Time to Value : Qu'est-ce que le TTV et comment l'améliorer

Que signifie TTV ?

Le Time To Value (TTV) désigne le temps qu'il faut à un nouveau client pour réaliser et extraire de la valeur de votre produit ou service.

L'un des objectifs stratégiques de l'entreprise devrait être de réduire autant que possible votre TTV afin que vos clients puissent trouver et apprécier plus rapidement la valeur de vos offres.

Quels que soient l'identité et la taille de votre client - et qu'il ait payé pour votre produit ou simplement investi du temps ou des efforts pour l'essayer - il voudra de la valeur dans ce que vous lui offrez. Si vous ne parvenez pas à récompenser le plus rapidement possible un client qui achète votre produit ou qui prend le temps de l'essayer, vous risquez de perdre ce client à vie.

Les délais de valorisation varient selon les produits, les services et les secteurs d'activité, en fonction de la nature du produit ou du service en question. Certains produits et services, comme nous le verrons plus loin, apportent une valeur immédiate, tandis que pour d'autres, il faut plus de temps pour apporter de la valeur.

Vous devez vous concentrer sur l'endroit où vous devez vous situer sur l'échelle de le TTV et sur la manière d'y parvenir à l'aide de mesures fondées sur des données.

Types de TTV

Voici les types de délais de valorisation qui illustrent la diversité des mesures de le TTV:

Durée de la valeur de base

Le temps de la valeur de base est le temps qu'il faut au client pour profiter de la valeur de votre produit ou de votre service, quelle qu'elle soit.

Il se peut que le client n'ait pas encore essayé toutes vos fonctionnalités ou qu'il n'ait utilisé que l'offre de base pour débutants, mais dès qu'il tire une certaine valeur de ce que vous lui avez fourni, c'est la mesure du temps nécessaire à la création d'une valeur de base.

Par exemple, si vous commencez l'essai d'une solution SaaS et que vous recevez quelques modèles gratuits ou d'autres avantages de nature similaire, le temps qui s'écoule entre le moment où vous vous inscrivez et celui où vous recevez ces avantages de base est le temps de la valeur de base. Réduisez ce délai de manière à ce que les clients apprécient cette première accroche et soient encouragés à voir ce que vous pouvez leur apporter d'autre, comment vous pouvez le faire et où vous pouvez le faire.

Délai de dépassement de la valeur

Il s'agit du temps nécessaire pour que l'utilisateur bénéficie d'une valeur ajoutée qui dépasse ses attentes et le pousse à souscrire à une version payante de votre service.

Cela se produit souvent à l'issue d'un procès.

Long délai de récupération de la valeur

Cette situation est fréquente avec les solutions qui peuvent prendre quelques mois pour complètement onboarder les nouveaux utilisateurs.

Des intégrations personnalisées peuvent être nécessaires ou, en fonction de l'activité du client ou du cycle de vie de son produit, il se peut qu'il ne perçoive de la valeur que de manière cyclique et qu'il faille des semaines ou des mois pour que cette valeur ou ses résultats apparaissent dans ses données. 

Délai de valorisation court ou immédiat

Certains services ont un délai de valorisation court ou immédiat.

Pensez à la nourriture dans un restaurant, aux services de nettoyage, à une coupe de cheveux ou à un trajet en voiture. Dans tous ces exemples, vous ressentez très rapidement - et de manière très évidente - la valeur offerte, et il ne faut pas grand-chose pour démontrer la valeur fournie.

Vous devez donc être prêt à affronter la concurrence si vous proposez des produits, des services ou des solutions dont le délai de rentabilisation est court ou immédiat.

Dans tous les cas, vous souhaitez réduire et minimiser le temps de retour sur investissement afin d'amener le client à prendre plus rapidement la décision de payer. Pour ce faire, vous devez l'enthousiasmer avec votre produit, l'embarquer rapidement et de manière transparente, et lui démontrer votre valeur le plus rapidement possible.

Pourquoi le programme TTV est-il si important ?

Une vérité difficile à admettre, surtout lorsqu'on travaille dans l'espace SaaS, est qu'il est facile de perdre des clients, et que la perte de clients - ou le churn - est très fréquente dans les premières étapes de l'onboarding.

Dès que vous convainquez quelqu'un d'acheter votre produit ou de s'inscrire à un essai gratuit, l'horloge commence à tourner et vous devez rapidement démontrer la valeur de votre produit.

