Como aumentar o engajamento em um produto SaaS

O que é engajamento de produto para SaaS?

O engajamento dos usuários no SaaS é uma medida de como os usuários interagem com o software, incluindo os recursos que usam, a frequência das visitas e o tempo gasto. Também é uma medida direta de valor, já que o alto engajamento com o produto pode levar a uma alta retenção, upselling e redução do churn.

Algumas métricas importantes para medir o engajamento dos usuários incluem usuários ativos diários (DAU), adoção de recursos e duração da sessão. Mas seja qual for a métrica usada, um forte engajamento é essencial para impulsionar o crescimento do SaaS e o sucesso do cliente a longo prazo.

Mas por quê?

Por que o engajamento do produto é importante para a retenção e o crescimento do cliente

Como mencionamos acima, há algumas maneiras bastante simples de o engajamento com o produto ajudar na retenção e no crescimento.

É um indicador de valor sólido, reduz o churn e cria oportunidades de upsell.

Mas o que mais?

1- Validação de recursos

Se um usuário se engaja com o seu produto de maneira frequente e consciente, você sabe que ele gosta do seu produto.

Se eles fizerem isso com um recurso específico, você saberá que eles gostam desse recurso.

E se um número suficiente de pessoas fizer isso com um recurso específico, você saberá que precisa se apoiar no desenvolvimento desse recurso.

Isso significa que você terá um recurso melhor, consequentemente mais engajamento e, no final, mais valor, menos churn e possíveis upsells.

2- Criação de campeões

O SaaS é um campo de batalha, especialmente no B2B.

Você sobrevive enquanto tiver campeões para fazer sua oferta, o que é outro benefício do alto engajamento com o produto. Quando um usuário se engaja o suficiente com seu produto, ele inevitavelmente se torna um fã e, a longo prazo, até mesmo um campeão.

O instinto natural de um campeão é indicar você para outras pessoas, o que lhe dá mais oportunidades de maior engajamento e valor do produto.

3- Ciclo de feedback do cliente

Por fim, um usuário engajado quase sempre estará mais disposto a oferecer feedback do que um usuário não engajado. A boa notícia é que esse feedback será repleto de valor. 

Esse valioso feedback será novamente uma ferramenta para um produto melhor, maior engajamento do produto e um ciclo de valor que continua a ser oferecido.

Agora, se o engajamento com o produto é tão bom, por que não está fazendo isso?

Ou, o que é mais importante, por que está falhando para você?

Por que você pode falhar: desafios de engajamento do produto

Existem tantos desafios de engajamento de produtos quanto estratégias de engajamento de produtos. Muitos.

Mas há também algumas que todos devem observar.

Aqui está uma rápida olhada neles:

1- Experiência ruim de onboarding

A melhor maneira de eliminar completamente qualquer chance de um bom engajamento com o produto é ignorar a importância de uma boa experiência de onboarding.

Você pode ler isso novamente. 

A verdade é que um fluxo de onboarding é essencialmente a primeira impressão que os usuários terão do seu produto. Se for ruim, eles acabarão parando de se engajar com ele.

Portanto, não corra esse risco. 

Você pode usar diferentes abordagens, como personalização, gamificação e autoatendimento. E você pode fazer tudo isso em minutos usando uma ferramenta como a UserGuiding ⬇️

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2- Sobrecarga de recursos

A dose faz o veneno.

Até mesmo a água pode ser perigosa em grandes quantidades para o corpo humano, então por que o excesso de recursos não posicionaria seu produto?

Oferecer muitos recursos pode prejudicar seriamente o engajamento dos usuários, pois pode dificultar a descoberta do seu produto em profundidade.

A sobrecarga de recursos leva muito facilmente à sobrecarga do usuário, o que leva ao desengajamento.

3- Falta de personalização

Não é possível fazer o engajamento dos usuários sem se aproximar deles. 

A Epsilon descobriu que 80% dos usuários estão mais dispostos a fazer negócios com empresas que oferecem experiências personalizadas, e 90% acham isso desejável.

Portanto, a falta de personalização em seu produto pode ser um motivo subjacente para um menor engajamento com o produto.

4- Feedback inconsistente do usuário

O feedback do usuário é essencial.

Mas isso não significa que você precise coletá-lo sempre que tiver uma crise e precisar ouvir o que os usuários têm a dizer.

O feedback do usuário é necessário antes disso, para que você possa se afastar antes que a crise surja.

Portanto, se você for inconsistente com suas operações de feedback, isso pode se tornar uma desvantagem natural para o engajamento do seu produto.

5- Segmentos de usuários propensos a cancelar

A segmentação de usuários é um trabalho sofisticado. 

