Coleta de Feedback: 10 boas práticas para seu app

No cenário digital atual, interagir com os usuários e obter seus valiosos feedbacks é algo crucial para desenvolvedores de aplicativos e POs visando avanços na competição de mercado.

Neste artigo, vamos embarcar em uma jornada por 10 boas práticas para feedbacks in-app que deixarão seus usuários animados para contribuir.

Portanto, aperte os cintos e se prepare para explorar o universo dos feedbacks in-app.

Desde encontrar o momento perfeito para captar a satisfação do usuário, a usabilidade, os pedidos de recursos e muito mais, essas boas práticas vão lhe ajudar a mergulhar nos insights e ideias da sua base de usuários.

Nós vamos mostrar estratégias para melhorar suas taxas de resposta, facilitar os feedbacks e criar esta cultura que encoraja os usuários a compartilhar seus pensamentos. ✍🏼

Os desafios para coletar feedback in-app

Coletar feedbacks com as ferramentas atuais de feedback in-app apresenta diversos desafios, e é importante entender os mais comuns para conseguir resolvê-los de forma direta, garantindo a satisfação do cliente.

Dê só uma olhada.

1- Baixa participação do usuário 😔

Um dos principais desafios é a baixa participação dos usuários para fornecer feedback.

Muitos usuários ficam relutantes em desprender certo tempo para fornecer feedbacks, ou não se sentem motivados a fazê-lo. Para superar esse desafios, é preciso implementar estratégias para encorajar e incentivar os usuários a participarem.

2- Feedback enviesado 😔

Outro desafio é o feedback enviesado.

Usuários que estão extremamente satisfeitos ou insatisfeitos com o aplicativo são mais propensos a fornecer feedbacks, criando uma representação enviesada da opinião dos usuários. Essa parcialidade pode resultar no entendimento equivocado da jornada do usuário e de sua satisfação.

3- Qualidade e relevância do feedback 😔

Assegurar a qualidade e relevância do feedback é essencial.

Coletar feedbacks vagos ou irrelevantes pode dificultar que os desenvolvedores extraiam insights importantes e encontrem melhorias.

Garantir que os mecanismos de coleta de feedbacks sejam feitos para destacar feedbacks importantes e específicos é importante para lidar com esse desafio e para conseguir melhorar a qualidade dos feedbacks.

4- Volume e análise dos feedbacks 😔

Normalmente, aplicativos recebem um grande volume de feedbacks, tornando a análise e o processo de todas as respostas um desafio.

A análise manual de feedbacks e avaliações do aplicativo pode exigir muito tempo e recursos.

Desenvolver técnicas de análise de feedbacks de forma eficiente e contínua é essencial para obter insights valiosos de grandes datasets.

5- Momento e contexto 😔

Captar feedbacks positivos e negativos no momento certo e no contexto apropriado pode ser um desafio.

Os usuários podem esquecer suas experiências ou encontrar problemas técnicos que os impedem de dar feedbacks.

Encontrar o momento e o contexto ideal para pedir feedback requer um planejamento cuidadoso.

6- Impacto na experiência do usuário 😔

O próprio processo de coleta pode impactar a experiência do usuário se não for implementado de forma cuidadosa. Feedbacks intrusivos ou muito longos podem frustrar os usuários e potencialmente levá-los a uma experiência negativa com o produto.

Equilibrar a necessidade por feedbacks e uma experiência de usuário tranquila pode ser desafiador.

7- Barreiras linguísticas e culturais 😔

Aplicativos com uma base global de usuários podem encontrar desafios relacionados à barreiras linguísticas e culturais.

Os mecanismos de coleta de feedbacks precisam considerar as preferências de linguagem, localização e nuances culturais para garantir que usuários de diferentes contextos possam fornecer suas opiniões de forma confortável.

O que leva um usuário a dar feedback?

Os usuários se sentem motivados a dar feedbacks contextuais quando sentem que sua opinião tem valor e pode causar um impacto positivo.

Dentre os fatores que levam os usuários a compartilhar o que pensaram estão ter experiências positivas e o desejo de expressar sua satisfação como cliente fiel, procurar resoluções para experiências negativas ou erros encontrados, ser incentivado com recompensas e reconhecimento e muito mais.

