Time to Value - Qué es el TTV y cómo reducirlo hoy mismo

Hablemos de hechos:

La prioridad de un cliente no es conseguir el máximo valor posible de sus productos (léase "hasta el final"), sino conseguir el valor óptimo en el menor tiempo posible.

Es poco probable que un cliente pase horas utilizando su producto, que ofrece 2 veces el valor que ofrece su competidor; si su competidor lo ofrece en minutos...

Así que debe centrarse en que el proceso de obtención de valor de su producto sea lo más breve posible.

Ahí es donde entra en juego la TTV.

¿Qué significa TTV?

Time to Value (TTV) se refiere al tiempo que tarda un nuevo cliente en darse cuenta y extraer valor de su producto o servicio.

Un objetivo empresarial estratégico debería ser reducir el TTV todo lo posible para que sus clientes puedan encontrar y disfrutar más rápidamente del valor de sus ofertas.

Independientemente de quién sea su cliente o de su tamaño, y de si ha pagado por su producto o simplemente ha invertido tiempo o esfuerzo en probarlo, querrá obtener valor de lo que usted le ofrece. No retribuir a un cliente comprador o a alguien que dedica tiempo a probar su oferta con valor lo antes posible puede hacerle perder a ese cliente de por vida.

Diferentes productos, servicios e industrias tienen diferentes tiempos de valor, dependiendo de la naturaleza del producto o servicio en cuestión. Algunos productos y servicios, como veremos más adelante, aportan valor de forma inmediata, mientras que otros tardan más en hacerlo.

En lo que hay que centrarse es en comprender en qué punto del espectro del TTV hay que situarse y cómo llegar a él utilizando métricas respaldadas por datos.

Tipos de TTV

Estos son los tipos de tiempo hasta el valor que ilustran lo variadas que pueden ser las distintas medidas de TTV:

Time to Basic Value

El tiempo hasta el valor básico es el tiempo que tarda el cliente en disfrutar de cualquier cantidad de valor de su producto o servicio.

Puede que el cliente aún no haya probado todas sus funciones o que sólo haya utilizado el paquete básico para principiantes, pero en cuanto extrae algún valor de lo que usted le ha proporcionado, esa es la medida del tiempo hasta el valor básico.

Por ejemplo, si se inicia una prueba de una solución SaaS y se ofrecen algunas plantillas gratuitas u otras ventajas de naturaleza similar, el tiempo transcurrido entre la inscripción y la recepción de esas ventajas básicas es el tiempo hasta el valor básico. Reduzca el tiempo transcurrido hasta el valor básico para que los clientes disfruten de ese aperitivo inicial y se animen a ver qué más, cómo y dónde más puede ofrecerles valor.

Time to Exceeded Value

Mide el tiempo que tarda el usuario en disfrutar de un valor suficiente que supere sus expectativas y le haga decidirse a contratar una versión de pago de su servicio.

Esto suele ocurrir después de una prueba.

Long Time to Value

Esto es habitual con soluciones que pueden tardar varios meses en integrar completamente a los nuevos usuarios.

Es posible que se necesiten integraciones personalizadas o que, en función del negocio del cliente o del ciclo de vida de su producto, solo experimenten valor en un patrón cíclico y pasen semanas o meses hasta que ese valor o sus resultados aparezcan en sus datos.

Short or Immediate Time to Value

Algunos servicios tienen un tiempo de valoración corto o inmediato.

Piense en la comida en un restaurante, los servicios de limpieza, un corte de pelo o un viaje en transporte público. En todos estos ejemplos, se experimenta muy rápidamente – y de forma muy obvia – el valor que se ofrece, y no hace falta mucho para demostrarlo.

El problema, sin embargo, es que sus competidores pueden ser capaces de proporcionar valor en menos tiempo o a un coste inferior, por lo que debe estar preparado para competir si ofrece productos, servicios o soluciones con plazos de obtención de valor cortos o inmediatos.

En todos los casos, lo que quiere es reducir y minimizar el tiempo de obtención de valor para que el cliente pueda tomar la decisión de pago más rápidamente. Para ello, hay que sorprender al cliente con el producto, conseguir que se incorpore rápidamente y sin problemas y demostrar su valor lo antes posible.

¿Por qué el TTV es tan importante?

