Intercom Product Tours est-il bon ? Voici 6 alternatives

Qu'est-ce que Intercom Product Tours ?

Intercom est connu comme l'une des plateformes de messagerie client les plus populaires, bien que l'outil dispose de nombreuses autres fonctionnalités également utiles.

En avril 2019, ils ont lancé leur fonctionnalité « Product Tours » qui vous permet de créer des guides d'onboarding interactifs étape par étape. Intercom Product Tours vous aide à gérer l'adoption et à onboarder les nouveaux visiteurs en construisant des guides guidés interactifs et des visites guidées au sein de votre produit.

En utilisant le module complémentaire, vous pouvez créer :

• Guides interactifs des produits, étape par étape,
• Infobulles et hotspots,
• Bannières d'annonce,
• Segments d'utilisateurs de base.

Cependant, je dois préciser qu'Intercom Product Tours n'est pas l'outil le plus puissant et le plus développé du marché. Il a des limites en termes de fonctionnalités lorsqu'il s'agit de l'adoption de produits et de l'onboarding des utilisateurs.

Même si ce n'est pas l'objectif principal d'Intercom, il y a un manque d'éléments d'interface utilisateur dans les visites guidées des produits. Ils ne vous offrent pas beaucoup de fonctionnalités d'onboarding, ce qui signifie que vous ne pouvez pas utiliser de check-lists, de modales ou tout autre élément d'interface utilisateur clé pour l'onboarding des utilisateurs.

En outre, certaines fonctionnalités telles que les enquêtes auprès des utilisateurs finaux ou les analyses avancées sont tarifées séparément, ce qui rend le prix d'Intercom déraisonnable.

Mais je dois souligner que les fonctionnalités proposées par Intercom sont très conviviales et faciles à utiliser. Si vous utilisez déjà le widget de messagerie d'Intercom, il est vraiment facile de mettre en œuvre et d'utiliser les visites guidées des produits et de commencer à diminuer les taux d'attrition.

En bref, Intercom Product Tours est très simple et facile à utiliser, mais il manque d'efficacité et est particulièrement onéreux pour les startups en phase de démarrage.

Tarifs

Selon les commentaires des utilisateurs sur Reddit et HelpCrunch, les tarifs d'Intercom peuvent varier entre 74 $/mois (uniquement pour les entreprises nouvellement créées de moins de 5 employés) et 999 $/mois. De plus, certaines fonctionnalités sont facturées séparément et coûtent un supplément mensuel.

Par exemple, si vous avez entre 5 et 9 employés, le prix de départ passe à 89 $/mois.

Si vous souhaitez utiliser Intercom avec le module complémentaire Visites guidées des produits :

• L'essai gratuit de 14 jours nécessite des informations sur la carte de crédit.
• Start : 74 $/mois pour l'abonnement Intercom (2 postes) plus 199 $/mois pour le module complémentaire Product Tours = 273 $/mois au total
• Support : Devis personnalisé sur demande

Commentaires

👍 Pour :

« Intercom est la meilleure plateforme que j'ai jamais utilisée pour mon travail en tant que Customer Success Manager. Elle est bien plus qu'un simple système de ticketing, en interagissant quotidiennement avec les clients, elle vous permettra d'enrichir l'expérience de vos propres clients. »

Commentaires G2

« Il a aidé notre petite équipe à s'agrandir en fournissant un emplacement centralisé pour tous les clients et les prospects qui interagissent avec notre organisation. Les articles/centre d'aide, les visites guidées des produits in-app et les courriels automatiques ont aidé à l'onboarding en libre-service et à l'assistance continue. »

Commentaires G2

👎 Contre :

« Le tarif est loin d'être évolutif. Nous voulions les utiliser pour nos activités de marketing + visites guidées des produits. Mais notre produit compte plus de 50 000 nouveaux utilisateurs par mois. Le prix pour les visites guidées des produits, dans ce cas, serait de plus de 4 000 EUR, ce qui est trop. »

Commentaires G2

« L'aspect le moins utile d'Intercom (jusqu'à présent) est que leur support client peut prendre plus de temps qu'espéré pour répondre. Il faut environ 24 heures pour obtenir une réponse, ce qui est trop long pour de petites questions qui sont toutes résolues très rapidement. »

Commentaires G2

Comment créer une visite guidée dans Intercom ?

