dados, você categorizará os usuários de acordo com a pontuação de 0 a 10.

O grupo que classificou entre 0 e 6 é chamado de "detrator" porque não está insatisfeito com seu produto ou serviço. Aqueles entre 7 e 8 são chamados de "passivos", que não tiveram necessariamente dificuldades com seu produto, mas também não tiveram uma experiência positiva ou de engajamento.

Os que classificaram entre 9 e 10 são chamados de "promotores". Esse grupo está pronto para promover seu produto por meio do marketing boca a boca, dando-lhe uma mensagem nas redes sociais ou na newsletter, etc.

Após a categorização, você calculará sua pontuação NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. 

Se você tiver uma pontuação NPS alta, isso significa que os clientes percebem o valor contínuo do seu produto e estão prontos para compartilhá-lo com outras pessoas.

Taxa de churn 

Você monitora quantos clientes perde por ano?

É para isso que serve a taxa de churn. É a porcentagem de usuários que cancelam ou não renovam suas assinaturas em um determinado período de tempo.

Talvez seja uma das métricas mais desagradáveis de se acompanhar, mas você precisa ficar de olho nela para ver o impacto na sua receita e no seu crescimento.

Você calcula a taxa de churn dividindo o número de clientes perdidos pelo número total de clientes no início do período de tempo e, em seguida, multiplicando por 100.  

Imagine o seguinte: Você administra uma plataforma de comércio eletrônico. Você terá que rastrear quantos comerciantes cancelam ou fazem downgrade de suas assinaturas ao longo de um mês ou ano. 

Esse churn é um reflexo direto do fato de os comerciantes considerarem a plataforma valiosa o suficiente para continuar pagando pelo serviço.

Você também pode segmentar o churn por diferentes categorias de comerciantes (por exemplo, pequenas empresas versus grandes empresas) e por planos de assinatura (básico ou avançado). Isso o ajudará a entender quais grupos estão em maior risco de churn e por quê.

Taxa de expansão (upsells ou upgrades de recursos)

Para terminar com um tom positivo, vamos dar uma olhada na taxa de expansão! 

A taxa de expansão é a taxa na qual os usuários fazem upgrade ou expandem o uso de seus produtos ou recursos.

É importante observar que essa métrica se refere ao crescimento da receita ou do uso dos clientes existentes, e não da aquisição de novos clientes.

Para ter uma alta taxa de expansão, você precisa demonstrar aos clientes valor suficiente a longo prazo para que eles invistam mais no produto. 

Veja este exemplo do Slack abaixo 👇🏻

Os clientes do Slack podem começar a utilizar a IA do Slack para tarefas que antes eram feitas manualmente, como fazer anotações durante reuniões ou resumos de conversas, o que incentiva um uso mais profundo, oferecendo mais valor aos usuários. 

Com que frequência as empresas devem medir o TTV?

A frequência com que você precisa medir o Time to Value (TTV) dependerá de vários fatores, incluindo o tipo de negócio, a complexidade do produto ou serviço e o estágio do relacionamento com o cliente.

Entretanto, uma boa regra geral é medir o TTV regularmente e nos principais marcos da jornada do cliente.

O primeiro marco provavelmente ocorrerá durante os estágios iniciais, especialmente durante a fase de onboarding. Acompanhe quanto tempo leva para um cliente usar os recursos principais depois de se cadastrar ou concluir sua primeira ação, como fazer upload de dados ou integrar-se a outro sistema.

Isso o ajudará a identificar possíveis pontos de atrito e a melhorar o processo de onboarding.

Depois que o cliente tiver implementado totalmente a solução ou o produto, é importante medir o tempo necessário para que ele obtenha os resultados comerciais tangíveis. 

Por exemplo, se você for um fornecedor de software B2B, isso pode significar medir quanto tempo leva para os clientes atingirem sua primeira métrica significativa (por exemplo, aumento de produtividade, ROI ou economia de custos).