Una dura realidad, sobre todo cuando se trabaja en el sector SaaS, es que perder clientes es fácil, y la pérdida de clientes – o rotación – es muy común en las primeras etapas de la incorporación.

En cuanto convences a alguien para que compre tu producto o se inscriba en una prueba gratuita, el tiempo empieza a correr y tienes que demostrar rápidamente el valor.

Si alguien ha invertido tiempo, dinero o esfuerzo en configurar una solución o en aprender sobre ella, no querrá pasar mucho más tiempo esperando a ver qué puedes hacer por él.

En el pasado, era una práctica común que los clientes compraran licencias perpetuas, por lo que el tiempo para obtener valor no era una parte tan crítica del éxito empresarial como lo es hoy. Los clientes estaban dispuestos a aferrarse a su compra – especialmente porque era un coste irrecuperable – y esperaban durante la compra, la implantación y el uso hasta que podían cosechar los beneficios de la solución.

El SaaS ha hecho que los clientes sean mucho menos tolerantes a estos retrasos, y las pequeñas frustraciones pueden conducir a la pérdida de clientes mucho más rápidamente. Acortar el tiempo de creación de valor significa que los clientes recuperan mucho antes el tiempo, el dinero o el esfuerzo que han invertido, por lo que es más probable que se queden con usted en lugar de irse a otro sitio.

Las empresas de SaaS conocen muy bien el problema de las personas o empresas que contratan un servicio pero no lo utilizan realmente. Puede pasar semanas o meses cerrando un trato, adaptando su servicio a las necesidades de un cliente, o diseñando meticulosamente sus características y el lanzamiento del producto sólo para sentirse frustrado por la falta de compromiso del usuario.

Esto es habitual cuando los clientes conocen un producto, se interesan lo suficiente como para inscribirse o comprarlo o registrarse para una prueba, pero se les deja solos para que descubran las cosas por sí mismos. Con demasiada frecuencia, los productos SaaS son ricos en funciones, tienen una integración deficiente y adolecen de falta de integración o facilidad de uso.

Algo que puede ayudar en este caso es un proceso de incorporación automatizado para eliminar los obstáculos que impiden a los clientes disfrutar del valor o la utilidad que ofrece su producto o servicio, el mismo valor o utilidad por el que se inscribieron, para empezar.

Este debate nos enseña un hecho empresarial importante: tu prioridad no debe ser solo crear un software que funcione, sino facilitar que el usuario disfrute de tu software en funcionamiento y reducir (o, idealmente, eliminar) el tiempo que tarda en obtener el valor que busca.

Consejos rápidos para un TTV mejor

Aquí tienes algunos consejos básicos y de rápida aplicación para reducir tu TTV:

IMPORTANTE: Estos son sólo los consejos rápidos para reducir su TTV, ¡he enumerado algunas estrategias exhaustivas que puede adoptar justo después de esta sección!

• Emplee gestores de éxito del cliente que puedan personalizar el recorrido del cliente.
• Diseñe productos fáciles de usar, intuitivos y sencillos. Basar el diseño y las rutas del proceso en pruebas de usuarios y estadísticas de uso.
• Es mejor tener funciones completas y útiles que simplemente tener muchas funciones. Un buen producto no se define por el número de funciones que tiene, sino por lo importantes que son para las necesidades de los usuarios a los que va dirigido. Una función puede ser necesaria para un nicho de clientes, pero no para otro, por lo que el reto consiste en encontrar un equilibrio entre la adecuación del producto y la adecuación al mercado.
• En general, es mejor limitar el enfoque. Haz una sola cosa muy, muy bien. Aborde un problema importante pero generalizado, conviértase en el eliminador de cuellos de botella para sus usuarios y, a continuación, amplíe su oferta a otros flujos de trabajo de los clientes desde ese punto de entrada. Debe ofrecer valor desde el principio, pero con el tiempo se pueden añadir y mejorar funciones adicionales. 
• Mejore la integración. Un producto bonito, bien diseñado y funcional no sirve de nada si nadie lo utiliza. Si, después de dedicar mucho tiempo, dinero y esfuerzo a cortejar a los usuarios, los pierde porque no han podido obtener el valor que buscaban, los bajos costes de cambio harán que se vayan rápidamente a otro sitio para encontrar lo que necesitan. No deje que eso le ocurra a usted.
• Su proceso automatizado de incorporación debe poner de relieve su propuesta de valor y ofrecer una configuración sin fricciones y una implantación sencilla.
• Mejore su documentación. La documentación puede parecer una carga para el ingeniero de alto rendimiento, pero una buena documentación puede diferenciarle de los demás. Documente bien desde el principio y manténgalo como parte de su cultura a medida que su equipo, su oferta de productos y su presencia en el mercado se amplíen.
• El contenido sigue siendo el rey. El contenido es la forma de conectar con los usuarios y va más allá de las entradas de blog. Incluye tutoriales, libros blancos, talleres y mucho más. 
• Por último, cuantifique siempre lo que hace. Establezca objetivos para el tiempo de valor y evalúe su rendimiento. Reduzca gradualmente el tiempo de obtención de valor a cero mediante pasos iterativos bien planificados.

