O que é um sistema de gerenciamento de feedback (FMS)?

O que é um sistema de gerenciamento de feedback?

Um sistema de gerenciamento de feedback é uma ferramenta, plataforma ou estrutura para coletar e acompanhar o feedback de clientes, usuários ou funcionários.

Diferentes equipes podem usar essa estrutura para utilizar melhores ciclos de feedback, mas ela é especialmente útil para equipes de sucesso e de produtos.

Os insights de um FMS podem ajudar na tomada de decisões, no planejamento do roadmap, na priorização de solicitações de recursos e muito mais.

Mas seus benefícios vão muito além disso...

Benefícios de um sistema de gerenciamento de feedback

Há muitas vantagens em usar um sistema de gerenciamento de feedback para diferentes equipes e funções. Aqui está uma rápida olhada:

FMS para gerentes de produto

Gerenciar o feedback é uma grande parte do trabalho de um gerente de produto.

Eles precisam usar esse feedback para entender o que os usuários precisam e garantir que o produto atenda a essas necessidades, mesmo quando o feedback não for claro.

Não há apenas a interpretação do que os usuários realmente querem dizer, mas também o gerenciamento adequado do feedback.

Quando o gerenciamento de feedback é mal feito, ele pode naturalmente causar dores de cabeça para os gerentes de projeto. Mas quando é feito corretamente, os benefícios são claros:

• Ele torna mais eficiente a coleta e a análise de grandes quantidades de feedback,
• Ele gera insights mais práticos a partir do feedback do usuário, o que permite mais oportunidades de aprimoramento do produto,
• Ele ajuda a priorizar as solicitações de recursos com base nas necessidades reais e autênticas dos usuários,

E quando esses benefícios são alcançados com sucesso, o que isso significa para você é um produto melhor com novos recursos que os usuários realmente precisam.

FMS para gerentes de sucesso do cliente (CSMs)

Outra equipe que se beneficia claramente de um melhor gerenciamento de feedback é a equipe de sucesso do cliente.

Essas são as pessoas cujas tarefas cotidianas giram em torno da otimização do relacionamento com o cliente e da resolução de seus problemas. E também são elas que precisam de melhores ciclos de feedback.

Um FMS bem adotado pode ajudar sua equipe de sucesso do cliente a:

• Acompanhar as interações e o feedback dos clientes com sucesso em diferentes canais (e-mail, chamadas telefônicas, redes sociais),
• Compartilhar eficazmente o feedback dos clientes com as equipes relevantes, desde o produto até as vendas,
• Medir o impacto da resolução dos problemas dos clientes na satisfação geral.

Isso significa melhores relacionamentos com os clientes, que afetam positivamente o desenvolvimento e o aprimoramento de produtos para você.

FMS para equipes de marketing

Embora possa não parecer tão importante quanto os PMs ou CSMs, o FMS pode estar entre as ferramentas mais importantes para os profissionais de marketing, especialmente os de produtos.

Estamos falando de uma equipe responsável por entender as preferências dos clientes e adaptar as campanhas de marketing de acordo com elas. Portanto, naturalmente, eles precisam saber o que se passa na cabeça de seu público-alvo.

Com um sistema de gerenciamento de feedback competente, os profissionais de marketing podem:

• Coletar feedback de alta qualidade dos clientes sobre campanhas de marketing para futuras campanhas e materiais de marketing,
• Medir a eficácia das campanhas de marketing com base no sentimento do cliente,
• Coletar dados mais intensivos sobre os desafios de aquisição e retenção de clientes.

O que isso significa em termos gerais são campanhas de marketing mais bem informadas que realmente conversam com seus clientes potenciais e conversões mais altas.

FMS para founders e diretores

Embora não sejam as pessoas que você imaginaria analisando o feedback dos clientes, os executivos também precisam monitorar o feedback para garantir o crescimento dos negócios.

