6 bonnes pratiques d'enquêtes NPS de produits réels

Voici 6 des meilleures pratiques d'enquête NPS issues de produits réels qui vous aideront à apprécier l'importance d'un retour d'information détaillé de la part des clients et à comprendre son rôle dans la réussite globale de l'entreprise :

1. Slack - Comment savoir ce qui fait la promotion des clients
2. Masterclass - Le timing est crucial pour les enquêtes NPS
3. Groove - Que faire des détracteurs ?
4. Baremetrics - Les personnes qui obtiennent les meilleurs résultats sont des spécialistes potentiels du marketing WOM
5. HubSpot - Les résultats du NPS sont meilleurs lorsqu'ils sont combinés à des indicateurs connexes
6. Magoosh - Les enquêtes NPS permettent de mesurer la satisfaction, et bien plus encore

1- Slack : comment trouver ce qui fait que les utilisateurs deviennent des clients prometteurs

Si vous ne connaissez pas Slack, permettez-moi de commencer par dire qu'il s'agit d'une application de messagerie pour les entreprises et qu'à l'heure actuelle, c'est une entreprise qui établit des records de croissance, avec une valorisation d'un milliard de dollars en un an. 

Vous ne vous demandez pas encore comment ?

Je vais vous expliquer exactement comment faire avec deux outils magiques.

Marketing du bouche-à-oreille et enquêtes NPS.

Lorsque Bill Macaitis, CMO de Slack, s'est rendu compte que l'une des mesures marketing les plus importantes que les spécialistes du marketing SaaS négligent la plupart du temps est le Net Promoter Score, les choses ont pris une autre tournure. Pour le meilleur, c'est certain.

Le premier pas vers un module d'entreprise orienté vers le client et entièrement consacré à l'amélioration consiste à prêter une attention particulière à la probabilité que vos clients fassent parler de vous. 

Et comme le NPS est quelque chose qui nécessite une amélioration constante et un changement en fonction des tendances actuelles et des concurrents, Macaitis a décidé d'utiliser ces enquêtes pour améliorer chaque forme d'interaction que les clients potentiels et actuels ont avec Slack, en obtenant un point de vue complet de l'UX qui comprend un excellent service à la clientèle et des taux de vente. Il dit explicitement que les nouveaux utilisateurs qui s'inscrivent à Slack ou qui deviennent des clients payants ne lui suffisent pas - il est simplement plus intéressé par l'étape où ils commencent à recommander la plateforme.

L'esprit derrière ce succès marketing de Slack a même déclaré que chaque CEO devrait utiliser les enquêtes NPS et se poser la question suivante :

« Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles les gens recommandent et ne recommandent pas votre marque ? »

Après tout, c'est précisément cet état d'esprit qui lui a permis d'atteindre son objectif.

Il n'est pas difficile de comprendre l'attention portée aux enquêtes NPS par les représentants de Slack après toutes ces informations, et il est clair que cette approche s'est avérée être un excellent moyen qui conduit à la croissance de l'entreprise et à la réussite de l'équipe.

2- Masterclass : Maîtriser le calendrier des enquêtes NPS

S'il y a une chose qui est d'une importance vitale lors de l'utilisation des enquêtes NPS, c'est le choix du moment. 

Oui, la collecte des commentaires des clients peut vous permettre d'offrir une excellente expérience aux utilisateurs et d'améliorer le fonctionnement de votre entreprise... mais rien de ce qui vaut la peine d'être acquis n'est jamais facile.

Le processus de retour d'information peut s'avérer beaucoup plus difficile que vous ne le pensez ; vos clients sont occupés et ils n'ont pas toujours envie de laisser un commentaire ou de prendre le temps d'évaluer votre service.

Que faire alors ?

Tout d'abord, assurez-vous que vous présentez l'enquête NPS à un moment et à un endroit optimaux de l'expérience client. Qu'est-ce que cela signifie ?

Cela signifie que lorsque l'action est menée au bon moment, il y a de fortes chances que les clients soient plus enclins à vous faire part de leur opinion sur votre entreprise au lieu de considérer votre enquête comme une interruption gênante.

C'est ce qui fait la particularité de l'utilisation des enquêtes NPS par MasterClass. La plateforme d'apprentissage en ligne initie les utilisateurs aux enquêtes NPS une fois qu'ils ont terminé l'un de leurs cours. Le moment est idéal puisque le contenu du cours est récent et frais dans la mémoire de l'utilisateur, de sorte que le type de retour qu'il fournira sera précis et montrera une réaction plus complète à l'égard de l'utilité du cours.

MasterClass aurait pu facilement attendre que les utilisateurs commencent le cours suivant, mais qu'auraient-ils obtenu en retour ? Une mémoire défaillante de tel ou tel cours et un retour d'information inadéquat.

Comme indiqué ci-dessus, la plateforme demande à ses apprenants d'évaluer leur niveau d'enthousiasme à suggérer les cours qu'ils ont suivis à quelqu'un d'autre et de prendre des mesures en fonction des réponses - améliorer la qualité de leurs cours ou continuer à faire ce qu'ils font bien.