5 maneras de reducir TTV hoy

Hoy en día, cada vez más empresas optan por SaaS simplemente porque es una forma mejor de hacer negocios. No entraña riesgos, es fácil de implantar en cualquier parte del mundo y suele ser más rentable a largo plazo.

Y resulta que el TTV es un titular constante para las empresas de SaaS.

Verá, se suponía que la computación en nube iba a ser tan sencilla como registrarse, iniciar sesión y ponerse a trabajar, pero nunca es tan fácil, y todo depende de la solución o aplicación de que se trate, de las necesidades y objetivos personales o empresariales del usuario, y del proceso que usted haya diseñado para que el usuario utilice su solución y saque provecho de ella.

Además, cuando se trata de SaaS de nivel empresarial, hay tareas adicionales como la recopilación de requisitos empresariales, las personalizaciones, las diversas integraciones de procesos como las integraciones de flujos de trabajo y herramientas, y la formación de los usuarios. 

A pesar de todos estos requisitos adicionales que pueden alargar el tiempo de obtención de valor, una planificación adecuada puede ayudarle a obtener beneficios empresariales mucho más rápidamente. Estos 5 métodos pueden ayudarle a garantizar un TTV más corto:

1- Simplificar el ámbito inicial

La incorporación de una nueva solución puede ser un momento emocionante para el cliente.

Y el cliente suele mirar más allá del caso de uso básico para el que recurre a su solución, sobre todo si está listo para dejar de utilizar sistemas antiguos, heredados, o si ha trabajado durante mucho tiempo para conseguir una actualización y está ansioso por implantarla.

Si el usuario real busca más allá de sus funciones o servicios básicos y, a continuación, otras partes interesadas amplían el alcance de su proyecto, esto puede poner en peligro la implantación por completo si el responsable último de la toma de decisiones no está de acuerdo con el aumento del tiempo de implantación, el coste o el esfuerzo que, comprensiblemente, supondrán los nuevos cambios en el alcance.

Evite este tipo de problemas fijando objetivos pequeños, bien definidos y alcanzables para la primera fase de la implantación.

Los objetivos deben aportar algún valor y demostrar otros servicios o ventajas que pueda ofrecer. Con este impulso y beneficios demostrables, podrá despejar el camino para ampliar el alcance del proyecto más adelante. Sellar el acuerdo, por ahora, es la prioridad número 1.

2- Cumplir todos los requisitos previos de antemano

Imagine que reserva un billete y se dirige al aeropuerto para descubrir que no puede embarcar porque no tiene un visado válido.

También conocida como una situación de "date prisa y espera", este tipo de situaciones pueden ser muy costosas tanto para usted como para el cliente.

Asegúrese de que se cumplen todos los requisitos, de que se satisfacen todas las necesidades, de que se completan todas las tareas de fondo y de que todo está listo antes del primer día, o incluso del primer minuto.

En el mundo SaaS, las aprobaciones de negocio, autorizaciones, credenciales de seguridad e instalaciones de dispositivos son algo con lo que lidiamos todos los días, así que asegúrate de ocuparte de estas y otras tareas relacionadas de antemano para minimizar el tiempo de despliegue y cualquier distracción de otros asuntos cuando te estés preparando para demostrar lo que puedes hacer por el cliente.

3- Definir las funciones de las partes interesadas

Sabes todo lo que hay que saber sobre tu producto, pero puede que no sepas todo lo que necesitas saber sobre el cliente.