Além disso, o TTV pode evoluir com o tempo, à medida que os clientes se familiarizam mais com o produto e desbloqueiam recursos adicionais. Avaliações periódicas (trimestrais ou anuais) garantem que você continue a entender a evolução das necessidades do cliente e possa fornecer valor contínuo.

5 estratégias para reduzir o Time to Value

Já faz muito tempo, mas finalmente estamos falando sobre estratégias práticas para reduzir o tempo de obtenção de valor sem sacrificar a qualidade.

Abra seu aplicativo de anotações ou pegue uma caneta e um caderno, pois você vai querer se lembrar desta seção! 👇🏻

1- Entregue valor em fases

Sei que é tentador mostrar tudo de uma vez para seus clientes. Afinal, se eles não virem tudo na primeira vez que começarem a usar seu produto, talvez não haja uma segunda chance.

Bem, essa é uma maneira terrível de ver a entrega de valor. 

Você acabará sobrecarregando seus clientes e exaurindo suas equipes que montam tudo.

Você deve dividir a jornada do cliente em partes menores para que possa realmente introduzir valor de forma incremental para manter o engajamento dos usuários. Permita que eles perguntem: "Qual é o próximo passo?" ou "O que mais posso fazer com isso?".

A curiosidade, nesse caso, salvou o gato.

Defina expectativas claras para você e seus clientes. O que você deseja alcançar em um estágio específico? O que você quer que eles alcancem? Descreva cada etapa e forneça contexto suficiente para que os clientes possam entender o que está por vir.

Você deve mostrar aos usuários apenas o suficiente para mantê-los "fisgados", o que significa que eles devem ver o valor imediato e fundamental desde o início. Dessa forma, eles ganharão confiança para navegar no produto por conta própria. 

Enquanto isso, você os preparará para recursos avançados ao longo do tempo. Uma maneira de fazer isso são as barras de progresso.

As barras de progresso são uma indicação visual que mostra o progresso que o usuário fez ao realizar uma tarefa ou meta específica. 

Confira este exemplo da UserGuiding 👇🏻

O uso de barras de progresso, especialmente durante o onboarding, recompensa o usuário imediatamente - sim, a gratificação instantânea está de volta - e elimina a incerteza ao mostrar que ele precisa concluir A antes que B chegue.

Impacto no Time to Value

Ao dividir a entrega em fases, você pode priorizar a entrega de um conjunto principal de recursos ou capacidades que proporcionem valor imediato.

Isso permite que os usuários comecem a usar o produto e obtenham valor mais cedo, reduzindo o tempo até o primeiro resultado tangível.

2- Eduque os clientes com guias de onboarding

O download de um aplicativo ou a assinatura de um produto SaaS pela primeira vez pode ser assustador para muitos. Há muita coisa para navegar, novos jargões para acompanhar e um tempo muito limitado para atingir suas metas de negócios.

Ninguém quer fazer isso sozinho. Certamente, seus clientes também não. Portanto, é sua responsabilidade proporcionar uma experiência guiada para eles. 

Conforme discutimos, divida a jornada do cliente para criar recursos passo a passo, de modo que as pessoas possam se familiarizar com os principais recursos em seu próprio ritmo. 

O uso de elementos interativos nesse estágio, como tooltips e hotspots, proporcionará a eles uma experiência personalizada e os incentivará a descobrir recursos por conta própria. Como este 👇🏻

Também é importante reduzir as curvas de aprendizado inicial para aumentar o engajamento inicial. Caso contrário, os clientes ficarão frustrados facilmente e deixarão de interagir com o produto.

Ramli John, da Delight Path, descreve isso como um processo de "onboarding com vazamento". E ele está certo.

De fato, 86% das pessoas dizem que estariam mais propensas a permanecer leais a uma empresa que investe em conteúdo onboarding que as recebe e educa após a compra. Um processo de onboarding complexo só aumentará o TTV e levará à perda potencial de clientes.

Portanto, você deve ter uma ampla seleção de recursos de autoatendimento nesse estágio. 