Grâce à cette approche, MasterClass choisit le meilleur moment pour entamer la communication avec les apprenants sans envahir leur mémoire et interrompre leur processus d'apprentissage. 

3- Groove : Ne pas laisser tomber les détracteurs

Une autre question cruciale :

Que faire des mauvaises notes et des clients mécontents qui ont vécu une mauvaise expérience ?

Il y aura des moments où les clients laisseront une mauvaise note dans vos enquêtes NPS. C'est presque inévitable. Cependant, l'important est ce que vous choisissez de faire avec ces notes négatives.

La chose la plus sage que vous puissiez faire est de voir la lumière brillante de l'opportunité pour votre entreprise de creuser plus profondément et d'acquérir plus de connaissances sur ces scores négatifs qui vous fourniront un retour d'information exploitable.

Accorder plus d'attention aux clients ayant obtenu des notes négatives et entamer un dialogue, demander ce qui n'a pas fonctionné dans leur expérience est le genre d'attitude qui vous rendra service, croyez-moi, augmentera l'engagement des clients et vous distinguera parfaitement de vos concurrents.

Cette approche témoigne non seulement d'une dévotion et d'un engagement évidents à l'égard de la réussite des clients, mais elle aide également vos équipes à mieux comprendre leur public. Elles peuvent commencer à les connaître et à nouer des relations personnelles avec eux, ce qui leur permet d'avoir une meilleure idée de ce qu'ils attendent de votre entreprise et de leurs besoins.

J'en viens maintenant à l'exemple de Groove.

D'accord, la pratique de Groove en matière d'enquêtes NPS ressemble à n'importe quelle autre, sauf qu'elle consiste en un espace pour les réponses à des questions ouvertes telles que celle ci-dessus. Qu'est-ce qui est le plus remarquable ?

Ce qui est unique, c'est ce que Groove choisit de faire avec les résultats qu'il reçoit. Laissez-moi vous montrer.

Après avoir suivi un répondant à l'enquête dont le score NPS était faible, Groove décide de demander des explications et d'apporter des réponses satisfaisantes à ses utilisateurs.

Cette réponse détaillée d'une représentante de l'équipe d'assistance à la clientèle est un excellent exemple de conversation productive avec un client. Elle montre clairement son intérêt pour le point de douleur du client, fournit une solution personnalisée et approfondie pour éliminer le problème, et crée un espace d'inspiration et une page pour noter les choses à faire absolument pour vous !

Si les enquêtes NPS sont si bonnes, comment en créer une ?

Deux possibilités s'offrent à vous :

• Si vous en créez un en interne, vous devrez faire face à toutes les pertes de temps liées au développement et aux essais. Vous risquez de perdre vos données en cas de problème. Vous risquez de perdre un ou deux clients à cause d'une mauvaise expérience en matière d'enquête et de retour d'information, parce qu'une enquête NPS incomplète a donné l'impression que votre produit n'était pas professionnel et qu'il était incomplet.
• Vous pouvez aussi vous faire aider par un outil tiers sécurisé, stocker et filtrer vos données in-app, et publier une enquête en moins de 5 minutes.

« Mais il y a trop d'outils parmi lesquels choisir. »

Ne vous inquiétez pas.

Nous avons facilité les processus de NPS et d'enquête in-app pour les chefs de produit, les équipes de réussite et d'assistance, et les fondateurs de petites entreprises.

UserGuiding offre désormais des fonctionnalités avancées (mais faciles à utiliser) en matière d'arpentage.

Avec UserGuiding, vous pouvez créer plusieurs enquêtes NPS, ajuster les thèmes et les segments pour obtenir un taux de réponse maximal, et voir le score NPS s'envoler.

Avez-vous besoin de savoir comment vos utilisateurs ont trouvé la nouvelle fonctionnalité ?

Créez une enquête d'évaluation par étoiles pour le savoir et ajustez-la. Ensuite, lancez l'enquête NPS et voyez tous vos utilisateurs obtenir un score de 9 ou 10.

Avez-vous besoin de connaître les actions effectuées par un utilisateur avant de lui attribuer une note ?

Consultez facilement la page d'activité de l'utilisateur à l'aide de son identifiant, et découvrez quels sont les modèles qui créent des clients fidèles et prometteurs.

Rendez les questions et le système de feedback accessibles partout, sur leur check-list d'onboarding, sur le centre de ressources ou directement à l'écran.

Le prix de UserGuiding commence à 89 $/mois pour toutes les fonctionnalités et une assistance clientèle rapide.

4- Baremetrics : Les scores élevés devraient facilement se transformer en marketing gratuit

Avant de poursuivre, je ne peux m'empêcher de mentionner ce qu'il convient de faire avec les bons résultats et les clients fidèles.

Se contenter de fêter un client heureux et passer à autre chose ? Pas tout à fait.

Lorsque vous obtenez un excellent score NPS, vous devez vous efforcer de transformer ce score élevé et cette expérience positive en une opportunité de renforcer votre activité en tant qu'entreprise orientée vers le client. 