Embora alguns segmentos sejam mais fáceis de monitorar e de entregar para o sucesso, alguns segmentos de usuários podem ser inerentemente difíceis de engajar. É importante reconhecer que as metas de engajamento serão um pouco mais difíceis de alcançar com esse público.

Mas isso não significa que você não pode fazer nada a respeito.

Mas o que fazer em relação a isso?

Boas práticas para melhorar o engajamento com o produto

Embora nem todos os produtos obtenham a mesma quantidade de engajamento, as estratégias para uma taxa mais alta de engajamento de produtos geralmente se alinham. 

A ideia principal é estar presente em todos os estágios de engajamento.

Comece segmentando seus usuários a partir do momento em que eles se cadastram, instruindo-os durante o uso e coletando feedback ao longo do caminho.

Mas, é claro, há muito mais do que isso. Aqui está o roadmap completo de engajamento de produtos SaaS para iniciantes:

1- Segmente seus usuários para obter uma experiência personalizada

É possível aumentar o engajamento dos produtos sem segmentar seus usuários? Sim.

Você consegue manter isso? Pouco provável.

Nos últimos anos, estabelecemos que a segmentação de usuários não é uma escolha, mas uma obrigação. 

Sem um sistema de segmentação de usuários bem pensado, é muito difícil aumentar o engajamento dos usuários com o produto.

Mesmo que o faça, você ficará cego em relação ao que fez a mudança para melhor e terá problemas para mantê-la.

Para evitar isso, você tem três preparativos a fazer:

Crie personas de usuário para identificar diferentes necessidades

Você pode ou não ter personas existentes.

Em ambos os casos, talvez você tenha que trabalhar um pouco nessa área.

Se você já tem personas, elas podem ser enganosas se forem projetadas sem o engajamento em mente. Se você não tem personas, já é hora de criá-las.

O ideal é manter a seleção pequena e escolher de 2 a 3 personas de usuário que sejam realmente necessárias para distinguir.

Talvez você tenha personas baseadas no plano que elas compram ou em uma seleção igualmente vaga. A má notícia é que seus clientes precisam de mais algumas especificações.

Pergunte a si mesmo:

• Quem são eles?some text
  • Qual é a função, o setor e o tamanho da empresa?
• O que eles querem alcançar com seu produto?some text
  • Quais são os KPIs que eles têm? Como é o sucesso para eles?
• Quais são as dores que eles enfrentam?some text
  • Quais são os desafios que você pode resolver? Qual é a origem do desafio?

Ao responder a essas perguntas, você terá uma visão mais clara de quem realmente são seus clientes.

Mas se quiser conferir as próximas etapas, aqui está nosso guia de 5 etapas para criar personas de usuários 👈

Acompanhe e analise o comportamento do usuário por meio de dados e feedback

Os perfis de usuário podem levá-lo até certo ponto.

Em algum momento, os dados precisam ser incluídos no seu processo para obter os melhores resultados, e a melhor maneira de fazer isso é recorrer à análise comportamental e ao feedback do usuário.

Agora, se você já tem um sistema implementado, o único conselho seria manter-se consistente com ele. Se você não tiver um processo, há boas ferramentas que podem minimizar o esforço extra.

Por exemplo, o Hotjar é uma ótima ferramenta para desvendar os segredos do comportamento do usuário com mapas de calor e gravações de sessões.

Para obter feedback do usuário, as pesquisas in-app da UserGuiding são uma ótima solução com ferramentas complementares de experiência do usuário. Experimente-as gratuitamente hoje mesmo!

Confira nosso artigo sobre ferramentas de product analytics para descobrir a melhor opção para você 👈

Criar estratégias direcionadas, desde o marketing até o design do produto

Durante a etapa de segmentação da maratona de engajamento, uma prática recomendada que nunca é demais enfatizar é a adoção de uma estratégia holística.

Agora que você tem suas personas de usuário e insights sobre o comportamento deles, pode reformular seu produto e suas operações para atender ao engajamento dos usuários.

Isso precisa acontecer com estratégias direcionadas incorporadas em toda a sua abordagem de engajamento dos usuários. Portanto, reserve um tempo para incorporar suas descobertas ao seu produto e, ao mesmo tempo, alinhe-se com sua equipe.

Isso pode envolver a segmentação de leads específicos em vendas, o alinhamento do público-alvo com as personas de usuário em marketing ou a criação de experiências de produto mais atraentes.

A ideia é abordar o assunto de forma holística e em sincronia com toda a sua equipe.