E um bom FMS pode facilmente beneficiá-los também, permitindo-lhes:

• Acompanhar a saúde geral dos relacionamentos com os clientes,
• Identificar áreas de melhoria com base no feedback do cliente,
• Centralizar o gerenciamento de feedback em todos os departamentos.

E isso significa diretamente mais responsabilidade nos projetos de melhoria de produtos e crescimento dos negócios.

Agora, há todos esses benefícios que podem transformar individualmente a forma como suas equipes trabalham e atingem suas metas.

Mas como você realmente implementa essa estrutura?

Como implementar um sistema de gerenciamento de feedback

Como qualquer outro sistema ou estrutura, um sistema de gerenciamento de feedback precisa ser implementado de forma estruturada.

Aqui estão as etapas principais que podem funcionar para a maioria:

1. Defina seus objetivos e escopo

É importante entrar em qualquer projeto com objetivos claros.

Isso é ainda mais verdadeiro no caso de um sistema de gerenciamento de feedback, pois esse é um projeto que mudará a forma como sua organização trabalha.

Portanto, primeiro, você precisa definir metas claras e alcançáveis.

Essas metas podem ser de longo prazo, como aprimorar seu produto e aumentar a satisfação do cliente, ou de curto prazo, como a correção de bugs.

👉 É aqui também que você precisa determinar o escopo.

Especialmente se o seu produto tiver produtos dentro dele mesmo ou se você precisar de um feedback mais específico em relação a um recurso específico, é preciso deixar isso claro.

Certifique-se de que tudo isso seja determinado na fase de definição de metas do seu projeto.

Prática recomendada #1: Segmentar usuários

O público-alvo também pode ser uma questão de escopo, pois talvez você precise ouvir um segmento específico de usuários.

Para garantir que essa operação de feedback ocorra sem problemas, você precisará investir também na segmentação de usuários. Isso pode envolver a segmentação de acordo com casos de uso ou frequência de uso; no final, seu produto é o fator determinante.

Não deixe de conferir nossos guias sobre segmentação de clientes e segmentação de usuários. 👈

2. Escolha as ferramentas e plataformas certas

Em seguida, é hora de verificar o que há em seu arsenal.

Sejamos honestos: não é possível entrar em um projeto FMS com uma planilha do Excel e as melhores intenções.

Você precisa empregar pelo menos uma ferramenta de pesquisa e, de preferência, uma ferramenta de coleta de feedback com recursos de gerenciamento adequados.

Assim, depois de selecionar os canais de feedback que deseja usar - pesquisas, e-mails, redes sociais, etc. -, você pode começar a criar seu deck técnico para feedback.

Se você tiver tempo e os recursos forem limitados, poderá optar por essa opção:

• Uma ferramenta de pesquisa simples, como o SurveyMonkey,
• Uma ferramenta de analytics para analisar e rastrear os insights,
• Uma ferramenta de CS para integrar o feedback aos seus perfis de usuário

Se você preferir uma abordagem abrangente e um produto mais completo, como uma plataforma FMS completa.

Role para baixo para ver nossas principais opções para você ⬇️

Prática recomendada #2: Use uma solução de adoção de produtos

Você já sabe que esse sistema de gerenciamento de feedback pode afetar suas interações com os usuários e, a longo prazo, seus negócios.

Então, por que não escolher uma solução que possa melhorar a maneira como você coleta e gerencia o feedback e suas experiências in-app de forma holística?

A UserGuiding oferece pesquisas in-app com um painel de analytics próprio, onboarding e adoção de usuários, base de conhecimento, changelog e muito mais.

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3. Aperfeiçoe seus mecanismos de coleta de feedback

Não é possível criar um sistema de feedback e encerrar o assunto. Para obter um feedback melhor, é necessário aprimorar o próprio sistema.

Como?

Em primeiro lugar, você precisa criar pesquisas e formulários personalizados. Quanto mais fáceis de usar e concisos eles forem, melhor.

Aqui está um bom exemplo do Canva:

Observando esse exemplo, lembre-se também de que é um grande incômodo enviar pesquisas manualmente. Uma grande etapa pode ser a automação.