La création d'une visite guidée des produits sur Intercom est un processus facile. C'est simple, et Intercom fournit toute l'aide dont vous pourriez avoir besoin - au cas où vous créeriez une visite guidée des produits pour la première fois.

De plus, si vous êtes déjà habitué à créer des visites guidées des produits avec un autre outil, il va être facile de s'adapter à Intercom puisque le processus est assez similaire.

Passons en revue les étapes de la création d'une visite guidée des produits sur Intercom :

1- Accéder à la page de Product Tours

Pour ouvrir la page des visites guidées des produits, cliquez sur « Outbound » sur la barre de défilement de gauche dans Intercom. Cliquez ensuite sur « Product Tours » dans le menu qui s'affiche.

2- Cliquez sur le bouton « New product tour »

Il s'agit d'un bouton bleu situé en haut à droite de votre écran.

Lorsque vous cliquez dessus, vous avez le choix entre deux options :

1. Partir de zéro,
2. Ou choisissez un modèle.

Si vous choisissez d'utiliser un modèle, l'écran suivant me demande de sélectionner un modèle (bien qu'il n'y ait qu'un seul choix possible).

J'ai décidé d'en créer un à partir de zéro puisque c'est ce que le guide interactif me demandait de faire.

3- Installez Intercom sur votre site et commencez à l'éditer

Il n'est pas possible d'éditer les visites guidées des produits Intercom sans installation de code. Si vous souhaitez simplement essayer le produit sans avoir à vous préoccuper de quoi que ce soit, je suis désolé de vous dire que vous n'en aurez pas la possibilité.

Si le code est installé, une nouvelle fenêtre affiche votre site web et l'éditeur de visites guidées des produits.

Vous pouvez modifier et placer les éléments dans l'éditeur, et prévisualiser votre visite guidée des produits avant de la publier.

Vous pouvez ajouter des modales et des infobulles à vos guides interactifs :

• Textes,
• Images,
• Gifs,
• Vidéos avec/sans son,
• Boutons,
• Indications sur la manière de passer à l'étape suivante.

Et c'est tout.

Aussi simple qu'elle soit, elle se limite aussi à cela.

Les visites guidées des produits Intercom tiennent leurs promesses, mais elles ne proposent que des guides interactifs. Rien d'autre.

Intercom Product Tours en vaut-il la peine ?

La fonctionnalité Product Tours d'Intercom est très simple et efficace si vous utilisez déjà Intercom Messenger puisque vous pouvez présenter les visites guidées des produits au sein de la messagerie, ou commander des bots de résolution pour suggérer des visites guidées des produits dans certains cas.

Mais le prix et le manque d'options de personnalisation m'amènent à me demander si les visites guidées des produits Intercom en valent vraiment la peine.

1- C'est cher

Il est vrai qu'Intercom fournit plus que des guides interactifs pour 273 $/mois, mais le module complémentaire seul coûte 199 $/mois et ce prix pour un module complémentaire qui fait si peu est trop élevé pour la plupart des entreprises.

2- Les fonctionnalités d'onboarding ne sont pas suffisantes

Intercom Product Tours est une fonctionnalité à part entière. Ainsi, une seule fonctionnalité ne peut pas (et ne le fait pas) vous fournir tous les éléments nécessaires dont vous avez besoin pour construire un parcours d'onboarding utilisateur entièrement cuisiné pour vos clients existants et potentiels. Tout ce que vous obtenez, ce sont de simples visites guidées des produits pour 199 $/mois, alors que d'autres options de cette liste offrent une valeur triple pour moins de la moitié de ce prix.

3- Il n'y a pas d'options de personnalisation

C'est un problème général avec toutes les fonctionnalités d'Intercom : elles ne sont pas tellement personnalisables. Pour qu'une séquence d'onboarding soit pleinement réussie et efficace, elle doit se fondre dans votre produit et donner l'impression de faire partie du processus plutôt que d'être une couche d'information supplémentaire ennuyeuse.

