Guide pour l'Onboarding des Logiciels : Exemples et bonnes pratiques

Commençons par une définition :

Qu'est-ce que l'onboarding des logiciels ?

L'onboarding de logiciels est un processus d'onboarding des utilisateurs qui s'adresse spécifiquement aux employés qui doivent adopter des outils numériques dans leur flux de travail quotidien. Bien que l'approche de l'onboarding pour les logiciels dépende du logiciel à onboarder, si l'équipe entière est onboardée, s'il y a des équipes à distance ou des employés à distance, et de nombreux autres critères, l'objectif de l'onboarding utilisateur pour les employés est toujours le même ; compléter la formation des employés aussi rapidement et efficacement que possible.

Il faut notamment savoir faire la différence entre l'onboarding et l'adoption d'un logiciel, ce qui n'est pas forcément très compliqué.

Alors que l'adoption d'un logiciel est un processus complet d'adoption et de retrait du logiciel avec des stratégies spécifiques et, dans des cas particuliers, avec l'aide de spécialistes de l'onboarding, l'onboarding du logiciel fait référence à un processus au sein du processus d'adoption du logiciel, plus précisément à la partie qui se déroule dans le logiciel lui-même.

L'onboarding des logiciels n'est pas non plus la même chose que l'onboarding des employés. Alors que l'onboarding des employés tel que nous le connaissons se concentre souvent sur l'expérience initiale des employés, l'onboarding des logiciels est davantage un processus d'onboarding des employés qui a lieu pendant les périodes de changement et, comme l'adoption de logiciels, il est extrêmement lié à la gestion du changement.

Enfin, si l'onboarding des logiciels est un concept associé à l'expérience utilisateur, il a beaucoup moins à voir avec l'expérience et le service client.

En résumé :

👉 L'onboarding d'un logiciel est la partie in-app de l'adoption d'un logiciel.

👉 L'onboarding des employés est le processus initial d'onboarding, l'onboarding des logiciels se produit en période de transformation numérique.

👉 L'onboarding des logiciels est proche de l'onboarding des utilisateurs mais peut être très éloigné de l'onboarding des clients.

Qu'est-ce qui rend l'onboarding si particulier ?

Pourquoi l'onboarding des logiciels est-il important ?

Voici un exemple à suivre :

Quelles que soient les tâches d'onboarding, les méthodes d'engagement des employés ou les plateformes d'onboarding que vous utilisez pour l'onboarding des logiciels, cela ne fonctionne probablement pas.

Cela semble assez radical, non ?

Seulement, ce n'est pas du tout un sujet brûlant. Du moins pour vos employés.

Car selon Gallup, seuls 12 % des salariés pensent que les entreprises font du bon travail en matière d'onboarding.

Cette statistique s'applique à tous les types d'onboarding des employés et pas seulement à l'onboarding des logiciels, mais pouvez-vous vraiment me dire que les entreprises utilisent des programmes d'onboarding mal conçus pour l'expérience initiale de leurs employés et un processus d'onboarding très différent et super efficace pour l'onboarding des logiciels ?

Je ne pense pas que ce soit le cas.

Ensuite, il est préférable que vous entendiez parler des trois principales raisons pour lesquelles un onboarding logiciel adéquat est crucial pour une expérience positive des employés lors de l'adoption d'un logiciel :

1- Amélioration du temps et des efforts consacrés à la formation des employés

C'est peut-être une évidence, mais un flux d'onboarding réussi pour les employés pendant la transformation numérique et aussi pendant l'onboarding initial peut améliorer et diminuer la quantité d'efforts et de temps que les employés doivent consacrer.

À ce stade, il faudrait définir un flux d'onboarding réussi, c'est-à-dire tout flux d'onboarding des utilisateurs qui parle à vos employés, qui est conforme à votre manuel de l'employé pour l'onboarding, et qui utilise les possibilités offertes par les technologies numériques d'onboarding.

Plus précisément, une expérience d'onboarding positive pour vos employés pourrait inclure :

👉 Des processus personnalisés pour chaque segment (si vous onboardez l'ensemble de l'entreprise, des segments spécifiques et des flux d'onboarding pour chaque département),

👉 Des visites guidées interactives qui se concentrent sur les fonctionnalités clés ainsi que sur les fonctionnalités supplémentaires, des check-lists d'onboarding pour les utilisateurs, différents modèles UX d'onboarding, et d'autres éléments d'onboarding,

👉 Accès direct à la base de connaissances du logiciel, à l'assistance en libre-service ou à d'autres moyens,

Et bien d'autres détails qui peuvent dépendre du logiciel avec lequel vous onboardez vos employés.