Quando esses elementos se alinham, os usuários ficam mais propensos a participar dos processos de feedback e contribuir com seus valiosos insights, dando forma ao futuro desenvolvimento e melhoria do aplicativo ou do produto.

Aqui estão outros motivadores importantes para encorajar usuários a compartilharem suas opiniões e experiências:

1- Impacto notável

Os usuários ficam mais propensos a dar feedbacks relevantes quando eles acreditam que suas opiniões geram impacto de verdade no produto ou serviço. Quando percebem que suas ações e seus insights relevantes podem influenciar o desempenhoa performance do aplicativo ou o desenvolvimento de futuros apps, eles se sentem motivados a compartilhar seus pensamentos.

2- Incentivos e recompensas

Oferecer incentivos e recompensas pode aumentar significativamente a motivação do usuário para dar um feedback. Dar benefícios reais como descontos, acesso exclusivo ou moeda virtual pode servir como incentivo para o usuário dedicar seu tempo a dar sua opinião.

Essas recompensas reconhecem e agradecem a contribuição, fazendo com que os usuários participem mais do processo de feedback.

👉🏼 Coletar feedbacks contextualis dos usuários pode ser um desafio, especialmente quando a pesquisa ocorre fora do aplicativo.

No entanto, pesquisas recentes sugerem que coletar insights de clientes no momento em que formam suas primeiras impressões de um recurso ou produto é uma forma efetiva de incentivar o feedback.

E isso ocorre por duas razões principais:

✅ Experiência ainda fresca

Quando os usuários interagem com um recurso ou produto pela primeira vez, suas impressões e experiências ainda estão frescas em suas memórias.

Isso torna mais provável que os feedbacks sejam certeiros e detalhados. Ao coletar feedbacks nesse estágio inicial, você pode conferir os primeiros pensamentos do usuário sobre seu produto, o que pode não ser fácil de conseguir depois.

✅ Esforço reduzido

Pedir aos usuários que forneçam feedback dentro do aplicativo, logo após sua interação com um recurso, reduz o esforço e possíveis problemas associados a esse processo.

Assim, os usuários não precisam sair do app ou passar pelo trabalho de preencher uma pesquisa separada, que pode acabar levando tempo. Essa conveniência aumenta a chance da participação do usuário e de uma jornada do consumidor ainda melhor.

3- Abordagem focada no usuário

Quando usuários percebem que um aplicativo ou produto valoriza seu feedback e busca melhorar a experiência de onboarding, eles se tornam mais propensos a dar sua avaliação.

Demonstrar ter uma abordagem focada no usuário ao buscar ativamente feedbacks, responder aos seus pedidos e implementar recursos pedidos por eles cria um ambiente que os motiva a interagir e dar opiniões que irão contribuir para o desenvolvimento do produto.

4- Facilidade no envio do feedback

O processo para fornecer um feedback quantitativo deve ser rápido, fácil e conveniente.

Se os usuários encontrarem barreiras como pesquisas longas ou formulários complicados, eles podem ser desencorajados a finalizar o processo.

Oferecer mecanismos diretos para coleta de feedback, como classificações one-click ou pesquisas in-app, reduz os atritos e aumenta a participação do usuário.

Utilizando Pesquisas In-App: 10 boas práticas

1- Momento e relevância

Apresente a pesquisa em um momento relevante no fluxo de uso do usuário.

A probabilidade de envio de feedback é maior quando a pesquisa está relacionada com o contexto das interações ou experiências recentes.

Colocar a pesquisa logo após uma ação específica ou ao uso de um recurso pode aumentar a taxa de resposta e a qualidade do feedback.

2- Mantenha as pesquisas curtas e concisas

Pesquisas longas podem levar a fadiga e a diminuição das taxas de participação.

Pesquisas sugerem que pesquisas mais curtas com um número limitado de perguntas tendem a apresentar taxas de conclusão melhores. Foque em fazer as perguntas mais importantes e relevantes para coletar feedbacks concisos.

3- Use um software de pesquisas in-app

Usar um software de pesquisas in-app para coletar feedbacks tem diversas vantagens significativas para os desenvolvedores de aplicativos e POs.

Um software como esse pode ser integrado em seu aplicativo, permitindo que você colete feedback sem precisar que seus usuários naveguem para sites ou plataformas externas.

