Time to Value: Como entregar valor mais rápido ao cliente

A prioridade de um cliente não é obter o máximo de valor possível com os seus produtos, mas obter o valor ideal no menor espaço de tempo possível.

É improvável que um cliente passe horas usando um produto que oferece duas vezes o valor oferecido pelo seu concorrente se esse mesmo concorrente oferece valor em apenas alguns minutos…

Portanto, você deve fazer com que o processo de entrega de valor do seu produto seja o mais rápido possível.

É aqui que a métrica Time to Value (TTV) entra em cena:

O que significa TTV?

Time To Value (TTV) é uma métrica de produto que mostra quanto tempo leva para um novo cliente perceber e extrair valor do seu produto ou serviço. Um objetivo estratégico para o seu negócio deve ser diminuir o TTV ao máximo para que os seus clientes consigam encontrar e aproveitar o valor oferecido por você mais rapidamente, o que impacta diretamente na adoção do produto.

Seja quem for o seu cliente ou o quão grande ele for – e independentemente dele ter pagado pelo seu produto ou simplesmente investido tempo ou esforço testando-o –, ele vai querer obter valor com o que você está oferecendo. Deixar de fornecer valor o mais rápido possível para um cliente ou alguém que tenha investido tempo testando a sua oferta pode fazer com que você perca esse cliente para sempre.

Produtos, serviços e setores diferentes possuem Times to Value diferentes, dependendo da natureza do produto ou serviço em questão. Alguns produtos e serviços, como discutimos abaixo, fornecem valor imediato, já para outros pode demorar mais para entregar valor.

Entender onde no espectro do TTV você se encaixa – e como chegar lá usando métricas baseadas em dados – deve ser o seu foco.

Tipos de TTV

Aqui estão os tipos de Time to Value que ilustram o quão variadas as diferentes medidas de TTV podem ser:

Time to Basic Value

Time to Basic Value é o tempo que leva para o cliente aproveitar qualquer quantidade de valor do seu produto ou serviço.

O cliente pode não ter testado todos os recursos ainda ou simplesmente usado o pacote básico para iniciantes, mas assim que ele extrai algum valor do que você lhe forneceu, esta é exatamente a medida do Time to Basic Value.

Por exemplo, se você começa a testar uma solução SaaS e recebe alguns templates gratuitos ou outros benefícios parecidos, a quantidade de tempo entre o cadastro e o recebimento desses benefícios básicos é o Time to Basic Value. Diminua esse tempo para que os clientes aproveitem a prévia inicial e sejam estimulados a ver o que mais, como mais e onde mais você pode fornecer valor para eles.

Time to Exceeded Value

Essa métrica mede a quantidade de tempo que leva para o seu usuário aproveitar valor suficiente para exceder suas expectativas e fazê-lo adquirir uma versão paga do seu serviço.

Isso acontece muitas vezes após o teste.

Long Time to Value

Isso é comum com soluções que podem levar alguns meses para fazer o onboarding completo de usuários novos.

Integrações personalizadas podem ser necessárias, ou com base no negócio do cliente ou no ciclo de vida do seu produto, eles podem experimentar valor somente em um padrão cíclico e pode levar semanas ou até meses para que esse valor e seus resultados apareçam em seus dados.

Short Time to Value

Alguns serviços possuem um tempo curto ou imediato para o valor.

Pense na comida de um restaurante, nos serviços de limpeza, em um corte de cabelo ou em um serviço de transporte público. Para todos esses exemplos, você experimenta muito rapidamente – e de forma muito óbvia – o valor sendo oferecido, e não demora muito para demonstrar o valor sendo entregue.

O problema aqui, no entanto, é que os seus concorrentes podem fornecer um Time to Value mais curto ou fornecer valor por um custo menor, portanto você deve estar pronto para competir se estiver entregando produtos, serviços ou soluções que possuem tempos curtos ou imediatos para o valor.

Em todos os casos, você deve diminuir e minimizar o tempo para o valor de modo que consiga fazer com que o cliente tome a decisão de pagamento mais depressa. Fazer isso envolve impressioná-los com o seu produto, integrá-los rapidamente e perfeitamente e demonstrar o seu valor o mais rápido possível.

Por que o TTV é tão importante?

