O que é retenção de clientes e 8 estratégias para seu negócio

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é o processo de engajamento dos clientes existentes para que continuem comprando produtos ou serviços de sua empresa. Manter altas as taxas de retenção de clientes significa que seu produto é capaz de conquistar a fidelidade do cliente a longo prazo.

O uso da fórmula da taxa de retenção de clientes pode ajudar a revelar se seus clientes são fiéis à sua empresa.

A fórmula da retenção de clientes

A fórmula da taxa de retenção de clientes é um cálculo realmente simples para quando você precisa medir seus clientes retidos.

Você pode medir a retenção com três dados:

CE - o número de clientes no final do período medido

CN - o número de novos clientes durante o período

CS - o número de clientes no início do período

A fórmula final é:

Retenção de clientes = [(CE - CN) / CS] x 100

Na retenção de clientes, você lida com os clientes existentes que conhecem sua marca.

Eles já usam seu produto há algum tempo, mas, como qualquer cliente, suas expectativas podem ser difíceis de decifrar.

Mas, ainda assim, você tem a vantagem de conhecê-los e, se ler nosso artigo Customer Health Score, saberá do que eles precisam e do que não precisam.

O resultado final é que a retenção de clientes será mais fácil e mais barata (16 vezes mais barata, para ser exato) se você souber o que está fazendo. 

Mas antes disso, vamos esclarecer por que a retenção de clientes é extremamente essencial para sua empresa.

Por que a retenção de clientes é tão importante?

Já se foi o tempo em que você conquistava um cliente e ele realmente ficava com você para sempre.

Especialmente desde o aumento dos produtos baseados em assinatura, o churn se tornou uma ameaça mais real do que nunca.

Qualquer cliente pode deixá-lo e o deixará quando você deixar de atender aos interesses dele.

Essa é a razão número um pela qual você precisa começar a investir na retenção de clientes: você precisa de uma estratégia de backup para o inevitável churn.

Mas há mais:

1- Melhoria da reputação da marca

O principal benefício de uma boa estratégia de retenção é que ela transformará seus clientes em fãs.

E quando você tiver fãs do seu produto, eles farão o marketing para você. Seja qual for o efeito que você acha que as referências têm sobre as pessoas, é mais do que isso. 

Pense na última vez em que gostou de um serviço ou produto; seu primeiro instinto provavelmente foi compartilhá-lo com amigos e colegas. Não foi? Bem, esse foi o caso de uma boa maioria.

De acordo com o relatório da Review42, 60% dos clientes gostam de falar com seus amigos e familiares sobre as empresas com as quais tiveram uma boa experiência.

Você pode estar pensando: "E daí?"

Uma descoberta ainda mais importante é que 92% dos clientes fazem compras quando seus amigos e familiares os recomendam.

Portanto, ao se concentrar mais na retenção de clientes, você não apenas reterá seus clientes, mas também estimulará a aquisição de clientes - um ganho total para todos.

2- Aprimoramento do produto por meio do feedback dos clientes

O feedback é fundamental em todos os setores e em todos os níveis de negócios. Seja em uma cafeteria ou em uma empresa de SaaS B2B, não se pode lucrar com óculos de proteção.

No entanto, também é importante obter o feedback do cliente da fonte certa.

É fundamental que o feedback venha de alguém que entenda o que você faz e como você pode melhorar as falhas de acordo com a persona específica do cliente.

A boa notícia é que os clientes fiéis ficam felizes em lhe dar feedback.

À medida que você desenvolve um relacionamento e uma conexão contínuos com os clientes existentes, eles se aproximam de você e você deles. Isso se transforma em um relacionamento mutuamente benéfico.

As empresas enviam aos clientes fiéis e-mails e pesquisas personalizadas para avaliar sua experiência. Quando o cliente estiver com a empresa há tempo suficiente, ele saberá que não se trata de uma pesquisa de login irritante para um produto que ele pode ou não acabar comprando.

Eles dão feedback informado e ponderado, e a empresa leva seu feedback muito mais a sério.

3- Aumento da receita, pois os clientes existentes pagam mais

61% das pequenas empresas informam que mais da metade de sua receita é gerada por clientes recorrentes.

Além disso, a The Business Review mostra que os clientes recorrentes têm cinco vezes mais probabilidade de fazer uma compra do que os novos clientes. 

Nesse caso, não se pode ignorar o impacto das estratégias de retenção de clientes no apoio aos negócios, à receita e aos lucros. 

Mesmo quando os números parecem menores do que a contribuição inicial de um novo cliente para a receita, o fluxo consistente de seus clientes existentes será um fator determinante do lucro.

