9 alternatives à Intercom pour augmenter l'adoption produit

À quoi sert Intercom ?

Intercom est un outil de service client et un logiciel de chat en direct largement connu et performant qui offre de nombreuses fonctionnalités et favorise la satisfaction des clients.

L'outil a également une note G2 de 4,4 et bénéficie de la confiance d'entreprises géantes telles qu'Amazon, Facebook, Shopify et Microsoft, ce qui en fait l'une des plateformes de messagerie les plus populaires.

Bien que l'outil soit surtout connu comme un logiciel de chat, Intercom ne se résume pas à cela. Il s'agit d'un ensemble complet pour presque toutes les équipes d'assistance à la clientèle, et il est également utile pour les équipes de vente.

Messager corporatif

Si vous disposez d'un site web commercial sur lequel vous souhaitez également fournir une assistance, l'adoption d'un outil de chat est la solution la plus simple et la plus pratique. Intercom vous permet d'utiliser sa fonctionnalité de chat par le biais d'un widget de chat.

Bots et automatisation personnalisables

Si vous recevez des questions fréquentes et que vous ne voulez pas répondre manuellement à tous ces messages similaires à chaque fois, vous pouvez utiliser les chatbots d'Intercom pour diminuer le temps de réponse moyen.

Vous pouvez également utiliser l'automatisation pour vos courriels sortants, que vous pouvez déclencher en fonction de l'heure ou de l'action.

Product Tours

Bien qu'Intercom existe depuis un certain temps, ils n'ont lancé leur fonctionnalité Intercom Product Tours qu'en 2019. Cette fonctionnalité vous permet de créer des guides interactifs d'onboarding in-app qui guident vos utilisateurs directement au point où ils aiment votre produit.

Articles du centre d'aide

Grâce aux articles du centre d'aide d'Intercom, vous pouvez intégrer tout un site d'aide dans une petite boîte de dialogue pour servir de base de connaissances et aider les utilisateurs automatiquement et facilement.

Tarifs

Selon les commentaires des utilisateurs sur Reddit et HelpCrunch, les tarifs d'Intercom peuvent varier entre 74 $/mois (uniquement pour les entreprises nouvellement créées de moins de 5 employés) et 999 $/mois. De plus, certaines fonctionnalités sont facturées séparément et coûtent un supplément mensuel.

• Starter : 74 $/mois pour les petites entreprises
  • Complément Product Tours : 199 $/mois
  • Complément WhatsApp : 9 $/utilisateur
  • Complément Surveys : 49 $/mois
• Support : Devis personnalisé sur demande
• Engage : Devis personnalisé sur demande
• Convert : Devis personnalisé sur demande

Commentaires

👍 Pour :

« Les Bots sont très utiles pour Qualifier le type de données que nous recevons dans notre support client ; et la meilleure partie est qu'elle est incluse dans le plan - vous n'avez pas besoin de payer beaucoup d'argent supplémentaire pour avoir cette fonctionnalité. Et ils améliorent toujours cette fonctionnalité. »

👎 Contre :

« Parfois, les notifications n'arrivent pas, surtout si vous regardez un autre onglet ou si vous utilisez l'application mobile. J'ai aussi un problème où chaque fois que j'ouvre Intercom, il affiche un ancien chat qui a été fermé il y a des mois, je dois rafraîchir pour le faire disparaître, mais la prochaine fois que je me connecte, il est de nouveau là. »

4 raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'une alternative à Intercom

1- Des tarifs assez élevés 💰

Pour un outil qui n'a pas de plan gratuit et qui demande encore plus d'argent pour chaque fonctionnalité, Intercom est très cher par rapport à tous les autres concurrents de cette liste (et ceux qui n'y figurent pas).

Il existe même des alternatives abordables qui se concentrent sur un aspect d'Intercom (comme les visites guidées des produits) et s'intègrent à Intercom pour que vous puissiez à la fois maintenir vos données et votre budget à la hauteur des attentes.

2- Un support client insuffisant 🧑‍💼

Tant dans G2 que dans Capterra, la plupart des utilisateurs (même ceux qui ont attribué 5 étoiles) se plaignent de l'horrible support client d'Intercom. Un outil qui vous aide à faciliter la communication avec vos clients devrait être en mesure de fournir une communication meilleure et plus facile.

3- Capacités d'analyse limitées pour les paquets de niveau inférieur 📉

Vous savez déjà qu'Intercom facture par fonctionnalité, mais limiter les analyses aux plans premium est sévère, surtout si l'on considère que l'outil est une plateforme de service client et que les données sont essentielles.

