Première Expérience Utilisateur - Conseils et bonnes pratiques

Lorsque je suis confronté pour la première fois à une interface utilisateur qui me donne envie de partir ou de renvoyer un produit, je me souviens immédiatement d'un souvenir d'enfance :

J'ai 13 ans et mes parents décident de déménager.

Ce que cela signifie pour moi : je dois changer d'école et, à ma grande surprise (bien sûr je suis terrifié), je vais devoir faire un trajet d'1h30 tous les matins et prendre la même route pour rentrer chez moi tous les jours.

Trois heures de ma journée qui seront très mal employées.

Inutile de dire que j'avais horreur de ça.

Mais je n'avais que 13 ans, et je ne pouvais pas tout simplement dire « Je n'ai pas du tout aimé ma première expérience UX ici, bye bye » et changer d'école. 😅

J'ai donc décidé que le fait d’aller voir ailleurs pour trouver un meilleur produit ou profiter d’une meilleure expérience ne devrait jamais être pris pour acquis.

Le problème, c'est que vos utilisateurs ne sont peut-être pas du même avis.

C'est pourquoi, aujourd’hui, nous allons nous attarder sur :

• En quoi consiste la première expérience utilisateur
• Pourquoi les FTUE jouent un rôle essentiel dans votre entreprise
• Comment augmenter la performance de vos FTUE immédiatement
• Quelques bons exemples de FTUE

Vous n'avez pas le temps ? En voici un bref résumé :

Résumé

• La première expérience utilisateur ou FTUE fait référence à l’UX du processus d’onboarding et à l'UX globale parcourue par les nouveaux utilisateurs dans un produit donné.
• Si la définition de la FTUE comprend aussi le domaine de l'onboarding des utilisateurs et de son expérience avec le design interactif, elle peut en fait commencer bien plus tôt, lors de l'étape d'inscription ou de la phase de téléchargement.
• La FTUE est essentielle pour trois raisons principales :
  • Taux d'activation et de conversion plus élevés
  • Un meilleur bouche-à-oreille
  • Des taux de rétention plus élevés
• Voici 5 bonnes pratiques pour améliorer votre FTUE :
  • Téléchargement et inscription faciles,
  • Accueil chaleureux et visites interactives sans pression,
  • Ne pas alourdir les éléments créatifs aux mauvais endroits
  • Utiliser des checklists, des indicateurs de progrès et de temps,
  • Recueillir un feedback au premier contact
• 3 bons exemples de première expérience utilisateur :
  • Notion : Interface utilisateur progressive et épurée
  • Slack : Quelques points de contact mais informatifs
  • ClickUp : Checkslist et interface utilisateur organisée

Entrons de suite dans le vif du sujet :

En quoi consiste la première expérience utilisateur ou FTUE ?

La première expérience utilisateur (First-time user experience, FTUE) fait référence à l'accueil et à l'expérience globale des nouveaux utilisateurs qui utilisent votre produit pour la première fois. En d'autres termes, la FTUE est l'ensemble des sentiments et des idées évoquées par vos utilisateurs lors de leur première interaction avec votre application. Qu'il s'agisse de ce qu'il voit, de ce qu'il lit ou de ce qu'il utilise sur votre produit, les différents éléments de votre première expérience utilisateur ont une incidence sur vos taux de fidélisation à long terme et sur le parcours de l'utilisateur.

Alors non, nous ne parlerons pas d'Overwatch 2 et de sa première expérience utilisateur (FTUE) aujourd'hui, même si je suis tout à fait favorable à un meilleur processus d'onboarding dans les jeux vidéo. 🎮

Poursuivons.

La FTUE est facile à définir, même si certains aspects restent encore à clarifier.

Il est beaucoup plus difficile de déterminer son point de départ et d’arrivée dans les interfaces utilisateur, ses effets sur la conception visuelle et le processus de conception global, ainsi que ses implications sur les attentes des utilisateurs et le parcours du client dont l'expérience utilisateur fait partie.

Il est souvent admis que la première expérience utilisateur commence au moment où les utilisateurs commencent à utiliser les fonctionnalités de votre produit digital.

Cependant, contrairement à cette définition communément admise, certains (dont je fais partie) pensent que la première expérience utilisateur commence dès que les utilisateurs essaient de s'inscrire à votre application.

Par exemple, même un simple champs de formulaire, comme dans le cas de l’inscription sur Monday.com, peut faire la différence entre une bonne et une mauvaise expérience utilisateur :

De son côté, ClickUp dit à Monday.com : « Je vais faire mieux » en plaçant le champ du formulaire d'inscription directement sur la page d'accueil.