4- Melhoria do valor da vida útil do cliente

O valor da vida útil do cliente é um KPI que você precisará acompanhar de perto, especialmente para empresas de SaaS baseadas em assinatura.

Você perceberá rapidamente que isso tem uma correlação direta com a retenção de clientes e, muitas vezes, os dois também afetam diretamente um ao outro.

Pense nisso como um círculo: quanto maior o LTV, maior a retenção, e vice-versa.

À medida que seus clientes fiéis fizerem compras repetidas e indicarem sua empresa, você perceberá que o movimento é circular. Portanto, lembre-se de manter a retenção alta para o bem do LTV também.

5- Análise de dados e insights orientados por dados

Um benefício muito subestimado de se esforçar para melhorar as estratégias de retenção de clientes é a quantidade de insights reais que você pode obter.

A matemática é simples: quanto mais tempo um cliente permanecer com você, mais dados você terá sobre o comportamento do cliente de diferentes ângulos.

Além disso, isso significa praticamente obter um plano de como um cliente de longa data se comporta, desde os recursos e as ferramentas que ele usa até a forma como faz upgrade e downgrade.

E então, você pode aplicar esse conhecimento a outros clientes e direcioná-los adequadamente.

Agora, como você obtém essa receita de sucesso? Vamos ao evento principal ⬇️

8 estratégias essenciais de retenção de clientes

Existem muitas estratégias para reter clientes, dependendo do seu setor.

Depois, há as estratégias de retenção de clientes que podem fazer maravilhas para a maioria das empresas. Aqui está uma rápida olhada para colocá-lo no caminho certo:

1- Defina as expectativas corretas

O que algumas empresas não percebem é que nunca é uma boa ideia prometer demais.

O que você deve fazer é prometer o que realmente pode e ir além disso quando conquistar um cliente.

Isso pode parecer que pertence a um artigo sobre aquisição de clientes, mas o fato é que a retenção de clientes começa no momento em que começa a aquisição de clientes.

É preciso começar a fornecer valor no momento em que o cliente interage com sua empresa, seja em um anúncio ou em uma publicação nas redes sociais. 

E quando um cliente em potencial interage com você, a última coisa que você quer é que ele tenha uma impressão errada sobre a sua empresa. 

Você quer que seus clientes saibam o que esperar de você desde o início, para que a percepção que eles têm da sua marca não afete o resto do tempo que passam com você.

Melhores práticas

Não é muito divertido conversar com um bot. É ainda pior quando o bot age como se não fosse um bot.

Nosso exemplo abaixo esclarece o fato.

O chatbot da Personal Trainer Insurance não tem medo de admitir que é um bot.

É bom saber com quem você está falando e saber o que esperar.

Além disso, reparou na frase "normalmente responde instantaneamente" acima?

Com essas informações, você saberá que algo está errado se ele não responder por algum tempo. A experiência melhora instantaneamente apenas com a definição das expectativas corretas.

2- Faça um onboarding eficaz dos usuários

O onboarding de clientes é uma situação decisiva para seus clientes.

Se demorar muito, eles saem. Se não for informativo o suficiente, eles estão fora novamente.

Quase todos os clientes interagem com sua marca com um objetivo em mente. Eles pretendem usar seu produto para uma ou duas finalidades.

Mas quando você faz o onboarding dos clientes de forma eficaz e consegue fazer com que eles aprendam todos os recursos do produto sem entediá-los, você cria um fã.

Como você mostrou a eles que podem fazer muito mais com seu produto, eles automaticamente recebem mais do que esperavam. 

Portanto, eles tendem a permanecer com você por mais tempo, o que é o objetivo final de qualquer estratégia de retenção de clientes.

Melhores práticas

Durante muito tempo, a Netflix foi a experiência de onboarding mais divertida que qualquer pessoa na rua se lembraria de ter tido.

E essa também tem sido uma de suas melhores estratégias de retenção de clientes há muito tempo.

Hoje, não é muito diferente.

Ele informa que você estará pronto para começar em três etapas: escolha um plano, insira a forma de pagamento e escolha três programas de que goste.

Ele o redireciona para a página principal da Netflix, onde você encontra sugestões de acordo com os programas que escolheu na última etapa.

É claro que o B2B tende a ser muito mais complicado, mas a Netflix é um ótimo exemplo para nos mostrar como podemos minimizar o processo com perfeição.

3- Ofereça uma excelente experiência ao usuário

Eu poderia falar sem parar sobre o valor de uma boa experiência do usuário, mas deixarei que as estatísticas falem por si só.

👉 90% dos clientes que tiveram uma boa experiência com um produto ou empresa tendem a comprar mais do que a média dos compradores.