4- Capacités limitées d'onboarding et de guidage des utilisateurs 🚢

Même si ce n'est pas l'objectif principal d'Intercom, les visites guidées des produits manquent d'éléments d'interface utilisateur. Elles ne vous offrent pas beaucoup d'options, ce qui signifie que vous ne pouvez pas utiliser de check-lists, de modales ou tout autre élément d'interface utilisateur clé pour l'onboarding des utilisateurs.

Les meilleures alternatives à Intercom

1. Customerly
2. HubSpot
3. UserGuiding
4. Freshdesk
5. Zendesk
6. Help Scout
7. Crisp
8. Zoho Desk
9. Tidio

Vous avez donc décidé d'utiliser un autre outil qu'Intercom pour répondre à vos besoins en matière d'onboarding des utilisateurs et d'analyse des produits. Très bien, voici les alternatives les plus populaires à Intercom, et commençons par le premier outil de notre liste :

1- Customerly

Customerly est la meilleure alternative à Intercom si vous recherchez une suite de communication complète pour accompagner vos clients, dialoguer avec eux en pilotage automatique et recueillir les commentaires des utilisateurs en un seul endroit et au prix le plus juste du marché.

Customerly répond à toutes les attentes des clients d'Intercom en matière de remplacement, à l'exception des visites guidées des produits. Ne vous inquiétez pas, car si vous avez besoin de visites guidées des produits, vous trouverez dans UserGuiding un excellent compagnon pour Customerly.

La suite vous permettra de prendre en charge vos clients par chat, e-mail et canaux sociaux avec des boîtes de réception, d'automatiser les messages in-app ou par e-mail avec des flux de travail, et de recueillir les commentaires des utilisateurs avec des enquêtes in-app ou NPS.

Il fournit également un importateur d'intercom pour basculer sans douleur toutes les données des utilisateurs et les articles du centre d'aide. 

Les tarifs de Customerly sont transparents et équitables et commencent à partir de 7 $mo pour le plan Essential. Les plans Startup, Pro et Enterprise peuvent être personnalisés avec un certain nombre de coéquipiers et d'interactions (Tous les plans offrent des contacts illimités) en plus de celui que vous avez inclus.

Tarifs 

• Basic : 1 coéquipier - GRATUIT
• Essential : 3 coéquipiers gratuits - 1 000 interactions - 7 $/mois
• Startup : 6 coéquipiers gratuits - 10 000 interactions incluses - à partir de 39 $/mois
• Pro : 10 coéquipiers gratuits - 20 000 interactions incluses - à partir de 82 $/mois
• Enterprise : 15 coéquipiers gratuits - 50 000 interactions incluses - à partir de 249 $/mois

Commentaires

👍 Pour :

« Fonctionne parfaitement et possède toutes les fonctionnalités dont une entreprise pourrait avoir besoin et plus encore. J'utilise Customerly depuis longtemps et j'en suis satisfait. »

👎 Contre :

« Il n'y a pas de problèmes importants, il manque seulement quelques fonctionnalités que nous utilisions dans les logiciels précédents. »

2- HubSpot Service Hub

HubSpot est une plateforme CRM qui change la donne et qui est non seulement une alternative moins chère que HubSpot, mais qui offre également certaines fonctionnalités gratuitement.

Il est très probable qu'une entreprise SaaS (dont la vôtre) utilise déjà HubSpot.

Cela signifie que vous pouvez mettre en place leur Service Hub en un rien de temps et commencer à utiliser leur fonctionnalité de chat et d'automatisation du marketing par e-mail en un rien de temps.

Gardez à l'esprit que même si le hub de service HubSpot ne facture pas par fonctionnalité, chaque niveau de tarifs débloque des limitations préalables et si vous avez beaucoup d'utilisateurs finaux, le plan gratuit pourrait ne pas être assez pratique pour vous.

Tarifs

• Version freemium disponible
• Starter : 45 $/mois pour 2 utilisateurs et des outils gratuits sans limites
• Professional : 450 $/mois pour 5 utilisateurs et une automatisation avancée
• Enterprise : 1 200 $/mois pour 10 utilisateurs, support personnalisé et optimisation

Commentaires

👍 Pour :

« J'apprécie le fait que tout soit regroupé en un seul endroit. J'apprécie également la facilité avec laquelle il est possible d'automatiser les flux de travail et de les associer à nos autres outils de gestion des clients. Les fonctionnalités sont relativement intuitives. »

👎 Contre :

« Comme pour tout ce qui est aussi robuste, l'inconvénient est qu'il faut tout installer comme on le souhaite. Il peut être difficile de le mettre en route et de comprendre comment utiliser exactement les fonctionnalités. Mais, comme pour tout le reste, une fois que l'on a pris le coup de main, il est assez facile à utiliser. »

3- UserGuiding

UserGuiding est un logiciel d'onboarding et d'adoption de produit complet qui vous aide à éduquer et à engager les utilisateurs plus rapidement.