La différence sur le plan de l'expérience utilisateur se fait déjà sentir à l'étape de l’inscription. 🤷

Je dirais même que, dans certains cas, l’expérience commence déjà au moment où les utilisateurs tentent de télécharger votre application.

En tout cas, une chose est sûre :

Plus il est difficile pour les utilisateurs d'accéder à votre application et de démarrer leur expérience du produit à l'intérieur même de celui-ci, plus les préjugés à l'égard de votre application seront nombreux.

Dans ce cas, les utilisateurs perdront patience, soit après s’être battu pour télécharger et s'inscrire, soit après avoir lutté pour utiliser une fonctionnalité de votre solution.

Le pourquoi de l’importance de la première expérience utilisateur est maintenant clair.

Mais il existe des raisons encore plus valables de commencer à optimiser votre expérience numérique pour vos utilisateurs et clients potentiels :

Pourquoi la première expérience d'un nouvel utilisateur est si importante ?

Voici une idée à retenir :

« La première impression ne laisse pas de seconde chance. »

Will Rogers

Comme nous l'avons vu plus haut, la première expérience de l'utilisateur est cruciale, principalement parce qu'elle est l'un des facteurs les plus importants dans la décision de l'utilisateur d'utiliser ou non un produit.

En fait, si votre utilisateur potentiel n'a pas entièrement besoin de votre solution, cela peut parfois être l’unique paramètre qui fera pencher la balance entre acheter votre solution ou non.

Mais parlons plus en détails de l'importance de la première expérience utilisateur.

Voici trois raisons principales pour lesquelles vous devez commencer à vous intéresser de plus près à votre FTUE :

1- Augmenter les taux d'activation et de conversion

Comme nous l'avons déjà évoqué, l'interaction de vos utilisateurs potentiels dans les phases d’inscription, la programmation d'une démonstration ou l'utilisation d'un compte freemium sont autant de premières expériences pour les nouveaux utilisateurs/acheteurs potentiels.

Cela signifie que vous devez leur offrir une expérience positive pour qu'ils s'inscrivent, planifient une démo ou s'inscrivent à un programme freemium ou à un essai.

Tous ces éléments peuvent être considérés comme des étapes de la phase de conversion, c'est-à-dire de l'activation de l'utilisateur.

Cela signifie qu'une meilleure expérience utilisateur initiale est étroitement liée à votre entonnoir de conversion et à vos taux d'activation.

Et si vous choisissez de ne pas optimiser votre FTUE, cela affectera directement votre taux de conversion et d'activation, qui à leur tour affectent directement le taux de rétention des utilisateurs.

Mais là où vous constaterez la différence c’est sur votre taux de rétention de vos utilisateurs ✍️

Alors, ne laissez pas quelques mauvais choix en matière d’UX affecter votre expérience produit OU votre expérience client.

C'est ce qui fera la différence entre les clients fidèles et votre persona idéal, celui que vous avez identifié sur papier, mais qui semble toujours finir par s’en aller.

2- Un bouche-à-oreille de meilleure qualité

Voici une statistique intéressante sur le bouche-à-oreille :

13% de vos clients insatisfaits partageront leurs mauvaises expériences avec au moins 20 personnes.

Mais ce qui est le plus intéressant, c'est que

Un client satisfait n'en parlera qu'à seulement 3 personnes.

Personnellement, je pourrais parler d'à quoi ressemble une mauvaise expérience utilisateur pendant des heures et des heures, étant déjà moi-même conscient de ce qui est bon et de ce qui est mauvais en matière d'UX.

Mais il en va de même pour vos utilisateurs.

Et le pire, c'est qu'ils ne sont peut-être même pas en mesure de déterminer ce qui les mène à avoir une mauvaise expérience utilisateur, ce qui peut rendre le bouche-à-oreille encore plus cruel.

Votre meilleur atout n'est donc pas seulement de garantir que vos clients soient satisfaits, mais aussi d'éviter les mauvaises expériences pour les nouveaux clients, afin qu'ils ne se transforment pas en clients mécontents.

En bref, il vous suffit de perfectionner votre expérience produit.

Je me mets de suite au travail. 🧑‍💻

3- Des taux de rétention plus élevés

Enfin, les raisons les plus importantes pour lesquelles vous devez améliorer l'expérience du premier utilisateur :

Des taux de rétention plus élevés.

Qu'est-ce que le taux de rétention a à voir avec la FTUE, me direz-vous ? Ma réponse tient en deux mots :

Préjugé négatif.