Uma verdade difícil, principalmente quando falamos de produtos SaaS, é que perder clientes é fácil, e a perda de clientes – ou churn – é muito comum nas etapas iniciais do onboarding de clientes.

Assim que você convence alguém a comprar o seu produto ou se cadastrar para um teste grátis, o relógio começa a correr e você precisa demonstrar o valor rapidamente.

Se uma pessoa gasta tempo, dinheiro ou esforço configurando uma solução ou aprendendo sobre o produto, ela não quer gastar muito tempo esperando para ver o que você pode fazer por ela.

Antigamente, era uma prática comum para os clientes comprar licenças vitalícias, logo o tempo para o valor não era uma parte crítica do sucesso do negócio como é hoje. Os clientes estavam dispostos a manter sua compra – principalmente por ser um valor irrecuperável – e esperariam pelo processo de compra, distribuição e uso até que pudessem aproveitar os benefícios da solução.

O modelo SaaS fez com que os clientes se tornassem muito menos tolerantes a essa espera, e pequenas frustrações podem levar ao churn muito mais depressa. Diminuir o seu Time to Value significa que os seus clientes terão um retorno sobre o tempo, dinheiro ou esforço que eles investiram tão rápido que eles tenderão a permanecer com você e não partir para um concorrente.

Empresas SaaS conhecem bem o problema de ter pessoas ou empresas se cadastrando para um serviço, mas sem realmente usá-lo. Você pode passar semanas ou meses fechando um negócio, ajustando o seu serviço às necessidades de um cliente ou construindo meticulosamente os seus recursos e a implantação do produto, mas acabar se frustrando com uma falta de engajamento do usuário.

Isso é comum quando os clientes aprendem sobre um produto, estão interessados o bastante para se cadastrar ou comprá-lo ou se registrar para um teste, mas precisam descobrir as coisas por conta própria. É muito comum que um produto SaaS seja rico em recursos, mas tenha um onboarding ruim, sofra com poucas integrações ou seja difícil de usar.

Uma coisa que pode ajudar aqui é um processo de onboarding automatizado para remover os obstáculos no caminho dos clientes que aproveitam o valor ou a utilidade que o seu produto ou serviço oferece, o valor ou a utilidade que eles contrataram, para começar.

Essa discussão nos ensina um fato importante dos negócios: sua prioridade deve ser não apenas construir um software que funcione, mas também facilitar a vida do usuário para que ele possa aproveitar o seu software e reduzir – ou, se possível, eliminar – o tempo que leva para eles obterem o valor que estão buscando.

Dicas rápidas para ter um TTV mais rápido

Aqui estão algumas dicas fundamentais e rápidas de aplicar para reduzir o seu TTV:

IMPORTANTE: Estas são apenas dicas rápidas para reduzir o seu TTV, eu listei algumas estratégias minuciosas que você pode adotar logo após essa seção!

• Conte com gerentes de sucesso do cliente que sejam capazes de personalizar a jornada do cliente.
• Construa uma usabilidade perfeita do produto que seja intuitivo e direto. Construa o seu design e os caminhos do processo com base nos testes de usuários e nas estatísticas de uso.
• É melhor ter recursos completos e úteis do que simplesmente ser cheio de recursos. Um bom produto não é definido pelo número de recursos que ele possui, mas o quão importante os recursos oferecidos são para as necessidades dos usuários-alvo em questão. Um recurso que você oferece pode ser necessário para um nicho de clientes pode não ser necessário para outra pessoa, portanto o desafio é desenvolver um equilíbrio entre o product fit e o market fit.
• Em geral, é melhor estreitar o seu foco. Faça uma coisa de cada vez muito, muito bem. Enfrente um problema importante e generalizado, resolva os desafios enfrentados pelos seus usuários e expanda as suas ofertas para outros fluxos de trabalho a partir desse ponto de entrada. Você deve entregar valor desde o início, mas recursos adicionais podem ser adicionados e melhorados com o tempo.
• Melhore o onboarding. Um produto belo, bem feito e funcional é inútil se ninguém usá-lo. Se, após gastar quantidades significativas de tempo, dinheiro e esforço cortejando os usuários você perdê-los porque eles não conseguiram obter o valor que estavam buscando, um baixo custo de troca fará com que eles mudem rapidamente para outro lugar para encontrar o que precisam. Não deixe isso acontecer com você.
• Seu processo de onboarding automatizado deveria destacar a sua proposta de valor e deveria fornecer uma configuração sem atrito e com fácil implantação.
• Melhore a sua documentação. A documentação pode parecer um peso para um engenheiro de alto desempenho, mas uma excelente documentação pode destacar o seu negócio dos seus concorrentes. Documente bem desde o início e mantenha essa parte da sua cultura à medida que a sua equipe, os seus produtos e a sua marca no mercado se expandem.
• O conteúdo ainda é chave. É por meio do conteúdo que você se conecta com os seus usuários, e isso é mais do que apenas posts em blogs. O conteúdo inclui tutoriais, whitepapers, workshops e muito mais.
• Por fim, sempre quantifique o que você faz. Defina metas para o Time to Value e uma referência para o seu desempenho. Vá diminuindo o Time to Value até chegar a zero por meio de passos bem planejados e iterativos.