Por exemplo, aqui na UserGuiding, usamos algumas de nossas pesquisas in-app nativas logo após a conclusão de uma tarefa ou quando um usuário faz login pela primeira vez em algum tempo.

Com a segmentação de usuários e as configurações de acionamento disponíveis na plataforma, esse processo é facilmente automatizado.

Prática recomendada #3: Use micropesquisas

Nem todas as pesquisas precisam ser entrevistas completas para serem úteis. Às vezes, uma micropesquisa de 30 segundos pode ter um impacto maior.

Por isso, é importante que você comece a usar pesquisas curtas, com uma ou duas perguntas, em seu aplicativo, para:

• Minimizar a interrupção,
• Maximizar as taxas de resposta,
• Coletar mais dados contextuais onde as perguntas são importantes,
• Processar insights de forma mais fácil e rápida.

Basta se comprometer um pouco para obter a maior recompensa: as respostas honestas.

4. Analise e aja com base no feedback

Você já dominou a parte da coleta de feedback; agora é hora de fazer o mesmo com a análise.

Para realmente fazer com que a coleta de feedback valha a pena, você precisa se aprofundar na análise, e uma boa primeira etapa é categorizar e priorizar o feedback.

Para essa operação, uma ferramenta de analytics é útil, ou você pode usar o painel de analytics da sua ferramenta de adoção de produtos.

Depois de obter os dados de seus relatórios analíticos, você pode começar a implementar as alterações.

Em primeiro lugar, desenvolva um plano de ação.

O público principal da sua análise de feedback é a equipe de produto, para que eles possam iniciar o desenvolvimento do produto e os processos de atualização.

Em seguida, entre em contato com outras equipes relacionadas para tornar a mudança uma realidade.

Prática recomendada #4: atualize seus usuários

Informar seus usuários sobre as novas atualizações deve ser outra prioridade.

E isso funciona melhor por meio de um changelog dentro do produto para obter todo o potencial de impacto e exposição.

O Letterdrop faz um trabalho muito bom com o botão Latest Updates no painel principal:

Mas você sempre pode ter isso como um widget disponível onde quer que precise e também como uma página independente.

A UserGuiding não faz apenas onboarding e pesquisas; com o mais recente recurso Atualizações do Produto, você pode ter seu próprio changelog dinâmico:

Além disso, ele tem sua própria seção de feedback e análises dedicadas. Mais feedback contextual está disponível com o recurso.

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5. Fechar o ciclo de feedback

Como estamos perto de um sistema de gerenciamento de feedback que funciona perfeitamente, resta uma última etapa em nosso guia.

Um sistema de feedback nunca é linear; ele é um loop.

Você não pode acabar com o aprimoramento do produto alimentado por feedback, a menos que queira cortar a conexão entre você e sua base de usuários.

Como estabelecemos esse ciclo de feedback?

Até agora, você recebeu feedback, recuperou dados e insights, entrou em desenvolvimento e está pronto para otimizar.

E há algumas pessoas que precisam saber disso: seus usuários.

Portanto, comunique-se com eles. Você pode usar um changelog, como mencionamos acima, ou pode criar mensagens e guias para informar e onboarding para as atualizações, como novos recursos.

Dessa forma, ambos percebem que o feedback deles foi útil e você também está se esforçando para colocá-los em dia.

É assim que se completa o círculo em um sistema de gerenciamento de feedback que funciona bem.

Mas não pare por aí.

Da mesma forma que você monitora seu feedback no FMS, é necessário monitorar e refinar o próprio FMS. Você deverá avaliar constantemente a eficácia do sistema e aperfeiçoar os processos, se necessário.

Com a satisfação e a eficácia do usuário em mente, não há como impedi-lo.

Prática recomendada #5: Investir em uma comunidade

À medida que você se tornar uma marca mais consciente do feedback, será de seu interesse mostrar esse lado aos seus clientes atuais e potenciais.