Nous avons tendance à nous souvenir et à nous attarder sur des émotions et des expériences négatives plus souvent et plus longtemps que lors d’expériences ou d’émotions positives.

Nous nous attachons davantage à nos émotions négatives et à nos mauvais souvenirs.

Cela signifie que si vos utilisateurs vivent une mauvaise expérience, et surtout s'il s'agit de leur première expérience, il y a plus de chances qu'ils se désabonnent.

Cette mauvaise expérience restera gravée dans leur esprit.

Il est donc essentiel de vous assurer (ou du moins essayer de vous assurer) que vos utilisateurs n’aient pas à vivre de mauvaises expériences.

Si c'est le cas, ils seront beaucoup moins enclins à rester dans les parages.

Si vous ne voulez pas essayer de corriger les expériences antérieures des utilisateurs (attention, un mauvais avis ne peut être compensé que par 40 bonnes critiques), c'est le moment d'essayer de créer de meilleures expériences dès le départ.

Alors, comment commencer à améliorer votre nouvelle expérience utilisateur ?

Examinons quelques étapes qui peuvent vous y aider :

Comment améliorer la première expérience utilisateur en 5 étapes

Voici ce par quoi passent de nombreux produits SaaS avant de décider qu'ils ont besoin d'une meilleure FTUE :

👉 Ils ont un excellent produit avec des fonctionnalités de base et des caractéristiques de produit intéressantes.

👉 Ils utilisent un logiciel d'onboarding des utilisateurs pour accueillir les utilisateurs avec une belle expérience d'accueil et qui permet de bénéficier des feedbacks des utilisateurs et de quelques révisions.

👉 Ils possèdent une bonne base d'utilisateurs pour leur produit, mais certains d'entre eux ont tendance à se désabonner chaque mois sans raison apparente.

👉 Le taux de conversion n'est pas très bon, le taux de rebond du site web est assez élevé et le taux d'activation est à peine moyen.

Ils réalisent alors que le problème concerne la première impression des utilisateurs et des clients potentiels.

Il est temps de changer les choses pour eux.

Et pour vous.

Voici cinq étapes essentielles à suivre si vous souhaitez de meilleures expériences dès la première interaction ou visite :

1- Faciliter le téléchargement et l'inscription

Je l'ai déjà dit et je le répète, vous ne devez pas demander trop d'informations à vos utilisateurs ou leur donner l’impression qu’ils doivent fournir beaucoup d’efforts.

Surtout lorsqu'ils tentent de télécharger votre application et de s'inscrire, ce qui constituent déjà des premières expériences qu'ils feront avec votre produit.

Le temps de vos clients est précieux.

Et si le marché est déjà saturé d’alternatives similaires à votre produit, le moindre petit accrochage peut rapidement mettre fin à toute relation commerciale entre vous et votre utilisateur potentiel.

👉 Pour que les utilisateurs s'inscrivent à votre application, vous devez d'abord leur demander les informations nécessaires.

👉 Si vous avez besoin d'informations complémentaires, vous pouvez les demander après leur inscription.

Par exemple, Asana ne demande une adresse électronique que lorsque les utilisateurs cliquent sur le bouton « Démarrer » de son site Web, afin de permettre une meilleure segmentation des utilisateurs plus tard au cours du processus :

2- Accueillez toujours vos utilisateurs chaleureusement et ne les forcez pas à suivre une visite guidée des produits.

Un rappel important et pourtant négligé :

Ne bombardez PAS les utilisateurs avec des pop-ups contenant trop d'informations.

Mieux encore, ne bombardez pas les utilisateurs avec des fenêtres pop-up en général.

Les utilisateurs sont souvent submergés par le trop-plein d'informations auquel ils sont confrontés lors de leurs premières interactions avec une application.

Toutefois, offrir trop peu d'informations peut également s'avérer néfaste.

Accueillir les utilisateurs avec une brève présentation de votre application est l'un des meilleurs moyens de laisser une bonne impression.

Voici comment l'application ProtonVPN procède :

Vous pouvez ensuite proposer une visite rapide du produit aux personnes intéressées.

Bien entendu, vous souhaitez que tout le monde participe à la visite, puisque c'est vous qui devez savoir ce que veulent vos utilisateurs (ce qu'ils ne savent peut-être pas eux-mêmes la plupart du temps !)

Faire comme Typeform peut s’avérer être une bonne pratique :

La modale est très attractive, elle contient un texte bien rédigé et même une esquisse intéressante.