2- Facilite les processus en dehors de l'application

L'adoption digitale est une tâche difficile dans et hors du logiciel adopté, ce qui signifie que l'expérience d'onboarding à l'intérieur de l'appli affecte naturellement les flux de travail d'onboarding en dehors du logiciel.

Pour que cet effet soit positif, le processus d'onboarding du logiciel que vous concevez pour vos employés est de premier ordre.

De cette façon, les flux de travail d'onboarding hors application, tels que les réunions d'engagement des employés, les logiciels supplémentaires et les processus de vérification des progrès, peuvent être plus significatifs et valoir le temps de chacun.

3- Dynamiser la culture d'entreprise

Il n'est pas difficile d'imaginer qu'une expérience de formation cumulative puisse rassembler des groupes de personnes.

Lorsqu'il est effectué correctement et en utilisant le bon logiciel d'onboarding des employés, le processus d'onboarding des logiciels peut avoir le même effet. Et c'est encore le cas pour l'onboarding à distance, étant donné que les canaux appropriés pour la communication avec les employés seront maintenus ouverts.

Vous savez maintenant ce qui fait que l'onboarding d'un logiciel vaut la peine qu'on y consacre du temps.

Mais qu'est-ce qui fait que cela vaut vraiment la peine d'essayer et, en fin de compte, que le processus est couronné de succès ?

Voici quelques bonnes pratiques en matière d'onboarding de logiciels :

Les 5 meilleures pratiques d'onboarding des logiciels

En théorie, concevoir une expérience d'onboarding pour les utilisateurs est simple, et cela devient encore plus simple si le processus est numérique et si l'on utilise le bon logiciel d'onboarding.

Mais dans la pratique, cela pourrait s'avérer beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît, compte tenu de tous les mécanismes internes et des subtilités du comportement de l'utilisateur et de la charge cognitive.

Si vous voulez que le processus d'onboarding du logiciel fonctionne, vous devez y consacrer des efforts.

Examinons donc cinq des meilleures pratiques que je conseille à tous ceux qui conçoivent une expérience utilisateur pour les employés, quelle qu'elle soit :

1- Connaître votre public cible (c'est-à-dire vos employés)

Pour tous les types de processus d'onboarding rationalisés ainsi que pour les expériences produit espérant atteindre un engagement maximal de la part des utilisateurs, il n'y a qu'une seule condition préalable avant de réaliser réellement la conception et le processus :

Connaître parfaitement son public cible.

Donc, disons que vous avez une entreprise SaaS et que vous devez enseigner à vos employés comment utiliser un outil SaaS. Par exemple, Asana - pas de sentiments personnels, juste un outil au hasard 👀

Puisque vous êtes une entreprise SaaS, vous savez que la quasi-totalité de vos employés sont des personnes férues de technologie, et vous savez aussi exactement combien de temps ils peuvent consacrer à l'onboarding, ainsi qu'à d'autres informations cruciales.

En ce sens, cela diffère de l'onboarding des clients, vous connaissez donc beaucoup plus de détails sur les utilisateurs en question, contrairement à votre base de clients.

Ainsi, lorsque vous avez tant de choses à travailler, le moins que vous puissiez faire est d'interpréter tout cela dans l'onboarding que vous allez mettre en place. En intégrant toutes les données des employés dans l'onboarding, vous aurez plus de chances de finaliser le processus avec succès.

2- Se doter des bons outils d'onboarding

Le matériel sur vos utilisateurs est une chose, mais personne n'orchestre un flux d'onboarding sur le papier.

Si vous ne pensez pas vouloir consacrer votre précieux temps et votre argent à des heures de codage de logiciels d'onboarding pour vos employés, ce qu'il vous faut, c'est une bonne solution d'onboarding tierce.

Et il se trouve que je connais la solution la plus simple et la plus abordable pour cela 😎

Changez votre processus d'onboarding des logiciels avec UserGuiding

Je n'ai jamais été un grand fan du changement, mais j'ai dû le vivre et y onboarder d'autres personnes à de nombreuses reprises dans le cadre de mon travail.

Par exemple, lorsque nous avons décidé qu'Asana n'était pas fait pour nous et que nous avons commencé à intégrer ClickUp dans notre flux de travail quotidien. Sachant à quel point il était difficile d'apprendre à utiliser Asana pour certains d'entre nous, cette fois-ci, nous avions d'autres projets.