2- Eduque os usuários sobre o valor do seu produto

Depois de conhecer melhor seus usuários, é hora de eles conhecerem você melhor.

Uma parte dos seus usuários quase sempre não terá noção do valor real do seu produto, e o problema geralmente está na falta de uma boa educação.

Isso não significa que você precisa criar cursos e certificados sobre o seu produto. Você não tem tempo para isso, e seus usuários também não.

A solução é mais simples.

Projete uma experiência de onboarding contínua e interativa

É possível fazer o engajamento dos usuários de várias maneiras.

No entanto, quando se trata de engajamento com o produto, em um momento ou outro, você precisará de uma experiência de onboarding interativa.

A Precursive descobriu que um onboarding ruim é o terceiro motivo mais importante para os clientes cancelarem, sendo que o primeiro e o segundo motivos são a adequação errada ao produto e a falta de engajamento.

Isso nos diz que a experiência de onboarding é quase tão importante quanto o engajamento com o produto. 

Portanto, vamos levar isso a sério. Você deve ter cuidado com três princípios:

• Para obter uma experiência realmente perfeita, trate a experiência de onboarding como uma parte da jornada geral do usuário, que começa antes de os usuários entrarem no produto.
• Elementos interativos, gamificação e personalização são a sua estrela do norte para melhorar as experiências do usuário
• Você também precisa tomar decisões informadas com a experiência do usuário no onboarding. Não subestime a diferença que os relatórios e as análises podem fazer em sua operação

A boa notícia é que você pode encontrar tudo isso e muito mais na UserGuiding. Experimente-a gratuitamente hoje mesmo!

Use mensagens e notificações no aplicativo para manter os usuários informados

Uma experiência de onboarding de usuário é essencialmente apenas o início de qualquer plano de engajamento contínuo dos usuários. No futuro, haverá momentos em que você precisará se comunicar com seus usuários, e é aí que as mensagens no aplicativo entram em ação.

Uma mensagem in-app pode ser tão simples quanto um modal de slideout, como este exemplo do Canva...

Ou pode ser tão sofisticado quanto uma página de atualizações de produtos, como a página de atualizações de produtos da Straico:

A questão é comunicar o valor continuamente, independentemente das ferramentas que você usa.

Confira nosso guia de comunicação in-app para saber mais 👈

Investir em autoatendimento com uma base de conhecimento

Agora, você tem uma boa primeira impressão e uma maneira de entrar em contato com seus usuários quando necessário.

Mas e quando são os seus usuários que precisam se comunicar com você?

A Zendesk descobriu que metade de todos os consumidores se estressa e se sente exausta ao falar com o suporte ao cliente, o que é um motivo bom o suficiente para que eles simplesmente não entrem em contato.

Isso não significa necessariamente que seus usuários terão a mesma opinião sobre seu suporte.

Mas será que faria mal oferecer uma opção alternativa que não requer contato e pode potencialmente aliviar sua carga de suporte?

É aí que a base de conhecimento da UserGuiding se torna relevante para você.

A base de conhecimento permite criar artigos de ajuda, gerenciar o conteúdo como quiser e analisar o engajamento dos usuários com o seu conteúdo.

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3- Consulte o feedback do usuário para obter melhorias

Você já sabe o básico, agora é hora de aprimorá-lo de acordo com o que é importante.

O que seus usuários querem e precisam.

Agora, a única maneira de saber isso é coletando feedback qualitativo e quantitativo, e temos a chance de fazer isso em três etapas:

Incentive o feedback do usuário usando formatos fáceis de responder

Para obter insights valiosos, você precisa reduzir as barreiras ao feedback.

Há um princípio simples aqui: quanto mais simples e rápido for para os usuários responderem, maior será a probabilidade de eles participarem.

Por exemplo, pesquisas com um clique ou reações baseadas em emojis após interações importantes podem gerar maior participação do que uma pesquisa com perguntas abertas.

A Microsoft descobriu que 77% dos clientes estão mais propensos a fornecer feedback se isso não exigir muito tempo ou esforço.

Portanto, oferecer opções como pesquisas in-app ou enquetes rápidas não apenas incentiva taxas de resposta mais altas, mas também faz com que os usuários se sintam ouvidos sem sobrecarregá-los.

Os modelos de pesquisa da UserGuiding são um bom exemplo dessa abordagem:

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Responda ao feedback para obter relacionamentos mais sólidos

A coleta de feedback é apenas a primeira etapa dessa fase do plano.

Você precisa transformá-lo em um diálogo. Por quê?

O engajamento dos usuários com o feedback mostra que suas vozes são importantes, criando laços mais fortes, e é exatamente isso que se deseja para um impacto duradouro.