5 formas de reduzir o TTV hoje

Hoje em dia, cada vez mais empresas optam pelo modelo SaaS simplesmente por ser uma forma melhor de se fazer negócio. Não possui riscos, é fácil de implementar em qualquer lugar do mundo e geralmente é mais lucrativo no longo prazo.

À medida que isso acontece, o TTV é um tema constante para as empresas SaaS.

Sabemos que computação na nuvem deveria ser tão simples quanto se cadastrar, fazer o login e começar a trabalhar, mas nunca é tão fácil assim, e tudo depende da solução ou da aplicação em questão, das necessidades e dos objetivos pessoais e corporativos do usuário e do processo criado para o usuário utilizar a sua solução e extrair algum benefício dela.

Além disso, quando se trata de grandes empresas SaaS, há algumas tarefas adicionais, como atender aos requisitos do negócio, personalizações e diversas integrações entre os processos, como integrações com o fluxo de trabalho e com a ferramenta, além do treinamento do usuário.

Apesar de todos esses requisitos adicionais que podem aumentar o Time to Value, o planejamento adequado pode ajudá-lo a entregar os benefícios do negócio muito mais depressa. Estes cinco métodos podem ajudá-lo a garantir um TTV menor:

1- Simplifique o seu escopo inicial

Fazer o onboarding de um produto pode ser um momento empolgante para o cliente.

E o cliente muitas vezes irá além do caso de uso que serviu de base para que ele adotasse a sua solução, principalmente se o cliente estiver pronto para abandonar sistemas antigos ou estiver trabalhando duro para modernizar suas soluções e ansioso para implementá-las.

Se o seu usuário está buscando algo além dos seus recursos e serviços básicos e outros stakeholders estão expandindo o escopo do seu projeto, isso pode atrapalhar toda a implementação se o responsável pela tomada de decisões não concordar com o aumento no tempo, custo e esforço que a implementação das novas mudanças no escopo obviamente terão.

Evite esse tipo de problema buscando metas pequenas, bem definidas e viáveis para a primeira fase de implementação.

As metas devem entregar algum valor e devem demonstrar outros serviços ou benefícios que você consiga oferecer. Com essa dinâmica e benefícios palpáveis, você pode abrir o caminho para aumentar o escopo do projeto em um momento posterior. Por ora, fechar o negócio é a maior prioridade.

2- Preencha todos os pré-requisitos com antecedência

Imagine reservar uma passagem, ir para o aeroporto e descobrir que você não pode entrar no avião porque não possui um visto válido.

Essa situação é conhecida como "Hurry up and wait" ("Faça na pressa e espere mais", em tradução livre), e cenários desse tipo podem custar muito caro tanto para você como para o cliente.

Tenha a certeza de que todos os requisitos foram cumpridos, todas as necessidades foram satisfeitas, todas as tarefas secundárias foram concluídas e que tudo estará pronto antes do primeiro dia, ou até mesmo do primeiro minuto.

No mundo SaaS, aprovações, autorizações, credenciais de segurança e instalações de dispositivos são coisas com as quais temos que lidar todos os dias, portanto é preciso cuidar de tudo isso e das tarefas relacionadas com antecedência para minimizar o tempo de implementação e qualquer tipo de distração causada por outras questões quando você estiver se preparando para demonstrar o que você pode fazer pelo cliente.