Les meilleures alternatives à Intercom Product Tours

• UserGuiding
• WalkMe
• Appcues
• Userlane
• Pendo
• Intro.js

Je vais entrer dans les détails de chaque outil, parler de leurs avantages et inconvénients, et vous informer sur les détails de leurs tarifs ainsi que sur la comparaison de l'outil avec les visites guidées des produits Intercom :

1- UserGuiding - L'onboarding interactif des utilisateurs sans code

UserGuiding est un logiciel de guide interactif sans code qui vous aide à offrir de meilleures expériences in-app.

Avec UserGuiding, vous pouvez créer :

• Visites guidées des produits
• Infobulles et hotspots
• Messages in-app
• Check-lists d'onboarding
• Centres de ressources
• Enquêtes NPS
• Analyses approfondies
• Pages d'activité des utilisateurs
• Localisation facile des langues
• Mises à jour des produits
• Modales d'annonce
• Segments d'utilisateurs personnalisés
• Pas de personnalisation du code et possibilité de personnaliser les CSS

Comparée à la fonctionnalité Product Tours d'Intercom, UserGuiding est une méthode plus simple et beaucoup plus performante pour créer des expériences d'onboarding pour les utilisateurs et améliorer l'adoption des produits et des fonctionnalités.

Les analyses intégrées vous aident à suivre les performances de votre contenu et à comprendre le parcours de l'utilisateur, tandis que la fonctionnalité de segmentation vous permet de créer des expériences d'onboarding personnalisées pour les utilisateurs.

UserGuiding transforme les écrans complexes en actions significatives !

Qu'est-ce qui rend UserGuiding meilleur que les visites guidées des produits Intercom ?

• Compétence : UserGuiding est une plateforme d'adoption digitale et un logiciel d'engagement client de premier plan qui se concentre uniquement sur le fait de vous fournir tout ce dont vous avez besoin pour un minimum d'effort et de temps. D'autre part, Intercom n'est pas un logiciel de visites guidées des produits, donc, ne peut pas fournir des solutions approfondies à vos problèmes.
• La diversité : UserGuiding dispose de tous les éléments nécessaires pour améliorer l'expérience client, tandis qu'Intercom facture par fonctionnalité, donc, vous n'aurez pas accès à la plupart d'entre eux.
• Tarifs : UserGuiding ne coûte que 69 $/mois, tandis que les prix d'Intercom commencent à 273 $/mois.

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours (sans carte de crédit)
• Baisc : 69 $/mois facturé annuellement pour un maximum de 1 000 utilisateurs actifs mensuels (MAU)
• Professionnel : 199 $/mois facturé annuellement pour un maximum de 1 000 MAU avec un nombre illimité de guides.
• Devis personnalisé disponible pour les grandes entreprises

Commentaires

👍 Pour :

« Ils rendent accessible et facile à utiliser un système que j'ai toujours pensé hors de ma portée ! N'importe qui peut comprendre leur interface graphique en 10 minutes et voler en un jour ou deux ! J'obtiens des réponses rapides à tout moment de la journée et leurs articles d'assistance sont INCROYABLES, si bien que je n'ai pratiquement jamais eu besoin d'eux. »

Commentaire sur G2

👎 Contre :

« Il y a parfois des incohérences quant à l'endroit où le guide apparaît ou n'apparaît pas. Mais l'équipe d'assistance (bravo à Gabriel, très serviable !) m'a expliqué pourquoi je voyais ces choses. »

Commentaire sur G2

UserGuiding vs Intercom Product Tours

2- WalkMe - Fonctionnalités plus complètes pour un plan d'entreprise

WalkMe est une plateforme d'onboarding des utilisateurs basée sur le cloud qui aide les grandes entreprises à mener des expériences in-app et à créer des guides interactifs sur les produits.

WalkMe est l'une des toutes premières plateformes d'onboarding des utilisateurs et d'adoption digitale « sans code ». Pendant des années, elle s'est développée pour aider les gens à surmonter la courbe d'apprentissage grâce à des guides interactifs.