UserGuiding n'est pas un outil de service à la clientèle comme Intercom ou Hubspot.

Mais étant donné qu'Intercom propose une visite guidée produits pour un prix déraisonnablement élevé et une fonctionnalité limitée, UserGuiding mérite une place en tant qu'alternative à Intercom.

Cet outil vous aide à tirer le meilleur parti de chaque utilisateur qui fait l'expérience de votre produit, et l'amène directement au moment Aha.

UserGuiding dispose également d'intégrations avec Intercom et HubSpot, ce qui vous permet de continuer à bénéficier de leurs fonctionnalités CRM et de leurs outils de réussite client tout en ayant un guide interactif d'une grande beauté qui s'intègre parfaitement à votre produit.

Utilisez conjointement UserGuiding et Intercom (ou un autre outil de réussite) pour une efficacité maximale à moindre coût !

La meilleure partie d'UserGuiding, et la principale raison pour laquelle il s'agit d'une bien meilleure option que les visites guidées des produits Intercom, est la grande variété de fonctionnalités d'engagement qu'offre UserGuiding :

• Guides interactifs,
• Infobulles et hotspots,
• Messages in-app et bannières de mise à jour,
• Check-lists de l'utilisateur,
• Centres de ressources in-app qui peuvent être intégrés aux bases de connaissances Zendesk,
• NPS et enquêtes de satisfaction client,
• Analyses approfondies et suivi des utilisateurs finaux.

Vous bénéficiez de toutes ces fonctionnalités pour un prix très bas, et vous pouvez mettre tout cela en place sans une seule ligne de code.

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours (sans carte de crédit)
• Basic : 89 $/mois facturés annuellement pour un maximum de 2 500 MAU
• Professionnel : 389 $/mois facturé annuellement pour un maximum de 20 000 MAU avec un nombre illimité de guides.
• Devis personnalisé disponible pour les grandes entreprises

Commentaires

👍 Pour :

« UserGuiding est une alternative fantastique aux solutions à plus « gros budget » ; et la bonne nouvelle est : qu'il fait la même chose. »

👎 Contre :

« La localisation (traduction) n'est pas encore une fonctionnalité standard (pour prendre en charge 4 langues, il faudrait créer 4 guides différents), mais elle fait le travail. »

4- Freshdesk

Freshdesk est un produit de Freshworks, qui se concentre uniquement sur l'aide aux équipes d'assistance à la clientèle.

Vous pouvez gérer en un seul endroit tous les tickets qui vous parviennent par le biais de toutes vos plateformes : c'est-à-dire par courriel, chatbot, chat en direct, médias sociaux et même par téléphone.

Le logiciel vous permet de garder une trace de toutes les conversations, de prioriser les tickets, de taguer les sujets et de les attribuer automatiquement au membre le plus approprié de votre équipe.

La plateforme fournit également une suite analytique puissante, de sorte que vous pouvez facilement voir où vos clients rencontrent des problèmes et ont besoin d'une assistance plus proactive, et où votre équipe d'assistance a du mal à répondre aux besoins des clients, afin que vous puissiez prioriser les investissements.

Tarifs

• Plan gratuit : 0 $ (jusqu'à 10 agents)
• Essai gratuit de 15 jours pour les plans payants
• Growth : 15 $/utilisateur par mois en cas de facturation annuelle (18 $/utilisateur par mois en cas de facturation mensuelle)
• Plan Pro : 49 $/utilisateur par mois avec une facturation annuelle (59 $/utilisateur par mois avec une facturation mensuelle)
• Enterprise : 79 $/utilisateur par mois pour une facturation annuelle (95 $/utilisateur par mois pour une facturation mensuelle)

Commentaires

👍 Pour :

« Le système crée des demandes et des tickets automatiquement, pour chaque canal de communication, mais il nous permet également de créer des tickets manuellement. Il dispose d'un routage automatisé, de sorte que les appels sont acheminés vers les agents formés pour les résoudre. »

👎 Contre :

« Je pense que la seule grande chose dont je me plaindrais est son prix, si vous voulez mettre à jour un agent ou un utilisateur, ses coûts sont élevés. En tout cas, il a un très bon plan gratuit, ses fonctions et ses outils sont très étendus, ce plan est très bon, que vous l'achetiez ou non. »

5- Zendesk

Zendesk est à mi-chemin entre HubSpot et Intercom, et bonne nouvelle, il propose l'automatisation pour des prix moins chers également.