Uma boa prática aqui é criar uma comunidade em torno de seu produto.

A HubSpot faz um excelente trabalho ao reunir uma comunidade e usar essa comunidade como um sistema de priorização de solicitações de recursos:

Embora não seja fácil para todos criar essa comunidade e manter uma página dedicada a isso, esse é um ótimo ponto de partida.

Pense da mesma forma para sua marca e você encontrará a resposta.

As 3 melhores ferramentas de gerenciamento de feedback

Agora sabemos muito sobre as ferramentas de gerenciamento de feedback, e é hora de discutir quais produtos podem ajudá-lo a lidar com a tarefa.

Aqui estão os três principais a serem considerados por você:

1- UserGuiding: a opção completa

A UserGuiding é uma plataforma líder em adoção de produtos que oferece soluções completas para equipes de produtos que buscam otimizar as experiências no aplicativo.

E isso naturalmente envolve feedback.

As pesquisas in-app da UserGuiding vêm com modelos prontos para uso, um painel de análise dedicado e opções de personalização para sua marca.

A principal vantagem de optar pela UserGuiding é que ela oferece mais do que apenas recursos de FMS.

Com a UserGuiding, você pode:

• Melhorar o onboarding do usuário e a adoção de recursos por meio de personalização e gamificação,
• Facilitar a coleta de feedback e forneça uma base de conhecimento para o autoatendimento do cliente,
• Utilizar mensagens no aplicativo e changelogs para manter os usuários informados e atualizados.

Preços da UserGuiding

A UserGuiding oferece uma avaliação gratuita e 3 planos com faixas de MAU ajustáveis.

Os preços iniciais (para até 1.000 MAUs) são:

• Básico: US$ 69/mês
• Profissional: US$ 199/mês
• Corporativo: Orçamento personalizado

2- Qualtrics: o FMS puro

O Qualtrics é uma plataforma de gerenciamento de experiência que permite às empresas capturar, analisar e agir com base no feedback.

Com o Qualtrics, você pode:

• Criar e distribua pesquisas em vários canais,
• Analisar o feedback com ferramentas avançadas de análise e geração de relatórios,
• Integrar dados de feedback com outros sistemas de negócios para obter uma visão holística.

O Qualtrics também está entre os produtos SaaS que oferecem IA. Com a análise preditiva baseada em IA, é possível identificar tendências e fornecer insights acionáveis para melhorar a experiência do usuário de forma proativa.

Preços do Qualtrics

Atualmente, o Qualitrcs oferece preços personalizados com base no tamanho e nas necessidades da empresa.

3- SurveyMonkey: a opção da versão gratuita

O SurveyMonkey é uma ferramenta popular de pesquisa on-line que ajuda as organizações a obter feedback por meio de pesquisas e questionários personalizáveis.

Com o SurveyMonkey, você pode:

• Criar pesquisas com uma ampla variedade de modelos e tipos de perguntas,
• Coletar respostas por e-mail, links da web, redes sociais e muito mais,
• Analisar os resultados com visualização de dados e relatórios em tempo real.

A qualidade mais notável do SurveyMonkey é que a ferramenta se integra a uma ampla variedade de aplicativos e plataformas, do Slack ao Salesforce.

Preços do SurveyMonkey

O SurveyMonkey oferece uma versão limitada, mas gratuita, que pode ser usada ao iniciar seu projeto FMS.

Posteriormente, é possível fazer upgrade para outros planos da SurveyMonkey, a partir de US$ 25 por usuário por mês.

Conclusão

A coleta de feedback pode ser um desafio por si só. Quando você acrescenta processos mais complexos a ela, naturalmente se torna difícil desvendá-la.

Mas com um sistema de gerenciamento de feedback, isso não precisa ser assim.

Desde que você saiba quais ferramentas usar e tenha algumas estratégias na manga, não há necessidade de se preocupar com o feedback.

Afinal de contas, se você ouvir seus usuários, esse é o seu bilhete para um crescimento mais rápido.

Boa sorte desde já 🍀