Tendez la main aux clients qui vous donnent de bonnes notes, tout comme vous vous souciez de ceux qui en donnent de mauvaises, car ils sont tout aussi essentiels à votre croissance et à l'amélioration de votre service sur le long terme. Remerciez vos utilisateurs d'avoir pris le temps de vous donner leur avis et vérifiez s'ils seraient prêts à faire plus pour vous en vous recommandant un client. 

Voici comment Baremetrics y parvient avec beaucoup de sincérité et d'amabilité.

Permettez-moi d'expliquer ce que j'aime ici. Un représentant du service client prend le temps de remercier un utilisateur d'avoir laissé un score NPS élevé, puis lui demande gentiment de partager ses idées sur le service et de faire connaître l'entreprise ET fait l'effort de faciliter le travail de l'utilisateur en lui fournissant un Tweet préexistant qui peut simplement être copié et collé sans autre forme de procès. 

Il s'agit d'un moyen fantastique d'atteindre vos clients satisfaits et de créer une interaction plus significative avec eux, d'établir avec eux une excellente relation qu'ils méritent et de leur permettre de vous rendre service en retour. Tout le monde y gagne, n'est-ce pas ?

5- HubSpot : Le NPS n'a pas besoin d'être une donnée isolée

Lorsque vous utilisez des enquêtes NPS, le processus d'intégration dans votre système d'analyse actuel est, disons, une étape cruciale. Cependant, cela ne devrait pas vous faire réfléchir à deux fois, car il est très facile d'intégrer le NPS, qui vous fournit une note numérique et une description détaillée de la qualité.

Vous pouvez facilement organiser et classer les scores en fonction du contenu descriptif, puis profiter de ces informations pour identifier des modèles particuliers -ou des points de douleur, d'ailleurs- dans le comportement & le parcours de vos clients.

L'utilisation d'enquêtes NPS et de ressources internes telles que des rapports d'utilisation et des statistiques permettra à votre équipe de comprendre pleinement pourquoi les clients utilisent les outils ou les produits qu'ils utilisent plutôt que d'autres.

Voici comment HubSpot Service Hub utilise ces ressources internes en les combinant avec le NPS et parvient à avoir une vue d'ensemble et donc à construire un point de vue brillant. 

Grâce à cette approche, HubSpot peut connaître le nombre de clients potentiels qui ont consulté et répondu à ses enquêtes, ainsi que le pourcentage de réponses de promoteurs et de détracteurs. Par conséquent, il s'agit d'un excellent exemple de l'une des meilleures pratiques d'enquêtes NPS que j'ai jamais vues. 

6- Magoosh : les scores NPS indiquent plus que le taux de satisfaction

Magoosh est une société de préparation aux examens en ligne qui fait un excellent travail pour préparer les étudiants à des examens importants tels que le TOEFL et le SAT. 

Au fil du temps, l'entreprise s'est rendu compte que l'une des mesures les plus importantes qu'elle suivait était les enquêtes NPS.

Qu'ont-ils accompli avec eux pour les rendre si irremplaçables ?

Grâce à ces outils, ils ont non seulement pu savoir si leurs étudiants appréciaient leur service clientèle et leur interface utilisateur, mais ils ont également été en mesure de déterminer dans quelle mesure les produits aidaient les étudiants à se préparer aux examens. En fait, les pratiques NPS ont été le carburant qui leur a permis d'atteindre leur objectif. 

De plus, comme l'entreprise comptait beaucoup sur le bouche-à-oreille, les enquêtes NPS se sont révélées être les principaux indicateurs de la croissance de ce canal de marketing unique.

Bien sûr, il est arrivé que Magoosh doive procéder à des changements optimaux concernant leur NPS, -ils ont eu de légers problèmes avec le calendrier des examens- mais c'est tout à fait normal puisque c'est la raison d'être des enquêtes NPS, elles sont là pour résoudre des problèmes mineurs et aider votre entreprise à fournir une meilleure valeur.

Vous voyez le résultat, vous agissez en conséquence. Vous êtes satisfait des résultats, vous visez plus. Vous n'êtes pas satisfait des résultats, vous cherchez à les améliorer. Ainsi, vous comprendrez que l'une des meilleures pratiques que vous pouvez mettre en place dès aujourd'hui est l'utilisation des enquêtes NPS pour votre croissance future. 

Conclusion

Le NPS peut être un outil puissant pour mesurer toute une série de paramètres. Le taux de réponse à l'enquête, lorsque vous le croisez avec les taux de DAU et d'activation, peut vous aider à comprendre comment vos utilisateurs ont tendance à se comporter.

Vous pouvez déterminer si vos efforts en matière d'onboarding vont dans la bonne direction.

Et vous pouvez faire tout cela sans prendre des minutes interminables à vos utilisateurs.

J'espère que ces 6 exemples d'entreprises qui ont utilisé les enquêtes NPS et en ont tiré profit pour développer leur activité vous ont inspiré ! C'est tout pour aujourd'hui ; nous nous reverrons une autre fois.

Continuez à vous engager et à trouver de nouvelles façons de le faire, et n'arrêtez jamais de tester !