Nous nous chargerions nous-mêmes de l'onboarding à l'aide de l'extension UserGuiding Now.

Cela nous aiderait à deux égards :

👉 Onboarding de l'équipe sur les fonctionnalités qu'ils ont réellement besoin d'utiliser (contrairement à ce qui s'est passé avec Asana).

👉 Contrôler le rythme de l'onboarding en fonction de la vitesse et de la charge de travail de l'équipe (Pas trop rapide et oubliable cette fois).

La première partie du flux d'onboarding final ressemblait à ceci :

Vous voulez savoir comment j'ai fait ?

Consultez les fonctionnalités d'UserGuiding :

✅ Visites guidées des produits, guides interactifs

✅ Check-lists d'onboarding pour les utilisateurs

✅ Infobulles, hotspots, messages in-app

✅ Centres de ressources

✅ Enquêtes NPS

Et bien d'autres choses encore, depuis les analyses puissantes et la personnalisation poussée jusqu'à la segmentation et au ciblage des utilisateurs.

👉 Essayez UserGuiding MAINTENANT 👈 

3- Personnaliser et adapter le processus

Un processus rationalisé n'est pas un processus normalisé.

Si un logiciel est adopté par l'ensemble de votre entreprise ou par plusieurs équipes, il suffit de l'adapter aux besoins de chaque persona d'utilisateurs.

Par exemple, l'équipe marketing peut avoir besoin d'en savoir plus sur les fonctionnalités d'e-mailing et de création d'un outil donné, tandis que le même outil peut s'avérer utile en tant que solution de gestion de projet pour l'équipe produit.

La personnalisation est également importante, car le fait de ne pas pouvoir parler la langue de vos utilisateurs peut constituer un véritable fardeau pour leur charge cognitive.

L'onboarding des logiciels de RAM en est un excellent exemple :

Avec une mascotte spécialement créée pour plaire à ses propres employés et un texte sympathique, RAM fait un excellent travail d'onboarding de ses employés à leur nouveau logiciel.

Lisez ici la suite de l'histoire de la réussite de RAM avec UserGuiding 👈 

4- Responsabiliser les chefs d'équipe

Lorsque tout est prêt, et que votre logiciel d'onboarding in-app est prêt à être mis en œuvre, il est temps de vérifier auprès des chefs d'équipe si votre flux d'onboarding répond vraiment aux besoins de leurs coéquipiers.

Accorder un accès à vos chefs d'équipe et aux parties prenantes pour modifier et personnaliser davantage l'onboarding est également une excellente pratique et est facilement réalisable avec des outils tiers d'onboarding des utilisateurs (comme celui-ci juste ici 👀).

Enfin, le fait de demander à vos parties prenantes de contrôler leurs coéquipiers une fois que le processus d'onboarding est terminé par tous les membres peut permettre d'optimiser davantage le processus d'onboarding et même vous aider à découvrir des difficultés et à les résoudre avant que l'ensemble du processus d'adoption du logiciel ne soit achevé.

5- Mise à jour et optimisation 

La dernière bonne pratique que je conseillerais à toute personne créant un quelconque type d'onboarding est de toujours mettre à jour le matériel qu'elle a créé et d'optimiser ses flux d'onboarding en fonction du retour d'information.

Tous les logiciels ne sont pas destinés à un usage saisonnier et il est toujours possible que vous deviez onboarder un nouvel utilisateur à un logiciel spécifique.

Il est essentiel pour tout projet d'onboarding et d'adoption de logiciels d'actualiser fréquemment les flux d'onboarding en fonction des mises à jour du logiciel que vous utilisez et de travailler sur les commentaires fournis par vos employés afin de maintenir l'efficacité de l'onboarding. 

Maintenant, laissez-moi vous montrer comment vous pouvez donner vie à tout cela grâce à un outil d'onboarding logiciel de confiance : 

Comment créer un flux d'onboarding avec UserGuiding en 3 étapes

Vous ne me croirez peut-être pas, mais UserGuiding Now est une extension UserGuiding qui vous aide à onboarder vos utilisateurs vers TOUT logiciel sans avoir accès au logiciel en tant que développeur.

Voici comment procéder en 3 étapes :

1- Créer un guide

Commençons par le panneau UserGuiding.

Lorsque nous arrivons là, ce que nous voulons faire en fonction du modèle UX d'onboarding que nous voulons utiliser, c'est d'aller à la section correspondante.