Estatisticamente falando, 83% dos clientes valorizam as empresas que respondem ativamente e agem de acordo com o feedback, portanto, usar isso para promover a confiança é uma estratégia essencial.

Reduzir o atrito usando feedback de qualidade do usuário

Não se pode levar a sério todo feedback.

Haverá feedback que está além de você e feedback que acaba não tendo relação com seu produto. Afinal de contas, há todos os tipos de usuários e de feedback.

Mas, entre todos esses comentários, há alguns que são tão precisos que podem ajudá-lo a praticamente "consertar" seu produto.

O que queremos dizer com isso é o atrito que pode existir em qualquer produto, inclusive no seu.

Depois de identificar os usuários avançados que estão qualificados para dizer o que pode estar impedindo uma experiência de usuário tranquila com seu produto, esse é o feedback que você leva a sério.

É assim que se obtém maior satisfação, melhor retenção e, o que é mais importante, engajamento significativo com o produto.

Medir e interpretar o engajamento com o produto

Métricas a serem rastreadas para medir o engajamento com o produto

O acompanhamento das métricas corretas oferece uma visão clara do grau de engajamento dos usuários com o seu produto. Aqui estão as mais importantes:

1- Usuários ativos diários (DAU) e usuários ativos mensais (MAU)

Essas métricas indicam quantos usuários únicos se engajam com seu produto diariamente e mensalmente, respectivamente.

Uma relação DAU/MAU crescente reflete o alto engajamento dos usuários e a aderência ao produto, que também são métricas que podem ser usadas para medir o engajamento do seu produto.

2- Duração da sessão

A duração da sessão é uma métrica que mede o tempo que os usuários passam na sua plataforma em uma única sessão. 

Embora não exista uma fórmula específica para isso, é fácil medir.

Sessões mais longas normalmente sugerem um engajamento mais profundo com seu produto, enquanto sessões mais curtas indicam menos engajamento.

3- Taxa de adoção de recursos

A taxa de adoção de recursos rastreia quantos usuários adotam recursos específicos durante um período de tempo específico.

Isso ajuda a identificar as partes mais valiosas de seu produto e pode orientar o desenvolvimento de recursos.

A fórmula para a adoção de recursos é a seguinte:

Taxa de adoção do recurso = (Número de usuários que adotam o recurso / Número total de usuários) x 100

4- Taxa de retenção

A porcentagem de usuários que continuam a usar seu produto durante um período definido nos dá a taxa de retenção do seu produto.

Como pode ser visto na fórmula abaixo, uma alta taxa de retenção indica um bom engajamento dos produtos e a satisfação do usuário.

Taxa de retenção = Número de usuários ativos que continuam a assinatura / Número total de usuários no início do período

5- Taxa de churn

A taxa de churn é essencialmente o oposto da retenção. É a porcentagem de usuários que deixam de usar seu produto.

Menor churn significa maior engajamento, conforme sugerido na fórmula da taxa de churn abaixo:

Taxa de churn = (Número total de assinantes perdidos / Número total de assinantes obtidos no mesmo período) x 100

Precisa de mais métricas? Dê uma olhada em nosso artigo sobre métricas de engajamento de produtos 👈

Como obter insights dos dados de engajamento do produto

Para tornar as coisas mais práticas, aqui está uma abordagem simplificada de três etapas para extrair insights significativos:

1- Identifique as principais métricas e segmente seus usuários

"Pegue as métricas que mencionamos acima e comece a trabalhar!"

Essa seria a saída mais fácil, mas a verdade é que, dependendo do seu produto, você provavelmente não precisará de todos eles.

Portanto, escolha as métricas mais importantes e relevantes, de preferência não mais do que três nos estágios iniciais.

Lembra-se dos segmentos de usuários que discutimos? É hora de usá-los, dividindo os dados por segmento de usuário.

Novamente, não exagere com os segmentos. Primeiro, tente criar uma análise usando os dados que você obteve dos segmentos de usuários mais importantes.

Agora você sabe como os diferentes segmentos se engajam com seu produto, com base em dados.

Por exemplo, veja como você pode fazer isso usando a UserGuiding:

2- Analise as tendências ao longo do tempo

Agora, você tem pilares de informações à sua frente.

Mas elas são apenas informações se você não as usar para alimentar a tomada de decisões ou o crescimento. Por isso, jogamos o jogo longo aqui.

Observe como essas métricas mudam ao longo do tempo e pergunte a si mesmo:

• Há picos sazonais de uso?
• Há um declínio ou aumento gradual? 
• Você precisa monitorar métricas diferentes?