3- Defina as funções dos stakeholders

Você sabe tudo o que é preciso saber sobre o seu produto, mas você talvez não saiba tudo o que é preciso saber sobre o cliente.

As necessidades do cliente, o ambiente de trabalho do cliente ou o setor em que o cliente opera para implementar com sucesso a sua solução para eles.

É muito importante que as suas expectativas para o que você fará, o que precisa do cliente, que tipos de acesso ou dispositivos ou credenciais de segurança precisa e como os seus fluxos de trabalho ou processos serão implementados ou executados dentro dos fluxos de trabalho ou processo do cliente.

Planeje tudo com antecedência.

4- Faça a coordenação final

Para evitar problemas durante a implementação, o cliente deve saber que precisa identificar os stakeholders ou os tomadores de decisões e tê-los disponíveis para reuniões que exijam a contribuição ou aprovação deles.

Sem essas aprovações e pelo menos um nível básico de interação entre a sua equipe e o cliente, pode haver grandes desentendimentos e atrasos custosos se você enfrentar obstáculos, circunstâncias não previstas, ou ainda situações ou necessidades que o cliente não é capaz ou não está disposto a aprovar.

5- Crie um treinamento do usuário perfeito

Esta é a maior dica neste artigo, e SIM, eu a deixei para o final.

Pense no seu cliente como uma criança que ainda está aprendendo a andar de bicicleta – no caso, a bicicleta é o seu produto.

Com os equipamentos de segurança preparados e as rodinhas – que aqui representam os elementos automatizados do onboarding – instaladas, você é a figura paterna que segura o usuário nos primeiros metros, o que significa estar presente nas demonstrações e fazer reuniões individuais de onboarding.

O usuário se sente seguro; você está segurando seus ombros e as rodinhas estão mantendo o equilíbrio da bicicleta.

Ele se sentirá mais confortável com o tempo, sem mais precisar que você os segure (fim das reuniões individuais) ou das rodinhas (fim do onboarding automatizado).

Eu acredito que somente após retirar as rodinhas é que você realmente entenderá como é andar de bicicleta. E somente após os seus usuários obterem o valor por conta própria após o onboarding é que eles obtêm todo o valor possível da solução.

Portanto, embora seja ótimo que você os ajude nos primeiros passos, os filhotes precisam sair do ninho sozinhos!

Aonde eu quero chegar com isso?

Se você os ensina bem durante o onboarding/treinamento, eles conseguem chegar ao verdadeiro valor por conta própria e o mais depressa possível.

Se você analisar bem as dores dos usuários, não será difícil aperfeiçoar as suas reuniões individuais com eles.

Além disso, você não terá que adivinhar as perguntas, já que eles perguntarão diretamente para você.

É a parte do onboarding automatizado que me preocupa.

Para fazer o user onboarding automatizado perfeito, você precisa brincar de adivinhação se não tiver os dados comportamentais das sessões dos seus usuários (comece a usar o Hotjar!).

Mas como você é um excelente líder de produto, esses dados já estão nas suas mãos. Falta apenas criar a experiência de onboarding de usuários, comece a usar a UserGuiding para criar o seu fluxo de user onboarding facilmente e por conta própria!

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A UserGuiding é uma solução de onboarding que é perfeita para empresas que querem criar os melhores treinamentos.

Ajude os seus usuários durante a experiência inicial com tours guiados, mensagens in-app, checklists de onboarding e centrais de ajuda – TUDO SEM CÓDIGO!

Conclusão

Identificar quando os seus usuários experimentam o valor do produto pode ajudar você a identificar gargalos, melhorar o onboarding, diminuir o churn, diminuir os custos de aquisição, melhorar o valor do custo de vida do cliente e monitorar como a sua empresa está se saindo em termos de marketing, alcance, design e até mesmo o fluxo dos processos.

Ajudar os seus clientes a ter sucesso com o seu produto é o primeiro passo para que a sua empresa tenha sucesso. Sempre construa as coisas da perspectiva do cliente. Minimize o Time to Value e facilite o uso do produto para se tornar indispensável para o usuário.