Os clientes não querem gastar seu tempo conversando com um agente de atendimento ao cliente se o problema for fácil de resolver por conta própria, lendo um artigo ou assistindo a um vídeo curto.

Portanto, permita que os usuários acessem esses materiais quando precisarem. As bases de conhecimento são ótimas para isso. 

Uma base de conhecimento é basicamente um catálogo de artigos, tutoriais em vídeo e outros materiais educacionais e de autoatendimento. Elas são "a base comum em termos de conteúdo de aprendizagem", como explica minha amiga Serra em seu artigo sobre bases de conhecimento.

Impacto no Time to Value

Quando os usuários conseguem entender rapidamente a funcionalidade e a proposta de valor do produto, eles podem começar a usá-lo de forma produtiva imediatamente, o que reduz o tempo necessário para perceber o benefício.

3- Demonstre o sucesso com estudos de caso

Nem seu produto nem seus clientes existem em um vácuo. Mas é seu trabalho fazer com que eles percebam isso.

Você precisa mostrar como outras pessoas obtiveram valor com seu produto. Isso geralmente é chamado de "prova social". Há algumas semanas, deparei-me com uma publicação no LinkedIn que me deu uma nova perspectiva sobre isso. 

A pessoa que escreveu a postagem usou "prova do usuário" em vez de prova social. Por quê?

Porque é um melhor construtor de credibilidade. Em vez de colocar carrosséis com o logotipo da empresa em seu site, você pode compartilhar avaliações ou publicações em redes sociais de pessoas que usam e encontram valor em seu produto.

Isso adiciona um nível de personalização e mostra aos usuários em potencial que eles estão em boa companhia.

Essa interação entre nosso CEO Osman Koc e Ben Dlugiewicz é um ótimo exemplo de prova de usuário 👇🏻

Isso destaca um dos principais casos de uso da UserGuiding, os anúncios no aplicativo, da perspectiva de um usuário real. Não apenas um logotipo estático.

Impacto no Time to Value

Estudos de caso e provas de usuários destacam como outros clientes implementaram e se beneficiaram de um produto com sucesso. Quando clientes novos ou em potencial veem esses exemplos do mundo real, eles podem entender mais claramente como aproveitar o produto para suas necessidades específicas.

E, com uma compreensão mais clara do valor que podem esperar e de como obtê-lo, é mais provável que os clientes acelerem seu processo de adoção, o que reduz o Time to Value.

4- Utilize um software de onboarding de clientes

Falamos com mais detalhes sobre a importância do processo de onboarding. 

Só tenho uma coisa a acrescentar à nossa conversa: o onboarding deve automatizar tarefas repetitivas para economizar tempo e recursos.

Isso significa que você precisa personalizar a jornada do usuário, pois cada usuário terá tarefas específicas a serem automatizadas e metas a serem atingidas.

Com base nos segmentos de usuários criados, é possível monitorar o progresso do usuário para identificar e remover obstáculos ao valor.

É aqui que o analytics se torna seu melhor amigo.

Por exemplo, você pode fazer testes A/B de diferentes fluxos de onboarding, mensagens e posicionamentos de recursos. Em seguida, você pode determinar qual processo de onboarding leva à adoção mais rápida e à realização de valor. 

Depois de identificar o fluxo mais eficaz, você pode implementá-lo para mais usuários e melhorar o TTV geral.

Impacto no Time to Value

Vou acrescentar um exemplo simples aqui: 

Um novo cliente que recebe um fluxo de onboarding projetado especificamente para seu setor ou caso de uso entenderá como usar seu produto de forma eficiente. 

Graças a isso, eles evitarão etapas desnecessárias e reduzirão o tempo necessário para atingir suas metas.

5- Use o feedback do cliente para otimizar o Time to Value

Se há algo tão importante quanto a prova do usuário para otimizar o TTV, é o feedback do cliente.

É por isso que você deve começar a coletar feedback o mais rápido possível. Inicie o processo durante a fase de onboarding e nos principais estágios para entender onde os clientes podem sofrer atritos ou não perceber o valor do produto.