Compare essas tendências em diferentes segmentos de usuários para identificar padrões que possam sugerir áreas de melhoria ou sucesso.

3- Correlacione o engajamento com o feedback

Dados concretos são bons, mas podem ser difíceis de entender sem contexto.

Ao examinar os dados e as tendências de uso do produto ao longo do tempo, lembre-se de contextualizá-los, que, no nosso caso, são o feedback do usuário, as gravações de sessão, o NPS e outros KPIs.

O diferencial é o que seu produto precisa e o que você coleta.

Na prática, isso significa que você descobrirá por que a adoção de recursos é baixa nos gráficos por meio do feedback do usuário que lhe diz que ele não gosta dos novos recursos.

Ao reunir dados, tempo e contexto, não é difícil gerenciar insights sobre o engajamento do produto.

Mas é claro que você não precisa cuidar de tudo sozinho.

Vamos dar uma olhada em...

Melhores ferramentas para aumentar o engajamento com o produto

Uma taxa mais alta de engajamento com o produto nunca é garantida. Mas existem ferramentas para garantir que você chegue o mais próximo possível.

Aqui estão três ferramentas que podem ajudar a medir e melhorar o engajamento com o produto:

1- UserGuiding

A UserGuiding é perfeita para medir e melhorar o engajamento do produto. 

Com experiências interativas de onboarding, pesquisas in-app, bases de conhecimento e um recurso de atualização de produtos, a ferramenta tem como objetivo aprimorar o engajamento desde o primeiro ponto de contato.

O painel e os relatórios de análise facilitam a compreensão dessas melhorias a longo prazo.

Preços

A UserGuiding oferece uma avaliação gratuita juntamente com 3 planos com faixas de MAU ajustáveis.

<1000 MAU

Básico: US$ 69/mês

Profissional: US$ 199/mês

Corporativo: Orçamento personalizado

<2500 MAU

Básico: US$ 89/mês

Profissional: US$ 249/mês

Corporativo: Orçamento personalizado

5K+ MAU

Básico: US$ 230/mês

Profissional: US$ 449/mês

Corporativo: Orçamento personalizado

10K+ MAU

Básico: US$ 300/mês

Profissional: US$ 524/mês

Corporativo: Orçamento personalizado

A UserGuiding é ideal principalmente para equipes que buscam melhorar as experiências no aplicativo e o autoatendimento sem precisar de programação ou design pesados.

2- Mixpanel

O Mixpanel é a ferramenta ideal para se aprofundar na análise de usuários.

Ele rastreia os principais eventos, como ações do usuário, taxas de retenção e até mesmo análise de coorte, permitindo que você identifique quais recursos impulsionam o engajamento dos usuários e quais não.

Com seus relatórios robustos, você pode medir o DAU/MAU, a adoção de recursos e a retenção em tempo real. 

Preços

O Mixpanel oferece um plano gratuito para análise básica e tem dois outros planos para uso em escala.

O plano Growth, que recorre a análises mais avançadas, começa em US$ 24/mês, e o plano Enterprise requer uma cotação personalizada. 

O Mixpanel é melhor para as equipes de SaaS que desejam ajustar o engajamento dos usuários e fazer melhorias nos produtos com base em dados.

3- Hotjar

O Hotjar oferece uma visão visual do comportamento do usuário com mapas de calor, gravações de sessões e ferramentas de feedback.

Ele mostra exatamente onde os usuários estão interagindo mais em seu aplicativo, ajudando-o a otimizar o layout e o design para um melhor engajamento.

Preços

O Hotjar oferece um plano gratuito, além de 3 outros planos e um plano personalizado. O preço inicial do Hotjar é de US$ 32/mês/100 sessões diárias. 

O Hotjar é ideal para equipes que desejam ver o comportamento do usuário em ação e identificar rapidamente onde os usuários têm dificuldades ou se destacam no produto.

Para obter mais produtos para aprimorar seu engajamento, confira nosso guia de plataformas de engajamento do cliente 👈

Conclusão

Se nada mais, este guia estabeleceu um fato: o engajamento do produto é essencial para o sucesso de qualquer negócio de SaaS.

Isso não só ajuda a reter os clientes, mas também gera insights valiosos e melhorias no produto. Por esse motivo, analisamos as práticas recomendadas, as métricas e as ferramentas para que isso funcione para você.

Aprimorar o engajamento com o produto é um processo completo, mas tem muitos benefícios. Esperamos que você os aproveite.

Enquanto isso, você pode considerar a possibilidade de verificar um software de engajamento de produtos como a UserGuiding, experimente-a gratuitamente hoje mesmo!

Boa sorte desde já 🍀