¿Es bueno Intercom Product Tours? Opiniones y 6 alternativas

¿Qué es Intercom Product Tours?

Intercom es conocida como una de las plataformas de mensajería de clientes más populares, aunque la herramienta tiene muchas otras funciones que también son útiles.

En abril de 2019, lanzaron su función "Product Tours", que te permite crear guías interactivas de onboarding paso a paso. Intercom Product Tours te ayuda a gestionar la adopción y el onboarding de nuevos visitantes mediante la creación de guías interactivas y tours del producto dentro de tu producto.

Utilizando el complemento, puedes crear:

• Guías interactivas de productos paso a paso,
• Tooltips y hotspots,
• Pancartas de anuncio,
• Segmentos básicos de usuarios.

Sin embargo, debo señalar que los tours del producto de Intercom no son la herramienta más potente y desarrollada del mercado. Tiene límites en términos de funcionalidad cuando se trata de adopción de productos y onboarding de usuarios.

Aunque no es el objetivo principal de Intercom, faltan elementos de UI en los tours del producto. No te ofrecen muchas funciones de onboarding, lo que significa que no puedes utilizar checklists, modales ni ningún otro elemento clave de la UI para el onboarding de los usuarios.

Además, algunas funciones, como la encuesta al usuario final o los análisis avanzados, se cobran por separado, lo que hace que el precio de Intercom no sea razonable.

Pero debo señalar que las funciones que ofrece Intercom son muy fáciles de usar. Si ya utilizas el widget de mensajería de Intercom, es realmente fácil implementar y utilizar los tours del producto y empezar a disminuir las tasas de churn.

En resumen, Intercom Product Tours es muy sencillo y fácil de usar, pero carece de eficacia y es especialmente caro para las startups en fase inicial.

Precios

Según los comentarios de los usuarios en Reddit y HelpCrunch, el precio de Intercom puede oscilar entre $74/mes (sólo para empresas de reciente creación con menos de 5 empleados) y $999/mes. Además, algunas funciones se facturan por separado y cuestan una cuota mensual adicional.

Por ejemplo, si tienes entre 5 y 9 empleados, el precio inicial sube a $89/mes.

Si quieres utilizar Intercom con el complemento Product Tours:

• La prueba gratuita de 14 días requiere los datos de una tarjeta de crédito.
• Start: $74/mes por la suscripción a Intercom (2 puestos) más $199/mes por el complemento Product Tours = $273/mes
• Support: Presupuesto personalizado a petición

Opiniones

👍 Pros:

"Intercom es la mejor plataforma que he utilizado para mi trabajo como Gestor de Éxito de Clientes. Tiene algo más que un sistema de tickets, interactuando con los clientes a diario, te permitirá enriquecer la experiencia de tus propios clientes."

Revisión de G2

"Ha ayudado a nuestro pequeño equipo a escalar proporcionando una ubicación centralizada para todos los clientes y clientes potenciales a interactuar con nuestra organización. Los artículos/centro de ayuda, los tours del producto dentro de la aplicación y los correos electrónicos automáticos han ayudado con el onboarding de autoservicio y la asistencia continuada."

Revisión de G2

👎 Contras:

"El precio está lejos de ser escalable. Queríamos utilizarlos para nuestras actividades de marketing + tours del producto. Pero nuestro producto tiene más de 50.000 usuarios nuevos cada mes. El precio de los tours del producto, en ese caso, sería de más de 4.000 EUR, lo que es demasiado."

Revisión de G2

"El aspecto menos útil de Intercom (hasta ahora) es que su servicio de atención al cliente puede tardar más de lo esperado en responder. Se tarda unas 24 horas en recibir respuesta de alguien, lo que es demasiado tiempo para esperar por pequeñas cuestiones que se resuelven muy rápidamente."

Revisión de G2

¿Cómo hago un tour del producto en Intercom?

Crear un tour del producto en Intercom es un proceso fácil. Es sencillo, e Intercom proporciona toda la ayuda que puedas necesitar, por si es la primera vez que creas un tour del producto.

Además, si ya estás familiarizado con la creación de tours del producto con otra herramienta, te va a resultar fácil adaptarte a Intercom, ya que el proceso es bastante similar.

Repasemos los pasos para crear un tour del producto en Intercom:

1- Accede a la página Product Tours

Para abrir la página Product Tours, haz clic en "Outbound" en la barra deslizante de la izquierda dentro de Intercom. A continuación, haz clic en "Product Tours" en el menú que se abre.

2- Pulsa el botón "New product tour"

Será un botón azul en la parte superior derecha de tu pantalla.