Si quelqu'un consacre du temps, de l'argent ou des efforts à la mise en place d'une solution ou à l'apprentissage de celle-ci, il ne veut pas passer beaucoup plus de temps à attendre de voir ce que vous pouvez faire pour lui.

Dans le passé, il était courant que les clients achètent des licences perpétuelles, de sorte que le temps de retour sur investissement n'était pas un élément aussi essentiel de la réussite de l'entreprise qu'aujourd'hui. Les clients étaient prêts à s'en tenir à leur achat - d'autant plus qu'il s'agissait d'un coût irrécupérable - et ils attendaient l'achat, le déploiement et l'utilisation jusqu'à ce qu'ils puissent récolter les bénéfices de la solution.

Le SaaS a rendu les clients beaucoup moins tolérants à l'égard de ces retards, et des frustrations mineures peuvent conduire à un churn beaucoup plus rapide. En réduisant votre délai de rentabilité, vous permettez à vos clients de rentabiliser beaucoup plus rapidement le temps, l'argent ou les efforts qu'ils ont investis, de sorte qu'ils seront plus enclins à rester avec vous qu'à partir ailleurs.

Les sociétés SaaS ne connaissent que trop bien le problème des personnes ou des entreprises qui s'inscrivent à un service mais ne l'utilisent pas vraiment. Vous pouvez passer des semaines ou des mois à conclure une affaire, à adapter votre service aux besoins d'un client ou à concevoir méticuleusement vos fonctionnalités et le déploiement du produit, pour finalement être frustré par le manque d'engagement des utilisateurs.

Cette situation est fréquente lorsque les clients découvrent un produit, sont suffisamment intéressés pour s'inscrire ou l'acheter, ou s'inscrire à un essai, mais sont laissés à eux-mêmes pour comprendre ce qui se passe. Trop souvent, les produits SaaS sont riches en fonctionnalités, leur onboarding est médiocre et ils souffrent d'une mauvaise intégration ou d'une mauvaise convivialité.

Un processus d'onboarding automatisé peut aider à éliminer les obstacles qui empêchent les clients de profiter de la valeur ou de l'utilité de votre produit ou service, la valeur ou l'utilité même pour laquelle ils se sont inscrits, pour commencer.

Cette discussion nous enseigne un fait commercial important : votre priorité ne doit pas seulement être de créer un logiciel qui fonctionne, mais aussi de permettre à l'utilisateur de profiter facilement de votre logiciel et de réduire (ou, idéalement, d'éliminer) le temps qu'il lui faut pour obtenir la valeur qu'il recherche. 

Conseils rapides pour un TTV plus rapide

Voici quelques conseils fondamentaux et rapides à mettre en œuvre pour réduire votre TTV :

IMPORTANT : Il ne s'agit là que de conseils rapides pour réduire votre TTV. J'ai énuméré quelques stratégies approfondies que vous pouvez adopter juste après cette section !

• Employez des responsables de la réussite des clients qui peuvent personnaliser le parcours du client.
• Concevez des produits faciles à utiliser, intuitifs et simples. Basez votre conception et vos processus sur des tests d'utilisateurs et des statistiques d'utilisation.
• Il est préférable d'avoir des fonctionnalités complètes et utiles que d'être simplement riche en fonctionnalités. Un bon produit ne se définit pas par le nombre de ses fonctionnalités, mais par l'importance des fonctionnalités proposées par rapport aux besoins des utilisateurs cibles en question. Une fonctionnalité que vous proposez peut être nécessaire pour une niche de clients et inutile pour une autre. Le défi consiste donc à trouver un équilibre entre l'adéquation au produit et l'adéquation au marché.
• En général, il est préférable de se concentrer sur un domaine précis. Ne faites qu'une seule chose, très, très bien. Attaquez-vous à un problème important mais très répandu, devenez l'élément qui élimine le goulot d'étranglement pour vos utilisateurs, puis étendez votre offre à d'autres flux de travail de vos clients à partir de ce point d'entrée. Vous devez apporter de la valeur dès le début, mais des fonctionnalités supplémentaires peuvent être ajoutées et améliorées au fil du temps. 
• Améliorez l'onboarding. Un produit beau, bien conçu et fonctionnel ne sert à rien si personne ne l'utilise. Si, après avoir consacré beaucoup de temps, d'argent et d'efforts à courtiser les utilisateurs, vous les perdez parce qu'ils n'ont pas pu obtenir la valeur qu'ils recherchaient, des coûts de changement peu élevés les amèneront rapidement à aller ailleurs pour trouver ce dont ils ont besoin. Ne laissez pas cela vous arriver.
• Votre processus d'onboarding automatisé doit mettre en avant votre proposition de valeur et il doit permettre une configuration sans friction et un déploiement facile.
• Améliorez votre documentation. La documentation peut sembler une charge lourde pour l'ingénieur de haut niveau, mais une documentation de qualité peut vous distinguer de la masse. Documentez bien dès le début et continuez à faire partie de votre culture au fur et à mesure que votre équipe, vos offres de produits et votre empreinte sur le marché se développent.
• Le contenu est la chose la plus importante. Le contenu est la façon dont vous vous connectez avec vos utilisateurs et il ne s'agit pas seulement d'articles de blog. Il comprend des tutoriels, des livres blancs, des ateliers, etc. 
• Enfin, quantifiez toujours ce que vous faites. Fixez des objectifs en matière de délai de valorisation et comparez vos performances. Réduisez progressivement le délai d'obtention de la valeur à zéro par des étapes itératives bien planifiées.