👉 34% dos clientes dizem que nunca comprariam algo de uma marca depois de apenas uma experiência ruim.

👉 41% dos clientes dizem que pagarão até 20% a mais por uma experiência melhor.

Você já sabe que uma boa experiência do usuário não tem preço.

E é exatamente por isso que isso é tão importante.

Se você mostrar que entende o que um cliente precisa logo no primeiro nível de interação, isso passará a mensagem de que você o entenderá durante toda a jornada dele com você.

Melhores práticas

O Airbnb é o favorito de muitos fãs, mas sua experiência de usuário vai muito além disso.

Você pode acessar o site e reservar uma casa inteira em Copenhague em um minuto. O site não é apenas fácil de usar, mas também divertido de navegar.

E é exatamente isso que você deseja oferecer aos seus clientes.

Além disso, o atendimento ao cliente do Airbnb funciona 24 horas por dia, o que significa que, além da experiência do usuário, eles também se preocupam com a experiência do cliente. 

Lembre-se de que o atendimento ao cliente e a retenção andam de mãos dadas - o Airbnb certamente o faz.

4- Faça os cálculos e aprimore-os

Quando se trata de retenção de clientes, não é preciso ter sorte.

Você deve estar preparado, definir prioridades e prever o comportamento do cliente com antecedência. É por isso que temos medidas como o Customer Lifetime Value (CLV) e o Customer Health Score. 

Para melhorar a retenção, toda empresa deve calcular e aprimorar esses fatores.

O CLV (Customer Lifetime Value, valor vitalício do cliente) é uma medida da receita total que você espera obter de um cliente ao longo de sua vida útil com seu produto ou serviço. E isso é importante.

O cálculo do CLV pode ajudá-lo a identificar seus clientes VIP e ver quais deles têm a chance de fazer upsell.

Da mesma forma, o Customer Health Score é uma medida diretamente relevante para a retenção de clientes. Ela o ajuda a prever quem pode cancelar e quem está especialmente satisfeito com seu produto ou serviço por meio de métricas específicas.

Embora esses cálculos sejam mais uma precaução do que uma melhoria, eles são perfeitos para colocá-lo no caminho certo.

5- Faça o follow-up da maneira correta

Uma regra tácita nos negócios é que, quando um cliente faz uma compra, você envia a ele um e-mail de confirmação.

Dessa forma, você faz com que eles saibam que você os vê e que se importa. No entanto, há algumas coisas com as quais você precisa ter cuidado nesses acompanhamentos.

Nunca deixe que seus clientes pensem que você enviou uma mensagem automática, a menos que você queira que eles cancelem imediatamente.

É claro que a mensagem pode ser automatizada, mas não faça com que seus clientes sintam isso. 

👉 68% dos clientes deixam as empresas porque acham que a empresa não se importa com eles. Se mais de dois terços dos clientes têm o mesmo problema, você sabe que precisa prestar atenção à personalização. 

Faça com que eles sintam que fazem parte da comunidade, dirija-se a eles com seus nomes e use uma linguagem "humana". O profissionalismo é legal e tudo mais, mas trabalhando com tantos computadores, todos nós precisamos de um pouco de toque humano.

Mostre a eles que você se importa.

Melhores práticas

A Netflix tem um e-mail de fim de assinatura muito legal que pode transformar os possíveis canceladores em fãs.

Ele informa quais recursos você está usando para que possa decidir objetivamente se precisa ou não deles, faz as contas para você e inclui um link para a central de ajuda.

Eles até se autodenominam "seus amigos da Netflix".

Agora, é claro, você sabe que isso é automatizado. Mas você não se sente distante e frio graças a todas as maneiras pelas quais a Netflix se preocupou com o som.

Isso é muito útil e amigável?

6- Marque presença nas redes sociais, mas não exagere

Hoje, como a maioria de nós, você provavelmente verifica as redes sociais com mais frequência do que seus e-mails.

E é provavelmente por isso que até mesmo as empresas de SaaS mais específicas têm presença nas redes sociais. 

Neste momento, não se trata de saber se você deve estar nas redes sociais, mas como deve fazê-lo. A resposta é: com o conteúdo certo e na quantidade certa. E a resposta é: com o conteúdo certo e na quantidade certa.

A maioria das empresas de SaaS tende a compartilhar relatórios, artigos e novidades sobre sua marca. Entretanto, à medida que você ganha seguidores, deve considerar o que eles também gostariam de ver em seus feeds.

Como as redes sociais são um lugar público que afeta muito a imagem da sua empresa, você não quer ser aquela empresa que compartilha coisas irrelevantes em excesso. 