O feedback inicial geralmente é menos tendencioso, porque talvez eles ainda não sejam muito leais à sua marca nem tenham preconceitos pré-existentes sobre ela. Sem o peso de experiências anteriores influenciando o feedback, as opiniões podem refletir melhor suas necessidades e expectativas.

A coleta de feedback também significa analisar esse feedback. 

Entender como os clientes percebem os principais recursos de seu produto pode revelar se eles são intuitivos e benéficos ou se são necessários ajustes para melhorar seu impacto no TTV.

Se, por exemplo, você perceber que os clientes têm dificuldades constantes com uma etapa específica de configuração, poderá simplificá-la para eliminar essa dor e reduzir o TTV 

À medida que os usuários interagem com seu produto, reveja periodicamente as metas de TTV para garantir que quaisquer novos recursos ou atualizações estejam alinhados com a entrega mais rápida de valor.

Além disso, não se esqueça de mostrar aos clientes que suas opiniões são valorizadas, compartilhando ativamente alterações ou atualizações com base nas sugestões deles.

Impacto no Time to Value

O feedback ajuda a identificar desalinhamentos entre as expectativas do cliente e os recursos reais do produto. 

Quando as expectativas não são atendidas, isso pode retardar o processo de adoção, pois os usuários podem precisar de mais tempo para entender como o produto funciona ou para ajustar suas expectativas.

Por exemplo, se os usuários informarem que esperavam que um determinado recurso funcionasse de forma diferente, você poderá esclarecer seus recursos no fluxo de onboarding e evitar confusão.

Referências de Time to Value: O que é ideal para seu tipo de produto?

Você sabe quais tipos de Time to Value existem, quais métricas devem ser monitoradas para otimizar o TTV e como as estratégias acionáveis podem diminuir sua taxa de TTV, então... O que está faltando?

A referência ideal de Time to Value para sua empresa. 

Antes de falarmos sobre isso, preciso lembrá-lo de que o TTV ideal varia significativamente de acordo com o tipo de produto e o setor. Isso ocorre porque cada produto oferece valores diferentes e tem complexidades diferentes.

Além disso, a definição de uma meta realista de TTV o ajudará a se concentrar na criação de estratégias de onboarding e de sucesso do cliente que priorizem o usuário.

Tenha isso em mente enquanto estiver lendo.

Exemplos de referências de TTV em diferentes tipos de produtos

Ferramentas SaaS com avaliações gratuitas 

Os produtos SaaS estão muito familiarizados com avaliações gratuitas expiradas, checklists de onboarding incompletos, e-mails de ativação não abertos...

No passado, os clientes estavam dispostos a manter a compra - especialmente porque se tratava de um custo irrecuperável - e esperavam pela compra, implantação e uso até que pudessem colher os benefícios da solução.

O SaaS tornou os clientes muito menos tolerantes a esses atrasos, e pequenas frustrações podem levar ao churn muito mais rapidamente.

Portanto, busque um TTV de menos de 5 dias.

Isso significa que fazer com que os usuários experimentem o valor dentro de alguns dias é essencial para a retenção. Isso pode incluir ajudar os usuários a concluir uma ação-chave ou a configurar um recurso básico.

Plataformas de analytics 

Se a palavra "analytics" por si só o faz tremer de medo, você não está sozinho.

Uma parte dessa história de horror vem do fato de que as ferramentas analíticas são complexas: elas geralmente exigem mais configuração e coleta de dados. Você precisa medir várias métricas importantes simultaneamente, criar relatórios, fazer análises competitivas e muito mais.

Portanto, é normal que os usuários precisem de um pouco mais de tempo para ver os insights e os benefícios do seu produto.

Inicialmente, você pode ter como alvo o TTV nas primeiras 2 a 4 semanas.

Aplicativos móveis 

Para aplicativos voltados para o consumidor, como fitness ou produtividade, o ideal é que o TTV seja alcançado no primeiro dia.