5 façons de réduire le TTV aujourd'hui

De nos jours, de plus en plus d'entreprises optent pour le SaaS, tout simplement parce qu'il s'agit d'une meilleure façon de faire des affaires. C'est sans risque, facile à déployer partout dans le monde et généralement plus rentable à long terme.

Il se trouve que le TTV fait constamment la une des journaux pour les entreprises de SaaS.

Tout dépend de la solution ou de l'application en question, des besoins et des objectifs personnels ou professionnels de l'utilisateur, et du processus que vous avez conçu pour que l'utilisateur utilise votre solution et en tire profit.

En outre, lorsqu'il s'agit de SaaS de niveau entreprise, vous avez des tâches supplémentaires telles que la collecte des besoins de l'entreprise, les personnalisations, diverses intégrations de processus telles que les intégrations de flux de travail et d'outils, et la formation des utilisateurs.

Malgré toutes ces exigences supplémentaires qui peuvent rallonger le délai de valorisation, une bonne planification peut vous aider à obtenir des avantages pour l'entreprise beaucoup plus rapidement. Ces cinq méthodes peuvent vous aider à garantir un délai de valorisation plus court :

1- Simplifier le champ d'application initial

L'onboarding d'une nouvelle solution peut être une période passionnante pour le client.

Et le client regardera souvent au-delà du cas d'utilisation de base pour lequel il se tourne vers votre solution, en particulier s'il est prêt à abandonner ses anciens systèmes, ou s'il a travaillé longtemps à une mise à niveau et est impatient de la déployer.

Si l'utilisateur réel regarde au-delà de vos fonctionnalités ou services de base et que d'autres parties prenantes élargissent la portée de votre projet, cela peut compromettre le déploiement si le décideur final n'est pas d'accord avec l'augmentation du temps de déploiement, du coût ou de l'effort que les nouveaux changements de portée vont naturellement nécessiter.

Pour éviter de tels problèmes, il convient de s'efforcer d'atteindre des objectifs modestes, bien définis et réalisables pour la première phase du déploiement.

Les objectifs doivent apporter une certaine valeur et démontrer d'autres services ou avantages que vous pourriez offrir. Grâce à cette dynamique et à ces avantages démontrables, vous pouvez ouvrir la voie à l'élargissement de la portée du projet à une date ultérieure. Pour l'instant, la priorité numéro 1 est de sceller l'accord.

2- Remplir tous les prérequis au préalable

Imaginez que vous réserviez un billet et que vous vous rendiez à l'aéroport pour découvrir que vous ne pouvez pas embarquer parce que vous n'avez pas de visa valide.

Ce type de scénario peut être très coûteux pour vous et pour le client.

Assurez-vous que toutes les exigences sont remplies, que tous les besoins sont satisfaits, que toutes les tâches de fond sont accomplies et que tout est prêt à fonctionner avant le premier jour, voire la première minute.

Dans le monde du SaaS, les approbations commerciales, les autorisations, les certificats de sécurité et les installations de dispositifs sont des choses auxquelles nous sommes confrontés tous les jours. Veillez donc à vous occuper de ces tâches et d'autres tâches connexes à l'avance afin de réduire le temps de déploiement et les distractions dues à d'autres problèmes lorsque vous vous préparez à démontrer ce que vous pouvez faire pour le client.

3- Définir les rôles des parties prenantes

Vous savez tout ce qu'il y a à savoir sur votre produit, mais vous ne savez peut-être pas tout ce qu'il faut savoir sur le client.