Si WalkMe existe depuis une dizaine d'années, c'est parce qu'il est bon. C'est pourquoi des entreprises célèbres et respectées telles que Cisco, RBC Royal Bank, Microsoft et Paypal lui font confiance.

Il rassure donc les grandes entreprises sur l'adoption digitale et offre des fonctionnalités avancées.

Mais les tarifs d'Intercom par rapport à ceux de WalkMe sont comparables à ceux d'une BMW par rapport à ceux d'une Rolls Royce. WalkMe est plus que « cher ».

Par conséquent, il ne s'agit peut-être pas de la meilleure option pour répondre à vos attentes. En outre, sa mise en œuvre nécessite des connaissances techniques considérables et l'outil n'est pas du tout convivial pour les non-techniciens.

Tarifs

WalkMe n'offre actuellement pas de prix fixe. Ses tarifs changent en fonction des plans personnalisés de l'entreprise pour votre produit.

Commentaires

👍 Pour :

« Avec WalkMe, nous avons pu construire des flux et des processus simples que les gens pouvaient suivre sans manuels ni formateurs suspendus au-dessus de leurs épaules. »

👎 Contre :

« C'est un grand défi de garder tout le contenu de WalkMe fonctionnant sur un site web qui change toujours, et qui n'est pas un site web. Ce serait une grande amélioration pour stabiliser le contenu. »

3- Appcues - L'outil qui a inventé les fonctionnalités essentielles de l'onboarding

Appcues est l'un des premiers à introduire des outils d'onboarding SaaS sans code.

Appcues a fait une percée dans l'histoire de l'onboarding.

Avant sa sortie, des connaissances techniques élevées étaient nécessaires pour créer un simple guide d'onboarding. Appcues a brisé les tabous en mettant sur le marché un produit d'onboarding sans code.

Ils ont également présenté au marché plusieurs éléments d'interface utilisateur révolutionnaires, que nous utilisons volontiers aujourd'hui, tels que les check-lists et les infobulles.

Mais être un pionnier signifie que vous devez supporter le poids de ne pas être le meilleur car d'autres outils améliorent votre idée et la font leur. Ceci dit, j'aimerais souligner qu'Appcues n'est pas aussi facile à utiliser que vous le pensez.

Cela peut être chronophage pour les entreprises qui n'ont pas de développeurs disponibles pouvant consacrer beaucoup de temps à la construction de flux d'onboarding et de visites guidées des produits.

En outre, Appcues pratique des tarifs légèrement supérieurs à la moyenne du marché, mais pas plus élevés que ceux d'Intercom.

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours (sans carte de crédit)
• Essentials : 249 $/mois facturés annuellement pour un maximum de 2 500 MAU
• Growth : 879 $/mois facturés annuellement jusqu'à 2 500 MAU
• Devis personnalisé disponible pour les grandes entreprises

Commentaires

👍 Pour :

« Appcues est vraiment facile à utiliser et rend la création de flux pour onboarder les utilisateurs très engageante et agréable. »

👎 Contre :

« La forte hausse des tarifs l'année dernière nous a fait évaluer si nous devions continuer à utiliser le service. »

4- Userlane - Fonctionnalités similaires pour un meilleur prix

Outre ses fonctionnalités d'onboarding des utilisateurs et d'adoption des produits, Userlane propose également une formation automatisée des employés.

Userlane n'a pas un large éventail de fonctionnalités, mais il fournit tout ce qu'Intercom Product Tours offre également.

L'outil est très pratique et constitue une option abordable, ce qui fait d'Userlane une solution idéale pour les startups. De plus, il est très facile à mettre en œuvre.

Si vous cherchez à onboarder vos propres employés en même temps que vos utilisateurs, Userlane est probablement la bonne option pour vous. Mais si vous cherchez à développer plus rapidement votre entreprise axée sur les produits, Userlane peut ne pas être le meilleur outil pour guider les utilisateurs.

Tarifs

Userlane offre des tarifs personnalisés pour chacun de ses clients car ils croient « que les tarifs personnalisés sont la meilleure façon de servir efficacement une base de clients aussi diversifiée ». Vous pouvez contacter Userlane pour connaître le coût de votre plan personnalisé.