Da mesma forma que os clientes de SaaS, os usuários de aplicativos móveis geralmente fazem julgamentos rápidos sobre se continuarão a usar um aplicativo nos primeiros minutos. 

Isso ocorre porque esses aplicativos geralmente prometem ajudar as pessoas a atingir metas (seja melhorar a saúde ou gerenciar o tempo com mais eficiência) rapidamente.

Portanto, se os usuários não obtiverem nenhum valor imediato, é provável que o abandonem. 

Para evitar isso, você pode adicionar tutoriais interativos ou destacar recursos de uso imediato, conforme discutido nas seções anteriores.

Plataformas B2B 

Ferramentas B2B complexas, como sistemas CRM ou ERP, podem ter um TTV mais longo, de cerca de 1 a 2 meses.

Semelhante às ferramentas de análise, eles envolvem configuração abrangente, integração de dados e treinamento. Para esses produtos, sua referência de TTV deve se concentrar em atingir os marcos de valor inicial (como upload de dados e relatórios iniciais) antes da otimização.

Comércio eletrônico 

Os sites de comércio eletrônico podem medir o TTV como o tempo que um usuário leva para fazer sua primeira compra ou concluir um cadastro. O ideal é que esse tempo seja de minutos ou horas, pois é mais provável que os usuários retornem se encontrarem valor rapidamente.

Antes de passar para a próxima seção, gostaria de mencionar alguns aspectos importantes:

Você não precisa considerar esses períodos como os "benchmarks finais de TTV". Essas são estimativas médias. Na verdade, eu o incentivo a definir seus próprios benchmarks reunindo feedbacks de clientes, analisando dados de usuários ou fazendo referência aos padrões do setor.

Além disso, tome cuidado com o monstro "Configurei tudo para monitorar o TTV e agora tudo ficará maravilhoso!". O Time to Value não é estático.

Você deve avaliá-lo e ajustá-lo continuamente à medida que introduzir novos recursos ou produtos. Seu TTV evoluirá com você, não o deixe para trás com as configurações antigas.

Uma maneira de fazer isso - por mais clichê que pareça - é ouvir seus clientes e analisar o feedback com dados. Isso garantirá que o TTV permaneça alinhada com as expectativas dos usuários.

O papel do sucesso do cliente na redução do TTV

Não seria um mergulho completo no Time to Value sem mencionar o gerenciamento do sucesso do cliente.

Mas, principalmente, os gerentes de sucesso do cliente. Eles são o coração e a alma de toda a sua empresa. Eles trabalham diretamente com os clientes para que eles se sintam à vontade e os convençam a comprar o que você tem a oferecer.

Eles também desempenham um papel crucial na redução do Time to Value e na melhoria da satisfação do cliente.

De fato, 70% dos consumidores tomam uma decisão de compra com base na qualidade do atendimento ao cliente que recebem. 

A principal tarefa dos gerentes de sucesso do cliente é fornecer excelente suporte ao cliente e estabelecer confiança com os clientes, o que os ajuda a perceber o valor do seu produto.

Ter um em seu arsenal significa que você pode tomar as medidas certas para melhorar as taxas de retenção de clientes, personalizando o onboarding, analisando o comportamento do usuário e abordando proativamente os obstáculos para reduzir o TTV.

Conclusão

Identificar quando seus usuários obtêm valor pode ajudá-lo a identificar gargalos, melhorar o onboarding e reduzir significativamente o Time to Value.

Ajudar seus clientes a ter sucesso com seu produto é o primeiro passo para ter sucesso como empresa, e sempre projete as coisas a partir da perspectiva do cliente para minimizar os tempos para valorizar e melhorar a facilidade de uso, de modo que você se torne tão indispensável para o usuário quanto espera ser.

Minha observação final para você é que entre em contato com suas equipes, analise os dados e avalie seu TTV atual. Depois de fazer isso, considere implementar uma das estratégias que compartilhei com você.