Les besoins du client, son environnement de travail ou le secteur dans lequel il opère afin de déployer avec succès votre solution pour lui.

Il est très important que vous sachiez ce que vous allez faire, ce que vous attendez du client, quels types d'accès, de dispositifs ou d'habilitations de sécurité vous avez besoin, et comment vos flux de travail ou processus seront mis en œuvre ou exécutés dans le cadre des flux de travail ou processus du client.

Il suffit de tout planifier à l'avance. 

4- Réaliser la coordination ultime

Pour éviter les problèmes lors du déploiement, le client doit savoir qu'il doit identifier les parties prenantes ou les décideurs et les avoir à sa disposition pour les réunions qui requièrent leur contribution ou leur feu vert.

Sans ces approbations et sans un minimum de contacts entre votre équipe et le client, il peut y avoir des malentendus majeurs et des retards coûteux si vous rencontrez des obstacles, des circonstances imprévues, des situations ou des besoins que le client ne peut pas ou ne veut pas approuver.

5- Créer une formation continue pour les utilisateurs

C'est le plus grand conseil de cet article et OUI, je l'ai gardé pour la fin.

Imaginez votre client comme un enfant qui apprend à faire du vélo, c'est-à-dire votre produit.

Le casque est mis, les genouillères sont en place, les roues d'entraînement (qui sont des éléments d'onboarding automatisés) sont en place et fonctionnent, et vous êtes en fait la figure parentale qui les tient pendant leur première course (et cela fait référence au fait que vous allez dans les démos et que vous faites des réunions d'onboarding 1 à 1).

Ils se sentent en sécurité, vous les tenez par les épaules et les roues d'entraînement gèrent l'équilibre pour eux.

Ils deviendront plus à l'aise avec le temps, n'auront plus besoin que vous les teniez (fin des réunions 1 à 1), et après un certain temps se débarrasseront des roues de formation (fin de l'onboarding automatisé).

Ce que je crois, c'est que ce n'est qu'après avoir enlevé les roues d'entraînement que l'on peut vraiment comprendre ce que l'on ressent en faisant du vélo. Et ce n'est qu'une fois que vos utilisateurs ont atteint la valeur par eux-mêmes après leur onboarding qu'ils en tirent toute la valeur.

Même s'il est formidable que vous les aidiez à faire leurs premiers pas, les bébés oiseaux doivent faire un acte de foi pour voler !

Où est-ce que je veux en venir ?

Si vous leur enseignez bien pendant leur onboarding/formation, ils peuvent accéder à la valeur réelle par eux-mêmes en un minimum de temps.

Maintenant, si vous avez bien analysé les points de douleur des utilisateurs, il ne vous faudra pas beaucoup d'efforts pour perfectionner votre temps 1on1 avec les utilisateurs.

De plus, vous n'aurez pas à deviner les questions dans leur tête puisqu'ils vous les poseront.

C'est la partie relative à l'onboarding automatisé qui me préoccupe.

Pour un onboarding automatisé parfait, vous devez jouer aux devinettes si vous ne disposez pas de données comportementales issues des sessions de vos utilisateurs (commencez à utiliser Hotjar !).

Mais comme vous êtes un excellent chef de produit, c'est déjà le cas. Il ne vous reste plus qu'à créer l'expérience d'onboarding de l'utilisateur, alors n'hésitez pas à demander à votre développeur de commencer à utiliser UserGuiding pour la créer facilement vous-même !

UserGuiding est une solution tierce d'onboarding des utilisateurs qui est parfaite pour les entreprises qui veulent créer les meilleures roues de formation qui existent.

Aidez vos utilisateurs lors de leur première expérience avec des visites guidées des produits, des messages in-app, des check-lists d'onboarding et des centres d'aide automatisés ; SANS AUCUN CODING !

Conclusion

Déterminer le moment où vos utilisateurs ressentent de la valeur peut vous aider à identifier les goulets d'étranglement, à améliorer l'onboarding, à diminuer le taux de churn, à réduire les coûts d'acquisition, à améliorer la valeur de la durée de vie des clients, et à suivre vos performances en matière de marketing, de sensibilisation, de conception, et même de flux de processus.

Aider vos clients à réussir avec votre produit est la première étape de votre réussite en tant qu'entreprise. Concevez toujours les choses du point de vue du client afin de minimiser les délais de valorisation et d'améliorer la facilité d'utilisation afin de devenir aussi indispensable à l'utilisateur que vous l'espérez.