Essa integração garante uma experiência conveniente aos usuários, aumentando sua participação.

Ela também permite que você colete feedbacks em tempo real e obtenha insights imediatos sobre a experiência do usuário, suas preferências e suas dores.

A UserGuiding é uma dessas plataformas incríveis que facilitaram como nunca as pesquisas e a coleta de dados.

Você pode usar a UserGuiding para armazenar e filtrar seus dados in-app e publicar uma pesquisa em menos de cinco minutos, tornando o processo ainda mais fácil para os gerentes de produto e para os times de sucesso e de suporte.

Você quer saber o que seus usuários acharam de um novo recurso?

Crie uma avaliação com estrelas para descobrir. Depois, você pode fazer uma pesquisa NPS e conferir todas as notas de seus usuários.

Você precisa saber quais ações seu usuário fez antes de dar a nota?

Confira a página de atividade do usuário através do seu ID e descubra quais padrões seus clientes fiéis seguem. 

Torne as perguntas e o sistema de feedback acessíveis de qualquer lugar, seja em seu checklist de onboarding, no Resource Center ou diretamente na tela.

4- Perguntas claras e específicas

Use uma linguagem clara e específica em suas pesquisas de feedback para garantir o entendimento do usuário.

É bom evitar perguntas ambíguas que possam confundir os clientes.

Cada série de perguntas deve ter um propósito específico e fornecer insights significativos que podem ajudar na tomada de decisão.

5- Inclua diversos tipos de pergunta

Inclua uma variedade de tipos de perguntas – como perguntas diretas, de múltipla escolha, de acompanhamento, escalas Likert ou perguntas abertas – para captar diferentes tipos de feedbacks através de diversos canais.

Perguntas de múltipla escolha podem gerar dados quantitativos para análises mais simples, enquanto perguntas abertas permitem que os usuários expressem suas opiniões e deem insights qualitativos.

6- Perfilamento progressivo

Em vez de sobrecarregar os usuários com pesquisas longas logo de cara, você pode considerar usar o perfil progressivo.

Comece com algumas perguntas essenciais e, em seguida, apresente perguntas adicionais em outras interações. Essa abordagem diminui o abandono de pesquisas e permite que os usuários forneçam seus feedbacks ao longo do tempo, sem se sentirem sobrecarregados.

7- Personalização e customização

Ajuste a experiência com as pesquisas à individualidade dos usuários, sempre que possível. Analise os dados como preferências, padrões e dados demográficos para personalizar as perguntas e tornar as respostas mais relevantes.

Pesquisas personalizadas aumentam o engajamento do usuário e a probabilidade de coletar bons feedbacks.

8- Design visual e experiência do usuário

Preste atenção ao design visual e à UX na interface da pesquisa.

É importante garantir que a pesquisa tenha apelo visual, seja fácil de navegar e possa ser acessada pelo celular. Uma interface de pesquisa bem feita melhora a experiência do onboarding, a satisfação do usuário e estimula a participação.

9- Indicadores de progresso e feedback de conclusão

Mostre indicadores de progresso ou de conclusão para que os usuários saibam quanto da pesquisa já foi concluída.

Essa transparência ajuda a gerenciar a expectativa do usuário e reduz o abandono da pesquisa. Considere uma mensagem de conclusão ou uma tela de agradecimento para reconhecer a participação do usuário e expressar seu agradecimento pelo feedback.

10- Teste e itere

Teste e itere regularmente o design e a implementação da sua pesquisa. Faça testes A/B para comparar diferentes formatos de pesquisas, de perguntas ou do momento certo para conhecer a abordagem mais eficiente.

Colete feedback dos usuários sobre a experiência com a própria pesquisa para melhorar ainda mais o seu processo.

Conclusão

Com essas 10 boas práticas, você poderá dar voz aos seus usuários e coletar feedback de qualidade.

Lembre-se de que o momento certo é essencial. Coletar opiniões da primeira interação com um recurso ou produto ajuda a garantir respostas honestas e imediatas.

Use os recursos de um software de feedback in-app para integrar pesquisas, personalizar a experiência no app e coletar respostas em tempo real. E não se esqueça de tornar o processo divertido e interativo para ter usuários cada vez mais satisfeitos!