Las necesidades del cliente, el entorno de trabajo del cliente, o la industria en la que opera el cliente para desplegar con éxito su solución para ellos.

Es muy importante que sus expectativas sobre lo que va a hacer, lo que necesita del cliente, qué tipos de acceso o dispositivos o credenciales de seguridad necesita, y cómo se implementarán o ejecutarán sus flujos de trabajo o procesos dentro de los flujos de trabajo o procesos del cliente.

Planifícalo todo de antemano.

4- Lograr la máxima coordinación

Para evitar problemas durante la implantación, el cliente debe saber que debe identificar a las partes interesadas o responsables de la toma de decisiones y tenerlos disponibles para las reuniones que requieran su aportación o visto bueno.

Sin estas aprobaciones y al menos un cierto nivel básico de cara a cara entre su equipo y el cliente, puede haber grandes malentendidos y retrasos costosos si se encuentra con obstáculos, circunstancias imprevistas, o situaciones o necesidades que el cliente no puede o no quiere aprobar.

5- Crear una formación de usuarios sin fisuras

Este es el consejo más importante de este artículo y SÍ, lo he dejado para el final.

Piensa en tu cliente como un niño que está aprendiendo a montar en bicicleta, que es tu producto.

El casco está puesto, las rodilleras están en su lugar, las ruedas de entrenamiento (que son elementos automatizados de integración) están en funcionamiento, y tú eres en realidad la figura paterna que los sostiene durante su primera carrera (y esto se refiere a que vayas a demostraciones y hagas reuniones de integración 1 a 1).

Se sienten seguros, les sujetas por los hombros y las ruedas de entrenamiento se encargan de todo el tema del equilibrio.

Con el tiempo, se sentirán más cómodos, ya no necesitarán que les sujetes (fin de las reuniones 1 a 1) y, al cabo de un tiempo, se desharán de las ruedas de entrenamiento (fin de la incorporación automatizada).

Lo que creo es que sólo después de quitar las ruedas de entrenamiento, se puede entender realmente lo que se siente al montar en bicicleta. Y sólo después de que sus usuarios han logrado el valor por su cuenta después de su onboarding obtienen el valor completo de la misma.

Así que, aunque es estupendo que les ayudes a dar sus primeros pasos, ¡los pajaritos tienen que dar un salto de fe para volar!

¿Adónde quiero llegar?

Si les enseñas bien durante su incorporación/formación, pueden llegar al valor real por sí mismos en el menor tiempo posible.

Ahora bien, si has analizado bien los puntos de dolor del usuario, no te costará mucho esfuerzo perfeccionar tu tiempo 1on1 con los usuarios.

También porque no tendrás que adivinar las preguntas en sus cabezas, ya que realmente te las harán.

Es la parte del onboarding automatizado la que me preocupa.

Para el perfecto onboarding automatizado del usuario, tienes que jugar un juego de adivinanzas si no tienes datos de comportamiento de las sesiones de tus usuarios (¡empieza a usar Hotjar!).

Pero como eres un gran líder de producto, ya los tienes. Todo lo que queda por hacer es crear la experiencia onboarding del usuario, así que adelante, pídele a tu desarrollador así empiece a usar UserGuiding para crearla fácilmente tú mismo.

UserGuiding es una solución de onboarding de usuarios que es perfecta para empresas que quieren crear las mejores ruedas de entrenamiento que existen.

Ayude a sus usuarios a través de su experiencia inicial con tours automatizados de productos, mensajes en la aplicación, listas de control de incorporación de usuarios y centros de ayuda – ¡SIN NINGÚN CÓDIGO!

Consideraciones finales

Determinar cuándo los usuarios experimentan valor puede ayudarle a identificar cuellos de botella, mejorar la incorporación, reducir la rotación, reducir los costes de adquisición, mejorar el valor de vida del cliente y realizar un seguimiento de lo bien que lo está haciendo en marketing, divulgación, diseño e incluso flujo de procesos.

Ayudar a sus clientes a tener éxito con su producto es el primer paso para tener éxito como empresa, y siempre diseñar las cosas desde la perspectiva del cliente para minimizar los tiempos de valor y mejorar la facilidad de uso para que usted se convierta en tan indispensable para el usuario como usted espera ser.