Et n'oubliez pas, les textes accompagnés d'un renforcement positif comme « Parcourons la visite ensemble » ou « Souhaitez-vous explorer l'application ? » sont toujours meilleures qu'un simple « Démarrer la visite ».

N'oubliez pas non plus que tous les nouveaux utilisateurs ne sont pas des utilisateurs qui utilisent votre produit pour la première fois.

Ne simplifiez pas à l'extrême, ne prenez pas pour acquis les connaissances des utilisateurs et n'imposez pas de visites guidées de vos produits !

Quelques bonnes pratiques pour une bonne visite de produit :

👉 Plus le processus d'accueil de l'utilisateur est interactif et pratique, mieux c'est.

👉 Les vidéos et les éléments visuels sont sympas, mais le contenu interactif permet de maintenir le processus d'onboarding de l'utilisateur à l'intérieur de l'application avec plus d’efficacité.

👉 Commencez par répondre aux questions essentielles; les informations détaillées peuvent être données par le biais d'une expérience d'onboarding contextuelle faisant appel à d’autres éléments.

3- Ne pas alourdir les éléments créatifs aux mauvais endroits

Se distinguer de ses concurrents par des caractéristiques intéressantes est l'un des aspects les plus importants de la réussite d'un produit SaaS.

Cependant, pour les caractéristiques et les fonctionnalités communes qui se retrouvent dans de nombreuses applications et plateformes, le fait de chercher à concevoir, à nommer ou à placer des éléments communs de façon unique et différente peut jouer en votre défaveur.

Par exemple, l'icône de la page d'accueil a presque toujours la même forme et le même emplacement.

Si vous utilisez une icône différente qui pourrait être interprétée autrement ou si vous la placez à un endroit aléatoire, cela peut aussi se retourner contre vous.

Par exemple, Reddit a récemment essayé de placer son bouton de recherche en bas de son application mobile, ce qui a créé une certaine confusion chez les anciens utilisateurs.

Finalement, ils ont dû remettre l’icône à son emplacement d’origine :

Aujourd'hui, bien que la plupart des applications tentent de placer les anciennes icônes à des endroits plus accessibles, cela ne fonctionne tout simplement pas, car la plupart des utilisateurs sont habitués à avoir une barre de recherche placée en haut et cela même si le nouvel emplacement est plus ergonomique pour l’utilisateur.

Concepteurs de produits, la balle est dans votre camp. 🎾

4- Utiliser des checklists, des indicateurs de progrès et de temps

Il est toujours bon de faire savoir aux utilisateurs où ils en sont dans leur parcours.

C'est une excellente stratégie et ce pour deux raisons :

👉 Aider les utilisateurs à mieux gérer leur temps.

👉 Assurer les utilisateurs qu'ils ne manquent de rien et qu'ils ne sont pas perdus dans le processus.

Tout d'abord, le fait de ne pas indiquer à vos utilisateurs que certaines étapes de l'expérience d'onboarding prennent plus de temps que d'autres peut conduire à de l’énervement et à de la frustration.

Croyez-moi, vous n'allez pas aimer.

Deuxièmement, étant donné que l'onboarding contextuel constitue l’une des meilleures pratiques, le fait de ne pas informer les utilisateurs des fonctionnalités essentielles et de leur emplacement dans une checklist pourrait les amener à passer à côté d’éléments importants de l'application et de l'onboarding.

La checklist de Navattic en est un bon exemple :

Avec le temps indiqué pour chaque étape et sa barre de progression, il aide les nouveaux utilisateurs à atteindre leurs objectifs dès le départ.

Vous devez intérioriser la devise selon laquelle vous êtes là pour aider les utilisateurs à accomplir leur travail ou à faciliter leur vie ; la conception de votre produit, la conception de votre contenu et la cartographie de votre parcours doivent toutes respecter cette devise.

Il est de votre responsabilité de ne pas leur imposer un fardeau supplémentaire.

5- Recueillir un retour d'information après la première interaction avec les utilisateurs

Concevoir un bon parcours utilisateur et élaborer une stratégie d’onborading efficace est facile.

Mais la maintenir à jour est une autre histoire.

Un retour d'information continu est plus que crucial pour que le produit soit optimisé et corresponde aux goûts de vos utilisateurs, y compris les plus récents.

Cela vous aide à deux égards :

👉 Recueillir des commentaires qualitatifs en temps réel de la part des personnes qui expérimentent votre produit pour la première fois, ce qui peut remodeler votre UX, la conception du produit et la stratégie d'onboarding.