Cuando hagas clic en él, tendrás 2 opciones para elegir:

1. Empieza de cero,
2. Elige una plantilla.

Si eliges una plantilla, la siguiente pantalla me pide que seleccione una plantilla (aunque sólo hay 1 opción).

Decidí crear una desde cero, ya que eso es lo que me pedía la guía interactiva.

3- Instala Intercom en tu sitio web y empieza a editar

No es posible editar los tours del producto de Intercom sin instalar el código. Si sólo quieres probar el producto sin complicaciones, siento decirte que no tendrás la oportunidad.

Si tienes el código instalado, una nueva ventana muestra tu sitio web y el editor de tours del producto.

Puedes editar y colocar los elementos en el editor, y previsualizar tu tour del producto antes de publicarlo.

A tus modales de guía interactiva y tooltips, puedes añadir:

• Textos,
• Imágenes,
• Gifs,
• Vídeos con/sin audio,
• Botones,
• Indicaciones sobre cómo pasar al siguiente paso.

Y ya está.

Por simple que sea, también se limita a esto.

Sin duda, los tours del producto de Intercom cumplen lo que prometen, pero sólo prometen guías interactivas. Nada más.

¿Merece la pena Intercom Product Tours?

La función Product Tours de Intercom es muy sencilla y eficaz si ya utilizas Intercom Messenger, ya que puedes mostrar los tours del producto dentro del mensajero, u ordenar a los robots de resolución que te sugieran tours del producto en determinados casos.

Pero, el precio y la falta de opciones de personalización me hacen preguntarme: ¿merece realmente la pena Intercom Product Tours?

1- Es caro

Es cierto que Intercom ofrece más que guías interactivas de onboarding por $273/mes, pero el complemento por sí solo cuesta $199/mes y este precio por un complemento que hace tan poco es demasiado para la mayoría de las empresas.

2- Las funciones de onboarding no son suficientes

Intercom Product Tours es una función en sí misma. Por lo tanto, una sola función no puede (y no lo hace) proporcionarte todos los elementos necesarios para construir un viaje de onboarding de usuario totalmente cocinado para tus clientes actuales y potenciales. Todo lo que obtienes son simples guías del producto por $199/mes, mientras que otras opciones de esta lista proporcionan un valor triple por menos de la mitad de este precio.

3- No tiene opciones de personalización

Éste es un problema general de todas las funciones de Intercom: no son tan personalizables. Para que una secuencia de onboarding tenga pleno éxito y sea eficaz, debe integrarse en tu producto y parecer parte del proceso, en lugar de una molesta capa adicional de información.

Las mejores alternativas a Intercom Product Tours

• UserGuiding
• WalkMe
• Appcues
• Userlane
• Pendo
• Intro.js

Entraré en detalles sobre cada herramienta, hablaré de sus pros y sus contras, y te informaré de sus precios, además de compararlos con los de las visitas guiadas de productos de Intercom:

1- UserGuiding - Onboarding interactivo sin código

UserGuiding es un software de guía interactiva de productos sin código que te ayuda a ofrecer mejores experiencias dentro de la aplicación.

Con UserGuiding, puedes crear:

• Guías interactivas del producto
• Tooltips y hotspots
• Mensajes dentro de la aplicación
• Checklists de onboarding
• Centros de recursos
• Encuestas NPS
• Análisis en profundidad
• Páginas de actividad de los usuarios
• Fácil localización lingüística
• Actualizaciones del producto
• Modales de anuncio
• Segmentos de usuarios personalizados,
• Sin personalización de código junto con capacidades de personalización CSS

En comparación con la función Product Tours de Intercom, UserGuiding es un método más sencillo y mucho más capaz de crear experiencias de onboarding de usuario y mejorar la adopción de productos y funciones.

Los análisis integrados te ayudan a seguir el rendimiento de tus contenidos y a comprender el recorrido del usuario, mientras que la función de segmentación te permite crear experiencias de onboarding de usuario personalizadas.

¿Qué hace que UserGuiding sea mejor que Intercom Product Tours?

• Competencia: UserGuiding es una plataforma líder de adopción digital y software de compromiso del cliente que se centra exclusivamente en proporcionarte todo lo que necesitas con el mínimo esfuerzo y tiempo. En cambio, Intercom no es un software de tours del producto, por lo que no puede ofrecerte soluciones en profundidad a tus problemas.
• Diversidad: UserGuiding tiene todos los elementos necesarios para mejorar la experiencia del cliente, mientras que Intercom cobra por función, por lo que no tendrás acceso a la mayoría de ellas.
• Precios: UserGuiding sólo cuesta $69/mes, mientras que los precios de Intercom empiezan en $273/mes.