Commentaires

👍 Pour :

« Au moins au début, nous avons eu une personne très réactive et très utile pour le service clientèle. Leur équipe a également fait du bon travail en nous contactant pour obtenir un retour d'information. »

👎 Contre :

« Nous n'avons pas un grand nombre d'utilisateurs et il est difficile de filtrer les utilisateurs internes, ce qui complique l'interprétation des analyses d'utilisation. »

5- Pendo - Une plateforme complète de données clients

Pendo est un autre logiciel tiers qui fournit des outils pour l'onboarding des utilisateurs, la formation in-app, l'adoption des fonctionnalités, la cartographie de la route du produit et l'enquête in-app.

Il s'agit d'une solution tout-en-un pour les équipes produit, qui vous permet d'obtenir des informations précieuses sur vos utilisateurs.

Les chefs de produit particulièrement axés sur les données utilisent Pendo pour comprendre ce que les utilisateurs font à l'intérieur de leur produit, quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées, comment les changements apportés au produit affectent les indicateurs de l'entreprise, etc.

Cependant, de nombreux utilisateurs de Pendo se plaignent qu'il n'est pas aussi simple que d'autres outils, car l'intégration et la maintenance de Pendo est un travail à temps plein pour au moins une personne technique, en particulier lors de la configuration initiale.

Par rapport à Intercom, Pendo peut fournir de meilleures informations sur les parcours clients et vous aider à collecter les questions des clients. Mais si vous devez vous concentrer sur les interactions avec les clients, Intercom pourrait être le meilleur choix.

Tarifs

Pendo propose un plan gratuit avec jusqu'à 1 000 MAU et quelques fonctionnalités de base.

Leurs plans payants n'ont pas de tarifs fixes, vous devrez donc contacter Pendo pour obtenir un devis.

Commentaires

👍 Pour :

« Le fait de tout réunir dans une seule solution et de pouvoir gérer l'ensemble de la boucle de rétroaction à partir d'une seule plateforme. »

👎 Contre :

« L'importation d'éléments de données spécifiques à l'entreprise vers Pendo pour les utiliser dans la segmentation est maladroite et difficile à utiliser. La correspondance des éléments pour certains types de pages n'est pas à 100%, ce qui fait que les éléments ne sont pas étiquetés. »

6- Intro.js - Bibliothèque open-source d'onboarding client

Intro.js est une bibliothèque open-source pour l'onboarding des utilisateurs qui est utilisée par de grandes marques telles que Nestlé, Amazon, SAP, et bien d'autres.

Vous pouvez créer des visites guidées des produits et des présentations de fonctionnalités à l'aide de la bibliothèque.

L'avantage d'utiliser une source ouverte est qu'elle est abordable, voire gratuite, si elle n'est pas destinée à un usage commercial.

Le problème, c'est que... en fait, il y a deux problèmes :

1. Le produit nécessite un développeur pour fonctionner en permanence, ce qui n'en fait pas une option viable pour les entreprises qui doivent constamment mettre à jour leurs produits.
2. Les éléments d'onboarding sont très limités, de sorte que tout onboarding conçu avec Intro.js ne sera pas susceptible de satisfaire tous les besoins d'un utilisateur.

Tarifs

Intro.js est entièrement gratuit pour ceux qui ne l'utilisent pas pour des projets commerciaux.

Cependant, lorsque le projet est commercial, une licence à vie doit être achetée :

• Pack Starter sans support officiel pour 9,99 $,
• Pack Business avec un mois d'assistance officielle et de revue de code pour 49,99 $,
• Pack Premium avec un an de support officiel, revue de code et projets illimités pour 299,99 $.

Commentaires

👍 Pour :

« J'aime vraiment le plugin Intro.js parce que la documentation est directe et facile à comprendre. Il peut fonctionner sur presque toutes les pages web utilisant jQuery comme bibliothèque incluse. »

👎 Contre :

« La bibliothèque est sans aucun doute un logiciel libre, mais si je veux l'utiliser à des fins commerciales, il semble que je doive payer un droit de licence. Pourquoi cela est-il nécessaire si le code est open source ? »