👉 Gagner la confiance et le respect des nouveaux utilisateurs en vérifiant que tout va bien, ce qui est la définition même d'une première bonne impression.

Il faut cependant faire attention à trois choses lorsqu'on demande un feedback à de nouveaux utilisateurs :

✅ La réponse doit toujours être courte, rapide et facile à donner

✅ Il ne faut jamais les emmener en-dehors du produit (risque de ne plus les voir revenir !)

✅ Il faut toujours dire « s'il vous plaît » et « merci » en utilisant un style rédactionnel de haute qualité

Considérons le très bon exemple laissé par Canva :

Conseil bonus : le système de recueil d’information le plus exploitable est le NPS (Net Promoter Score).

Examinons maintenant de plus près quelques bons exemples et bonnes pratiques.

Top 3 des meilleurs exemples et des meilleures pratiques en matière de premières expériences utilisateurs

Jusqu’ici, nous avons déjà considéré un bon nombre d'exemples et de bonnes pratiques, mais dans cette partie je vous présente les trois meilleurs exemples et les bonnes pratiques en matière de premières expériences utilisateur.

Entrons dans le vif du sujet :

1- Notion : progrès et interface utilisateur minimaliste

Comme je l'ai suggéré précédemment, les utilisateurs ne devraient pas être distraits lors de l'inscription.

Qu'il s'agisse de messages in-app, de questions de sécurité, de fenêtres pop-up de confirmation, et surtout de messages d'erreur.

Tout cela peut attendre.

Le processus ne devrait pas prendre trop de temps et ne doit pas exiger trop d'efforts de la part des utilisateurs.

Si vous voulez offrir une première expérience de qualité aux nouveaux utilisateurs, c'est ici que tout commence.

Voici l’excellent exemple laissé par Notion l'un des meilleurs logiciels de gestion de projet du marché :

Le processus d'inscription de Notion se déroule en seulement 4 étapes essentielles et, en tant que bonne pratique d’onboarding des clients, il donne aux utilisateurs la possibilité d'effectuer certaines étapes plus tard dans le parcours.

Ils utilisent également une barre de progression pour rendre le processus plus digeste pour les nouveaux utilisateurs, et des points d'information pour ne pas encombrer l'interface utilisateur tout en offrant des informations supplémentaires. 

Conscients de l'importance de la première expérience utilisateur, ils tentent de rendre les choses simples, faciles et pratiques pour les utilisateurs.

2- Slack

Revenons à notre meilleure pratique numéro un :

👉 Un simple message de bienvenue

👉 Offrent une visite guidée du produit

👉 Option « Ignorer » (!)

Slack est l'outil à avoir le plus implémenté les bonnes pratiques en matière de première expérience utilisateur.

Je l'ai déjà dit et je le répète : obliger les utilisateurs à faire une visite guidée du produit est une grave erreur.

Et Slack le sait très bien.

Voici comment ils procèdent :

Vous constatez que Slack ne bombarde pas les utilisateurs avec trop d'informations lors de leur première interaction avec les utilisateurs.

Étant donné que les utilisateurs savent déjà comment utiliser leur application, ils ont la possibilité d’ignorer la visite guidée.

Et c’est un bel exemple de réussite !

3- ClickUp

Autre élément crucial déjà mentionné plus haut est l'utilisation de checklists, d'indicateurs de progrès et de temps.

Un autre logiciel de gestion de projet permet de voir la théorie appliquée dans la pratique.

ClickUp aide les utilisateurs à savoir où ils en sont dans leur voyage à l'aide d'une sympathique checklist en 4 étapes simples. De plus, tous les éléments individuels sont chronométrés. 

Étant donné que leur produit est axé sur l'organisation des tâches, ils fournissent ces checklists pour aider les utilisateurs à mieux gérer leur temps et à s'assurer qu'ils n'oublient rien.

En voici un aperçu :

Conclusion

La première fois que l'on fait quelque chose, on s'en souvient généralement pendant longtemps.

La première expérience des utilisateurs avec votre application ne fait pas exception à cette règle.

Tout au long de cet article, j'ai voulu vous aider à comprendre en quoi consiste une première expérience utilisateur, pourquoi elle est importante et comment vous pouvez réussir à offrir une première expérience utilisateur à un nouveau venu sur votre application.

J'espère que vous pourrez tirer le meilleur parti de mes suggestions et offrir une première impression qui marquera l’esprit de vos utilisateurs au moins autant que les exemples ci-dessus ont marqué le mien.

Bonne chance pour créer une expérience efficace, contextuelle, empathique et holistique pour votre FTUE !

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