Precios

• 14 días de prueba gratuita (sin tarjeta de crédito)
• Básico: $69/mes si se factura anualmente para hasta 1.000 MAU
• Profesional: $199/mes si se factura anualmente para hasta 1.000 MAU con guías ilimitadas
• Presupuesto personalizado disponible para empresas más grandes

Opiniones

👍 Pros:

"¡Hacen accesible y fácil de usar un sistema que siempre pensé que estaría fuera de mi alcance! Cualquiera puede entender su interfaz gráfica en unos 10 minutos y estar volando en uno o dos días. Tienen 2 turnos de personal de soporte, así que es genial, recibo respuestas rápidas a cualquier hora del día y sus artículos de soporte son INCREÍBLES, así que casi nunca los he necesitado."

Reseña de G2

👎 Contras:

"A veces hay incoherencias en cuanto a dónde aparece o no la guía. Pero el equipo de soporte (¡Un saludo a Gabriel, muy servicial!) me explicó por qué veía estas cosas."

Reseña de G2

UserGuiding vs Intercom Product Tours

2- WalkMe - Funciones más completas para un plan de empresa

WalkMe es una plataforma de onboarding corporativo basada en la nube que ayuda a las grandes empresas a llevar a cabo experiencias dentro de la aplicación y a crear guías interactivas de productos.

WalkMe es una de las primeras plataformas de onboarding de usuarios y adopción digital "sin código. Durante años, se ha desarrollado para ayudar a las personas a superar la curva de aprendizaje con guías interactivas.

La verdadera razón por la que WalkMe existe desde hace aproximadamente una década es que es bueno. Por eso confían en él empresas famosas y respetadas como Cisco, RBC Royal Bank, Microsoft y Paypal.

Por tanto, tranquiliza a las grandes empresas sobre la adopción digital, y proporciona funciones avanzadas.

Pero el precio de Intercom comparado con WalkMe es como el de un BMW comparado con un Rolls Royce. WalkMe es más que "caro".

Por lo tanto, puede que no sea la mejor opción que se adapte bien a lo que buscas. Además, su aplicación requiere considerables conocimientos técnicos, y la herramienta no es en absoluto fácil de usar para los no técnicos.

Precios

WalkMe no ofrece actualmente un precio fijo. Sus precios cambian según los planes personalizados de la empresa para tu producto.

Opiniones

👍 Pros:

"Con WalkMe pudimos construir flujos y procesos sencillos que la gente pudiera seguir sin manuales ni formadores colgando sobre sus hombros."

👎 Contras:

"Es un gran reto mantener en funcionamiento todo el contenido de WalkMe en un sitio web que sigue cambiando, y que no lo hace. Esto sería una gran mejora para estabilizar el contenido."

3- Appcues - La herramienta que inventó las funciones básicas del onboarding

Appcues es uno de los primeros en introducir herramientas de onboarding SaaS sin código.

Appcues marcó un hito en la historia del onboarding.

Antes de su aparición, se requerían altos conocimientos técnicos para crear una simple guía de onboarding. Appcues rompió tabúes sacando al mercado un producto de onboarding sin código.

También presentaron al mercado varios elementos de UI revolucionarios, que hoy utilizamos de buen grado, como las checklist y los tooltips.

Pero ser pionero significa que tienes que soportar el peso de no ser el mejor, ya que otras herramientas mejoran tu idea y la hacen suya. Dicho esto, me gustaría subrayar que Appcues no es tan fácil de usar como cabría esperar.

Puede llevar mucho tiempo a las empresas que no disponen de desarrolladores que puedan dedicar mucho tiempo a crear flujos de onboarding y tours del producto.

Además, Appcues cobra un poco por encima de la media del mercado, aunque no más que Intercom.

Precios

• 14 días de prueba gratuita (sin tarjeta de crédito)
• Essentials: $249/mes si se factura anualmente hasta 2500 MAU
• Growth: $879/mes si se factura anualmente hasta 2500 MAU
• Presupuesto personalizado disponible para grandes empresas

Opiniones

👍 Pros:

"Appcues es realmente fácil de usar y hace que la creación de flujos para onboarding de usuarios sea muy comprometida y placentera."

👎 Contras:

"La fuerte subida de precios del año pasado nos hizo evaluar si seguir utilizando el servicio."

4- Userlane - Funciones clave similares a mejor precio

Junto con sus funciones de Onboarding de usuarios y Adopción de productos, Userlane también ofrece formación de empleados automatizada.

Userlane no tiene una amplia gama de funciones, pero proporciona todas las que también ofrece Intercom Product Tours.