Intercom est-il semblable à Zendesk ? Oui, Intercom est très similaire à Zendesk, mais seulement à Zendesk for service Suite.

Zendesk for Service Suite est un logiciel d'automatisation du marketing par courriel qui offre également une solution de clavardage sur place.

Vous avez peut-être déjà entendu parler de Zendesk Chat, car c'est sa carte maîtresse dans le jeu. Comparé à tous les autres outils de cette liste, Zendesk fournit la fonctionnalité de chat de vie la meilleure et la mieux notée parmi tous.

En plus de cela, il est également abordable, mais si vous dépendez fortement des courriels, Zendesk n'est peut-être pas celui qu'il vous faut.

Tarifs

Zendesk propose six niveaux différents, dont trois pour tout le monde et deux pour les grandes entreprises.

• Starting : 19 $ par agent/mois
• Suite Team : 49 $ par agent/mois facturé annuellement
• Suite Growth : 79 $ par agent/mois facturés annuellement
• Suite Professional : 99 $ par agent/mois facturé annuellement
• Suite Enterprise : 150 $ par agent/mois facturés annuellement
• Plus de fonctionnalités : Plans supplémentaires prêts pour les entreprises à partir de 215 $ par agent/mois facturés annuellement.

Commentaires

👍 Pour :

« Zendesk Support est l'outil que j'utilise le plus quotidiennement et il fonctionne tout simplement. Il nous aide à répondre à nos clients tout en conservant un contexte complet des difficultés rencontrées et en nous aidant à nous assurer que nous ne manquons de rien. Il est fiable, robuste et personnalisable. Le service clientèle est utile et toujours présent lorsque nous en avons besoin. »

👎 Contre :

« Parce que le serveur est hébergé par Zendesk, la création de rapports est obtuse même lorsque l'on utilise leur outil et les appels directs à la base de données ne peuvent pas être effectués via Explorer, ce qui rend le processus de création de rapports beaucoup plus complexe que si les données étaient stockées par l'entreprise elle-même. »

6- Help Scout

Help Scout est une option abordable que votre équipe en pleine croissance peut rapidement mettre en place.

L'outil dispose d'une interface utilisateur très conviviale et agréable à utiliser, ainsi que de fonctionnalités centrées sur le client qui permettent de se concentrer plus facilement sur chaque client unique grâce aux profils des clients.

La fonctionnalité de boîte de réception partagée, les options de personnalisation et les capacités de libre-service sont les mieux notées parmi celles de cette liste sur G2.

Si vous êtes à la recherche d'un outil simple mais robuste, doté de fonctionnalités intéressantes, telles que la détection des collisions, essayez Help Scout dès que possible.

Tarifs

• Essai gratuit de 15 jours
• Standard : 20 $/mois par utilisateur pour une facturation annuelle (25 $/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
• Plus : 35 $/mois par utilisateur pour une facturation annuelle (40 $/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
• Company : 60 $/mois par utilisateur sur base d'une facturation annuelle

Commentaires

👍 Pour :

« Vous pouvez suivre les statistiques pour voir quels membres de votre équipe ont aidé le plus de personnes. J'aime particulièrement la fonctionnalité « fusionner les fils de discussion » - les utilisateurs envoient souvent de nouveaux courriels au lieu de répondre aux précédents ou envoient plusieurs courriels sur le même sujet. »

👎 Contre :

« Il y a parfois des bugs avec les brouillons, ce qui peut être frustrant car je compte beaucoup sur la sauvegarde de mes brouillons. Je ne serais pas contre un design plus joli et des couleurs personnalisables pour les différents comptes d'utilisateurs. »

7- Crisp

Crisp est un outil idéal pour les petites entreprises qui souhaitent développer leurs efforts de marketing par courriel sans se ruiner.

Cet outil est une plateforme logicielle tout-en-un qui permet d'offrir une expérience client moderne, de générer davantage de prospects qualifiés, d'améliorer le service client et d'accroître la satisfaction client, ce qui se traduit par une augmentation des ventes à moindre effort.