De qualquer forma, manter a imagem da empresa é importante em um nível totalmente diferente.

À medida que sua empresa cresce e se torna mais respeitável no setor, a confiança e a fidelidade de seus clientes aumentam. Assim, você não apenas atrai mais clientes, mas também mantém os atuais.

Mais uma vez, dois coelhos com uma cajadada só.

Melhores práticas

A conta do Grammarly no Twitter é o epítome do SaaS nas redes sociais.

Agora, eles são corretores gramaticais e eu sou escritor: há uma tendência natural nisso.

Ainda assim, seu público-alvo vai além dos escritores e sua consistência mostra que seu conteúdo é a forma de fazer isso para seu nicho.

7- Esteja presente quando seus clientes precisarem de você

Já falamos um pouco sobre as estratégias de retenção do atendimento ao cliente, mas vamos entendê-las completamente.

As pessoas precisam de suporte ao cliente. E se elas não conseguirem obter o suporte adequado, será um adeus.

Todas as empresas podem criar um ótimo produto e criar a melhor experiência para o usuário. 

Mas, sem o lado humano do negócio, a única reação que eles podem obter dos clientes seria: "Meh."

É muito frustrante quando você liga para a central de atendimento ao cliente e precisa falar com uma máquina?

As pessoas abandonam suas operadoras de telefonia, excluem seu serviço de entrega de alimentos preferido e cancelam pedidos só porque não conseguem falar com uma pessoa para o atendimento ao cliente.

Agora imagine como isso deve ser frustrante para as pessoas que lhe pagam uma boa quantia em dinheiro.

Vou apresentar uma estatística rápida para deixar tudo claro.

As empresas perdem mais de US$ 75 bilhões todos os anos devido ao mau atendimento ao cliente.

Não são milhões, são bilhões. Deixe isso de lado.

Melhores práticas

Com as redes sociais crescendo cada vez mais a cada dia, é natural que o suporte ao cliente tenha se expandido para o Facebook, Twitter e Instagram.

Não é raro que as pessoas contem aos outros sobre uma experiência ruim com você nas redes sociais. Portanto, é aí que você precisa manter o controle.

A conta da Amazon no Twitter é um bom exemplo disso.

Quando alguém pede ajuda, eles são o mais claros possível e incluem o nome do especialista de suporte ao cliente, para que o cliente saiba que não está falando com uma parede.

E quando não precisam ajudar, eles respondem aos tweets relacionados à Amazon da maneira mais personalizada possível.

Parece que Bezos sabe o que está fazendo, né?

8- Em caso de dúvida, peça feedback

Eu já disse que o feedback é um dos fatores que tornam a retenção de clientes importante, mas, quando feito corretamente, também é uma estratégia para garantir a retenção de clientes.

Tudo se resume à forma como você solicita feedback e ao que você faz com os dados depois disso.

Por um motivo ou outro, os novos clientes não gostam de pesquisas e perguntas. Eles só querem explorar o produto, o que é sua deixa para deixá-los à vontade.

Mas com os clientes existentes, o caso é diferente.

Vou repetir: seus clientes fiéis querem lhe dar feedback. Enfatize a parte do "querem"; eles querem ser ouvidos e ver que seu feedback faz diferença.

E quando eles dão feedback, é o melhor feedback possível que você poderia ter, porque essas pessoas estão com você há muito tempo. 

No final, você recebe um feedback de qualidade e os clientes sabem que você se preocupa com eles e com o que pensam. 

Então, o que está esperando? Vá perguntar a eles!

Melhores práticas

Se você conhece o Slack, provavelmente sabe o quanto ele melhora a comunicação da equipe. Bem, eles não chegaram lá da noite para o dia.

Veja este e-mail de pesquisa do Slack.

Boa saudação, leitura curta e um botão de CTA. Mas, no geral, uma coisa se destaca.

Percebeu como eles escreveram especificamente "um pequeno grupo de pessoas"? 

Eles podem ter escolhido um conjunto pequeno ou não.

O que importa é que dizer isso a você o deixará automaticamente mais inclinado a responder à pesquisa, agora que você sabe que é especial.

Parabéns por isso, Slack!

Conclusão

A retenção de clientes é claramente uma das coisas mais importantes em que as empresas deveriam se concentrar, mas a maioria não o faz.

Agora, é importante aplicar em sua empresa as estratégias de aquisição de clientes e as estratégias de retenção de atendimento ao cliente, mas também é importante ver a retenção como um todo.

Se você se aprofundar o suficiente, descobrirá que existem estratégias de retenção bastante únicas.

Boa sorte! 🍀