La herramienta es muy práctica y una opción asequible, lo que hace de Userlane una gran opción para las nuevas empresas. Además, es muy fácil de implementar.

Si buscas onboarding para tus propios empleados junto con tus usuarios, probablemente Userlane sea la opción adecuada para ti. Pero si tu objetivo es hacer crecer más rápidamente tu negocio basado en productos, Userlane puede no ser la mejor herramienta para guiar a los usuarios.

Precios

Userlane ofrece precios personalizados para cada uno de sus clientes, ya que cree que "los precios personalizados son la mejor manera de servir eficazmente a una base de clientes tan diversa". Puedes ponerte en contacto con Userlane para conocer el coste de tu plan personalizado.

Opiniones

👍 Pros:

"Al menos al principio, tuvimos una persona de Éxito del Cliente realmente receptiva y servicial. Su equipo también ha hecho un buen trabajo poniéndose en contacto con nosotros para hacernos llegar sus comentarios."

👎 Contras:

"No tenemos un gran número de usuarios, y es difícil filtrar a los usuarios internos, lo que dificulta bastante la interpretación de los análisis de uso."

5- Pendo - Una plataforma integral de datos de clientes

Pendo es otro software de terceros que proporciona herramientas para el onboarding de los usuarios, la formación dentro de la aplicación, la adopción de funciones, el mapa de ruta del producto y la encuesta a los usuarios.

Es una solución "todo en uno" para los equipos de producto, que te ayuda a obtener información valiosa sobre tus usuarios.

Los jefes de producto centrados especialmente en los datos utilizan Pendo para saber qué hacen los usuarios dentro de su producto, qué funciones/características se utilizan más, cómo afectan los cambios de producto a las métricas empresariales y mucho más.

Sin embargo, muchos usuarios de Pendo se quejan de que no es tan sencillo como otras herramientas, ya que la integración y el mantenimiento de Pendo es un trabajo a tiempo completo para al menos una persona técnica, especialmente durante la configuración inicial.

En comparación con Intercom, Pendo puede proporcionar una mejor información sobre el recorrido del cliente y ayudarte a recopilar sus preguntas. Pero si necesitas centrarte en las interacciones con los clientes, Intercom podría ser la mejor opción.

Precios

Pendo tiene un plan gratuito con hasta 1000 MAU y algunas funciones básicas.

Sus planes de pago no tienen un precio fijo, así que tendrás que ponerte en contacto con Pendo para obtener un presupuesto.

Opiniones

👍 Pros:

"Tenerlo todo junto en una sola solución y poder dar servicio a todo el bucle de retroalimentación desde una sola plataforma."

👎 Contras:

"Importar elementos de datos específicos de la empresa a Pendo para utilizarlos en Segmentación es tosco y difícil de usar. La coincidencia de elementos para algunos tipos de diseños de página no es del 100%, por lo que los elementos quedan sin etiquetar."

6- Intro.js - Biblioteca de código abierto sobre onboarding de clientes

Intro.js es una biblioteca de código abierto para onboarding de usuarios que utilizan grandes marcas como Nestlé, Amazon, SAP, etc.

Puedes crear tours del producto y presentaciones de funciones utilizando la biblioteca.

Lo bueno de utilizar un código abierto es que es asequible, incluso gratuito, si no es para uso comercial.

Lo malo es que... en realidad, hay dos cosas malas:

1. El producto requiere un desarrollador para funcionar en todo momento, por lo que no es una opción tan viable para las empresas que necesitan actualizar constantemente sus productos.
2. Los elementos de onboarding son muy limitados, por lo que cualquier onboarding de usuario diseñado con Intro.js no podrá satisfacer todas las necesidades de un usuario.

Precios

Intro.js es completamente gratuito para quienes no lo utilicen para proyectos comerciales.

Sin embargo, cuando el proyecto es comercial, es necesario adquirir una licencia de por vida:

• Paquete Starter sin soporte oficial por $9,99,
• Paquete Business con un mes de soporte oficial y revisión del código por $49,99,
• Paquete Premium con un año de soporte oficial, revisión de código y proyectos ilimitados por $299,99.

Opiniones

👍 Pros:

"Me gusta mucho el plugin Intro.js porque la documentación es sencilla y fácil de entender. Puede funcionar en casi cualquier página web que utilice jQuery como biblioteca incluida."

👎 Contras:

"La biblioteca es definitivamente de código abierto y software libre, pero al mismo tiempo si quiero utilizarla para uso comercial parece que tengo que pagar una licencia. ¿Por qué se exige esto si el código es abierto?"