Les principales fonctionnalités de Crisp comprennent la co-navigation, un CRM, une boîte de réception partagée, un chatbot, un système de billetterie, et plus encore.

Mais comme il s'agit d'un outil de démarrage, les fonctionnalités ne sont pas très approfondies et il vous faudrait une mise à niveau (vers une meilleure solution) au fur et à mesure que vous vous développez.

Tarifs

• Basic : Gratuit sans limitation de durée pour 2 sièges
• Pro : 25 €/mois
• Unlimited : 95 €/mois

Commentaires

👍 Pour :

« J'adore les fonctionnalités qu'ils proposent et le support est très réactif. Nous utilisons le service depuis 6 mois depuis le lancement du MVP et nous allons bientôt le mettre à niveau car l'activité augmente. J'aime aussi leurs différentes fonctionnalités linguistiques car nous servons des clients à l'échelle mondiale. »

👎 Contre :

« C'est une bonne chose de pouvoir créer une page d'état personnalisée pour que les clients puissent suivre l'état des services, mais il manque beaucoup de personnalisation en termes de mise en page et d'apparence visuelle au-delà d'une simple page en marque blanche. »

8- Zoho Desk

Zoho est une société privée qui propose un logiciel de service d'assistance pratique, en particulier pour les petites et moyennes entreprises.

Comparé à Zendesk et Intercom, Zoho Desk présente des éléments très similaires en ce qui concerne les fonctionnalités de reporting, une fonction de base de connaissances et des fonctionnalités avancées. De la création de portails clients à l'intégration de canaux de médias sociaux, Zoho Desk permet aux utilisateurs de bénéficier d'un outil d'assistance supérieur à la moyenne.

Cependant, le cas de Zoho est une exception, car il s'agit d'une bonne affaire pour les fonctions qu'il offre.

Zoho Desk pourrait être votre outil d'assistance à la clientèle bien conçu si vous souhaitez que les tarifs soient plutôt raisonnables.

Tarifs

• Plan gratuit : 0 € (jusqu'à 3 utilisateurs)
• Essai gratuit pour les plans payants : Essai gratuit de 15 jours pour les plans payants.
• Standard : 9 €/mois par utilisateur pour une facturation annuelle (18 €/mois par utilisateur pour les abonnements mensuels)
• Professional : 15 €/mois par utilisateur pour une facturation annuelle (30 €/mois par utilisateur pour une facturation mensuelle)
• Enterprise : 26,25 €/mois par utilisateur en cas de facturation annuelle (45 €/mois par utilisateur en cas d'abonnement mensuel)

Commentaires

👍 Pour :

« La meilleure chose à propos de Zoho est de vivre dans un seul système d'écho. Vous n'avez pas à passer d'une application à l'autre pour accomplir vos tâches quotidiennes. L'intégration transparente entre les produits Zoho est la cerise sur le gâteau. »

👎 Contre :

« Parfois, le courrier qui arrive dans la boîte aux lettres de l'agent arrive en retard. Zoho peut améliorer cette fonctionnalité et aider les agents à prendre les tickets à temps. L'option de réinitialisation du mot de passe pour les agents doit être présente. »

9- Tidio

Tidio est un outil rapide et facile à utiliser qui se distingue par ses options d'intégration.

Tidio n'offre pas de fonctionnalités avancées ou une expérience complète de support client. L'outil s'est spécialisé dans les fonctionnalités de chat et les messages in-app via le chat en direct.

Si votre entreprise s'appuie fortement sur les courriels et le marketing par courriel, cet outil n'est pas fait pour vous. Mais si votre plus grande stratégie se concentre sur la messagerie client, alors Tidio sera une excellente alternative bon marché à Intercom.

Tarifs

• Plan gratuit : Gratuit pour toujours jusqu'à 50 chats/mois.
• Communicator : 19 $/mois par agent, y compris l'analyse.
• Chatbots : 39 $/mois incluant des chatbots pour un maximum de 40 000 conversations.
• Tidio+ : 289 $/mois incluant les bots de réponse à l'IA et l'assistance aux entreprises.

Commentaires

👍 Pour :

« Tidio a été formidable pour mon entreprise car il m'a permis de mettre en place une option de chat d'assistance sur mon site web à un coût très bas tout en maintenant la satisfaction de l'utilisateur et en étant très convivial. »

👎 Contre :

« Certaines fonctionnalités sont gratuites dans d'autres live chats mais il faut payer pour cela dans Tidio. Les analyses pourraient être plus détaillées. La génération de réponses bot m'a fait buguer 1 fois. »