Je veux créer un guide pour l'onboarding des logiciels, me voici donc dans la section des guides :

Et oui, vous l'avez deviné. Je suis en train de créer un guide d'onboarding pour Asana !

La modale me conduira directement à l'URL que j'ai insérée, et je suis prêt à passer à la partie amusante :

2- Modifier et personnaliser

Une fois sur le tableau de bord d'Asana, je peux utiliser l'extension UserGuiding pour commencer à créer sur l'interface utilisateur du logiciel.

Je commencerai par un petit modal de bienvenue amusant :

Je peux ajouter des infobulles, des hotspots, une check-list d'onboarding pour l'utilisateur, et bien d'autres choses encore, mais j'ai fait simple pour cette fois.

Voici ce que j'ai trouvé en 5 minutes :

 Une fois que j'ai fini de personnaliser mon dessin, je suis prêt à le faire :

3- Configurer les changements et publier avec UserGuiding Now

Je retourne au panneau UserGuiding pour enregistrer et configurer les changements : Je peux facilement modifier le ciblage des pages, le déclenchement automatique, la programmation, la segmentation des utilisateurs et bien plus encore !

Une fois que j'ai rendu le guide actif et que j'ai cliqué sur « Save », je suis prêt à publier :

Mais pour que cela fonctionne, je dois utiliser UserGuiding Now, ce qui est un processus très simple.

Tout ce que je vais faire, c'est aller dans les paramètres et dans les conteneurs. Là, je vais trouver mon code de conteneur, et je vais prendre le tout dernier brin pour le mettre sur l'extension UserGuiding Now :

Enfin, j'insère le lien de la page sur laquelle je souhaite que l'onboarding ait lieu, et voilà !

Mon flux d'onboarding logiciel est prêt à l'emploi !

Vous aimez ce que vous voyez ?

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Mais nous ne sommes pas encore au bout de nos peines. 

Les 3 meilleurs indicateurs pour mesurer l'onboarding et l'adoption d'un logiciel

Réussir, c'est savoir que l'on a réussi.

Et sans les bons indicateurs de réussite de l'onboarding des logiciels, vous risquez de ne jamais savoir ce qui se passe avec votre onboarding des logiciels :

1- Taux d'achèvement de l'onboarding

Le taux d'achèvement de l'onboarding est un indicateur simple mais solide que vous devez suivre pour vous assurer que tous vos employés atteignent avec succès la fin de leur onboarding.

Vous pouvez suivre le taux d'achèvement avec des intégrations analytiques de logiciels d'onboarding utilisateur tiers ou le faire en dehors de l'appli avec une enquête.

Quoi qu'il en soit, il est primordial de s'assurer que le processus d'onboarding du logiciel que vous avez adapté spécifiquement à l'utilisation de votre employé est terminé. 

2- Taux d'adoption des fonctionnalités

Le taux d'adoption des fonctionnalités est un indicateur légèrement plus complexe et il est préférable de le suivre à l'aide d'un outil d'analyse ou de la fonctionnalité d'analyse intégrée d'un outil d'onboarding.

Pour le mesurer, la formule est simple : Divisez le nombre de nouveaux utilisateurs d'une fonctionnalité par le nombre d'utilisateurs totaux et vous obtenez votre taux d'adoption de la fonctionnalité.

Taux d'adoption d'une fonctionnalité = Nombre de nouveaux utilisateurs d'une fonctionnalité / Nombre total d'utilisateurs

Plus il est élevé, mieux c'est.

3- Le retour d'information des employés

Enfin, un ICP important que nous avons mentionné plus haut est le retour d'information des employés, qu'il est préférable de recevoir de manière officielle, mais le retour d'information informel peut également être pris en compte !

Pour recueillir les commentaires de vos employés, vous pouvez à nouveau utiliser un logiciel tiers pour les inviter, au moyen d'enquêtes NPS ou de formulaires ouverts, à vous faire part de leurs suggestions et des problèmes qu'ils ont pu rencontrer.

Conclusion

Quel que soit le type de logiciel vers lequel vous souhaitez embarquer vos utilisateurs et quelle que soit la personne qui doit être embarquée, les principes de base de l'onboarding des utilisateurs sont toujours les mêmes :

Si vous ne parvenez pas à rendre le processus simple et attrayant pour l'utilisateur, vous n'atteindrez pas le succès.

En gardant cela et le fait que l'utilisation d'un outil d'onboarding tiers (comme UserGuiding) peut vous faire gagner beaucoup de temps et d'argent, je parie que vous êtes prêt à créer votre logiciel d'onboarding.

Bonne chance à vous !